《天津一汽用户投诉与危机处理培训》由会员分享，可在线阅读，更多相关《天津一汽用户投诉与危机处理培训（75页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、天津一汽用天津一汽用户投诉与危机处户投诉与危机处理培训理培训培训岗位：服务总监培训岗位：服务总监培训岗位：服务总监培训岗位：服务总监天津一汽星级认证课程课程说明课程说明课程名称：用户投诉与危机处理课程长度：1天授课形式：课堂教学现场互动目标学员：服务总监天津一汽星级认证课程课程目标课程目标学习完本课程后,你可能会:了解用户投诉的重要性掌握投诉处理流程增强售后服务人员的危机意识增强危机事件分辨与处理能力掌握应对媒体人员注意事项课程目录课程目录回顾用户投诉处理危机与危机事件危机的分类危机的特性危机事件的应对第一章 认识危机第二章 公关危机与媒体应对公关危机公关危机的负面影响公关危机案例及分类公关危
2、机应对公关危机应对基本原则公关危机处理流程公关危机处理关键四项媒体沟通技巧第三章 总结与附件章节目录章节目录回顾用户投诉处理危机与危机事件危机的分类危机的特性危机事件的应对第一章 认识危机第二章 公关危机与媒体应对公关危机公关危机的负面影响公关危机案例及分类公关危机应对公关危机应对基本原则公关危机处理流程公关危机处理关键四项媒体沟通技巧第三章 总结与附件天津一汽星级认证课程第一章第一章 认识危机认识危机回顾用户投诉处理潜在抱怨潜在抱怨显在抱怨显在抱怨潜在投诉潜在投诉投投 诉诉各位经理的各位经理的紧急工作紧急工作天津一汽星级认证课程第一章第一章 认识危机认识危机回顾用户投诉处理不满意不满意服务店
3、服务的用户通常会把他的经历告知11-15人满意满意服务店服务的用户通常会把他的经历告知3-4人天津一汽星级认证课程第一章第一章 认识危机认识危机回顾用户投诉处理投诉是一份的礼物96的用户不会的用户不会投诉和抱怨投诉和抱怨约约 4% 的用户会的用户会投诉和抱怨投诉和抱怨天津一汽星级认证课程第一章第一章 认识危机认识危机回顾用户投诉处理投诉是一份的礼物美国消费者协会调查统计即便不满意，但仍然回头购买商品的用户比例？会回来不会回来投诉或投诉被解决的用户8218天津一汽星级认证课程第一章第一章 认识危机认识危机回顾用户投诉处理小组案例研讨l王女士购买新车三个月后，反映新车很费油（每百公里13升）。来服
4、务店检查未发现异常，服务顾问告知是驾驶问题，王女士当即要求找经理投诉l请在小组内讨论n王女士找经理投诉的是什么事？n时间10分钟n请每组派代表分享“分析结果”及原因天津一汽星级认证课程第一章第一章 认识危机认识危机回顾用户投诉处理投诉处理的人员要求l第一接待人n全体员工（业务接待、用户及信息管理员）l投诉处理责任人n站长/服务经理l最终决策者n总经理天津一汽星级认证课程第一章第一章 认识危机认识危机回顾用户投诉处理天津一汽星级认证课程第一章第一章 认识危机认识危机回顾用户投诉处理落实用户投诉l档案的建立n抓住主线天津一汽星级认证课程第一章第一章 认识危机认识危机回顾用户投诉处理投诉档案的管理l
5、用户投诉处理记录表l经回访确认投诉已处理完毕l建立专门档案并以日期索引l定期进行汇总统计分析l指导公司各部门持续改进天津一汽星级认证课程第一章第一章 认识危机认识危机回顾用户投诉处理用户投诉档案的分类与分析（趋势变化）天津一汽星级认证课程第一章第一章 认识危机认识危机回顾用户投诉处理用户投诉档案的分类与分析（趋势变化）天津一汽星级认证课程第一章第一章 认识危机认识危机回顾用户投诉处理用户投诉档案的分类与分析l定期进行统计分析（推荐：至少每月）l进行横向比较，找出最严重问题制定改进方案l进行纵向比较，注意发现趋势变化天津一汽星级认证课程第一章第一章 认识危机认识危机回顾用户投诉处理经销商日常营业
