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1、医院医护人员服务礼仪与沟通第一部分医护礼仪与形象塑造第二部分医护服务规范第三部分与患者沟通第四部分内部沟通（医护间、科室间、与上级）培训目录第一部分打造医打造医务魅力魅力之之服服务意意识& &医医护形象形象应有服务意识医院行业竞争加大。患者自尊意识加强。医疗模式早已转变。患者来医院干什么？医护礼仪作用医护礼仪作用个人素质的集中体现！人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值！医护礼仪就是营销医院形象男男士士头发头发短发、清洁、整齐、短发、清洁、整齐、发型不要太新潮发型不要太新潮 胡须胡须每日刮胡须、注意面每日刮胡须、注意面部清洁部清洁鼻孔鼻孔鼻毛不能露出、不能有鼻毛不能露出、不能有污垢污垢卫生状卫生状
2、况况保持口腔卫生、身保持口腔卫生、身体无异味体无异味制服制服干净挺括干净挺括穿前熨烫穿前熨烫扣子要扣好扣子要扣好衬衫衬衫颜色和花纹合适颜色和花纹合适穿前要熨烫穿前要熨烫袖口袖口袖口要干净袖口要干净手和指手和指甲甲手要干净手要干净指甲剪短并清洁指甲剪短并清洁皮鞋皮鞋擦拭干净擦拭干净袜子袜子最好为深色最好为深色裤子裤子膝盖部分不要突起，不要有斑迹膝盖部分不要突起，不要有斑迹自我形象检查-男士自我形象检查-女士女女士士头头发发发型文雅、端庄、梳理整齐、长发要用发夹夹好；不要遮脸发型文雅、端庄、梳理整齐、长发要用发夹夹好；不要遮脸化化妆妆不要过浓不要过浓鼻鼻孔孔不要有污垢不要有污垢耳耳朵朵佩戴饰物适度
3、，不得带长佩戴饰物适度，不得带长吊坠耳环吊坠耳环护护士士帽帽是否端正、干净是否端正、干净裙裙装装穿着裙装时，裙长不过工穿着裙装时，裙长不过工作服作服袖袖口口袖口要干净袖口要干净手手手手干干净净、不不能能涂涂指指甲甲油油，不能戴戒指、手镯。不能戴戒指、手镯。工工作作服服按要求穿戴工作制服、按要求穿戴工作制服、干净整洁干净整洁 纽扣不能掉落纽扣不能掉落丝丝袜袜护护士士鞋鞋穿工作鞋穿工作鞋穿肉色袜子穿肉色袜子行为举止要求1、站姿：挺胸、收腹，头、颈、腰成直线，双臂自然下垂或交叉于腹前，腿跟并拢而脚尖稍分开，目光平视。2、坐姿：平时坐在椅子上，身体可以轻靠椅背，背部自然伸直，两脚并拢或前后放。双膝并靠
4、，如果是与客人谈话时，椅子不要坐满，1/2处即可，然后背部直立。膝盖并拢，这会使你显得优雅而从容。3、行姿：行姿是一种动态的姿势，是立姿的一种延续，行姿可以展现人的动态美。在日常生活或公众场合中，走路都是浅显易懂的肢体语言，它能够将一个人的韵味和风度表现出来。4、正确的蹲姿：在患者面前需要捡拾地上某物时，由站立的姿态，转变为双腿弯曲、身体高度下降。蹲着三要点：迅速、美观、大方。 行为举止要求5、手势：手势指引6、面部表情:医务工作者应合理使用注视礼和微笑礼，表情自然，笑容真挚，与语言结合，微笑着说“早上好”、“您好！”7、目光接触：与患者交流时，宜正视对方，目光柔和；较长时间交谈时，应该以患者
5、整个面部为注视区域，不要长时间凝视一点；注意眨眼次数适当；在医院的任何场合看到患者目光时应用眼神迎候，不应避开目光。8、递送物品：向患者或家属递送登记表格、签字笔等物品时，应使用双手，将物品的看面朝向对方，直接递到患者或家属手中；递送带尖、带刃的物品时，尖、刃应朝向自己或朝向他处。行为举止要求9、称谓礼仪：对年龄较大的男士可称“老先生”、“老伯”；对年龄较大的女士可称“老太”、“阿姨”；对中年男士一般可称“先生”，对中年女士一般可称“大姐”、“女士”，对青年男士一般可称“先生”，对青年女士一般可称“小姐”，住院病人可在称谓前面冠以姓，“王阿姨”、“王姐”、“王小姐”、“王太太”等。对有职务、职
