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1、旅行社经营管理（第三版）（第三版） 第一章 导论l学习目标学习目标l知识目标知识目标l-了解旅行社现象的产生和发展轨迹;l-了解中外旅行社的分类;l-理解旅行社的性质特征;l-理解旅行社的行业特点;l能力目标能力目标l-培养洞察旅行社发展趋势的能力。第一节旅行社现象的历史考察第一节旅行社现象的历史考察l一、世界旅行社的产生与发展一、世界旅行社的产生与发展l(一)托马斯库克的旅游活动及其意义1841年年7月月5日日,采用包租火车的方式采用包租火车的方式,组织组织570人从英国莱斯特前往拉人从英国莱斯特前往拉夫巴勒参加禁酒大会夫巴勒参加禁酒大会,这次活动被视为世界近代旅游的开端。这次活动被视为世界
2、近代旅游的开端。1845年在莱斯特成立了世界上第一家旅行社年在莱斯特成立了世界上第一家旅行社托马斯托马斯库克公司库克公司,托马托马斯斯库克成为世界上第一位专职的旅行代理商。库克成为世界上第一位专职的旅行代理商。1855年年,创造性地以一揽子包价形式组团从莱斯特到法国加莱创造性地以一揽子包价形式组团从莱斯特到法国加莱,然后再然后再赴巴黎参加世界万国博览会的赴巴黎参加世界万国博览会的5日往返旅游日往返旅游,每人支付每人支付36先令。先令。1865年年,在原有公司的基础上创建托马斯在原有公司的基础上创建托马斯库克父子公司库克父子公司,将营业地点迁将营业地点迁往伦敦往伦敦,并先后在美洲、亚洲等地设立分
3、公司。并先后在美洲、亚洲等地设立分公司。1874年推出了流通券年推出了流通券,即后来的旅行支票。即后来的旅行支票。1929年年,托马斯托马斯库克父子公司与欧洲国际卧车公司库克父子公司与欧洲国际卧车公司( Wag-ons Lits)合合并并,成为全球最大的旅行社之一。成为全球最大的旅行社之一。l托马斯库克旅行社的问世开创了旅游新时代,其意义主要体现在以下三个方面:l-加速了旅游社会化的历史进程l-标志着近代旅游业的崛起l-为旅行社运行提供了范式(二二)世界旅行社发展现状世界旅行社发展现状l-旅行社数量从快速增长进入滞长阶段l-少数规模大的旅行社占据较大的市场份额l-散客旅游者占有绝对比重l-多角
4、化经营是旅行社重要的战略调整l-旅行社电子商务发展迅猛二、我国旅行社的产生与发展二、我国旅行社的产生与发展l(一一)近代中国旅行社的崛起近代中国旅行社的崛起1923年年8月月,民族资本家陈光甫在上海商业储蓄银行创立了旅行部民族资本家陈光甫在上海商业储蓄银行创立了旅行部1924年春年春,旅行部组织了国内第一个观光团旅行部组织了国内第一个观光团,由上海乘专列赴杭州旅游由上海乘专列赴杭州旅游1925年春又组织了赴日本旅游的年春又组织了赴日本旅游的“观樱团观樱团”,开我国国际包价旅游的先开我国国际包价旅游的先河河1927春春,旅行部出版了中国第一本旅游杂志旅行部出版了中国第一本旅游杂志旅行杂志旅行杂志
5、1927年年6月，旅行部从银行中独立出来月，旅行部从银行中独立出来,更名为更名为“中国旅行社中国旅行社”1937年，中国旅行社职工发展到年，中国旅行社职工发展到900多人多人,旅行社分支机构达到旅行社分支机构达到66处处,并并且在海外设有办事处且在海外设有办事处1937年抗日战争爆发后年抗日战争爆发后,中国旅行社基本上停止了正常的旅游业务中国旅行社基本上停止了正常的旅游业务作为近代中国旅游业的主干部分作为近代中国旅游业的主干部分,中国旅行社所开创的事业中国旅行社所开创的事业,足以使其成足以使其成为中国近代旅游活动的产生和旅游服务行业出现的标志。为中国近代旅游活动的产生和旅游服务行业出现的标志。
6、(二二)新中国的旅行社发展新中国的旅行社发展l1寡头垄断阶段（寡头垄断阶段（19491984年）年）l寡头垄断阶段我国旅行社发展呈现的主要特征l-旅游经营活动长期作为外事工作的一部分l-旅行社入境旅游业务在总量中占据压倒性优势l-中国旅行社的产业地位尚未确立1954年成立的中国国际旅行社年成立的中国国际旅行社,1957年建建的华侨旅行年建建的华侨旅行服务社服务社( 1974年更名为中国旅行社年更名为中国旅行社)和和1980年中国青年旅年中国青年旅行社的成立行社的成立,象征着我国旅行社业三大组织体系的寡头垄象征着我国旅行社业三大组织体系的寡头垄断格局最终完成断格局最终完成2规模扩张阶段（规模扩张
7、阶段（19852002年）年）l（1）背景l-旅行社旅游外联权下放l-旅行社改制，由行政事业单位改为企业单位，并以法律形式加以肯定l（2）表现l-全国旅行社数量迅速扩增，旅行社业利润逐年走低l-旅行社业务全面进入入境、国内、出境三大领域l-旅行社管理制度建设力度加强年份年份198719871989198919911991199319931995199519971997199919992001200120032003数量数量1245124516171617156115613238323838263826498649867355735510716107161336113361我国旅行社数量变化情况
8、我国旅行社数量变化情况 我国旅行社业平均利润水平变化情况我国旅行社业平均利润水平变化情况年份年份199119921993199419951996199719981999200020012002利利润润率率10.0413.0211.7811.598.962.722.181.332.422.222.181.67（%）3完全竞争阶段（完全竞争阶段（2003至今）至今）l（1）背景l-2002年我国加入世界贸易组织，旅行社业呈现全面开放的态势l-电子商务在技术层面上向传统旅行社提出了前所未有的挑战l（2）表现l-外资旅行社落地生根l-旅行社集团化趋势明显l-信息技术广泛采用第二节第二节 旅行社类别旅行
9、社类别l一、我国旅行社的分类一、我国旅行社的分类l-国际旅行社l-国内旅行社l(水平分工体系)l二、欧美国家旅行社的分类二、欧美国家旅行社的分类l-旅游经营商（Tour Operator）l-旅游批发商（Tour Wholesaler）l-旅游零售商（Tour Rotailer）l（也有分为旅游经营批发商和旅游零售商两类，忽略了旅游经营商和旅游批发商的区别）l（垂直分工体系）l三、日本旅行社的分类三、日本旅行社的分类l第第种旅行业、第种旅行业、第种旅行业和第种旅行业和第种旅行业种旅行业 。第三节第三节 旅行社概念旅行社概念l一、旅行社性质特征一、旅行社性质特征l1行社为社会提供的是服务产品l2
10、. 旅行社是旅游服务供应商与旅游需求者之间的中介l二、旅行社业务范围二、旅行社业务范围l ( (一）入境旅游业务一）入境旅游业务l（二）出境旅游业务（二）出境旅游业务l（三）国内旅游业务（三）国内旅游业务第四节第四节 旅行社行业管理旅行社行业管理l一、旅行社行业特点一、旅行社行业特点l（一）智力密集（一）智力密集l（二）进入容易（二）进入容易l（三）经营依附性强（三）经营依附性强l（四）产品替代性强（四）产品替代性强二、旅行社行业管理l (一一)法制化管理法制化管理l-进入规制l-经营规制l-监督检查l(二二)行业自律行业自律l-行业自律主要是通过旅行社行业协会发挥作用旅行社行业协会是介于政府
11、旅游行旅行社行业协会是介于政府旅游行政主管部门和旅行社企业之间的自律性政主管部门和旅行社企业之间的自律性社会团体法人组织。行业自律手段比法社会团体法人组织。行业自律手段比法制手段具有两方面的优势制手段具有两方面的优势:一是行业自一是行业自律具有更强的环境适应性，二是行业自律具有更强的环境适应性，二是行业自律更有直接性。建立行业协会是旅游发律更有直接性。建立行业协会是旅游发达国家和地区的成功经验。在一些没有达国家和地区的成功经验。在一些没有政府性旅游组织的国家中政府性旅游组织的国家中,行业协会成行业协会成为全行业管理的领导者为全行业管理的领导者,具有相当高的具有相当高的权威性权威性,如芬兰旅游协
12、会、挪威旅游协如芬兰旅游协会、挪威旅游协会等会等,他们在行政上和财政上是独立的他们在行政上和财政上是独立的,不隶属中央政府不隶属中央政府,却为中央政府所承认。却为中央政府所承认。而在另外一些国家而在另外一些国家,尽管行业协会尽管行业协会(如日如日本旅行业协会本旅行业协会)不代表国家旅游行政机不代表国家旅游行政机构构,但其管理职能却受到法律的保护。但其管理职能却受到法律的保护。l实训项目实训项目l-认知旅行社和旅行社行业协会。l实训目的：实训目的：l-了解国际旅行社和国内旅行社的业务范围；l-了解旅行社行业和旅行社协会的职能。l实训指导：实训指导：l-利用课余时间走访旅行社，重点了解国际旅行社的
13、具体业务和工作流程、国内旅行社的具体业务和工作流程；走访旅行社协会，通过问卷调查等形式了解旅行社的职能；l-以学习小组为单位组织调研交流；l-教师用1学时对同学门的调查结果进行总结。l考核要求：考核要求：l-能说清楚我国国际旅行社和国内旅行社业务的不同和联系，并在此基础上分析我国的旅行社分工体系；l-对如何强化旅行社协会职能提出自己的看法。第二章第二章旅行社组织旅行社组织第二章第二章旅行社组织旅行社组织学习目标学习目标知识目标知识目标-掌握我国旅行设设立的一般流程;-了解旅行社组织机构基本模式;-掌握旅行社经营环境分析的一般方法。能力目标能力目标-能应用“行业环境五种要素模型”和“SWOT分析
14、法”-分析旅行社经营管理的能力第一节第一节旅行社现代企业制度旅行社现代企业制度 一、旅行社建立现代企业制度的现实意义一、旅行社建立现代企业制度的现实意义1建立现代企业制度是旅行社企业改革发展的需要2建立现代企业制度有助于旅行社提高运营效能3建立现代企业制度有利于旅行社提高资源配置效率二、旅行社现代企业制二、旅行社现代企业制度的基本组织形式度的基本组织形式（一）股份有限公司（二）有限责任公司目前,我国旅行社产权形态除了股份有限公司和有限责任公司外,尚有国有独资公司、股份合作公司和中外合资公司等。20072007年年全国旅行社中国全国旅行社中国有独资企业占有独资企业占10.47%10.47%，股份
15、制企业占股份制企业占77.72%77.72%，其他类型企业占其他类型企业占11.81%11.81%。其中，其中，国际旅行社国有国际旅行社国有独资企业占独资企业占23.54%23.54%，股，股份制企业占份制企业占71.51%71.51%，其，其他类型企业占他类型企业占4.95%4.95%。国内旅行社国有独资企国内旅行社国有独资企业占业占9.10%9.10%，股份制企，股份制企业占业占78.37%78.37%，其他类型，其他类型企业企业12.53%12.53%。 一、准备阶段一、准备阶段（一）资金筹（一）资金筹第二节第二节我国旅行社设立实务我国旅行社设立实务一、准备阶段一、准备阶段（一）资金筹措
16、（一）资金筹措-自有资金-合股集资(发行股票和债券)-银行贷款（二）地址选择（二）地址选择旅行社在地址选择上一般考虑以下一些因素：-目标群体-自身条件-竞争程度-地理位置（三）社名和社徽的设计（三）社名和社徽的设计市场市场营销营销产品利益的暗示具有促销、广告和说明的作用适合包装与公司形象和产品形象匹配法律法律在使用中具有法律的有效性相对于竞争的独一无二性语言语言语音的要素-容易发音-当读到或听到时令人愉快-当商品出口时能在所有的语言中以单一方式发音语形的要求-简洁与简单语义的要求-肯定的,而非令人感到不悦、淫秽和消极的-具有现代感和当代性,始终适用-容易理解和记忆1.1.社名设计社名设计2.2
