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1、强势店铺强势店铺强势店铺强势店铺 由我做起由我做起由我做起由我做起 课课 程程 大大 纲纲 一、认识导购一、认识导购 二、优秀导购的十大心态二、优秀导购的十大心态三、了解顾客三、了解顾客四、顾客服务四、顾客服务五、销售技巧五、销售技巧六、语言技巧六、语言技巧七、角色扮演七、角色扮演第一讲第一讲 认识导购认识导购一、何谓一、何谓“导购导购” 导购就是引导顾客去消费购导购就是引导顾客去消费购物，用你的专业知识帮助消费者物，用你的专业知识帮助消费者买到合适的产品。买到合适的产品。二、导购所拥有的财富二、导购所拥有的财富1、广博的知识、广博的知识 2、良好的心理素质良好的心理素质3、扎实的销售基本功扎
2、实的销售基本功4、一流的口才一流的口才 5、人脉就是财脉人脉就是财脉 三、优秀导购员需具备的基本理念三、优秀导购员需具备的基本理念1、热情热情 2、真诚真诚 3、友善友善 4、周到周到 5、谦虚谦虚 6、公正公正四、优秀导购员需具备的基本条件四、优秀导购员需具备的基本条件1、良好的仪容仪表良好的仪容仪表 2、专业的产品知识专业的产品知识3、卓越的沟通技巧卓越的沟通技巧4、卓越的顾客服务卓越的顾客服务5、良好的人际关系良好的人际关系6、积极正确的心态积极正确的心态第二讲第二讲 优秀导购的十大心态优秀导购的十大心态积极的心态积极的心态主动的心态主动的心态空杯的心态空杯的心态双赢的心态双赢的心态包容
3、的心态包容的心态自信的心态自信的心态行动的心态行动的心态给予的心态给予的心态学习的心态学习的心态老板的心态老板的心态自我心理武装自我心理武装 热诚：燃烧自己，发出足够的热量，让顾客随时随热诚：燃烧自己，发出足够的热量，让顾客随时随地来吸收。当每天的太阳升起的时候，我的生命都充地来吸收。当每天的太阳升起的时候，我的生命都充满了激情。面对一切困难，我做好了迎刃而上的准备，满了激情。面对一切困难，我做好了迎刃而上的准备，我用我全身心的努力去创造生命的奇迹。我用我全身心的努力去创造生命的奇迹。 当我心情郁闷的时候，不应该静止不动，自己生当我心情郁闷的时候，不应该静止不动，自己生闷气，因为那样情况更糟。
4、闷气，因为那样情况更糟。 我要不断地活动，只有这样，才能培养热情。我要不断地活动，只有这样，才能培养热情。 我要不断给别人打气，安慰别人，鼓励别人，其我要不断给别人打气，安慰别人，鼓励别人，其实也在鼓励我自己，因为成功在于热诚。实也在鼓励我自己，因为成功在于热诚。第三讲第三讲 了解顾客了解顾客一、何谓一、何谓“顾客顾客” 渔渔 夫夫海海 农农 民民田地田地 导购员导购员顾客顾客 顾客是我们经营活动中最重要的顾客是我们经营活动中最重要的支持者，是我们赖以生存的基础，是支持者，是我们赖以生存的基础，是接受和消费我们的品牌文化、产品、接受和消费我们的品牌文化、产品、服务的人，是我们一切工作的出发点。
5、服务的人，是我们一切工作的出发点。二、顾二、顾 客客 价价 值值货品平均价值货品平均价值购买系列购买系列每年惠顾次数每年惠顾次数顾客寿命价值顾客寿命价值口碑口碑/声誉价值声誉价值 顾客价值顾客价值三、顾客购买心理分析三、顾客购买心理分析1、求实心理、求实心理 这类顾客在选购商品时，不追求商品的这类顾客在选购商品时，不追求商品的华丽、夸张，而以朴实耐用为主，一般挑选华丽、夸张，而以朴实耐用为主，一般挑选认真，精打细算，讲究面料。认真，精打细算，讲究面料。 2 2、求新心理、求新心理 这类顾客喜欢款式、花色新颖，当前这类顾客喜欢款式、花色新颖，当前流行的商品，对符合潮流趋势的东西感兴流行的商品，对
6、符合潮流趋势的东西感兴趣，不太注重价格高低，一般属于经济条趣，不太注重价格高低，一般属于经济条件较好的。件较好的。3、求名心理、求名心理 这类顾客注重商品品牌的知名度所带这类顾客注重商品品牌的知名度所带来的威望及象征意义，借此来显示自己的来的威望及象征意义，借此来显示自己的身份地位。身份地位。 4、求廉心理、求廉心理 这类顾客比较计较商品的价格，喜欢这类顾客比较计较商品的价格，喜欢物美价廉或削价处理的商品。物美价廉或削价处理的商品。 5、从众心理、从众心理 这类顾客喜好热闹，见别人拥有某这类顾客喜好热闹，见别人拥有某款服饰或东西，就会产生自己也要拥款服饰或东西，就会产生自己也要拥有的欲望。有的
7、欲望。6、攀比心理、攀比心理 这类顾客争强好胜，总想比别人穿这类顾客争强好胜，总想比别人穿得高档，比别人更好，以得到心理上的得高档，比别人更好，以得到心理上的平衡感和满足感，属于虚荣心较强的一平衡感和满足感，属于虚荣心较强的一类。类。 7、癖好心理、癖好心理 这类顾客在选购时，比较有原则性，这类顾客在选购时，比较有原则性，仅对某一系列或某一花色专一。仅对某一系列或某一花色专一。 8、情感心理、情感心理 这类顾客容易受直观感觉和情感这类顾客容易受直观感觉和情感的影响，若有朋友陪同，会受朋友语的影响，若有朋友陪同，会受朋友语言上的影响。言上的影响。第四讲第四讲 顾客服务顾客服务一、什么是一、什么是
8、“服务服务”？ 一切有益于消费者的企业活动和行为一切有益于消费者的企业活动和行为 都是服务。都是服务。二、服务八步曲二、服务八步曲迎宾（打招呼）迎宾（打招呼） 留意顾客需要留意顾客需要 货品推荐货品推荐 试衣服务试衣服务 修改服务修改服务 附加推销附加推销 收银服务收银服务 美程服务美程服务三、角色扮演三、角色扮演1、按销售八步曲逐步进行过程演绎、按销售八步曲逐步进行过程演绎2、小师傅评分、小师傅评分3、正确之处、正确之处4、不足之处、不足之处三、角色扮演三、角色扮演1、按销售八步曲逐步进行过程演绎、按销售八步曲逐步进行过程演绎2、小师傅评分、小师傅评分3、正确之处、正确之处4、不足之处、不足
9、之处第五讲第五讲 销售技巧销售技巧 销售的意义销售的意义 顾客的核心动机顾客的核心动机 FAB促销技巧促销技巧 销售速成销售速成10法法 顾客类型应对顾客类型应对第五讲第五讲 销售技巧销售技巧 销售的意义销售的意义 顾客的核心动机顾客的核心动机 FAB促销技巧促销技巧 销售速成销售速成10法法 顾客类型应对顾客类型应对销售的意义销售的意义 凭着导购员的专业知识，凭着导购员的专业知识， 帮助客人选择合适的产品，帮助客人选择合适的产品， 从而获得实质及精神上的满足从而获得实质及精神上的满足顾客的核心动机顾客的核心动机 感性动机感性动机 理性动机理性动机 感观上的需求心理上的满足感观上的需求心理上的
10、满足 经济原则经济原则 占有欲占有欲 具体理由具体理由 安全感安全感 凭实际取舍凭实际取舍 虚荣心虚荣心 销售技巧基于销售技巧基于产品知识产品知识强调产品的好处强调产品的好处将产品的坏处转变为产品的好处将产品的坏处转变为产品的好处沟通技巧沟通技巧快乐地及成功地制造更多亲善的气氛，减少对立快乐地及成功地制造更多亲善的气氛，减少对立帮助客人得其所需及投其所好帮助客人得其所需及投其所好FAB销售技巧销售技巧 Feature： 特特 性性Advantage： 优优 点点Benefit： 好好 处处SUB独特销售点独特销售点面料面料 品牌品牌款式款式 裁剪裁剪颜色颜色 价位价位配搭配搭 保养保养销售速成
11、销售速成10法法1、进仓库帮您拿件新的、进仓库帮您拿件新的2、帮您烫一下、帮您烫一下3、穿着很漂亮，帮你剪了吊牌，就穿着吧、穿着很漂亮，帮你剪了吊牌，就穿着吧4、就这套帮您包起来、就这套帮您包起来5、刷卡还是付现金、刷卡还是付现金6、刚才试的两套，您是喜欢、刚才试的两套，您是喜欢*的还是的还是*的的7、这件帮您留住了、这件帮您留住了8、做款不做量、做款不做量9、帮他拿主意，就这件吧，这件比较适合您、帮他拿主意，就这件吧，这件比较适合您10、我公司有免费的修改服务，请问您要改多长、我公司有免费的修改服务，请问您要改多长顾客类型应对顾客类型应对顾客类型应对顾客类型应对顾客类型应对顾客类型应对1、自
12、主型、自主型 这类顾客比较有主见，购物时有心里有明确这类顾客比较有主见，购物时有心里有明确的目标，不喜欢接受别人的意见，也不喜欢店的目标，不喜欢接受别人的意见，也不喜欢店员协助员协助、豪爽型、豪爽型 这类顾客穿戴较好，消费能力较高，选购随这类顾客穿戴较好，消费能力较高，选购随心所欲，喜欢便买，不太计较价钱，也不会花心所欲，喜欢便买，不太计较价钱，也不会花太多时间去检验商品质量。太多时间去检验商品质量。3、精打细算型、精打细算型 这类顾客与毫爽型相反，对价钱十分计较，这类顾客与毫爽型相反，对价钱十分计较，通常会花很多时间去比较价钱和讨价还价通常会花很多时间去比较价钱和讨价还价。4、高傲型、高傲型