6、称和学位的人士，可以直接用职务或职业名称来称呼，如“X经理”、“X老师”。对少年儿童，可称“小朋友”、“小妹妹”、“小姑娘”，住院病人可在称谓前冠以姓名。10、介绍礼仪：自我介绍：介绍自己的工作部门、职位、姓名等；介绍他人的介绍顺序：先把晚辈介绍给长辈，男士介绍给女士，把医院同事介绍给患者，把本医院的同事介绍给院外同行。11、电话礼仪：合理设定和使用手机振动或铃声，铃声应与身份相符、音量适宜；应讲普通话，发音清晰，语速适中，音量适宜；诊疗过程中，一般禁止拨打或接听电话；特别重要电话，需征得患者同意。行为举止要求12、语言得体：（1）和患者交谈不要过多使用专业术语（“心悸”）；（2）注意某些场合
7、的忌语，手术中的“断了”、“糟了”等；（3）用温和而合作的语气：用“我将要”，以建立信任；用“您能吗”，代替“你必须”、“你应该”，以减少摩擦，如“您能一发现不正常的变化就通知我们吗？”；用我（我们）代替你，“我们最好这样”代替“你应该这样做”；用“您可以”，代替说“不”，如“你可以去药房查一下”；用“我解释清楚了吗”代替“你听明白了吗”；先说明理由，赢得患者的合作，如：“为了节约您的时间，请”。第二部分打造医打造医务魅力魅力之之医医护服服务规范范医护视觉语言一、积极的视觉语言 1、同情 2、会意 3、真诚 4、热情 5、尊重二、消极的视觉语言1、不可一世 对患者视而不见，或用眼睛余光迅速瞅上
8、一眼，或旁若无人。 2、冷淡 有意地不注视对方，或爱理不理。有时甚至不注视对方，只顾做自己的事情，表现为怠慢。 3、轻蔑 不正视对方，面无表情，中角下拉并从鼻孔中发出轻微的哼声。 4、议论 用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者猜颖是在议论自己。 5、审察 医护人员初次与患者接触交流时，将其从头到脚观看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。 6、羞怯、不自信 7、传情医护微笑三结合与眼睛结合眼睛也要微笑：眼形笑嘴微笑眼微笑眼神笑嘴还原眼微笑与语言结合要边笑边说。不能光笑不说或光说不笑与身体结合配合以一定动作，比如点头、鞠躬等微笑要求真真 诚发自内心自内心礼遇、礼礼遇、礼让（相向（相向/ /同
9、行）同行）上下楼梯上下楼梯上下上下电梯梯进出病房出病房礼遇、礼让领导/参观者“狭路相逢勇者狭路相逢勇者胜”？公共行为规范1、对病人主动、热情、亲切和蔼，耐心真诚，语言要“您好”为先，“请”字开头，“谢”字结尾，微笑服务，不指责病人。2、当班期间不擅自离岗，不打瞌睡，不扎堆聊天，不看电视，不玩电脑游戏，不打私人电话、不做私事。3、在病人面前不要闲谈、吃东西、吸烟、掏鼻孔、挖耳朵、剪指甲、搔痒，也不要脱鞋、伸懒腰、哼小调、打呵欠。如果需要打喷嚏、咳嗽，应用手帕捂住嘴，将身子侧开，不要正对病人。4、尊重病人的风俗习惯和宗教信仰，不对病人的外形评头品足，更不得讥笑、模仿、围观以及表现其他怪样的表情，也
10、不可以给病人起绰号。公共行为规范5、应主动与病人和同事打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场所与病人相遇，应主动礼让，如在行进过程中，遇到病人谈话或平行拦住去路，不得从其中间穿过，如紧急需通过，应先向对方说声“请让”通过后，再回头说声“谢谢！”。6、做到“四轻”：走路轻、关门轻、说话轻、操作轻，不在病人面前或病房、办公室内争吵或争论，推车、搬动桌椅、输液架等物品均要轻缓，不拖拉。7、对来了解病情的病人家属要热情接待，详细解答或解决有关问题，涉及病情的程度及预后婉转地告知找主管医师，切忌说：不知道。8、遇上级、医院领导或同事来科室时，应起身主动微笑打招呼，虚心接受意见公共行为规范9、当病人有误会或发
