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1、服务礼仪与沟通服务礼仪与沟通欢迎参加欢迎参加一、优质服务的基础礼仪一、优质服务的基础礼仪谁是你的顾客？谁是你的顾客？外部顾客外部顾客业主、住户、商户、老师、学生、发展商、业主、住户、商户、老师、学生、发展商、政府部门的人员、外来人员政府部门的人员、外来人员公司的所有同事公司的所有同事内部顾客内部顾客优质服务的要素优质服务的要素彼此合作彼此合作全体参与全体参与积极开放的心态积极开放的心态要澄清，不要假设要澄清，不要假设原则性与灵活性相结合原则性与灵活性相结合个人礼仪规范要求个人礼仪规范要求礼节、礼貌的具体要求礼节、礼貌的具体要求一、仪表、仪表 仪仪表表是是人人的的外外表表，包包括括容容貌貌、姿姿
2、态态、个个人人卫卫生生和和服服饰饰，是是人人的的精精神神面面貌貌的的外外在在表表现现。良良好好的的仪仪表表可可体体现现服服务务行行业业的的气气氛氛、档档次次、规格，员工必须讲究仪表。仪表的具体要求如下：规格，员工必须讲究仪表。仪表的具体要求如下：1.1.着着装装要要清清洁洁整整齐齐，上上班班要要穿穿工工作作服服，工工作作服服要要整整齐齐干干净净，钮钮扣扣要要齐齐全全扣扣好好，不不可可敞敞胸胸露露怀怀、衣衣冠冠不不整整、不不洁洁，工工号号牌牌要要佩佩戴戴在在左左胸胸前前，不不能能将将衣衣袖袖、裤裤子子卷卷起起，女女工工作作人人员员穿穿裙裙子子，不不可可露露出出袜袜口口，应应穿穿肉肉色色袜袜子子。
3、系系领领带带时时，要要将将衣衣服服下下摆摆扎扎在在裤裤里里，穿穿黑黑皮皮鞋要保持光亮。鞋要保持光亮。2.2.仪仪容容要要大大方方，指指甲甲要要常常修修剪剪，不不留留长长指指甲甲，不不涂涂有有色色的的指指甲甲油油，发发式式按按服服务务行行业业的的规规定定要要求求，男男士士不不留留长长发发，发发脚脚以以不不盖盖耳耳部部及及后衣领为宜，女士不留怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头散发。后衣领为宜，女士不留怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头散发。3.注注意意个个人人清清洁洁卫卫生生，爱爱护护牙牙齿齿，男男士士坚坚持持每每天天刮刮胡胡子子，鼻鼻毛毛不不准准出出鼻鼻孔孔，手手要要保保持持清清洁洁，早早晚晚要要刷
4、刷牙牙，饭饭后后要要漱漱口口。勤勤洗洗澡澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。4.注注意意休休息息好好，充充足足睡睡眠眠，常常做做运运动动，保保持持良良好好的的精精神神状状态态，不不要上班时面带倦容。要上班时面带倦容。5.女女士士上上班班要要淡淡妆妆打打扮扮，但但不不准准戴戴手手镯镯、手手链链、戒戒指指、耳耳环环及及夸夸张的头饰，戴项链不外露，男女不准戴有色眼镜。张的头饰，戴项链不外露，男女不准戴有色眼镜。6.每每日日上上班班前前要要检检查查自自己己的的仪仪表表，在在公公共共场场所所需需整整理理仪仪表表时时，要要到到卫卫生生间间或或工工作
5、作间间，到到客客人人看看不不到到的的地地方方，不不要要当当着着客客人人的的面面或或在在公公共共场场所所整整理理。上上班班之之前前，前前后后线线工工作作人人员员都都应应检检查查仪仪表表，做到着装整洁。做到着装整洁。礼节、礼貌的具体要求礼节、礼貌的具体要求二、表情二、表情 表表情情是是人人的的面面部部动动态态所所流流露露的的情情感感，在在给给人人的的印印象象中中，表表情情非非常常重重要，在为客人服务时，具体要注意以下几点：要，在为客人服务时，具体要注意以下几点：1.1.要要面面带带微微笑笑，和和颜颜悦悦色色，给给人人以以亲亲切切感感；不不能能面面孔孔冷冷漠漠，表表情情呆呆板板，给客人以不受欢迎感。
