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1、第二框第二框:依法维护消费者权益依法维护消费者权益依法维护消费者据调查表明，据调查表明，1996年全国城市有近年全国城市有近1/4的的家庭、涉及家庭、涉及5000万万消费者，在消费中受消费者，在消费中受到不同程度损害。受损害者中，主动寻到不同程度损害。受损害者中，主动寻求解决的仅为求解决的仅为22.3%，近，近70%的自认倒的自认倒霉。受侵害后，通过各种渠道主动寻求霉。受侵害后，通过各种渠道主动寻求解决的消费者中，有解决的消费者中，有73.8%的人挽回了的人挽回了经济损失，挽回的金额约为经济损失，挽回的金额约为11亿元。亿元。依法维护消费者n中华人民共和国消费者权益保护法n一部全面保护消费者权
2、益的基本法律依法维护消费者中中华人民共和国消人民共和国消费者者权益保益保护法法1、直接目的和根本任务：n2、适用范围n3、内容n4、施行时间n5、重要性保护消费者保护消费者合法权益合法权益一部全面保护消费者权益的基本法律依法维护消费者n中华人民共和国中华人民共和国-消费者权益保护消费者权益保护第一章总则n第二章 消费者的权利n第三章 经营者的义务n第四章国家对消费者合法权益的保护 第五章 消费者组织n第六章争议的解决n第七章 法律责任 第八章 附则 第五十五条、本法自1994年1月1日起施行。依法维护消费者n中华人民共和国广告法(2001年9月13日）n中华人民共和国商标法(2001年9月13
3、日)n中华人民共和国反不正当竞争法(2001年9月13日)n中华人民共和国产品质量法（修正案）(2001年9月13日)依法维护消费者n中华人民共和国计量法(2001年9月13日)n中华人民共和国食品卫生法(2001年9月13日)n中华人民共和国药品管理法(2001年9月13日)n中华人民共和国城市房地产管理法(2001年9月13日)n中华人民共和国进出口商品检验法(2001年9月13日)n依法维护消费者n中华人民共和国电力法(2001年9月13日)n中华人民共和国专利法(2001年9月13日)n中华人民共和国环境噪声污染防治法(2001年9月13日)n中华人民共和国合同法(2001年9月13日
4、)思：消费者权益的最高法律保障是什么？宪法依法维护消费者议一议：n顾客：“我买的东西有质量问题，要退货”n销售者：“不退！有问题去找厂家！”n侵犯了消费者的什么权利？依法维护消费者无说明、无价格、无发票商品依法维护消费者假冒伪劣产品图依法维护消费者回忆身边事n在座的各位一定都买过东西、做过消费者。现在请同学们好好想想，在消费过程中，我们遇到过什么新奇、有趣或尴尬的事吗？钥匙依法维护消费者与经营者与经营者协商和解协商和解不成不成请求消协请求消协调解调解不成不成向行政部向行政部门申诉门申诉提请仲裁提请仲裁机关仲裁机关仲裁不成不成向人民法向人民法院诉讼院诉讼不成不成消费者权益受到损害后寻求解决的途径
5、消费者权益受到损害后寻求解决的途径：依法维护消费者与经营者协商解决依法维护消费者向消费者协会投诉依法维护消费者向有关行政部门申诉向有关行政部门申诉依法维护消费者受理程序受理程序依法维护消费者n中国消费者协会受理消费者投诉规定中国消费者协会受理消费者投诉规定n消费者委员会受理投诉范围消费者委员会受理投诉范围n一一. .下列投诉应予受理下列投诉应予受理 根据消法关于根据消法关于 消费者的权利消费者的权利 的九项规的九项规定，受理消费者受到损害的投诉。定，受理消费者受到损害的投诉。 根据消法关于根据消法关于 经营者的义务经营者的义务 的十项规的十项规定，受理消费者对经营者未履行法定义务的投诉。定，受
6、理消费者对经营者未履行法定义务的投诉。 受理农民购买、使用直接用于农业生产的种受理农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农膜、农机具等生产资料其权益子、化肥、农药、农膜、农机具等生产资料其权益受到损害的投诉。受到损害的投诉。 依法维护消费者n( (二二) ) 下列投诉下列投诉不予不予受理受理1 1、. .经营者之间购、销活动方面的纠纷；经营者之间购、销活动方面的纠纷；2 2、消费者个人私下交易纠纷；、消费者个人私下交易纠纷；3 3、商品超过规定的保修期和保证期；、商品超过规定的保修期和保证期；4 4、商品标明是、商品标明是“处理品处理品”的；的；( (没有真实说明处没有真实说明处
7、n 理原因的除外理原因的除外) )5 5、未按商品使用说明安装、使用、保管、自行拆、未按商品使用说明安装、使用、保管、自行拆n 动而导致商品损坏或人身危害的；动而导致商品损坏或人身危害的； 6 6、被投诉方不明确的；、被投诉方不明确的；7 7、争议双方曾达成调解协议并已执行，而且没有、争议双方曾达成调解协议并已执行，而且没有n 新情况、新理由的；新情况、新理由的；8 8、法院、仲裁机构或有关行政部门已受理调查和、法院、仲裁机构或有关行政部门已受理调查和n 处理的；处理的；9 9、不符合国家法律、法规有关规定的。、不符合国家法律、法规有关规定的。中国消费者协会受理消费者投诉规定中国消费者协会受理