11、脾气时，应控制自己的情绪，保持冷静，不与病人正面争执，应婉转地解释或交其他同事处理，自己暂时离开。患者对收费有疑问时，耐心解释，病人仍不理解，请护士长或经治医师调解。如有错收情况，真诚的向患者道歉，并马上纠正错误。10、抢救病人时，由应充分运用体态语言，如镇静地情绪、体贴的神情，熟练的技术、紧张的作风，以体现认真负责的行为举止。11、当正在抢救病人时，如另一病人要求帮做事，应恳切地说：“对不起，我们正在抢救病人，请稍等，我会尽快来的。”以住院护理为例：以住院护理为例：1、入院:1）患者到达住院部，住院的护士或医生要起立，主动热情接待，问候：“有什么可以帮到您”2）护士给病人及家属以必要的解释与
12、帮助，并把病人护送至病床。“您好，请坐，我是护士，请把病历及住院证给我，我马上为您安排床位”。铺床后返回护士站扶病人或帮忙提物,“我现带您到病房”。3）入院后，病房责任护士应及时作自我介绍，并做宣教，“您好，我是责任护士，负责您的护理工作。现在给您介绍一下病区的有关情况（住院须知及入院宣教内容）”。这是住院须知，请您看一下，然后在这里签字，有不懂的地方（或还有不清楚的地方），可以问我。入院后住院护士接待礼仪流程（语言对话）：1）您请进，我是责任护士XX，请坐一下，我会尽快为您安排好病房。介绍医护人员，病房住院须知2）XX（尊称），我们的科主任是XX，护士长是XX，您的管床医生是XX，当班的护士
13、要向患者介绍其管床医生，给患者安全感和信赖感。“您的管床医生是，一会儿他就过来看您的”。3）测量生命体征，协助患者称体重：请您到这儿测量一下体重。我现在为您测量体温和血压，您的体温是，血压是。现在请您跟我到病房。入院后住院护士接待礼仪流程（语言对话）：4）介绍环境，携带病人用物，送病人至病房5）我们医院食堂在下面、这边是开水间、公共卫生间、大小便标本存放处，6）来到病房，介绍病房用物及同室病友，插入床头卡：这是您的床位，有壁柜及床头柜供您使用，这是呼叫器，有事您可以按这里，我们会马上为您提供帮助。您的床头及床尾可根据需要升降。这位是您的病友XX，您先休息一下，医生马上来看您。谢谢合作。7）回护
14、士站，准备病历，进行入院评估，作各种登记，通知医生。8）新患者入院后，护士长当天应抽空问候患者，“您好，我是护士长，负责全科的护理工作，您有什么意见和要求尽管说，我们一定认真听取和改进的”。2、对到医院来了解住院部的环境、价位、医生的技术等情况的患者家属，住院的医生或护士根据患者的咨询情况给予耐心的解答，在患者的咨询过程中，摸索患者个人的社会背景、消费档次、担心的问题、服务水平，推荐介绍相应的套餐。3、巡视病房（1）晨护时，“您好，昨晚休息得好吗？感觉怎么样？现在我们来帮您整理床铺，请将杂物放进纸蒌里，注意保持病室整洁，谢谢您的配合”。（2）交接班后，对病房进行巡视，“您好，我是护士，今晚我值
15、班，现在来看您。感觉怎么样？晚上如有什么事，请尽管告诉我或按呼叫器”。（3）上班期间，尽量抽时间到病房巡视，“您感觉怎样（观察液体流畅情况、局部）？需要帮助吗？（喝水、入厕）”。（4）对病人提出的合理要求应尽量满足，如果因故不能及时做到，则非常客气地对他们说“麻烦你等等，我处理完手头的事情就马上与您联系”。住院护理4、病房管理（1）进入（单人）客房，一般应先轻敲门三下,如无反应,再推门进入。（2）请患者或家属予以配合，“对不起，为了保持病房整洁，请您将物品放在处”，“对不起，病房需要安静，请您说话声音小一点（将电视音量调低一些）好吗”，态度温和。（3）住院处对病房的需求要逐个进行记录，及时讨论
16、并做出决定，并及时给予反溃设置“住院处信息传递单”，对工作中存在的问题及时进行沟通协调。5、患者出院1)根据医生意见，提前告知患者出院时间，“您可以出院了，请您或您的亲属到住院部出院登记处办理一下出院手续”。2)对离院患者做好医嘱提示，“您好，这是医生给您开的药，请您饭前（后）服用，注意多喝水，出院后活动要适量，饮食要注意”，“您可以再仔细看一下出院指导卡，上面也有我们科的联系电话，有事来电话咨询。3)对准备离院患者根据需要给予相应的教育和健康指导，耐心解答询问；“出院后请注意休息和个人卫生，按医生的吩咐及时用药，定期来医院复查，祝您早日康复！”4)征求患者对医院诊疗水平、服务态度、医疗收费、
