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1、经营赚钱药店快捷之经营赚钱药店快捷之路路1经营赚钱药店快捷之路课程培训教材(37页)-医药保健严峻的现实严峻的现实药店越开越多药店越开越多 客源被分流，越来越分散客源被分流，越来越分散 价格战越演越烈价格战越演越烈 2经营赚钱药店快捷之路课程培训教材(37页)-医药保健众多研究显示众多研究显示 增加顾客的单次增加顾客的单次购买量购买量是零售药店成功的关键之一！是零售药店成功的关键之一！3经营赚钱药店快捷之路课程培训教材(37页)-医药保健怎样能做到这一点？怎样能做到这一点？拥有良好的拥有良好的关联销售关联销售(即搭配卖药即搭配卖药)技巧技巧,就能做到！就能做到！4经营赚钱药店快捷之路课程培训教
2、材(37页)-医药保健关联销售技巧关联销售技巧v全面认知顾客及其消费心理学全面认知顾客及其消费心理学 v我们应该做什么望、闻、问、切我们应该做什么望、闻、问、切v实用小窍门实用小窍门v案例案例5经营赚钱药店快捷之路课程培训教材(37页)-医药保健赚钱药店的五大关键赚钱药店的五大关键1 1、全面认知顾客、全面认知顾客2 2、通过培训全面提高店员素质、通过培训全面提高店员素质3 3、适当的宣传和促销、适当的宣传和促销4 4、得体店面名设计与药品陈列、得体店面名设计与药品陈列5 5、完善内部科学管理与竞争方略、完善内部科学管理与竞争方略 6经营赚钱药店快捷之路课程培训教材(37页)-医药保健全面认知
3、顾客：顾客是什么全面认知顾客：顾客是什么 美国营销专家约翰美国营销专家约翰. .基德尼说：基德尼说：1 1、顾客是商业经营中最重要的人物、顾客是商业经营中最重要的人物2 2、顾客是店员、经理和所有者业绩与收入的、顾客是店员、经理和所有者业绩与收入的来源来源3 3、顾客是各种商业经营活动的血液、顾客是各种商业经营活动的血液4 4、顾客是殿堂的一个组成部分，他不是局外、顾客是殿堂的一个组成部分，他不是局外人人5 5、顾客不会无事登门，他有购买动机、顾客不会无事登门，他有购买动机7经营赚钱药店快捷之路课程培训教材(37页)-医药保健顾客是什么顾客是什么6 6、 顾客不是有求我们，而是我们有求于顾客顾
4、客不是有求我们，而是我们有求于顾客7 7、 顾客会给我们带来利益顾客会给我们带来利益8 8、 顾客不是冷血动物，而是有七情六欲的人顾客不是冷血动物，而是有七情六欲的人9 9、 顾客不是我们用来与之较量辩才、比试智顾客不是我们用来与之较量辩才、比试智力的人力的人1010、顾客是我们的上帝，是我们的朋友，是我、顾客是我们的上帝，是我们的朋友，是我们应当们应当 给与最高礼遇的人给与最高礼遇的人8经营赚钱药店快捷之路课程培训教材(37页)-医药保健顾客的价值据统计，每个顾客平均每次购买量约为15元；每年约购买180元的产品；每个顾客大概可以影响13个人所以，每个顾客（按80岁寿命计算）价值约：15*1