6、中的一般投诉或重大投诉，均应符合闭环管理：l谈判沟通达成一致后落实兑现的善后；l投诉关闭后的内部改进机制进行反思和讨论，确定制度完善或能力提升的具体事宜；l定期进行投诉关闭客户的问候式跟踪。天津一汽星级认证课程第一章第一章 认识危机认识危机危机与危机事件一般投诉阶段愤怒投诉阶段过激行为阶段媒体介入阶段天津一汽星级认证课程第一章第一章 认识危机认识危机危机与危机事件危机定义：l危险和机遇l会造成损失l必将产生关键性决策危机事件定义：l指严重影响企业或组织的正常运行，对企业或组织的声誉、商业发展甚至生存产生重大负面影响，必须立即处理的事件 天津一汽星级认证课程第一章第一章 认识危机认识危机危机与危
7、机事件案例讨论：l某品牌4S店，2006年8月陆续发现4月曾经在该店做过积碳清洗的车辆有可能出现活塞环气环腐蚀，并出现麻坑；发动机机油过度消耗。 此事可能演变为危机事件吗？此事可能演变为危机事件吗？此事的危与机各位如何看待？此事的危与机各位如何看待？天津一汽星级认证课程第一章第一章 认识危机认识危机危机的特性危害性意外性紧急性 天津一汽星级认证课程第一章第一章 认识危机认识危机危机的来源分类厂方品牌层面产品价格层面经销商相关层面l产品质量投诉事件（火灾、气囊、事故）l售后服务投诉事件（服务及维修质量）l经销商管理及操作的疏漏（财产丢失）其他：车主行为等天津一汽星级认证课程第一章第一章 认识危机
8、认识危机危机事件的应对寓言故事 天生就是如此吧天生就是如此吧？天生天生长得得难看看.天津一汽星级认证课程第一章第一章 认识危机认识危机危机事件的应对寓言故事 救命呀！救命呀！.天津一汽星级认证课程第一章第一章 认识危机认识危机 危机事件的应对危机生成的轨迹l星星之火-前兆阶段l熊熊烈火-爆发阶段l火势蔓延-持续阶段 l大火熄灭-平息阶段 天津一汽星级认证课程第一章第一章 认识危机认识危机危机事件的应对危机事件应对的原则l黄金48小时n事发当天24小时+事发次日24小时l危机公关5Sn承担责任原则（SHOULDER THE MATTER）n真诚沟通原则(SINCERITY)n速度第一原则(SPE
9、ED)n系统运行原则(SYSTEM)n权威证实原则(STANDARD) 天津一汽星级认证课程第一章第一章 认识危机认识危机危机事件的应对案例分析：（10-1）l200X年X月X日，某品牌4S店在一家媒体上见到一篇有关其负面影响的报道：一位王先生的汽车在正常保养后不久，经常出现突然熄火现象，且维修多次后故障现象依然存在。直至王先生在高速路上行驶时险些发生事故。剑锋已直指4S店，事情极为严重，这引起了公司上下的极大关注讨论：大家遇到这样的事情第一时间会采取什么措施？ 天津一汽星级认证课程第一章第一章 认识危机认识危机危机事件的应对案例分析：（10-2）l当天，该公司用户关系部李经理马上向总经理汇报
10、，简要地说明问题严重性之后，立刻召集由总经理、站长、技术总监、服务经理、法律顾问等人员组成的危机处理小组，就此事进行了深入研究与讨论，以求快速且有效扭转不利战局讨论：店里如何会有这样的反应？天津一汽星级认证课程第一章第一章 认识危机认识危机危机事件的应对案例分析：（10-4）l总经理严正声明，无论责任在谁，用户因为使用我们的车，且接受我们提供的服务，那就不要逃避，马上着手部署任务，兵分两路，双管齐下。一方面，服务经理立刻与车主预约时间，亲自造访面谈并协商解决方法；另一方面，李经理主动与媒体联系，表明公司的态度。并责成技术部门尽快查明故障所在天津一汽星级认证课程第一章第一章 认识危机认识危机危机
