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1、中国移动湖北公司客户服务中心全球通中国移动湖北公司客户服务中心全球通QC小组小组目目 录录21选题理由选题理由小组概述小组概述3要因确认要因确认4制定及实施对策制定及实施对策 5 效效 果果 检检 查查6下阶段目标下阶段目标 小组概述小组概述全球通专席简介全球通专席简介全球通专席简介全球通专席简介 QC QC QC QC小组概况小组概况小组概况小组概况 名词解释名词解释名词解释名词解释全球通专席简介全球通专席简介 武汉全球通区专席目前有武汉全球通区专席目前有141141名客户代表，平均年龄名客户代表，平均年龄2222岁，岁，负责为武汉市全球通品牌客户提供业务咨询、受理及投诉建议等负责为武汉市全
2、球通品牌客户提供业务咨询、受理及投诉建议等服务。服务。 “全球通全球通”是中国移动通信的旗舰品牌，知名度高，品牌形是中国移动通信的旗舰品牌，知名度高，品牌形象稳健，拥有众多的高端客户象稳健，拥有众多的高端客户 。QC小组概况小组概况 表表1 1：活动计划表：活动计划表 制表人：王琦制表人：王琦 制表时间：制表时间：20092009年年7 7月月1 1日日小组名称小组名称全球通全球通QCQC小组小组所在公司所在公司/ /部部门门省客户服务中心业务部省客户服务中心业务部成立时间成立时间20092009年年6 6月月联系人及电话联系人及电话课题名称课题名称如何提高全球通客户的满意率如何提高全球通客户
3、的满意率课题类型课题类型现场型现场型计划活动时间计划活动时间20092009年年7 7月月20092009年年1212月月姓名姓名性别性别职务职务组内职务组内职务在本小组中承担主要工作任务在本小组中承担主要工作任务组织、协调组织、协调负责方案的确定、过程监督及检查负责方案的确定、过程监督及检查日常工作安排日常工作安排效果评估效果评估计划制定计划制定安排实施安排实施数据搜集数据搜集名词解释名词解释 客户满意度：（客户满意度：（Client SatisfactionClient Satisfaction）衡量有多）衡量有多少客户感到满意。少客户感到满意。计算公式计算公式 ： 满意的客户数满意的客户
4、数 总客户数总客户数 X 100X 目目 录录21选题理由选题理由小组概述小组概述3要因确认要因确认4制定及实施对策制定及实施对策5 效效 果果 检检 查查6下阶段目标下阶段目标 理由简述理由简述理由简述理由简述 品牌价值、全球通用户的占比品牌价值、全球通用户的占比品牌价值、全球通用户的占比品牌价值、全球通用户的占比 活动目标活动目标活动目标活动目标选选 题题 理理 由由全球通品牌是移动公司三大品牌中的核心品牌。其客户群为社会中全球通品牌是移动公司三大品牌中的核心品牌。其客户群为社会中成功人士，并且这样的客户会持久地忠诚于公司成功人士，并且这样的客户会持久地忠诚于公司”全省全球通品牌的客户为
5、全省全球通品牌的客户为2031542户，其中武汉全球通为户，其中武汉全球通为705192 户，占户，占34.71%。通过开展这次的通过开展这次的QCQC研究，提升武汉全球通客户满意度研究，提升武汉全球通客户满意度。企业企业80%80%的利润都集中来自于的利润都集中来自于20%20%的核心客户的核心客户选选 题题 理理 由由 一个品牌价值的权重体现，客户满意度与忠诚度的占比达到了一个品牌价值的权重体现，客户满意度与忠诚度的占比达到了40%40%。提升客户满意度和忠诚度，可以最有效的、持续性的提升全球通。提升客户满意度和忠诚度，可以最有效的、持续性的提升全球通品牌价值。品牌价值。选选 题题 理理
