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1、宾客在心 笑容绽放_礼仪培训礼仪培训一、妆容一、妆容w化妆；女员工上岗必须化妆，自然清淡，不准浓妆艳抹。及时补妆不夸张、不明显、不过于贵重。首饰；已婚员工可以带一枚结婚戒指，项链、手链不可露在制服外。女员工只可带耳钉，餐饮部员工手上不可带戒指、手链等首饰，不可在工作岗位或在宾客面前化妆或补妆。二、站姿二、站姿 站姿：女士正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型（45）、身体重心放到两脚中间;（也可成双脚丁字行站姿）。大拇指交叉，右手握住左手自然放在小腹前。除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，与肩同宽，将双手合起放在背后，右手握住左手的手腕处，
2、自然放于腰部凹凸处。走姿走姿 走姿：行走中应昂首、挺胸、收腹、两眼目视前方，肩要平，身要直，两臂自然下垂摆动，腿要直足尖朝前、双脚平行、间距3厘米以内右侧通行，单列行走步伐平稳匀速前进，步幅步速，切勿奔跑携文件行走，持文件夹于身体右侧。坐姿坐姿 坐姿：女士，双肩平大拇指交叉自然放于小腹前，双腿合并倾斜30度角，入座时，应当从左边落座，只坐椅子的1/3-2/3，不宜坐满，头端正，面带微笑。男士，双肩平，双手自然放在膝盖上，两腿平行，入座时，应当从左边落座。只坐椅子的1/3-2/3，不宜坐满，不许翘二郎儿腿，头端正，面带微笑。蹲姿蹲姿蹲姿：男士女士：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚着地，小腿基
3、本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下以一膝微屈为支撑点，将腰慢慢直下拿取物品三、握手鼓掌礼握手鼓掌礼握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。握手的基本礼仪知识；握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。鼓掌礼鼓掌礼；两臂抬起，张开左掌，用并拢的右手四指（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，频率要一致，鼓掌时，姿态要端正，并伴以微笑。四、鞠躬鞠躬 鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。
4、 大堂餐厅迎宾问候，鞠躬45，在站位时，鞠躬30，手持物品时，点头问候示意，送客，鞠躬90。五、乘梯与同行礼介绍礼五、乘梯与同行礼介绍礼手势礼敲门礼手势礼敲门礼乘梯与同行礼；梯门开时，让客人先进。若客人较多，可先进电梯，按“开”或电梯侧门，并为客人按要去的楼层，客人中，让女士和儿童先乘梯，引导客人时，让客人在自己的右侧，上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时，中间为上宾。介绍礼介绍礼；把年轻的介绍给年长的，把职位低的介绍给职位高的，把男士介绍给女士，把未婚的介绍给已婚的，把个人介绍给团体。（参与人员：张主任、董博、律师傅、丁营）手势礼手势礼；指引；需要用手指引某样物品、接待客人时食指以下靠
5、拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。 招手：伸出右手，右臂伸直高举，把手举到和肩膀平、掌心朝向对方，轻轻摆动。 敲门礼敲门礼；用右手的食指和中指的中关节轻叩三下，出室时应倒退两步，道别后轻轻把门关上。六、问候六、问候l早晨上班时，大家见面应相互问好！一天工作的良好开端应从相互打招呼，问候时开始。酒店员工早晨见面时互相问候“早晨好”、“早！”。因公外出应向部内或室内的其他人打招呼，在酒店或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。递送账单与接递名片递送账单与接递名片l递送账单与接递名片；上身前倾，账单文字正对着客人l如果客人签单，应把笔尖对着自己，然后以左手递给客人，用双手接受或呈送名片。同时念出
