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1、世联地产 版权所有9/17/2024如如 何何 达达 成成 交交 易易新白马公寓置业顾问专业培训系列课程 客户初步接触的技巧客户初步接触的技巧 说服销售的技巧说服销售的技巧 处理异议的技巧处理异议的技巧 最后达成交易的技巧最后达成交易的技巧 置业顾问的成功法则置业顾问的成功法则序序 言言2序序 言言三流销售人员总也弄不清楚顾客要什么，签单完全靠运气。三流销售人员总也弄不清楚顾客要什么，签单完全靠运气。二流销售人员知道顾客要什么，只可惜自己卖的东西往往不二流销售人员知道顾客要什么，只可惜自己卖的东西往往不符合顾客的需要。符合顾客的需要。一流销售人员不仅总能把东西卖给顾客，而且让顾客坚信这一流销售
2、人员不仅总能把东西卖给顾客，而且让顾客坚信这就是他想要的东西。就是他想要的东西。销售人员最根本的技能就在于沟通。销售人员最根本的技能就在于沟通。31 1、 初步接触的目的初步接触的目的* 了解客户类型了解客户类型* 创造轻松的谈话气氛，争取客户的信任创造轻松的谈话气氛，争取客户的信任* 激发客户对本楼盘的兴趣激发客户对本楼盘的兴趣* 尽量鼓励客户开口说话，以赢得他的参与感尽量鼓励客户开口说话，以赢得他的参与感与客户初步接触的技巧与客户初步接触的技巧与客户初步接触的技巧与客户初步接触的技巧4练习一：练习一：* 根据上述目的，对照实际工作，列出在与客户初步接根据上述目的，对照实际工作，列出在与客户
3、初步接 触中，适宜谈和不宜谈的话题（触中，适宜谈和不宜谈的话题（5分钟）。分钟）。* 每个小组选取一个代表与大家分享每个小组选取一个代表与大家分享52 2、 话话 题题 称赞的话称赞的话 家人、家庭家人、家庭 新闻、时事新闻、时事 娱乐、嗜好娱乐、嗜好 旅行、运动旅行、运动 气候、季节气候、季节同时，也有一些不宜谈及或深谈的同时，也有一些不宜谈及或深谈的话题，比如：话题，比如： 竞争对手的坏话竞争对手的坏话 其他客户的秘密（如财产状况）其他客户的秘密（如财产状况） 顾客颇为忌讳的缺点和弱点顾客颇为忌讳的缺点和弱点 （如容貌、身材等）（如容貌、身材等）与客户初步接触的技巧与客户初步接触的技巧与客
4、户初步接触的技巧与客户初步接触的技巧6【提示】【提示】 置业顾问平时应注意培养良好的阅读习惯及兴置业顾问平时应注意培养良好的阅读习惯及兴趣爱好，你所掌握的信息量越大，越容易与客户找到共同趣爱好，你所掌握的信息量越大，越容易与客户找到共同话题。话题。与客户初步接触的技巧与客户初步接触的技巧与客户初步接触的技巧与客户初步接触的技巧7与客户初步接触的技巧与客户初步接触的技巧与客户初步接触的技巧与客户初步接触的技巧3 3 3 3、 表达技巧表达技巧表达技巧表达技巧* 态度热诚态度热诚* 充满信心与激情充满信心与激情* 声音洪亮声音洪亮* 语言简洁、不拖泥带水语言简洁、不拖泥带水* 可以偶尔开个无伤大雅
5、的玩笑，调节气氛可以偶尔开个无伤大雅的玩笑，调节气氛8与客户初步接触的技巧与客户初步接触的技巧与客户初步接触的技巧与客户初步接触的技巧4 4 4 4、 创造客户再次上门的机会创造客户再次上门的机会创造客户再次上门的机会创造客户再次上门的机会对于不同类型的客户，方法应有所不同，比如：对于不同类型的客户，方法应有所不同，比如：* 对优柔寡断型客户，可明示再访日期对优柔寡断型客户，可明示再访日期* 对自主果断型（力量型）客户，可先试探着给其两个以对自主果断型（力量型）客户，可先试探着给其两个以 上选择，或直接问：上选择，或直接问：“什么时间再来比较好？什么时间再来比较好？9说服销售的技巧说服销售的技
6、巧说服销售的技巧说服销售的技巧练习二：练习二：练习二：练习二：写出以下销售方法的关键因素比例（写出以下销售方法的关键因素比例（2分钟）分钟）每小组派另一代表给大家分享每小组派另一代表给大家分享建立信任建立信任 ？%发现需要发现需要 ？%说明说明 ？%促成促成 ？%10说服销售的技巧说服销售的技巧说服销售的技巧说服销售的技巧1 1 1 1、 新的销售方法新的销售方法新的销售方法新的销售方法传统的销售方法传统的销售方法没有让客户参与进来，没有让客户参与进来，销售效果事倍功半。销售效果事倍功半。促成促成 40%说明说明 30%需要需要 20%信任信任 10%新的销售方式新的销售方式通过与客户良好的沟