6、由由0909年全省全球通客户数年全省全球通客户数占比占比武汉全球通占40%其它地区60%0909年全省全球通客户占分年全省全球通客户占分 武汉地区34%其它地区66%统计数据表明，我们需要及时调整自身的客户策略，强化对于统计数据表明，我们需要及时调整自身的客户策略，强化对于全球通客户的工作以巩固企业的核心竞争能力，将今天全球通全球通客户的工作以巩固企业的核心竞争能力，将今天全球通客户持续保持为公司未来可以给公司带来丰厚回报的核心客户客户持续保持为公司未来可以给公司带来丰厚回报的核心客户。 95.59%98%94.00%94.50%95.00%95.50%96.00%96.50%97.00%97
7、.50%98.00%98.50%现状值目标值活动目标活动目标我区我区QCQC小组的目标是：小组的目标是：通过开展通过开展QCQC活动，将武汉全球通客户满意率提升至活动，将武汉全球通客户满意率提升至98%98%。活动目标活动目标项项 目目时时 间（月）间（月）7-17-17-137-138-18-19-19-110-110-111-111-111-511-511-2611-2612-112-112-2812-28课题选择课题选择计划计划实施实施现状调查现状调查计划计划实施实施制定目标制定目标计划计划实施实施分析原因分析原因计划计划实施实施要因确认要因确认计划计划实施实施制定对策制定对策计划计划实
8、施实施实施对策实施对策计划计划实施实施效果检查效果检查计划计划实施实施总结打算总结打算计划计划实施实施21选题理由选题理由小组概述小组概述3要因确认要因确认4制定及实施对策制定及实施对策5 效效 果果 检检 查查6下阶段目标下阶段目标 目目 录录要因确认要因确认武汉全球通台席易接通率影响全球通客户的感知。接通率与客武汉全球通台席易接通率影响全球通客户的感知。接通率与客户满意度呈成正比的关系。户满意度呈成正比的关系。 根据质检组不满意流水追访结果来看：根据质检组不满意流水追访结果来看：4 4月至月至6 6月态度类问题分别为月态度类问题分别为1313例、例、1919例、例、2020例；业务水平类问
9、题分别为例；业务水平类问题分别为1919例、例、4848例、例、4141例；通过以例；通过以上数据我区上数据我区QCQC小组将客户代表问题分为业务与态度两大类进行分析（两小组将客户代表问题分为业务与态度两大类进行分析（两类问题合计类问题合计161161例），分析结果见下图。例），分析结果见下图。要因确认要因确认如下图所示，明显得出造成客户代表满意度较低的的主要原因是：客如下图所示，明显得出造成客户代表满意度较低的的主要原因是：客户代表的敬业度不高户代表的敬业度不高要因确认要因确认要因确认要因确认截止到截止到20092009年年6 6月月收到客户投诉客户代表服务质量成立的工单收到客户投诉客户代表
10、服务质量成立的工单2 24141件，业务差件，业务差错占错占92.68%92.68%，处理能力，处理能力4.88%4.88%，服务态度，服务态度2.4%2.4%。6969% %是投诉来自是投诉来自1 1岗客户代表岗客户代表和实习生。和实习生。要因确认要因确认武汉全球通台席接通率不达标武汉全球通台席接通率不达标,用户等待时间长用户等待时间长,客户感客户感知度低知度低,影响满意度影响满意度客户代表认识度不高客户代表认识度不高新员工业务准确率有待加强新员工业务准确率有待加强21选题理由选题理由小组概述小组概述3要因确认要因确认4制定及实施对策制定及实施对策5 效效 果果 检检 查查6下阶段目标下阶段
11、目标 目目 录录制定对策制定对策 针对上述找到的造成解决能力较差的主要原因，全球通针对上述找到的造成解决能力较差的主要原因，全球通QCQC小组通过对小组通过对20092009年年 1 1至至6 6月相关数据进行认真仔细的分析和统计，并根据武汉全球通台席接通率、客月相关数据进行认真仔细的分析和统计，并根据武汉全球通台席接通率、客户代表专业度、新员工业务准确率不高等短板出相应的改进措施及对策，并在工户代表专业度、新员工业务准确率不高等短板出相应的改进措施及对策，并在工作中进行了具体实施，对策表见下表。作中进行了具体实施，对策表见下表。制定对策制定对策 阶段改善问题改进措施负责人时间计划实施1提高武