6、给客人以不受欢迎感。2.2.要要聚聚精精会会神神，注注意意倾倾听听，给给人人以以受受尊尊重重之之感感，不不要要没没精精打打采采或或漫漫不不经心，给客人以不受重视感。经心，给客人以不受重视感。3.3.要要坦坦诚诚待待客客，不不卑卑不不亢亢，给给人人以以真真诚诚感感，不不要要诚诚惶惶诚诚恐恐，唯唯唯唯诺诺诺诺，给人以虚伪感。给人以虚伪感。4.4.要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。5.5.要要神神色色坦坦然然，轻轻松松、自自信信，给给人人以以宽宽慰慰感感；不不要要双双眉眉紧紧锁锁，满满面面愁愁云，给客人以负重感。云，给客人
7、以负重感。6.6.不不要要带带有有厌厌烦烦、僵僵硬硬、愤愤怒怒的的表表情情，也也不不要要扭扭捏捏作作态态，做做鬼鬼脸脸、吐吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。舌、眨眼，给客人以不受敬重感。微笑是世界通用语言微笑是世界通用语言三、仪态三、仪态 仪仪态态是是指指人人们们在在交交际际活活动动中中的的举举止止所所表表现现出出来来的的姿姿态态和和风风度度，包包括日常生活中和工作中括日常生活中和工作中 的举止。具体要求如下：的举止。具体要求如下：1.1.站站立立要要端端正正，挺挺胸胸收收腹腹，眼眼睛睛平平视视，嘴嘴微微闭闭，面面带带笑笑容容，双双臂臂自自然然下下垂垂或或在在体体前前交交叉叉，右右手手放放在在左
8、左手手上上，以以保保持持随随时时向向客客人人提提供供服服务务的的状状态态。双双手手不不叉叉腰腰、不不插插袋袋、不不抱抱胸胸。女女子子站站立立时时，脚脚呈呈“丁丁”或或“V”V”字字型型，双双膝膝和和脚脚后后跟跟要要靠靠紧紧，男男子子站站立立时时双双脚脚与与肩肩同同宽宽，身身体体不不可可东东倒倒西西歪歪。站站累累时时，脚脚可可以以向向后后站站半半步步或或移移动动一一下下位位置置，但但上上体体仍仍保保持持正正直直。不不可可把把脚脚向向前前或或向向后后伸伸开开太太多多，甚至叉开很大，也不可倚壁而立。甚至叉开很大，也不可倚壁而立。仪表仪表着着装装清清洁洁整整齐齐；上上班班要要穿穿工工作作服服，工工作作
9、服服要要整整齐齐干干净净，要要佩佩戴戴工工牌牌皮皮鞋要保持光亮。鞋要保持光亮。仪仪容容要要大大方方，头头发发要要梳梳理理整整齐齐，不不得染发（黑色除外）。得染发（黑色除外）。注注意意个个人人清清洁洁卫卫生生，勤勤洗洗澡澡防防汗汗臭臭，上上班班前前不不吃吃异异味味食食品品和和不不喝喝含含酒酒精精的饮料。的饮料。站姿站姿男员工男员工 直直立立站站正正，双双脚脚平平行行打打开开，与与肩肩同同宽宽，双双手手握握于小腹前于小腹前站姿站姿女员工女员工 直直立立站站正正，两两腿腿伸伸直直，双双脚脚呈呈 “ “丁丁”字形字形 胸胸部部微微挺挺，两两肩肩放放平平， 双双手握于腹前手握于腹前坐姿坐姿男员工男员工
10、手手放放在在膝膝盖盖上上，手手心心向向下下，两两脚相距约一个拳头的距离。脚相距约一个拳头的距离。 当当下下列列人人员员走走来来时时应应起起立立：业业户、客人和上级户、客人和上级注注意意：切切忌忌翘翘起起二二郎郎腿腿、脱脱鞋鞋、把把脚脚放放到到自自己己的的桌桌椅椅上上或或架架到到别人桌椅上别人桌椅上坐姿坐姿女员工女员工 腰腰挺挺直直，一一手手略略握握另另一一手手腕腕，置置于于手手前前。两两腿腿自自然然弯弯曲曲，双双膝并扰，双腿正放或侧放。膝并扰，双腿正放或侧放。注注意意：切切忌忌翘翘起起二二郎郎腿腿、脱脱鞋鞋、把把脚脚放放到到自自己己的的桌桌椅椅上上或或架架到到别人桌椅上别人桌椅上2 2、 行态