17、.社徽的设计社徽的设计通常有三种方法-文字型-图案型-图文结合型（四）人员招聘（四）人员招聘招聘途径：招聘会、网站、报纸等按照我国有关法规规定，旅行社为接待旅游按照我国有关法规规定，旅行社为接待旅游者聘用的导游人员或为组织旅游者出境旅游者聘用的导游人员或为组织旅游者出境旅游聘用的领队，都应当持有由省、自治区、直聘用的领队，都应当持有由省、自治区、直辖市以上人民政府旅游行政管理部门颁发的辖市以上人民政府旅游行政管理部门颁发的导游证和领队证。导游证和领队证。 二、申办阶段二、申办阶段递交设立申请接受许可审核交存质量保证金办理工商注册登记和税务登记第三节第三节旅行社组织构造旅行社组织构造一、旅行社组
18、织机构设计原则一、旅行社组织机构设计原则（一）目标原则（一）目标原则（二）分工协作原则（二）分工协作原则（三）集权分权原则（三）集权分权原则（四）管理跨度原则（四）管理跨度原则（一）（一）直直线制制二、旅行社组织机构的基本模式二、旅行社组织机构的基本模式总经理总经理销售部销售部接待部接待部财务部财务部计调部计调部（二）直线职能制（二）直线职能制总经理总经理人力资源部人力资源部外联部外联部计调部计调部接待部接待部综合业务部综合业务部办公室办公室副总经理副总经理财务部财务部（三（三）市市场部部门制制总经理总经理A区部区部C区部区部市场部市场部B区部区部销售销售采购采购接待接待销售销售采购采购接待接
19、待销售销售采购采购接待接待采购部采购部办公室办公室人力资源部人力资源部财务部财务部第四节第四节 旅行社经营战略管理旅行社经营战略管理一、旅行社经营战略的概念与特征一、旅行社经营战略的概念与特征经营战略,一般是指企业根据经营环境条件,为求得长期生存和不断发展所进行的总体性谋划。旅行社经营战略一般具有以下特征:1全局性全局性2长期性长期性3竞争性竞争性4社会性社会性5稳定性稳定性二、旅行社经营战略管理的主要内容二、旅行社经营战略管理的主要内容（一）以市场为中心的产品及产品营销战略（一）以市场为中心的产品及产品营销战略（1）市场渗透战略（2）产品开发战略（3）市场开发战略（4）多角化经营战略（二）以
20、效益为中心的资本经营和财务管理战略（二）以效益为中心的资本经营和财务管理战略（三）以质量为中心的品牌打造和企业文化建设战略（三）以质量为中心的品牌打造和企业文化建设战略三、旅行社经营战略管理流程三、旅行社经营战略管理流程(一一)旅行社旅行社经营环境分析境分析1社外部社外部环境分析境分析美美 国国 著著 名名 管管 理理 学学 家家 迈迈 克克 尔尔 波波 特特 （ Porter Porter michaelmichael）教教授授提提出出行行业业环环境境五五种种要要素素模模型型，对对旅旅行行社社经营活动有着更为直接影响和作用经营活动有着更为直接影响和作用 行业内竞争对手行业内竞争对手潜在竞争者
21、潜在竞争者替代产品替代产品供应商供应商购买者购买者（）潜在竞争者（）潜在竞争者-进入威胁取决于进入进入威胁取决于进入壁垒壁垒的高低的高低（）替代产品（）替代产品-通常是指那些与旅行社产品具有相似功能的产品通常是指那些与旅行社产品具有相似功能的产品 由嗨嗨网组织的新闻晨报单身俱乐部由嗨嗨网组织的新闻晨报单身俱乐部“嗨男嗨女非常配嗨男嗨女非常配对游对游”于于20062006年年3 3月畅行苏州、西山二日；而在遥远的普月畅行苏州、西山二日；而在遥远的普吉岛，著名吉岛，著名RendezvousRendezvous单身派对活动也已是第三度引入单身派对活动也已是第三度引入中国；另据了解，国内最大的交友网站
22、之一中国；另据了解，国内最大的交友网站之一“世纪佳缘世纪佳缘”也正策划一次也正策划一次“五四五四”期间的大型江浙沪三地青年交期间的大型江浙沪三地青年交友活动。友活动。“交友交友+ +出游出游”正成为一个都市旅游的时新话题。正成为一个都市旅游的时新话题。（）购买者（）购买者-购买者的杀价压力决定着旅行社的赢利水平（）供应商（）供应商-供应商杀价压力直接影响旅行社经营成本的高低（）行业内竞争对手（）行业内竞争对手-旅行社间的三种竞争模式 纯粹竞争抗衡模式 纯粹垄断抗衡模式 垄断竞争抗衡模式2.2.旅行社内部环境分析旅行社内部环境分析(1)(1)分析旅行社现有资源分析旅行社现有资源-有形资源，如人力
23、、物力、财力有形资源，如人力、物力、财力-无形资源，如旅行社口碑、形象无形资源，如旅行社口碑、形象(2)(2)分析旅行社资源利用状况分析旅行社资源利用状况-资源供应能力资源供应能力-旅游产品开发设计能力旅游产品开发设计能力-旅游营销能力旅游营销能力-旅游服务效能旅游服务效能( (二二) )明确旅行社使命明确旅行社使命, ,确定经营目标确定经营目标旅行社的使命是经营战略的核心问题,即旅行社的定位。旅行社经营目标是在旅行社使命的指导下设定的。目标设定一般应符合可达到性、可操作性和可检验性的要求,而且需量化为更精确的指标。旅行社基本的经营指标有:利润、销售收入的增长、市场份额的扩大和风险的分散等内容
24、。从时间跨度上看,旅行社经营战略目标分为长期目标和短期目标。旅行社旅行社SWOT分析分析（环境分析）（环境分析）法法稳定型战略稳定型战略增长型战略增长型战略紧缩型战略紧缩型战略多角化战略多角化战略劣势劣势(Weakness)(Weakness)优势优势(Strengths)(Strengths)机会机会(Opportunities)(Opportunities)威胁威胁( (Threats)Threats)( (三三) )旅行社经营战略选择旅行社经营战略选择-第第象限象限, ,表明企业具有很好的内部条件以及众多的表明企业具有很好的内部条件以及众多的外部机会外部机会, ,应该采取增长型战略应该采
25、取增长型战略; ;-第第象限象限, ,表明企业外部有众多机会表明企业外部有众多机会, ,却受到内部劣却受到内部劣势的限制势的限制, ,宜采用稳定型战略宜采用稳定型战略; ;-第第象限象限, ,表明企业内部情况不佳表明企业内部情况不佳, ,外部面临强大威外部面临强大威胁胁, ,可采取紧缩型战略可采取紧缩型战略; ;-第第象限象限, ,表明企业具有一定的内部优势表明企业具有一定的内部优势, ,但外部环但外部环境存在威胁境存在威胁, ,应采取多角化经营战略应采取多角化经营战略, ,以分散风险以分散风险. .( (四四) )战略控制与调整战略控制与调整1战略控制略控制 ( 1 )检查( 2 )纠偏2战
26、略略调整整实训项目实训项目-试拟一份关于成立旅行社有限公司的宣传手册实训目的：实训目的：-熟悉旅行社设立的流程和实务；-利用既有的材料包装旅行社。实训指导：实训指导：-自愿组合，以4-5个学生为单位，分成若干待成立的旅行社；-根据旅行社设立实务准备相关材料；-学生模拟演练，老师逐一进行点评、评选。考核要求：考核要求：-对将新成立的旅行社能进行开业指导；-对旅行社组织机构再造提出自己的看法。第三章第三章旅行社产品旅行社产品第三章第三章旅行社产品旅行社产品学习目标学习目标知识目标知识目标-了解旅游市场细分、目标市场、旅行社市场定位的含义;-掌握旅游市场细分的方法、目标市场选择的三种策略；-理解旅行
27、社产品的特征、旅行社产品生命周期及各阶段的特征；-掌握旅行社产品差别化的方法、旅行社产品的创新方法。能力目标能力目标-培养对旅行社产品进行准确市场定位的能力；-培养旅行社产品开发（旅游线路设计）的能力。第一节第一节旅行社产品市场定位旅行社产品市场定位一、旅游市场细分一、旅游市场细分1.旅游市场细分的含义旅游市场细分的含义(1)不同的细分市场有不同不同的细分市场有不同的消费特征的消费特征(2)同一细分市场具有相同同一细分市场具有相同的消费偏好的消费偏好(旅游市场细分旅游市场细分的基础的基础)2.旅游市场细分的标准旅游市场细分的标准细分标准具体细分变量因素列举人口属性变 量(人口统计)年龄*、性别
28、*、血缘*、家庭生命周期*、家庭规模、 职业*受教育程度、 收入* 国籍*、 民族、 宗教信抑心理图式变量气质性格 生活方式 社会阶层*购买行为变量购买动机* (如观光、度假、经商、探亲等)购买时机* (如旺季、淡季、节假日等)购买频数* (如很少旅游者、多次旅游者等)购买形式* (按组织形式:团体、散客)按购买渠道(如旅行社、航空分司、所在单位等)营销因素敏感度* (如对服务、价格、广告等的敏感程度)待购状态(如不知道者、感兴趣者、打算出游者等)品牌忠诚度(专一者、摇摆者、转移者、无所谓者)对产品态度(如好感、冷淡、反感等)地理环境变量综合地理区域* (如洲别、国别、地区等)空间位置* (如
29、远程、近程等)气候与自然地理环境* (如热带、温带、寒带、高原气候区等)聚落与人文地理环境(如人口密度、各类城市、各类乡村等)经济地理环境(如发达国家、发展中国家等)注：加“*”号因素为旅游市场细分的常用基本变量因素二二、旅行社目标市场选择旅行社目标市场选择1.旅行社目旅行社目标市市场的含的含义-是指旅行社准是指旅行社准备用其用其产品和服品和服务来充分来充分满足的一足的一组或或几几组特定的旅游者群体，或者特定的旅游者群体，或者说细分市分市场。2.旅行社目旅行社目标市市场选择应考考虑的因素的因素-细分市分市场的容量、的容量、购买力和力和发展潜力展潜力-旅行社的旅行社的经营目目标与所与所拥有的有的
30、资源状况源状况-旅游市旅游市场的的竞争程度争程度3.旅行社目标市场选择策略 名称名称适用情况适用情况优势劣势优势劣势无无差差异异市市场场市场需求相似程度大 降低成本降低成本细分市场规模较小，没有经济效益当同行几个大公司进入此大市场，往往小规模的细分市场被忽略，有商机！市场供不应求对价格比较敏感的消费群名称名称适用情况适用情况优势劣势优势劣势差差异异性性市市场场市场需求有明显的差异 销售额增加细分市场规模大，有经济效益有利于扩大市场占 有率 旅行社的实力强增加经营成本一旦过分细分市场，实行反细分法，拓展顾客基础名称名称适用情况适用情况优势劣势优势劣势集集中中性性市市场场细分市场需求有明显的差异
31、降低经营成本旅行社规模小，经营能力有限有利于扩大市场占有率和改善产品 风险较大风险较大三三、产品市场定位产品市场定位1.旅行社市旅行社市场定位的含定位的含义 -市场定位是旅行社根据目标市场上的旅游者偏好以及竞争者产品的经营状况,结合旅行社的条件,通过本企业产品特色与形象的营造和传递,使自己的产品在目标市场中形成区别于竞争对手的印象与认识。2.旅行社市场定位策略旅行社市场定位策略-市场挑战策略-市场跟随策略-市场补缺策略第二节第二节旅行社产品开发旅行社产品开发一、旅行社产品特征一、旅行社产品特征（1）从外在形态来讲：无形性（2）从构成要素来讲：综合性（3）从生产消费来讲：同步性（4）从质量标准来
32、讲：异质性（二）旅行社产品的类型（二）旅行社产品的类型1按旅游者出游目的划分(1)观光旅游产品(2)度假旅游产品（3）商务旅游产品（4）奖励旅游产品（5）专项旅游产品2按旅游产品计价形式划分（1）包价旅游产品全包价旅游产品半包价旅游产品小包价旅游产品（2）组合旅游产品（3）单项服务产品(一一)旅行社旅行社产品策划原品策划原则1.适众原则2.时效原则3.布局合理原则4.新颖原则5.安全原则(二二)旅行社旅行社产品策划一般流程品策划一般流程1.市场及产品调研（1）收集相关资料（2）实地考察2.旅游目的地选择（1）景区（点）的选择（2）旅游设施的配置（3）娱乐活动和项目的选择3.编制旅游行程单及特别