7、通，建通过与客户良好的沟通，建立信任，激发其购买欲望。立信任，激发其购买欲望。建立信任建立信任 40%发现需要发现需要 30%说明说明 20%促成促成 10%11说服销售的技巧说服销售的技巧说服销售的技巧说服销售的技巧【提示】【提示】 销售，首先是客户对你销售，首先是客户对你“人人”的认可，继而对的认可，继而对你所推荐的产品认可。你所推荐的产品认可。12说服销售的技巧说服销售的技巧说服销售的技巧说服销售的技巧2 2 2 2、如何识别购买信号、如何识别购买信号、如何识别购买信号、如何识别购买信号客客 户户 一定买一定买 （20-30%） 绝不买绝不买 （20-30%）中立中立（50%）我们工作的
8、重点我们工作的重点13说服销售的技巧说服销售的技巧说服销售的技巧说服销售的技巧 一定买或一定不买的准客户都一定买或一定不买的准客户都“不是因为你不是因为你” 50%左右中立的人未确定买或不买，就看你如何表现左右中立的人未确定买或不买，就看你如何表现 学会学会“察言观色察言观色”（客户的表情、身体语言）（客户的表情、身体语言） 绝不买的，尽快结束见面（留下电话，以后或许可以），绝不买的，尽快结束见面（留下电话，以后或许可以），投资的除外投资的除外 客户不买你推介的楼盘，他拒绝的是你推荐的产品，而不客户不买你推介的楼盘，他拒绝的是你推荐的产品，而不是你本人（如果你的服务到位）。是你本人（如果你的服
9、务到位）。请注意：请注意：请注意：请注意：14说服销售的技巧说服销售的技巧说服销售的技巧说服销售的技巧* 有关户型面积的问题有关户型面积的问题* 有关何时入伙的问题有关何时入伙的问题* 费用、价钱的特定问题费用、价钱的特定问题* 有关付款方式的问题或陈述有关付款方式的问题或陈述* 有关发展商或你们公司的问题有关发展商或你们公司的问题* 需要你重复说明需要你重复说明* 提及以前购房曾发生的问题提及以前购房曾发生的问题* 有关物业管理公司的问题有关物业管理公司的问题* 品质方面的问题品质方面的问题* 有关生活配套方面的问题有关生活配套方面的问题十十大大购购房房者者信信号号15说服销售的技巧说服销售
10、的技巧说服销售的技巧说服销售的技巧3 3 3 3、 了解客户的需求了解客户的需求了解客户的需求了解客户的需求要避免以下情况要避免以下情况： 怕冷场，一开始就滔滔不绝地介绍本楼盘，不让客怕冷场，一开始就滔滔不绝地介绍本楼盘，不让客户有开口的机会。户有开口的机会。 默默无话，等待客户开口询问。默默无话，等待客户开口询问。正确的做法是正确的做法是： 进行双向的沟通，尽量让客户说，让他有参与感。进行双向的沟通，尽量让客户说，让他有参与感。 摸清客户的意向后，迅速对信息进行筛选、判断，摸清客户的意向后，迅速对信息进行筛选、判断， 挑选出符合客户需求的房子（一般提供的选择以不超挑选出符合客户需求的房子（一
11、般提供的选择以不超过两个为好），向他推荐。过两个为好），向他推荐。16说服销售的技巧说服销售的技巧说服销售的技巧说服销售的技巧4 4 4 4、说服销售的技巧、说服销售的技巧、说服销售的技巧、说服销售的技巧1）说服销售的基本特点说服销售的基本特点* 基于对客户需求的了解；基于对客户需求的了解；* 以真实、坦诚的态度；以真实、坦诚的态度；* 以客户的需求和利益点为出发点，并贯穿于销售全过以客户的需求和利益点为出发点，并贯穿于销售全过程，将所推介物业的优、缺点与客户需求相联系。程，将所推介物业的优、缺点与客户需求相联系。【提示】【提示】 任何华而不实的谈话，都无助于销售。任何华而不实的谈话，都无助于