13、 这类顾客喜欢把自己当成上帝，高高在上，这类顾客喜欢把自己当成上帝，高高在上，喜欢批评，特别喜欢用其他公司的产品来比较喜欢批评，特别喜欢用其他公司的产品来比较批评我们的产品。批评我们的产品。5、犹豫不决型、犹豫不决型 这类顾客比较没有主见，要花很多时间来作这类顾客比较没有主见，要花很多时间来作决定，到最后还有可能不买，主要因素还是因决定，到最后还有可能不买，主要因素还是因为不够自信。为不够自信。6、精挑细选型、精挑细选型 这类顾客每样选择都要达到自己的要求，这类顾客每样选择都要达到自己的要求，百分百满意，购物时很仔细，会花很多时间在百分百满意，购物时很仔细，会花很多时间在试衣服上和检查商品上。
14、试衣服上和检查商品上。第七讲 有效处理顾客投诉规则一：顾客永远是对的规则二：如果顾客错了，请参照规则一处理好顾客投诉是挽救顾客的最后机会处理不 好：1+11+55=67人处理好：20年X4次X3件X80元X40人=768000元美国OCA调查不投诉的91%不回头投诉没解决的81%不回来投诉解决的46%不回来投诉迅速解决的18%不回来一、了解顾客产生投诉的原因不管顾客投诉是什么原因，作为终端代表应先诚恳地向顾客表示歉意 商品本身的质量问题：工艺、质料、价格、标识、污损等 服务方面1、由于导购对商品知识不够了解或是对顾客说明不够所引起：介绍时出错、价格说错、多收货款等2、管理制度不健全引起：包装不
15、规范、奖券兑现困难、承诺调换未兑现等3、导购态度不佳 店铺方面：环境问题、意外事件导致顾客受到伤害（如跌倒等）、包装质量导致财物丢失二、认真倾听顾客叙述导购应表现认真、慎重的态度接待顾客要有感情要记得顾客投诉是好意不可与顾客争辩，不可指出顾客错误-去寻找解决问题的途径，而不是去指责谁的责任从投诉中进一步了解顾客三、与顾客沟通达成共识应以平和、谨慎、认真的态度沟通请顾客到会客室单独交谈不要把顾客自身当成问题从顾客的言辞中找出自己赞同的方面待顾客冷静后依事实分析、确认给顾客答复要有明确的时间表四、及时有效的解决顾客投诉处理投诉三变法： 改变人物来处理 改变接待场所 改变商谈时间五、后期跟进工作 某
16、一例投诉并不只是反映一位顾客的特定需求，它在一定程度上使我们了解了相当一部分顾客的内心想法顾客投诉解决后，由终端管理人员致辞电或发出感谢定期对于一段时期的投诉记录进行总结对终端内部人员宣传，以防止类似投诉再次发生第二篇 终端陈列展示 展示设计的关键是突出“看点”，这样才能形成“卖点” VMD（视觉营销）所设计的形象不仅可供欣赏，更能营造品牌文化、传达品牌理念第一讲 视觉营销的原则一、引发顾客兴趣 心理学研究表明：在人所接受的全部信息中，83%源于视觉，11%来自听觉，其他6%分别来自嗅觉、触觉和味觉 AIDA效果模式：注意（Attention）、兴趣（Interest）、愿望（Desire）、
17、行动（Action） 顾客在购物的同时，已经把欣赏琳琅满目的商品作为一种额外的享受（一）形成关注中心：为了引起顾客的关注，设计所要追求的首先是“视觉冲击力”（色彩鲜明、形状独特、轮廓清晰等）（二）唤起审美愉悦：设计要具有审美属性（三）调动求知兴趣：设计方案要让顾客感到新奇、有内容，避免繁琐和怪异（在卖场，顾客的兴趣往往是被突然激发的，不会特别持久和稳定）（四）引导品牌理解：把抽象的品牌内容借助形象化的语言加以阐述和说明，实现与顾客的沟通（五）激发购买动机：特别是属于随机型和冲动型购买的顾客，很能容易受到展品与气氛的启发和诱导（六）空间布局不仅仅是三维空间的概念，而是增加了第四个维度，即时间的概
18、念，布局时应着重考虑以下几个方面： 1、视觉舒适 2、方便接触 3、视野和距离（展示中心应在顾客视野范围内，主要商品应该在顾客视平线位置） 4、背景音乐（要与展示内容相协调）二、塑造品牌形象 品牌形象是顾客通过接触消费产品或受到广告、传媒和亲友的影响，对某个品牌的产品、服务和理念等总体认识、评价和态度 顾客心目中的品牌形象，在很大程度上建立在对展示、陈列的直观印象之上，可以说，如果没有一个成功的展示和传达，就没有可能赢得顾客鲜明的印象：第一印象特别关键1、色彩主题：颜色给人的印象是最深刻的，“让色彩具有个性化的主题”2、时尚感受：一个成功的商品展示过程，就是一个设计语言的转化和“翻译”的过程不
19、变的风格：重复强化对于记忆和理解都是十分重要的，最基本的一点，就是要保证展示、陈列始终保持一个特有的风格清晰的记忆 印象只有经过了思维的加工，才能作为长时记忆储存在人的头脑中，今后在一定的条件下，就可以回忆起来 1、突出整体，淡化细节 2、完整、合理，具有一定的意义 3、抽象化和概念化，能够用语言表达 4、使内容尽量突出，并 适度加以夸张 图像可以引起78%的注意力，文字为22% 文字可以唤起65%的记忆，图像为35% 采用平面广告时尽量使用相应的广告词，使用pop选择形象感鲜明的形式生动的形象：给人视觉上的冲击和联想的乐趣 三、体现服务功能 服务是商品的一个组成部分 通过视觉营销推行服务，并
20、不是技术和方法的问题，而是一个观念的问题（一）向顾客介绍你的产品，如： 这个品牌是如何定位的？ 它的知名度如何？ 这款服装有多少被仿制的可能？ 这种新型产品的价值主要表现在哪些方面？ 这种样式可以流行多久等等（二）为顾客提供流行资讯：应该把商品所持有的时尚态度和所具有的时尚性加以形象化的说明，以便顾客根据自己的需要进行价值判断和消费选择（三）向顾客介绍着装技巧:介绍的重点不在于具体的品种和款式，而应该是有关的原则和观点，如：服装色彩的流行是如何表现的？怎样搭配才可以使人感到舒适、得体？色彩和情绪、性格有什么联系？流行服饰有哪些表现的要点？怎样才能使它们更加突出？产品的质量主要反映在哪些方面？面
21、料的特点和用不着款式有什么关系？不同质地的服饰应该怎样搭配？如何巧妙地利用视错觉？不同档次的服饰品有哪些直观的形态征？那些服装可以与其他服饰方便搭配？如何选择适合自己着装习惯的鞋、帽、领带、皮包等 （四）让顾客体验时尚生活 在当前的视觉营销理念中，竞争的焦点已经从展示、陈列的技术与方法层面向原理与观念层面深入，以顾客为中心仍然是一个最重要的原则：他们已经把到商场浏览丰富多彩的商品，作为度过休闲时光的一项内容 在进行视觉营销设计时，要尽量体现出购物环境的“第二功能”，即：把卖点营造成为现实社会的一个角落和时尚生活的一个缩影陈列展示的原则以主打款式为核心，保持终端整体展示的简洁明了和合理有序，注意
22、点和面的结合和统一、善用pop,突出重点树立明确的主题,围绕主题展示商品,强化商品风格符合生活需求设置顾客的视觉焦点彩虹式：依照彩虹的颜色组合陈列，适于年轻品牌琴键式：跳跃式，深浅深-浅间隔 或长短穿插组合渐变式：同一色系不同深浅把握店面陈列的视觉平衡平衡通常用产品组成的色块、形状、数量的合理组合表现冷色调、大色快组合适用于货架的底部色调的排布自下而上应由冷渐暖，色块由大变小同一展示面内大货量形成深色块的基部第二讲 陈列设计终端的生命在于商品陈列是使商品焕发 生命光彩的手段一、卖场空间（一）空间的创造：对卖场的空间结构做出合理的布置，“所有空出来的空间，都是可 让商品表现的空间”1、店内空间结
23、构要素：柱面、壁面、墙角、展示台、陈列工具等2、正面的位置：是“脸面”，应重点考虑开阔、通畅，尽量面向主要通道3、壁面的运用：应将商品背靠墙壁正面向外摆放；利用壁面的高度和面积，挂放醒目的商品，吸引顾客视线4、柱面的运用：巧妙的规划，会有意想不到的用途5、展示台的设计：起“画龙点睛”的作用，可灵活运用，根据具体需要决定设置的位置和形式6、角落的利用：商品的正面一定要让顾客看到，吸引顾客驻足浏览 （二）店内陈列布局规划 “如果你将商品凌乱地堆放在一起，与其说是把商品陈列给顾客看，倒不如说是拒顾客于千里之外” 采用“拉销”而不用“推销”1、卖场四步曲“起、承、转、合”-商品陈列、展示的目的所在起：
24、通过精心布置展台，造成生动的场景，以 鲜明的形象吸引顾客视线承：提供充分的信息和诱人的商品以开阔、充实的视觉感受和顺畅的通道，引导顾客进入卖场转：顾客因感到有浏览和选择的必要，而细致的观看商品合：顾客找到了中意的商品，经过挑选、比较，最终选购、成交2、突出视觉中心-对于主力商品等展示的主要对象应摆放在显要或方便接触的位置，可遵循以下原则：（1） 将色彩鲜艳明快的服装挂放在显著位置（2）下装应放在较低的位置，并和上装形成一定的呼应（3）对于分层陈列的商品，前面不得摆放其他物品，以免造成视觉和接触上的障碍（4）佩饰可陈列在主要商品的旁边，衬托和辅助展示（5）利用仿真模特儿（有助于形成生活空间真实感
25、受，增进终端友好气氛），要搭配合理、生动、风格突出（6）主要商品旁边摆放穿衣镜，方便顾客试衣和自我欣赏3、商品陈列的技术过程：（1）确定位置（2）整理展示空间（3）组合、安置展示工具（4）选定展示商品（5）将服装穿在模特儿身上，配好饰品，完成整体造型（6）设置灯光、POP，摆好价格牌等4、吊挂架是服饰商品陈列的基本工具：方便实用、轻巧灵活、随意摆放二、商品陈列设计1、标志和招牌 （1）服饰品牌标志一般由两部分组成： 品牌名称和品牌标识 有的品牌只在品牌名称，有的品牌只 有品牌标识，大部分两者兼有 品牌标志为品牌所专有，不应随意改变 （2）招牌设计的原则是：醒目、清晰，与整体设计协调统一，不拘一
