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1、互联星空业务知识学习宣传活动材料目目录n第一章第一章 什么是互什么是互联星空星空n第二章第二章 互互联星空上有什么星空上有什么 n第三章第三章 如何使用互如何使用互联星空星空 n第四章第四章 如何如何营销互互联星空星空 n第五章第五章 互互联星空的客星空的客户服服务 n第六章第六章 互互联星空常星空常见问题及解答（及解答（FAQ） 互互联星空的客星空的客户服服务n5.1 客客户服流程服流程5.1.1 客客户服服务窗口窗口5.1.2 客客户服服务体系体系5.1.3 处理理时限限5.1.4 客服流程客服流程图 n5.2 SP及各省及客及各省及客户服服务联络表表 5.1互互联星空的客星空的客户服服务
2、客客户服服务窗口窗口n中国中国电信信10000号客服号客服热线n当地当地电信信营业厅的受理窗口的受理窗口n各渠道客各渠道客户经理理n互互联星空网站自服星空网站自服务系系统n互互联星空网站上公布的客服星空网站上公布的客服 和和电子子邮箱箱nSP公布的客服公布的客服热线和和电子子邮箱箱5.1互互联星空的客星空的客户服服务客客户服服务窗口窗口互互联星空事星空事业部部互互联星空网站星空网站自服自服务系系统互互联星空网站上公布的星空网站上公布的客服客服电话和和电子子邮箱箱省公司省公司10000号号客服客服热线当地当地电信信营业厅的的受理窗口受理窗口公布公布的客的客服服热线和和电子子邮箱箱SP用户属属于于
3、SP责任任的的问题互互联星星空空后后台台部部门转交交SP；各各SP无无法法解解决决的的问题转互互联星星空空后台部后台部门。互互联星空星空业务的客的客户服服务工作由工作由中国中国中国中国电电信信信信和和SPSP共同承担。共同承担。5.1互互联星空的客星空的客户服服务客客户服服务体系体系 客客户各各级互互联星空星空运运营中心中心SP各各服服务窗窗口口无无法法解解决决的的问题转互互联星星空空后后台部台部门客客户可可通通过中中国国电信信服服务窗窗口口或或SP进行行咨咨询和投和投诉电信服信服务窗口窗口各地市分公司各地市分公司后台部后台部门省运省运营部部门全国运全国运营中心中心从服从服从服从服务务流流流流
4、程看程看程看程看5.1互互联星空的客星空的客户服服务客客户服服务体系体系 n中国中国电信互信互联星空客星空客户服服务体系分体系分为四四级：第一第一级：客：客户服服务窗口。窗口。负责接受用接受用户的咨的咨询、查询和投和投诉，向客向客户解解释和跟踪和跟踪处理理问题。第二第二级：各地市分公司后台部：各地市分公司后台部门。负责为各服各服务窗口提供窗口提供支撑。支撑。第三第三级：省运：省运营部部门。负责为各地市分公司提供支撑，解决各地市分公司提供支撑，解决省平台省平台问题，协调本地本地SP处理理问题。第四第四级：全国运：全国运营中心。中心。负责为各省运各省运营部部门提供支撑，解提供支撑，解决全国中心平台
5、决全国中心平台问题，协调全国性全国性SP处理理问题。 从服从服从服从服务务流流流流程看程看程看程看5.1互互联星空的客星空的客户服服务客客户服服务体系体系受理部受理部门 技技术支持支持部部门 业务管理管理部部门 服服务管理管理部部门 集集团公司网公司网络运行运行维护部部和省和省电信公司互信公司互联网网业务网管部网管部门 集集团公司互公司互联网网业务部和各省部和各省电信公司互信公司互联网网业务管理部管理部门 分四分四级：全国中心、省运：全国中心、省运营部部门、地市分公司后台部地市分公司后台部门、客服窗口、客服窗口集集团公司市公司市场部、各省部、各省电信公司市信公司市场部。部。 运维体系客服体系互
