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1、第十章第十章 旅行社及旅游景区旅行社及旅游景区服务礼仪服务礼仪1第一节第一节 旅行社门市服务礼仪旅行社门市服务礼仪2门市接待礼仪程序引导会客就坐引导会客就坐奉茶或咖啡奉茶或咖啡整理专业形象整理专业形象起身招呼起身招呼介绍与交换名片介绍与交换名片进行交谈进行交谈结束商谈送客结束商谈送客各个环节标准礼各个环节标准礼仪动作有哪些？仪动作有哪些？3第二节第二节 导游服务礼仪导游服务礼仪4一、导游的准备工作礼仪一、导游的准备工作礼仪 做好物品准备熟悉接待计划落实接待事宜 心理准备做好语言知识准备 形象准备5二、导游的迎接服务礼仪二、导游的迎接服务礼仪1、等候团队：、等候团队：佩戴好导游证、社旗、持站牌，
2、提前抵达机场、车站等候客人。2、认找旅游团：、认找旅游团： 为避免漏接、错接、误接，导游应站在显眼的地方，将接站牌举至游客容易看到的高度。6二、导游的迎接服务礼仪二、导游的迎接服务礼仪3、接到游客后：、接到游客后：a.导游在接到游客后，游客产生的第一印象很重要。b.导游接到后应热情的向其打招呼，并仔细观察团队中的客人，看是否有需要帮其拿行李 。c.打开社旗，引领客人到达旅行车后，应站在车门旁扶助旅游者上车，等所有人都上车后，查看并清点行李是否也已放好，最后上车。d.待客人落座后，导游要清点人数，但不宜用手指点。PS：如果是接入境的国外游客，导游员需要问起是否要在机场兑换货币和买：如果是接入境的
3、国外游客，导游员需要问起是否要在机场兑换货币和买号码。在机场会有一些外文的景区地图，可以帮客人拿一些，能提高客人号码。在机场会有一些外文的景区地图，可以帮客人拿一些，能提高客人对导游的满意度。对导游的满意度。7三、导游的讲解服务礼仪三、导游的讲解服务礼仪1、车内讲解站姿：、车内讲解站姿：a.导游应站在旅游车中前部的中间位置(车内过道上)。b.导游站姿要到位，表情自然，与顾客保持良好的“视觉交流”，目光应关照全体在场者，一视同仁。c.手持话筒，音量适当。d.手势到位，动作不要过多，幅度不要过大。8三、导游的讲解服务礼仪三、导游的讲解服务礼仪2、致欢迎词：、致欢迎词：（1）向团队客人问候，并代表旅
4、行社表示热烈欢迎；（2）自我介绍 ；（3）简要介绍接团后的大致安排，使旅游者心中有底；（4）表明自己的工作态度；（5）祝愿客人旅行愉快，并希望得到客人的合作与谅解。9三、导游的讲解服务礼仪三、导游的讲解服务礼仪3、沿途做讲解：、沿途做讲解：（1）在去旅游点的路上，要向客人介绍本地的风土人情、自然景观，特别是沿途的景象，回答客人提出的问题；（2）抵达景点前，应向客人简要介绍景点的概况，尤其是景点的历史、价值和特色；（3）告知旅游车的车牌号码和司机姓名，以方便掉队者寻找。（4）到达景点时，应告诉客人该景点停留的时间、集合的时间和地点以及有关注意事项，如卫生间位置、旅游车车号以及保管好钱物等；10三
5、、导游的讲解服务礼仪三、导游的讲解服务礼仪4、景区景点讲解：、景区景点讲解：（1）讲解）讲解时要运用不同导游方法，导游艺术，通过穿插历史典故、传说等形式时要运用不同导游方法，导游艺术，通过穿插历史典故、传说等形式增加旅游者兴趣。增加旅游者兴趣。（2）在）在参观旅游景点时，控制好导游讲解的操作时机，对游览点特色，旅游者参观旅游景点时，控制好导游讲解的操作时机，对游览点特色，旅游者心理变化、行车路线和速度，及日程安排作出统一考虑，选择最佳时机，有心理变化、行车路线和速度，及日程安排作出统一考虑，选择最佳时机，有序讲解。序讲解。（3）导游）导游人员讲解时切勿勾肩搭背，不能吃东西吸烟，要内容准确、表达
6、流畅、人员讲解时切勿勾肩搭背，不能吃东西吸烟，要内容准确、表达流畅、条理清楚、语言生动，手法灵活。还要给游客留有摄影时间。条理清楚、语言生动，手法灵活。还要给游客留有摄影时间。（4）对）对旅游者在游览过程中的特殊要求尽量满足，根据有关规定不允许办理的旅游者在游览过程中的特殊要求尽量满足，根据有关规定不允许办理的事情应有礼貌地婉言拒绝。事情应有礼貌地婉言拒绝。11三、导游的讲解服务礼仪三、导游的讲解服务礼仪5、返回途中的讲解：、返回途中的讲解：（1）全天活动结束后，返回途中，导游员要向客人宣布第二天的活动日程，早餐的时间与地点以及出发时间、地点等。（2）抵达饭店后，导游员要主动向 领队征求意见，
7、了解客人对当天 活动安排的反应，对当天遇到的 问题要与领队和客人共同协商解决。（3）与客人告别时，要表达良好的祝愿。12四、带团购物注意点四、带团购物注意点a.介绍商店之特征与商品特色b.让客人能留下物超所值的印象c.不可强制推销，并应在轻松的气氛下购物d.购物介绍应微笑，讲清停留时间，提醒客人保管好自己的随身物品视频：反面案例视频：反面案例131、致欢送词：、致欢送词：l表达惜别之情l总结旅程l期盼重逢2、握手告别：、握手告别：3、游客进展，导游不易马上离开、游客进展，导游不易马上离开a. 游客上车后不能马上离开，像火车等应在其开动后方能离开。b.在机场，客人在进入海关后，也需再等几分钟，以
