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1、7 EASY STEPS TO BULLET PROOF PROBLEM SOLVING解决问题的基本方法七步成诗麦肯锡公司项目小组培训材料机密此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。HKTR980306TP-ACHKTR980306TP-AC“善于解决问题的能力通常是缜密而系统化思维的产物，任何一个有才之士都能获得这种能力。有序的思维工作方式并不会扼杀灵感及创造力，反而会助长灵感及创造力的产生。”有关解决问题常见的迷思有关解决问题常见的迷思“解决问题的高手是天生的，而不是培养出来的。有的人生来就有这个天赋，而有的人却没有，这是一种天生的创造能力
2、.是教不出来的。”迷思迷思事实事实1HKTR980306TP-AC解决问题的七个步骤解决问题的七个步骤陈述问题分解问题(问题树)去掉所有非关键问题(漏斗法)制定详细的工作计划进行关键分析综合调查结果，并建构论证讲述来龙去脉：在沟通文件中将数据及论证联系起来一周解答，然后再来？步骤步骤1 1步骤步骤2 2步骤步骤3 3步骤步骤4 4步骤步骤5 5步骤步骤6 6步骤步骤7 72HKTR980306TP-AC第一步第一步- -陈述问题陈述问题清晰地陈述要解决的问题清晰陈述问题的特点一个主导性的问题或坚定的假设具体，不笼统有内容的(而非事实的罗列或一种无可争议的主张)可行动的以决策者下一步所需的行动为
3、重点3HKTR980306TP-AC首要之务是对问题的准确了解4HKTR980306TP-AC陈述问题的实例陈述问题的实例- -公共图书馆公共图书馆公共图书馆面临着大家抱怨它不能提供信息服务的问题评价评价图书馆是否应努力改善对会员的服务？能否采取不同的图书馆管理方法以改善对会员的服务？图书馆有哪些改善会员服务的可能？是通过延长时间，更好地选择书刊，还是在现有的预算内改善编辑目录使借阅更加容易？事实的陈述无可争议太空泛具体，可行动的问题问题5HKTR980306TP-AC其他方面其他方面- -问题的背景情况问题的背景情况1.1.决策者决策者4.4.成功的标准成功的标准2.2.影响决策者的主要因素
4、影响决策者的主要因素5.5.主要衡量标准主要衡量标准3.3.解决问题的时间解决问题的时间6.6.所需的准确度所需的准确度哪些是他们比较关心的问题？你如何解决互相冲突的问题？决策者如何判断是否成功地解决了问题？他/她所关心的是什么？哪些是你的听众？哪些是衡量成功的主要变数？多快需要找出解答？需要何种准确度？6HKTR980306TP-AC问题背景情况的实例问题背景情况的实例- -公共图书馆公共图书馆1.1.决策者决策者4.4.成功的标准成功的标准2.2.影响决策者的主要因素影响决策者的主要因素5.5.主要衡量标准主要衡量标准3.3.解决问题的时间安排解决问题的时间安排6.6.所需的准确度所需的准
5、确度图书馆馆长12个月後需再由市长续聘并由理事会批准已任职7年市长将在9个月后重新选举，并面临着需增加赋税但没有提供足够服务的压力改革必须同图书馆的使命一致改革计划必须可在6个月内实施改善成果必须在6个月内可以衡量并有所显现因为图书馆的工作人员是主要的改革实施者，所以他们必须支持改革图书馆馆长理事会市长不超出预算客户满意度调查结果有所改善发给市长、报纸或图书馆长的表扬信必须在6个月内进行改善，所以必须在2月内解决问题对所需变革种类的强有力的指导比细节的精确度更为重要但不能超出预算7HKTR980306TP-AC关心听众所急8HKTR980306TP-AC“杰瑞，我根据一个人所穿的鞋来对他进行评
6、判。”一定要考虑到决策者的主要标准9HKTR980306TP-AC注意多快需要答案10HKTR980306TP-AC步骤步骤2-2-分解问题分解问题逻辑树问题陈述问题陈述问题问题/ /假设假设1 1问题问题/ /假设假设2 2问题问题/ /假设假设3 3分支问题分支问题分支问题分支问题分支问题分支问题分支问题分支问题分支问题分支问题分支问题分支问题为什么使用逻辑树？为什么使用逻辑树？1.1.将问题分成几个部分使将问题分成几个部分使解决问题的工作可以分成智力上能够解决的几个部分不同部分可按轻重缓急区分工作责任能分派到各人2.2.保证问题获得完整地解决保证问题获得完整地解决将问题的各个部分解决好，