11、事件的应对案例分析：（10-5）l为搞清楚事实真相，李经理仔细查询了该车主的几次维修保养单，逐一认真审阅了每次的维修项目，并与服务经理及技术总监共同分析发现：车主一个月前进行15000公里的项目保养，期间维修工在拆装电脑搭铁线后没有按规定拧紧螺栓，但未及时检测到，这就为车辆日常驾驶埋下了隐患。一周后，遗留问题弊端终于暴露，导致车辆驾驶过程中出现熄火现象，拖回服务店检修，但仍未彻底解决，就这样，细节上的一时忽视酿造了一个大错误，以至于车主为之付出非常大的代价。结果这个事件的责任在公司一方天津一汽星级认证课程第一章第一章 认识危机认识危机危机事件的应对建立防范机制：（10-6）l危机控制n快速做出
12、反应n统一口径n直面问题n准确查出原因所在，找准危机的根源，并尽快将真相公之于众讨论：此时作为客服经理应该干什么？ 天津一汽星级认证课程第一章第一章 认识危机认识危机危机事件的应对案例分析：（10-7）l问题清晰后，总经理责成李经理马上与媒体联系组稿，针对这一事件客观而公正地予以表述，并真诚地表示公司愿意对由此对车主造成的损失给予补偿，认真吸取这一沉重的教训，加大相关方面的管理力度，杜绝类似情况的再次发生，并公布了总经理电话，告知用户可随时向公司最高领导投诉讨论：如果换成了你，会如何处理？天津一汽星级认证课程第一章第一章 危机处理危机处理危机事件的应对建立防范机制：（10-8）l善后处理：n坦
13、诚示人 n敢于承认错误 天津一汽星级认证课程第一章第一章 危机处理危机处理危机事件的应对案例分析：（10-9）l针对这一危机，由于公司的快速而果断的处理，不利影响得以及时遏制，该事件没有继续扩大得以平息 讨论：此次危机处理到此就结束了吗？天津一汽星级认证课程第一章第一章 危机处理危机处理危机事件的应对案例分析：（10-10）l表面上，外界压力减轻了，而内部管理压力相应上升到非常紧迫的地位。为此，总经理召集全体员工会议，对这一事件首先做了自我检讨，并对自己主动处以2500元的责任罚金，随后追究站长、服务经理、技术总监甚至具体到维修工当事人的事故职责，分别处以1500至500不等的罚款，同时向公司
14、公开做检查天津一汽星级认证课程第一章第一章 危机处理危机处理危机事件的应对危机处理常见的错误l毫不理会l隐瞒事实l推卸责任l敷衍了事l口径不一l故意拖延天津一汽星级认证课程第一章第一章 危机处理危机处理危机事件的应对天津一汽星级认证课程第一章第一章 危机处理危机处理危机事件的应对天津一汽星级认证课程第一章第一章 危机处理危机处理危机事件的应对案例研讨：（4-1）l某品牌4S店，有一位新购车用户在购车一周后，同朋友去郊游时发现朋友用捷达车的钥匙可以打开她的车门，随即该用户来店。向前台接待反映此事，认为这是车辆质量问题，要求更换全车锁芯天津一汽星级认证课程第一章第一章 危机处理危机处理危机事件的应