8、消费者投诉规定依法维护消费者n活动一：课堂调查n假如你购买了一本智慧背囊，回家后发现里面缺页，一部分内容没有。当你去要求书店老板更换时，书店老板拒绝更换，你会选择以下那种处理方法？nA自认倒霉，下次不到这里来买书了。nB同他讲道理，坚决要求更换。nC向工商局举报。nD找几个朋友把老板打一顿，然后要求更换。nE。依法维护消费者n活动二：倒霉的“上帝”n李华想买一双运动鞋。看到某店“清仓大处理，阿迪达斯仅售298元”的广告，就走了进去，服务员非常热情的向他推荐了一双鞋，李华试穿后觉得不满意，但服务员说：“一旦试穿，必须购买”，李华无奈，只好花了298元买下了这双鞋。不料，回到学校后，同学赵振说这双
9、鞋是假冒伪劣产品，在某小商品市场只要58元。李华仔细一看，鞋子做工粗糙，质量很差，牌子也不是“阿迪达斯”，而是“阿帝大狮”。n请你帮帮李华：面对这种情况，他可以通过哪些途径加以解决？依法维护消费者n活动三：“1.2元的官司该不该打？”n某消费者夜间到公用电话亭打长途电话，被多收了1.2元。该消费者通过多种途径，均未能解决，最后向人民法院起诉。几经周折，最终胜诉。对此，人们反映不一。有的人认为，“一块二”的官司不值得打。因为既费钱又花精力，只为区区1.2元不值得。1.2元的官司，到底值不值？为什么？n请同学们在四人小组内展开交流讨论，依法维护消费者n谁揭开了安徽阜阳劣质奶粉的盖子？n高政，男，3
10、0岁，安徽阜阳市太和县三堂镇农民。就是这位其貌不扬、仅有高中文化的农民，在2004年凭借着执着的信念，虽屡遭挫折，却以一己私利始终坚持与劣质奶粉进行着坚决的斗争。最终，他的声音被媒体听到，逐渐在全国范围内引起强烈关注，从而引发了奶粉市场的全面清理整顿。“如果没有他四处投诉，向奶粉经销商较真，可能事情不会闹到这么大。”2004年4月下旬，阜阳工商局的相关工作人员这样评说高政在揭露劣质奶粉事件中的作用。他上小学二年级的女儿则在作文里写到：“爸爸用自己的行动救了弟弟，也救了全中国无数的孩子。”n学生讨论：这段材料说明了什么？依法维护消费者n活动五：落实行动n为了提高广大消费者的维权意识，请你帮忙设计
11、几条维权公益广告吧！依法维护消费者n雾里看花n2001年7月15日晚，广州市民曲先生为庆祝北京申奥成功，将自己珍藏多年的“杜康”酒带到一家酒楼有朋友共享，却被酒楼收取了“开瓶费”20元。2002年1月14日，全国首例消费者状告酒楼收取“开瓶案”由广州市中级人民法院终审判决，被推上被告席的酒楼被判退还原告曲先生“开瓶费”20元。消费者最终胜诉。n对酒楼的行为n有人赞成，理由：n有人反对，理由：n该如何讨个说法，你的观点是：依法维护消费者n无奈的选择n武汉森林野生动物园怒砸奔驰车n2000年12月，武汉森林动物园购奔驰轿车一辆。购车后不久，轿车出现发动车噪音大、轴头漏油、仪表板失灵等问题。车主要求
12、退车、赔款，遭到销售商、制造商的拒绝。销售商、制造商要求车主修车。经过五次修理，车的毛病依然如故。车主与销售商、制造商协商不成，采用了极端手段先是用牛拉车示众，再是在车上涂写“厂家推出门不管换，销售商挣了钱就完”、“无奈求助，消费者权益何在”标语开车游街。这样轰轰烈烈搞了一个月，销售商、制造商不为所动。2001年12月20日，奔驰中国公司出面对车主正式答复称：车出现问题时外在因素所致，不能退车。这里所讲的外在因素，指得是车主用错了油，用了低标号的油。车主一怒之下，于2006年12月26日请来5位大汉砸车。n（1）车主认为厂商应该满足自己的要求，理由是：n（2）你如何评价消费者的行为：n（3）你
13、想对厂家或商家说些什么：n（4）如果该车还存在其他安全隐患导致事故发生，消费者还可以要求：依法维护消费者n“欧典”地板，你忽悠了谁？n“欧典”，一个装修行业几乎家喻户晓的品牌，却在欺骗消费者！2006年3月15日，“欧典”被媒体暴光。欧典企业提供的印制的精美的宣传册上写着“地板，2008元一平方米，全球同步上市！”称其总部在德国，德国欧典创建于1903年，在欧洲拥有一个研发中心5个生产基地，产品行销全球80多个国家。此外，在德国巴伐利亚州罗森海姆市拥有占地超过50万平方米的办公和生产厂区。椐查，不仅德国欧典不存在，记者在国内工商部门查询发现，被欧典公司在网站和宣传材料上频频使用的“欧典（中国）有限公司”也根本没有注册过。欧典这个商标在2000年才正式注册，百年企业竟是6岁“婴儿”！n（1）你如何认识“欧典”的行为？n（2）作为追随品牌的消费者，应该怎样自我反思？n（3）作为政府主管部门应从中得到什么教训？n（4）今后，我在购买商品或接受服务时，至少要了解的真实情况。依法维护消费者