11、行态 行行态态应应轻轻而而稳稳。注注意意昂昂首首挺挺胸胸收收腹腹，肩肩要要平平、身身要要直直。女女子子走走一一字字步步（双双脚脚走走一一条条线线，不不迈迈大大步步），男男子子行行走走时时双双脚脚跟跟走走两两条条线线，但但两两线线尽尽可可能能靠靠近近，步步履履可可稍稍大大。走走路路时时不不可可摇摇头头晃晃脑脑、吹吹口口哨哨、吃吃零零食食，不不要要左左顾顾右右盼盼、手手插插口口袋袋或或打打响响指指。不不与与他他人人拉拉手手、搂搂腰腰搭搭背背，不不奔奔跑跑、跳跳跃跃。因因工工作作需需要要必必须须超超越越客客人人时时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：尽量靠右行，不走
12、中间。尽量靠右行，不走中间。与上级、业户相遇时，要点头示礼致意。与上级、业户相遇时，要点头示礼致意。与与上上级级、业业户户通通行行至至门门前前时时，应应主主动动开开门门让让他他们们先先行行，不不能能自自己己抢抢先而行。先而行。与上级、业户上下电梯时应主动按电梯钮，让他们先上或先下。与上级、业户上下电梯时应主动按电梯钮，让他们先上或先下。引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。上上楼楼时时客客人人在在前前，下下楼楼时时客客人人在在后后、3 3人人同同行行时时，中中间间为为上上宾宾。在在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。人行道上让女士走在内侧，以便使她
13、们有安全感。客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。 手手姿姿是是最最具具表表现现力力的的一一种种“体体态态语语言言”。手手姿姿要要求求规规范范适适度度。在在给给客客人人指指引引方方向向时时，要要把把手手臂臂伸伸直直，手手指指自自然然并并拢拢，手手掌掌向向上上，以以肘肘关关节节为为轴轴，指指向向目目标标。同同时时眼眼睛睛要要看看着着目目标标并并兼兼顾顾对对方方是是否否看看到到指指示示的的目目标标，在在介介绍绍或或指指示示方方向向时时切切忌忌用用一一只只手手指指指指点点。谈谈话话时时手手势势不不宜宜过过多多，幅幅度度不不宜宜过过大大，否否则则会会有
14、有画画蛇蛇添添足足之之感感。一一般般说说来来，手手掌掌掌掌心心向向上上的的手手势势是是虚虚心心的的、诚诚恳恳的的，在在介介绍绍、引引路路、指指示示方方向向时时，都都应应掌掌心心向向上上，上上身身稍稍前前倾倾，以以示示敬敬重重。在在递递给给客客人人东东西西时时，应应用用双双手手恭恭敬敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。3. 3. 手姿手姿4. 4. 点头与鞠躬点头与鞠躬 当当客客人人走走到到面面前前时时，应应主主动动点点头头问问好好，打打招招呼呼。点点头头时时，目目光光要要看着客人面部，当客人离去时，身体应微微
15、前倾，敬语道别。看着客人面部，当客人离去时，身体应微微前倾，敬语道别。称呼职称型：职称型： 如如 “ “您好，您好，X X董董”、“早上好，早上好，X X总总”名字型：名字型： “ “您好，您好，Peter”Peter”通用型：通用型： 如如“早上好，陈先生早上好，陈先生”、“您好，梁小姐您好，梁小姐”、“您好，王女您好，王女士士”尊称型：尊称型： 如如“早上好，阿姨早上好，阿姨”、“您好，大伯您好，大伯”、“您好，婆婆您好，婆婆”握手握手握握手手的的次次序序，一一般般都都是是女女士士先先伸伸手手，男男士士再再握握手手。领领导导和和上上级级以及长辈先伸手，下级和晚辈再握手。以及长辈先伸手，下级