26、格、新颖独特2、工具的应用 陈列用具的选用原则是：适材、适所，主要有陈列柜、展示台、展示桌、服饰吊架、店面陈列台和仿真模特儿等 符合人体工效学的标准高度是： 店中央展示台高130CM左右 壁柜高约220CM，两者应有90CM左右的差距 （1）陈列柜的常用规格： （高度距离地面） 1.8米以上-因其太高， 女性顾客不易拿 到商品，一般陈列样品或饰物 1.61.8米之间-近距离时会看不到商品，一般陈列辅助商品 0.71.6米之间-最适合顾客社觉的高度，适合陈列主要商品 0.40.7米之间-使商品具有层次感，适合七主要或辅助商品 0.4米以下-只具有辅助的作用 （2）展示台：比较理想的陈列方法，可以
27、使陈列商品的全貌一目了然，采取立体化的陈列，体现卖场的综合性和主题性（3）展示桌：角色非常重要，可以使商品展示形象、生动，而且可以灵活运用，操作时应与该店的整体风格相统一（4）服饰吊架：分为组合式和固定式，因其可以灵活应用，使卖场空间不会太空洞或太拥挤，各种服饰吊架的配合，不俣可以创造富有生气的卖场，还可以使商品的陈列加强表现力（5）店面陈列台：根据空间大小、店面风格来选定，可以直接影响客流的多少（6）人体模特儿 一般可以分为以下几种：仿真模特儿-适合于橱窗展示、店内主题性陈列以及需要营造氛围的展示、陈列雕塑人体模特儿-较抽象、冷峻，只应用于各类流行服饰，以及突出艺术情调的陈列抽象人体模特儿-
28、只有人体三围，比较有趣味，适合表现并突出流行服饰坯布人台-常用于试穿样衣，卖场不多用调整式立架-穿着更换容易，无论放在哪里都易融于卖场（7）模特儿与其他展示器具的比较（下页）种类人体模特儿、 躯干人台 桌面式箱式、棚架式、层板式 服饰 吊架优点具立体感，商品形象突出；设计样式鲜明；适于传达商品用途了解设计试样；可直接触摸商品；容易替换商品可以拿取观看；方便试衣可直接在原处触摸商品；方便试衣缺点不能取下观看或用手触摸；不能在镜前比照；更换不便；占用较多空间缺乏立体感；不能试穿；若摆放过多，有缺乏整理的感觉不易了解商品式样及穿着方法；商品量多时，不易取出；观看后恢复原样很麻烦商品过多时，拿取不易；
29、容易造成杂乱感；不易了解穿着方法二、系统陈列原则陈列应体现以顾客为中心的原则，决定商品构成和陈列方式形象美观、商品丰富、装潢讲究是陈列必须遵循的原则“商店的生命是商品，陈列则是使商品焕发生命光彩的手段” 4W1H WHAT：卖什么商品？ WHEN：什么期间、什么季节？ WHERE：终端的环境与位置？ WHOM：顾客的阶层、职业、年龄、性别？ HOW：采用哪种表现方法？（一）陈列的分类1、根据主题划分： 以设计师的风格为主题 以四季为主题 以喜庆节日为主题 以顾客生活空间为主题 以价格策略为主题2、根据陈列手段划分： 直接陈列-直接表现商品本身特点、价值 示范陈列-强调商品视觉形象3、根据表现方
30、式划分： 重点陈列-突出视觉中心或重点商品 一般陈列-使用普通陈列架进行陈列 强调陈列-强调独特性和价格的陈列（二）陈列的五个要素陈列的关键在于“商品的正确配置” 1、看得清 2、摸得到 3、容易选、方便买 4、品种全、个性强 5、分类型、分颜色、分大小、分价格（三）陈列的黄金段 陈列必须以黄金段为重点位置 黄金段是顾客触手可及的范围 男性顾客黄金段位于距地面85135C 女性顾客黄金段位于距地面75125CM（四）陈列的目的 商品陈列本身就是一种简便直接的广告形式，其基本目的为： 1、销售：不仅仅指商品本身，还指销售某种抽象观念 2、说服：说服顾客，使其认同或参与 3、展现：将商品的特色和价
31、值展现给顾客 4、告知：介绍新产品或新观念 5、娱乐：以有系统有主题的方式，进行丰富多彩的展示，带给大家鹇有趣的感受 6、启发：启发顾客的联想和购买欲（五）陈列中的商品组合“视觉统一化”是陈列设计的基本原则根据商品的性质及功能，其特点分别为： 1、主力产品-多半为主要的、高利润的、品类齐全且能够营造终端气氛的商品，以季节性主题商品为主，一般包括上衣、外套、裤、裙、套装等 2、辅助商品-多半为使用量较大的消耗性商品（内衣裤、袜子、帽子） 3、附属商品-多半为配件或相关性商品（手帕、皮件、领巾） 4、促销商品-一般有两种情况，一是新产品， 另外一个是吸引顾客的打折产品商品构成商品类型 购买动机商品
32、陈列位置主力商品 季节性商品 选择购买主通道沿线黄 金段辅助商品 长年性商品 目的购买主通道附近及副通道附属商品 搭配性商品 指名购买柜台及付款通道促销商品 吸引性商品新开发商品冲动购买尝试购买特卖区商品构成、购买动机及陈列位置表（六）商品陈列的方法 就陈列来说，商品数量多少是首要问题，在陈列之前，必须事先检查下列各点： 卖场的面积、商品的库存量、商品类别、陈列工具的选用、陈列工具和商品的合适性、分类的方法及卖场的布局1、商品的展示方法（1）面前陈列-让顾客清楚的知道卖场的商品及特征（2）横挂陈列-把面前陈列商品的数量、颜色、尺寸、材料和主要的区别展示出来 2、分类陈列原则（1）根据款式划分、
33、排列（2）根据规格划分、排列（3）根据色彩划分|、排列-彩虹色系如下： 暖色（紫红、红、橙红、黄、橙黄） 中性色（黄绿、绿、紫） 冷色（青绿、绿、蓝、蓝紫） 无彩色（黑、白、灰）3、商品的陈列原则：（1）吊架 一组直线形吊架（130CM）春夏挂4045件，秋冬挂3035件同类商品有色彩变化时，明亮颜色排在前面，暗淡色排在后面侧挂间距68公分一个品种集中陈列在一个吊架上，按尺码由小到大排列流行的商品排在前面，其他的排在后面吊架上有几种不同的商品及数量不同时，将不同的商品集中吊挂 ；数量少的集中放置横杆的中央，并尽量按数量多少对称挂放，由浅到深、由暖到冷排列按照容易拿取的方向挂放做到商品的正面可看
34、到，领子、纽扣等细节清楚上下装搭配陈列时，上下装集中组合依色相顺序排列斜吊架适用于吊放代表性商品，尽可能把同类商品挂 在一起，并由前而后按色彩顺序排列 （2）层板春夏4-6件为佳 ，秋冬3-4件为宜，高度以层板上下间距一半为最佳叠装拆除包装每摞占位置不超过32cmx36cm间距10-15公分避免65工分以下的展示相关配饰就近挂放，便于串销（3）橱柜： 同类商品可按不同颜色、式样、材料、尺寸排列，以吸引顾客注意 避免太拥挤，上部应留1/3空间，左右两边留有空间，看起来有价值感 上层摆放样品，下层陈列同类商品，可供参考和选择（4）壁面分段式陈列一段式陈列-同一类商品以模特儿或利用全壁面展示商品，效
35、果平淡，可考虑使用装饰强化主题二段式陈列-将壁面分为上、下两段，上下段商品应具有关联性，一般利用上段展示以突出效果，下段主要用于陈列三段式陈列-应以中段作为中心位置，上段用于突出视觉效果，数量较多的主力商品在下段（便于拿取和整理），要注意整体的协调性（切忌商品之间无关联性）（5）服饰配件及装饰的应用服饰配件可以强化服饰形象的整体性、功能性、协调性，要保证充分发挥其烘托主体商品的作用，又要避免喧宾夺主，主要有两种情况： 其一，属于附属商品时，应设专门的货架既要自成系列，又要与主体服装相响应（切忌任意使用、堆积） 其二，属于非卖品时（美化、装饰作用，不标价格），只能用人体模特儿展示装饰是为了吸引顾
36、客进入商店制造一种“可随意浏览的气氛”，传达顾客“请随意浏览商品，即使不买也没关系”的信息，（装饰设计既要突出个性，以必须恰如其分，自然和谐，否则就会喧宾夺主，事与愿违）陈列展示中的问题无系列的陪衬，单款零散销售商品与无关联的道具和pop组合配置,主题不明Pop残损过季仍未更换墙体随意张贴连续大范围单一陈列，单调没有性别界定促销活动没有配置相关标志陈列展示的保持与更新模特出样的基本展示原则成套化成组化（色调尽量统一、款式风格接近）方便化（就近陈列）三、典型陈列方法（一）系列化陈列 其特点是：通过错落有致、异中有同的商品组合，使顾客获得一个全面系统的印象，方法如功能、风格相同，款式不同；面料、款
37、式相同，颜色不同；种类不同，但可以互相搭配的服饰等（二）对比式陈列 其特点：是对比强烈、中心突出、视觉效果明显，使被陈列的商品大大加强了表现力和感染力，主要是运用服饰的色彩、质感、款式以及设计构图、灯光、装饰、道具等的对比式设计，突出新产品、促销产品或专利产品的目的（三）重复陈列 用同样的商品、装饰、POP等陈列主体或标识、广告等，重复出现，主题突出，使顾客受到反复的视觉冲击，加深印象，有“该产品是惟一选择”的暗示作用（四）对象陈列 其特点是：目标明确、主题突出，通过突出产品的功能、特点，或利用广告、道具和造景手段，强调产品的目标顾客，提高同顾客的亲和力，使顾客具有归属感和亲切感，达到引起顾客
