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1、客户经理日常营销常见客户经理日常营销常见的的30问题问题30个常见的客户拒绝问题答疑 目录目录：一、现场营销二、转托管三、客户回访 现场营销现在没钱炒？（一语中的）钱是有的，我想是没有找到投资获利的机会吧！你最近是否也在关注股市，你是否在你的朋友哪里了解一些股票的信息呢？这是我的名片和我们产品的介绍资料，先做些了解吧，有需要请和我联系!你有电话吧，是13。几的，我有好的信息也发送给你。你们这里有营业部吗？你们这里有营业部吗？ 一、（不要正面回答）我们为你提供专业的家庭大户室行情交易系统，在家中有电脑能上网，只需鼠标轻轻一点就可以啦！ 二、我们与银行是合作伙伴，如果你需要转帐、取钱、打印对帐单和
2、业务咨询都可以到银行来办理，在你办理完银行业务之余证券业务也就办好了，是不是很方便呢？！ 现场营销以后你们搬走了怎么办？(侧面回答）我们安信的服务是统一的，XX任何一个有安信员工的地方都是你客服中心。其实我们的业务发展你也是看得到的，只有业务萎缩的券商才会搬来搬去，我们怎么可能搬走呢！你的顾虑完全没有必要其实我倒是对你持仓的股票挺担心的，你也注意到了，2008年股票的投资已经和去年有了很大的不同，现在周边市场持续振荡，对我们形成了很大的压力，在市场调整之前你当及时的高抛低吸，调仓换股啊！证券服务是我们的优势，在安信炒股体验的就是轻松投资的乐趣！现场营销现场营销 我已经在我已经在XX证券开过户了
3、？证券开过户了？ 一、（顺着讲）我也是这样认为，其实大多数像你一样有理财意识的投资者，都已拥有了证券账户，现在证券公司很多，我们很有必要选择一家真正适合自己的证券公司； 二、我想既然你支付了不菲的交易佣金，你一定希望得到物有所值的服务吧，这是我们的产品介绍，或许它会更适合你！（顺势递上折页，要约电话）现场营销 你们营业部离我太远了，不方便？你们营业部离我太远了，不方便？ 一、（侧面回答）我的很多客户在刚刚开户的时候也有同感，不过当大家发现在安信投资股票，不但服务很周到，而且还可以有那么多准确及时的信息，他们都乐意把朋友介绍给我。 二、如果券商不能为我们带来增值服务，你也会不认同愿意在家门口投资
4、亏钱吧！ 三、你看这是我们的公司简介和服务介绍，以你现在的身价，在我们安信，你完全可以拥有我们的“投资视点”服务，获得一对一的投资顾问信息指导！现场营销你们都是做大客户，像我们这样的小散户，在你们都是做大客户，像我们这样的小散户，在 你们安信能得到什么服务？你们安信能得到什么服务？在我们安信，你只要开了安信证券账户，一线的客户经理就给你提供一对一的服务！如果你的金额达到了一定的标准，我们还将为你配置VIP的服务。在XXXX像我工作的网点有一千多个，随时为你提供服务！现场营销 现在证券公司都查不多嘛？现在证券公司都查不多嘛？ 一、（避虚就实）这就看你投资是为了赚钱还为了交易了。 二、一条及时有效
5、的解盘短信，一次温馨快速的大盘提醒，都可能改变一个账户的盈亏的命运。 三、其实现在很多投资者股票被套，一半是因为自己选股不当，你所在的营业部信息跟进义务没尽到也是个重要因素,(停几秒钟让他思考）你认为呢？现场营销电话不用了，有需要我和你联系？电话不用了，有需要我和你联系？李先生，我也认为经常打电话给你，不是很礼李先生，我也认为经常打电话给你，不是很礼貌，我只希望当市场有一些重大的机会和重大貌，我只希望当市场有一些重大的机会和重大的风险时，可以给你一些提示；的风险时，可以给你一些提示；我想你也不会拒绝多一些盈利的机会吧！（轻我想你也不会拒绝多一些盈利的机会吧！（轻松的一笑融洽气氛，不用等他做出回
6、答，直接松的一笑融洽气氛，不用等他做出回答，直接邀约电话）邀约电话） 先生，你的手机是先生，你的手机是135还是还是136的呢。的呢。（顺势把记录本放到他的手边）。（顺势把记录本放到他的手边）现场营销我对股票不感兴趣，风险太大了？我对股票不感兴趣，风险太大了？（诱导式回答）如果有稳健收益的机会，我想你一定会感兴趣！我也能看得出你是一位很务实的投资者，国债你应该投资的对么！国债和股票其实都是证券投资的一部分，像你投资国债一样做新股抽签也是一个收益稳健的理财品种啊。在证券市场中还有很多低风险高收益的产品，开个户只是打开我们投资理财的一小步；我们也会根据你的投资偏好，为你建议不同的理财方案。现在你了