16、和晚辈再握手。握握手手时时，对对方方伸伸出出手手后后，我我们们应应该该迅迅速速地地迎迎上上去去，握握手手的的时时候候最应该避免的是很多人互相地交叉握手。最应该避免的是很多人互相地交叉握手。握手时还要避免上下过分地摇动。握手时还要避免上下过分地摇动。握手的力度要适中，太轻给人以轻视；太重，也不好。握手的力度要适中，太轻给人以轻视；太重，也不好。 时间：在心里数时间：在心里数1 1，2 2，3 3，4 4，5 5后才松开手。后才松开手。莫让小节莫让小节“现形现形”在公共场合抖脚、大声说话挖耳朵、搔头皮屑打哈欠、喷嚏、对着别人咳嗽和别人交谈时注意您的口气和体味电话礼仪：给声音一点色彩电话礼仪：给声音
17、一点色彩您的声音是您的第二张脸您的声音是您的第二张脸言词、音量和语速是三大要素言词、音量和语速是三大要素带感情说话带感情说话电话礼仪电话礼仪标准用语标准用语 管理处：您好，管理处：您好，管理处，请问有什么可以帮您？管理处，请问有什么可以帮您？ 总总 部：您好，部：您好，部，请问有什么可以帮您？部，请问有什么可以帮您？电话接听与服务电话接听与服务 在在现现代代社社会会生生活活中中，人人们们的的生生活活观观念念发发生生了了很很大大的的变变化化，视视时时间间为为金金钱钱, ,视视效效益益为为生生命命，把把有有效效的的时时间间作作为为社社会会生生活活的的一一个个基基本本准准则则，从从这这点点出出发发,
18、 ,客客人人对对服服务务行行业业的的通通讯讯设设施施要要求求越越来来越越高高，电电话话则则成成为为客客人人与与管管理理处处进进行行沟沟通通和和交交往往的的桥桥梁梁。所所以以，电话的接听服务也就成为服务的一个重要内容。电话的接听服务也就成为服务的一个重要内容。 我们的服务宗旨是为了客人满意，我们不能要求客人如何说话，而只能强调我们的服务宗旨是为了客人满意，我们不能要求客人如何说话，而只能强调我们自己如何服务，因此在电话接听过程中要特别注意避免出现以下各种不礼貌我们自己如何服务，因此在电话接听过程中要特别注意避免出现以下各种不礼貌现象：现象：1.无礼。客人无礼，接听电话的人也无礼，以牙还牙。无礼。
19、客人无礼，接听电话的人也无礼，以牙还牙。2.傲慢。接电话的人盛气凌人，似乎别人欠了他什么似的。傲慢。接电话的人盛气凌人，似乎别人欠了他什么似的。3.有气无力，不负责任。接电话的人在接话中无精打采、有气无力，对客人的电有气无力，不负责任。接电话的人在接话中无精打采、有气无力，对客人的电话或对方的问话不负责任，经常给对方造成失望或疲倦的感觉。话或对方的问话不负责任，经常给对方造成失望或疲倦的感觉。4.急躁。在接听电话时，不等对方说完，自己抢话说，而且一口气说得太多、太急躁。在接听电话时，不等对方说完，自己抢话说，而且一口气说得太多、太快，犹如机关枪扫射，不注意控制自己的感情和噪音，使对方感到接电话
20、人在快，犹如机关枪扫射，不注意控制自己的感情和噪音，使对方感到接电话人在发火、在训人，造成误会，产生不良后果。发火、在训人，造成误会，产生不良后果。5.独断专横。不注意用心听完对方的讲话内容，不断地随意打断别人的叙述，不独断专横。不注意用心听完对方的讲话内容，不断地随意打断别人的叙述，不注意正确与否，一切由自己说了算，对方的话未说完，自己就挂线了。注意正确与否，一切由自己说了算，对方的话未说完，自己就挂线了。6.优柔寡断、拖泥带水。接听电话时，回答对方的问题，不清不楚，似时而非，优柔寡断、拖泥带水。接听电话时，回答对方的问题，不清不楚，似时而非，犹犹豫豫，毫无把握。犹犹豫豫，毫无把握。7.不耐