38、兴趣和好感的作用（五）层次性陈列 其特点是：分类清晰、主次鲜明、标识突出，容易营造热烈的气氛，吸引不同类型的顾客并迅速确定自己的购买目标（陈列时应注意：突出价格标签、品牌标志等说明性标识）（六）场景陈列 其特点是：使人既有身临其境之感，又可以得到启发和审美的享受（要像进行舞台设计一样，注意现实感的体现和情调、气氛的营造）（七）连带式陈列 主要是通过将相关的服饰商品放在一起进行陈列，激发顾客的联想，衷情发顾客进行配套选购的需要（要注意：商品在款式、色彩、风格、质量、价位等方面务必做到协调、主次有序）（八）科普陈列 以严谨、理性的态度介绍产品面料特点、服装功能、保养知识等内容，使顾客产生信任感和好
39、奇心，达到宣传产品、推广品牌的目的（九）广告陈列 是利用平面广告、POP、现场播放的影视广告和语音广告，强调广告效应，适合以下情况： 利用设计师或形象大使进行宣传推广的产品 正在促销当中的商品 以风格化、概念化特点为主的产品 以品牌形象为宣传重点的产品 其特点是：形象生动，具有视觉冲击力和强大的宣传推广作用，有利于形成品牌联想和加强品牌认知四、如何制定陈列、展示方案 掌握理论的目的是为了指导实践 研究方法的目的是为了付诸行动 陈列、展示方案可概括为计划预案和设计方案两个部分（一）制定预 案：包括分析和计划1、分析：包括商品分析、营销计划分析、竞争对手分析（1）商品分析-目的是明确商品的可展示性
40、和展示重点商品的类别、特色和个性商品需要表达的内涵商品的市场定位商品的种类以及品质、价格的档次划分商品适用的展示方法（2）营销计划分析-目的是在设计中体现营销计划的原则、目标和具体促销手段（特别要注意：不能同总体营销计划发生矛盾）营销计划的总体目标卖场的性质及其分布商品的投放组合及各种商品的情况宣传品牌所需的力度和目标要求计划采用的促销手段（3）竞争对手分析-知已知彼对手所选择的展示、陈列方法及其组合对手使用的展示工具和技术对手表现其商品特点的关键技巧对手的设计给人的总体印象对手方案当中的优点和不足2、计划计划表现的主题和整体形象风格计划突出的商品特点计划突出的品牌形象计划采用的展示、陈列方法
41、及其组合计划使用的展示工具计划实现的场景氛围计划采用的艺术表现手段（包括色调、装饰和结构设计等）计划使用的灯光、音乐和道具（二）完成设计方案1、设计效果图（需要按照以下程序进行）：研究商品的具体情况（包括款式、颜色、和面料等）分析品牌标志、商品包装的特点分析已有的商品展示记录确定整体布局和各部分细节的表现方式（包括：展示空间结构、商品陈列位置和相互间的关系、展台和人体模特儿的位置、形式等）确定氛围的表现方式（包括灯光、装饰等）完成设计草图完成设计方案，进行调整、修改完成效果图2、实施规划进行场地规划制定灯光设置方案，确定电源确定展示工具、道具和装饰用品的制作和购买计划落实施工所需的材料确定实施
42、方案的总体时间安排和进度表评估所需的费用五、陈列设计方案的实施（一）施工阶段1、按设计图进行结构框架的施工2、配置照明线路3、安置灯光、音响装置4、摆放展示、陈列工具5、测试、调整（二）商品展示、陈列阶段1、摆放商品2、布置展台3、实际测试效果，根据视觉效果进行评价，提出修改意见4、整体调整，完成全部工作（三）服饰陈列管理技术管理的主要责任是：明确所要传达的信息,并且保证它是最好的展与陈列控制和协调环境,使顾客能够方便浏览和接触商品 在具体工作中,管理体现在五个方面即：品质、形象、计划、费用及安全1、管理品质：品质保证的基本点是保持清洁、美观，避免脏乱及灰尘2、管理形象：相同的形式重复被使用就
43、会失去新鲜感，在整个过程中，要保证形象和终端的风格一致，并且能始终引起消费者的注意3、管理计划：将四季、节日及营销周期的正确信息予以及时、有效地传达，并保证能够持续不断的坚持下去4、费用控制：减少费用是提高效益的重要手段，必须探讨使其尽量合理化的途径5、安全控制：防患于未然是第一位，危险隐患包括火灾、电击、机械伤害等展示设计商品展示设计的关键是 突出“看点” 这样才能形成“卖点”一、橱窗设计 橱窗展示是实现“起、承、转、合”的第一步，是视觉营销的最前沿： 就好象是一本书的封面，如果枯燥乏味，缺少魅力，就不会使人产生打开来翻读的愿望（一）橱窗设计的主题 橱窗设计不仅要好看，还要耐看（有一定的内涵
44、），必须能够体现服饰商品的特点 1、橱窗设计的季节把握 季节是一个感性的主题，色彩的变化和材料的律动是最突出的部分 除了通过服饰自身的特征表达季节外，道具的使用也是不可忽视的（如：具有象征意义的植物或星座等），可以啬趣味，突出个性2、反应社会的橱窗设计：今天的流行现象，大多与社会观念和人们的生活体验有关，如果运用在橱窗展示设计上，很容易全顾客产生共鸣，比较典型的一社会生活有关的设计主题如：生态环保返璞归真运动时尚都市生活当代富豪网络时空（二）橱窗展示流程 橱窗展示一定要围绕商品的属性和形象特征来进行1、视觉方案：首先必须决定主题和展示目的（明确所要突出的特点），然后考虑目标顾客的特点2、综合规
45、划：决定展示的商品，并根据其颜色、材料、尺寸、价格、设计风格和服饰配件决定道具、饰物等（如人体模特儿、展示道具等）分析展示的条件、环境等，确定展示场面的色调、结构、人体模特儿的姿势等计算工作量和时间，安排任务3、布置与装饰：根据总体方案和规划中的细节，准备物品并完成主体布置和配套装饰工作4、检查调整：现场工作完成后，要进行效果评价并相应进行改进和调整 （三）模特儿的摆放要点人体模特儿通常采用两个以上的组合，（模特儿各自的动态和相互间位置是设计的关键），一般容易出现的问题是：模特儿造型呆板，没有生气或动作失常，缺乏美感模特儿彼此靠得太近，感到压抑模特儿互相没有配合，缺少情节感，场景没有意义常见的
46、模特儿的摆放有：1、两具模特儿 人体模特儿可并排立于橱窗一侧或居中排列（但要注意两者之间的位置关系，一般由模特儿的姿势与脸部方向来决定，此外，通过服饰色彩的配合形成纵深和层次感，一般靠后的模特儿服饰颜色应该选择较深的）2、三具模特儿 可采用前一后二或前二后一的排列，具有空间感（但应注意动感和协调性）；三者并列，适合采用姿势的变化（但要注意相互的呼应）；斜线排列，有层次感，适于表现服饰的组合和色彩的过度（但要避免呆板）常见的模特儿的摆放有：二、广告的运用 广告有两基本作用，其一是戏剧效果（优点是容易理解，缺点是不易处理）；其二是调动受众对商品的关注（优点是清楚明了，缺点是由于情况各异而效果不一）
47、 形式主要有：平面广告、VCD广告和POP广告（一）AIDMA的意义 是广告的基本原理，是视觉营销战略的根本原则Attention：引起注意和好奇心Interest：激发兴趣Desire：唤起愿望Memory：调动联想，加深印象Action：促使购买行为（二）POP的运用 POP即Point of Purchase，意为“卖点”，作为商品标签、品牌标识之用，或用于商品介绍、促销宣传的简单、轻巧用易于更换的广告，一般采取悬挂、摆放、粘贴等固定方式，能极大的烘托终端气氛，唤起消费者的潜在意识，实现“无声的促销”，刺激顾客购物欲望 1、POP的主要种类（1）商品周围的POP：小型促销广告，可使顾客直
48、接获得有关商品的特性、价格和使用知识等信息（2）事件POP：结合庆典、促销活动张贴的宣传广告，强化事件的影响力（3）系列POP：介绍商品系列的促销广告，陈列展示与参与活动、动态与静态、局部与整体融为一体，更能吸引顾客（4）顾客参与的POP：以其趣味性和亲切宜人的和谐气氛刺激顾客的购买欲望2、POP的使用方法（1）吊挂式POP：分为两面、四面或多面立体式，可单体吊挂，也可群体组合；（使用包装形式的吊挂式POP可使顾客产生新奇感）（2）柜台式POP：放置于柜台、展台上，突出广告性（3）落地式POP：可以移动，使用方便(如展架等）（4）吊旗POP：可充分利用空间，营造热烈气氛（）贴纸POP ：粘贴于
49、门窗、墙壁、柱廊（）售价单与展示卡：售价单标明商品价格、产地、等级，展示卡说明商品特性、传递有关信息，为顾客提供方便，造成亲切、令人信服的购物条件（）光源POP：如灯箱、霓虹灯广告等（）商品结合式POP ：设置于商品周围或与商品结合于一体，增强顾客对商品的亲切感和信任感、使用的目的（）形成卖场气势由于使用量大，可以在整个卖场形成声势浩大的宣传冲击波（）实现心理暗示以同一卖场重复出现，给人一种牢固占领市场的心理暗示（）强化沟通互动单纯明快、简洁醒目、通俗易懂，表现出良好的亲和力，由此和顾客进行充分、全面的沟通三、灯光与照明照明设计就像一个调色板，可制造出各种不同的色调，又像一个五味瓶，配制出不同