6、互联星空星空服服务体系体系从从从从业务业务受理、受理、受理、受理、处处理、理、理、理、业务业务支撑看，支撑看，支撑看，支撑看，互互联星空客服体系在公司各星空客服体系在公司各部部门的关系如下的关系如下图5.1互互联星空的客星空的客户服服务处理理时限限 n10000号客服号客服热线热线必必须须保保证证每天每天24小小时时 受理受理时间时间，营业营业厅厅、客、客户经户经理必理必须须保保证证正常的正常的营业时间营业时间提供互提供互联联星空客星空客户户服服务务。n各服各服务务窗口必窗口必须须在接到客在接到客户户投投诉诉后后3小小时时内内给给予回复，并予回复，并保保证证72小小时时的的处处理理时时限。限。
7、5.1互互联星空的客星空的客户服服务处理理时限限服服务时限限受理受理时间按投按投诉的的问题分分类费用用纠纷的投的投诉 SP发出的出的投投诉 如涉及如涉及SP的的话费处理，理，SP必必须于接于接到投到投诉后的后的3 3小小时内答复全国中心或省内答复全国中心或省运运营部部门；如是不涉及；如是不涉及SP的的话费处理理问题，各服，各服务窗口在接到客窗口在接到客户投投诉后后2 2小小时内内给予回复，并保予回复，并保证7272小小时的的处理理时限。限。1000010000号客号客户服服务系系统必必须保保证每天每天2424小小时受理受理时间，营业厅、客、客户经理必理必须保保证正常的正常的营业时间提供提供互互
8、联星空客星空客户服服务。全国中心和省运全国中心和省运营部部门必必须在接到投在接到投诉后后2 2小小时内内给予回复，并保予回复，并保证7272小小时的的处理理时限限 网网络故障故障的投的投诉 各服各服务窗口在接到客窗口在接到客户投投诉后后3 3小小时内内给予回复，并保予回复，并保证1212小小时的的处理理时限限 。从受理从受理从受理从受理类类别别看看看看互互联星空的客星空的客户服服务客服流程客服流程图服服务内内容容按按处理方式理方式业务咨咨询类问题 业务查询类问题 投投诉类问题 各服各服务窗口可以即窗口可以即时查询答复。在互答复。在互联星空星空业务支撑平台与支撑平台与1000010000号客号客
9、户服服务系系统互互联之前，各服之前，各服务窗口可以指窗口可以指导用用户自行在网上自行在网上查询，或由受理部，或由受理部门联系系帐务部部门后回复用后回复用户 。各受理窗口各受理窗口统一一转当地分公司后台部当地分公司后台部门（互（互联网网应用用业务支撑和技支撑和技术支撑部支撑部门，以下以下简称后台部称后台部门）处理理 各服各服务窗口可以直接回复窗口可以直接回复 各各服服务窗窗口口对客客户查询、投投诉进行行分分类处理理，能能直直接接处理理的的直直接接处理理，不不能能直直接接处理理的的转给分分公公司司后后台台部部门处理理，分分公公司司后后台台部部门不不能能处理理的的转给省省运运营部部门处理理，属属于于
10、全全国国中中心心负责的的投投诉由由省省运运营部部门提提交交全全国国中中心心处理理，处理理结果要逐果要逐级反反馈。各服各服务窗口每月要将客窗口每月要将客户服服务分析分析报告告报省运省运营部部门 先将受理先将受理先将受理先将受理内容分内容分内容分内容分类类互互联星空的客星空的客户服服务客服流程客服流程图客服 、营业厅、客户经理用用户客客服服电话、营业厅、客客户经理理是是否否解解决决是是否否解解决决是是否否解解决决是是否否解解决决分分公公司司后后台台部部门省省运运营中中心心省省运运营中中心心协调本本地地性性SP、相相关关部部门处理理问题全全国国运运营中中心心协调全全国国性性SP、相相关关部部门、省省