21、烦或出口伤人。态度粗鲁、语言生硬，令人恼火。不耐烦或出口伤人。态度粗鲁、语言生硬，令人恼火。电话接听服务技巧电话接听服务技巧一、打电话的基本准备工作一、打电话的基本准备工作1.确定对方的电话号码及接话人的姓名。确定对方的电话号码及接话人的姓名。2.在在可可能能的的情情况况下下，选选择择适适当当的的通通话话时时间间（这这样样可可以以提提高高通通话话效效果）。果）。3.通话前准备笔和纸。通话前准备笔和纸。4.做好备忘录。备忘录应简单明了，记录主要内容。做好备忘录。备忘录应简单明了，记录主要内容。二、工作用语规范二、工作用语规范学会多用礼貌用语学会多用礼貌用语塑造良好的个人形象有助于您的成功塑造良好
22、的个人形象有助于您的成功日常用语规范日常用语规范业主爱听的业主爱听的业主不爱听的业主不爱听的我能为您提供什么帮助吗？我能为您提供什么帮助吗？我会尽量帮助您。我会尽量帮助您。请留下宝贵意见。请留下宝贵意见。有不懂的地方您尽管问。有不懂的地方您尽管问。为您服务是我应该做的。为您服务是我应该做的。对不起，我（们）一定改正对不起，我（们）一定改正。不关我的事！不关我的事！您自己想办法解决吧！您自己想办法解决吧！有本事去告我啊！有本事去告我啊！少罗嗦，快点讲。少罗嗦，快点讲。急什么，没看我正忙着吗！急什么，没看我正忙着吗！您问我，我问谁。您问我，我问谁。礼貌用语礼貌用语 常用类：请、您好、谢谢、没关系、
23、别客气、您早、再见常用类：请、您好、谢谢、没关系、别客气、您早、再见 征询类：请问征询类：请问 婉言托辞类：暂时不在婉言托辞类：暂时不在 道歉类：对不起、请原谅、很抱歉、请多包涵道歉类：对不起、请原谅、很抱歉、请多包涵三、沟通准则三、沟通准则怎样避免说话冲突的技巧怎样避免说话冲突的技巧避免的话题避免的话题如如果果在在谈谈话话中中无无意意地地涉涉及及某某些些话话题题，刺刺伤伤了了对对方方，应应立立即即道道歉歉，请求原谅。请求原谅。不随便议论别人，特别不应把他们的私生活当作谈话资料。不随便议论别人，特别不应把他们的私生活当作谈话资料。谈谈话话中中避避免免提提及及对对方方的的生生理理缺缺欠欠，以以免
24、免令令当当事事人人有有不不必必要要的的消消极情绪。极情绪。 不讲有损公司形象的语言。不讲有损公司形象的语言。 不准粗言恶语，使用蔑视和侮辱性的语言。不准粗言恶语，使用蔑视和侮辱性的语言。怎样避免说话冲突的技巧怎样避免说话冲突的技巧避免的言行避免的言行在在客客人人面面前前应应禁禁止止各各种种不不文文明明的的举举动动。如如吸吸烟烟、吃吃零零食食、掏掏鼻鼻孔孔、剔剔牙牙齿齿、打打饱饱嗝嗝、打打喷喷嚏嚏、打打哈哈欠欠、抓抓头头、搔搔痒痒、修修指指甲甲、伸懒腰等。伸懒腰等。对对客客人人的的话话要要全全神神贯贯注注用用心心倾倾听听，眼眼睛睛要要望望着着客客人人面面部部（但但不不要要死死盯盯着着客客人人），
25、要要等等到到客客人人把把话话说说完完，不不要要打打断断客客人人的的谈谈话话。客客人人和和你你谈谈话话时时，不不要要有有任任何何不不耐耐烦烦的的表表示示，如如：双双手手交交叉叉，身身体体晃晃（抖抖）动动，一一会会倾倾向向左左边边，一一会会倾倾向向右右边边，或或是是摸摸摸摸头头发、耳朵、鼻子。发、耳朵、鼻子。工工作作时时应应保保持持室室内内安安静静，说说话话声声音音要要轻轻，不不在在客客人人面面前前大大声声喧喧哗哗、打打闹闹、吹吹口口哨哨、唱唱小小调调，走走路路脚脚步步要要轻轻，取取放放物物品品要要轻轻，避免发出响声。避免发出响声。怎样避免说话冲突的技巧怎样避免说话冲突的技巧避免的言行避免的言行对