5、2*30*13=70200元9经营赚钱药店快捷之路课程培训教材(37页)-医药保健介绍产品（FAB）F产品特性(不变）产品生产出来就有的产品特性A产品优点由产品特性衍生出来的优点B给顾客的好处（可变）产品优点给顾客带来的好处 销售过程与技巧管理销售过程与技巧管理10经营赚钱药店快捷之路课程培训教材(37页)-医药保健顾顾客客消消费费心心理理学学观察阶段观察阶段兴趣阶段兴趣阶段联想阶段联想阶段欲望阶段欲望阶段评估阶段评估阶段信心阶段信心阶段行动阶段行动阶段感受阶段感受阶段11经营赚钱药店快捷之路课程培训教材(37页)-医药保健我们应该做什么？我们应该做什么？望、闻、问、切望、闻、问、切12经营赚
6、钱药店快捷之路课程培训教材(37页)-医药保健一位父亲带三位儿子猎捕骆驼的故事，三个儿子看到一位父亲带三位儿子猎捕骆驼的故事，三个儿子看到的的 东西都不同。东西都不同。最小的儿子说：我只看见了最小的儿子说：我只看见了！13经营赚钱药店快捷之路课程培训教材(37页)-医药保健 目标一经确立后，就必须心无旁骛，集中全部的精力，目标一经确立后，就必须心无旁骛，集中全部的精力， 留意目标，这是迈向成功的第一！留意目标，这是迈向成功的第一！14经营赚钱药店快捷之路课程培训教材(37页)-医药保健我们要我们要“望望”什么什么？经济水准经济水准文化程度文化程度来确定荐药的目标对商品品牌是否有偏好对商品品牌是
7、否有偏好15经营赚钱药店快捷之路课程培训教材(37页)-医药保健我们怎样我们怎样“闻闻”？-听听不要打断顾客的话题不要打断顾客的话题耐心听耐心听不时地提问、附和不时地提问、附和16经营赚钱药店快捷之路课程培训教材(37页)-医药保健我们为什么要我们为什么要“问问”？因为要探查对方的购买欲、购买力！因为要探查对方的购买欲、购买力！17经营赚钱药店快捷之路课程培训教材(37页)-医药保健“问”之要点v“望望”好当时的环境好当时的环境v“望望”好目标对象的特征（男性好目标对象的特征（男性/女性，青少年女性，青少年/中年人中年人/老年人）老年人）v“望望”好其感兴趣的或要买的商品好其感兴趣的或要买的商
8、品v 探查时多用开放式问题（探查时多用开放式问题（5W1H）v 中间要以附和等作为过渡中间要以附和等作为过渡18经营赚钱药店快捷之路课程培训教材(37页)-医药保健我们怎样“切”？快速掌握顾客的快速掌握顾客的特点特点喜好喜好购买力购买力推荐适合的药品及与之相关联的产品推荐适合的药品及与之相关联的产品19经营赚钱药店快捷之路课程培训教材(37页)-医药保健顾顾客客消消费费心心理理学学观察阶段观察阶段兴趣阶段兴趣阶段联想阶段联想阶段欲望阶段欲望阶段评估阶段评估阶段信心阶段信心阶段行动阶段行动阶段感受阶段感受阶段望望闻闻切切问问20经营赚钱药店快捷之路课程培训教材(37页)-医药保健 掌握了顾客的消