12、汉全球通接通率1、同比去年话务数据,根据客户拨打习惯借鉴兄弟单位优秀排班经验.制定适合武汉全球通实际的班务.王琦2009年7月至8月计划实施2客户代表敬业度不高有组织、有计划的收集业务知识之外的应答套路，把呼叫中心常见的五种问题加以收集,即：客户不满、质检扣分、一次未解决、通话过长、现场支撑.把常见问题的套路给找出来，利用平均通话时长来检验套路.童永兰2009年8月至9月计划实施3一次解决率1、区内开展IVR金点子征集活动.由各班小组长整理VIR语音文本，向客户代表进行宣讲。开展知识库点击速度培训。并在区内开展IVR、知识库点击等其他自助渠道的竞赛活动，从而加强客户代表对系统资源的利用以提高处
13、理效率。2、 统一整理常见应答模块，主要方面即：客户不满、质检扣分、一次未解决、通话过长、现场支撑.全区广泛运用此模块，提高工作效率，减少通话时长。刘聪2009年8月至10月计划实施4服务差异化提升客户满意度针对于全球通客户的高端及突发事件发生率，加强班组长的现场支撑，对于特殊情况发生，在普通流程上灵活应变，以解决用户问题为基本，提高客户满意度。王琦2009年8月至11月计划实施5新员同工的准确率有待提高1、培训组加强客户代表倾听能力的监督及培训，提高客户代表一次性解决问题的能力；由各班小组长整理VIR语音文本，向客户代表进行宣讲，并在区内开展IVR及其他自助渠道的竞赛活动，从而加强客户代表对
14、系统资源的利用以提高处理效率；加强奖励制度，对满意度较高的客户代表进行奖励。2、收集各类业务问中题需要及时提醒用户注意事项，及各项业务的主要特点，并组织员工进行学习，以提高员工主动营销意识与一次性解决问题的能力。夏鹏2009年10月至11月检查对以上措施取得的成果进行检查验收。小组成员2009年12月巩固将取得的成绩进一步完善巩固。小组成员2010年1至3月实施对策实施对策实施一：班务调整实施一：班务调整调整后武汉全球通调整后武汉全球通7-237-23点话务峰值与在线接续人员稳合度点话务峰值与在线接续人员稳合度. 实施对策实施对策 增加话务峰值时的人员安排增加话务峰值时的人员安排, ,保证保证
15、9-129-12点点,17-21,17-21点此时段在线点此时段在线坐席为当天的最大值坐席为当天的最大值实施效果：实施效果：20092009年年7 7月武汉全球通月武汉全球通6 6个百分点，武汉全球通客个百分点，武汉全球通客户满意度户满意度96%96%，截止到，截止到20092009年年1212月，武汉全球通月，武汉全球通2020秒接通达秒接通达86.43%,86.43%,工时利用率达成工时利用率达成63%63%将加强班纳入正常班务内，规范加强班制度，提高客户代表将加强班纳入正常班务内，规范加强班制度，提高客户代表工时利用率工时利用率实施对策实施对策实施二：全球通区域夜间专题活动实施二：全球通
16、区域夜间专题活动 指定主讲者、监督员和评议员各一名指定主讲者、监督员和评议员各一名协同负责一套活动（提前一套班务安协同负责一套活动（提前一套班务安排班内一位成员专职主讲或筹备，活排班内一位成员专职主讲或筹备，活动架构和开展方式由其自行拟定；活动架构和开展方式由其自行拟定；活动结束后由评议员搜集大家对本次活动结束后由评议员搜集大家对本次活动的意见和建议动的意见和建议)实施效果：实施效果：20092009年年7 7月全球通区月全球通区域业务考试平均域业务考试平均78.43,78.43,质检等质检等级优秀级优秀1111人，人，20092009年年8 8月当月业月当月业务考试务考试81.8181.81