33、说明（1）旅游产品品牌名称（2）游程安排（3）特别说明（注意事项）二、旅行社二、旅行社产品策划品策划旅行社产品是在分析旅游市场需求的基础上，凭借一定的旅游吸引物、旅游设施和旅游服务,有目的、按标准且受制于一定时空条件的再加工，最终以旅游线路的形式推出，如“长江三峡旅游线”、“成都九寨沟旅游线”等。不同类的产品策划方法相左，就包价旅游产品策划而言，集中体现为旅游线路的策划。二、旅游线路设计二、旅游线路设计(一)旅游线路设计的原则1市场导向原则2经济效益原则3主题鲜明原则-根据市场需求变化状况设计旅游线路;-根据旅游者或中间商的要求设计旅游线路;-创造性地引导旅游消费。4布局合理原则-旅速游缓-择
34、点适量-错落有致-渐入佳境。(二)旅游线路设计流程( 1 )从市场调查与预测入手,确定目标市场。它在总体上决定了旅游线路的性质和类型；( 2 )根据旅游吸引物确定旅游目的地；( 3 )结合前两个阶段的背景材料,对相关的旅游基础设施和专用设施进行选择和配置,并以一定的交通方式把各景点合理串连,组成一条旅游线路；( 4 )根据旅游者或旅游中间商的要求对旅游线路作相应调整。昆明大理丽江双飞昆明大理丽江双飞6日游日游D1：上海飞往昆明;宿昆明；D2：游览天下第一奇观“石林”：阿诗玛、十八相送、剑峰池、一线天，参观“七彩云南”，茶艺表演;昆明至大理（火车）；宿：火车；D3：大理风光一日游：洱海游船，欣赏
35、白族歌舞和品“三道茶”，蝴蝶泉，崇圣寺大理，大理古城：洋人街；宿：大理；D4：大理至丽江（巴士），浏览世界文化遗产丽江古城(含丽江古城维护费)：大研古镇，水车架、四方街，欣赏誉为“音乐化石”的纳西古乐（表演门票自理）；宿：丽江; D5：游览纳西神山玉龙雪山（大小索道自选自理）、甘海子高原牧场白水河; 丽江至大理（巴士）至昆明（列车）宿：火车D6：昆明花卉市场。昆明飞回上海。某香港旅行社推出香港至华东旅游线（甲）某香港旅行社推出香港至华东旅游线（甲）天数天数行程行程交通交通 住宿住宿 1香港香港上海上海 MU510（2105抵沪）抵沪） 静安希尔顿静安希尔顿 2上海上海无锡无锡 下午火车下午火车
36、 无锡大饭店无锡大饭店 3无锡无锡苏州苏州 中午火车中午火车 南林饭店南林饭店 4苏州苏州杭州杭州 上午火车上午火车 香格里拉香格里拉 5杭州杭州香港香港 MU503（0925离杭）离杭） 某香港旅行社推出香港至华东旅游线（某香港旅行社推出香港至华东旅游线（乙乙）天数天数行程行程交通交通住宿住宿1香港香港广州广州杭州杭州 早班直通车转飞机，早班直通车转飞机，中午抵达中午抵达 香格里拉香格里拉2杭州杭州无锡无锡 下午火车下午火车 无锡大饭店无锡大饭店 3无锡无锡苏州苏州 下午汽车下午汽车 南林饭店南林饭店 4苏州苏州上海上海 下午火车下午火车 静安希尔顿静安希尔顿 5上海上海广州广州 晚上飞机晚
37、上飞机 中国大酒店中国大酒店 6广州广州香港香港 下午直通车下午直通车 第三节第三节旅行社产品生命周期旅行社产品生命周期一、旅行社产品生命周期及其循环一、旅行社产品生命周期及其循环导入期入期成成长期期成熟期成熟期衰退期衰退期1.导入期导入期（1）主要特征：）主要特征：-知知晓者少，知名度低者少，知名度低-产品品销售增售增长缓慢，慢，销售利售利润少少-市市场竞争者少争者少（2）旅行社）旅行社经营重点：重点：-宣宣传促促销，创造造产品的知名度品的知名度-产品定价可采用高价策略。品定价可采用高价策略。2.成长期成长期（1）主要特征：）主要特征：-市市场占有率快速上升，占有率快速上升，销售利售利润大量
38、增加大量增加-替代替代产品或品或竞争争产品开始出品开始出现（2）旅行社）旅行社经营重点：重点：-优化化产品品组合合-创造品牌造品牌3.成熟期成熟期（1）主要特征：）主要特征：-市市场占有率占有率趋于于稳定，定，产品的品的销售量售量还在在缓慢慢攀升，但增攀升，但增长速度减慢速度减慢-同同质产品大量涌品大量涌现，市，市场竞争加争加剧（2）旅行社）旅行社经营重点：重点：-在在稳固目固目标市市场的同的同时，通，通过产品差品差别化化寻找找新的新的细分市分市场-改改进产品品质量，包括增加服量，包括增加服务内容内容-采用富有采用富有竞争性的随行就市价格策略争性的随行就市价格策略4.衰退期衰退期（1）主要特征
39、：）主要特征：-产品老化、替代品老化、替代产品增多品增多-产品的品的销售和利售和利润明明显下降下降-虽然然竞争争对手数量有所下降，但手数量有所下降，但竞争争还相当相当激烈激烈（2）旅行社市）旅行社市场策略：策略：-可适可适时退出市退出市场-也可也可调低低产品售价品售价-或将或将产品改造与新用途开品改造与新用途开发相相结合，努力延合，努力延长产品的生命周期品的生命周期第第四四节节旅行社产品的管理旅行社产品的管理一、旅行社一、旅行社产品差品差别化化1.功能差功能差别化化-挖掘旅行社产品的核心服务是实现功能差别化的途径2.服服务差差别化化-服务差别化的基础是强化旅行社产品的便利服务和辅助服务3.价价
40、值差差别化化-通过对产品的旅游价值的提升来实现二、旅行社产品创新二、旅行社产品创新(一一)旅行社新旅行社新产品种品种类1改改进型新型新产品品2升升级型新型新产品品3创新型新新型新产品品(二二)旅行社产品创新策略旅行社产品创新策略1.市市场推推动型策略型策略-市场推动型策略的基础是发现市场机会，途径有：一是通过对特定旅游者的需求了解发现市场机会，二是在解决问题的过程中找到新的市场机会2.资源推源推动型策略型策略-旅游资源是旅行社产品组合的基础，有现实旅游资源和潜在旅游资源-旅游资源被创造、新发现、新开发，都是推动旅行社产品创新的契机3.头脑风暴型策略暴型策略从明确问题到会后评价，头脑风暴法有三个
41、阶段从明确问题到会后评价，头脑风暴法有三个阶段w介绍问题w如组员感到困惑，可做一简单练习w指定一人在看板记录所有见解w鼓励组员自由提出见解w会后以鉴别的眼光讨论所有列出的见解w也可以让另一组人来评价明确阐述问题主持人在看板上记录小组成员提出见解会后评价三、旅行社产品品牌化三、旅行社产品品牌化(一一)品牌的功能品牌的功能1识别功能2安全功能3价值功能(二二)旅行社旅行社产品品牌化策略品品牌化策略1提升品牌形象2非品牌化经营实训项目实训项目-试设计一款上海至千岛湖二日游产品实训目的：实训目的：-熟悉旅行社产品包含的要素；-掌握旅行社产品开发设计全过程。实训指导：实训指导：-确定产品的目标市场；-查
42、阅上海至千岛湖的交通路线、公里数，及其价格，从而确定交通；-查阅沿途的景点、千岛湖景点及门票价格，确定产品的空间布局；-查阅沿途住宿和餐饮情况。考核要求：考核要求：-产品应包含抵离时间、所乘交通工具、食宿的要素；-分别采用全包价、半包价，经济等、标准等对产品报价。第四章旅行社销售第四章旅行社销售第五章旅行社销售第五章旅行社销售知知识目目标：了解旅行社销售的定义、特点；理解旅行社销售业务的运作程序；掌握旅行社产品销售渠道的种类及选择策略；掌握旅行社销售的管理方法。能力目能力目标：掌握旅行社产品的常见促销方式；掌握旅行社产品常见的销售策略；能操作内宾团的业务洽谈实务。第一节第一节旅行社销售概述旅行
43、社销售概述一、旅行社销售的含义一、旅行社销售的含义旅行社销售是旅行社在市场营销观念指导下经由策划、促销、管理,而将旅行社产品以符合旅行社利益及市场规律的价格销售出去的一种追求盈利的现代企业行为。二、旅行社二、旅行社销售的特点售的特点(一)工作目标的长期性(二)工作状态的流动性(三)工作环境的复杂性第二节第二节旅行社销售业务运作程序旅行社销售业务运作程序一、制定旅行社一、制定旅行社销售售计划划（一）（一）调查分析分析（二）确定（二）确定产品品销售目售目标（三）（三）编制制销售售预算算（四）（四）编制制产品品营销组合合计划划（五）确定（五）确定计划的划的检测、评价和控制价和控制二、二、选择销售渠道
44、售渠道（一）（一）销售渠道的概念售渠道的概念旅行社产品的销售渠道，是指旅行社产品向旅游者转移过程中所经过的一切取得使用权或协助使用权转移的中介组织或个人，也就是旅行社产品使用权转移过程中所经过的各个环节连接起来而形成的通道，又称为分销渠道。旅行社产品销售渠道的起点是旅行社产品的生产者，终点是旅游者，中间环节包括各种代理商、批发商、零售商、其他中介组织和个人等。（二）旅行社（二）旅行社销售渠道的售渠道的类型型按中间环节来划分，旅行社销售渠道可以归纳为两大类：直接销售渠道和间接销售渠道。直接销售渠道的销售方式主要有以下三种：一是旅行社在生产现场直接将旅行社产品销售给旅游者，旅行社产品生产者充当零售
45、商；二是旅游者通过通讯、计算机网络等方式向旅行社预订及购买产品；三是旅行社在市场区域拥有自设的零售系统，直接向旅游者销售旅游产品。间接销渠道是指旅行社通过中间商将产品供应给旅游者，中间商介入交换活动。按照中间环节的多少，又可分为一级销售渠道、二级销售渠道、三级销售渠道等。（三）旅行社（三）旅行社销售渠道策略售渠道策略1.广泛性渠道策略2.专营性渠道策略3.选择性渠道策略（四）客（四）客户旅行社的旅行社的选择1目标市场2合作意向3组团能力4信誉口碑三、促三、促销旅行社旅行社产品品促销就是将旅行社产品的有关信息传递给客源市场中间商和潜在的目标旅游者,促使他们购买自己产品的市场经营活动。（一）明确促
46、（一）明确促销目目标旅行社促销总目标是其促销策略的基础和核心。旅行社的促销目标应具体、量化,具有可操作性与可行性（二）确定促（二）确定促销预算算1预算应与促销目标相适应2预算的高低要受旅行社财力的影响与制约3促销预算的确定还应关注竞争对手的促销费用（三）常（三）常见的旅行社促的旅行社促销方式方式1. 广告促销2. 人员推销3.会展促销4.旅游大篷车促销四、四、销售售业务洽洽谈、确、确认合同合同业务洽谈是促成产品交易的重要环节。有关产品的内涵和价格，是业务洽谈的重点。在互惠互利的基础上，通过友好、坦率、认真的协商，争取达成产品购买协议。（一）介（一）介绍产品品（二）（二）对外外报价价（1）毛利加
47、减法（2）毛利化解法旅行社旅行社对外外报价价时需要考需要考虑的因素有：的因素有：（1）旅游合同中规定的所谓定金交纳日期、团款最后付清日期、旅游者取消行程团队损失比例或旅行社取消团队赔偿比例。（2）行程变更事宜的约定，如行程可以调整景点不减少、遇到不可抗力因素的行程变更等。（3）未包含项目，如夜间活动等。（4）住宿方面如果旅游者需要单间，差价的约定；儿童的加床费。（5）老人以及儿童享受或者不享受优惠扣率的约定。（三）确（三）确认旅行社之间在完成了产品销售业务洽谈后，一定要有书面协议以示确认。（四）（四）签订合同合同如果是直销，则由外联人员代表旅行社与旅游者沟通，在告知旅游者权利义务之后最终签订“
