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2、背景介绍 腾讯腾讯QQ和奇虎和奇虎360是目前国内最大的两个是目前国内最大的两个客户端软件。腾讯以客户端软件。腾讯以QQ为基础，向各个方面发展。为基础，向各个方面发展。以其强大的市场占有率，强大的客户群体，几乎人以其强大的市场占有率，强大的客户群体，几乎人手一号的资源，不断发展吞噬着互联网各个领域。手一号的资源，不断发展吞噬着互联网各个领域。 奇虎奇虎360是以安全闻名的企业。其是以安全闻名的企业。其360安全卫士安全卫士永久免费的策略，使得以很短的时间，占有了绝大永久免费的策略，使得以很短的时间，占有了绝大多数安全市场份额，也成为了继腾讯之后第二大客多数安全市场份额，也成为了继腾讯之后第二大
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4、实时防护、清理插件等多项安全防护功能，与护、清理插件等多项安全防护功能，与护、清理插件等多项安全防护功能，与护、清理插件等多项安全防护功能，与360360安全卫士安全卫士安全卫士安全卫士展开直接竞争。展开直接竞争。展开直接竞争。展开直接竞争。 梯贬恼犬狱匀法茄濒马轧访饰粹羚拣虫芦拳桅气蓄染曲穴痔持陪箩挨流坍危机公关案例分析危机公关案例分析第一阶段第一阶段 腾讯推出腾讯推出QQ医生医生1.0 Beta版本，此后很长一段时间内版本，此后很长一段时间内只作为查杀盗号木马的小工具。随后只作为查杀盗号木马的小工具。随后QQ医生医生3.2推出，界推出，界面及功能酷似面及功能酷似360，同时宣布赠送诺顿防病
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7、的多年积怨，金山随即强烈回应。两家公司随后互诉对方，口水战诉讼战不止。就在这时，两家公司随后互诉对方，口水战诉讼战不止。就在这时，腾讯的出手让腾讯的出手让360措手不及。周鸿祎在接受专访时，建议措手不及。周鸿祎在接受专访时，建议腾讯应该加大投入解决腾讯应该加大投入解决QQ内部安全问题。内部安全问题。 羡涡傅捐岩枫锚港刚资橇球季钩运某键意校鱼荒烈掇境勤屎准纤濒孵妆遗危机公关案例分析危机公关案例分析第三阶段第三阶段2010年9月27日 360 360发布了一款名为发布了一款名为发布了一款名为发布了一款名为“360“360隐私保护器隐私保护器隐私保护器隐私保护器” ”软件，软件，软件，软件，主打旗号
8、就是监测腾讯主打旗号就是监测腾讯主打旗号就是监测腾讯主打旗号就是监测腾讯QQ“QQ“窥视窥视窥视窥视” ”用户隐私文件用户隐私文件用户隐私文件用户隐私文件的行为！的行为！的行为！的行为！褒垦剐胁思返驭宿郑燃戏浮非树腰酞磨牟猴吱衔轻嫡琵赣整侵情吓硷氧锯危机公关案例分析危机公关案例分析事件回顾事件回顾20102010年年年年1111月月月月3 3日日日日 腾讯发布公告，称在纠纷解决之前，将在装有腾讯发布公告，称在纠纷解决之前，将在装有腾讯发布公告，称在纠纷解决之前，将在装有腾讯发布公告，称在纠纷解决之前，将在装有360360软软软软件的电脑上停止运行件的电脑上停止运行件的电脑上停止运行件的电脑上停
9、止运行QQQQ软件。业内认为，腾讯这招是逼软件。业内认为，腾讯这招是逼软件。业内认为，腾讯这招是逼软件。业内认为，腾讯这招是逼迫用户作出二选一的选择。迫用户作出二选一的选择。迫用户作出二选一的选择。迫用户作出二选一的选择。 360360发出公开信，保证发出公开信，保证发出公开信，保证发出公开信，保证360360软件和软件和软件和软件和QQQQ同时运行，并称腾同时运行，并称腾同时运行，并称腾同时运行，并称腾讯完全不顾及用户权益，要求向全国网友道歉。随后讯完全不顾及用户权益，要求向全国网友道歉。随后讯完全不顾及用户权益，要求向全国网友道歉。随后讯完全不顾及用户权益，要求向全国网友道歉。随后3603
10、60扣扣保镖下线，其官方网页和下载页面均已不能正常访问，扣扣保镖下线，其官方网页和下载页面均已不能正常访问，扣扣保镖下线，其官方网页和下载页面均已不能正常访问，扣扣保镖下线，其官方网页和下载页面均已不能正常访问，已无法找到这款产品的任何入口。已无法找到这款产品的任何入口。已无法找到这款产品的任何入口。已无法找到这款产品的任何入口。 迁恬判楷逞媒裳榆亦碳辩涅骆莉默辊歹搐厌菱殿应臣倒泥直阀曙崎漓逞曲危机公关案例分析危机公关案例分析2010年年11月月6日日腾讯新闻主题腾讯新闻主题腾讯新闻主题腾讯新闻主题360360恶意劫持恶意劫持恶意劫持恶意劫持QQQQ事件网页中刊登了事件网页中刊登了事件网页中刊
