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1、 某商场所在社区停电，整个商场供电不足，某商场所在社区停电，整个商场供电不足，灯光昏暗，交接班人员都在岗位上，人数非常多。灯光昏暗，交接班人员都在岗位上，人数非常多。家电部家电部A便趁此时机，将不知从哪里弄来的发票便趁此时机，将不知从哪里弄来的发票拿到家电售后服务中心，声称有顾客要退货，而拿到家电售后服务中心，声称有顾客要退货，而商品正在卖场试机，让家电服务中心人员提供退商品正在卖场试机，让家电服务中心人员提供退货小票，又利用职务之便开好退货单，并冒充顾货小票，又利用职务之便开好退货单，并冒充顾客在退货单上签了名，然后让毫不知情的售后部客在退货单上签了名，然后让毫不知情的售后部B签了字，签了字
2、，B也未仔细询问，在没见到顾客及实也未仔细询问，在没见到顾客及实物的情况下，草草地签了名，并通知服务台小姐物的情况下，草草地签了名，并通知服务台小姐C办理退款手续，服务台小姐办理退款手续，服务台小姐C疑问：疑问：“为什么为什么退货？退货？”，A答复：答复：“顾客刚买的单，现在无货。顾客刚买的单，现在无货。”服务台小姐服务台小姐C也未再仔细询问，便到收银台办也未再仔细询问，便到收银台办理了退款手续。就这样一台价值理了退款手续。就这样一台价值928元的元的TCL DVD碟机退货款便轻易地被碟机退货款便轻易地被A装入了腰包。装入了腰包。 事后，某员工提醒事后，某员工提醒B：“退货商品及单据怎退货商品
3、及单据怎么都没返回？么都没返回？”B这才有所警觉，马上上报部门这才有所警觉，马上上报部门助理和主管，核对电脑库存及实物，发现电脑库助理和主管，核对电脑库存及实物，发现电脑库存少一台。存少一台。 事后，公司对此事件的相关责任人给予了事后，公司对此事件的相关责任人给予了严肃的处理。严肃的处理。 遵纪守法，爱岗敬业。遵纪守法，爱岗敬业。尊重顾客，热情服务。尊重顾客，热情服务。真诚守信，文明经商。真诚守信，文明经商。销售员行为规范与职业道德销售员行为规范与职业道德Professional quality & Professional ethics 道德规范道德规范素质要求素质要求职业职业规范规范职业职
4、业素质素质职业道德基本要求职业道德基本要求职业道德具体规范职业道德具体规范作业守则作业守则工作具体规范工作具体规范销售员职业素质要求销售员职业素质要求Professional quality业务素质业务素质业务、商品知识业务、商品知识售货技术售货技术能力素质能力素质记忆、看顾、计算记忆、看顾、计算表达、技巧、审美表达、技巧、审美反映、信息、社交反映、信息、社交身体素质身体素质健康身体健康身体充沛精力充沛精力顽强毅力顽强毅力职业素质职业素质职业规范职业规范对企业负责对企业负责对顾客负责对顾客负责销售员职业素质要求销售员职业素质要求Professional quality优秀的推销员是什么样子？优
5、秀的推销员是什么样子？长相？长相？年龄？年龄？学历？学历？ 他定期举行他定期举行“原一平批评会原一平批评会”，坚持，坚持6年，年，听取大家的意见，来检讨自我，改进自我。听取大家的意见，来检讨自我，改进自我。 他坚持每星期去日本著名的寺庙听吉田他坚持每星期去日本著名的寺庙听吉田胜逞、伊藤道海法师讲禅，来提高自己的修胜逞、伊藤道海法师讲禅，来提高自己的修养。养。 他对每一个客户都有一个详细清晰的调他对每一个客户都有一个详细清晰的调查表，建立了分类档案。查表，建立了分类档案。 他把微笑分为他把微笑分为39种，对着镜子苦练，曾种，对着镜子苦练，曾经在应对一个极其顽固的客人时，用了经在应对一个极其顽固的
