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2、市生、市场竞争的格争的格局的局的变化，升化，升级。不断的影响着奶粉消。不断的影响着奶粉消费者的心理者的心理变化，她化，她们在在选择品牌品牌时变的更加有的更加有计划、更加划、更加谨慎，在慎，在购买时更理智、更加挑剔。更理智、更加挑剔。95%以的的以的的顾客客在宝宝食用奶粉在宝宝食用奶粉过程中稍稍出程中稍稍出现异象、或症状异象、或症状时第第一个想到是奶粉一个想到是奶粉质量量问题，而不是其他原因。，而不是其他原因。这使使得近年来各个厂家接到投得近年来各个厂家接到投诉的的频率不断升高！率不断升高！精选精选ppt 没没有有正正确确的的指指导客客户使使用用我我们的的产品品，造造成成转奶奶不不成成功功，冲冲
3、调比比例例使使用方法不当等。用方法不当等。服服务方式不正确方式不正确精选精选ppt顾客自己的因素客自己的因素导致致储存不当、奶粉受外界存不当、奶粉受外界污染染运运输不当、装破裂品不当、装破裂品质发生改生改变宝宝体宝宝体质差，食奶粉期差，食奶粉期间患病患病喂养不当，使用餐具不喂养不当，使用餐具不卫生生精选精选ppt 通通过电话回回访的形式的形式恶意意诽谤 竞品医品医务、医生、医生误导顾客客受受竞品品恶意攻意攻击影影响响利用网利用网络恶意攻意攻击我品牌我品牌精选精选ppt 投投诉顾客客有有哪哪 几几大大类型型精选精选ppt投投诉顾客的几客的几大大类无理取无理取闹绝不不罢休休情感大情感大发泄泄责骂讽
4、刺刺必必须满足他的要求足他的要求否否则报复复变换问题不断不断实施施骚扰不在不在问题要求要求赔偿论理理论据据在乎争在乎争辩精选精选ppt 客客诉处理理程程序序精选精选ppt（1）聆听并）聆听并认真真记录；（2）表示感）表示感谢；（3）表示歉意；）表示歉意；（4）帮投）帮投诉人分析出人分析出问题的可能性；的可能性；（5）征求投）征求投诉人解决意人解决意见；（6）告）告诉对方公司解决方公司解决问题的原的原则及方案；及方案；（7）留下我）留下我们的服的服务电话，并道，并道别；（8）及）及时向上向上级报备。客客诉处理程序理程序客客诉处理理程程序序精选精选ppt客客诉处理的原理的原则客客诉处理理把握的原把
5、握的原则顾客至上客至上真真诚守信守信不可激化矛盾不可激化矛盾消消费者保者保护法法不可不可轻易以易以赔偿形形式解决客式解决客诉精选精选ppt 客客诉处理理要要领精选精选ppt客客诉处理的要理的要领1、态度度诚恳和和蔼，回，回应迅速，要迅速，要让顾客感客感觉到公司到公司对他（她）的重他（她）的重视。2、保持信心与控制，愉快与正面的保持信心与控制，愉快与正面的态度可以帮助你扭度可以帮助你扭转可能的火爆可能的火爆场面，不要抱着防御性面，不要抱着防御性态度。度。3、多听少、多听少说，以静制，以静制动。4、如果客、如果客户情情绪非常激非常激动，可以先行安，可以先行安抚，请客客户留下留下电话号号码，待客待客
6、户心情稍微平静后，再回心情稍微平静后，再回电了解具体情况，了解具体情况，进行行处理。理。5、及、及时把投把投诉顾客客带营业区，假如好象要出区，假如好象要出现争吵的情争吵的情势，试着将着将顾客与人群分开。客与人群分开。6、对所所发生事表示歉意。生事表示歉意。7、不要推卸不要推卸责任、假如任、假如问题超出你的超出你的权限，限，则告告诉顾客你会将客你会将这件件事提出事提出报告，并告，并给他他/她答复。在她答复。在说明公司的政策明公司的政策时，要委婉。，要委婉。8、传递你的承你的承诺，无，无论你以打你以打电话或当面的方式去或当面的方式去处理理顾客抱怨，客抱怨，要按要按时实践任何承践任何承诺。精选精选p
7、pt处理理投投诉的的沟沟通通技技巧巧及及注注意意事事项精选精选ppt处理投理投诉的沟通技巧及注意事的沟通技巧及注意事项处理客理客诉的沟通技的沟通技巧及注意巧及注意事事项处理客理客诉时我我们需要的需要的观念念面面对客客诉时我我们要具要具备的心的心态处理客理客诉时的沟通技巧的沟通技巧处理客理客诉时注意事注意事项精选精选ppt顾客是必客是必须享受服享受服务的的顾客是一定会抱怨的客是一定会抱怨的处理理顾客投客投诉中我中我们需要的需要的观念念处理投理投诉关关键是在于沟通是在于沟通处理投理投诉是要是要换位思考位思考精选精选ppt面面对客客户投投诉的的心心态准准备精选精选ppt 理解客理解客户心情心情 站在
8、客站在客户角度角度 表示同表示同样感想感想 理解客理解客户冲冲动 冷静、忍耐冷静、忍耐 耐心、耐心、细心心 控制不良情控制不良情绪 保持精神愉悦保持精神愉悦 视为工作挑工作挑战 理解客理解客户 代表企代表企业接受接受 代表企代表企业处理理 自身工作自身工作责任任 主主动接受抱怨接受抱怨承担承担责任任处理准理准备精选精选ppt沟沟通通技技巧巧精选精选ppt听听问断断定定！精选精选ppt客客户的需求的需求客客户的意思的意思客客户的情的情绪客客户的委屈的委屈精选精选ppt发生了什么事生了什么事客客户的要求的要求客客户的意的意见事情的事情的经过精选精选ppt顾客性格客性格类型型顾客的意客的意图投投诉的
9、性的性质投投诉真真实性性精选精选ppt立即表示理解并接受立即表示理解并接受抱怨立即将抱怨立即将顾客客带离离营业区区稳住住顾客情客情绪制定解决方案制定解决方案为顾客解决客解决问题及及时向上向上级反映反映及及时回复回复顾客客精选精选ppt处理投理投诉中的禁区中的禁区 缺少缺少产品知品知识、对自己自己产品不了解品不了解 怠慢怠慢顾客、急于打客、急于打发顾客，缺少耐心客，缺少耐心在奶粉在奶粉营业区与区与顾客争客争论随意允随意允诺顾客自己做不到的事情客自己做不到的事情精选精选ppt 谢 谢！精选精选ppt此此课件下件下载可自行可自行编辑修改，供参考！修改，供参考！感感谢您的支持，我您的支持，我们努力做得更好！努力做得更好！精选精选ppt
