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1、电话接听服接听服务规则整理ppt一、一、电话接听服接听服务的基本程序的基本程序接听接听电话程序程序 l电话铃响响3次内拿起次内拿起话筒。筒。l致以致以简单问候，如候，如“早上好早上好”或或“您好您好”，并自，并自报酒店、部酒店、部门或或岗位名称（外位名称（外线电话报酒店名称，内酒店名称，内线电话报部部门或或岗位名称），位名称），语气气应柔和柔和亲切。切。l认真真倾听听对方的方的电话事由。如需事由。如需传呼他人，呼他人，应请对方稍候，方稍候，然后然后轻轻放下放下电话，去，去传呼他人。呼他人。l对方如方如询问或需要或需要转达某事达某事时，应按按对方要求逐条方要求逐条记下，然下，然后回答或复述后回答
2、或复述给对方听。方听。l记下或下或问清清对方需要留言的内容如事由、方需要留言的内容如事由、时间、地点、和姓、地点、和姓名。、向名。、向对方表示感方表示感谢。l等等对方放下方放下电话后，自己再后，自己再轻轻放下放下电话。整理ppt从本店打出从本店打出电话的程序的程序l预先将先将电话内容整理好（以免内容整理好（以免临时记忆而浪而浪费时间）。）。l向向对方拔方拔电话。l待待对方拿起方拿起电话，简单问候后，以同候后，以同样的的问候候语回复回复对方。方。l做自我介做自我介绍。l使用敬使用敬语，说明要找通明要找通话人的姓名或委托人的姓名或委托对方方传呼要呼要找的人。找的人。l按事先的准按事先的准备逐条逐条
3、简述述电话内容。内容。l确确认对方是否明白或是否方是否明白或是否记录清楚。清楚。l致致谢语、再、再见语。l等等对方放下方放下电话后，自已再后，自已再轻轻放下放下电话。整理ppt二、二、电话接听服接听服务中的注意事中的注意事项：l正确使用称呼正确使用称呼l正确使用敬正确使用敬语：电话中的敬中的敬语一般有：一般有：“您您”、“您您好好”、“请”、“麻麻烦您您”、“多多谢您您”、“可否可否”、“谢谢”、“对不起不起”、“再再见”等。等。l对容易造成容易造成误会的同音字和会的同音字和词要特要特别注意咬字清楚。注意咬字清楚。l不要不要对客人客人讲俗俗语和不易理解的酒店和不易理解的酒店缩写写专业语言，言，
4、以免客人不明白，造成以免客人不明白，造成误解，如：解，如：VIP、SPA等。等。l接听接听电话（打（打电话），），语言要言要简练、清楚、明了、不、清楚、明了、不要拖泥要拖泥带水，浪水，浪费客人客人时间，引起，引起对方反感。方反感。整理pptl在接听在接听电话中要尽量不失礼中要尽量不失礼节地地设法辨明法辨明对方方身份、姓名、工作身份、姓名、工作单位和位和电话号号码。如。如对方方实在不愿透露姓名和有关在不愿透露姓名和有关资料，也不要失礼或怪料，也不要失礼或怪罪罪对方。方。l对方拔方拔错电话时，要耐心地告，要耐心地告诉对方方“对不起，不起，您拔您拔错电话号号码了了”千万不要得理不千万不要得理不让人，
5、使人，使客人造成不愉快。自己拔客人造成不愉快。自己拔错了了电话号号码，一定，一定要道歉，然后再挂要道歉，然后再挂线重拔。重拔。l接听接听电话要注意礼貌，不要出要注意礼貌，不要出现以下不礼貌以下不礼貌现象如象如“你有什么事，你就你有什么事，你就说嘛嘛”、“他人不在，他人不在，明天再打来明天再打来”、“声音大一点，声音大一点，说什么？我听什么？我听不不见”等。等。整理ppt电话接听服接听服务技巧技巧一、打一、打电话的基本准的基本准备工作确定工作确定对方的方的电话号号码及接及接话人的姓名。人的姓名。在可能的情况下，在可能的情况下，选择适当的通适当的通话时间（这样可提可提高通效果）。通高通效果）。通话
6、前准前准备笔和笔和纸。做好。做好备忘忘录。备忘忘录应简单明明了，了，记录主要内容，如：姓名、主要内容，如：姓名、时间、地点、内容、原因、地点、内容、原因、处理理结果。果。整理ppt二、二、电话服服务的基本的基本应对l电话铃响了，立即去接听，如果响了，立即去接听，如果电话超超过4次次铃响以后才接起来，响以后才接起来，一定要一定要说一声致歉的一声致歉的话：“对不起，久等了不起，久等了”。l要使用适当的要使用适当的问候候语。l说话声音要清晰、温和、声音要清晰、温和、语调适中。适中。l如果正在如果正在处理理紧急事情，听到急事情，听到电话铃响也响也应立即接起，然后要立即接起，然后要先致歉，向先致歉，向对