17、就医环境等的建议和意见，“您好，为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见”；如患者有意见，抱怨，应立即给予处理，消除不良影响，“您提的意见很好，我们一定会认真改进的，感谢您对我们工作的理解与支持”。5)护送患者到大厅门口或车上。“祝您早日康复！”6)当患者已办好出院手续而未离院时，应将患者安排好休息室，打开电视，并送上一杯热茶，“您好，请您在这里休息等候”。7)病人出院要送至电梯口，以送别语与病人告别，“您慢走”、“祝您早日康复”，切忌语“再见”。如行李多或病人行动不便，嘱家属照顾好病人，帮提行李送至医院大门口。8)出院准备护理服务用语a.您已基本痊愈，可以出院了。我向您交待一下出院后需要注意的问
18、题。b.请您定期来我院复查，如有特殊病情变化，请随时与我们联系。护理服务规范用语1）、您好，我是主班护士*，请您在这儿休息一下，我马上为您安排床位。2）、您好，我是责任护士*，负责您的护理工作。现在我给您介绍一下病区的环境和住院须知。3）、您好，我是护士长*，负责全科的护理工作，您有什么意见和要求尽管告诉我们，我们一定会认真听取和改进的。您有什么请求和希望，可以跟我讲。4）、您的主管医生是*，一会儿他就会过来为您检查。现在我为您量一下体温、血压，请配合一下。护理服务规范用语5）、您好，昨晚休息好吗？感觉怎么样?还有哪里不舒服？6）、您好，现在为您做*治疗，请配合一下好吗？7）、请您不要紧张，哪
19、里不舒服请告诉我，我们马上给您处理。8）、请问您叫什么名字？这是您的药，请您服用，注意多喝水。9）、明天*时给您做*手术，请您按照要求做好准备，有什么问题随时告诉我们。10）、您好，请问您叫什么名字？现在我要给您输液，大约需要*小时，您准备好了我就开始为您输液了。11）、您的液体输完了，我现在给您拔针，有一点点不舒服，请您忍耐一下。12）、对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗？电话服务用语1）、您好，我是*科，请问您找谁（有什么事）？2）、您贵姓（怎么称呼你）？请稍等，我马上帮您找。3）、对不起，*医生、护士（主任、护长）暂时不在科内，有什么事我可以为您转达吗？4）、您好，*床*女士、先生，
20、请问您打电话有什么需要帮助吗？5）、好的，请别紧，我们马上到床边来帮助您。服务用语规范（一）基本十字服务用语：请、您好、谢谢、对不起、再见（二）注意时机场合，使用不同的用语问候语：“您好”、“早上好”；请求语：“请”、“麻烦”、“拜托”，当需要别人帮助、理解、支持、配合时；感谢语：“谢谢您的合作”、“谢谢您的理解”；应答感谢：“不必客气”、“这是我应该做的”；服务用语规范抱歉语：“对不起”、“很抱歉”、“请原谅”，当怠慢了对方、给对方带来不便时；征询语：“需要我帮忙吗？”、“我能为您做些什么吗？”、“我解释清楚了吗？”；慰问语：“您辛苦了”、“祝您早日康复”；祝贺语：“恭喜”、“祝贺”；道别语
21、：“再见”、“请慢走”、“晚安”；医院文明服务规范用语：请您再说一遍好吗？3、对不起，您有零钱吗？4、对不起，请您稍等。5、请您把病历卡一起给我。6、请问您需要查询什么？7、请稍等，我马上给您看。8、对不起，请让这位急诊病人先看。9、请问您哪不舒服？医院文明服务规范用语：10、别着急，您慢慢说。11、对不起，请排好队。12、我再与您核对一遍。13、请别忘了按时服药。14、在病房请不要抽烟。15、请您在病房不要私自用电器。16、请您配合病房管理。17、请放心，我们会尽力为您治疗的。18、您今天感觉好些了吗？19、对不起，您今天治疗费用不够了，需要再交钱了。20、为了方便您的治疗，请您及早把钱交到