7、即可解决整个问题所分问题的各个部分各不相同，而且包括了各个方面(即没有重叠没有遗漏)3.3.使项目小组共同了解解决问题的框架使项目小组共同了解解决问题的框架4.4.协助重点使用组织框架及理论协助重点使用组织框架及理论11HKTR980306TP-AC逻辑树的三种类型逻辑树的三种类型类型类型描述描述推论的成份推论的成份首先定义问题，再将问题分成不同的部分先给出解决问题的假设方案，然后举出所需的充足原因来验证或推翻这个假设列出关键问题，使之能用是或否来回答，然后按照需采取之相应行动的逻辑顺序排列推论推论以假设以假设为主为主问题图问题图利用推论及假设为主的逻辑树来找出问题逻辑树的末梢以问句形式结束利
8、用问题图来找出选择方案，通常在项目后段程序使用行动、主张、标准、问题、话题原因？什么什么/ /如何如何原因原因是是否否12HKTR980306TP-AC推论式的逻辑树举例推论式的逻辑树举例- -公共图书馆公共图书馆图书馆如何能在不超出现有预算的情况下，通过延长时间，选择更好书刊或者改进借阅现有材料的方法来改善服务？为什么业绩变差？不采取行动能否改变？延长开馆时间能否有重要的改善机会？通过更好地选择书籍/刊物能否改善业绩？使借阅现有材料更方便能否改善业绩？图书馆书刊材料的收集工作有改变吗？图书馆员工有改变吗？图书馆的布置改变了吗？图书馆的借阅程序有改变吗？晚上时间延长？周末时间延长？周末提早开馆
9、？准备更多的当代小说？不同的专题？更多的精装而非平装书？目前图书馆的布置是否最理想？读者是否非常了解如何借阅资料？是否备有回答问题的服务？13HKTR980306TP-AC切勿低估协作与团队合作对解决问题的价值14HKTR980306TP-AC步骤步骤3-3-淘汰非关键的问题淘汰非关键的问题淘汰的问题问题陈述问题陈述问题问题1 1问题问题2 2问题问题3 3经常反复推敲过程中的第一步假设/理论及数据之间的来回穿梭使用80/20的思考方式重点努力解决最重要的问题不仅要常问“那又会怎样”.而且还要问你忘了什么进行一项较困难的研究分析时淘汰非关键性问题是掌握合理生活方式的关键问题问题4 415HKT
10、R980306TP-AC步骤步骤4-4-制定详细的工作计划制定详细的工作计划问题问题从逻辑树中最後一点(或叶)开始重要议题和未解决议题定义不同。要明确界定才能回答是或否，而能提出具体行动确定每个议题都尽量具体明确必要时进一步细分假设假设假设是对可能用以解决问题的方式之说明，包括回答是或否的原因列举假设可用前线想法自我想法同事间想法小组组员之间讨论琢磨假设重新调整分析议题的先後顺序分析工作分析工作分析是对检讨假设或不成立之模式的说明，目的是要解决问题决定决策过程决定分析深度简单案例复杂的说明来源来源指出分析资料可能出处寻求可用的既有资料决定用何种分析方法职责职责/ /时间安时间安排排说明负责搜集
11、资料或分析工作的人决定搜集资料与做分析的人决定时间表、工作段落最终产品最终产品说明诊断後的结果画草图写出诊断的前因後果定义定义行动行动16HKTR980306TP-AC详细的工作计划详细的工作计划- -公共图书馆实例公共图书馆实例问题问题为什么业绩下降？假设假设新图书馆大楼重新安排了图书馆藏书的位置分析工作分析工作搬家前后图书馆的平面图例分析使用情况，进出馆的模式，走动的距离，所用路途分析顾客抱怨的根本原因来源来源图书馆平面图、蓝图发行量记录进出馆人次抱怨图书馆记录图书馆的步行路程重点客户群职责职责/ /时间安排时间安排张三8/31李四9/6王二9/217HKTR980306TP-AC工作计划
12、的最佳做法工作计划的最佳做法提早提早经常经常具体具体综合综合里程碑里程碑不要等待数据搜集完毕才开始工作随著反复仔细分析数据而修改、补充或改善工作计划具体分析，寻找具体来源同项目小组成员一起检测，尝试其他假设有序地工作-使用80/20方法按时交付18HKTR980306TP-AC有条不紊的及早规划工作计划对解决问题大有帮助“哇！不对！”19HKTR980306TP-AC步骤步骤5-5-进行关键分析进行关键分析原则原则以假设和最终产品为导向经常反复地进行假设和数据分析尽可能地简化分析仔细分析之前估算其重要性使用80/20及简便的思维方法从专家那里得到数据对新数据采取灵活态度同项目小组共享良计对困难