7、解了吧，股票并不想传言中的那么大风险！现场营销现在股票都跌了，还能炒吗？现在股票都跌了，还能炒吗？（做辩证回答）难道你不认为股票投资的机会是跌出来的吗？正如老股民讲的：跌下去的都是机会，涨上去的那是风险！已经跌了那么多了，你说现在投资不是很幸运吗？股市机会存在于分分秒秒中，先开个户，赚钱的机会到了你身边，伸下手就行了！现场营销现在股票涨了这么高，还能炒吗？现在股票涨了这么高，还能炒吗？（分析式回答）你听说过“赚了指数不赚钱，赔了指数不赔钱”的讲法吗？股票涨得高，说明现在的投资热情高涨，参与度很充分。资金是逐利的，在深、沪两市还有很多估值合理，甚至价值严重低估的好公司，没有被发觉出来，像6008
8、87总会有新的行情出现的！你说现在不参与还等到牛市过了再参与吗！我们公司也会给你很多投资参考的！转 托 管你先给我介绍只股票看看，赚了钱我就转你先给我介绍只股票看看，赚了钱我就转过来？过来？答：其实以你的经验你也知道，券商挖掘的大白马代表着一个营业部的财富，怎么会随随便便送人呢！我们的投资团队在过去可以做的很优秀，现在也一样可以做的很优秀。（顺势指一下经典案例）你在原有的证券公司已经做的不开心，何必还要继续坚持下去呢！转到我们营业部，至少有机会比现在会更好吧！有了更专业的服务，和全国知名的证券公司营业部在一起，难道赚钱机会还会很难吗？你觉得呢？这就是我们可以有这么多客户的秘密！我们还是约个时间
9、吧！转 托 管XX券商就在我家旁边，他给我佣金券商就在我家旁边，他给我佣金0.8%。？说起佣金，我的一些客户也向我提过同样的问题，不过几次涨跌后来大家发现，佣金只能省钱不能赚钱！现在投资的机会很多，盈利的难度也不少。没有信息优势，缺少专业优势，股票投资也就变成了家庭财务的一次冒险，佣金再低我想没有人愿意这么做！因此，价格最低的不见得是最好的，物有所值的才是最适合你的。如果买一只股票会亏钱，送我红包我也不会买的！你今天投资股市应该不是为了省钱吧！心动不如行动，赚钱的感觉一定比省钱的感觉好！转 托 管转来转去太麻烦了！转来转去太麻烦了！人说财运是转出来的，是否你也这样认为呢？转托管会占用你一些时间
10、，对于你的资产保值增值而言那也是值得。在安信投资不再是为炒股而炒股，而是你财富人生的开始。今后你只需打开短信，在我们的投资顾问的指导下买或者卖就可以轻松理财了，我想这一定是一件很惬意的事情！李先生，明天中午我们约个时间吧！转 托 管他们给我佣金优惠，再说吧？他们给我佣金优惠，再说吧？一、李先生，其实你也知道，佣金并没有为我们的帐户带来盈利，手续费和我们的收益相比那是微不足道的。二、最近的投资你也看到了，我们的客户虽然付出佣金多一些，他们的盈利却并比我们多。三、由于我们坚持价值投资，换手率比其他客户低，一年下来费用总额就更少了！四、所以我们送服务，看重客户盈利了多少！五、明天你有时间就把资料带过
11、来吧！转 托 管今天我有事，下午约了人？今天我有事，下午约了人？（一定坚持要约）李先生，我知道你工作很忙，因此我们公司专门为客户开通了周末开户业务，明天是周六，那我们就明天办理吧！李先生，开户办理是很快的，中午我们也上班，到我们营业部十几分钟就可以办好！我们现在出发吧！客 户 回 访你们怎么没有提示我出股票呀，其他证券你们怎么没有提示我出股票呀，其他证券公司都出货了？公司都出货了？一、(跟进回答）哦，我想那你一定是听身边的朋友讲的吧！二、我倒是在新浪网上看到最新的统计：目前这轮调整80%的股民被套，如果其他证券公司都出货了，岂不是很矛盾嘛！三、其实我们也做了温馨提示，只是行情太火爆，并没有多少
12、客户愿意“止贪为赢”！你说呢？！四、以我们这么长的私交来讲，我很希望你也能加入到我们的安信VIP团队中，也可以像其他客户一样轻松投资！（有时间当面聊聊）客户回访你要多些信息，多关心关心我们老客你要多些信息，多关心关心我们老客户？户？（跟进回答）非常感谢你的建议！我一直在努力！公司专门为我们开发了信息跟进平台，今后高质量的信息会越来越多。我们的网站主页你也经常多浏览些，那也是一个很好的寻宝乐园！我的手机是24小时开机的，如果今后你有个股问题就发信息给我吧！我们一定多联系！你们的系统怎么总是有问题呢，你们的系统怎么总是有问题呢，总是转不了帐，我要转走了？总是转不了帐，我要转走了？你们的系统怎么总是
13、有问题呢，转不了帐，我要你们的系统怎么总是有问题呢，转不了帐，我要转走了？转走了？（跟进回答，切勿推脱）我很能理解你现在的感受，我们已经正在和银行加班加点的协同处理扩大容量，你没发现最近快了很多啦！目前的交易量也太离谱了，现在和XX银行合作的所有券商都很无奈，甚至其他同行表现的问题更严重。不过我们还是很感谢你及时的建议，最近成交量太大，就注意些风险吧，你也多关注我的短信，有空多到银行来坐坐！客户回访客户回访安信与其它券商有什么不同，你们的安信与其它券商有什么不同，你们的特点是什么？特点是什么？（正面回答）管理思路不同，客户享受的服务质量不同，以人为本，服务创造价值！我们的平台是非常的完善，系统