12、销售。17说服销售的技巧说服销售的技巧说服销售的技巧说服销售的技巧4 4 4 4、说服销售的技巧、说服销售的技巧、说服销售的技巧、说服销售的技巧2） 说服销售的一般技巧说服销售的一般技巧做一个好听众做一个好听众坦诚相待坦诚相待引导说明引导说明利用同事的配合和其他客户的说法利用同事的配合和其他客户的说法反复强调反复强调 利用资料利用资料 善待客户的朋友善待客户的朋友 提问的技巧提问的技巧18练习三：练习三：练习三：练习三：* 根据提示以小组为单位讨论设计开放式问题（根据提示以小组为单位讨论设计开放式问题（5分钟）分钟）* 每小组派新代表陈述每小组派新代表陈述如如何何提提问问？19说服销售的技巧说
13、服销售的技巧说服销售的技巧说服销售的技巧5 5 5 5、说服销售的要点、说服销售的要点、说服销售的要点、说服销售的要点1）尽力向客户提供帮助和支援，使客户对自己所购买的楼宇及作）尽力向客户提供帮助和支援，使客户对自己所购买的楼宇及作 出的购买选择感到满意。出的购买选择感到满意。2）记住你的策略，引导客户感受到并理解你的销售思路；同时根）记住你的策略，引导客户感受到并理解你的销售思路；同时根据销售过程中客户需求的变化，随时调整自己的思路。据销售过程中客户需求的变化，随时调整自己的思路。205 5 5 5、说服销售的要点、说服销售的要点、说服销售的要点、说服销售的要点说服销售的技巧说服销售的技巧说
14、服销售的技巧说服销售的技巧3 3）解决购买障碍）解决购买障碍a. 建立信任（发展长远的关系）建立信任（发展长远的关系） 与客户谈判最重要的时间是第一次见面与客户谈判最重要的时间是第一次见面最初的几分钟，最初的几分钟，建立信任是关键。建立信任是关键。 建立信任的途径：建立信任的途径：着装着装/仪表仪表 要在客户面前展示一个健康的形象，要迎合对方的期望。要在客户面前展示一个健康的形象，要迎合对方的期望。态态 度度 充满激情，不卑不亢，学会微笑。充满激情，不卑不亢，学会微笑。 售楼处及个人的面貌对客户会形成一种心理暗示。售楼处及个人的面貌对客户会形成一种心理暗示。专业知识专业知识建立信任有两个方面建
15、立信任有两个方面能力和品德（人格的魅力）能力和品德（人格的魅力） 尊重你的客户，永远让客户觉得他是最重要的！尊重你的客户，永远让客户觉得他是最重要的！ 告诉客户你将全力做好你能做到的一切，并让客户明了销售告诉客户你将全力做好你能做到的一切，并让客户明了销售 过程和他们的收益，以建立客户对你的信任。过程和他们的收益，以建立客户对你的信任。215 5 5 5、说服销售的要点、说服销售的要点、说服销售的要点、说服销售的要点说服销售的技巧说服销售的技巧说服销售的技巧说服销售的技巧3 3）解决购买障碍）解决购买障碍b. 留心倾听和总结归纳，让客户知道你已明白他的想法。留心倾听和总结归纳，让客户知道你已明
16、白他的想法。c. 妥善处理自己能力范围以外的事情。妥善处理自己能力范围以外的事情。d. 告诉客户，采用何种方式可以获得最大收益而使风险降到最小。告诉客户，采用何种方式可以获得最大收益而使风险降到最小。e. 充满自信并使用肯定性的身体语言。充满自信并使用肯定性的身体语言。 自信的态度和肯定性的身体语言（如目光专注地注视客户），自信的态度和肯定性的身体语言（如目光专注地注视客户），会有助于加强说服客户的力度。会有助于加强说服客户的力度。 反之，对所销售产品缺乏信心、与客户谈话时身体左右晃动反之，对所销售产品缺乏信心、与客户谈话时身体左右晃动或目光游疑不定，则会使说服效果大大折扣。或目光游疑不定，则
17、会使说服效果大大折扣。22异议，是客户因为不了解或顾虑而对楼盘提出意异议，是客户因为不了解或顾虑而对楼盘提出意见或反对，但这并不代表客户将不会购买该物业。见或反对，但这并不代表客户将不会购买该物业。处理得好的话，往往可以循着客户拒绝的思路找到处理得好的话，往往可以循着客户拒绝的思路找到促成交易的捷径。促成交易的捷径。* 根据工作实践列出客户常见的拒绝借口（根据工作实践列出客户常见的拒绝借口（5分钟）分钟）* 每小组派新的代表分享每小组派新的代表分享练习四：练习四：练习四：练习四：23常见的客户拒绝的八大借口：常见的客户拒绝的八大借口：* 我要考虑一下我要考虑一下* 我的钱在股票上我的钱在股票上