13、有所准备勇于创新评注评注不要只拘泥于数字-要题问“我要回答什么问题？”不要绕圈子不轻言使用大的线性计划之类的工具开阔视野，不要见树不见林别钻牛角尖经常给出比“图书馆数据”更清晰的指导方向记住假设也是会被推翻检验你的观点眼光放远，探照前路寻找突破性观点20HKTR980306TP-AC尽可能选择简便的问题解决方式21HKTR980306TP-AC并避免复杂，间接或推论的方法22HKTR980306TP-AC对准够精确的目标即可，不需完美23HKTR980306TP-AC寻找明显事物24HKTR980306TP-AC一定要充分利用其他人的经验25HKTR980306TP-AC并设法找专家来导引你的
14、分析工作26HKTR980306TP-AC进行检查以保证结论同事实相符27HKTR980306TP-AC随着迹象的增多，准备重新修改你的假设28HKTR980306TP-AC放眼未来，迎接分析方面将遇到的困难29HKTR980306TP-AC同项目小组共享良计30HKTR980306TP-AC永远寻找开创性的方法31HKTR980306TP-AC仔细将你的工作纪录成文件32HKTR980306TP-AC步骤步骤6-6-综合分析调查结果，并建立论证综合分析调查结果，并建立论证使用情况使用情况复杂性复杂性解决方解决方法法情况情况复杂性复杂性解决方法解决方法陈述问题在当下的情况将困难之处详细列出以改
15、善情况列出可能的解决途径或者或者金字塔结构金字塔结构主要结论主要结论子论点子论点子论点子论点辅助数据辅助数据辅助数据辅助数据辅助数据辅助数据辅助数据辅助数据问题问题或选择方案树形图或选择方案树形图问题问题问题问题行动1行动2行动3行动4是是否否是是否否33HKTR980306TP-AC论证实例论证实例- -公共图书馆公共图书馆尽管图书馆在社区里的地位不错，但是越来越多的人抱怨不能从图书馆得到所需的资料图书馆的新楼同旧楼截然不同放书的架子是固定的，不象旧楼的架子那样可以移动而且，因为新楼占用了资金，后两年没有改造资金图书馆应当将常用的图书馆资料(例如旅游用书，神秘、推理方面的书籍)放在图书馆的前
16、端开始一项普遍的宣导计划来告诉使用者新馆的平面布置将今后6个月买新书的资金转用於购置各处的标志及使用指南情况情况复杂性复杂性解决方法解决方法34HKTR980306TP-AC供项目小组讨论和修改的金字塔式论证架构供项目小组讨论和修改的金字塔式论证架构- -公共图书馆实例公共图书馆实例尽管图书馆在社区里尽管图书馆在社区里的地位不错，但是越的地位不错，但是越来越多的人抱怨不能来越多的人抱怨不能从图书馆得到所需的从图书馆得到所需的资料资料尽管图书馆以往尽管图书馆以往同社区有着良好同社区有着良好的关系，但目前的关系，但目前收到很多的抱怨收到很多的抱怨图书馆应立即图书馆应立即采取行动，但采取行动，但苦于
17、经费的限制苦于经费的限制主要有三项行动主要有三项行动可以减少抱怨可以减少抱怨同以往相同以往相比，现在比，现在收到的抱收到的抱怨是以前怨是以前的四倍的四倍投诉主要投诉主要是因为很是因为很难得到旅难得到旅游用书，游用书，及有关神及有关神秘、推理秘、推理方面的方面的书籍书籍越来越多越来越多的不满已的不满已引起媒体引起媒体的关注的关注抱怨大多抱怨大多是因为盖是因为盖新楼所带新楼所带来得变化来得变化未来两年未来两年内设有资内设有资本支出的本支出的预算预算将常用资将常用资料搬到图料搬到图书馆的前书馆的前面面开始一项开始一项普遍的宣普遍的宣导计划，导计划，告诉使用告诉使用者新设施者新设施的位置的位置将购买新
18、将购买新书的资金书的资金用做前面用做前面所提措施所提措施所需的资所需的资金金35HKTR980306TP-AC选择方案树形图实例选择方案树形图实例- -公共图书馆公共图书馆未来半年内图书馆能否改善读者服务？能能不能不能没有新的经费能否改善？能能不能不能能否从其他经营资金调拨资金？能能不能不能涵义涵义开始改善，衡量改善结果调拨资金；进行改善；衡量改善结果寻找富有的人捐款给图书馆进行改善，使捐款人的名字受到永远的表彰继续目前的经营方式；图书馆馆长将下台36HKTR980306TP-AC将你的各种分析综合起来成为精简的故事，具有极大的价值意义37HKTR980306TP-AC步骤步骤7-7-说故事说故事( (陈述来龙去脉陈述来龙去脉) )准备故事图解：画出你所持论点的完整结构，以每张图表上方的讯息文字串连成一个合乎逻辑又具说服力的故事。38