22、住院收费医院服务忌语1、不知道，问别人去。2、刚才不是跟你说了，怎么又问？3、怎么这么烦啊!4、谁叫你病历卡不拿出来。5、没零钱，自己去换。6、为什么不提前准备好7、没带钱怎么看病？8、上面写着，不会自己看？9、越忙越添乱，真烦人。10、叫什么，打针哪有不痛的。医院服务忌语11、计算机计费不会出错的。12、你这个病看不好，住院也没用。13、我医生还是你医生？14、不想看就别看。15、不想住院就出去。16、没钱就停药(停治疗)。17、这是医院，不是你家。18、我就这态度，怎么样。19、你去告啊，随便告哪都行。20、有意见，找院长去。21、普通病房就这样，有钱您住VIP房去。不规范服务用语1、不知
23、道。2、你快点。3、计算机的问题，我也没有办法。4、快点去交钱。5、不是我管的，我不知道。6、我也没办法啊。7、抽烟(用电)罚款。8、这不是我的错，没这回事。9、病历不能随便给你看。10、办公室你不能进来。11、大医院都做不了，我们还能做啊12、你自己不会做呀。医务人员“八声服务”病人来有迎声见面有称呼声操作前有解释声操作中有问候声操作失误有致歉声操作完毕有应答声节日到来有祝贺声病人出院有送行声礼遇时简短的沟通1、察颜观色，寻找共同一个理由。2、以话试探险，侦察共同点。3、听人介绍，猜度共同点。4、揣摩谈话，探索共同点。5、步步深入，挖掘共同点。忌：乱开玩笑忌：乱开玩笑忌：阿谀奉承忌：阿谀奉承
24、第三部分打造医打造医务魅力魅力之之与患者沟通与患者沟通艺术医生、护士其他医生、护理其他医生、护理患患者者患者家属患者家属辅助医务工作者辅助医务工作者医护与患者你每天面对几十位甚至上百位的患者，而患者医、患沟通中的问题（1）没时间 处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，“哪有时间去语言沟通？！”（2）谈不拢 医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这方面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障碍。医生往往抱怨患者“说不清、听不懂”，“给患者治病不是在普及医学知识”等，因而出现了一些不利沟通的情况。 如“18秒”现象，国外调查显示患者向医生诉说时，平均每18秒就会被医生打断。 “门把手”现象，即患者在医生前
25、面不能畅所欲言，往往欲言又止，甚至临走时已经扶着“门把手”了却又忍不住再唠叨几句。（3）缺乏沟通的训练和教育：“过去没有教给我们，现在却让我们做”，这样的困惑确实是客观存在的，但又是可以在医疗服务过程中通过实践加以解决的。医生，我忘医生，我忘了，了，其实其实有完没完！有完没完！护士迎送住院患者的“八个一”倡导主动接待、主动关心、主动安慰的服务意识，让每一名走进医院的病人，感受到医务工作人员的亲切和温暖。一张真诚的笑脸一个亲切的称呼一张整洁的病床一壶新鲜的开水一次周到耐心的入院介绍一次准确规范的健康评估一次用药的宣教做好第一次治疗。 何谓护患沟通何谓护患沟通一、沟通的对象是特定的患者群体二、沟通
26、的共同目的是维护健康和促进健康三、护患沟通区别于人际交流护患沟通的意义：首先，良好的护患沟通能缩短护患间心理差距；其次，良好的护患沟通是为了更有效地工作，是治疗的基础；最后，良好的护患沟通可以化解医疗纠份医务语言的基本原则医务工作语言规范的基本原则1.规范性：语言清晰、词义准确、通俗易懂。2.保密性：对病情视病人具体情况，或直言相告或委婉含蓄，对病人隐私等应特别予以保密。3.情感性：同情、真诚、尊重，忌用剌激性语言，不能指责训斥病人。4.分寸感：谈话时护士的心理表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然、稳重。护患沟通中的常用语一、安慰性语言二、劝说性语言三、积极的暗示语言四、指令性语言五、鼓励性语言