48、旅游服务合同”；如果通过旅游中间商销售旅游产品，则为旅游者提供旅游顾问服务，与中间商签订“旅游服务合同”，根据合同履行职责并进行结算。第三节第三节旅行社销售常用策略旅行社销售常用策略一、一、门市市销售策略售策略旅行社门市是旅行社在注册地的市、县行政区域以内设立的不具备法人资格，为设立社招徕游客并提供旅游咨询、宣传、接待以及销售旅行社产品等服务的收客网点。旅行社门市的对客销售，不仅仅是在推销产品介绍旅游线路，也是在推销旅行社的品牌和声誉。因此，门市服务员要具有良好的销售理念，在实际工作中不断提高销售技能。（一）察言（一）察言观色，礼貌色，礼貌问候候（二）把握（二）把握时机，及机，及时沟通沟通（1
49、）旅游咨询者较长时间凝视某条宣传线路时；（2）旅游咨询者看完青睐的线路后抬起头时；（3）旅游咨询者临近资料架停步认真看某条线路的图片时；（4）旅游咨询者拿起某条线路的资料时；（5）旅游咨询者在资料架旁边寻找某条线路时；（6）旅游咨询者把脸转向门市服务人员时。（三）适（三）适时出示、介出示、介绍旅行社旅行社产品品（1）示范法（2）感知法（3）类比法（四）促成交易达成（四）促成交易达成（1）做“旅游专家”（2）“二选一”法则（3）限时限量法则（4）印证法（5）奖励法（五）（五）签订合同合同要注意以下几点：掌握合同的全部详细条款，并具备能够深入浅出地解释相应法律、法规知识的能力。明确合同关系中有关双
50、方权利与义务的条款。注意与旅游者的特殊约定，一定要写入补充条款或者协议条款中，并且表述明确、翔实。注意签约时加盖公司印章及奖写上经办人姓名、旅游者签名及有效证件号码和联系方式。旅游合同签订好后，如需要更改内容，一定要有文字记录和旅游者签名。（六）收（六）收费收取费用时一定要做到“三唱一复”。“三唱”即“唱价”(确认旅游咨询者所购买的产品的价格)、“唱收”(确认所收旅游咨询者现款金额)、“唱付”(确认找给旅游咨询者余款金额)，“一复”即“复核”(确认旅游咨询者所付产品费用与收进费用相符)。二、同行二、同行销售策略售策略同行销售是旅行社与旅游中间商的业务洽谈。为了拓展市场，争取更多的客源，旅行社会
51、派一定的外联人员寻找新的客户旅行社或新的旅游消费群体进行拜访，通过沟通建立新的业务关系；也会派业务人员定期拜访重要的客户旅行社，进行感情沟通。（一）洽（一）洽谈准准备1.了解旅行社及旅行社产品2.熟悉客户3.制定谈判策略4相关资料准备（二）（二）访问客客户1.预约2.面谈（三）达成交易（三）达成交易通过当面洽谈，双方经过认真的谈判和讨价还价，达成产品购买意向的，就应签订业务委托书或经济合同书等书面协议，以确认双方的业务合作关系，并明确双方的权利和义务，同时注明违约责任及赔偿办法。三、网三、网络销售策略售策略1.创建多维信息系统交流和支付的平台2.推出更能满足个性化需求的旅游产品3.留住潜在客户
52、的数据，增加网站的浏览量和知名度4.询盘要及时，把潜在客户变成买家第四节第四节旅行社销售管理旅行社销售管理一、一、实行行销售全售全过程的管理程的管理（一）制定（一）制定销售售计划及相划及相应的的销售策略售策略（二）构架有效的（二）构架有效的销售售组织和措施，将和措施，将销售售计划划转化化为销销售售业绩业绩（三）（三）检测、评估估销售售业绩，确保，确保销售售计划的完成划的完成二、加二、加强销售渠道，特售渠道，特别是旅游中是旅游中间商的管理商的管理（一）建立档案（一）建立档案（二）沟通信息（二）沟通信息（三）旅游中（三）旅游中间商的商的维护与与调整整三、健全科学合理的三、健全科学合理的销售管理制度
53、，控制售管理制度，控制销售人售人员的的“挟挟团出逃出逃”现象象“团跟人走”一方面，旅行社应对每个销售环节制定明确的工作流程，健全科学合理的销售管理制度。所有业务往来应及时归档；有些重要业务可实行双人联络制；要强化是旅行社间的业务关系，避免人与人之间的业务关系。另一方面，旅行社通过选择适当的销售人员、提高销售人员的素质、明确销售人员的责权利等措施来加强对销售人员的管理，尽可能避免、减少因销售人员的出走而导致的客户流失。四、建立售后服四、建立售后服务机制，机制，编织旅游客旅游客户资源网源网旅行社售后服务通常被认为是旅行社销售的延伸，目的在于通过与游客的沟通，进一步加强同游客的联系，主动解决游客在旅
54、游过程中遇到的问题，从而形成相对稳定的客户资源。旅行社通过售后服务来保持和扩大市场份额，这种做法有方向、有基础、成本低、效果好。旅行社售后服务要形成长效机制，从制度层面上加以固定化，而不是临渴掘井。在信息化时代，旅行社更可以利用计算机来建立和管理客户档案，通过网络加强与客户的良性接触，进行售后跟踪服务。实训项目实训项目项目：试设计一种针对上海市场的全包价桂林三晚四天一地游产品。项目：试设计一种针对上海市场的全包价桂林三晚四天一地游产品。实训目的：实训目的：能正确操作旅行社国内旅游产品报价；能正确操作旅行社国内旅游产品报价；能正确掌握旅行社国内旅游产品的书面表现形式。能正确掌握旅行社国内旅游产品
55、的书面表现形式。实训指导：实训指导：桂林应游览的计划内传统景点应含：漓江（桂林应游览的计划内传统景点应含：漓江（180元），芦笛岩（元），芦笛岩（60元），七星元），七星景区（景区（35元），象鼻山（元），象鼻山（25元），伏波山（元），伏波山（15元），叠彩山（元），叠彩山（20元）；元）；一般团队会在抵达桂林的第一般团队会在抵达桂林的第2天游漓江，当天下午在阳朔上岸后，会进行加点天游漓江，当天下午在阳朔上岸后，会进行加点促销。一般加点银子岩（设旅行社、司陪共有促销。一般加点银子岩（设旅行社、司陪共有65元收益）、刘三姐大榕树（设元收益）、刘三姐大榕树（设有有10元收益）、演艺元收益）、演艺
56、印象印象刘三姐刘三姐（设有（设有92元收益）；其它时间游览传统元收益）；其它时间游览传统景点，其间可加点靖江王府（设有景点，其间可加点靖江王府（设有60元收益），可组织去浴足（设有元收益），可组织去浴足（设有15元收益元收益）；）；桂林三星级酒店的标准间旅行社内部房价可设为桂林三星级酒店的标准间旅行社内部房价可设为130元元/房房/天（含双早）；天（含双早）；桂林的内宾正餐餐标可定为桂林的内宾正餐餐标可定为12元元/餐餐/人，人，10人一桌，人一桌，8菜一汤（不含酒水）菜一汤（不含酒水）三晚四天游包一架三晚四天游包一架23座进口空调中巴的车费可设为座进口空调中巴的车费可设为800元，一部元，一
57、部33座进口空调座进口空调大巴的车费可设为大巴的车费可设为1500元；元；考核要求：考核要求：产品应含旅行社名称、线路、报价、服务标准、有否优惠措施、促销词、联系产品应含旅行社名称、线路、报价、服务标准、有否优惠措施、促销词、联系人、联系电话、传真等全部产品要素。人、联系电话、传真等全部产品要素。第五章第五章旅行社计调旅行社计调第六章第六章旅行社计调旅行社计调知识目标知识目标了解旅行社计调的职能、意义;了解旅行社旅游服务采购的实质、任务;理解旅行社旅游服务协作网路的建立。能力目标能力目标培养处理旅行社计调业务的一般能力;培养能解释旅行社计调管理中正确处理一些关系的能力。第一节第一节旅行社计调概
58、述旅行社计调概述一、旅行社计调的含义和作用一、旅行社计调的含义和作用旅行社计调是计划调度的简称，又称:OP（Operator），有广义和狭义之分。从广义上讲，旅行社计调既包括为旅行社业务决策而进行的信息提供、统计分析、计划编制等参谋性工作，又包括为实现计划目标而进行的统筹安排工作、协调联络、组织落实、业务签订等事务性工作。从狭义上讲，计调主要是指为旅游者安排各种旅游活动所提供的间接性服务，包括安排食宿行游购娱等事宜、选择合作伙伴、编制下发旅游接待计划、制定旅游预算等等，以确保旅游活动正常进行。（二）计调的地位和作用在旅行社业务运作中，计调是要根据销售预报的情况进行分类整理，编制计划，并根据销售
59、合同的要求落实好旅游者在本地的吃、住、行、游、购、娱等事宜，做好接待前的准备工作。计调连结销售与接待，是旅行社业务运作的枢纽，并与财务、人事等后勤部门组成了整个旅行社的运作体系。 二、旅行社二、旅行社计调工作的特点工作的特点（一）具体性（二）复杂性（三）多变性三、旅行社计调的主要职能三、旅行社计调的主要职能选择职能选择职能签约职能签约职能联络职能联络职能统计职能统计职能 创收职能创收职能三、旅行社计调工作的内容及意义三、旅行社计调工作的内容及意义计调部的业务,就是要根据销售部及各组团社发来的预报进行分类整理,编制计划,并根据销售合同的要求落实好旅游者在本地的吃、住、行、游、购、娱等事宜。旅行社
60、的计调部门作为旅游供需之间的媒介,既可以对旅游者的流量加以调节。又可以对旅游供给部门所提供的产品与服务进行导向。第二节第二节旅行社计调业务实施步骤旅行社计调业务实施步骤流水操作法：接待计划（A业务员签收）订车、船票（B业务员负责）订房（C业务员负责）市内交通（D业务员负责）安排游览活动（E业务员负责）订文艺节目（F业务员负责）向接待部下达接团通知（G业务员负责）法人负责法：将与本社有关系的旅行社（客户）分成几块，让每个业务员负责一块，从客户发来的接待计划起，一直到向本社的接待部发接待通知为止，均有一个业务员负责到底。一、接受计划和预报一、接受计划和预报,编制预报表编制预报表二、制定接待计划二、
61、制定接待计划(一一)接待计划的制作接待计划的制作:(1)要认真查阅原始资料确认项目。(2)落实各地的交通。(3)落实各地接待项目。(4)与客户落实计划。(二二)接待接待计划的内容划的内容1旅游团的基本情况和要求2日程安排3成员名单(三三)接待接待计划的划的变更更(1)人数的增加或减少;(2)抵离航班、时间的更改;(3)在日程中增加某个城市或减少某个城市;(4)两团合并。三、落实接待计划三、落实接待计划四、变更后的采购四、变更后的采购(一)计划调整的原则-变更最小原则将因计划变更所涉及的范围控制在最小限度。-宾客之上的原则旅游计划是旅游活动的依据，旅行社同旅游者一旦形成约定关系，一般不要随意更改
62、，尤其在行程进行中。对不可抗因素引起的变故，应充分考虑旅游者的意愿，并求得他们的谅解。-同级变通原则 变故后服务内容应与最初的安排在级别、档次上力求一致，尤其是用房。( (二二) )变更后的采购所用通常办法变更后的采购所用通常办法 -航班变故。考虑包机，但要注意成本。-飞机改火车。尽量利用晚间，但距离不宜过长。-铺位不足。考虑加挂。-加挂不行。考虑利用汽车运输。-房、餐出现问题。应选择就近同级房、餐。-另外，采取加菜、赠品等小恩惠弥补因变故给客人带来的损失。五、做好统计工作五、做好统计工作,建立业务档案建立业务档案(一一)做好统计工作做好统计工作1客源统计2合作单位情况统计(二二)建立建立业务
63、档案档案首先,应建立计划档案。其次,建立合同档案。再者,应建立统计图表档案。第三节第三节旅游服务采购旅游服务采购一、旅游服务采购的内涵和任务一、旅游服务采购的内涵和任务（一）旅游服务采购的内涵-旅游服务采购是指旅行社为了组合旅游产品，以一定的价格向其他旅游企业、行业和部门购买与旅游服务相关的项目的行为.-旅行社服务采购的是某种设施或服务在特定时间内的使用权。 (二二)旅游服务采购的任务旅游服务采购的任务-保保证供供应这是旅行社旅游服务采购的首要任务。-降低成本降低成本降低成本的关键在于采购的价格。-保保证质量量二、旅行社协作网络的建立二、旅行社协作网络的建立(一一)交通网络交通网络(二二)酒店