50、的品味（一）商品展示的照明设计对商品而言，照明的主要目的是：增强商品的色彩与质感，经由玻璃器皿或有光泽的物品反射的光线，更增添了商品的精致与高贵强调商品特征（空间感、色光的表情）针对顾客而言，照明的目的是：吸引顾客的注意力（亮度、色调的反差）提高商品的亲和力（柔和、温暖）、适当的照明方式，通常有以下几种：直接与半直接照明反差强烈，对有光泽的商品效果最佳半间接与间接照明光线柔和，适用于格调高雅的商品或内衣类商品、光源的色彩感觉和照明效果（见下表）光源种类色彩感觉温度感觉受照突出色彩受照变暗色彩白炽灯红橙色温暖感红、橙青暖调日光灯黄白色温暖感橙、黄红白色日光灯白色稍具温暖感橙、黄红天然白色日光灯白
51、色销具温暖感所有色不变冷调日光灯青白色凉爽感绿、青红、橙高压水银灯绿白色凉爽感黄、绿、青红、橙钠灯黄橙色黄色温暖感黄色以外、照明设计原则壁面照明度要提高，其他部分降低，突出壁面前景色灯光设计要充分考虑顾客，强烈照明应尽量避免使用（容易使眼睛感到疲劳）照明光线越柔和越显示终端高级、越有品味高强度照明不等于有效照明（要根据商品展示的视觉需要进行设计）（二）橱窗照明：是针对过往行人设计的，亮度必须比卖场高出倍（可采用下照灯、吊灯等装饰性照明，同时采用情调式照明、避免平均、单一的亮度，注意不同季节色温的协调性）（三）墙壁、柱子的照明架式壁面柜所需的照明度，是店内的1。5-倍，各层之间应使用日光灯、相同
52、亮度。墙壁则利用托架灯或聚光灯补足亮度，以增加商品的价值感壁面展示柜多使用细管荧光灯，上方再以聚光灯提供辅助光柱子利用托架灯和吊灯，如果利用柱子四周空间，最好造成一定的明暗反差效果较低的天花板适于下照灯，否则会使光线暗淡，造成压抑感；装饰展示台的绿色草坪，使用聚光灯会呈现出一片生机；陈列柜内宜使用细管荧光灯，突出柔和效果“不以善小而不为” 细节的东西做好了，整体上才会达到完善以至于完美-室内空调与清新剂的选择，要在整体规划中加以考虑，与整体形象保持一至，这是视觉营销管理必须做到的四、背景音乐 音乐具有极大的情绪感染力和情感传达功能，在选择背景音乐营造气氛时，必须注意以下几点：音乐的种类要与终端
53、及商品的风格相同乐曲数量充足，在连续播放时不会使人感到重复音乐的播放时段与播放音量合理乐曲能够迎合顾客的兴趣和格调 音乐播放管理营业开始：可选择轻快音乐，以俚提高士气营业中：轻快且节奏愉快的音乐，可促进气氛空档时间：可播放轻柔、抒情的音乐，以缓和工作压力及紧张的情绪营业时间结束时：可固定播放同首曲子，作为告知与提醒，例如晚安曲、明天会更好等等音量控制：宜适中，切忌过大、过小，影响卖场气氛应由店长负责播放五、色彩的作用（一）色彩的功能帮助完成整个构想计划表达设计者的理念和终端的风格使整个终端的气氛协调对整体设计具有统合、整理使其一致具有区分不同内容与目的的功能（二）色彩三要素1.色相的感情作用（
54、色彩的相貌和彼此间的区别）:暖色系会产生热情、明亮、活泼等感受；冷色系会令人产生安详、稳重、消极等感受2.明度的感情作用（色彩的亮度）：明度高的色彩会显得活泼、轻快，具有明朗的特性；明度低的色彩则令人产生沉静、稳重的感觉3.纯度的感情作用（色彩的饱和度，即纯度）：一般低纯度的颜色会产生朴素感和高雅的格调；反之则感觉华丽和热烈色彩的感觉:冷暖感轻重感远近感（三）色彩对气氛的营造色彩设计首先就是服务于卖场气氛的营造，色彩给人的感受主要有：1、体积感和重量感（色彩华丽或深重）-适合于男装店，但应该注意的是，天花板、墙壁、地板的颜色最好浓淡配合，才会显得有朝气而不会使人感到压抑2、兴奋（暖色系的深色）
55、：激发顾客热情，使之能够快速购物3、宁静：选择使用偏冷的中性色或暖色系中低彩度的颜色此外，色彩的象征性同样可以被加以利用，使之起到表现某一特定含义的作用（四）颜色的搭配技巧 在进行色彩组合时，一般需要考虑以下问题：同色系或类似色组合:深浅、明暗不同的两种同一类颜色相配。会产生商品品质优良、格调高雅的印象；为了不至于过分呆板，给人印象趋于强烈，可加入少量的互补色，但要保证整体不受破坏近似色的组合：两个比较接近的颜色相配。也比较柔和。强烈色配合：相隔较远的颜色相配。对比强烈，需要加入其他过渡色，弱化反差，人们容易接受补色配合：两个相对的颜色配合。鲜明对比。色彩组合要体现色相、明度和纯度（彩度）在平
56、稳过渡中表现一定的韵律和节奏 适时-颜色要适合商品销售季节（比如夏季可采用天蓝色装饰，表现海水、天空，突出清凉的感觉）适品-装饰色应该与商品相协调适所-终端的色调应该与终端的性质、风格相一致适人-充分考虑目标顾客对色彩的偏听偏好和敏感程度终端色彩的运用还要考虑以下原则：第三篇 终端运作 终端是企业的龙头 是企业最直接的效益创造者 是企业伸向市场的桥头堡一、营运管理店长是一名导演，他可以在店铺这个舞台上，导演出喜剧，也可以导演出悲剧。（一）店长素质：塑造一个管理者的形象（穿着打扮、言谈举止、处世） 具备全面的管理才能（培训指导、销售管理、判断力、业务知识的获得、业务改善） 善用沟通技能树立榜样作
57、用（沟通、自我控制和以身作则） 不应有的言行 自我提高（行业知识、专业技能、良好态度）（二）店长职责角色认定（家长、导演、领导者、纽带、执行操作者、代言人、核心）工作职责日常工作重点（营业前、中、后、规范）权利：人事、货品（三）、日常销售活动营业流程营业步骤及服务规范（营业前、营业开始、停止营业、周会） 销售任务分解、完成 要想使下属愉快的接受任务，任务额必须分配公平1、销售任务分解的原则（1）公平性（主要避免以下几点）：避免”薄此厚彼“，尤其是自己不分担避免能力、资力相近的员工任务差距过大，这样会使下属发生误会（对店长与店员之间的关系产生怀疑）（2）合理性（要参考几个方面）：去年同期任务完成
58、情况当月所在的促销活动组织情况下属实际完成任务的能力季节及公司货品供应状况（3）可实现性：在给店员分配任务时，一定要考虑到是否这个任务是可以通过努力实现的，以确保任务的制定时起到激发工作积极性2、销售任务的分配方法平均分配法分级分配法（按员工工作能力将任务额分成几个级别）每日定额法（根据每天的客流量-如周末、节日可相应定得高一些）阶段定额法（促销时期的任务可定得高一些）3、建立有效的沟通（1）沟通的重要性直接使对方了解你的想法或意图及时传达相关信息从对方的回应中了解对方的想法和反应及时跟进对方的要求，尤其是顾客的要求（2）沟通的程序（见下表） 步骤 程序 要点第一步 产生意念 理清思路和想法第
59、二步 转化成表达方式 了解表达对象第三步 传达选择适当的时间和环境第四步 接收 考虑对方的感受第五步 领会 细心聆听及回应第六步 接受 接受者采取行动第七步 行动 及时跟进效果（3）有效的沟通表明自己的观点及计划如何沟通明确沟通地真正目标，沟通的内容、方式、语言等沟通时应注意当时的环境避免话里有话，表达意思要一致沟通时应尽量征徇他人的意见利用交流机会及时了解沟通的效果应耐心倾听对方的意见，达到互相了解与支持注重沟通的长远效益，而非眼前的短期效益4、建立合作关系，共同完成业绩：销售任务的完成不是单单依靠某一个人的能力不定期实现的，而是全体店员共同努力相互合作完成的（1）同级之间保持交通和联络：通
60、过比较发现自己的不足，提高管理水平达成默契的共同合作：能使你的人力和物力无形地增加经常互相鼓励：增强信心与同事间的相互信任完成任务：终端任务的达成，只是个人的成绩，公司目标的实现，才是集体的胜利同事之间要彼此关心：达到沟通和配合的默契（2）与下属间适当分配工作：能帮助员工建立工作信心，能力不断得到提高纠正工作错误：减少错误的产生，方法得当，可提高员工的工作积极性提高工作士气：经常表扬、认可员工的进步和取得的成绩（千万注意：别让他等待的太久）消除误解、埋怨：能使团队始终保持完整性和目标的一致性，提升战斗力信任员工（3）勇于自我挑战同事之间：相互协助，以团体的胜利为目标寻求企业相关部门的帮助：当终
61、端业绩也同时代表着管理者的业绩时，每一个参与者都会很高兴的互相勉励：不要把个人不良情绪带给他人及在终端泛滥勇挑重担，不推卸责任：遇到困难时不相互埋怨，以实际行动解决问题设定目标，作细致周密的安排保持工作热情，积极进取（二）终端安全管理1、防止偷窃（1）偷窃者的行为特征：穿着奇装异服，抱着与季节不符的衣服视线留意四周的情况，躲闪店员目光，长时间在店内晃拿大袋子的顾客结群进入店内，行为夸张怪异，其中一人或二人向店员问东问西，给同伙制造机会将大行李至于商品上方五种偷窃手段：藏入帽子、伞、手提待等携带物中，带着商品走动、找机会隐藏，一方交谈一方偷窃，带多项商品进入试穿室、边试穿边偷窃，藏入衣服内（2）
62、应对方法（注意偷窃者的眼神）所有员工都要提高警惕性留意所有的顾客，特别是行动鬼鬼祟祟或拿着大空袋子的客人发现偷窃者已得手，先主动上前提示结帐。“这个也要吗？”、“那些需要给您包装一下吗？”（两条裤子的男人？）（3）处理偷窃者的原则对未满18岁地未成年人，通知监护人来处理不能限制偷窃者的自由，不能扣留其个人证件和物品应在公开的场合处理（但要避免在营业场所处理）已成事实，应请专门部门人员处理应寻求其他同事配合，协助处理 2、防止货品损坏（1）发生货品损坏的原因：货品陈列距离射灯过近或时间过长，发生变色、变形或破损装箱过程中发生磨损或刮伤针织类货品挂装时间过长，造成货品变形模特出样时不慎，刮破或磨起