14、非常的成熟，每个员工的服务意识也非常积极！客户回访你们的信息及时准确吗？你们的信息及时准确吗？是的，我们有先进的客户服务平台，实力雄厚的研究团队，以及及时的信息来源。能包赚吗？如果有人人说包你赚钱那一定是在骗你。首先安信的每一个员工不会这么说，证监会也不允许！ 安信相对于招商、中信、银河、国泰君安的缺安信相对于招商、中信、银河、国泰君安的缺点，有点，有 哪些优势？哪些优势？ 一、一、招商的网络系统不稳定，内部管理机制有很大招商的网络系统不稳定，内部管理机制有很大的局限性，那就是传统的模式。的局限性，那就是传统的模式。 二、二、 他们的客户所能得到的服务都是被动的，例如他们的客户所能得到的服务都
15、是被动的，例如当客户需要办业务时柜台非常少，咨询电话的接线员非当客户需要办业务时柜台非常少，咨询电话的接线员非常少，客户经理在一线的覆盖率更少，总体客户群常少，客户经理在一线的覆盖率更少，总体客户群60%60%在安信，在安信，30%30%在招商。在招商。 三、招商银行因服务而出名，因这个原因，大家误三、招商银行因服务而出名，因这个原因，大家误以为招商证券与招商银行是一家，是一样的出色。以为招商证券与招商银行是一家，是一样的出色。客户回访客户回访B、 中信是传统管理模式，主营业务是机构，有国中信是传统管理模式，主营业务是机构，有国家家 背景，服务意识不高，不注重小散户；系统方背景，服务意识不高，
16、不注重小散户；系统方面无特别名显的特色，例如网上营业厅，它相当面无特别名显的特色，例如网上营业厅，它相当于我们于我们5 5 年以前一样的速度，登录的客户多了以年以前一样的速度，登录的客户多了以后，就显示忙碌，销后在试，我开发的有一些客后，就显示忙碌，销后在试，我开发的有一些客户就是因为发现我们的网上营业厅，比他们的快户就是因为发现我们的网上营业厅，比他们的快得多，所以就转过来了，相对我们安信是非常重得多，所以就转过来了，相对我们安信是非常重视散户的，我们有视散户的，我们有XXXX政府做第一大股东，无论网政府做第一大股东，无论网站的网上营业厅还有电话委托，客户经理和站的网上营业厅还有电话委托，客
17、户经理和VIPVIP差差异化服务异化服务, ,都是能满足客户的不同需求。都是能满足客户的不同需求。 客户回访C、银河、国泰、光大等券商与我银河、国泰、光大等券商与我们不是同一挡次的，可以说他们们不是同一挡次的，可以说他们的发展在最近的发展在最近3-5年受到自身体制年受到自身体制的限制，无法得到很好的发展，的限制，无法得到很好的发展，在熊市的几年里几乎是危在旦夕，在熊市的几年里几乎是危在旦夕，可我们不一样，我们的业绩还是可我们不一样，我们的业绩还是稳步攀升。稳步攀升。客户回访D、安信后台服务的构架，和一线客户经理、安信后台服务的构架，和一线客户经理的搭配解决问题的急时性与专业性，这是的搭配解决问
18、题的急时性与专业性，这是不能比的，传统与新模式下的服务，事实不能比的，传统与新模式下的服务，事实证明我们是做到了行业的最尖端。可以说证明我们是做到了行业的最尖端。可以说是领航，我们被评为知名级券商就能说明是领航，我们被评为知名级券商就能说明一切，广东证券就是我们的原身，你知道一切，广东证券就是我们的原身，你知道其它券商是否是什么，又有一些可能是其它券商是否是什么，又有一些可能是B类的券商类的券商,那是最差的一类，存在很大的风那是最差的一类，存在很大的风险性。险性。客户回访 非常高兴与大家交流非常高兴与大家交流MajpjMVcyzj21HLfrvy96dv02lPPfYgxUS7IYmZkyEm
19、Z0kGeYZS3bpLCkYH1lt4EK7CxmUX3ijoYSOer7ZuaVWYgz4EpZrUirVpMzzvNtf1XZw5oswSXOtFaejnOcmfE1lZgnN1RSXg8wLCG8CVQ3XPJMvodPFWcpiYJgZazNSEPNIaklYSu7qSd1UpaxmZDlpN9zW7kljfsLCLi26Yv109ffbnDH8LbUN1G6ACURQ39eG12KHL9tXsZ1jzgoCK8g1kuNOh5eFvcmVT5ZYVQt9zk3rp3qLnf02FovEXxVRxjCcFRNppiJljNiOuk6fONnyX7fyGg7sXZ49BmCN5oy9V
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