27、医护语言美的标准:如何说更有亲和力从美学的角度上看，社会上绝大多数人公认为是美的语言，应该是美的语言，而不被社会所授受的语言是不美的语言。从社会效果来看，患者需要的、乐于接受的语言是美的语言；相反患者不欢迎、不能接受的语言是不美的语言。从伦理学角度上看，语言美要符合标准，符合医护人员医务道德的准则人道责任。从语言学角度上看，要特别注意发音准确，语意要明确；与人交谈应该诚恳、亲切、简洁、得体，有分寸。医护患沟通障碍一开始就假设明白患者的问题耐心、关心与患者沟通时避免使用：与患者沟通时避免使用：你好像不明白你好像不明白你肯定弄混了你肯定弄混了你搞错了你搞错了我们从没我们从没我们不可能我们不可能我不
28、知道我不知道注意专业术语 由于患者与医务人员之间存在专业知识的差异，沟通中会出现一些文字概念理解的误区。工人出生的老张因急性胃溃疡住进消化内科，接诊护士是工作认真的小李，在做完入院处置与入院评估后，小李开始进行健康教育。小李：“老张，您最近解的是黑便，说明是陈旧性出血，可以进食流质饮食。如果解柏油样大便，就说明出血是活动性的，您就必须禁食。”老张望着小李：“嘿。”小李：“胃病治疗的关键是饮食疗法，饮食中要避免辛辣、干硬食物，尽量做到少量多餐。”老张坐直身子：“嘿。”小李指导老张用床头的呼叫器，接着嘱咐：“如果你感到胸部灼热、胃脘疼痛，您就马上按红灯告诉我们。”老张点头：“嘿。”服务忌语不尊重的
29、命令式污辱人格讽刺挖苦不耐烦的生硬式不负责的推脱式禁忌不友善、不积极禁忌不友善、不积极的沟通表情、语气语调的沟通表情、语气语调医生工作禁语“你这病没事。”“在我这儿看，包你的病能好。”“您这病，我看不了，估计别人也够戗。”在患者需要做某些检查时，医生也不要冷漠地说：“做不做您自己考虑吧。”把决定权推给了患者，让患者和家属一筹莫展地愣在那里。正确的做法可以是，医生要把做检查的利弊给患者讲清楚，并把自己的建议告诉患者：如果是我的亲人我会如何做。医护人员沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语调，医护人员沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的：还要注意自己的身体语
30、言是积极还是消极的：1、保持微笑并适时点头、身体适度前倾、保持微笑并适时点头、身体适度前倾;2、保持真诚有效的目光交流、保持真诚有效的目光交流;3、不要双手抱在胸前、手叉裤兜、背着双手、不要双手抱在胸前、手叉裤兜、背着双手、上下打量的眼神，左顾右盼、抖腿。上下打量的眼神，左顾右盼、抖腿。倾听艺术如图如图如图如图如图如图如图如图当患者不满意时4%的患者会说出来的患者会说出来96%的患者会默默不语的患者会默默不语90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这些不满的患者会把这种不满传递给些不满的患者会把这种不满传递给8-12个患者。这个患者。
31、这8-12个患个患者还会把这个信息传递给者还会把这个信息传递给20个人。个人。检讨自己！检讨自己！我真的是完全对的吗？我真的是完全对的吗？患者抱怨的处理1、处理抱怨的基本原则：（1）快速处理；（2）先处理情绪，再处理问题；（3）“三换”原则（换人、换场地、换时间）患者抱怨的处理2、处理抱怨的基本步骤（1）耐心倾听，把患者反映的问题记录下来，好记性不如烂笔头；同时，让对方觉得你很重视。（2）表示同情，认同患者的感受，“我非常理解您的感受，那一定让人很不愉快”，让对方知道你关心他的问题和他的心情，消除怒气和怨气；（3）真诚致歉，引导将患者从情绪发泄转向问题处理，不管你有没有错，请记住患者生气是因为
