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1、沟通技巧与激励方法沟通技巧与激励方法西安众和餐饮服务管理有限公司西安众和餐饮服务管理有限公司西安众和餐饮服务管理有限公司西安众和餐饮服务管理有限公司中层管理人员及骨干员工系列培训（一期）中层管理人员及骨干员工系列培训（一期）中层管理人员及骨干员工系列培训（一期）中层管理人员及骨干员工系列培训（一期）沟通与激励技巧沟通与激励技巧绩效的高低与领导者花在沟绩效的高低与领导者花在沟绩效的高低与领导者花在沟绩效的高低与领导者花在沟通上时间的多少成正比通上时间的多少成正比通上时间的多少成正比通上时间的多少成正比! ! ! !2024/9/192024/9/193 3沟通的意义沟通就是将一个人的意思和观念，
2、传沟通就是将一个人的意思和观念，传递给别人的行动递给别人的行动.沟通沟通就是什么人說什么話就是什么人說什么話,经经由什么路由什么路线传线传至什么人至什么人,而而达达成什么效果成什么效果.沟通沟通就是就是将观念将观念或思想由一或思想由一个个人人传递传递至另一至另一个个人的程序人的程序,其目的是使接受其目的是使接受沟沟通通的人的人,获得获得思想上的思想上的了解了解.4 4沟通的过程信息信息源源编 码通通 道道解解码码接受者接受者反反反反 馈馈馈馈 原来是原来是这样这样交流交流-沟通沟通-有效沟通有效沟通让对方知道让对方知道 让对方明白让对方明白让对方理解、认可、认同让对方理解、认可、认同交流交流沟
3、通沟通有效沟通有效沟通上下沟通达共识上下沟通达共识 左右协调求进步左右协调求进步2024/9/192024/9/196 6有效有效沟通沟通的步的步骤骤了解你要了解你要说说些什些什么么.了解你的了解你的对对象象.引起引起对对方的注意方的注意.确定对方确定对方了解你的意思了解你的意思.让对让对方方记忆永存记忆永存.不不时时要求回要求回馈馈.付诸行动付诸行动.沟通之道贵在先学会少說话2024/9/192024/9/197 7有效的影響技巧有效的影響技巧观察观察的技巧的技巧倾听倾听的技巧的技巧澄清澄清回馈回馈的技巧的技巧引起引起共鸣共鸣的技巧的技巧2024/9/192024/9/198 8观察观察的技
4、巧的技巧注意眼神注意眼神掌握掌握姿势姿势反覆反覆次数次数声调声调高低高低眼睛是眼睛是眼睛是眼睛是心灵心灵心灵心灵的窗口的窗口的窗口的窗口. .2024/9/192024/9/199 9有效的倾听听听(listen)(listen)：对对声声波振波振动动的的获获得得 倾倾听听( (hear)hear)：对对信息的理解信息的理解1.使目光使目光接触接触。当当您在您在說說話話时时，对对方确方确不看您，您不看您，您感感觉觉如何如何？2.展現展現赞许赞许性的性的点点头头，微笑及，微笑及恰当恰当的面部表情。的面部表情。3.避免避免分心的分心的举动举动或手或手势势。4.适当适当的提的提问问。5.复述复述对对
5、方方的意思。的意思。6.避免中避免中间间打断打断说话说话者。者。7.不要多不要多說說。8.使使听听者者与与说说者的角色順利者的角色順利转转化化。2024/9/192024/9/191010倾听倾听的技巧的技巧停止交停止交谈谈开开放心放心灵灵避避免免情绪影响情绪影响,不要打岔不要打岔注视注视,反应反应,表現表現兴趣兴趣注意注意肢体肢体語言語言,言外之意言外之意作作笔记写笔记写下重下重点点对关键对关键字的正面字的正面回应回应停止停止交谈交谈2024/9/192024/9/191111引起引起共鸣共鸣的技巧的技巧表现真诚表现真诚鼓励对方鼓励对方产生信赖产生信赖转化冲突转化冲突2024/9/19202
6、4/9/191212沟通沟通三要三要点点让对让对方听得方听得方听得方听得进进去去去去 (1)时时机合适机合适吗吗? (2)场场所合适所合适吗吗? (3)气氛合适气氛合适吗吗?让对让对方听得方听得方听得方听得乐乐意意意意 (1)怎怎样说对样说对方才喜方才喜欢欢听听 (2)如何使如何使对对方情方情绪绪放松放松 (3)哪部分哪部分比比较较容易容易接受接受让对让对方听得方听得方听得方听得合理合理合理合理 (1)先先说对说对方方有利的有利的 (2)再指出彼此互惠的再指出彼此互惠的 (3)最最后后指出一些要求指出一些要求2024/9/192024/9/191313沟通沟通的方向的方向上向下上向下上向下上向
7、下 传传达政策达政策,目目标标,计计划划,业务业务指指导导,激励激励诱导诱导.务务求上情下达求上情下达.平行平行平行平行 交流交流经验经验,看法看法,意意见见,误误会会,务务求求互相了解互相了解,彼彼此共此共进进.下向上下向上下向上下向上 陈陈述意述意见见,抱怨抱怨,批批评评,有有关关问题务问题务求求下情上下情上达达.2024/9/192024/9/191414一一.下下对对上上沟通沟通技巧技巧 除非上司想除非上司想听听,否否则则不要不要讲讲. 若是意見相同若是意見相同,要要热热烈反烈反应应. 意見略有差意見略有差异异,要先表要先表赞赞同同. 持有相反意見持有相反意見,勿勿当当场顶场顶撞撞.