15、对案例研讨：（4-2）l该店的前台主管接待了这位用户，当即表明这不是质量问题，拒绝了用户的要求，并给用户进行了举例解释天津一汽星级认证课程第一章第一章 危机处理危机处理危机事件的应对案例研讨：（4-3）l用户听到解释后随即离开，2天后该用户同另外一位朋友一同前来，找到了2天前接待她的前台主管又问了相同的问题，该主管又进行了同样的解释，用户听完后同伙伴一起离开天津一汽星级认证课程第一章第一章 危机处理危机处理危机事件的应对案例研讨：（4-4）l3天后此事上了电视台的生活类栏目讨论：为什么出现了这种情况？ 你会如何的处理？天津一汽星级认证课程第一章第一章 危机处理危机处理危机事件的应对案例研讨（5
16、-1）l某品牌4S店，有一位用户在购车第一年中高速路发生严重碰撞事故，用户因伤住院后提出由于事故中车辆安全气囊未爆出的质量问题造成伤害程度严重，所以要求4S店为其更换一辆新车，该用户曾任某杂志社编辑。l客服经理接到用户提出的问题后章节目录章节目录回顾用户投诉处理危机与危机事件危机的分类危机的特性危机事件的应对第一章 认识危机第二章 公关危机与媒体应对公关危机公关危机的负面影响公关危机案例及分类公关危机应对公关危机应对基本原则公关危机处理流程公关危机处理关键四项媒体沟通技巧第三章 总结与附件天津一汽星级认证课程第二章第二章 公关危机与媒体应对公关危机与媒体应对公关危机企业与重要利益关系者之间公共
17、关系急剧恶化以致危害企业形象和声誉，并引发外界相关利益者群体感知l它通常会给企业和公众带来较大损失，严重破坏企业形象，甚至使企业陷入困境，难以生存l危机源头可能来自产品定位、质量、功能、表现、价格、销售或者售后服务等等天津一汽星级认证课程第二章第二章 公关危机与媒体应对公关危机与媒体应对公关危机的负面影响原始报道中的负面信息可能被媒体大量转载流言、不利猜测和虚假信息盛行由于此类严重负面传播的影响，经销商接到非直接利益受损方（或用户）的退货或其它非正常要求与行业协会、金融机构、政府的关系受到严重影响导导致品牌声誉及用致品牌声誉及用致品牌声誉及用致品牌声誉及用户户忠忠忠忠诚诚度度度度严严重受重受重
18、受重受损损，甚至影响到企，甚至影响到企，甚至影响到企，甚至影响到企业业生存生存生存生存. .天津一汽星级认证课程第二章第二章 公关危机与媒体应对公关危机与媒体应对汽车行业公关危机案例及分类消费投诉（三包法*）汽车召回人为操纵公众误解天津一汽星级认证课程第二章第二章 公关危机与媒体应对公关危机与媒体应对汽车行业法律法规的完善-“三包法”汽车三包指在质量保证期内，因产品质量问题，对汽车产品的包修、包换、包退的责任。政策架构家用汽车产品修理、更换、家用汽车产品修理、更换、退货责任规定退货责任规定（简称：（简称：汽车三包规定汽车三包规定）家用汽车质量担家用汽车质量担保中主要零部件目保中主要零部件目录及
19、质量保证期录及质量保证期汽车三包争议汽车三包争议处理（草案）处理（草案）汽车三包专家汽车三包专家管理办法管理办法汽车三包信息汽车三包信息管理办法管理办法主主文文件件支支持持文文件件天津一汽星级认证课程第二章第二章 公关危机与媒体应对公关危机与媒体应对汽车行业法律法规的完善-“三包法”汽车三包退换条件换车条件质量问题维修时间累计超过35天同一质量问题维修次数超过5次退换车条件60日/3000公里转向、制动失效车身开裂燃油泄露2次严重安全故障再发；发动机、变速器总成或其同一主要零部件；转向、制动、悬架、前后桥、车身同一主要零部件更换2次退车条件应换车但销售者无货可换的免费退、换支付使用补偿天津一汽