8、备客人会有什么问题。如果出现了航班延误，导游应主动关心游客，必须时要和领队共同留下处理有关事宜。五、导游的送站服务礼仪五、导游的送站服务礼仪14六、导游后续工作服务礼仪六、导游后续工作服务礼仪归还所借物品，结清账目处理遗留问题做好陪同小结15第三节第三节 旅游景区服务礼仪旅游景区服务礼仪16一、票务服务一、票务服务票券票价（1）门票价格应根据不同景点的类型和级别制定，明码标价。保持票价相对稳定。票种齐全，如设通票，半通票等。（2）票券设计美观大方，背面有游览简图，有纪念意义和保存价值。（3）甲种票中英文对照。171、售票位置的选取（1）售票处应设在入口处显著位置，周围环境良好、开阔，设置遮阴避
9、雨设施。（2）售票窗口数量应与游客流量相适应，并有足够数量和宽度的出入口。出入口分开设置，并设有残疾人通道。（3）景区(点)内分单项购票游览的项目，应设置专门的售票处，方便游客购票。182、售票服务：（1）售票人员业务熟练，掌握各类票的价格和使用情况。（2）认真准确回答游人咨询。态度热情，语气和蔼，音量适中。（3）唱收唱付，绝无抛钱物现象。（4）售票人员坐姿端正，佩带工作牌号牌。19主要指旅游景区服务人员的检票与验票工作。二、闸口服务二、闸口服务201、验票服务标准（1） 入口、出口处中外文标志明显。 （2） 合理设置验票入口，旅游旺季应设立团队入口。 （3） 验票员衣着整齐，态度和善，验票准
10、确、迅速。（4） 设立安全通道，确保畅通。 212、导入服务排队队列类型（一）单列单人型（二）单列多人型（三）多列多人型（四）多列单人型（五）主题或综合队列22咨询服务由景区旅游中心完成。1、旅游中心（1）旅游中心的主要功能景区介绍、旅游咨询、导游、便民服务、通讯、休息、邮电、投诉处理、安全提示等功能。（2）游客服务中心服务要求三、咨询服务三、咨询服务232、咨询服务工作人员： （1）接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不可三心二意。 （2）咨询服务人员，应有较高的旅游综合知识，对游客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、详细的答复
11、和游览指导。 （3）答复游客的问询时，应做到有问必答，用词得当，简洁明了。 三、咨询服务三、咨询服务242、咨询服务工作人员： （4）接待游客时应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不可偏激，避免有夸张论调。（5）接听电话应首先报上姓名或景区名称，回答电话咨询时要热情、耐心、礼貌，要使用敬语。 （6）如暂无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉意，不能简单地说“我不知道”之类的用语。 （7）通话完毕，互道再见并确认对方先收线后再挂断电话。 三、咨询服务三、咨询服务25四、解说服务四、解说服务1、旅游景区解说服务的功能提供基本信息和导向服务帮助旅游者了解并欣赏旅游景区的资源和价值加强旅游资源和设施的保护鼓
12、励游客参与景区管理、提高与景区有关的游憩技能提供一种对话的途径，使游客、社区居民、旅游管理者相互交流，达成相互间的理解和支持，实现旅游目的地的良好运行。教肩功能不同类型的旅游景区其解说功能的重点也有所差别。26四、解说服务四、解说服务2、旅游景区解说服务系统景区解说服务构成从解说系统上可分为：景区解说主体、景区解说客题、景区解说内容。从解说系统的主题形态上可分为：向导式解说服务和自导式解说服务。向导式解说服务：a讲解员的类型 b讲解员的要求自导式解说服务；a多媒体解说 b图文解说27四、解说服务四、解说服务3、景区导游（讲解员）服务规范 景区导游（讲解员）应符合有关规定和要求，取得导游员（讲解
13、员）资格，方可上岗。 导游（讲解员）要时刻保持饱满的工作、服务热情，时刻处于良好的工作状态。 景区导游（讲解员）应尊重游客，礼貌待客、微笑服务，热情主动并耐心地倾听游客的意见，在合理而可能的情况下，尽量满足游客的要求。 导游（讲解员）要严格按照讲解服务单位确定的游览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自减少服务项目或中止讲解服务。 导游（讲解员）在讲解服务中，对涉嫌欺诈经营的行为和可能危及游客人身、财产安全的情况，要及时向游客作出真实说明或明确警示。 导游（讲解员）不得向游客兜售物品和索要小费，不得欺骗、胁迫游客消费。 28五、投诉处理服务五、投诉处理服务（一）把握正确的处理原则1.真心诚意解决问题2.不可与客人争辩3.维护景区利益不受损害29五、投诉处理服务五、投诉处理服务（二）投诉处理程序与要领景区接到投诉后，应准确记录投诉人姓名、投诉事由，并按相应格式填写景区旅游投诉登记表。 受理时，其步骤如下：1.倾听。让游客发泄2. 道歉。要有真诚的态度3.收集信息。4.提出解决的办法。5.如果游客仍不满意,问问他们的意见，再协商解决6.后续跟踪服务7、善后工作处理。30