18、* 我想比较别家看看我想比较别家看看* 我想买，可是太贵了我想买，可是太贵了* 我已买了其它地方的房子了我已买了其它地方的房子了* 这房子不适合我这房子不适合我* 我想和我想和商量商量* 六个月后再联系我六个月后再联系我处理异议的技巧处理异议的技巧处理异议的技巧处理异议的技巧24说服销售的技巧说服销售的技巧1 1 1 1、分辨异议的真正目的、分辨异议的真正目的、分辨异议的真正目的、分辨异议的真正目的客户提出异议有以下三种目的客户提出异议有以下三种目的：* 希望讨价还价，以获得理想的买卖条件希望讨价还价，以获得理想的买卖条件* 虚张声势吓唬销售人员，以了解其是否有所隐虚张声势吓唬销售人员，以了解
19、其是否有所隐瞒或欺骗，并希望得到更多实情瞒或欺骗，并希望得到更多实情* 根本不接受，不感兴趣根本不接受，不感兴趣处理异议的技巧处理异议的技巧处理异议的技巧处理异议的技巧25分小组列出分小组列出处理异议的三种方法（处理异议的三种方法（处理异议的三种方法（处理异议的三种方法（3 3分钟）分钟）分钟）分钟） 派新代表陈述派新代表陈述 练习五：练习五：练习五：练习五：26处理异议的技巧处理异议的技巧2 2 2 2、处理异议的一般方法、处理异议的一般方法、处理异议的一般方法、处理异议的一般方法?“充耳不闻法充耳不闻法” 若完全把对方的话当真，并不一定有好处。若完全把对方的话当真，并不一定有好处。?肯定、
20、转折法肯定、转折法? 玩笑、调侃法玩笑、调侃法?比较法比较法?引导法引导法强调楼盘的质素、内在价值，分析投资回报收益，引强调楼盘的质素、内在价值，分析投资回报收益，引导客户考虑价值因素。导客户考虑价值因素。处理异议的技巧处理异议的技巧处理异议的技巧处理异议的技巧27练习六：练习六：练习六：练习六：置业顾问应随时留意在销售谈判的最后阶段客户置业顾问应随时留意在销售谈判的最后阶段客户发出的发出的购买信号购买信号：根据工作实践分小组列出客户常见的购买信号（根据工作实践分小组列出客户常见的购买信号（5分钟）分钟） 小组派新代表分享小组派新代表分享28最后成交的技巧最后成交的技巧最后成交的技巧最后成交的
21、技巧 客户的问题很多，反复询问有关购楼的定金、客户的问题很多，反复询问有关购楼的定金、 办按揭的费用，要求打折扣，对延期交楼存在顾办按揭的费用，要求打折扣，对延期交楼存在顾虑。虑。跟旁边的家人或朋友的对话及态度。跟旁边的家人或朋友的对话及态度。看楼间很长，反复比较各种户型的优、缺点。看楼间很长，反复比较各种户型的优、缺点。当出现上述购买信号时，意味着进入逼订阶段，这当出现上述购买信号时，意味着进入逼订阶段，这是需要你帮助他来下决心。是需要你帮助他来下决心。29常用的逼订方式有常用的逼订方式有常用的逼订方式有常用的逼订方式有：* “您对我们的楼还有什么疑问吗？如果没有，请您确定房您对我们的楼还有
22、什么疑问吗？如果没有，请您确定房号吧。定房号的话，需要先付预订金。号吧。定房号的话，需要先付预订金。”同事间配合同事间配合先收钱，后兑现承诺先收钱，后兑现承诺利用优惠措施利用优惠措施逼定的技巧不止上述几种，需要在工作中不断总结及创新。逼定的技巧不止上述几种，需要在工作中不断总结及创新。最后成交的技巧最后成交的技巧最后成交的技巧最后成交的技巧30最后成交的技巧最后成交的技巧1、影响成功销售的心理障碍q 信心不足q 没有明确目标和计划q 行动不够多q 不正确的行销心理（不懂得挫折与拒绝 是行销的一部分）q 缺乏待人技巧（人际关系处理不当）q 专业知识不足，销售技巧不熟练q 没能发掘或满足客户的真正需求q 不诚实守信q 不能顺应市场的变化q 急功近利，不能支持到底31n 职业道德（人格魅力）n 自信（我行！）n 热爱自己的产品（积极心态）n 有激情（感染力）n 有技巧（关注细节）n 良好的心理素质（明白客户的拒绝是针n 对产品，不情绪化）n 专业知识n 心态开放（理解并容忍人与人之间的文n 化、生活差异）2、成功置业顾问的八个必备特征32让我们一起让我们一起为工作注入生命的意义谢谢大家！33