26、对客客人人要要一一视视同同仁仁，切切忌忌两两位位客客人人同同时时在在场场的的情情况况下下，对对一一位位客客人人过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客人。过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客人。严禁与客人开玩笑、打闹或取外号。严禁与客人开玩笑、打闹或取外号。不要一边说话一边在玩笔，也不要拿笔头来回的按。不要一边说话一边在玩笔，也不要拿笔头来回的按。客客人人并并不不熟熟悉悉公公司司的的分分工工，他他的的要要求求可可能能会会趋趋近近你你某某项项不不属属于于你你职职责责范范围围内内的的服服务务，切切不不可可把把客客人人当当皮皮球球踢踢来来踢踢去去，应应主主动动替替客客人人与与有有关关部部门门联联系系
27、，以以满满足足客客人人的的要要求求，不不能能够够“事事不不关关己己，高高高高挂挂起起”。 不不要要把把工工作作中中或或生生活活中中的的不不快快带带到到服服务务中中来来，更更不不可可发发泄泄在在客客人人身上。身上。 四、如何与客户建立四、如何与客户建立 良好的合作关系？良好的合作关系？1.1.姓姓名名：记记住住客客人人的的姓姓名名并并以以客客人人的的姓姓氏氏去去适适当当地地称称呼呼客客人人，可可以以创创造造一一种种融融洽洽的的业业户户关关系系，对对客客人人来来说说，当当员员工工能能认认出出他他时时，他他会会感感到到自自豪。豪。2.2.词词语语选选择择：以以恰恰当当的的词词语语与与客客人人搭搭话话
28、、交交谈谈、服服务务、道道别别，可可以以使使客客人人感感到到与与工工作作人人员员的的关关系系，不不仅仅仅仅是是一一种种简简单单的的商商品品买买卖卖的的关关系系，而而是一种有人情味的服务与被服务的关系。是一种有人情味的服务与被服务的关系。3.3.语语调调、声声音音：语语气气、语语调调、声声音音是是讲讲话话内内容容的的“弦弦外外之之音音” ，往往往往比比说说话话的的内内容容更更重重要要，客客人人可可以以从从这这些些方方面面判判断断出出你你说说的的内内容容背背后后的的东东西，是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。西，是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。4.4.面面部部表表情情：面面部部表表情情是是管管理理员员
29、内内心心情情感感的的流流露露，即即使使不不用用语语言言说说出出来来，表情仍然会告诉客人，你的服务态度是怎样的。表情仍然会告诉客人，你的服务态度是怎样的。一一、建建立立良良好好的的业业户户关关系系应应注注意意的的几几个个要素要素5.目目光光接接触触：眼眼睛睛是是心心灵灵的的窗窗口口。当当你你的的目目光光与与客客人人不不期期而而遇遇时时，不不要要回回避避，也也不不要要死死盯盯着着客客人人，要要通通过过适适当当的的接接触触向向客客人人表表明明你你服务的诚意。服务的诚意。6.站站立立姿姿势势：现现在在服服务务行行业业前前线线部部门门多多实实行行站站立立服服务务，站站立立姿姿势势可可以以反反映映出出对对
30、客客人人是是苛苛刻刻、厌厌烦烦、淡淡漠漠，还还是是关关心心、专专注注、欢欢迎迎等等各种不同态度，见到客人时应站好，忌背对着客人。各种不同态度，见到客人时应站好，忌背对着客人。7.聆聆听听：听听与与讲讲是是我我们们对对客客服服务务中中与与客客人人沟沟通通的的一一个个方方面面，注注意意聆聆听听可可以以显显示示出出对对客客人人的的尊尊重重，同同时时有有助助于于我我们们多多了了解解客客人人，更更好好地服务。地服务。8.友谊。友谊。n善于理解客人，体谅客人，多以客人的角度来考虑问题。善于理解客人，体谅客人，多以客人的角度来考虑问题。n善善于于预预见见和和掌掌握握客客人人的的动动机机和和需需要要，善善于于