17、分分, ,质检等级优秀质检等级优秀1414人；截止到人；截止到20092009年年1212月，当月全月，当月全区业务考试达区业务考试达8282分。分。下夜班后下夜班后. .针对接续工作中的疑难问答、自有特色业务、针对接续工作中的疑难问答、自有特色业务、培训考核要点等内容开展（如分析案例、抽讲业务难点培训考核要点等内容开展（如分析案例、抽讲业务难点等），也会不定期穿插一些班级内部特色活动（如益智等），也会不定期穿插一些班级内部特色活动（如益智性小游戏等）。性小游戏等）。实施对策实施对策实施三：实施三：引导客户代表关注客户满意度引导客户代表关注客户满意度客户满意度与客户代表绩效挂钩能够起指导作用，
18、且更为直接客观，为了给客户满意度与客户代表绩效挂钩能够起指导作用，且更为直接客观，为了给予员工正确的导向，更好地提升班组建设，完善全台服务质量，将客户满意予员工正确的导向，更好地提升班组建设，完善全台服务质量，将客户满意度纳入员工绩效考核刻不容缓度纳入员工绩效考核刻不容缓. .实实施施效效果果：拟拟定定客客户户满满意意度度纳纳入入员员工工绩绩效效考考核核的的建建议议上上交交客客服服中中心心职职工工代代表表大大会会审审议议. .试试行行期期间间全全球球通通投投诉诉成成立立率率下下滑滑21.8%,21.8%,不满意流水成立率为不满意流水成立率为”0 0”. 实施对策实施对策岗位岗位分位值分位值合计
19、合计工资工资月基本奖金月基本奖金月基本奖金月基本奖金全勤奖全勤奖满意度奖满意度奖(15%)绩效考核奖绩效考核奖1 870 580 290 100 44 147 2 986 600 386 100 58 228 2+2+10FW1218 657 561 100 84 377 20FW1240 673 567 100 85 382 3 3 10FW1552 906 646 100 97 449 20FW1584 928 656 100 98 458 30FW1614 949 665 100 100 465 40FW1646 971 675 100 101 474 3+3+10FW1880 1124
20、 756 100 113 543 20FW1917 1151 766 100 115 551 30FW1955 1178 777 100 117 560 40FW1994 1205 789 100 118 571 4 4 最小值最小值2249 1363 886 100 133 653 25FW2388 1447 941 100 141 700 客户满意度纳入员工绩效考核的建议修改后基本奖金明细客户满意度纳入员工绩效考核的建议修改后基本奖金明细 实施对策实施对策实施四实施四: :有敬业度，才有客户满意度有敬业度，才有客户满意度 开展客户代表敬业度主题班队会. 我们从价值传播、员工增值、延伸关怀、
21、民意传递、人才挑选、情绪管理六方面来进行客户代表敬业度的探索。日期日期沟通对象沟通对象沟通目的沟通目的8月8日 99002603、8889、1212对于新进员工了解员工的思想动态和个人工作设想8月13日 召开组长会议确定班组会内容9月16日 4108提升个人的各项成绩9月17日 1881、1967参与班组管理10月20日 1320、1590加强与同事的沟通10月25日 1129主动展示自己11月28日 8058思想动态12月2日 4112确定工作目标，参与班组建设实施效果：实施效果：通过开展班队会活动，全球通班组氛围和谐通过开展班队会活动，全球通班组氛围和谐, ,员工精神面貌焕然一新员工精神面
22、貌焕然一新。在客服前台区域域排名前列榜首，由于全球通四班成绩突出于。在客服前台区域域排名前列榜首，由于全球通四班成绩突出于20092009年底被推荐年底被推荐参评省公司红旗班组参评省公司红旗班组进一步加强与员工的沟通，落实每月沟通计划表。 提供存折式缴费查提供存折式缴费查询服务询服务 直接在清单中核直接在清单中核减边界漫游费用减边界漫游费用全球通全球通奥运奥运88套餐套餐实施对策实施对策1 12 23 3客户反映武汉全球通奥运套餐赠送优惠客户反映武汉全球通奥运套餐赠送优惠体现不明显，建议能够查询全球通奥运体现不明显，建议能够查询全球通奥运8888套餐的剩余通话分钟数，方便客户实套餐的剩余通话分