8、想要有些想要有些补补充充,要用引伸式要用引伸式. 如有他人在如有他人在场场,宜宜仔仔细细考考虑虑. 心中存有上司心中存有上司,更易于沟通更易于沟通.2024/9/192024/9/191515二二.平行平行沟通沟通技巧技巧彼此彼此尊重尊重, ,从从自己先做起自己先做起. . 易地而易地而处处, ,站在站在他他的立的立场场. .平等互惠平等互惠, ,不不让对让对方吃方吃亏亏. . 了解情了解情况况, ,选选用合用合适适方式方式. .依据情报依据情报, ,把把握适当时机握适当时机. .如有如有误会误会, ,诚心诚心化解化解障碍障碍. .知己知彼知己知彼, ,创造创造良好形象良好形象.2024/9/
9、192024/9/191616三三.上上对对下下沟通沟通技巧技巧多多说说小小话话, ,少少说说大大话话. . 不急不急着着说说, ,先先听听听听看看. . 不不说长说长短短, ,免免伤伤和气和气. .广开广开言路言路, ,接接纳纳意見意見. . 部属部属有錯有錯, ,私下私下规劝规劝. .态态度和度和蔼蔼, ,语语气气亲亲切切. .若有若有过过失失, ,过过后熄后熄灭灭. .2024/9/192024/9/191717沟通要领沟通要领了解了解了解了解对对对对方的方的方的方的思想思想思想思想动态动态动态动态. . 明白明白明白明白对对对对方的方的方的方的表达表达表达表达方式方式方式方式. . 衡
10、量衡量衡量衡量对对对对方的身份背景方的身份背景方的身份背景方的身份背景. .对对对对事事事事凭凭凭凭资资资资料料料料, ,勿勿勿勿凭印象凭印象凭印象凭印象. . 可可可可言言言言则则则则言言言言, ,该该该该默則默默則默默則默默則默. .2024/9/192024/9/191818总结(1) 人人与与人的人的沟通沟通是促是促进人际关系的进人际关系的最佳方式最佳方式, ,因此因此应应互相尊重互相尊重对对方方，就事就事论论事事, ,方可方可达达成目的成目的. .在在沟通时沟通时, ,只只针对问题针对问题, ,不要翻不要翻旧账旧账. .不要在不要在生气时沟通生气时沟通, ,容易容易语无伦次语无伦次.
11、 .在在沟通严重问题时沟通严重问题时, ,不要有第三者在不要有第三者在场场( (人人爱爱面子面子) )讲话讲话內容內容简答明了简答明了, ,不要不要啰嗦重复啰嗦重复. .不要用命令的不要用命令的语气沟通语气沟通. .2024/9/192024/9/191919总结(2)当当別人別人批评批评自己自己时时, ,勿勿过过份自我份自我防卫防卫, , 过过份份情绪反应情绪反应, ,能能虚虚心接受心接受, ,除非除非对对方方 有有严重误解严重误解, ,否否则则不須急不須急着着辯解辯解. .不要因不要因对对方攻方攻击击, ,就立刻加以就立刻加以还击还击. .不要用不要用封闭封闭式的式的问问答答沟通沟通. .