6、客人时，用了30种种微笑，他的微笑被人们誉为微笑，他的微笑被人们誉为“价值百万美金价值百万美金的笑的笑”。 他有坚强的毅力和信念，为了赢得一个他有坚强的毅力和信念，为了赢得一个大客户，他曾经在大客户，他曾经在3年年8个月的时间里，登门个月的时间里，登门拜访拜访70次都扑空的情况下，最终锲而不舍获次都扑空的情况下，最终锲而不舍获得成功。得成功。 在原一平奋斗史中，最受寿险推销人员在原一平奋斗史中，最受寿险推销人员推崇的是三恩主义：社恩、佛恩、客恩。推崇的是三恩主义：社恩、佛恩、客恩。 日本推销之神日本推销之神原一平原一平世界上最伟大的推销员世界上最伟大的推销员乔乔吉拉德吉拉德 乔乔吉拉德是世界上
7、最伟大的销吉拉德是世界上最伟大的销售员，连续售员，连续12年荣登世界吉尼斯记录年荣登世界吉尼斯记录大全世界销售第一的宝座，他所保持大全世界销售第一的宝座，他所保持的世界汽车销售纪录：连续的世界汽车销售纪录：连续12年平均年平均每天销售每天销售6辆车，至今无人能破。他也辆车，至今无人能破。他也是全球最受欢迎的演讲大师，曾为众是全球最受欢迎的演讲大师，曾为众多世界多世界500强企业精英传授他的宝贵经强企业精英传授他的宝贵经验，来自世界各地数以百万的人们被验，来自世界各地数以百万的人们被他的演讲所感动，被他的事迹所激励。他的演讲所感动，被他的事迹所激励。一、一、250定律：不得罪一个顾客定律：不得罪
8、一个顾客 二、名片满天飞：向每一个人推销二、名片满天飞：向每一个人推销 三、建立顾客档案：更多地了解顾客三、建立顾客档案：更多地了解顾客 四、猎犬计划：让顾客帮助你寻找顾四、猎犬计划：让顾客帮助你寻找顾客客 五、推销产品的味道：让产品吸引顾五、推销产品的味道：让产品吸引顾客客 六、诚实：推销的最佳策略六、诚实：推销的最佳策略 七、每月一卡：真正的销售始于售后。七、每月一卡：真正的销售始于售后。 （1 1）收银员身上不可带有现金。收银员身上不可带有现金。（2 2）收银台除茶水外，不可放置任何私人物品。）收银台除茶水外，不可放置任何私人物品。（3 3）收银员在收银柜台执行任务时，不可擅自离位。）收
9、银员在收银柜台执行任务时，不可擅自离位。（4 4）收银员不可为自己的亲朋好友结帐。）收银员不可为自己的亲朋好友结帐。（5 5）收银员不可任意打开收银机的抽屉查看数字或点算金钱。）收银员不可任意打开收银机的抽屉查看数字或点算金钱。（6 6）收银员在执行任务时不可嬉笑聊天，随时注意收银台前的动态，如）收银员在执行任务时不可嬉笑聊天，随时注意收银台前的动态，如有任何状况，应按铃通知主管处理。有任何状况，应按铃通知主管处理。（7 7）收银员应熟悉超市的服务政策、促销活动、当期特价品、重要商品）收银员应熟悉超市的服务政策、促销活动、当期特价品、重要商品位置，以及各项相关资讯。位置，以及各项相关资讯。销售员职业道德规范销售员职业道德规范Professional ethics 收银员作业守则收银员作业守则进店进店日常日常打卡考勤打卡考勤物品入店规定物品入店规定仪容仪表仪容仪表女性营业员女性营业员 仪容要求仪容要求男性营业员男性营业员 仪容要求仪容要求礼貌用语礼貌用语八大基础八大基础用语用语使用普通话使用普通话开点准备开点准备环境卫生环境卫生牢记预约牢记预约确定目标确定目标通讯工具通讯工具 使用使用行动基准行动基准销售员职业道德规范销售员职业道德规范Professional ethics 工作具体规范工作具体规范
