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1、酒店礼仪培训培训部培训部接待礼仪接待礼仪 提供优质服务提供优质服务让每一位客户让每一位客户J我们对您的要求我们对您的要求 请积极参与课题讨论请积极参与课题讨论 请专心聆听他人发言或讲解请专心聆听他人发言或讲解 请提出您的兴趣和问题请提出您的兴趣和问题 请关闭手机请关闭手机接待礼仪接待礼仪 培训内容培训内容培训内容培训内容 一、礼仪规范的内容 二、电话沟通礼仪 三、优质服务礼仪的概述礼仪的概述 礼仪是指人们与他人交往时的礼节和方式，即所表现出的礼节礼貌。 礼仪是实施交往行为时所表现出的语言、仪容、仪态、风度等方面的规范。 礼仪与每个社会组织及其中从事平凡工作的人员息息相关。礼仪规范的内容礼仪规范
2、的内容热情和蔼言行节制仪表端庄仪表端庄仪表端庄仪表端庄 规范化 制度化 整体性热情和蔼热情和蔼 热情是一种对待别人的最佳态度 热情是展示自我的一种途径 热情是一种敬人与自尊的结合 热情是一种能力的表现言行节制言行节制 表达意思委婉 说话掌握分寸 回答询问礼仪意思委婉表达意思委婉表达n n案例： 毛巾索赔 戒指的故事说话掌握分寸说话掌握分寸n n案例： 客人睡在大堂的沙发上客人睡在大堂的沙发上回答询问的礼仪回答询问的礼仪n n标准用语和手势标准用语和手势电话沟通礼仪电话沟通礼仪电话沟通的服务定义和关键电话沟通的服务定义和关键电话询问接待电话询问接待电话沟通中应注意的礼仪电话沟通中应注意的礼仪如何
3、给客人留言如何给客人留言电话礼仪定义电话礼仪定义 服务服务vv电话沟通是非直接面对客人的服务vv电话沟通是通过语言向客人提供热情、周到的服务。vv电话沟通是让客人从声音中感受微笑的服务电话服务的关键电话服务的关键n n让你的声音传递你的微笑电话询问接待电话询问接待 迅速迅速vv随时准备好纸和笔随时准备好纸和笔电话询问接待电话询问接待 迅速迅速vv不论是否为找你的电话，都应回答不论是否为找你的电话，都应回答vv电话铃响三声内必须接听电话铃响三声内必须接听电话询问接待电话询问接待 专注专注vv专心地回答客人来电专心地回答客人来电vv聆听时避免外来干扰聆听时避免外来干扰vv接听电话时不要吃东西或饮水
4、接听电话时不要吃东西或饮水留言留言准备好纸和笔记录留言和电话号码复述留言内容，确定无误提供进一步的帮助电话沟通中应注意的礼仪电话沟通中应注意的礼仪 通过声音传递微笑 接起电话时一定要报部门名称 避免习惯的接听方式“喂喂”或“HELLOHELLO” 如需留言，复述来电者的所有资料 体现出职业化和高效率，给客人留下良好的第一印象 感谢来电者的来电，最后让对方先挂话筒。酒店礼貌用语客房员工：客房员工：n n接听电话时，应说：接听电话时，应说：“您好，华美达花廷客房您好，华美达花廷客房部部”n n在前台大堂进门处，遇到客人必须说：在前台大堂进门处，遇到客人必须说：“ 欢迎欢迎光临光临 ”n n敲门进入
5、客房时，第一轮：三声敲门声后说敲门进入客房时，第一轮：三声敲门声后说“housekeepinghousekeeping，您好！服务员，您好！服务员”每次敲门每次敲门声间隔声间隔0.50.5秒；秒；n n第二轮：第二轮：“您好！服务员您好！服务员”；n n第三轮：再将客房门缓缓打开第三轮：再将客房门缓缓打开3030度，敲门三次后度，敲门三次后说说“housekeepinghousekeeping，您好！服务员，您好！服务员”。优质服务优质服务优质服务的重要性客人对酒店的期望优质服务的重要性优质服务的重要性优质对客服务优质对客服务-卓越对客服务卓越对客服务- 或许对酒店来讲非常重要或许对酒店来讲非
6、常重要但是但是 与我何益？与我何益？优质服务的重要性优质服务的重要性n n客人为什么选择邦辉国际大酒店vv第一次光临的客人第一次光临的客人第一次光临的客人第一次光临的客人地理位置地理位置口碑口碑产品产品vv再次光临的客人再次光临的客人再次光临的客人再次光临的客人企业形象企业形象环境环境产品产品优质服务优质服务值得怀念的经历值得怀念的经历优质服务的重要性优质服务的重要性对客服务的禁忌v我不知道v这不属于我的工作范围v你应该（怎么怎么样），你必须。客人对酒店的期望客人对酒店的期望客人期望受到“家”般的关怀，真诚、尊重、礼貌、谦逊。灵活满足客人不同需求。这意味着不能对客人说“不”。这个词会完全拒绝别人，而且还会毁掉所有的关系。客人对酒店的期望客人对酒店的期望对客人而言，你就代表着酒店，他们期望每个人都能提供帮助。我们唯一的原则是让客人满意优质服务优质服务超值服务课后作业的布置和考核课后作业的布置和考核n提问和笔试的方式进行谢谢您的参与和配合谢谢您的参与和配合祝您工作顺利！祝您工作顺利！