12、 如如: :只能只能让对让对方回答方回答: :“是是, ,不是不是,( ,(甲或乙甲或乙) )” (是什是什么么原因原因,使你使你迟迟到呢到呢?)较较好好 (是不是塞車使你是不是塞車使你迟迟到呢到呢?)-不好不好2024/9/192024/9/192020总结(3)不要不要压压抑抑对对方方的的情情绪绪.如如(哭哭什么什么哭哭!我最我最讨厌讨厌你哭了你哭了!)沟通沟通时时,要能要能倾倾听听別人的意見別人的意見,不要不要流于訓話方式流于訓話方式沟通沟通时时,要尊重要尊重对对方方,多站在多站在对对方的方的立立场场考考虑虑多多說說贊美的話贊美的話2024/9/192024/9/192121思考題思考題
13、 你你认为认为你你与与上上级级最大的最大的沟通障沟通障碍碍是什是什么么?应应如何解決如何解決?2024/9/192024/9/192222激励激励技巧技巧定义 -推推动动他他们们內內心的心的动动力去完成一件工作力去完成一件工作目的 -通通过过激励激励, ,提高提高绩绩效效. .激励的方式 -奖奖励励, ,表表扬扬, ,鼓励鼓励, ,承承诺诺, ,罚罚款款, ,批批评评. .2024/9/192024/9/192323馬斯洛馬斯洛(Maslow)需要需要层层次論次論 生理需要生理需要(physiological needs)(physiological needs): :饥饿饥饿, ,干渴干渴,
14、 ,性性或其他身或其他身体体需要需要. . 安全需要安全需要(safety needs)(safety needs): :保保护护自己免受生理自己免受生理和心理和心理伤伤害害的需要的需要. . 社会社会需要需要(social needs)(social needs): :包括包括爱爱, ,归归属属, ,接接纳纳和和友友谊谊2024/9/192024/9/192424馬斯洛馬斯洛(Maslow)需要需要层层次論次論尊重需要(esteem needs):內部尊重因素,如自尊,自主和成就;外部尊重因素,如地位,认可和关注.自我实现需要(self-actualization):一种追求个人能力极限的內
15、驱动力包括成长,发挥自己的潜能和自我实现.自我实现尊重社交安全生理需求激励理论的应用需要层次论需要层次论企业行动企业行动自我实现自我实现给予事业成长机会给予事业成长机会 鼓励创造力鼓励创造力鼓励成就鼓励成就自尊和地位自尊和地位公布个人成就公布个人成就 赞扬良好表现赞扬良好表现经常给予回馈经常给予回馈 给予更大工作责任给予更大工作责任归属和社交归属和社交举办社交活动举办社交活动 组织团队组织团队安全和保障安全和保障营造工作安全感营造工作安全感 提供福利提供福利提供安全的工作环境提供安全的工作环境基本生活基本生活提供公平薪金提供公平薪金 提供足够休息时间提供足够休息时间提供舒适的工作环境提供舒适的
16、工作环境2024/9/192024/9/192727激励激励的原的原则则参与参与的原的原则则 当当部部属参与属参与的的时时候候,他他们们达达成任成任务务的使命的使命 感感会会增增強強,甚至把工作甚至把工作当当成是自己的工作成是自己的工作.沟通沟通原原则则 当当部部属属知道事情的知道事情的来来龙龙去脉去脉时时,他他们对们对于于成果就有成果就有关心关心感感,你你获获得得的支的支援援就就会会增加增加.肯定原肯定原则则 对对于部属于部属的成就予以肯定的成就予以肯定,可以加強他可以加強他对对工作的投入工作的投入,利利用用赞赞美美來來激励激励他他对对事情的投入事情的投入.授权授权原則原則 权与责权与责是相
17、是相对对的的,你授你授权权,他他卖卖力力.2024/9/192024/9/192828建立一個有效建立一個有效激励系统激励系统有效激励4大要点规则简明要求具体可以实现可以量化2024/9/192024/9/192929激励行动激励行动方案方案让让部部属确属确知公司知公司对对他的要求是什他的要求是什么么, ,根据这个根据这个要求來衡量工作要求來衡量工作绩效绩效. .让让部部属属了解做完一了解做完一项项工作之工作之后后. .“ “奖赏奖赏” ”是什是什么么, ,做不好做不好时时, ,“ “惩罚惩罚” ”是什是什么么. .部部属属所能所能获获得的得的“ “奖赏奖赏” ”符合他符合他们们的需求的需求吗
18、吗? ?协助协助部部属属在在达达成目成目标标的的过过程中程中, ,排除排除阻碍阻碍他們他們工作的事工作的事项项. .2024/9/192024/9/193030新新进进人人员员不同成不同成长过长过程的程的特点特点及及激励激励方法方法情境情境领导High 能能力力 LowD1D4D3D2Low 意願意願 High意意愿愿高高,能力高能力高意意愿愿高高,能力低能力低意意愿愿低低,能力低能力低意意愿愿低低,能力高能力高2024/9/192024/9/193131不花不花钱钱的的激励激励方式方式 在公司刊物或同业的通讯 汇报上予以表扬 将杰出员工的像片挂在走廊的 一面面上,布置在光荣板 设计一張特殊奖
19、状,表扬他的成就 公布员工的绩效或成绩 设定感谢日,定期表扬绩效优良的員工2024/9/192024/9/193232总结总结 所有行所有行为为都是其他行都是其他行为为所引所引发发而出的而出的反反应应, ,如果主管能如果主管能够够将将以上所以上所述激励述激励方方式式应应用用于于实际实际工作中，用心工作中，用心激励激励您的您的部部属属, ,那么那么高昂高昂的士的士气气, ,满满意的意的员员工工, ,以及高以及高绩绩效效的的团队团队, ,将将是同仁是同仁们们回回馈馈給給您的另一您的另一种激励种激励. .2024/9/192024/9/193333THE END沟通沟通和和激励激励的最的最终终目的都是目的都是 促促进团队合作合作 提高提高绩绩效效 达成目达成目标标!沒有最好沒有最好,只有更好只有更好!谢谢谢谢!