20、星级认证课程第二章第二章 公关危机与媒体应对公关危机与媒体应对汽车行业法律法规的完善-“三包法”家用汽车产品的三包有效期自销售商开具购车发票之日起计算。新车包退换期家用汽车包修期：3年/60000公里新车交车第1年第2年第3年产品包退包换期2年/50000公里(只有保修）（先修理后退换）60天3000km达不到整车三包有效期的达不到整车三包有效期的，其所属的总成或系统、零部件名称和质量担保期等三包条款由制造商明示在三包凭证上其所属的总成或系统、零部件名称和质量担保期等三包条款由制造商明示在三包凭证上修退换换退车质量问题仅限于：车身开裂制动系统失效转向系统失效燃油泄漏新车包退换期天津一汽星级认证
21、课程第二章第二章 公关危机与媒体应对公关危机与媒体应对汽车行业法律法规的完善-“三包法”售后服务流程执行要点接车环节执行要点预警车辆查询索赔项目维修处理故障原因确认配件查询及订购制单环节执行要点单独开具索赔工单确认车辆故障现象查阅车辆维修记录查询车辆质保状态确定车辆行驶公里天津一汽星级认证课程第二章第二章 公关危机与媒体应对公关危机与媒体应对天津一汽星级认证课程第二章第二章 公关危机与媒体应对公关危机与媒体应对案例1-某车展上“奥迪断轴”危机天津一汽星级认证课程第二章第二章 公关危机与媒体应对公关危机与媒体应对案例3-某品牌“车辆自燃”的始末天津一汽星级认证课程第二章第二章 公关危机与媒体应对
22、公关危机与媒体应对案例分析：两例“气囊未起爆”的不同结果天津一汽星级认证课程第二章第二章 公关危机与媒体应对公关危机与媒体应对天津一汽星级认证课程第二章第二章 公关危机与媒体应对公关危机与媒体应对公关危机应对危机预测应急处理善后工作天津一汽星级认证课程第二章第二章 公关危机与媒体应对公关危机与媒体应对公关危机应对危机预测l特殊时期的投诉要重视：n3.15前夕n国际车展、城市车展前夕n城市性媒体维权节目期间n新店开业或店庆期间提前关注 主动关怀设定预案天津一汽星级认证课程第二章第二章 公关危机与媒体应对公关危机与媒体应对公关危机应对事前的危机预防机制事情发生中的有效控制l动员一切可以动员的力量有
23、效的公众注意力转移事后总结及调整或建立危机预防机制天津一汽星级认证课程第二章第二章 公关危机与媒体应对公关危机与媒体应对公关危机应对基本原则天津一汽星级认证课程第二章第二章 公关危机与媒体应对公关危机与媒体应对公关危机应对基本原则快速反应可以在危机爆发前取得主动权拖拉或者不正确的反应会使危机恶化PressureTime line潜在潜在出现出现危机危机平息平息24 hr2 days3.5 days天津一汽星级认证课程第二章第二章 公关危机与媒体应对公关危机与媒体应对公关危机应对基本原则2 天24 小时12 小时18 小时与不同利益群体（经销商、用户、媒体、政府、机构、内部等）进行有效沟通事后跟
24、踪危机管理的成效.找到解决方案，为消费者提供令人满意的解决方法准备官方声明建立畅通、有效的沟通渠道向直接当事人发出官方声明媒体监测6 小时2 天24 小时12 小时18 小时6 小时准备标准媒体问答天津一汽星级认证课程第二章第二章 公关危机与媒体应对公关危机与媒体应对公关危机处理流程危机处理团队发言人问答文档决策者状况报告对外声明外部原因内部原因法务因素分析外部支持 / 业内资深人士第一阶段媒体报道内部说明采访新闻稿发布新闻发布会第二阶段监测天津一汽星级认证课程第二章第二章 公关危机与媒体应对公关危机与媒体应对公关危机处理关键四项建立危机管理团队保持统一的对外口径利益与各利益群体进行有效沟通反