11、份份处理理问题全全国国运运营中中心心是是是是是是是是否否否否否否否否对对于投于投于投于投诉诉类问题类问题互互联星空的客星空的客户服服务客服流程客服流程图客服客服电话、营业厅、客、客户经理理分公司后台部分公司后台部门省运省运营中心中心全国运全国运营中心中心1 1服服务窗窗口口受受理理客客户咨咨询、查询和和投投诉并并及及时答答复复客客户。2 2要要求求服服务窗窗口口必必须能能够解解答答FAQFAQ（常常用用问题解解答答）中中所列所列问题。3无法解决的无法解决的问题向后台向后台转交。交。 1.省中心省中心负责解决分公司解决分公司转交的交的问题并回复分公司后台。并回复分公司后台。2 2负责解决本省平台
12、解决本省平台问题，协调本地性本地性SPSP处理理问题。3无法解决的无法解决的问题向全国运向全国运营中心中心转交。交。 1.分公司后台分公司后台负责解决服解决服务窗口窗口转交的交的问题并回复服并回复服务窗口。窗口。2.2.无法解决的无法解决的问题向省运向省运营部部门转交。交。1.全国中心全国中心负责解决各省解决各省转交的交的问题并回复各省。并回复各省。2.2.负责解决全国中心平台解决全国中心平台问题，协调全国性全国性SPSP处理理问题。3.全国中心确保全国中心确保问题的最的最终解决。解决。各部各部各部各部门门的的的的职责职责目目录n第一章第一章 什么是互什么是互联星空星空n第二章第二章 互互联星
13、空上有什么星空上有什么 n第三章第三章 如何使用互如何使用互联星空星空 n第四章第四章 如何如何营销互互联星空星空 n第五章第五章 互互联星空的客星空的客户服服务 n第六章第六章 互互联星空常星空常见问题及解答及解答（FAQ） 互联星空常见问题及解答n6.1 6.1 业务概念方面的咨概念方面的咨询及解答及解答 n6.2 6.2 注册、登注册、登录、密、密码丢失等常失等常见问题及解答及解答 n6.3 6.3 消消费过程中程中产生的常生的常见问题及解答及解答 n6.4 6.4 用用户服服务的常的常见问题及解答及解答 n6.5 6.5 账务处理方面的常理方面的常见问题及解答及解答 n6.6 6.6
14、业务合作方面的咨合作方面的咨询及解答及解答-针对大客大客户和商和商业客客户n6.7 6.7 其他其他类常常见问题及解答及解答 除第六除第六除第六除第六节节是是是是针对针对SPSP咨咨咨咨询询外，其余的外，其余的外，其余的外，其余的都是都是都是都是针对针对用用用用户户的咨的咨的咨的咨询询互联星空常见问题及解答 业务概念方面的咨概念方面的咨询及解答及解答 n这部分是有关互部分是有关互联星空是什么、有什么、消星空是什么、有什么、消费卡、充卡、充值卡卡等一些基本概念的咨等一些基本概念的咨询和解答。和解答。n第第7题中有关中有关“有效期有效期”的解的解释：(1)消消费卡上的有效期：是指消卡上的有效期：是
15、指消费的有效期限。的有效期限。(2)充充值卡的充卡的充值有效期：是指能充有效期：是指能充值成功的有效期，一般成功的有效期，一般会印在充会印在充值卡上。卡上。(3)充充值卡的消卡的消费有效期：是指从充有效期：是指从充值之日起，能之日起，能进行消行消费的有效的有效时间段。一般在用段。一般在用户进行充行充值完成后，会完成后，会弹出提示出提示框框进行提醒。行提醒。互联星空常见问题及解答 业务概念方面的咨概念方面的咨询及解答及解答(3)消消费有效期：有效期：规定期限及定期限及计算方法算方法规定期限：目前定期限：目前50元面元面额以下的有效期限以下的有效期限为半年，半年， 50元面元面额以以上上(含含50
16、元元)的的为一年，一年，100元面元面额以上以上(含含100元元)的的为两年。两年。 计算方法：第一次充算方法：第一次充值成功后，如在有效期内再次充成功后，如在有效期内再次充值，则在在剩余的期限上的基剩余的期限上的基础上再延上再延长相相应的期限，依次的期限，依次类推，但最推，但最长期限不超期限不超过2年。年。举例：第一次取一例：第一次取一张50元面元面额的消的消费卡卡进行充行充值，过了两个月了两个月后再充一后再充一张50元的，元的，则此此时帐户中金中金额的有效期限的有效期限为12-2+12=22个月，即一年个月，即一年10个月。个月。互联星空常见问题及解答 注册、登注册、登录、密、密码丢失等常