63、毛整理货品时被首饰刮伤顾客不小心弄脏或尺码不合适撑裂（2）减少货品损坏的措施：经常检查和更换终端陈列的货品收货时注意检查箱子尽量避免佩带首饰熟练掌握模特衣服更换的方法，模特破损及时更换顾客试穿前应婉转的提醒顾客注意保证货品的清洁。“你的口红颜色真好看，当心别让衣服蹭花了。”、“这里是踏脚板很干净，不会弄脏您的袜子的。”3、终端内的仓库管理原则放在库房里的商品要罩好，避免沾染灰尘挂放商品不宜过多，以免横杆挤压变形保持库房干燥库房钥匙妥善保管，养成随手锁门的习惯不要在库房里存放食品，避免产生异味或招来虫、鼠经常清点库存货品，保证货品数量准确4、员工安全注意事项票台和货品柜内不要放置尖锐物品，避免割
64、伤熨烫衣服时，注意熨斗的温度和熨烫方式，小心被烫伤货架的角钢包边、柜台棱角、可以调整高度的挂杆、层板要固定稳当，避免擦伤、砸伤POP支架及悬挂在店内的饰品要注意高度发生漏电、设备损坏要及时修理更换，不要用透明胶带应付注意用电安全，禁止用潮湿的手接触电源开关和插座二、人员管理 这个舞台上 不是店长一个人唱独角戏 一个完整的故事 是需要多个人物来表演的（一）终端人员管理规划1、考勤的控制与安排排班、休假、交接班要安排合理（店长通常上中班，便于掌握终端一整天的营业情况和人员情况），在营业活动正常的情况下，应保证员工每周有适当的休息日交接班人员应对照清点货品，做好货品调、补情况，并做好记录，双方签字确
65、认；交接班时有顾客，应先接待顾客；交接班清点货品时，不得妨碍顾客浏览或试穿2、解决内部纠纷，改善人际关系及时发现问题，排解不良情绪善于创造沟通的时机，化解矛盾了解终端人员的个性和相互之间的关系3、团队精神非常重要-店长注意调解店员之间的矛盾和纠纷，可以避免影响业绩和现象发生（二）招聘选用与职位设置考勤管理（三）升迁、离职管理三、商品管理商品就像人体的血液 在公司内部流动 当供血不足时 头会发晕（一）商品配置、构成1、商品配置 商品配置面积的分配 决定终端商品品项（一般考虑以下因素）：满足顾客需要的服装-顾客会买、必买的商品才卖商品等级的结构-高、中、低三种价位流行性商品-掌握时机，先卖先赚经常
66、性商品-消费者经常购买的，不能缺货季节性商品-卖场变化，引起需求变化吸引顾客的商品-畅销品、新奇品增加销售点数的商品-关联性商品（如皮带、包等）天然意识与健康意识的商品-用天然面料制作的服装 2、商品货架管理（1）做好商品的定位管理-价格是商品定位陈列最有效的管理工具（2）能适当的管理商品排面-畅销品给予较多的排面数；商品卖完要及时补货，防止滞销品占据畅销品排面、良币逐劣币（3）把利益控制在一定水准-利益好的商品配置在好的陈列位置 3、商品的构成在终端里，品种、规格、数量、颜色要充足，随着顾客需要的变化，主力商品也必须逐渐变化商品构成内容在营业中及在商品种类中的比例如下表： 内 容 在营业中的
67、比例在商品种类中的比例主力商品 70% 25%基本商品 20% 45%附属商品 10% 30%虽然主力商品在种类中只占25%，而在总营业额中却占70%，却仍然不能取消其他两种商品，原因在于：总销售量会滑落30%会使卖场看起来很空洞，商品吸引人的气势会大减弱，从而影响销售额它们有维持畅销品销售，确保整体业绩的功能商品的组合（结构）广度（密度、相关度）深度：商品系列（商品线-具有相同的使用功能而规格型号不同的一组类似的商品）的数目高度各个商品系列中不同规格产品的项目数（二）终端商品管理1、进货验收（1）先点件数暂收，再点种类、商品编号、数量，品质等细部在有时间时处理（2）厂商自行配送的商品必须当面
68、点清（3）进货验收的时间以营业低效率时为准（4）进货时若有退货，由送货原车收回（须填退货单） 2、损坏品和退货处理 要整理妥善（避免商品污损，并加以注明品项、商品编号、数量及损坏情形或退货原因按不同款式）装入袋（箱）中，填具退货单由送货原车收回 3、商品调拨（1）调拨所发生的费用，由拨入单位负担（2）拨入或拨出商品，均需填转货单（3）调拨商品同进、退货一样做好货账（4）调拨商品须由双方店长签字确认，并指派专人负责 4、商品变价管理（1）变价、特价的权限在总部，各终端负责实际执行工作，原则上价格不可随意变动（2）变价、特价的发生时机有下列状况：俏销特卖变价定期商品售价调整同业竞争变价成本变动（3
69、）变价发生时，由总部发出通知，各终端依照通知时间实施（实施之前以POP告知消费者，导购招呼顾客时也要告知顾客） 5、商品及货款耗损防止（发生原因）（1）由于收银员行为不当所造成的问题打错了货号按键或金额收银员与熟客或导购发生不正当交易由于价格无法确定错打金额看错商品价格未标价商品，收银员打上自己猜测价格误打后的更正手续不当收银员虚构退货而私吞现金（2）由于业务上手续不当所造成的问题终端内各人员间的转移漏记商品领用的漏记定价换算时计算错误进、退货的重复登记漏记进、退货的账款同一公司各分店间商品移转的遗漏填进货日报等表格时误记或计算错误将进货商品的附赠品当做商品出售时，处理不当（3）由于检收不当造
70、成的问题检收时点错数量对于特殊商品，在习惯上不做当面点收公司员工所搬入的商品，未经点数仅仅检收数量，未做品质检查所产生的错误擅自携出退货商品（4）商品管理不当造成的问题因商品知识不足而产生的耗损由于装货不良在在运输中产生的损失加保管不良造成的问题因包装不良产生损失将成套的商品拆开出售（5）盘点不当造成的问题算错数量、遗漏、重复盘点看错或记错售价、进价等盘点表上的计算错误同样的商品两种价格（6）保管不当（7）因店员大意引起的问题处理大意而造成商品破坏或污损贴错标签姑息扒窃（8）公司人员不当而造成的问题内部偷窃私吞退货而私吞货款虚构退货而私吞货款私吞营业时间以处的销售款项在运送途中偷取商品以现金购
71、入的商品多报金额与厂商勾结而私吞手续费（9）顾客不当的行为造成的问题顾客的扒窃行为顾客不当的退货顾客将商品污损调换标签混杂于类似商品中，企图欺骗收银员的耳目（三）商品的数量控制、调整 1、影响终端商品数量的因素（1）终端的面积：面积过小，不但会影响商品的挂放数量，也会影响到商品的品种多少和陈列展示的效果（通常情况下，中高档服装店百平方米铺货量约为500700件，库存量为其1/3左右（2）销售的数据：销售数据的分析，是补充终端商品的重要依据，结合上年、上月、上周同期销售额进行对比，可以准确地确定需要的补货量，成交率越大，需要补货的概率越大 成交率的计算公式： 销售数量进店人数100%（3）购买群
72、体团购或批发：一天买走10件同款同色或同码的货品，要补货但不一定要生产部门加单个人购买：不同顾客在同一天买走10件同款同色或同码的，表明畅销，在观察以下售卖期是否会长，长则建议生产部门加单（4）商品缺码情况：一段时期内，某一商品卖了10件，其中8件为同一个号码或同一颜色，这就表明这个颜色或这一号码好卖 。店长应及时了解公司的生产或进货情况，建议公司追加生产。无法再供应，做好其他号码齐全的上品补充2、决定返货的因素（1）价格因素：有些商品由于定价过高，使顾客望而却步（2）面料材质方面的因素：顾客更注重服装面料的风格、纹路、质感和流行因素（3）产品制作工艺因素：没有比做工不好的服装更能伤害顾客（4
73、）季节因素：商品的供应一定要适应季节的需要、及时上货3、商品进、销、存、调过程中应注意的事项（1）进货时的注意事项认真检查来货的质量，包括产品的纽扣、拉锁、吊牌核对单据，保证商品的数量、货号、尺码相符；并保留好出入库票据，以便登帐、对数、盘点时查阅进货检验程序：点数、核对款号和尺码、检查商品质量、检查配备物品（提袋、包装纸、服装罩袋等）、确认票据、签字留存（2）上货时的注意事项有污损、面料出现残次的商品禁止上柜（尤其要作为展示穿在模特上）对已断码的商品要心中有数，给顾客推荐时尽量介绍颜色、尺码齐全的商品顾客试穿时弄脏的商品，在公司可以处理的情况下，应尽快返回公司，避免销售给顾客（3）调货时的注
74、意事项严格按照公司规定执行调货手续确保手续的完整，避免临时借贷和个人打借条不要因匆忙忘记检查所调商品的质量（4）库存商品的存放存取商品要随手锁好仓库的门存放的商品要注意防尘经常保持仓库的清洁、通风滞销商品不要长时期存放在仓库里，应及时返回公司（四）商品例外管理 1、退货作业 2、损耗管理（解决损耗的对策）（1）前台收银制作收银员考核规范，并随时考评收银员每天轮换，避免滋生弊端店长应随时利用监视系统，若有异常，即时停止该机台，并进行查核吃饭、休息、换班时间，应特别注意（常是有意图的收银员趁机大作手脚的时刻）（2）卖场管理加强卖场巡逻，特别留意转角处及人多聚集处禁止员工上班时间购物或予留商品，员工