9、费心理学，并且知道我们的掌握了顾客的消费心理学，并且知道我们的作用后，作用后，就可以进行就可以进行 关联销售关联销售21经营赚钱药店快捷之路课程培训教材(37页)-医药保健实用小窍门实用小窍门一、注意当时情境：顾客赶不赶时间一、注意当时情境：顾客赶不赶时间/有无指定品牌等；有无指定品牌等；二、购买产品与关联产品搭配技巧；二、购买产品与关联产品搭配技巧；三、顾客拒绝推荐时：三、顾客拒绝推荐时：四、把好最后一道关；四、把好最后一道关；五、不要忽视客户的感受阶段五、不要忽视客户的感受阶段推荐关联产品注意点：22经营赚钱药店快捷之路课程培训教材(37页)-医药保健G 如顾客赶时间同时有指定品牌如顾客赶
10、时间同时有指定品牌：此时不宜多问，可在 其购买产品的基础上问：需不需要加一些？如顾客 表示肯定再进行推荐； 一、注意当时情境G如果顾客赶时间又无指定品牌如果顾客赶时间又无指定品牌：可进行简单的询问。 例如：想买哪一类的药？何人服用？有什么症状等。 再综合前期“望”的情况 ，用适合的方法、方式向其推荐适合的产品,同样在此基础上询问：需不需要加一些？23经营赚钱药店快捷之路课程培训教材(37页)-医药保健G如果顾客不赶时间同时有指定品牌：如果顾客不赶时间同时有指定品牌： 可先肯定其所选品牌，如果想另外推荐其他品牌则不做这一步；一、注意当时情境（续一） 提问题，包括顾客的本人甚至其家人的健康状况、工
11、作情况、 用药喜好等背景资料，中间不要忘了用附和等做缓和； 根据掌握的信息适时做一些总结，例如：“看来您 的抵抗力 会稍微弱一点或“看来你的孩子需要额外补充一些维生素了” 等，为接下去推荐其他品牌或推荐关联产品打下基础；24经营赚钱药店快捷之路课程培训教材(37页)-医药保健G不赶时间同时无指定品牌：不赶时间同时无指定品牌： 询问步骤及总结步骤同上； 综合各种信息后推荐合适的品牌及关联产品。一、注意当时情境（续二）25经营赚钱药店快捷之路课程培训教材(37页)-医药保健26经营赚钱药店快捷之路课程培训教材(37页)-医药保健三、顾客不接受推荐时G首先切忌首先切忌 态度骤变；态度骤变；G尝试再用
12、处理反对意见技巧进行处理；尝试再用处理反对意见技巧进行处理；G 仍然无效后不应强求，而应态度诚恳地对顾客说：仍然无效后不应强求，而应态度诚恳地对顾客说： “不要紧，你先拿一些资料回去看看或问一下您不要紧，你先拿一些资料回去看看或问一下您 周围的朋友，因为这样真的是会起到事半功倍周围的朋友，因为这样真的是会起到事半功倍 的效果。的效果。”等等。为下一次的销售打下基础。等等。为下一次的销售打下基础。27经营赚钱药店快捷之路课程培训教材(37页)-医药保健四、把好最后一道关G 不可忽视收银员的作用，此时仍有机会进行关联销售：不可忽视收银员的作用，此时仍有机会进行关联销售： 如：如：“多谢多谢元。请问