31、体体察察他他们们的的情情绪绪及及获获得得服服务务后的反应，采取针对性服务。后的反应，采取针对性服务。n以以真真诚诚的的态态度度和和热热情情服服务务使使客客人人感感到到你你确确实实是是在在关关心心他他，为为他他着着想想，愿意理解他的观点，体谅并帮助满足他的要求。愿意理解他的观点，体谅并帮助满足他的要求。n对对客客服服务务要要言言行行一一致致，重重视视对对顾顾客客的的承承诺诺，不不但但要要说说得得好好，而而且且要要做做得好，行动胜过千言万语。得好，行动胜过千言万语。n对客一视同仁，不以衣饰、肤色、国籍等取人，平等对待。对客一视同仁，不以衣饰、肤色、国籍等取人，平等对待。n重重视视第第一一印印象象，
32、如如果果第第一一印印象象好好，即即使使客客人人以以后后碰碰到到工工作作中中难难免免出出现现的的疏疏忽忽过过错错时时，他他也也会会愿愿意意原原谅谅。反反之之，第第一一印印象象差差，以以后后有有问问题题再再补救就困难了。补救就困难了。二、建立良好业户关系的技巧二、建立良好业户关系的技巧客人的忌讳客人的忌讳一、社会交往中的忌讳一、社会交往中的忌讳l不尊重客人。不尊重客人。l事事斤斤计较。事事斤斤计较。l对客人评头品足，指手画脚。对客人评头品足，指手画脚。l出尔反尔，不守信用。出尔反尔，不守信用。l没有使用适当的称呼。没有使用适当的称呼。l因客人对物品不了解而错误使用，引起工作人员讥笑。因客人对物品不
33、了解而错误使用，引起工作人员讥笑。l工作人员在客人面前相互耳语。工作人员在客人面前相互耳语。l与客人过分熟识，言行没有分寸。与客人过分熟识，言行没有分寸。二、花卉、数字等的忌讳二、花卉、数字等的忌讳 在在中中国国，亲亲朋朋生生日日忌忌送送菊菊花花，因因为为菊菊花花被被视视为为悼悼念念亲亲人人的的一一种种花花卉；意大利人同样忌菊花；日本人则忌荷花和绿色。卉；意大利人同样忌菊花；日本人则忌荷花和绿色。 对对于于数数字字，港港澳澳同同胞胞都都喜喜欢欢3 3和和8 8，忌忌讳讳4 4和和1414，因因为为3 3和和8 8同同“生生、发发”谐谐音音；相相反反4 4和和“死死”谐谐音音，则则被被认认为为预
34、预兆兆不不好好，1414被被认认为为“实实死死”之之意意。日日本本人人忌忌讳讳4 4和和9 9，在在日日语语中中4 4与与“死死”谐谐音音，9 9与与“苦苦”谐谐音音。在在欧欧美美地地区区则则忌忌讳讳1313，若若刚刚好好遇遇上上1313号号又又是是星星期期五五则则认认为为是是“黑黑色色星星期期五五”，有有不不详详之之兆兆，因因为为1313号号星星期期五五是是耶耶酥酥的的受受难难日日，故忌之。故忌之。三、外国人的忌讳三、外国人的忌讳 1. 1. 美美国国人人：美美国国人人最最忌忌讳讳老老，老老意意味味着着落落伍伍，失失去去竞竞争争力力。忌忌1313。 2. 2. 日日本本人人：忌忌称称双双目目
35、失失明明者者为为“盲盲人人”，应应称称为为“眼眼睛睛不不自自由由的的人人”。在在生生活活方方面面忌忌高高声声谈谈话话，手手插插衣衣袋袋；忌忌名名片片放放于于裤裤后后兜兜；忌忌三人并排合影，中间人有受制于人之意；忌不请自进，不请自坐。三人并排合影，中间人有受制于人之意；忌不请自进，不请自坐。 3. 3. 英国人：英国人饮食没有多少忌讳，但注意绅士风度。英国人：英国人饮食没有多少忌讳，但注意绅士风度。 4. 4. 信信奉奉伊伊斯斯兰兰教教的的人人忌忌食食猪猪肉肉，同同时时也也忌忌用用左左手手，因因为为他他们们上上厕厕所才用左手。所才用左手。如何消除沟通中的障碍如何消除沟通中的障碍不要假设不要假设要澄清要澄清重点回顾重点回顾: :1、提供优质服务的礼仪基础2、工作用语的规范3、沟通准则4、如何与客户建立良好的关系多谢大家！多谢大家！