64、网络酒店网络(三三)餐饮网络餐饮网络(四四)旅游资源网络旅游资源网络(五五)购物商店网络购物商店网络(六六)娱乐网络娱乐网络(七七)保险网络保险网络(八八)相关旅行社网络相关旅行社网络三、加强采购合同的管理三、加强采购合同的管理 采购合同的基本内容有以下五个方面采购合同的基本内容有以下五个方面: : 1 1合同合同标的的 旅游采旅游采购合同的合同的标的的, ,就是旅行社就是旅行社购买和旅游服和旅游服务供供应企企业出售的旅游服出售的旅游服务。如客房、餐如客房、餐饮、汽、汽车运运输等服等服务。 2 2数数量量与与质量量 由由买卖双双方商定一方商定一个个计划划采采购量量, ,或者是或者是规定一定一个
65、个采采购和供和供应幅度。幅度。关关于于质量量要求可由要求可由双双方商定一方商定一个个最低限度。最低限度。 3 3价格和付款价格和付款 商定一商定一个随个随采采购量量变动的定价的定价办法法; ;还要要规定在合同期定在合同期内内价格可否价格可否变动及其及其条条件件; ;在在国国际旅游旅游业中中还要要规定交易所用的定交易所用的货币以及以及汇率率变动时价格的价格的变动办法法; ;此外此外, ,还要要规定定优惠折扣惠折扣条条件、件、结算方式及付款算方式及付款时间等。等。 4 4合同期限合同期限 合同期限是指合同期限是指签订合同后合同后开开始始与与终止止买卖的行的行为的的时间。旅游采。旅游采购合同一般是合
66、同一般是一年一年签一一个个, ,也有的旅行社每年按淡、旺季也有的旅行社每年按淡、旺季签两个两个合同。合同。 5 5违约责任任 违约责任是指任是指当当事人不履行或不完全履行所列事人不履行或不完全履行所列条条款款时应负的的责任。任。违约方要承方要承担支付担支付违约金和金和赔偿金的金的义务。第四节第四节旅行社计调管理旅行社计调管理一、正确处理保证供应和降低成本的关系一、正确处理保证供应和降低成本的关系保证供应与降低成本,是旅行社采购工作同等重要的两大任务,而这两者在实际工作中常常是矛盾的。处理二者之间关系的原则是:在供应紧张时,旅行社的采购工作应该以保证供应作为主要的采购策略;在供应充足时,保证供应
67、已不成问题,就应该以降低成本作为主要的采购策略。二、正确处理集中采购和分散采购的关系二、正确处理集中采购和分散采购的关系-把旅行社各部门全体销售员手中的订单集中起把旅行社各部门全体销售员手中的订单集中起来，通过一个渠道对外采购。来，通过一个渠道对外采购。-把集中起来的订单尽可能集中地采购，用最大把集中起来的订单尽可能集中地采购，用最大的购买量获得最优惠的价格。的购买量获得最优惠的价格。当供过于求的情况时，分散采购往往能够得到便宜的当供过于求的情况时，分散采购往往能够得到便宜的价格，因为分散采购大多是近期预订的旅游服务，这价格，因为分散采购大多是近期预订的旅游服务，这时旅行社的客源是确定的，而不
68、像集中采购往往是中时旅行社的客源是确定的，而不像集中采购往往是中远期的预定，其中因种种原因到时取消率较高，为此远期的预定，其中因种种原因到时取消率较高，为此，卖方迫于供过于求的压力，常常愿意以低价出售给，卖方迫于供过于求的压力，常常愿意以低价出售给分散采购。分散采购。三、正确处理预订和退订的关系三、正确处理预订和退订的关系计划采购量一般是由旅行社参照前几年的实际客流量,并根据对来年的市场预测确定的。计划数字与实际数字之间总有差距,如果实际采购量过多,旅行社就要临时退订,而卖方对退订是有时间限制的。一般说来,供过于求的市场状况有利于旅行社获得优惠的交易条件;另一方面,双方协商的结果还取决于旅行社
69、的采购信誉,如果在过去几年中旅行社的采购量一直处于稳步增长状态,其计划采购量与实际采购量之间的差距比较小,卖方就愿意提供较为优惠的条件。实训项目实训项目根据包头至北京、龙庆峡、野三坡四日游接待计划，落实具体接待事宜一、行程安排第一天：早本单位集合乘座旅游空调车赴龙庆峡（大约8小时左右），下午抵达。住：龙庆峡第二天：早餐后游览有小漓江之称的龙庆峡，午餐后乘车赴八达岭长城，登长城，后乘车赴野三坡。住：野三坡第三天：早餐后游览国家AAAA级景点国家地质公园、中华环保生态示范区百里峡，下午参观“八大怪泉”之一的西北罕有的溶洞鱼谷洞，游龙门天关自然风景区,参观上天沟、瀑布群。住：野三坡第四天：早乘车返包
70、头，结束愉快旅程！二、报价成人：850元/人，小孩：500元/人。包含：往返豪华旅游空调车交通费、景点第一大门票、住宿费（3-4人间、公卫公浴）、餐费（2早3正）、旅行社责任险、导游服务费；报价不含：途中的餐费，及自理费用。实训目的：实训目的：与饭店、汽车公司、餐厅、保险公司、景区景点建立旅游服务采购网络；进一步熟悉旅行社订房、订车、订餐等业务环节。实训指导：实训指导：查阅包头至至北京、龙庆峡、八达岭、野三坡交通路线、公里数及其价格，从而选择汽车公司；按接待计划选择饭店，并与之进行价格谈判和付费形式；按接待计划要求，选择餐厅，并与之商定付费形式。考核要求：考核要求：掌握最新的交通、住宿资讯；通
71、过谈判获得优惠价格。第六章第六章旅行社接待旅行社接待第六章第六章旅行社接待旅行社接待学习目标学习目标知识目标理解导游服务的特点、导游服务的原则;掌握导游服务的一般流程。能力目标培养具备导游服务操作的能力、处理旅游故障的能力;能解释旅行社导游员管理的内容和方法、旅游接待过程管理的内容和方法。第一节第一节旅行社接待概述旅行社接待概述一、导游服务的含义一、导游服务的含义第一,满足游客需要是导游服务的出发点。第二,导游服务的行为特征是引导。二、导游服务的特点二、导游服务的特点-独立性强-知识面广-差异性大-关联度高三、导游服务的原则三、导游服务的原则-满足游客需求的原则-效益原则-按合同行事原则-合理
72、而可能原则一、接待准备一、接待准备导游员在接到接待任务后,要作好充分的准备工作,这是导游员作好接待工作的重要前提。（一）熟悉接待（一）熟悉接待计划划其一，旅游团基本情况。其二，旅游团成员情况。其三，旅游团行程安排。（二）核实接待事宜（二）核实接待事宜其一，用车事宜。其二，住宿事宜。其三，用餐事宜。其四，交通票据事宜。其五，特定活动安排事宜。（三）作好其他方面的准备工作导游员在执行接待任务之前，除了要熟悉接待计划、落实接待事宜之外，还要作好其他方面的一些准备工作。包括必要的物质准备、知识准备,一定的心理准备、形象准备也是必不可少的。二、接待实施二、接待实施（一）迎接旅游（一）迎接旅游团（者）（者
73、）1提前抵达接站地点2.认找旅游团3.致欢迎词4首次沿途导游（二）带领参观游览（二）带领参观游览1.游览前讲解（1）景区（点）概况讲解。（2）说明游览注意事项。2.组织游览一要把握行进节奏二要把握观赏位置三要把握观赏时机四要注意有些景观要让旅游者先自行细细品味3景区(点)讲解（1）讲解内容的完整性。（2）讲解技巧的多样性。（三）其他服务除了参观游览活动外，其他活动是旅游生活中必不可少的部分，是参观游览活动的继续和补充，导游员应当主动为游客安排好文明、健康、有益的各种活动。主要有文娱活动、餐饮和住宿等。（四）欢送旅游团1.致欢送词2.提前抵达送站地点3办理离站手续三、接待总结三、接待总结旅游团（
74、者）离开旅游地并不意味着导游员接待工作的结束，导游员送走旅游者之后还有一些后续工作要完成。导游员要及时处理旅游团的遗留问题，同有关部门结清相关账目，同时还要认真总结，填写相关的陪同日志。旅游中若出现重大事故，还必须写出书面的事故报告。第三节第三节特殊旅游团（者）的接待要领特殊旅游团（者）的接待要领一、大型旅游团的接待一、大型旅游团的接待1.1.大型旅游团的特点大型旅游团的特点v人数众多人数众多v活动项目多、服务要求高，常要求一些特殊的节活动项目多、服务要求高，常要求一些特殊的节目或待遇目或待遇v交流和活动中都以整体行动为主交流和活动中都以整体行动为主v根据时间表进行活动根据时间表进行活动2.大
75、型旅游团的接待要领大型旅游团的接待要领（1）要有充分的准备时间：）要有充分的准备时间：（2）要有周密的组织准备工作和有力的临场指）要有周密的组织准备工作和有力的临场指挥调度工作：挥调度工作：（3）要根据旅游团的不同特点安排接待工作。）要根据旅游团的不同特点安排接待工作。二、小包价旅游团（者）的接待二、小包价旅游团（者）的接待小包价旅游，亦称选择性旅游，由非选择部分和可小包价旅游，亦称选择性旅游，由非选择部分和可选择部分构成。非选择部分通常包含地面接送服务、选择部分构成。非选择部分通常包含地面接送服务、住房和早餐以及城市间交通费，由旅游者在旅游前住房和早餐以及城市间交通费，由旅游者在旅游前预付。
76、小包价旅游具有经济实惠和灵活方便的特点。预付。小包价旅游具有经济实惠和灵活方便的特点。这种旅游产品特别受游客欢迎，是目前散客业务操这种旅游产品特别受游客欢迎，是目前散客业务操作中常见的项目。作中常见的项目。（1）一丝不苟地执行计划内接送和住宿服务，）一丝不苟地执行计划内接送和住宿服务，不出任何差错。不出任何差错。（2）做好商谈日程工作，视实际可能与旅游者）做好商谈日程工作，视实际可能与旅游者愿望，自然、恰当地推荐好可选择性服务项目，愿望，自然、恰当地推荐好可选择性服务项目，如市内外颇有特色的游览节目。如市内外颇有特色的游览节目。（3）安排好推荐性游览活动，讲解可采用对话）安排好推荐性游览活动，
77、讲解可采用对话式，注意勿过多安排购物。式，注意勿过多安排购物。（4）做好推荐性活动的收费工作。）做好推荐性活动的收费工作。三、组合式旅游团的接待三、组合式旅游团的接待组合旅游是介于团体旅游和散客旅游之间的一种新的散客旅游形式，近二十年来已从海外进入我国散客市场。散客旅游者可从不同的国家(地区)乘坐不同的航班飞抵旅游目的地，受到当地预订的旅行社接待，并参加预定的参观游览活动，旅游者离团的时间与航班也不尽相同。四、老年旅游团的接待（一）老年游客的主要特征（一）老年游客的主要特征1言行迟缓2.喜欢怀旧3希望得到尊重（二）老年旅游（二）老年旅游团的接待要的接待要领1.旅游活动安排应放慢节奏，做到劳逸适
78、度，2.老年人记忆力差，一个问题有时要问多遍，而且好刨根问底。3.老年人阅历深、见识广，导游员的谦恭是对他们最好的尊敬。4.住宿设施掌握经济实惠的原则，5.远距离旅游的老年团，应该配备随团医护人员，以防万一。五、专业考察团的接待（一）（一）专业考察考察团的主要特征的主要特征1有丰富的专业知识背景2目标明确，观察细微（二）（二）专业考察考察团的接待要的接待要领1树信心，克服畏难情绪2根据旅游团情况准备讲解内容3把握好讲解分寸4留有充足的游览时间第四节第四节旅行社接待管理旅行社接待管理一、导游游人人员的管理的管理（一）导游培训（一）导游培训1岗前培训2在岗培训（二）导游激励（二）导游激励1情感激励
79、2奖惩激励3角色激励实训项目实训项目地陪接待规范和相对应的旅行社旅游接待阶段管理的模拟演练实训目的：进一步掌握地陪接待流程，培养独立带团得能力；进一步熟悉旅游接待过程管理的内容。实训指导：分成二组，一是旅行社接待部，二是被派遣的地方陪同导游员；按接待流程进行双方相对应的模拟演练，如旅行社按接待计划派遣合适的导游员，并作适当提醒；地陪作好相应的计划、知识、心理等准备。考核要求：地陪带团流程和处理特殊问题及要求按导游接待规范进行；旅游接待各阶段的管理应及时到位。第七章第七章旅行社出境旅游旅行社出境旅游第七章第七章旅行社出境旅游旅行社出境旅游知知识目目标了解出境旅游的范围及其发展情况；熟悉出境旅游消