17、失等常见问题及解答及解答 n这部分是有关如何使用互部分是有关如何使用互联星空的常星空的常见问题和解答。需要和解答。需要说明的是，明的是，这里的使用方法里的使用方法仅限于全国平台上的操作，已限于全国平台上的操作，已建平台省的操作供参考，不再建平台省的操作供参考，不再赘述。述。n第第15题有关利用充有关利用充值卡注册的回答：没有互卡注册的回答：没有互联星空星空帐号的号的用用户，可以，可以购买充充值卡，按卡，按题目里所目里所说的完成注册的完成注册过程，程，需要需要说明的是，明的是，这个注册个注册过程也同程也同时完成了第一次充完成了第一次充值过程，此程，此时用用户的的帐户中已充入相中已充入相应的金的金
18、额，不需要再来，不需要再来进行充行充值过程。如程。如进行第二次充行第二次充值，则到到“我的星空我的星空/帐户管理管理/帐户充充值”中中进行充行充值(第第26题的的说明明)。互联星空常见问题及解答 注册、登注册、登录、密、密码丢失等常失等常见问题及解答及解答n第第1414题和第和第1717题是有关是有关电信信宽带用用户如何注册和登如何注册和登录互互联星星空的。意思是空的。意思是宽带用用户如要用互如要用互联星空，有两种方法：一是星空，有两种方法：一是首先注册成首先注册成为星空用星空用户，并利用自己的，并利用自己的宽带帐号号进行付行付费，再登再登录互互联星空；二是不需注册，直接使用自己的星空；二是不
19、需注册，直接使用自己的宽带帐号号登登录互互联星空。星空。n第第2424题和和2525题：有关注：有关注销帐号的号的问题和解答。用和解答。用户申申请注注销的流程的流程为：用：用户申申请-系系统冻结用用户帐户( (说明：用明：用户帐户不能再不能再进行新的消行新的消费，但可以使用原已，但可以使用原已订购的服的服务和免和免费服服务项目目)-)-管理管理员确确认用用户的注的注销( (说明：用明：用户不能再使用不能再使用此注册此注册账号登号登录互互联星空，且原星空，且原账号的剩余金号的剩余金额作作废) )。 互联星空常见问题及解答 注册、登注册、登录、密、密码丢失等常失等常见问题及解答及解答n第第27题有
20、关充充有关充充值扣扣费问题：这里里说的是，用的是，用户用充用充值卡卡给其其宽带帐户中充中充值后，当用后，当用户消消费，需，需对其其帐户进行扣行扣费时，将首先扣除用充，将首先扣除用充值卡充入的金卡充入的金额，这部分金部分金额扣完后，才将剩余的扣完后，才将剩余的费用用计入用入用户的的宽带帐户中。中。n第第28题有关密有关密码修改修改问题：需要注意的是，以：需要注意的是，以宽带帐号直接登号直接登录互互联星空的用星空的用户，当其在，当其在“我的星空我的星空/密密码修改修改”中修改密中修改密码时，只是修改，只是修改为其生成的互其生成的互联星空星空帐号的密号的密码，并没修改其，并没修改其宽带帐号的密号的密
21、码。由于。由于用用户以以宽带帐号直接登号直接登录互互联星空星空时，系，系统会以会以宽带帐号的密号的密码置置为互互联星空星空帐号最新的密号最新的密码，因此，当用，因此，当用户以以宽带帐号再次直接登号再次直接登录互互联星空星空时，其互，其互联星空星空帐号的密号的密码又会恢复又会恢复为宽带帐号的密号的密码。换句句话说，以，以宽带帐号直接登号直接登录互互联星空的用星空的用户，在，在“我的星空我的星空”中修改中修改的密的密码只能保留到下次再次登只能保留到下次再次登录时为止。止。互联星空常见问题及解答 消消费过程中程中产生的常生的常见问题及解答及解答 n此部分主要是有关如何此部分主要是有关如何进行消行消费
