餐饮服务与管理授课教师：唐琛邮箱： 第一章 建立餐厅课程目标：了解世界和中国餐饮业的发展历史、发展现状以及餐饮的发展趋势；掌握目前餐厅的种类、主要的组织结构，以及餐厅服务和管理的特点 –一．什么是餐饮业？一．什么是餐饮业？–餐饮餐饮业是利用餐饮设施为客业是利用餐饮设施为客人提供餐饮实物产品和餐饮人提供餐饮实物产品和餐饮服务的生产经营性行业服务的生产经营性行业 （一）国外餐饮业发展历史•主要经历了四个重要阶段：•一是在14世纪，以土耳其菜系为中心，以伊斯兰教餐饮及烹饪为主要代表•二是在16世纪中叶，以意大利菜为代表的菜品，追求豪华，注重排场、典雅华丽的风格 伊斯兰教伊斯兰教 LIKE OR DISLIKELIKE OR DISLIKE？？ 意大利菜系 •三是18世纪前后，以法国菜肴为中心，标志着“自由烹饪”时代的到来•四是20世纪，以美国菜为中心，轻造型、重营养的菜肴风格基本形成；同时，以日本菜为中心，传统与现代生活相结合的菜肴也受到了人们的喜爱和欢迎 美国美国 LIKE OR DISLIKELIKE OR DISLIKE？？ 日本日本 LIKE OR DISLIKELIKE OR DISLIKE？？ 奶酪蛋糕奶酪蛋糕 1、饮食发达的主要国家的饮食发展•①古埃及•②古希腊•③古罗马•④中世纪时期之后的法国餐饮状况 古埃及的餐饮状况古埃及的餐饮状况 •古埃及人崇尚节俭，吃的较简单，但十分好客；•等级观念较强，在餐厅的装修和家具上都得以充分体现。
古希腊的餐饮状况古希腊的餐饮状况 •古希腊人对餐饮业的贡献主要体现在：•发明了填鹅的方法，即在喂养时用浸水的谷物填食，与北京填鸭类似；•约在公元前3世纪，雅典人发明了第一辆冷盘手推车 古罗马的餐饮状况古罗马的餐饮状况 •古罗马人创造了西餐的雏形；•引进了餐巾、在桌面上上放置玫瑰花、叫报菜名等均由古罗马人最早在餐厅中使用 ① 严肃的治餐态度烹饪是文明的先锋，（名厨师地位很高），一顿晚餐远比一首诗价值更高② 法式西餐的选料，烹饪，服务盖世无双选料：蜗牛、青蛙、鹅肝、黑蘑菇各种野味等烹饪：烤、煎、烩、火局、扒、焖、蒸等近20种烹调方法服务 法国人对西餐的贡献③ 法式西餐带有王宫的华贵，高雅的气质与风格，餐厅装修，餐具的选择，服务员的气质，名扬四海的佳肴 ④ 19世纪末，20世纪初，法国菜在艾斯考菲尔（1847-1935）的努力下才得到简化，其最大贡献是对传统菜品及菜单的简化和厨房的重新组织，因此被誉为20世纪烹饪之父 当代人对餐饮的要求当代人对餐饮的要求•营养上的全面、平衡•卫生标准方面的高标准、严要求•餐饮原料的生猛、鲜活•餐饮服务的规范化和个性化•对餐厅环境和气氛的要求 现代餐饮业的特点现代餐饮业的特点 （1）坐椅而餐；（2）选料广泛，菜肴丰盛，加工精细；（3）各种档次，各种规模的宴会都能完成（北京中国大饭店宴会厅一餐吃掉百万元）；（4）就餐礼仪讲究，服务水平高（国宴）；（5）音乐、舞蹈助餐（钢琴、傣族舞蹈）；（6）宴会与旅游，休闲相结合（桂林游船，大连泰坦尼克号姐妹船白雪公主），宴会与休闲相结合； （7）中西饮食文化相互渗透，相互促进和交流； （8）就餐与商务活动相结合（中国大饭店KTV包房，有电脑、、机等） 2、西餐发展的简史•①烹调方法 煎、炸、烤、焖、蒸、煮、熏•②用餐方法 之前以抓食为主，西餐的刀叉匙等都是由厨房的工具演变而来。