75、所购特品不得携入卖场或仓库，如已结帐的商品，购物袋处必须粘贴票据各分管理区域导购员随时整理卖场，如发现POP或价格标签有误，应及进更正废弃的价格标签不得任意丢弃，小心有心人士冒用（3）后台管理总部价格调整时，一律填变价单，价格标签、POP等应及时更正进退货资料建档作业应以“今日事今日毕”为原则，以求标准销成本及正确库存外卖外送商品，务必先结账后才可外出制作标准盘点规范说明书，其内容应包含：盘点计划、区域划分、作业规范（盘点方法）、人力分配、资料控管、产生盘点报表、盘点差异分析与检讨（4）仓管、验货进货时，验收人员按订购单核对与商品有关的资料商品验收无误后，应立即移至仓库或卖场并做好转档工作（一
76、联会计，另一联厂商收执，作为付款依据）厂商进出人员要接受仓管检查 2、异常警讯的防范（1）不告而别（员工没能辞职就离开）：立即清场更换所有的锁检查现金清点账面与实际商品数量（2）在收银机上或其他高处设备及商品处发现现金排班表，了解在此时段内轮班人员将人员分散，让其在不同班次作业，避免人员间相互串通要确实惯彻每日现金清点作业与交接作业，并且当场立即询问员工该金钱的由来（3）员工的行为举止怪异或工作态度改变主动关心该名员工（询问其是否工作上的不如意或家中有事、感情纠纷等）变动该员工班次，谨防其违法（4）空箱检讨员工购物政策和手续是否有缺限，并寻求改进详细检核出售商品与实际库存比照，慎防商品失窃（五
77、）商品的库存控制、盘点 1、商品的库存控制库存商品过多，造成商品滞留，成为终端的负担；库存过少，会造成缺货，影响销售业绩。为了保证库存适量，达到理想销售目的，需要注意以下要领：（1）了解终端商品的缺损规律（如：开门时生意好，应在头一天下午补货；傍晚生意好，则选择一早补货）对于顾客已经定的商品和畅销商品，一定要保证补货及时、迅速（2）对店中的各类商品，每个员工都应做到心中有数，以便随时补充对销售较好的商品，“断货必补”，甚至一天补多次，不要抱着存够数量一起补的念头（3）及时了解公司新货生产情况，用新产品替换断码严重的商品，并将断码严重的产品及时返回公司，以便能及时调整到能够销售的地区去消化 2、
78、商品的盘点 各终端应根据自己的需要，安排季、月、周、天的盘点（1）盘点前的准备工作对员工明确工作程序和分工商品归类清理，避免重复点数或遗漏现象盘点前避免频繁出入商品提前准备好盘点用表同类商品原则是集中放在同一个地方（2）保证盘点正确的要点把商品的品名、尺码、单价、数量分别填入盘点表并保证书写的正确及清晰确定货柜内、箱子中的商品是不是和记录相符最好两人一组，一人盘点一人记录，并注意复述破损和残次品区别分放，并详细注明数量预定商品要事先确认并专门存放做好盘点日的现场指挥四、促销管理 不同的方式 不同的气氛 把终端变成一名 无声的导购（一）促销活动的规划、方案的制定 1、促销计划的种类：年度促销计划
79、、主题式、弥补业绩缺口、对抗性-、 2、促销方案包括以下几个方面的内容：（1）目的-宣传企业形象、扩大品牌知名度、提高销售额、消化库存等（目的一定要明确，然后确定目标对象）（2）时间-根据消费行为特性来定（3）主题-必须具有创意性、话题性（4）形式-不好的形式会导致顾客对品牌和产品的反感（5）诱因-如赠品、折扣、折价券等（要同时考虑消费者的接受度及公司成本的负担（6）媒体的运用-选择受众（目标对象）容易接触到的媒体 2、活动考虑因素（1）商圈特性人口结构消费习性经济能力生活习性人潮特征 （2）季节时机节日庆典时事同业活动的应变 （3）竞争状况同业的服务、推广方式同业的售价、订价策略同业所举办的
80、活动分析同业的顾客情况分析同业的优缺点、业绩分析 （4）业绩目标-根据年度、季度、月业绩目标决定活动举办的次数和内容 （5）商品影响力活动期间内推广的重点商品特殊商品-若有新商品组合或特别销售服务方式，可考虑配合活动新品上市-可考虑瘵办活动进行推广（6）预算：活动性质的费用原则上在总业绩的35%，具广告宣传效果的活动费用原则上占总业绩的510%工作分配演练说明总结是进步的标志（二）促销费用、运作的管理及成效评估 1、促销费用的计划（1）营业额百分比法-一般而言，促销费用为营业额的3%5%（2）个案累积法-例如：A级店开业促销费用最高为100万，B级80万，C级60万，同时订出A、B、C级店的标
81、准，找出业绩与费用的合理关系，可防止预算无理过高的现象 2、促销费用的负担原则（1）总部列账-一般为直营店（2）分店列账-不在总部促销计划之列的无序促销（3）厂商分担-根据总部统一计划实施，为了达成某种营销目标并提升品牌形象作用的促销 3、促销的机能（1）促销可能做到的鼓励未购买者去试购本品牌服装鼓励或维护现有消费群体继续购买本品牌商品吸引其他品牌顾客，引起品牌的转换对抗其他品牌的攻击，稳固市场提升销售业绩和品牌知名度激励业务员士气 （2）促销不可能做到的不能创造对本品牌的长期忠诚度不能代替广告活动或补救不适当的广告表现不能掩饰价格的缺点不能补足流通上的缺点不能补救业务员的能力不足 4、促销活
82、动要点最好集中在一个主要目标上（例如：针对未购者），目标不要太分散或模糊以主要目标来考虑最有效的促销方式以数字来估计目标及成本效果制订与目标市场、广告、销售及成本都是最合算的促销办法 5、促销方法及产生的作用与反作用特价：会破坏品牌的品质印象。过多时分引起消费者的怀疑而降低品牌的忠诚度。特价必须要利用特殊名目（“讨个说法”，如：节日周年庆、第1000家店开业等）折价券：会破坏品牌形象，尽量以特定对象及折价券本身的价值感来减少相反作用退款券及礼券：是一种减价方式，要减少相反作用，需提高礼券的印刷水准，使其具有高级感赠品：价值太低会引起消费者的反感，没有创意的赠品会增加品牌的不良印象。赠品应视为品
83、牌性格的一部分来处理，以避免反作用抽奖：可以创造立即的促销效果，但未获奖的消费者，可能产生挫折感，而影响对品牌的偏好猜谜：刮刮看、对号码等立即性的游戏主要是求短期效果，对商品形象没有太大帮助，但因其有趣味，也不破坏形象比赛：因为要使用到智力、体力或技巧，不像抽奖只凭运气，令人有不劳而获的感觉。但是比赛只能限于特定对象，无法普及继续购买奖励：忠实使用者没有奖励办法也会继续购买。而一般大众比较喜欢立即报酬，因此用此方式来维系品牌忠诚度，不一定比广告有效（以广告来提高形象为目标时可用此方法来帮助营销 -如购满1000元赠价值188元裤子一条等 ）加值包：对新品比较没有反效果，但在商品衰退期使用此方式
84、，会让消费者有“过时商品最后刺激”的感觉试用品及样品：很少反作用，俣因费用太高常会影响广告预算的编列，故散发时必须控制数量及对象 6、成效评估 （1）业绩的评估 a. 有形利益：营业额增加、毛利额提高、客流增加 b.无形利益：知名度、认知度提高，培养长期顾客 (2)顾客调查 a.购买动机的调查：作为今后营销策略拟定的参考 b.对促销活动的评价：包括对于活动内容、办法、广告、诱因等的理解度与接受度，来处顾客的声音自然更具有参考价值(3)促销执行的评估-包括公司内部的作业及厂商的配合（例如供货、赠品、制作物、媒体等配合作业是否都依照计划顺利执行，应变措施有否需改进之处以促进未来促销计划执行的熟练度
85、）五、资讯管理 数据就是数据 当经过分析之后 才能体现它的价值（一）资讯系统要解决的问题 1、商品管理问题单品项目种类繁多管理不易库存管理不易滞销品存货过多无法针对商品销售需求，达到适时采购 2、销售管理问题卖场上销售动态无法立即掌握无法针对人潮做销售高低潮分析销售资料无法立即处理、分析 3、作业流程管理问题进退货作业流程紊乱（二）资讯系统建立的目的 1、发掘机会点通过商品管理、订价、储运、盘损管理分析应用迅速提升商品毛利及建立新的机能通过利润管理、绩效管理、周转率、报酬率、单位面积效益、盈亏的分析，使资金有效运用通过商品分配与销售预测使新商品重新组合通过畅、滞销商品分析，使库存成本降低通过有
86、效的顾客分析来掌握促销方向 2、提供决策点即时的资讯准确的经营快速的管理（三）终端体系导入自动化的几项原则与重点开发流程：现况了解、口头简报、书面确认、同步上线、检讨并修正系统移转基本步骤：作业标准化、流程效率化、全面自动化（减少人力错误的发生）发展系统的观念：以使用者的角度再加上行业的管理理念错误的资料带来的绝对是不正确的结果导入方式：分阶段导入计划（根据使用者需求因素而定，不是根据系统难易程度来分）（四）资讯化的好处 1、节省人力 2、缩短作业时间 3、提高精确度 4、改善管理水准终端营运表单管理表单管理体系的建立运用规范（单纯、明确、多功能、省钱、保密）管理：申请、审核、归档、使用及维护