22、的常的常见问题和解答。和解答。n第第32题有关自有关自动续订的的问题：“自自动续订”也即我也即我们常常说的的“离离线支付支付”，需要，需要说明的是：明的是： 1、现在大部分的包月服在大部分的包月服务都采取了默都采取了默认自自动续订的功能。的功能。 2、用、用户如需取消，可以到如需取消，可以到“我的星空我的星空/我的我的订购”中，在中，在相相应栏目中的目中的“取消取消订购”栏中中选择“取消取消”。 3、该取消操作的生效取消操作的生效时间是下个是下个帐期月，即用期月，即用户本本帐期月期月的的费用仍需用仍需继续交交纳，下个月才不需交，下个月才不需交纳。互互联星空常星空常见问题及解答及解答 账务处理方
23、面的常理方面的常见问题及解答及解答n这部分主要是有关用部分主要是有关用户使用使用过程中有关程中有关费用用处理的理的问题。n第第4848题有关余有关余额不足的不足的问题：首先，解首先，解释帐户冻结的概念：用的概念：用户订购某某项服服务时, ,系系统会在消会在消费卡卡账号中号中冻结相相应的消的消费金金额，冻结部分的金部分的金额并没有从并没有从账号中真正号中真正扣除，但不能用于扣除，但不能用于购买其他的服其他的服务，当用，当用户的的订购操作完成后，就会操作完成后，就会将将冻结的的费用从用从账号中扣除。号中扣除。 其次，其次，冻结和解和解冻的流程的流程为：当用：当用户订购某某项服服务时，系，系统会先判
24、会先判断用断用户的的帐户上是否有足上是否有足够的余的余额，如余，如余额充足，充足，则先将相先将相应金金额进行行冻结，再，再为用用户提供服提供服务。如果在提供服。如果在提供服务时，由于各种原因，由于各种原因导致致订购操作失操作失败，则系系统会将用会将用户帐户中相中相应的金的金额解解冻。在。在冻结和解和解冻之之间会有会有2 2个小个小时之内的之内的时间差，如用差，如用户在在这时间差内差内查询其其帐户，则会出会出现帐户余余额与与实际可用余可用余额不符的不符的现象。象。互互联星空常星空常见问题及解答及解答 账务处理方面的常理方面的常见问题及解答及解答n第第4848题有关余有关余额不足的不足的问题：(续
25、) )第三，第三，查询金金额与与实际可消可消费金金额的差的差别：用：用户在在“我的星我的星空空/ /帐户管理管理”中中查询到的金到的金额是指所有未被扣除的金是指所有未被扣除的金额，包括已被包括已被冻结的金的金额( (冻结的金的金额不能用于消不能用于消费) )。结论：因此，尽管用：因此，尽管用户查询到的金到的金额足足够消消费某某项服服务，但，但实际上并没有足上并没有足够的金的金额消消费。互互联星空常星空常见问题及解答及解答 其他其他类常常见问题及解答及解答 n第第5757题有关用有关用户投投诉时需注意的事需注意的事项：省公司在向用：省公司在向用户宣宣传和解和解释时，应重点向用重点向用户强调，当用
26、，当用户在网上在网上进行投行投诉时，要提供要提供账号、消号、消费时间、服、服务内容、内容、详细的的问题和和现象描述，象描述，同同时留下留下联系方式，以方便网上投系方式，以方便网上投诉受理人受理人员尽快尽快处理。理。n第第5858题有关免有关免费热线的使用方法：用的使用方法：用户点点击，会出，会出现要求要求输入主叫入主叫号号码的界面的界面( (这里的主叫里的主叫号号码是指用是指用户想想要要热线中心回中心回拨给用用户、与用、与用户联系的号系的号码) )，用，用户输入号入号码，点点击，系，系统会将此信息会将此信息发送送给客服中心。客服中心将根据客服中心。客服中心将根据用用户输入的号入的号码给用用户拨号，与用号，与用户联系。系。