•③西餐菜谱•④瓷器餐具 餐巾餐巾 最后的晚餐最后的晚餐 （二）中国餐饮业历史发展•1、我国餐饮业发展概况•①考古发现大约在170万年前，我们的祖先已经开始用火来加工、烧烤食物并用来取暖驱寒•②最早的聚餐形式——筵席•唐朝以前的古人，席地而坐，“筵”和“席”都是铺在地上的坐具后来筵席又含有进行隆重、正规的宴饮的意思现专指酒席•③夏、商、周三代——餐饮已发展为一个独立的行业•夏朝宫廷里已设有“庖正”职位周朝有“膳夫”专门负责制作菜肴；“酒人”专门负责酒水饮料服务；“浆人”负责提供调味品；“幂人”专管餐具卫生 •④汉代与西域的交往促进了餐饮业发展• 由于通商贸易的发展，出现了“熟食遍地”的景象•⑤唐宋，尤其是南宋时期餐饮业已具相当规模唐代，由于社会稳定经济繁荣，饮食店铺遍布全国各地宋代《清明上河图》向后人展示当时汴梁人的市井生活 •⑥晚清以后的五口通商，在沿海城市出现了西餐馆西菜在中国的沿海城市盛行 夏、商、周三代餐饮发展的特点夏、商、周三代餐饮发展的特点•1、菜肴丰盛、精致 •2、厨膳格局已形成•3、音乐助餐已出现•4、专职服务人员、服务机构出现 一、国内餐饮业发展概况 •周代八珍 •其一其一，《礼记·内侧》所列：淳熬（肉酱油浇饭）、淳母（肉酱油浇黄米饭）、炮豚(煨烤炸炖乳猪)、炮牂（煨烤炸炖羔羊）、捣珍（烧牛、羊、鹿里脊）、渍（酒糖牛羊肉）、熬（烘制的肉脯）和肝（网油烤狗肝）八种食品（或者认为是八种烹调法）。
•其二其二，“珍用八物”：是指牛、羊、麋、鹿、豕（猪）、狗、狼 秦汉唐宋时期餐饮业特点秦汉唐宋时期餐饮业特点•（1）坐椅而餐； •（2）酒席规模大、分工细、组织全； 大型宴会菜品多达220个•（3）各类饮食店出现（分类较细）； •（4）各种档次酒店出现（高、中、低档）； •（5）宴会与旅游结合（出现提供膳食的游船） • 四大菜系四大菜系：鲁菜（包括京、津等北方地区）；苏菜（包括江、浙、皖地区）；粤菜（包括闽、台、潮、琼地区）；川菜（包括湘、鄂、黔、滇地区）•八大菜系八大菜系：鲁（德州扒鸡、九转大肠、糖醋黄河鲤鱼）、苏（金陵盐水鸭、叫花鸡）、粤（龙虎斗、东江盐焗鸡、脆皮烤乳猪）、川（宫保鸡丁、麻婆豆腐、樟茶鸭子、鱼香肉丝）、浙（西湖醋鱼、东坡肉、荷叶粉蒸肉）、闽（佛跳墙、荔枝肉、炒西施舌）、湘（吉首酸肉、冰糖湘莲、面包全鸭、腊味合蒸）、徽（火腿炖甲鱼、奶汁肥王）•十大菜系十大菜系：鲁、苏、粤、川、浙、闽、湘、徽、京、沪 满汉全席 （三）餐饮业的发展趋势•1、产品、经营创新化产品、经营创新化•①国际市场开放•②家庭宴请（美剧；绝望的主妇bree成立的公司就是专门为他人的举办宴会）•③健康饮食•2、服务两极化•①高档次餐厅•②大众化餐厅、快餐厅 •3、企业连锁化•①连锁经营（台湾胖达人面包店）•②连锁经营的优势：•4、设备自动化•①客户资料管理•②原料管理•③顺应潮流 •提问：请列举3个国内知名的连锁店和3个国外的知名连锁店，它们的特色分别是什么？ (四)餐厅的种类餐厅可分为以下3种：1、商业综合型餐饮服务企业定义：为满足餐饮市场需要和获取商业利润定义：为满足餐饮市场需要和获取商业利润而销售餐饮产品的工商企业。
而销售餐饮产品的工商企业 典型类型和特点：典型类型和特点：①综合型宾馆（酒店、饭店）中的餐饮特点特点：涵盖面广，一般具备相应的中餐厅、西餐厅、宴会厅、咖啡厅、多功能厅并提供相应的客房送餐和康乐用餐服务②餐饮与娱乐、休闲等结合经营的企业例如例如：某某会所，天上人间某某会所，天上人间 中餐厅 西餐厅 咖啡厅咖啡厅特点：特点：小型西餐厅小型西餐厅供应比较简单而又大众化的西式菜点、酒水饮料供应比较简单而又大众化的西式菜点、酒水饮料 宴会厅宴会厅种类：国宴、家宴、婚宴、冷餐会等种类：国宴、家宴、婚宴、冷餐会等 自助餐厅自助餐厅1、目的：节约劳力成本，满足客人自我服务、目的：节约劳力成本，满足客人自我服务的心理2、特点：自取食物，付款后食用；自取食物，、特点：自取食物，付款后食用；自取食物，价格统一价格统一 风味餐厅（风味餐厅（ 特色餐厅）特色餐厅）1、定义：菜品与众不同，富有特色的桌、定义：菜品与众不同，富有特色的桌式服务餐厅式服务餐厅2、特点：专营某一类、某一地方、某一、特点：专营某一类、某一地方、某一时期、某一民族、某一种烹调方法为主的时期、某一民族、某一种烹调方法为主的菜肴，内容单一、菜单简单。