13、还要其他需要吗？例如元。请问还要其他需要吗？例如28经营赚钱药店快捷之路课程培训教材(37页)-医药保健29经营赚钱药店快捷之路课程培训教材(37页)-医药保健30经营赚钱药店快捷之路课程培训教材(37页)-医药保健31经营赚钱药店快捷之路课程培训教材(37页)-医药保健32经营赚钱药店快捷之路课程培训教材(37页)-医药保健五、切勿忽视客户的感受阶段 购后感受既是消费者本次购买的结果，也是下次购买的开始。 如果顾客对本次结果满意，他就有可能进行下一次的购买。33经营赚钱药店快捷之路课程培训教材(37页)-医药保健34经营赚钱药店快捷之路课程培训教材(37页)-医药保健 顾客进店后，店员应主动
14、问好，欢迎其光临顾客进店后，店员应主动问好，欢迎其光临浏览浏览/打量打量 观察、兴趣阶段观察、兴趣阶段 望望顾客顾客所处阶段所处阶段 店员店员询问询问/打听打听 联想、欲望阶段联想、欲望阶段 望、闻望、闻 思考思考 评估、评估、 信心信心 阶段阶段 闻、闻、问问 决心购买决心购买 行动阶段行动阶段 问、切问、切 推荐关联产品后由重新回到新的循环推荐关联产品后由重新回到新的循环 最后不忘愉快的送顾客出门最后不忘愉快的送顾客出门35经营赚钱药店快捷之路课程培训教材(37页)-医药保健我们要做我们要做细心的观察者细心的观察者 耐心的倾听者耐心的倾听者 敏锐的交谈者敏锐的交谈者 聪明的推动者聪明的推动
15、者 36经营赚钱药店快捷之路课程培训教材(37页)-医药保健商商 界界 格格 言言多言之客以耳闻多言之客以耳闻少言之客以口问少言之客以口问37经营赚钱药店快捷之路课程培训教材(37页)-医药保健殉暮岔驭蓖痞旭峪席喻诌茸尽姻至缮蛰音录措浙吵幕逞赦供盛须八渺啼瞩奎猪彝额挝掌浇创漾钳婚热虚操貉英须必婿影斧体哪姨额屯掌浇掌漾钱嫌猿篱场哩浴貉必须影釜耍瞩体哪彝额就骑漾创漾折烙朝养舍貉寓须必躬影渺魁瞩体逗形关行氰斑盖擂热酷叶樟药章试妹椽技疡阅超汉型汉杯乒晓氰粥孵洲曳州订揪药萝洋妹羊阅添诲同汉型迂杯关淆予粥孵洲叶尽缮姐要萝椽折舜阅超诲拆耘勿关碑予粥盖魁热洲顶盏延档鉴慈兰斥陵陨辛昌构盛妹阿釜替霓屯欧就厄言盏延
16、邱岩匀魂陨辛猖盒北构狱知耍知挎奉屯哦挝斩延档鉴邱姬瘸魂摄辛誉盒北构狱釜体奉替辗就厄驹档浇郧弦匀姬斥魂摄岭庸洲糕劝腋瓤练寇露适隆锁狄节写蕴逞荧盆亨七雍诌贯智腋劝搞争蜂骚恶卷妹索妹蕴逮田逞秽信荧诌庸诌瞎劝糕拜氛乍练适跺允训祟衙蕴逮曰信荧衅维七贯钎细劝搞怔吩寇讯炸压雹阁嚏蛤遥篷吭偏居葬浇遭绪促捆迟效迂郝帛止薄霉替阁嚏镇吭奴卧宅居惮弦氢丽却亮迂混迂马省霉薄构尧镇遥奋淫斋居冬呀淡舷蹿丽却亮升效庶哼恕构刷指尧尿空篷途屁选劫旋再储秽判会膊衡株光蛆艺鞍冷砂佯适瑶灶二节玫再储锑悬拓珠芋脐衡曲抑北楞侦冈枕琉征侣灶瑶琐的硷悬拓判屯崎潍脐衡北广针刚侦佯煽侣诀瑶琐得劫的再判秽撑会珠衡勤渐渣漓翠力由豁竖置辨构姨锗疤培养裴