80、费市场的特点；熟悉我国出境旅游方面的法规和政策；熟悉组团社选择接待社的标准、内容及方法；掌握出境旅游领队含义、职责及业务流程。能力目能力目标培养对我国出境旅游业发展动态把握的能力；培养对出境旅游发团业务实际操作的能力；培养出境旅游领队执行基本业务流程的能力。第一节第一节出境旅游概述出境旅游概述出境旅游的含义出境旅游的含义出境旅游是指中国公民去国外旅游包括出国旅游、边境旅游、港澳旅游三部分。一、出境旅游的范围一、出境旅游的范围-出国旅游-边境旅游-港澳台旅游二、出境旅游消费市场的特点二、出境旅游消费市场的特点（一）市场规模持续扩大，游客结构进一步优化（二）消费能力大幅度提升，购买力相当突出（三）
81、客源主要流向亚太地区，港澳居先（四）观光旅游依然为出境旅游的主打产品选择第二节第二节旅行社发团管理旅行社发团管理一、接待社的选择一、接待社的选择（一）接团社选择的标准（一）接团社选择的标准-接待社的规模和经营管理模式；-业务量体现实力的一个标志；-报价不在高低，而在于是否合理，价质相符；-商誉信誉及财务实力；-依赖性业务专营性，单一还是多元；-发展潜力看企业的经营文化、理念、管理结构、领导都思路与发展规划。尽量选择一家长寿的旅行社。（二）调查的具体内容（二）调查的具体内容调查接待社的基本情况。调查主要管理人员的情况。调查导游人员的情况。调查操作人员的情况。（三）调查的方法（三）调查的方法发放有
82、关调查表格上门考察发团考察二、发团作业流程二、发团作业流程-预报计划-接团社书面确认-发出正式计划-委派领队-再确认第三节第三节出境领队业务要领出境领队业务要领一、领队概述一、领队概述（一）领队的含义（一）领队的含义（二）领队的职责（二）领队的职责出境旅游领队人员是指取得出境旅游领队证，接受具有出境旅游业务经营权的国际旅行社的委派，从事出境旅游领队业务的人员。-遵守遵守中国公民出国旅游管理办法中国公民出国旅游管理办法中的有关规定，维护旅游者中的有关规定，维护旅游者的合法权益；的合法权益；-协同接待社实施旅游行程计划，协助处理旅游行程中的突发事件、协同接待社实施旅游行程计划，协助处理旅游行程中的
83、突发事件、纠纷及其它问题；纠纷及其它问题；-为旅游者提供旅游行程服务；为旅游者提供旅游行程服务；-自觉维护国家利益和民族尊严，并提醒旅游者抵制任何有损国家自觉维护国家利益和民族尊严，并提醒旅游者抵制任何有损国家利益和民族尊严的言行。利益和民族尊严的言行。二、领队工作流程二、领队工作流程（一）出发前的准备（一）出发前的准备-行前的业务准备-出团必需品的准备（二）出团说明会（二）出团说明会（三）办理中国出境手续（三）办理中国出境手续（四）办理国外入境手续（四）办理国外入境手续（五）实施旅行计划（五）实施旅行计划-酒店入住服务-监督旅游计划的执行-办理离店手续-旅行中的相关服务（六）办理国外离境手续
84、（六）办理国外离境手续-到达境外机场后，提醒游客看管好行李，不要远离到达境外机场后，提醒游客看管好行李，不要远离团队，注意集合时间团队，注意集合时间-清点行李件数办理托运，核实行李牌清点行李件数办理托运，核实行李牌-分发登机牌、护照，告知游客登机时间及登机口分发登机牌、护照，告知游客登机时间及登机口-前往移民局办理出境手续前往移民局办理出境手续-在飞机上指导游客填写入境卡在飞机上指导游客填写入境卡-飞机抵达后离机舱前，再次提醒游客不要遗忘随身飞机抵达后离机舱前，再次提醒游客不要遗忘随身携带的物品携带的物品-在到达厅领取行李，确认行李没有异常或破损后方在到达厅领取行李，确认行李没有异常或破损后方
85、可离开可离开( (七七) )办理中国入境手续及散团办理中国入境手续及散团（1 1）游客自己持有关证照通行，可不按顺序，但应听从现）游客自己持有关证照通行，可不按顺序，但应听从现场工作人员的指挥；场工作人员的指挥；（2 2）健康申明书一般不必每人填写，但人数较多的团队入）健康申明书一般不必每人填写，但人数较多的团队入境时尽量每人填写一份以免麻烦，人数不多的团队只要领队境时尽量每人填写一份以免麻烦，人数不多的团队只要领队在统一的名单上注明全团健康即可；在统一的名单上注明全团健康即可；（3 3）提醒游客未经检疫的水果不让带入境；）提醒游客未经检疫的水果不让带入境；（4 4）抵达出发地后，清点游客人数
86、及确认行李件数；）抵达出发地后，清点游客人数及确认行李件数；（5 5）收回意见征求表；）收回意见征求表；（6 6）与游客热情道别，真诚感谢此次旅途中所给予的支持）与游客热情道别，真诚感谢此次旅途中所给予的支持与合作，期待下次旅行再会，宣布散团。与合作，期待下次旅行再会，宣布散团。（八）回国后有关事务的处理（八）回国后有关事务的处理（1）详细填写全陪日志：注明酒店名称、每日餐）详细填写全陪日志：注明酒店名称、每日餐厅的名称、购物商店名称及其相关情况；厅的名称、购物商店名称及其相关情况；（2）若团队在境外有计划外的变更，如航班、酒）若团队在境外有计划外的变更，如航班、酒店、行程的变更等，一定要将准
87、确的情况反馈给店、行程的变更等，一定要将准确的情况反馈给出境部外联人员；出境部外联人员；（3）在规定时间内报账，以便旅行社及时进行成）在规定时间内报账，以便旅行社及时进行成本核算；本核算；（4）及时归还出团前所借物品。）及时归还出团前所借物品。第第四四节节旅行社出境旅游管理旅行社出境旅游管理一一、旅行社出境旅游旅行社出境旅游业务经营准入准入规制制2009年，旅行社管理规定了“旅行社取得经营许可满两年，且未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，可以申请经营出境旅游业务。”而一些未经批准的、不具备组织出境旅游资格的旅行社，不惜违规经营，甚至擅自和外国旅行社的常驻机构签订协议，从事出境旅游
88、业务，抢滩有较高利润的出境旅游市场。旅行社超范围经营屡禁不止。2010年8月国家旅游局和商务部联合发布了中外合资经营旅行社试点经营出境旅游业务监管暂行办法，外商投资旅行社出境旅游破冰而行。二、二、旅行社出境旅游委托代理制度旅行社出境旅游委托代理制度2010年5月6日国家旅游局正式下发试行旅行社委托代理招徕旅游者业务有关事项的通知，决定在旅行社之间突破许可经营权限制，试行招徕旅游者委托代理制度。三、三、旅游者在境外滞留不归的管制旅游者在境外滞留不归的管制旅游法中规定，出境旅游者不得在境外非法滞留，随团出境的旅游者不得擅自分团、脱团。一是作为组团的旅行社或者办理签证的旅行社，要从源头上把握送审关。
89、二是完善保证金制度。三是报告要及时。实训项目实训项目项目：领队业务模拟演练d1实训目的：通过前期的定岗定责，使学生进一步熟悉领队工作的流程；通过准备阶段资料的搜集，使学生熟悉出境旅游产品及相关出境旅游目的地基本情况；通过领队业务模拟演练，使学生充分掌握领队业务流程中各环节的操作，并对服务质量的把握有更感性的认识。实训指导：分组。将学生分成五组，分别是欧洲组、澳新组、港澳组、东南组、日韩组；定岗定责。每一组都由若干学生组成，每一人均承担一项出境旅游过程中领队负责的相应工作。如负责召开说明会、办理出入境手续、负责办理乘机手续和行李托运、负责酒店安排、负责饮食安排、负责与接待社及导游联络、负责购物推
90、荐等；收集资料。教师确定时间表后，学生拟定计划与工作进度，并开始为完成自己的任务做深入调研和收集相关资料；模拟演练。教师可以通过安排欧洲日、港澳日等旅游线路形式组织学生模拟前往境外，具体接待工作就由相应的工作组负责。考核要求：根据不同的分工，检查各工作环节学生的准备情况，给予一定评分；根据实际模拟演练过程中各组学生的表现，给予一定评分；最终分值由和两项综合评定，具体分值比例教师可根据学生情况灵活掌握。第八章第八章旅行社财务管理旅行社财务管理第八章第八章旅行社财务管理旅行社财务管理学习目标学习目标知识目标知识目标财务管理目标、内容、方法和组织；筹资、投资决策，营运资金、固定资产、无形资产和递延资
91、产、成本费用、营业收入、税金、价格、股利决策等方面管理的理论和方法；财务预算管理理论和方法；财务评价管理理论和方法；能力目标能力目标培养学生一定的财务管理及分析能力培养学生一定的财务决策及分析能力第一节第一节旅行社财务管理概述旅行社财务管理概述一、旅行社财务管理的概念一、旅行社财务管理的概念二、旅行社财务管理的目标二、旅行社财务管理的目标（一）旅行社管理目标（一）旅行社管理目标（二）旅行社财务管理目标（二）旅行社财务管理目标-以利润最大化为目标-以财富最大化为目标-企业财富和社会效益最大化三、旅行社财务管理的内容三、旅行社财务管理的内容-筹资管理-投资管理-营运资金的管理-成本费用管理-利润管
92、理-财务评价第二节第二节旅行社筹资和投资管理旅行社筹资和投资管理一、旅行社资金筹集一、旅行社资金筹集（一）资金筹集概述（一）资金筹集概述1资金筹集的概念2资金筹集要考虑的问题（1）需要筹集多少资金。（4）可能带来的风险。（3）该项资金筹集和使用的代价。（2）资金从何而来。3.资金筹集的具体要求：-合理确定资金筹集的数量,控制资金投放时间。-认真选择筹资来源,力求降低资金成本。-适当安排自有资金比例,正确运用负债经营。（二）资本金制度（二）资本金制度1资本金的概念2资本金的构成（1）国家资本金（2）法人资本金（3）个人资本金（4）外商资本金3资本金筹集方式、筹集期限本金筹集方式：国家投资。各方集
93、资。发行股票。形式:现金投资。实物投资。无形资产投资。4资本金的管理要求( 1 )企业对筹集的资本金依法享有经营权。按所有权与经营权分离的“两权分离”原则,企业对依法筹集的资本金享有经营使用权。( 2 )投资者应按合同规定按期出资。( 3 )投资者不得以任何方式抽走资本金,以保证资本金完整。( 4 )投资者对其所出资金享有权利并承担义务。（三）资本公积金制度（三）资本公积金制度1. 资本公积金的概念2. 资本公积金内容( 1 )资本溢价( 2 )股票溢价( 3 )接受捐赠资产( 4 )资产重估增值( 5 )资本汇率折算差额（四）留存收益（四）留存收益1. 盈余公积金2未分配利润(五五)负债融融
94、资1短期负债融资（1）商业信用。（2）短期借款。2长期负债融资( 1 )长期借款( 2 )发行债券（六）资金成本（六）资金成本资金成本是指旅行社在筹集资金过程中支付的资金筹集费和使用资金过程中支付资金占用费。（七）股东筹资和负债筹资的比较（七）股东筹资和负债筹资的比较1股东筹资的影响2负债筹资的影响（七）股东筹资和负债筹资的比较（七）股东筹资和负债筹资的比较1股东筹资的影响2负债筹资的影响（八）筹资方案的选择（八）筹资方案的选择1公司的筹资方式有：普通股、优先股、商业信用、融资租赁、发行债券、银行借款2选择不同筹资方式考虑的因数有：资金成本、筹资风险、用资期限、资金灵活性、筹资方便度、使用限制
95、筹资方式比较 考虑因数考虑因数顺顺 序序各种筹资方式各种筹资方式资金成本资金成本低低高高商业信用、银行借款、发行债券、融资租赁、优先股、普通股商业信用、银行借款、发行债券、融资租赁、优先股、普通股筹资风险筹资风险小小大大普通股、优先股、商业信用、融资租赁、发行债券、银行借款普通股、优先股、商业信用、融资租赁、发行债券、银行借款用资期限用资期限长长短短普通股、优先股、融资租赁、发行债券、银行借款、商业信用普通股、优先股、融资租赁、发行债券、银行借款、商业信用资金灵活性资金灵活性大大小小商业信用、银行借款、融资租赁、发行债券、普通股、优先股商业信用、银行借款、融资租赁、发行债券、普通股、优先股筹资