32、他遇上问题了，你漠不关心或据理力争、找借口、只会让对方火上加油。患者抱怨的处理（4）商讨公平解决方案，“您希望我们怎么做呢？”，一旦找出方法，应征求患者的意见；（5）获得认同，立即处理。（6）跟进实施,不论你是否有权决定，确保让患者随时知道事情的进程;（7）反馈回复,问题处理完毕后，必须予以回复，并询问“请问您觉得这样处理可以了吗？”，“您还有其他别的问题吗？”，如果没有，就谢谢对方这次提出的问题.患者抱怨的处理（8）面对有异议的患者“根据多数人的情况，我们医院目前是这样规定的”；“我理解您的感受，其他患者也曾经有这样的感受，不过，经过说明后，他们发觉，这种规定是为了保护他们的利益”；“您的要
33、求我已经记录清楚了，我们会尽快处理并给您反馈情况，请问您还有其他什么要求吗？”；“您的建议（意见）很好，我们一定改进，谢谢您的宝贵意见”第四部分打造医打造医务魅力魅力之之内部沟通内部沟通与领导相处与领导相处与同事相处与同事相处尊重领导是天职尊重领导是天职尊重同事是本分尊重同事是本分内部沟通与领导沟通善守秘密、不传闲话尊重领导、主动汇报尊重职务、服从安排了解你的领导一、了解领导的个性二、了解领导的爱好三、了解领导的能力四、了解领导的管理方式五、看懂领导的眼神六、解读领导的手势与领导产生矛盾和冲突时一、与领导产生矛盾和冲突的原因？二、解决矛盾和冲突的3条基本原则 1、冷静、彼此尊重 2、遵循职场规
34、则 3、多一份理解和支持与领导产生矛盾时的应对当领导误解你时的应对策略当领导误解你时的应对策略 1 1、主动与领导进行沟通、主动与领导进行沟通 2 2、用行动向领导明证、用行动向领导明证当你误解领导时的应对策略当你误解领导时的应对策略 1 1、以言行举止加以修正、以言行举止加以修正 2 2、主动道歉，以真诚请求领导的原谅、主动道歉，以真诚请求领导的原谅与领导开玩笑的“规则”1、注意格调。2、留心场合。3、因人而异。4、掌握分寸。5、避人忌讳。与同事的沟通与同事沟通基本原则以解决问题为前提；不要有先入为主的观念；互相尊重；双赢的观念。内部同事部门间的协调工作场合，摒弃私人感情沟通换位思考，学会关
35、心同事之间要惜缘、要感恩团队协作：主动协调/积极配合/部门内外最珍贵的是谅解；最珍贵的是谅解；最可爱的是了解；最可爱的是了解；最可悲的是误解；最可悲的是误解；最难得的是理解。最难得的是理解。同事、部间的协调怎样正确对待和处理部门间的争执与冲突（冲突管理）回避竞争和解妥协合作医护要保证和谐的关系医生和护士是医疗战线的两支队伍,二者的职责是不能截然分开的,他们的关系应是相互监督与促进,相互尊重与理解,分工中有合作,协调配合。理想的医护关系模式是：交流-协作-互补型。即： 1、有关病人的信息应及时互相交流； 2、医护双方对工作采取配合、支持、协作态势，尤其在病人病情突变或须急救时，能相互代替应急处理
36、日常工作注意满足彼此的角色期待。 3、切实按医护双方道德关系即：尊重、信任、协作、谅解、制约、监督的原则处事。医护关系的沟通技巧认清角色把握各自的位置和角色。 医生和护士虽然工作的对象、目的相同，但工作的侧重面和使用的技术手段不尽相同。 医生主要的责任是做出正确的诊断和采取恰当的治疗手段。 护士的责任是能动、及时地执行医嘱、做好躯体和精神护理，向病人解释医嘱的内容，取得病人的理解和合作。 不盲目执行医嘱。如果发现医嘱有误，能主动向医生提出意见和建议，协助医生修改、调整不恰当的医嘱。真诚合作 互相配合 关心体贴 互相理解互相监督 建立友谊沟通技巧原则医护岗位实训为患者服务中，最困难的是什么？主观上，患者最容易产生意见的是什么？谢谢大家谢谢大家演讲完毕，谢谢观看！