6、名片上对方的头衔及姓名。七、文明用语七、文明用语l客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。两人并行：内侧高于外侧，（客人在右）。多人行走：中央高于两侧。单排行进：前高于后。上楼：客人在前。下楼：客人在后。陌生地方：相反。面门为上、以右为上、居中为上、（离门）以远为上、前门为上.基本用语 “您好”或“你好” 初次见面或当天第一次见面时使用。清晨可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。 “欢迎光临”或“您好” 前台接待人员见到客人来访时使用。 “您好，请问” 向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。 “让您久等了” 无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。 “麻烦您，
7、请您” 如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。 “不好意思，打扰一下” 当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓， 音量要轻。 “谢谢”或“非常感谢” 对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。 “再见”或“欢迎下次光临” 客人告辞或离开酒店时使用。 八、八、常用语言在日常工作中使用以下语言在日常工作中使用以下语言 ；1 1、请、请 2 2、对不起、对不起3 3、麻烦您、麻烦您 4 4、劳驾、劳驾5 5、打扰了、打扰了 6 6、好的、好的 7 7、是、是 8 8、清楚、清楚 9 9、您、您1010、X X先生或先生或X X小姐小姐 1111、X X经理或经理或X X主任主任
8、2 2、贵公司、贵公司1313、XXXX的父亲或母亲的父亲或母亲（称他人父母）（称他人父母） XX XX的亲戚或家里人（称他人家属）的亲戚或家里人（称他人家属）1414、您好、您好 15 15、欢迎、欢迎 16 16、请问、请问 17 17、哪一位、哪一位 1818、请稍等（候）、请稍等（候） 19 19、抱歉、抱歉 20 20、没关系、没关系2121、不、不客气客气.22.22、见到您（你）很高兴、见到您（你）很高兴2323请指教请指教2424、有劳、有劳您了您了2525、请多关照、请多关照 26 26、拜托、拜托 27 27、非常感谢（谢谢）、非常感谢（谢谢）2828、再见（再会）、再见（
9、再会） 我们的职责我们的职责个人的形象、行为举止对于酒店的声誉都是至观重要的，在工作中我们严格执行四个服务标准、四个一样，在工作中我们真正做到五声，杜绝四语，注意三化、三知、三齐、三无。 四个服务标准四个服务标准 遇见客人时先微笑然后礼貌的打招呼。以友善热情和礼貌的语气与客人说话。速度回答客人问题，并帮助解决问题。预计客人的需求，并帮助解决问题。 四个一样n n内宾、外宾一个样n n生客、熟客一个样n n付钱多少一个样n n领导在与不在一个样做到五声n n宾客来访有欢迎声n n体贴宾客有问候声n n宾客表扬有致谢声n n宾客批评有道歉声n n宾客离店有告别声杜绝四语蔑视语 烦躁语 否定语 斗气
10、语 三 化 服务标准化服务规范化服务程序化 三 知 知本岗位业务知识及要求知客人风俗习惯知酒店内服务项目和实施设备 三 齐工服干净整齐佩戴标志齐岗位人员齐 三轻：服务做到 走路轻说话轻操作轻 三 无 无事故 无投诉 无卫生死角九、电话礼仪电话礼仪n接电话的四个基本原则 ；1、电话铃响在3声之内接起。 2、电话机旁准备好纸笔进行记录。 3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。 4、告知对方自己的姓名。n 顺序基本用语注意事项 n1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名“您好，基地二部，（大堂或餐厅）很高兴为您服务。”（内线）“您好，报所在部门。电话铃响应声以上时“您好，让您久等了，基地二部；
11、（大堂或餐厅）电话铃响3声之内接起 在电话机旁准备好记录用的纸笔 接电话时，不使用“喂-”回答 音量适度，不要过高 告知对方自己的姓名 。n2.确认对方“先生/女士/职称/您好！”“感谢您的关照”等必须对对方进行确认 。n3.听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答，必要时应进行记录，谈话时不要离题 。n4.进行确认“请您再重复一遍”，“那么明天在XX点钟见。”等等确认时间、地点、对象、单位和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人 。n5.结束语 “清楚了”、“请您放心”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等. n6.放回电话听简,等对方放下电话后再轻轻放回电话机上.n7.马上办理客人的需求，如订房，订餐等做好记录。如为客人传达该信息，应将情况马上传达给该部门或xx人。
