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1、餐厅服务九步曲培训课程餐厅服务九步曲培训课程-张迅淞张迅淞 培训是机会培训是机会, ,培训也是责任培训也是责任, , 培训更是福利培训更是福利 开放的思维开放的思维, ,主动的态度主动的态度, ,积极发言积极发言, ,全心投入全心投入 跟上思路跟上思路, , 用心感悟用心感悟, ,不鼓励记太多笔记不鼓励记太多笔记 随时欢迎提问题并共同探讨交流随时欢迎提问题并共同探讨交流 定时休息定时休息, , 不要随便进出走动不要随便进出走动 排除干扰排除干扰, , 请将手机转为震动请将手机转为震动 随手清洁，保持基本素质修养随手清洁，保持基本素质修养课课 堂堂 公公 约约课程介绍：课程介绍： 服务九步曲服务
2、九步曲 仪容仪表规范仪容仪表规范 礼貌用语礼貌用语 服务礼节服务礼节 服务细节要求服务细节要求 服务忌语服务忌语服务九步曲服务九步曲第一步：第一步：第二步：第二步：第三步：第三步：第四步：第四步：第五步：第五步：第六步：第七步：第七步：第八步：第八步：第九步：第九步： 从顾客进入餐厅到走出餐厅这段从顾客进入餐厅到走出餐厅这段时间。他所看到的、听到的、感受到时间。他所看到的、听到的、感受到的，是否得到了他们所希望的服务。的，是否得到了他们所希望的服务。是达成顾客满意的关键。是达成顾客满意的关键。确保九步曲及其它步骤百分之百标准；确保九步曲及其它步骤百分之百标准；仪容仪表规范仪容仪表规范男女共性标
3、准：男女共性标准： 衣着整洁，着工衣。穿黑色工裤，黑色衣着整洁，着工衣。穿黑色工裤，黑色鞋子。剪指甲，不佩戴首饰或其它饰品。工鞋子。剪指甲，不佩戴首饰或其它饰品。工牌统一戴在左胸蒙自源标志下方。牌统一戴在左胸蒙自源标志下方。 （生产区员工戴工帽，扎好围裙）（生产区员工戴工帽，扎好围裙）女员工：女员工： 化淡妆，打口红（玫瑰色口红），化淡妆，打口红（玫瑰色口红），画眉毛，头发梳理整齐并按要求扎好，画眉毛，头发梳理整齐并按要求扎好，扣上发网。扣上发网。男员工：男员工： 留短发留短发(前面长不超过眉毛前面长不超过眉毛,两侧两侧鬓发不盖住耳郭，后面头发不超过衬鬓发不盖住耳郭，后面头发不超过衬衣衣领）不
4、留胡须。鼻毛不超出鼻孔。衣衣领）不留胡须。鼻毛不超出鼻孔。头发梳理整齐。头发梳理整齐。礼貌用语礼貌用语基本原则：基本原则： 用语礼貌，语言委婉，应答及时，用语礼貌，语言委婉，应答及时， 音量适中，微笑待客。音量适中，微笑待客。客人来餐厅是应说：客人来餐厅是应说： “先生先生/小姐、爷爷小姐、爷爷/奶奶、大哥奶奶、大哥/大大姐、早上好姐、早上好/晚上好、欢迎光临，这晚上好、欢迎光临，这边请边请/请坐请坐”！根据服务九步曲每一步骤认真执行：为客人上茶时说：为客人上茶时说： “先生先生/小姐小姐 请喝普洱茶请喝普洱茶”。客人在座位上招手说：客人在座位上招手说： “请问有什麽可以帮助的？或请问请问有什
5、麽可以帮助的？或请问有什么需要？有什么需要？”收到客人指示后说：收到客人指示后说：“好的，请稍等，马上就好的，请稍等，马上就来来”客人看餐牌时应说：客人看餐牌时应说： “先生先生/小姐，请问想吃点什么小姐，请问想吃点什么？或还需要什么？或还需要什么？”复单时应说：复单时应说：“您好！您点了您好！您点了*，您看对吗，您看对吗？”上食品时应说：上食品时应说： “先生先生/小姐，您点的食品齐小姐，您点的食品齐了，还需要加什么吗。请慢用。了，还需要加什么吗。请慢用。”打扰客人时说：打扰客人时说：“对不起，打扰了对不起，打扰了!”让客人久等时说：让客人久等时说：“对不起，让您久等对不起，让您久等了！了！
