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1、投诉处理 宾客投诉的处理宾客投诉的处理宾客投诉的处理n宾客投诉的原因n宾客投诉的种类n解决投诉的方法宾客投诉的处理宾客投诉的处理一、宾客投诉的本质原因需求和满足是一对不断发展的矛盾宾客在酒店需要多样性宾客投诉的处理需要具有如下特性需要具有如下特性l（1）对象性：人们的需要总是指向某事物。如宾客感到饥饿时，会到餐厅用餐。l（2）紧张性：当人体内出现某种不平衡状态时，会有缺失感，进而引起紧张。如在客房住时担心自己的钱、物安全时，就会感到压力紧张。宾客投诉的处理需要具有如下特性需要具有如下特性l（3）动力性：需要是人们活动的基本动力，需要越强烈动力就越大。如宾客在酒店有强烈的自我尊重需要，越是如此越
2、在乎服务员的态度。l（4）发展性：人们的需要不会因获得满足而中止。某些需要如饮食、睡眠等呈周期性发展，对知识、道德的需要则不断发展。宾客投诉的处理宾客在酒店需要多样性宾客在酒店需要多样性生理需求安全需求社交需求尊重需求自我实现需求宾客投诉的处理宾客投诉的处理宾客在需要未获满足时的解释宾客在需要未获满足时的解释需要的种类需要的内容需要未满足的表现自我实现需要宾客是否感到预期目的已达到；作为旅游者的地位被承认宾客无“宾至如归”之感；在酒店找不到“上帝的感觉”尊重需要获得优质的服务宾客感到被冷遇、怠慢；不尊重宾客的习惯、信仰；没有按时完成宾客托办的服务项目。社交需要需要酒店服务员热情友好、周到的微笑
3、和感情服务和酒店工作人员交谈受阻；无人对自己“问寒问暖；有孤独感；酒店服务员对宾客不主动热情，态度冷淡，见不到笑脸；客人的信件没有及时送交。安全需要希望得到人身安全、财产安全“客人贵重物品保险箱”服务没有安全感；客房主门没有安全锁；走廊安全通道标志不亮；保安设施不完备，致使客人物品丢失、损坏等。生理需要饮食、睡眠、洗浴要有保障如酒店卫生条件不好；送餐服务无保障；房间隔音条件差，影响睡眠；水忽冷忽热；客房和餐厅里有老鼠、苍蝇；酒店服务员走路、谈笑声音太大，影响宾客休息等；客房空调失灵，造成客人身体不适。宾客投诉的处理宾客的投诉心理n求尊重心理n求宣泄心理n求补偿心理n求公平心理宾客投诉的处理宾客
4、投诉的处理投诉的种类错在客人一方错在酒店一方双方都有错宾客投诉的处理宾客投诉的处理宾客投诉的类型三类不满意客人投诉所表现的形式三类不满意客人投诉所表现的形式n n理智型客人投诉n n失望型客人投诉n n发怒型客人投诉宾客投诉的处理前厅部常见投诉前厅部常见投诉u已订房客人到酒店时却没有可提供的房间下榻（超额预订）或无客人要求的房间宾客投诉的处理宾客投诉的处理前厅部常见投诉前厅部常见投诉u已订房客人不到酒店时却没有可提供的房间下榻（超额预订）或无客人要求的房间u预订客人至总台时却找不到预订单u不够热情礼貌，有不尊重客人的举止、言行宾客投诉的处理宾客投诉的处理前厅部常见投诉前厅部常见投诉u给客人的钥
5、匙与房号不符u等候时间过长u未及时转交客人物品、信件等u客人抵达房间时却发现房间未整理u错送行李u叫醒服务失误u复印时损坏客人原件u行李员未兑现客人的购票承诺宾客投诉的处理宾客投诉的处理三、解决投诉的方法1、耐心倾听。2、记录投诉要点。3、满足对方的自尊心。4、对投诉的宾客表示理解。5、对宾客的投诉在迅速处理。6、以诚恳的态度向客人道歉。7、勇于承担责任。8、把解决问题的方案和所需的时间告诉客人。9、要落实、监督、检查补偿客人的具体措施。宾客投诉的处理宾客投诉的处理处理宾客投诉的原则真心诚意地帮助客人解决问题决不与客人争辩不损害酒店利益宾客投诉的处理宾客投诉的处理让我们共同努力，谢谢！宾客投诉的处理
