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1、 前 言 当客户进入我们维修店时,并不知道需要做什么,对汽车维修是盲目无预算的,而且一般是吝啬的，但他们依然感觉需要对汽车做些什么，如果服务顾问能成功赢得他们的信任，那服务顾问就是客户想听到维修建议的人。服务顾问通过相应的维修信息和汽车技术知识向客户演示，什么是对他们最好的、对自己汽车最好、将来要做什么维修、如何保养、如何使汽车寿命更长、费用更低、最大程度地减少不可预料的或灾难性的故障。服务顾问要学习与客户明确、有效、完整并经常性地交流这些信息，成为客户最信任的专家，希望服务顾问从所举实例中发现亮点，举一反三，以此类推，应用于服务顾问日常工作中，必定也会收到很好的效果。1客户观念客户观念.刹车
2、油反正哪里都有的卖，不一定要用原厂的。需求分析需求分析1 客户认为原厂件价格高；2 客户同时认为常规保养件不重要，是否是原厂件无关紧要。应对要点应对要点1 引导客户关注原厂件和副厂件的差异；2 突出副厂件带来的危害及潜在危险。2参考话术参考话术 服务顾问：服务顾问：我们看一下这两管油，从颜色上就可以看得出来它们大有不同，假的这个比较稀，有点像水一样的感觉，真的这个比 较粘稠，是油的感觉。 客客 户：户：有这么严重啊？ 服务顾问：服务顾问：*先生，正好我们这里有关于原厂件和副厂件，也就是真件、假件的资料和样品陈列，我建议您如果有时间不妨看一下，顺便让我给您讲解一下吧！ 客客 户：户：好的，我倒要
3、看看都有些什么区别？ 客客 户：户：对， 好像是这样。 服务顾问：服务顾问：现在很多劣质然刹车油对金属物有很强的腐蚀性，导致制动系统的软管和皮碗过度膨胀以至脱茖，进而造成刹车油泄漏，同时劣质刹车油沸点远低于国家规定，造成高温状态下汽化，在管路中形成气泡，阻碍制动液流传到位，影响刹车效果；而低温时，劣质的刹车油会结冰，造成压力不足，刹车失灵。 服务顾问：服务顾问：是的，据中央电视台报道，公安部交通事故管理局统计，2007年我国共发生交通事故45万起，近10万人死亡，其中三成是劣质刹车油导致刹车失灵。所以劣质的刹车油成了“马路杀手”！ 客客 户：户：你说的有道 理！用原厂的吧！其他的假货我肯定不考
4、虑用了。3客户疑惑客户疑惑.这车现在动力很好，这次火花塞就不用换了，下次大不了拆下来刮刮干净一样可以用很长时间的。需求分析需求分析1 客户认为个别常规件没有必要更换；2 客户有尽可能压缩开支的消费意识。应对要点应对要点1 引导客户了解更换该件的必要性，既能保持动力输出，又能保持经济油耗；2 突出常规按时保养更换带来的经济利益。4参考话术参考话术 服务顾问：服务顾问：*先生，其实定期保养时更换的零部件会给您带来很多好处的，我来给您介绍一下吧。 客客 户：户：好啊！我倒要听听。 服务顾问：服务顾问：就比如说火花塞，虽说您的车现在感觉动力还很好，但火花塞的性能在行驶一万五千公里之后逐渐衰减，高压点火
5、系统的性能直接影响到发动机的功率输出，而且会影响到燃烧是否充分，从而导致燃油消耗增加。 服务顾问：服务顾问：积少成多，不妨让我们做一个简单的乘法，就不难得出让人惊喜的结果。 服务顾问：服务顾问：其次还有很多直接能感受到的好处，比如冷车启动快、加速顺畅、运转平稳等等。 客客 户：户：影响没有这么大吧！我的车现在的油耗也不高。 客客 户：户：那我是得算一算这笔账。 客客 户：户： 这样说来好处还真不少，还真有定期更换的必要！5客户观念客户观念.汽车的玻璃升降器怎么又坏了？刚换的没多久，怎么原厂的玻璃升降器质量也这么差？有没有质量好点的，哪怕不是原厂的都没关系。需求分析需求分析1 客户价格敏感度高；
6、2 客户虽然认同原厂件，但仍然觉得原厂件质量有问题。应对要点应对要点1 引导客户关注选择正常的使用方法给该备件使用寿命上带来的收获；2 突出因使用不当带来的后果。6参考话术参考话术 服务顾问：服务顾问：*先生，是这样的，到目前为止原厂的玻璃升降器质量是最好的。 客客 户：户：那为什么老是出问题？ 服务顾问：服务顾问：鉴于这种问题，我们一般有两个建议。 服务顾问：服务顾问：我们首先建议用户不要高频次升降玻璃窗，其次要待玻璃窗运动完全停止后再动作。动作轻柔一些，就是当玻璃窗已经升至顶部或降至底部后不要继续长按升降键，采取这些正确的操作方法后您会发现，玻璃升降器的使用寿命会比原来大大延长；最后我们建