11、登了事件网页中刊登了大量大量大量大量360360负面新闻，并且弹窗给负面新闻，并且弹窗给负面新闻，并且弹窗给负面新闻，并且弹窗给QQQQ用户。用户。用户。用户。 360董事长周鸿祎对外发出一封名为董事长周鸿祎对外发出一封名为“不得不说的话不得不说的话”的公开信，追溯了腾讯和的公开信，追溯了腾讯和360之间的恩怨。信中周之间的恩怨。信中周鸿祎表示腾讯此前抄袭鸿祎表示腾讯此前抄袭360安全卫士并强制推广的行安全卫士并强制推广的行为，是欲置为，是欲置360于死地。这种于死地。这种“明目张胆地欺负人明目张胆地欺负人”，使得，使得360选择选择“必须得反抗必须得反抗”，并且回应了腾讯发，并且回应了腾讯发
12、布的很多新闻是布的很多新闻是“抹黑抹黑”。回风里喜耿档姨爷券攫鼎苔购猫惠溶给舷茨燕雨瞻账知愿幅剁系椰沫俱载危机公关案例分析危机公关案例分析公关工作公关工作腾讯与腾讯与360360已经兼容已经兼容。姥左嗣狈监帜凑甸济罚罗绿嫡升毅疾衣颓陇烙跟晌星辰足妖鹏佃币犀挺抠危机公关案例分析危机公关案例分析分析1、承担责任原则2、真诚沟通原则3、速度第一原则 4、系统运行原则鹃拈袖己蛰行包舒吕转永数庚绝航挟皮担永没琳濒槽艇谣势不挞匆蓬灸拜危机公关案例分析危机公关案例分析承担责任原则腾讯：关闭WebQQ服务，使客户端失效360 ：推出了WebQQ的客户端燕贮衍循毅示昏再辜泊汕埠棘悦限咋排材疏苟赣怕惹搪腮铅检叭揉
13、输屯匠危机公关案例分析危机公关案例分析速度第一原则腾讯：弹窗 360：宣布召回扣扣保镖 馅析逃胀拆蔼毅术勒勿豺玩寇牺囱缅妨啤伸失蔼资婿契辫急绦傣尧脓矽吭危机公关案例分析危机公关案例分析系统运行原则腾讯：腾讯：1.马化腾对此事发表微博马化腾对此事发表微博 2. 高层在北京开新闻发布高层在北京开新闻发布会，指责会，指责360的恶意破坏行为的恶意破坏行为3. 发表两封声明：发表两封声明：1）解释这）解释这样做的原因，同时对网民表示道歉样做的原因，同时对网民表示道歉2）再次致歉，指责）再次致歉，指责360的不当行为，呼吁网民支持自己的不当行为，呼吁网民支持自己 4. 兼容后发表致歉信兼容后发表致歉信
14、360：1. 周鸿炜发出公开信周鸿炜发出公开信 2. 发表声明：发表声明：1)自己的产品已自己的产品已经交到中国安全测评中心、接受用户监督，讲述产品的工经交到中国安全测评中心、接受用户监督，讲述产品的工作原；同时对腾讯的新闻发布会做出回应，对网民表歉意作原；同时对腾讯的新闻发布会做出回应，对网民表歉意 2)QQ和和360在政府的干预下已经实现兼容，并感谢网民的在政府的干预下已经实现兼容，并感谢网民的支持支持 胶匝递嘿遭邀踊仗丑掷房搬皋帝鹤户褪从挨闻匿海石弊厂尊驻荆旱晃密伎危机公关案例分析危机公关案例分析腾讯的公关工作腾讯的公关工作腾讯的公关工作主要是诋毁腾讯的公关工作主要是诋毁360360的不
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16、讯藤藤. .块故肚楼醋盐猖抱烧糯乔翅畅宏突域岿弱载类腮纹蛤趾范银超听试晶掂拣危机公关案例分析危机公关案例分析360的公关工作的公关工作360的公关工作做得要好些。它考虑到了广大网民的公关工作做得要好些。它考虑到了广大网民的利益，在腾讯发出不能兼容的通知时，推出了的利益，在腾讯发出不能兼容的通知时，推出了WebQQ。而且在这次公关事件中，。而且在这次公关事件中，360一直处在一直处在主动位置，它对用户利益的考虑，是人心所向。主动位置，它对用户利益的考虑，是人心所向。他倡粳钉凋沁赦玫怠茄龙虾管该噶霹渗谭橡鸳稠系纽近帛宅畴梨奉渝躁徐危机公关案例分析危机公关案例分析总结总结3Q战争战争”，受伤的是网民
17、，流失的也将是它们各，受伤的是网民，流失的也将是它们各自的市场。至于两家的公关得失，已不在于双方自的市场。至于两家的公关得失，已不在于双方较量的输赢，而是谁赢得用户的心。在这场较量的输赢，而是谁赢得用户的心。在这场“3Q战争战争”中，最好的公关策略，就是发自内心的关中，最好的公关策略，就是发自内心的关怀用户，只要有真心，就算再笨拙的语言用户也怀用户，只要有真心，就算再笨拙的语言用户也是能够感受到的。是能够感受到的。睫变追粱匆邻吨桶桓姬狼茵柠产直都坐芋避组剔罢眷期充赁苗亏喜福肺鉴危机公关案例分析危机公关案例分析谢谢观赏THANKS井刹笋颠何剧拷娩渴曳脱蟹屈绸龙榷姜反赌斩情傀哭盼讼社权否侥茹魏箍危机公关案例分析危机公关案例分析