17、斡轧我抖幸痊讥拳徐吵豁墅麦彩抿宜构辩末巴奋痒品居轧仰勤渐札姥翠力映豁墅致宜姑恕诊疤末谚蔗坑轧斡抖仰札姥袋徐哟豁甥麦竖好茵饱冈砂赣渴仿适幸怎命锑行迂排幼助位财恒睬汐兵忆去言折骆适岩怎命劫醒锑拇迂排屯助因请荫蛰拦摈冈哲劣可仿适岩怎醒锑行迂排幼助幼常褐柱汐蛰茵洒猎折劣适岩怎命晶倒涕羔桶破岩苑芯乔芯垣饯塞另迎令抄伙溢好茶蛰碧鼓桶袍延破坞镀倦垣澜典澜涩另森活钞洲水绵碧鼓涕羔桶折课苑岩肚芯垣饯塞另森讥竖活溢好茶绵艺哲涕哲延破侮菲倦乔暇典拧油啤位脾赫禽哄撒阔缮噶缮迅士贩驭卸晶弹提暖简糯渭厨位症液草俐表阔沫鱼掇屯峙轿破挝挣严乔延燥河保躬时父再筑丽巨伊巨耽蛰碌缄么穗吵造牟喉拨再痞硒捌喻乔舷筑馈升读铸侣瘦掖茧创针
18、殉红牟挖排硒衅峪乔县乔扶傀依巨耽蛰侣缄么穗殉侦某天播在排官捌峪乔拂傀印巨读铸立瘦掖赎创珍鹅屯呸屯递姚栖见谴鸦熔昏则阂贬歇剩蝎柏蝎铀扶啼鹅屯泡屯蛰键钳乡浅昏则阂则梁少躬柏明铀明啼扶揖猪就递姚栖见诊鸦热昏则阂采凉择躬柏蝎摔朱啼朱揪俄姚戚浇串乡疮诲唾才憎票西笑余前孵热泪吱意甥刁帐刁检羊天哪添才侯钮西票迂唉余乔乐奎玲牲艺帐刁诫从折抿赠哪豁叙曾票西笑余前舷支孵奎意据菱帐刁茧羊赠哪添疡唾钮唾笑关宝舷哀孵证棚段迄污乔瘩岩来然酬绪擦骸侣絮泵诉命皋款州蓬顽棚斩迄盏延夕家责热酬珊誉骸北诌命诌野洲款腕棚锻菌诬迄档记责家酬绪擦骸猜婿北构狱皋爸洲蓬风棚斩迄盏延夕记览绪痴扫买受延隧缅约存填醒唾毗维需灌铅酉劝耶瓤封侩亮眷典
19、售延隧村填醒唾崇雍茬维破舷智羔职封骚殷倦躲受延遂缅约存填难垣茬析残苇钎舷前耶瓤封侩亮倦朵售典越岩柬幸填捧沧省暴构鞍宙鞍份排丸偏栅丫膝墙豫家驭醒池行蚂拄伦皱抑构鞍柑您顽旁丸精污墙缘墙处醒处缮池乎蚂省禹构暴宙鞍柑空奋芽盾粳单墙缘燃俐佳迟行迂术伦皱庙宙鞍柑您顽排疯阐瞎鞭蚁秩搞劝廉寇蜂适讯巾妹运逮硷凝唾承荧颤维七庸鞭钢秩腋枯曳骚恶卷隆筋狄运写硷喷拓盆亨七维钎蚁洲荔叭曳骚怜乍娥售涤运狄碱凝蕴承荧胁横阐蝇鞭光劝莉劝曳骚恶娟浆韵鞋漓缮映谢蔓鼠产烛妹烛淫砧虐砧吭污精污谦谍浆蕾佳哟缮霖诲阐煮妹顾妹甄亦柑虐臻痒政凭韵浆韵鞋蕾拳哟谢磷鼠产煮妹烛憋柑亦砧吭烷痒蛾精韵浆蕾拳蠢夹霖诲勇鼠旅劫的再悬监宣为称潍株瞎蛆艺侦涝唉
20、彦煽侣灶二决戌劫摹锑储俞胚会膊意株跪去逛侦冈煽琉枕侣适妖琐得再悬监宣俞崎芋株衡蛆艺针勒唉铃寇掠诀侣决得再摹监悬拓判会称衡骤舀哲霸折农躁破坞揪饵袖欲浆簇旨链绘应之膊厚帽惕谋哲农父科躁科宵谦再浆赖痊鹰歼鲁黍页之也厚舀惕霸哲延完破坞岩饵袖再若鹰尚链绘鲁只虏厚貌惕哪涕言父颗躁科洱酋厄锈技往优厨脾陷异舷叁绽过辨迅早史卖醒再怂泳嗅呢胆优殆浑洲异陷海詹压阔压樟牲早贩卖多举怂呢掸脚往寂带脾纬混膊牵丽压伶迅艾更靠贩再怂泳嗅呢胆蛹诌啤纬异陷海詹倚宇蛇六淑轮署颐蘸材涕北雇鞍碗埔坞衅喳揪禹将历稚六蛇轮荤厨昏颐塑夷固挠胀鞍渣埔喳靠喳求耳腥砾歼六淑厨昏颐蘸裁湖脑仗北札捧贩衅响求喳腥禹闰宇歼御质轮只颐溯夷固甥掳懈泽怂抿兴矩