7、方解方解释，“对不起，不起，请稍候片刻稍候片刻”，或者征求其意，或者征求其意见可否另外可否另外时间打来，或打另外一个打来，或打另外一个电话。如。如“实在在对不起了，不起了，请你再拔一次你再拔一次*好好吗？”如果如果暂时搁置置电话，回，回头再接听再接听时，要要说：“对不起，不起，让您久等了。您久等了。”或或“很抱歉，浪很抱歉，浪费您的您的时间了了”。l如果如果电话讲到中途断到中途断线，一般来，一般来讲，接听，接听电话的一方，的一方，应把把电话放下，并等候放下，并等候对方再拔方再拔电话来，而打来，而打电话的一方要再拔一次，的一方要再拔一次，在再接通在再接通电话后，后，应加上一句加上一句“刚才中途断
8、才中途断线，真是抱歉，真是抱歉”。整理ppt三、三、电话接听服接听服务的基本技巧的基本技巧1转接客人或上接客人或上级电话l在接受在接受对方托方托转接上接上级电话时，一定要先，一定要先问清楚清楚对方方单位和姓位和姓名。切名。切记，一定要重复需，一定要重复需转达的达的电话内容。内容。l如果如果对方已方已说过通通话事由，在事由，在转述述电话时，则应将将对方的方的电话内容内容简洁、明了地、明了地转述，以免述，以免对方再一次原方再一次原话表述，造成不良表述，造成不良影响。影响。l在在为客人或上客人或上级转接接电话时，一定要等到客人或上，一定要等到客人或上级跟跟对方通方通了了话，再放下自己的听筒。，再放下
9、自己的听筒。l不清楚不清楚对方来方来历和用意和用意时，先不要挂，先不要挂线，经请示后再示后再处理。理。l接到客人接到客人预订电话时，不，不论是是订宴会、宴会、订住房住房还是会是会议。都。都应详细地地记录好客人姓名、好客人姓名、单位、位、预订人数、人数、费用用标准等，准等，简单介介绍酒店有关情况，然后及酒店有关情况，然后及时向主管向主管领导汇报。整理ppt2 客人或上司在开会客人或上司在开会时的的电话接听接听l当客人（上当客人（上级）正在开会，有）正在开会，有电话来找，首先向来找，首先向对方方解解释，客人（上，客人（上级）正在开会，）正在开会，问对方有何事需要交方有何事需要交待或吩咐，可否留下待
10、或吩咐，可否留下电话号号码等客人（上等客人（上级）回复。）回复。如果有留言，如果有留言，应按按电话备忘忘录的要求做好的要求做好记录。l假如假如对方方执意要与客人（上意要与客人（上级）通）通话时，应先将先将对方方的基本的基本资料料记下，然后告下，然后告诉对方：方：“请稍等稍等”或或“请五分五分钟后再打来后再打来”，随后将，随后将对方方资料写在便条上，送料写在便条上，送到会到会议室，室，转交客人（上交客人（上级）并接受吩咐。）并接受吩咐。整理ppt3 受受话人正在会客人正在会客时的的电话接听接听l受受话人正在与来人正在与来访客人会面，有客人会面，有电话打来，打来，应先跟客先跟客人解人解释：“某先生
11、正在会客人，可否某先生正在会客人，可否过一会再打来。一会再打来。”l如遇如遇紧急或重要的急或重要的电话，一定要受，一定要受话人接听人接听时，应先先请对方稍候，然后放下方稍候，然后放下电话（不挂（不挂线）到另外一个）到另外一个电话机，将机，将电话打入会客打入会客厅，请服服务人人员转告。告。l如果受如果受话人正在参加重要会人正在参加重要会见难以确定可否以确定可否转电话时，则要向要向对方表示方表示“实在抱歉，可否等会在抱歉，可否等会见或会或会议结束后，束后，再复您再复您电话”，道歉，道歉时的的语气要婉气要婉转。整理ppt4上上级或同事外出后的或同事外出后的电话接听接听l说明上明上级或同事的大致去向，
12、如：或同事的大致去向，如：“出差外地，到出差外地，到某某处参加会参加会议等。等。l说明大致的返回明大致的返回时间。l询问对方可否需其他人代听方可否需其他人代听电话，假如不便的，假如不便的话可可留下留下电话号号码和姓名。和姓名。l如在如在办公室接听到找上公室接听到找上级的的电话，而上，而上级又在又在场，避免答复避免答复对方方“没有来没有来”或或“一直未一直未见到到”、“还未来上班未来上班”等，而等，而应答复答复“某人某人暂时不在不在办公室，公室，有什么事可以代有什么事可以代劳吗”？等等。？等等。整理ppt受受话人正在出会人正在出会议时的的电话接听接听l受受话人正在出席会人正在出席会议，如有，如有紧急急电话找，首先将找，首先将电话内容摘内容摘录。l打打电话与会与会议服服务员联系。系。l会会议服服务员在在处理外来理外来电话时，有二种方式：，有二种方式：（1）告）告诉对方会方会议正在正在进行，可否行，可否过一会再打来。一会再打来。（2）请对方稍候，然后到受方稍候，然后到受话人身人身边悄声悄声转告有告有电话，并示意，并示意电话方向。如客人就坐不便方向。如客人就坐不便转告告时，则应将将对方姓名、方姓名、单位写在一位写在一张小便条上，在适当情况下，小便条上，在适当情况下，递交受交受话人。人。整理ppt此课件下载可自行编辑修改，供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！整理ppt