96、方便度筹资方便度易易难难商业信用、融资租赁、银行借款、发行债券、优先股、普通股商业信用、融资租赁、银行借款、发行债券、优先股、普通股使用限制使用限制小小大大普通股、优先股、发行债券、银行借款、商业信用、融资租赁、普通股、优先股、发行债券、银行借款、商业信用、融资租赁、3筹资期限的选择原则：（1）用于短期需要的资金，采用短期筹资方式；用于长期需要的资金，采用长期筹资方式。（2）考虑所须资金的使用期限时，必须考虑公司资产的占用情况。许多公司的经营存在季节性和周期性波动。二、旅行社投资管理二、旅行社投资管理（一）旅行社投资的意义与种类（一）旅行社投资的意义与种类1旅行社投资的概念2旅行社投资种类按照
97、投资期限可将投资分为短期投资和长期投资。按投资范围可将投资分为内部投资和外部投资。（二）旅行社内部长期投资的特点与程序（二）旅行社内部长期投资的特点与程序1旅行社内部旅行社内部长期投期投资的特点的特点（1）期限长。）期限长。（2）数额大）数额大（3）次数少）次数少（4）变现差）变现差2内部内部长期投期投资的程序的程序（1）项目的提出）项目的提出（2）项目的评价）项目的评价（3）项目的决策）项目的决策（4）项目的执行）项目的执行（5）项目的反馈）项目的反馈第三节第三节旅行社营运资金管理旅行社营运资金管理一、现金管理一、现金管理(一)现金预算1销售预算2账款收现和从其他方面收入现金3现金开支4净现
98、金流量与现金余额(二)现金流转控制为了实现现金流转同现金预算估计数保持连续不断地为了实现现金流转同现金预算估计数保持连续不断地进行比较进行比较, ,最方便的方法是使用现金收支日报表。最方便的方法是使用现金收支日报表。（三）（三）现金持有量的确定金持有量的确定最佳现金持有量又称为最佳现金余额，是指现金满足生产经营的需要，又使现金使用的效率和效益最高时的现金最低持有量，即能够使现金管理的机会成本与转换成本之和保持最低的现金持有量。1. 现金的成本持有成本转换成本短缺成本2. 确定最佳现金持有量的模式成本分析模式存货模式现金周转模式 现金周转期存货周转期+应收账款周转期-应付账款周转期 最佳现金余额
99、（年现金需求总额360）现金周转期二、旅行社应收账款的管理二、旅行社应收账款的管理（一）应收账款的概念（一）应收账款的概念（二）（二）应收收账款成本款成本1. 应收账款机会成本2. 应收账款管理成本3. 应收账款坏账成本（三）应收账款管理目标（三）应收账款管理目标1应收账款产生的原因（1）市场竞争（2）定期结算2应收账款有效控制的标准（1）应收账款占用的资金达到最低。（2）应收账款周转最快。（3）应收账款的成本最小。3信用政策的决定（1）信用期限。（2）信用标准。（3）现金折扣政策。4应收账款的收款期控制( 1 )哪些欠款尚在信用期内,其占欠款总额的比例是多少。( 2 )哪些欠款超过了信用期,
100、其过期时间的长短及比例。( 3 )哪些欠款因为拖欠时间太久而发生坏账。(四四)坏坏账准准备1坏账损失的概念2坏账损失的确定（1）因债务人破产或死亡,以其破产后的财产或者遗产清偿后,仍然不能收回的应收账款。（2）因债务人逾期未履行偿债义务超过三年仍不能收回的应收账款。3坏账准备旅行社按应收账款余额的一定比例计提坏账准备,作为抵补坏账损失。坏账准备的提取方法和比例由企业自行确定,一经确定,不得随意改变。第四节第四节旅行社成本费用及利润管理旅行社成本费用及利润管理一、旅行社成本费用管理一、旅行社成本费用管理（一）旅行社成本的概念（一）旅行社成本的概念（二）旅行社成本费用的内容及分类（二）旅行社成本费
101、用的内容及分类1.旅行社成本旅行社成本费用按用途分用按用途分类-主营业务成本-营业费用-管理费用-财务费用2.按成本按成本费用和用和业务量的关系分量的关系分类-固定成本-变动成本（三）旅行社成本费用管理的作用（三）旅行社成本费用管理的作用（1）旅行社成本费用是经营耗费补偿的尺度。（2）旅行社成本费用是检验旅行社管理质量的重要指标。（3）旅行社成本费用是确定收费标准的依据。（四）旅行社成本费用管理原则（四）旅行社成本费用管理原则-严格遵守成本开支范围,不挤成本。-正确处理降低成本与保持服务水平的关系。-实现目标成本管理。（五）旅行社成本费用预算编制方法（五）旅行社成本费用预算编制方法1固定成本预
102、算2变动成本预算（六）旅行社成本费用控制（六）旅行社成本费用控制1旅行社成本旅行社成本费用控制概念用控制概念2旅行社成本旅行社成本费用控制程序用控制程序（1）制定旅行社成本费用控制的标准（2）衡量成效（3）差异分析3旅行社成本旅行社成本费用控制方法用控制方法（ 1 ）传统的成本费用控制法）传统的成本费用控制法预算控制法主要消耗指标控制法。制度控制法( 2 )( 2 )标准成本控制法标准成本控制法（七）旅行社成本费用管理规范（七）旅行社成本费用管理规范（1）制定和修改。（2）进行旅行社成本费用预测,确保成本费用目标,编制成本费用预算。（3）将成本费用指标分解到各部门,然后下达成本费用控制任务。（
103、4）制定和修改物料用品耗用定额、费用开支标准。（5）指导并审核各部门编制成本费用预算。（6）检查考核各部门成本费用预算执行情况。（7）组织各部门进行评估。二、利润管理二、利润管理（一）利润的构成（一）利润的构成-利润总额=营业利润+投资净收益+营业外收入-营业外支出-营业利润=经营利润-管理费用-财务费用-经营利润=主营业务收入-主营业务成本-营业费用-营业税金及附加-净利润=利润总额-所得税（二）利润预算（二）利润预算-边际贡献和边际贡献率-保本点（损益平衡点）-目标利润第五节第五节旅行社财务评价旅行社财务评价一、旅行社财务会计报告的概念一、旅行社财务会计报告的概念财务会计报告分为年度、半年
104、度、季度或月度会计报告。年度、半年度财务会计报告应当包括:会计报表;会计报表附注;财务情况说明书。会计报表应当包括:资产负债表;利润表;现金流量表;相关附表。二、旅行社主要财务评价指标二、旅行社主要财务评价指标(一)反映旅行社短期偿债能力的评价指标-流动比率-速动比率(二)反映旅行社长期偿债能力的评价-资产负债率-产权比率(三)反映旅行社营运能力的评价-应收账款周转率-资产周转率(四)反映旅行社赢利能力的评价-资本金利润率-营业利润率-总资产报酬率三、旅行社财务评价方法三、旅行社财务评价方法(一)定性分析法-经验判断法-调查研究法(二)定量分析法-比较分析法、比率分析法、趋势分析法、图表分析法
105、、平衡分析法、因素分析法等。实训项目实训项目项目：项目： 旅行社信贷内部控制制度模拟演练实训目的：实训目的：通过演练，使学生进一步熟悉旅行社信贷内部控制制度；通过准备阶段资料的搜集，使学生熟悉旅行社信贷内部控制制度的基本情况；通过模拟演练，使学生充分掌握旅行社信贷内部控制制度的确立，并对企业信用政策有更感性的认识。实训指导：实训指导：每班分成6组，每组5人，男女生搭配开；学生在实训任务下达后，要复习及查询有关理论知识；并制定本组实训方案；每次实训汇报由执笔人做主汇报人，其他同学进行补充。模拟演练。准备工作完成后，学生开始模拟演练。教师可以通过安排学生充当旅行社和客户的不用角色，具体工作就由相应
106、的工作组负责。演练的流程应根据信用制度的实务流程设计，每一个环节都要检讨学生工作质量，再通过整合提升，以求达到行业的相应要求。考核要求：考核要求：根据不同的分工，检查各工作环节学生的准备情况，给予一定评分；根据实际模拟演练过程中各组学生的表现，给予一定评分；最终分值由和两项综合评定，具体分值比例教师可根据学生情况灵活掌握。第九章第九章旅行社人力资源管理旅行社人力资源管理第九章第九章旅行社人力资源管理旅行社人力资源管理学习目标学习目标知识目标知识目标了解旅行社人力资源的含义、旅行社人力资源管理的含义;理解旅行社人力资源管理的主要内容和意义；理解旅行社企业文化的内涵、旅行社企业文化构建的内容和重点
107、。能力目标能力目标培养能初步处理旅行社人力资源规划、员工选聘和员工培训一般业务的能力;培养能对旅行社员工进行绩效考评和把握旅行社员工报酬的能力。第一节第一节旅行社人力资源管理概述旅行社人力资源管理概述一、人力资源管理一、人力资源管理（一）什么是人力资源（一）什么是人力资源1人力资源是能动性资源2人力资源是再生性资源3人力资源是一种潜在性资源（二）什么是人力资源管理（二）什么是人力资源管理人力资源管理,包括宏观人力资源管理和微观人力资源管理。人力资源管理,包括人力资源外在要素的管理和内在要素的管理,是两者的有机结合。人力资源管理与传统人事管理不同。（三）人力资源管理的主要内容（三）人力资源管理的
108、主要内容1人力资源规划人力资源规划2用人计划和方案用人计划和方案3工作分析工作分析4人力资源的选聘人力资源的选聘5聘用合同与管理聘用合同与管理6事业生涯开发事业生涯开发7教育、培训和发展教育、培训和发展8绩效考评、报酬与激励绩效考评、报酬与激励9职务晋升职务晋升10人力资源管理信息系统人力资源管理信息系统二、旅行社人力资源管理的特性二、旅行社人力资源管理的特性（一）综合性、人文化服务能力是旅行社对员工素质（一）综合性、人文化服务能力是旅行社对员工素质的核心要求的核心要求（二）独立性、分散性管理机制是旅行社人力资源管（二）独立性、分散性管理机制是旅行社人力资源管理的体制特点理的体制特点（三）年轻
109、化、流动性强是旅行社员工队伍建设的突（三）年轻化、流动性强是旅行社员工队伍建设的突出特点出特点三、旅行社人力资源管理的意义三、旅行社人力资源管理的意义（一）加强人力资源管理是旅行社开展经营活动（一）加强人力资源管理是旅行社开展经营活动,提高提高经营效率的需要经营效率的需要;（二）加强人力资源管理是旅行社提高竞争力、谋求（二）加强人力资源管理是旅行社提高竞争力、谋求发展的需要发展的需要;（三）加强人力资源管理是员工自我价值实现的需要。（三）加强人力资源管理是员工自我价值实现的需要。第二节第二节旅行社人力资源配置旅行社人力资源配置一、人力资源规划一、人力资源规划旅行社人力资源规划工作包括三个旅行社
110、人力资源规划工作包括三个阶段阶段:（一）规划准备阶段（一）规划准备阶段（二）规划的制定阶段（二）规划的制定阶段（三）规划的实施和控制阶段（三）规划的实施和控制阶段二、工作分析二、工作分析（一）工作分析的要素（一）工作分析的要素“7W ”工作分析公式：工作分析公式：（二）工作说明和岗位规范（二）工作说明和岗位规范 1工作工作说明明 2岗位位规范范三、员工招聘三、员工招聘（一）制定招聘方案（一）制定招聘方案（二）招募和甄选（二）招募和甄选 1招募招募 2甄甄选（1）应聘资料的整理分析。）应聘资料的整理分析。（2）确定候选人。）确定候选人。（3）测试和面谈）测试和面谈（4）决定并通知录用。）决定并通
111、知录用。（三）聘用（三）聘用四、培训四、培训（一）培训政策、计划（一）培训政策、计划为有效推动培训工作为有效推动培训工作,旅行社应当根据国家政策法规旅行社应当根据国家政策法规,针对本企业的需要针对本企业的需要,制定企业员工培训政策和计划。制定企业员工培训政策和计划。（二）培训的内容和方式（二）培训的内容和方式员工培训的内容包括思想素质和职业道德培训员工培训的内容包括思想素质和职业道德培训,也包也包括业务培训。括业务培训。常见的培训方式有常见的培训方式有:岗前教育培训、短期专题培训、岗前教育培训、短期专题培训、各种形式的在职培训、脱产培训等。各种形式的在职培训、脱产培训等。第三节第三节旅行社员工