7、议用户不要选用副厂的玻璃升降器，因为副厂的玻璃升降器使用寿命远不如原厂的。 服务顾问：服务顾问：升降器出问题主要是因为副厂件采用的劣质塑料件的耐磨度较差。当塑料片磨损后就会运动不畅或者卡死，短期内很容易导致玻璃不能升降或升降不到位。 客客 户：户：说来听听。 客客 户：户：为什么不好原厂的呢？ 客客 户：户： 原来是这样，我家里有孩子，平时坐车喜欢玩电动窗，行了，我知道了，照你说的，换原厂的，正确使用，看看这次能用多久？7客户观念客户观念.原厂的空滤太贵了，这次就不用换了，大不了用压缩空气吹吹干净不是一样用，再则，像这样无关紧要的东西买个副厂的也行，价格还便宜。需求分析需求分析1 客户认为原厂
8、件价格高；2 客户同时认为常规保养件不重要，是否是原厂件无关紧要。应对要点应对要点1 引导客户明白更换该件的必要性，既能保护车，又能保持经济油耗；2 突出原厂件和副厂件的区别和使用副厂件给车带来的危害。8参考话术参考话术 服务顾问：服务顾问：*先生，现在除了购车费用 以外，日常使用的费用及其维护的费用也是一笔很高的支出，油价也涨了。 客客 户：户：就是。 服务顾问：服务顾问：其实日常保养直接能够影响到日常的使用费用和维护费用、甚至车辆使用寿命的，我来给您介绍 一下吧。 服务顾问：服务顾问：空滤使用时间过长不做更换引起的空滤阻塞会导致进气携带杂质和进气不畅，直接影响性能以至于损坏发动机，最明显，
9、最直接的表现就是积碳、无力而且费油。而廉价的假件将会导致进气携带大量杂质损坏发动机，使发动机使用寿命大大降低，同时增加了维修几率和维修费用。 服务顾问：服务顾问：是的。其实降低日常使用费用和维护费用的最好方法还是做好日常保养，您说对吗？ 客客 户：户：好啊！ 客客 户：户：真的有那么严重吗？ 客客 户：户： 你提醒得好，赶紧给我换了吧！9客户疑惑客户疑惑.转向助力液需要每两年换一次吗？这车转向一直都很灵敏的，不换不行吗？我看这次就别换了，又从来没有缺过，平时保养时不是都在检查和补充吗？在4S店做保养就是麻烦！还贵！需求分析需求分析1 客户对于保养相关的支出有固定的心理价位及认识；2 客户对汽车
10、消费后阶段的消费观念尚未成熟。应对要点应对要点1 引导客户关注理性消费；2 注意强调不更换可能带来的潜在危害。10参考话术参考话术 服务顾问：服务顾问：*先生，请让我给您讲解一下，其实转向助力液也是一种液压油。 客客 户：户：这个我当然知道，那又怎么样？ 服务顾问：服务顾问：任何一种液压油在使用过程中会因为氧化等原因产生变质、沉淀，从而降低其使用效能，所以定期需要做更换，转向助力液也不例外，一般使用期是两年。 服务顾问：服务顾问：一般液压油即使不使用也会产生氧化和沉淀，如果不定期更换会损害您车子的转向助力泵，您会觉得转向机越来越沉的，而且噪音也会越来越响。 服务顾问：服务顾问：时间长了助力泵会
11、失效，那么 只有是更换助力泵了，那样您就划不来了，您说呢？ 客客 户：户：我这车平时不常开的，是不是可以延长使用期呢？ 客客 户：户：真的吗？那助力泵会怎样？ 客客 户：户： 好，既然如此，那么现在就换了吧！11客户观念客户观念.正时皮带不就是条像胶带吗？有什么特别的？干嘛原厂的卖这么贵？和外面的副厂件价格差异这么大？需求分析需求分析1 客户认为原厂件价格高；2 客户同时认为常规保养件不重要，是否是原厂件无关紧要。应对要点应对要点1 引导客户关注原厂和副厂件的差异；2 突出副厂件带来的危害及潜在危险。12参考话术参考话术 服务顾问：服务顾问：*先生，正好我们这里有关于原厂件和副厂件，也就是通常说的真件、假件的资料和样品陈列，我建议您如果有时间不妨看一下，顺便让我给您讲解一下吧！ 客客 户：户：行，我倒要听听都有些什么特别的？ 服务顾问：服务顾问：您看，一般的假冒产品韧度差。 服务顾问：服务顾问：假件一般都不抗磨，寿命也短，在正常使用中容易发生跳齿，会出现怠速不稳，加速不良等现象。如果发生断裂，则会造成发动机突然熄火，转向和刹车系统失灵，重则导致发动机“报废”等严重后果。这样一来将给用户带来的就不仅是高昂的经济损失，更危及了生命安全。 客客 户：户：那么会造成什么影响吗？ 客客 户：户：没想到这么不起眼的一根橡胶件能有这么多的学问！13