6、”每次为顾客服务时也可这样讲每次为顾客服务时也可这样讲收台时说：收台时说：“我帮您收掉好吗？我帮您收掉好吗？”收钱、找钱时说：收钱、找钱时说：收：收：“谢谢，收您谢谢，收您*。找：收您找：收您*，应收，应收*，找您，找您*，对吗？请收回。，对吗？请收回。”送客时说：送客时说：“先生先生/小姐，请慢走，欢迎下次光临，再见！小姐，请慢走，欢迎下次光临，再见！服务礼节服务礼节1、迎客走在前，送客走在后；、迎客走在前，送客走在后；2、通道上遇到客人，应停住脚步，侧身或退后让客、通道上遇到客人，应停住脚步，侧身或退后让客人先走；人先走；3、说话时离客人、说话时离客人70公分远，唾沫不飞向客人；公分远，唾
7、沫不飞向客人；4、客人入座时，拉开椅子，让客人入座；、客人入座时，拉开椅子，让客人入座；5、上茶时，先女后男，先里后外，先老年后青年；、上茶时，先女后男，先里后外，先老年后青年；6、筷子放右边，主食放身边中间，副食放前边，纸、筷子放右边，主食放身边中间，副食放前边，纸巾放上角；巾放上角；7、手式：五指并拢，手心向上，呈现半圆形示意；、手式：五指并拢，手心向上，呈现半圆形示意；8、说话时，、说话时，“请请”字、字、“谢谢”字不离口字不离口9、先上茶，再递餐牌。、先上茶，再递餐牌。服务细节要求服务细节要求站：站：1）、身体正直，双脚自然分开，男服务员）、身体正直，双脚自然分开，男服务员与肩同宽，女
8、服务员两脚尖相距两拳宽；与肩同宽，女服务员两脚尖相距两拳宽；2）、男服务员双手往后交叉，女服务员双）、男服务员双手往后交叉，女服务员双手交叉放置腹部上；手交叉放置腹部上；3）、不准依靠或趴在任何物体上。）、不准依靠或趴在任何物体上。2、 走走:1）、步伐轻捷稳重；）、步伐轻捷稳重；2）、快捷不可显得忙乱，慢走不得磨磨）、快捷不可显得忙乱，慢走不得磨磨蹭蹭；蹭蹭；3）、在通道遇到客人应停住脚步侧身让）、在通道遇到客人应停住脚步侧身让客人先行客人先行4）、身要直、不能弯背走路。）、身要直、不能弯背走路。3、 说：说：1）、与客人说话，语言柔和、亲切、）、与客人说话，语言柔和、亲切、露出自然的微笑，
9、眼神与客人交换；露出自然的微笑，眼神与客人交换；2）、与客人交谈时，应全神贯注，在）、与客人交谈时，应全神贯注，在尊重客人的基础上，注重情感沟通；尊重客人的基础上，注重情感沟通；3）、禁止说粗话，和一些不顺心、伤）、禁止说粗话，和一些不顺心、伤害感情的话。害感情的话。4、 听：听：1）、认真倾听，对听到的内容以笑容）、认真倾听，对听到的内容以笑容和和气的语言回答客人；和和气的语言回答客人；2）、不打断客人说话，更不能置之不）、不打断客人说话，更不能置之不理；理；3）、收到客人指示后，请客人稍等，）、收到客人指示后，请客人稍等，马上去办。马上去办。5、 看：看：1）、严禁左顾右盼；）、严禁左顾右盼；2）、严禁上下打量，审视和藐视客人。）、严禁上下打量，审视和藐视客人。（注：以一种活泼可爱的神态出现在客人（注：以一种活泼可爱的神态出现在客人面前。为客人服务，每个环节都要加面前。为客人服务，每个环节都要加“请请”字，注重微笑，语气柔和，礼貌相待，字，注重微笑，语气柔和，礼貌相待，服务热情，要有情感沟通，善于赞美客人。服务热情，要有情感沟通，善于赞美客人。）