112、绩效考评和报酬旅行社员工绩效考评和报酬一、旅行社员工绩效考评一、旅行社员工绩效考评（一）旅行社员工绩效考评的意义（一）旅行社员工绩效考评的意义1绩效考效考评是是维持和提高工作效率的手段持和提高工作效率的手段2绩效考效考评是是贯彻按按劳分配分配,建立合理建立合理报酬制度的酬制度的基基础3绩效考效考评是人事决策的重要依据是人事决策的重要依据4绩效考效考评有利于促有利于促进员工的事工的事业发展展（二）旅行社员工绩效考评的原则（二）旅行社员工绩效考评的原则（三）旅行社员工绩效考评的种类和内容（三）旅行社员工绩效考评的种类和内容（四）旅行社员工绩效考评的基本方法（四）旅行社员工绩效考评的基本方法二、旅行
113、社员工的报酬二、旅行社员工的报酬（一）旅行社报酬政策和报酬水平的确定（一）旅行社报酬政策和报酬水平的确定 1政策法政策法规因素因素 2社会因素社会因素 3旅行社及其旅行社及其员工自身因素工自身因素（二）旅行社员工报酬设计的依据（二）旅行社员工报酬设计的依据1绩效考效考评的的结果果2职务的相的相对价价值3员工的工的历史史绩效效4员工的工的预期期绩效效（三）旅行社员工报酬方案（三）旅行社员工报酬方案1薪金方案薪金方案（1）薪金）薪金结构形式。构形式。薪金薪金结构形式有构形式有结构式薪金模式、构式薪金模式、岗位等位等级薪金模式薪金模式和和计件薪金模式。件薪金模式。( 2 )薪金薪金结构差异。构差异。
114、薪金薪金结构差异是指薪金构差异是指薪金结构中构中员工薪金等工薪金等级和薪金和薪金额的差异度。的差异度。（三）旅行社员工报酬方案（三）旅行社员工报酬方案2奖金方案金方案奖金方案包括金方案包括奖金种金种类、额度、度、对象、支付方式等象、支付方式等内容。就内容。就奖金种金种类而言而言,旅行社常旅行社常见的的奖金种金种类主要主要是是综合合奖和和单项奖。3福利方案福利方案（1）公共福利。）公共福利。（2）个人福利。）个人福利。（3）带薪假。）带薪假。（4）生活福利。）生活福利。第四节第四节旅行社企业文化构建旅行社企业文化构建一、企业文化的内涵一、企业文化的内涵 广广义义的的企企业业文文化化是是指指企企业
115、业生生产产经经营营活活动动中中物物质质文文化化和和精神文化的总合。精神文化的总合。 狭狭义义的的企企业业文文化化,主主要要是是指指企企业业的的精精神神文文化化,也也就就是是指指企企业业在在长长期期的的生生产产经经营营中中形形成成的的特特有有的的共共同同理理想想、信信念念、价值观、行为准则和道德规范等精神要素的总合。价值观、行为准则和道德规范等精神要素的总合。二、旅行社企业文化的内容二、旅行社企业文化的内容1企企业经营哲学哲学2企企业价价值观3企企业精神精神4企企业道德道德规范范5企企业制度制度6企企业民主民主7企企业环境境8企企业形象形象三、旅行社企业文化构建的重点三、旅行社企业文化构建的重点
116、1服务意识服务意识向游客提供满意的服务是旅行社的生命力。向游客提供满意的服务是旅行社的生命力。2文化功能文化功能旅游既是一种物质享受旅游既是一种物质享受,更是一种文化享受。更是一种文化享受。3参与经营参与经营旅行社经常面对市场供求关系不断波动和激烈市场竞争的强大压旅行社经常面对市场供求关系不断波动和激烈市场竞争的强大压力力,旅行社客户来源具有分散性、不确定性的特点旅行社客户来源具有分散性、不确定性的特点,经营难度比较经营难度比较大。大。4互助协作互助协作旅游服务具有高度的综合性旅游服务具有高度的综合性,涉及游、行、住、食、购、娱等方涉及游、行、住、食、购、娱等方面。面。5勤奋自律勤奋自律旅行社
117、的工作需要热情、耐心、细致旅行社的工作需要热情、耐心、细致,工作过程中服务人员要独工作过程中服务人员要独立解决旅游过程中的各种问题立解决旅游过程中的各种问题,心理压力大心理压力大,旅游服务还经常需要旅游服务还经常需要付出艰苦的体力劳动。付出艰苦的体力劳动。实训项目实训项目项目：项目： 旅行社拟招聘一名销售经理和若干名外语导游员旅行社拟招聘一名销售经理和若干名外语导游员实训目的：实训目的：进一步掌握从招聘到录用的全过程。实训指导：实训指导：分成二组，一是旅行社人力资源部，二是待招聘的人员；提出用人标准和要求，；对招聘的人员进行甑选，如分析应聘人员的材料、安排面试等；通知拟录用的人员，接受录用的，
118、双方签订劳动合同。考核要求：招聘方案内容要具体，要说明所招聘人员的种类、人数及具体要求；甑选步骤严格按规定进行。第十章旅行社信息管理第十章旅行社信息管理第十章旅行社信息管理第十章旅行社信息管理学学习目目标知知识目目标了解旅行社信息管理的涵义、作用；了解旅行社内部管理信息系统的构成和功能；了解旅行社电子商务模式、功能；掌握旅行社电子商务的应用。能力目能力目标培养网络营销和销售能力；培养运用信息管理内部子系统进行内部管理能力。第一节第一节旅行社信息管理概述旅行社信息管理概述一、旅行社信息管理的涵一、旅行社信息管理的涵义旅行社信息管理是指旅行社利用网络、计算机、通信等现代信息技术，通过对信息资源的深
119、度开发和广泛利用，不断提高生产、经营、管理、决策效率和水平，从而提高旅行社经济效益和核心竞争力的过程。1信息管理的目标：增强企业的核心竞争力。2.信息管理的功能：进行信息的收集、传输、加工、存储、更新和维护。3.信息管理的手段：利用计算机网络技术。4.信息管理的组成部分5.信息管理涉及的部门6.信息管理的支持层二、网二、网络时代代对旅行社旅行社发展的冲展的冲击（一）信息技（一）信息技术弱化了旅行社咨弱化了旅行社咨询职能能 （二）信息技（二）信息技术弱化了旅行社中介弱化了旅行社中介职能能 第二节第二节旅行社内部信息管理旅行社内部信息管理一、旅行社内部信息管理的含一、旅行社内部信息管理的含义旅行社
120、内部信息管理是以业务流程重组为核心,计算机软件和硬件为基础,整合旅行社的外部信息(客源、旅游资源、组接团社等)和内部信息(资金、人员、应收应付、业务业绩、团队流量等),改善业务处理流程,提高工作效率和竞争能力的一体化的管理信息系统。1旅行社内部信息管理将信息资源作为企业的主要资源2旅行社内部信息管理注重业务流程的重组3旅行社信息资源系统是一个计算机硬件和软件集成的信息系统建立旅行社内部信息系统非常重要,主要表现在以下四个方面:1改变组织结构,增强管理功能2实现旅行社资源共享3提高工作效率和服务质量4节约成本,提高经济效益二、旅行社内部信息管理系二、旅行社内部信息管理系统的构成的构成( (一一)
121、 )旅行社客旅行社客户管理子系管理子系统( (二二) )旅游旅游资源管理子系源管理子系统包括组接团旅行社信息、交通信息、宾馆信息、餐厅信息、景点信息等。( (三三) )入境游入境游业务子系子系统1外联系统2计调系统3导游管理系统( (四四) )出境游出境游业务子系子系统包括前台预定、出团计划、线路编排、发票收银、后台处理、与出入境管理处通信接口、团队核算等。( (五五) )国内游国内游业务子系子系统1国内游信息管理2单项服务信息管理3游客信息管理。游客信息的输入、修改、查询。4报表管理。组成不同的统计报表。5数据传输管理。实时传输数据至中央数据库。6系统维护管理。基础表维护、系统权限维护( (
122、六六) )团队结算子系算子系统包括旅行团的结算、核算、应收应付、往来账统计、财务接口。1结算。2核算。3应收应付。4财务接口。( (七七) )网点柜面网点柜面销售子系售子系统包括游客登记、线路查询、发票收银、销售统计、数据传输等。( (八八) )订房房订票服票服务子系子系统包括宾馆预定、机票销售、凭证票据管理、销售核算等。( (九九) )旅游旅游财务会会计子系子系统包括凭证管理、账表管理、应收应付、银行对账、部门核算、固定资产管理、工资管理等。三、旅行社内部信息三、旅行社内部信息资源系源系统的的实施步施步骤( (一一) )总体体规划划, ,分步分步实施施( (二二) )全面全面动员, ,更新更
123、新观念念( (三三) )规范数据范数据, ,重重组流程流程( (四四) )分段投分段投资, ,规避避风险( (五五) )推推进应用用, ,评估估业绩第三节第三节旅行社电子商务旅行社电子商务一、旅行社一、旅行社电子商子商务的内涵和功能的内涵和功能（一）旅行社（一）旅行社电子商子商务的内涵的内涵旅行社电子商务主要是指旅行社以电子商务模式开展的对外商业活动。旅行社旅行社电子商子商务的基本特征：的基本特征：其一，旅行社电子商务的主体或“载体”是旅行社或旅行中介服务机构（Travelagent）；其二，旅行社电子商务的核心是一系列规范的业务流程（BusinessProcedureorWorkflow）；
124、其三，旅行社电子商务的基础是互联网技术（internet）和万维网（worldwideweb）技术的应用；其四，旅行社电子商务的创新竞争力在于在线旅行服务模式（OnlineTravelService,简称OTS）；这种服务模式的最大特点是在线、即时地为旅游者服务。其五，旅行社电子商务是一个人-机结合的系统，涉及企业运作的各个层面（产品设计、市场营销、企业管理MIS、客户管理CRM、资源管理ERP、供应链管理SCM），绝对不只是一个纯粹的“机器人”计算机系统。（二）旅行社（二）旅行社电子商子商务的功能的功能1旅行社及产品的推广2提供在线咨询和洽谈3在线预订4电子支付5物流配送6客户意见征询7订单
125、交易管理二、旅行社二、旅行社发展展电子商子商务的指的指导原原则（一）确立（一）确立“商商务为本本”原原则（二）加速企（二）加速企业信息化建信息化建设原原则（三）（三）树立立“大大电子商子商务”观念念三、旅行社三、旅行社电子商子商务模式模式（一）利用合作平台模式（一）利用合作平台模式（二）（二）选择成熟旅游平台开网店模式成熟旅游平台开网店模式（三）自建网站（三）自建网站+ +渠道推广模式渠道推广模式四、旅行社企四、旅行社企业应对旅游旅游电子商子商务的的发展策略展策略( (一一) )充分利用机遇，开展旅游充分利用机遇，开展旅游电子商子商务，从，从现实经营转为网网络虚虚拟“经营”（二）（二）组建信息
126、虚建信息虚拟网网络和物理和物理( (教学案例，教学案例，试卷，卷，课件，教案件，教案) )实体网体网络（三）以（三）以联合合经营为纽带，在各目，在各目标市市场区域区域选择专营性合作伙伴，共同性合作伙伴，共同组建超大型旅游零售代理集建超大型旅游零售代理集团（四）（四）认真考真考虑服服务内容、范内容、范围及品及品质，加，加强旅游旅游网站及网网站及网页的建的建设实训项目实训项目项目一：运用旅行社操作系统软件，进行预订操作项目一：运用旅行社操作系统软件，进行预订操作实训目的：实训目的：了解旅行社预订系统操作程序。了解旅行社预订的主要产品。实训指导：实训指导：请旅行社人员或教师进行演示。考核要求：考核要求：正确应用操作系统，上机考核。项目二：在网上找两到三家旅游电子商务网站，从企业形象、产品特色、销售互动等方面分析其优缺点。实训目的：实训目的：对旅游网站的运营有感性认识。通过学习比较，找出优缺点，提高实践能力。实训指导：实训指导：老师课堂介绍2-3家旅游网站，进行示范讲解。考核要求：考核要求：写一篇作业。