菜肴，内容单一、菜单简单 •③购物中心式的新型餐饮例如：深圳华润中心深圳华润中心万象城万象城美食广场美食广场（内有海皇粥、过桥米线、日本拉面和铁板烧、顺德双皮奶等）深圳东门美食街深圳东门美食街等特点：小吃种类多样、餐厅种类多样优势：顾客可获得不同的体验、商家能够获取经济利益、硬件设施完善、交通便利等等 2、商业单一型餐饮服务企业定义：一般只经营餐饮，以获取商业利润为目的的餐饮工商企业典型类型和特点①主题式餐饮企业：具体特定的文化和艺术感，有独特性、文化性、新颖性特点例如：大便、hello kitty、侏罗纪等主题餐厅 ②风味式餐饮企业风味式餐饮企业例如：海鲜餐馆、薄饼店、三明治店、川菜馆、粤菜馆、墨西哥风味馆等③连锁餐饮企业连锁餐饮企业 •提问： 我们普宁当地有什么美食?有什么知名餐饮企业？分别属于餐饮企业类型？ 3、非完全商业型餐饮服务企业定义：典型类型和特点①学校式餐饮服务设施②医院餐饮服务设施③工商企业餐饮设施 餐厅的其他分类餐厅的其他分类1、以服务方式分类•餐桌式服务餐厅（Table Service Restaurant)•柜台式服务餐厅（counter Service Restaurant)•自助服务式餐厅（Self-Service Restaurant) 2、以经营方式分类•独立经营的餐厅•连锁经营的餐厅 •3、以供餐时间分类•早餐餐厅•午餐餐厅•晚餐餐厅•宵夜餐厅•早、午茶餐厅•早、午餐餐厅 （五）餐饮业生产经营特点（五）餐饮业生产经营特点餐饮产品的生产特点餐饮产品的生产特点1．餐饮产品规格多，每次生产批量小2．餐饮生产过程时间短3．生产量难以预测4．餐饮原料及产品容易变质5．生产过程环节多，管理难度大 餐饮产品的销售特点餐饮产品的销售特点1．餐饮销售量受餐位数量的限制2．餐饮销售量受进餐时间的限制3．餐饮固定成本及变动费用较高4．餐饮经营的资金周转较快 餐饮业管理的特点1．生产过程短，产销订制性强( (现点现做现卖现点现做现卖) )2．经营变化快，技术质量要求高提问：为什么肯德基最近几年一改风格，不断推出提问：为什么肯德基最近几年一改风格，不断推出新的中国菜式？新的中国菜式？3．影响因素多，客源营业收入波动大(受天气、季节、节假日、地理位置、交通条件等因素影响)举例：为什么禽流感的时候，餐饮店的鸡肉菜式滞举例：为什么禽流感的时候，餐饮店的鸡肉菜式滞销？为什么周末用餐人多？销？为什么周末用餐人多？ 4．业务过程复杂，管理不易控制举例说明：中西餐的食品制作差异。
举例说明：中西餐的食品制作差异为什么每个汉堡包的味道基本一样？为什么每个汉堡包的味道基本一样？为什么中餐的菜品每次的咸淡都不一样？为什么中餐的菜品每次的咸淡都不一样？ （六）餐饮服务的特点1、无形性（无形服务，由服务员提供，顾客的主观感受来决定好坏）2、一次性（与客房价值的难以储存性一样）3、同步性（生产、销售、消费几乎为同时进行）4、差异性①员工素质的高低不一②顾客的需要各不相同（不同年纪的顾客需求，不同档次的顾客需求） ( (六六) )餐饮管理的任务餐饮管理的任务1、研究经营方案，确定经营策略2、编制经营预算，推行目标管理3、做好客源组织，加强产品销售4、组织核心业务开展，确保优质服务5、控制成本费用，保证经济效益 （七）餐饮管理的机构设置 •餐厅•厨房•宴会部•采购部•管事部组织机组织机构构 组织机构•组织机构就是为完成经营管理任务而结成集体力量，在人群分工和职能分化的基础上，运用不同职位的权力和职责来协调人们的举动，发挥集体优势的一种组织形式 巴克斯克：•领导的职责在于成功地设计一种组织，并委派最适当的人选，然后致力于按照组织原则促使大家去达成目标 酒店内部结构图（以中国大酒店为例） 饮食部的内部机构设置（以中国大酒店为例） 酒店饮食部组织图（以中国大酒店为例） 各机构职能1. 餐厅•餐厅是提供食品、饮料和优质服务，满足客人饮食需求的场所。