23、钟数，方便客户实时掌握消费情况时掌握消费情况。针对容易产生边界漫游的区域范围，能够针对容易产生边界漫游的区域范围，能够直接在客户清单中对发生的错误漫游费用直接在客户清单中对发生的错误漫游费用进行核减，避免客户前往营业厅处理的麻进行核减，避免客户前往营业厅处理的麻烦。烦。 建议提供类似银行存折式的缴建议提供类似银行存折式的缴费记录查询服务，使客户能够清楚费记录查询服务，使客户能够清楚查询存缴金额记录。查询存缴金额记录。实施五：不满意流水回访实施五：不满意流水回访收集到客户对公司方面有价值建议收集到客户对公司方面有价值建议效果检查效果检查 经过小组全体人员近半年的共同努力，各项措施的初步实施，初步
24、效经过小组全体人员近半年的共同努力，各项措施的初步实施，初步效 果良好，果良好，20092009年年7 7月月1 1日日20092009年年1212月月3131日期间全球通用户满意度呈明显上日期间全球通用户满意度呈明显上升的趋势，最终达到目标值升的趋势，最终达到目标值98%98%。下价段目标下价段目标3. 3. 加强业务培训，提高客户代表业务能力和个人加强业务培训，提高客户代表业务能力和个人素质，同时奖励与考核并重，提升客户代表的综素质，同时奖励与考核并重，提升客户代表的综合服务能力合服务能力。4. 4. 落实不满意客户追访工作，加强沟通，统一前落实不满意客户追访工作，加强沟通，统一前台客户代
25、表的解释口径。台客户代表的解释口径。1.1.加强电子渠道推广，分流业务量，加强电子渠道推广，分流业务量，减少客户业务办理等待时间。减少客户业务办理等待时间。2.2.通过通过“班组建设班组建设”等服务文化落地工等服务文化落地工作促进客户代表的服务改进。作促进客户代表的服务改进。5. 5. 进一步巩固已取得的成果，并不断发展完进一步巩固已取得的成果，并不断发展完善，各成员齐心协力，力争将全球通客户满善，各成员齐心协力，力争将全球通客户满意度提升至更高的台阶。总结前期工作中的意度提升至更高的台阶。总结前期工作中的不足及相关经验，在后期的巩固阶段中更完不足及相关经验，在后期的巩固阶段中更完善的实施各项
26、工作计划与改进措施。善的实施各项工作计划与改进措施。感谢聆听！感谢聆听！注：文本框可根据需求改变颜色、移动位置；文字可编辑POWERPOINT模板适用于简约清新及相关类别演示1234目录点击添加标题点击添加标题点击添加标题点击添加标题添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本添加文本点击添加文本点击添加文本点击添
27、加文本添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本添加标题添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本会议基调会议基调年会视频：http:/ 1、携手超越，驭领未来、携手超越，驭领未来2 2、你在我心里面、你在我心里面 -用心创造新未来用心创造新未来会议主体环节会议主体环节年度总结：由公司各职能部门、高层做年度总结：由公司各职能部门、高层做09年总年总结报告，传递结报告，传递10年度公司战略发展规划以及嘉年度公司战略发展规划以及嘉许许09年度优秀员工年度优秀员工感谢晚宴：让员工在享受晚宴的同时，感受公感谢晚宴：让员工在享受晚宴的同时，感受公司对他们一年来付出的感谢；让嘉宾感受耀光司对他们一年来付出的感谢；让嘉宾感受耀光纺织的关注和企业文化纺织的关注和企业文化员工才艺秀：加强员工互动，展现员工风采员工才艺秀：加强员工互动，展现员工风采