25、馈措施建立危机处理团队分析形势并做出有效判断有效调动各种资源为不同的利益群体准备企业 官方声明以人格化的方式对外沟通制订可行的方案准备标准的媒体问答建立有效的沟通渠道推动内部沟通与经销商进行沟通与消费者进行沟通与媒体进行沟通天津一汽星级认证课程第二章第二章 公关危机与媒体应对公关危机与媒体应对媒体沟通技巧与媒体积极沟通，尽力避免说：“无可奉告”l记者从非官方渠道获得的信息也许会有不实报道，可能会导致更大的误解在接受媒体采访前，请确认l是否掌握了记者背景、主要经历、采访目标以及以前写的有关报道等等天津一汽星级认证课程第二章第二章 公关危机与媒体应对公关危机与媒体应对媒体沟通技巧不要在与媒体接触的
26、过程中过于突出个人l对自己不确定的事情不要妄加评论或随意猜测，防止被媒体断章取义，而导致事态进一步恶化 识实务者为俊杰l中国文化是情感、理性、法律的复杂综合体。有时，坚持对簿公堂或者一味低调处理，反而会事得其反，以至于失去媒体甚至是公众的同情 。因此，即使你没有任何过错，也要注意保持谦虚的态度章节目录章节目录回顾用户投诉处理危机与危机事件危机的分类危机的特性危机事件的应对第一章 认识危机第二章 公关危机与媒体应对公关危机公关危机的负面影响公关危机案例及分类公关危机应对公关危机应对基本原则公关危机处理流程公关危机处理关键四项媒体沟通技巧第三章 总结与附件天津一汽星级认证课程第三章第三章 回顾与总
27、结回顾与总结天津一汽经销商与新闻媒体沟通程序及注意事项统一窗口：天津一汽公关部 l务必不要代表天津一汽与媒体进行直接沟通 l务必不要对产品和公司行为对外发表任何个人猜测或负面评价 l务必不要当场直接回答媒体询问任何与天津一汽直接相关的问题 l务必不要在天津一汽公关部的确认之前向媒体透露任何新产品信息 统一口径：天津一汽公关部 提高媒体正面曝光天津一汽星级认证课程第三章第三章 回顾与总结回顾与总结天津一汽星级认证课程第三章第三章 回顾与总结回顾与总结天津一汽星级认证课程第三章第三章 回顾与总结回顾与总结忠告任何了解到产品投诉的成员第一时间通知售后服务联系人及媒体小组成员售后服务联系人第一时间与相
28、关的销售/售后服务部门沟通，了解投诉的全部背景情况，以及是否有媒体负面报道的可能售后服务联系人将情况向媒体负责人传达媒体负责人在了解全部情况后准备相应的媒体声明，并交部门总监批准在媒体声明批准后，媒体负责人与可能进行负面报道的媒体进行沟通（如有必要）天津一汽星级认证课程第三章第三章 回顾与总结回顾与总结忠告售后服务联系人保持与相关部门的紧密联系，了解投诉时间解决和处理的最新进展，并负责将情况及时传达到部门总监及媒体负责人在投诉得到处理后，媒体负责人将处理结果进行整理告知相关媒体（如有必要）建立公关危机管理团队，并指定唯一的新闻联络人注意平日对经销商、售后服务人员及公关联系人的培训，提高危机防范
29、意识制订“危机公关关键媒体名单”，并与该类媒体的各个不同级别和版面的记者、编辑保持良好关系制订“危机公关媒体黑名单”，并与该类媒体的高级管理者建立联系天津一汽星级认证课程第三章第三章 回顾与总结回顾与总结忠告定期与315等消费者权益保护组织及有关政府部门保持联系，并有针对性地制订关系改善计划注意对媒体的监测，争取在第一时间发现危机苗头，并作出准确判断随着汽车市场的迅速扩大，车已经成为中国社会最受关注的话题市场的扩大也带来危机管理的难度增加事前准备的再充分，真正到危机来临时也会是非常忙乱：如成百上千接不完的电话、无数的突发事件和危急情况等等，再逼真的演练也很难完全模仿出实战效果很多素质欠佳的地方媒体的不专业行为会加大危机的风险网络媒体的瞬时传播作用和大量新兴媒体的出现肯定会增加媒体监测及日常沟通的难度谢谢 谢谢