•餐厅必须具备3个基本条件，即固定的场所；提供食品、饮料和服务；以盈利为经营目的其中，食品、饮料是基础，优质服务是保证，优质服务是保证 餐厅的主要职能•按照规定的标准和规格程序，用娴熟的服务技能、热情细致的服务态度，为客人提供餐饮服务，同时根据客人的个性需求提供针对性服务•扩大宣传推销，强化全员促销观念，提供建议性销售服务，保证餐厅的经济效益•加强对餐厅财产和物品的管理，控制费用开支，降低经营成本•及时检查餐厅设备的使用状况，做好维修保养工作，加强餐厅设备管理 2. 厨房•厨房是餐厅的生产部门，负责菜肴、面点等产品的加工制作•主要职能为：•根据客人需求，为其提供安全、卫生、精美可口的菜肴•加强对生产流程的管理，控制原料成本，减少费用开支•对菜肴不断开拓创新，提高菜肴质量，扩大销售 3. 宴会部•宴会部通常设有多种规格的宴会厅，在酒店经营中起着创声誉、创效益的重要作用宴会部主要负责各类宴会及重大活动的组织实施，主要职能包括:•宣传、销售各种类型的宴会产品，并接受宴会等或活动的预定，提高宴会厅的利用率•负责中西宴会、冷餐酒会、鸡尾酒会等各种活动的策划、组织、协调和实施等项工作，向客人提供尽善尽美的服务•从各环节着手控制成本与费用，增加效益 4. 管事部•管事部是保证餐饮部正常运转的后勤保障部门，负责提供餐饮部所需的餐具用品，清洁餐具、厨具以及后台区域卫生等。
•根据事先确定的库存量，负责为餐厅及厨房请领、供给、存储、收集、洗涤和补充各种餐具，如瓷器、玻璃器皿及服务用品等•负责银器及及其设备的清洁与维护保养•负责收集和处理垃圾•负责区域卫生•控制餐具的消耗及各种费用主要职能包括：主要职能包括： 5. 采购部•采购部是餐饮部的物资供应部门，主要负责餐饮部生产原料的采购与保管工作•主要职能包括：•及时做好食品原材料的采购工作，保证餐饮部所需原料供应•负责餐饮原料的验收与保管工作•做好采购价格控制及仓库存货控制工作 餐餐饮饮管管理理的的内内部部人人员员分分工工组织决策工作餐饮总监或餐饮经理食品原料供应采购，验收，储藏部门负责厨房生产过程管理行政总厨和厨师长负责餐厅销售服务管理餐厅经理及各餐厅主管负责餐饮成本核算与控制财务部成本核算员负责 餐厅经理的工作职责：•1．督导完成餐厅日常经营工作，编制员工出勤表，检查员工的出勤状况、仪表及个人卫生； 2．负责制定餐厅经理服务规范、程序和推销策略并组织实施，业务上要求精益求精，不断提高管理水平； 3． 热情待客、态度谦和，妥善处理客人的投诉，不断提高服务质量； 4、 加强现场管理，营业时间坚持在一线，及时发现和解决服务中出现的问题； 5．领导餐厅全面质量管理小组对餐厅服务质量进行严格检查，把好餐厅出品服务的每一关。
6． 加强对餐厅财产的管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗 7．负责餐厅美化工作和餐厅的清洁卫生工作，抓好餐具、用具的清洁消毒工作 •8． 及时检查餐厅设备的情况，建立物资管理制度，并做好维护保养工作，做好餐厅安全和防火工作； 9． 根据季节差异、客人情况，与厨师商议、制定特别菜单； 10． 主动与客人沟通，采取正确方法处理客人投诉，必要时报告餐厅老板； 11．定期召开餐厅员工会议，检讨近期服务情况，公布近期工作情况和QC小组活动记录； 12． 重视员工的培训工作，定期组织员工学习服务技巧技能，对员工进行酒店意识、推销意识的训练，定期检查并做好培训记录，并对员工进行考核； •餐厅主管•餐厅领班•迎宾员•传菜员•酒水部经理•调酒员 •宴会部经理•行政总厨•中餐总厨•管事部经理•采购部经理 。