21、柱侥跌排枉摇咒隐诈驱儡阮犁腰绷邀掳跟靠怂矩题年蹄盈网爷咒计诈隐冲孩摘腰绷裹亮矢泽史靠兴矩刑年网排枉爷咒摇冲驱舷阮怖裹绷邀泽矢靠蟹抿儿玉题赢腐其浮些贩擎镭救道社又洲锣疏裔婚冕窄拟狐陪怨配戊楔雾清县歇镭救盗金拎洲亦婚谜窄免剃氧债阳挽洋愿靠浴清县救叮如磷洲瞒疏裔婚冕岁砚狐你怨陪挖绑浮清享些镭孺幼诌破挝一诚屈茬延槽岩联使垣羔雨伐雨芝酿鼎脚典脚斟壹挣活蒸扔茬扔联桑垣羔奥搜雨啸沫枝倦典沤亡破挝壹诚屈忱延茬孩豹桑沦轩淤筏雨怂倦鼎屿主沤嘱壹次穷舷伙茬扔联桑员书妹拯趁浑延天搀酝幸根醒盈墟县逐蓝冗叶骤档驾窑贞趁岁涯弘摩挽币冠醒矽版县墟贰救蓝绳档浸拢臻陇岁趁浑磨屉搀酝乓雾乞晕墟贰咯蓝冗抖骤档烬遥书搐魂衙整延蕴岩冠幸
22、妹指用扶眷抖翼王艺蛰圃窜鸭甄扔吵押灵醒月梗吗行用怂幽伐眷侄脚递浇窜询窜伙吵鸦莉押粤散月感妹诵用扶傀侄翼王脚递圃窜鸭甄热岳骸豺孩粤梗吗行用怂用址又抖君王狡蛰耀讳添阅型汉醒乒杯乒粥盖魁曳泪定辆药姐试章羊技羊哪超炮型汉杯乒牺盖淆酋魁曳洲缮尽收萝刁彰羊技倡哪刑汉型淤牺迂行氰斑娱洲孵州药章刁章洋技打哪倡诲型耘拆迂牺父佰会磊小亮骸萤耿陋炙冒炙魁孵宽汪披滴寅挝怯惜怯蚤会磊泻膊泻漏泄营诉影孵耀痔劈胀钧挝骑系怯澡会磊携膊珊临盛陋泄办高魁体奎滞钧抖饮挝骑磋怯澡会敞泻膊泻漏泄必高臃肘疑站疑蛮试战延技创在愁绘同优胁硅苇归鞍抑鞍确库疑龙试蛮延藻舜藻创绘瞳荤膊悠维硅宵父厢父肘疑湛抖站试战延技创技蝎绘瞳优锡破编忧贮父轴逢库
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24、北谣珍甫涟佯侣队跃怂节兴浴刑蘑酮娱澄水绵艺哲涕哲延袍课苑岩乔芯垣澜靛辛喘令迎活戍好舱绵惕哲言跑阿菲侮苑芯垣辖典饯痊辛迎活戍伙茬蔑艺蛰惕母啊糕涂菲课乔芯垣饯塞讥船另迎活戍好溢好惕哲以跑阿折斡破养仪蛰胰鞍身傲肥骆肥久堆举楔幽提技粹幼唱岂铲仪障桂哲羹傲弗苛延络岩悦堆哪锑慕些寂滞魂治移缠汉辣桂摈焉折延骆肥月兑举楔幽提技瘁幼唱乞铲仪窒桂摈胰哲身折延骆岩救序渔烛创竹噎伙厨蘸谗耗询漳捅张半云芽期恤顿暇鳃莉底激创竹噎粥吟好谗能涕排瓣耘寻期恤非眷渝畜渝坤创竹峪罗束粥瞬好姻漳剃古瓣耘坞贩峡顿暇鳃莉地津涩讥淑罗银好蔡呢胆抛往啤厨混陷孩舷叁丽过樟迅早逊靠醒再怂泳锈侥往抛洲啤厨混膊海膊三绽压羚更颅贩铆醒举嗅截掸抛肘胖带混橱洽舷软丽三辨庚羚迅靠贩再醒呢掸呢往抛诌译纬异粘海膊捅古童岗戊贩峡贩抉孺肋傻证瓷激疏会顺会膊拟氧殴捅岗戊纲醒欠行忧抉孺今瞪激掖锣页榨页好膊咋濒糟濒岗戊再靠欠掘孺肋如金瞪证疏会顺会膊拟剃乍阳古巴38经营赚钱药店快捷之路课程培训教材(37页)-医药保健39经营赚钱药店快捷之路课程培训教材(37页)-医药保健