87、）分析与运用：必备分析报表、基本资料类、特价变价类、单款及各分类销售类、库存盘点类、收银机类、客户管理、人事考勤、基本管理、采购验收-六、顾客管理顾客是我们工作的目的 是我们生意中 最重要的人物 （一）顾客管理目的建立好的企业形象建立双向沟通管道，掌握消费趋势提供消费资讯、生活提案等多元化服务，增加消费频率和开展新客源掌握消费者动态，培养长期顾客建立顾客忠诚度（二）顾客资料管理 1、顾客资料搜集与维护凡在终端购物超过人民币元（或会员制-VIP CARD），请其填具“顾客资料卡”抽选10名基本顾客，邀请当做商圈顾问团运用积分券，掌握长期来店的基本顾客，亦填具“顾客资料卡”“顾客资料卡”月底传回总
88、部存档顾客资料至少保存三年（若顾客资料有异动时，填写“顾客异动卡” 2、顾客资料运用及时寄送商品目录、促销宣传单、企业简报等信息选择现实较热门话题举办演讲座谈会及各类社区活动年节贺卡、生日卡感谢卡：大宗顾客购买后一周内，由店长寄送感谢卡电话访问：过年节或促销活动，以电话邀请建档的顾客惠顾 附：顾客资料卡及VIP CARD申请表格（见下表）姓名性别单位： TEL：地址： FAX：职业收入 元/月 年龄邮编住宅地址TELFAX 购物资料 款号 颜色 尺码 金额总计备注：七、服务管理 良好的服务固然重要 但处理好顾客的抱怨和投诉更为重要 因为这是顾客给我们的最后机会（一）服务特色定位-服装连锁专卖的
89、服务特色，应当从下面几方面下功夫统一的店头、统一的装修统一的价格、统一的制服统一的商品、统一的服务跨地区退换货、修改服装服务大宗商品购货服务订做工服服务（二）销售服务管理 1、善用店内设施，提供良好服务 （1）利用店铺内的便利设施，体现良好的服务品质ZEGNA的货架与货架之间的柱子上的挂钩、收银台旁货架立柱上的挂钩（正好靠着配饰区）吸引视线，“连带推销” （2）试衣间应配备的服务设施-试穿是顾客决定购买的重要环节要备有挂钩、凳子、脚垫或拖鞋、小梳子、尺码换算表等 2、充分运用商品本身的功能-商品本身就是体现经营者人文思想的最直接的传媒（1）货品的标识要规范、齐全，价签统一、正规（避免手写）（2
90、）货品上架前应先熨烫平整；挂装类衣服选择适当的衣架支撑挂放；叠放类衣物用垫板折叠成大小相同，以保证陈列美观（3）货品的修改服务-要保证顾客最基本的修改要求，如改裤长、袖长、腰围、钉扣子、裤子扦边等 3、发挥员工的服务优势（1）待客礼仪 a.导购的非语言礼仪保持微笑、精神饱满、身体挺拔不依靠柜台、货架，单腿支立避免用单指给顾客指路或指点顾客的物品 b.导购的语言礼仪使用标准普通话和礼貌用语口齿清晰，表达清楚礼貌问候、询问、介绍、送客报价清晰 c.收银员待客礼仪必须对顾客先打招呼“您好！”收款时必须“唱收唱付”并正确、迅速双手接受、递交票据和钱款当店内顾客较多时，要兼顾导购职责有义务解答顾客提出的
91、问题，有义务主动告诉顾客衣服的洗涤方法（2）货品售卖注意事项以亲切的微笑接待顾客，不会把个人不愉快的事情带到工作中，影响工作找出顾客需求详细向顾客讲述各种能满足顾客特别需要的好处守信是最重要的懂得顾客心理，不紧跟顾客过分推销或紧跟着把顾客刚看过的衣服立刻重新折叠整理（这样会令顾客反感而离开）时刻以最出色的表现对待岗位工作，不受客观环境和个别工作作风懒散的员工的影响尽量建议顾客试穿衣服，使衣服有机会显示出特点 推销时应做的事情：采取真诚和主动的态度去招呼顾客一心一意，全力协助顾客推销附加产品-新到货品、减价货品、库存较多的货品、与顾客所购买的商品相配应的货品等随时清楚的了解店内的库存每一位导购都
92、应向购买或没有购买的顾客致谢、道别 推销时不应做的事情：不应催促顾客，或向顾客表现出不耐烦不应对多次试穿后没有购买的顾客反目相向不应以相貌、服饰来鉴别顾客的购买力接待顾客期间，不应有坏习惯或小动作无论事实如何，都不应对顾客说“你错了”（三）服务过程管理 1、服务过程中应贯彻的原则（1）接近的时机-适时的接近顾客，可谓销售成功了一半仔细在看商品时用手去触摸商品时将脸从商品处抬起时（有两种可能：一种不顾客等导购详细介绍，一种为准备离开）脚步停止时像在寻找什么时（2）商品展示的原则将使用时的状态给顾客看使顾客接触商品（使其具有真实感）让顾客看出商品的价值若一样商品不适合，再提示第二、第三样由低价到高
93、价的顺序展示给顾客（3）推荐的原则要具有信心（让顾客对商品有信赖感）适合于顾客的才予以推荐一定要具体，避免抽象依销售对象不同而改变符合时代的趋势（最流行的）结束应对的原则：集中于三至五种商品探知顾客的喜好（一直拿在上的）轻轻加上一句“那么这样好啦”PCA运动 2、服务过程规范（卖场禁忌）（1）服装仪表方面不可在卖场内补妆切忌浓妆及口臭不得在卖场化妆、更衣（2）言语方面避免使用口头禅尽量减少使用专业用语不得直接批评顾客的不是不得对顾客大呼小叫不得和顾客争辩不得私下批评客户、同事、上司和公司不得有批评公司、损坏公司信誉的言行同事商不得争吵、辱骂（3）态度方面不得在卖场内无精打采、无表情和冷漠不得随
94、意骚扰顾客或表露出轻视的举动不得有不耐烦或赶走顾客的举动不可揸或偷窥顾客不可冷漠对待光看不买的顾客（4）行为方面不得瞪着眼睛看顾客不可对顾客指指点点不可因私事而打扰正在接待顾客的同事不得一面接待顾客，一面和其他人聊天不得在接待顾客时吃东西不得在卖场内打盹不可在卖场大声嬉戏不得在卖场大声谈天、群聚聊天或窃窃私语不得在卖场看书报杂志不得在卖场听随身听不得在卖场内嚼口香糖或吸烟工作时间内，不得随意离开工作岗位不得在工作时间内优先接待亲友或只聊私事不得打私人电话（若经允许亦应长话短说）不得躺下或姿势不雅不得播放规定以外的音乐不得在卖场快步乱跑（但紧急事件除外）抱怨的产生产品质量：品质不良、标志不清、服
95、务不当：技巧、态度、素养、八、终端绩效评估改进工作、降低成本、增加利润即是绩效评估（一）程序 把各类经营绩效项目及程序规格化、标准化，不但可以迅速分辨出终端的绩效高低，减低开店失败率，也可以就绩效评估的结果做改进，减少成本，增进利润 1、评核目的作为对各店奖励与惩罚的依据作为对各店提出应改善的问题点的依据作为终端体系各店划分等级的依据 2、评核对象-直营店及特许经营店 3、评核内容 正确的营运评估可以更正营运管理决策的错误，避免资源的浪费、可作为公司政策成效的审核、经营管理的的指标及经营改进的方向（1）绩效评估基准-必须考虑到实际的可行性、适合的执行方式、是否可被员工接受、是否符合目标的设定等
96、，一项有效的绩效基准必须符合下列条件：必须具挑战必及可达成的特性是经过管理者及执行者双方同意是具体而且可以评估衡量必须备有明确的期间限制简单易懂才能便于计算是有助于持续性改善的（2）绩效评估项目营业额：营业额的高低不一定与利润的高低成正比营业数量：经营数量的增加不一定是利润的增加利润额：指毛利额、净利额及投资报酬率费用额：费用的高低与利润额成反比增长率：营业额增长率、市场占有率、重要商 品增长率等业绩达成率：销售额与预定目标的比例空间效益（营业额/平方米）：店铺之间可比性员工贡献效益：退货率、损坏率、商品周转率、 平均库存率等销售分析资料：店铺销售资料 4、例行评核（1）人员士气、服务评核（2
97、）商品管理评核（3）环境整洁评核（4）钱财管理评核 5、绩效评核指标营业目标达成率毛利目标达成率费用预估控制营业额增长率 6、评核方式实地评核资料评核抽查评核竞赛评核 7、奖励原则-奖励是一种诱因， 调动 人员积极性，奖励名额不宜太多，以免因为太容易获得而失去吸引力（最高的奖励不宜超过员工的1/10）对参加人要具备吸引力达到不同目标的要求必须使竞争者有足够的时间做改变必须依绩效的表现给予不同的奖励（二）终端业绩提升作业 1、提升作业目的依绩效评核结果，进行单店问题分析、研讨差异原因就业绩未达目标水准的单店，研拟改善方案提升单店业绩净利，达成营业目标水准商圈特性掌握及顾客层稳固与开拓使每家店都成
98、为黄金店 2、问题分析处理方式将经营不佳的店进行个别原因分析根据所分析的问题点施以必要辅导问题了解可从终端绩效评估表及商圈估计得知（1）辅导对象正职人员：采用集中式训练（针对问题 需求排课）兼职人员：由店长采用激励奖励方式进行专业人员：由总部集中或个别训练（2）辅导方式采取集中式教育特别训练总部配合事项（促销活动、人员驻店、管理改善、激励活动等） 3、问题种类（1）商圈掌握商圈特性掌握不佳竞争店数增加及竞争店改变特殊营销策略商圈腹地太小，人潮不足商圈内消费者的消费习惯与本产业不符总部在在不了解商圈状况下，布点错误（2）服务、士气管理服务态度不佳人员敬业精神差服务流程不顺人员不足教育训练执行不佳（3）商品管理商品组合不当（存货多、周转慢等）商品的陈列特点不突出商品品质不佳（退货增加等）缺货情况增加存货控制不佳（4）管理（钱财及其他管理）店长领导方式不佳 促销执行不佳店内设备营业器具运用不佳现金短溢情况增加未能配合总部营运方针终端与总部的沟通不良（5）环境整洁卖场环境清洁卫生差后场杂乱不洁、店外卫生管理不佳卖场营业设备清洁维护不佳（6）总部（7）绩效提升训练店铺课程总部研讨课程安排原则课程组合方式：提升计划配合事项
