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1、 第十章第十章 连锁经营连锁经营服务管理服务管理第一第一节 服服务的重要性的重要性第二第二节 连锁经营服服务设计第三第三节 服服务质量改量改进1连锁企业服务管理第一第一节 服服务的的重要性重要性 美国福音姆咨美国福音姆咨询公司在公司在调查中中发现，顾客从客从一家商店一家商店转向另一家商店向另一家商店进行行经常性常性购物，物，10个人中有个人中有7个是因个是因为服服务问题。2连锁企业服务管理 据国际权威机构调查据国际权威机构调查对客户服务不好，造成对客户服务不好，造成94%94%客户离去客户离去! !因为没有解决客户的问题，造成因为没有解决客户的问题，造成89%89%客户离去客户离去! !每个不
2、满意的客户平均会向每个不满意的客户平均会向9 9个亲友叙述不愉快的经验。个亲友叙述不愉快的经验。在不满意的用户中有在不满意的用户中有 67% 67% 的用户要投诉。的用户要投诉。通过较好的解决用户投诉，可挽回通过较好的解决用户投诉，可挽回 75% 75% 的客户。的客户。及时、高效且表示出特别重视他，尽最大努力去解决及时、高效且表示出特别重视他，尽最大努力去解决了用户的投诉的，将有了用户的投诉的，将有95% 95% 的客户还会继续接受你的的客户还会继续接受你的服务。服务。从这些统计数据中我们可以发现一个很重要的问题，从这些统计数据中我们可以发现一个很重要的问题，公司花费了庞大的资金去经营的品牌
3、，可以由提供服公司花费了庞大的资金去经营的品牌，可以由提供服务的任何一些从业人员轻易的毁去。务的任何一些从业人员轻易的毁去。3连锁企业服务管理一、服务及其特性一、服务及其特性菲利普菲利普科特勒在其市场营销管理一书中给服务所下科特勒在其市场营销管理一书中给服务所下的定义是：的定义是：“服务是一方能够向另一方提供的基本上是无服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何行为或绩效，并且不导致任何所有权的产生。它形的任何行为或绩效，并且不导致任何所有权的产生。它的产生可能与某种物质产品相联系，也可能毫无联系。的产生可能与某种物质产品相联系，也可能毫无联系。”巴里巴里伯曼和乔尔伯曼和乔尔R R埃文斯合
4、著的零售管理一书中，埃文斯合著的零售管理一书中，对服务的定义：对服务的定义：“顾客服务是指零售商承担的与其销售的顾客服务是指零售商承担的与其销售的基本商品和服务相连、可识别、有时是无形的活动。基本商品和服务相连、可识别、有时是无形的活动。”（一）服务（一）服务4连锁企业服务管理 AlanDutka AlanDutka对服务对服务( (service)service)一词作了进一步一词作了进一步解释，这一解释对我们理解服务的精髓很有帮助。解释，这一解释对我们理解服务的精髓很有帮助。s s sinceritysincerity真诚真诚( (为顾客提供真诚、有礼貌的服务为顾客提供真诚、有礼貌的服务)
5、 ) e e empathyempathy角色转换角色转换( (以适合顾客的角色或方式为顾客提供服务以适合顾客的角色或方式为顾客提供服务) ) r r reliabilityreliability可靠性可靠性( (掌握服务所需要的专业技能并以诚恳的掌握服务所需要的专业技能并以诚恳的态度为顾客服务态度为顾客服务) ) v v valuevalue价值价值( (提供顾客期望得到的服务，增加价值提供顾客期望得到的服务，增加价值) ) i i interactioninteraction互动互动( (具备优秀的沟通技能并及时给予顾客回应具备优秀的沟通技能并及时给予顾客回应) ) c c complet
6、enesscompleteness竭尽全力竭尽全力( (竭尽全力为顾客提供所能做到的最竭尽全力为顾客提供所能做到的最好的服务好的服务) ) e e empowermentempowerment授权授权( (给予服务人员一定权限以确保在一定时间给予服务人员一定权限以确保在一定时间内解决顾客的各类问题内解决顾客的各类问题) )5连锁企业服务管理 （二）服务的特性（二）服务的特性1 1、无形性、无形性 无形性使人难以了解顾客究竟需要什么样的服务以及他无形性使人难以了解顾客究竟需要什么样的服务以及他们怎样评价零售商的服务。们怎样评价零售商的服务。2 2、不可分割性、不可分割性 由于服务的提供与消费的不
7、可分割性，服务质量和顾客满由于服务的提供与消费的不可分割性，服务质量和顾客满意度将在很大程度上依赖于意度将在很大程度上依赖于“真实瞬间真实瞬间”发生的情况，包括员发生的情况，包括员工的行为，员工与顾客之间的相互作用。工的行为，员工与顾客之间的相互作用。6连锁企业服务管理4 4、易消失性、易消失性 服务的易消失性使之不能集中生产来获得显著的规模效益，服务的易消失性使之不能集中生产来获得显著的规模效益，服务出现差错将会造成难以挽回的损失服务出现差错将会造成难以挽回的损失顾客流失。顾客流失。3 3、可变性、可变性 由于零售商在提供稳定不变的优质服务时会遇到很大的由于零售商在提供稳定不变的优质服务时会
8、遇到很大的困难，因而能够做到这一点的零售商或连锁企业具有创造持续困难，因而能够做到这一点的零售商或连锁企业具有创造持续竞争优势的机会。竞争优势的机会。7连锁企业服务管理二、顾客服务的作用二、顾客服务的作用对企业的盈利性有着积极的影响作用对企业的盈利性有着积极的影响作用美国消费者事务局做过这样的调查：主动关心顾客，为顾客提美国消费者事务局做过这样的调查：主动关心顾客，为顾客提供良好的服务，能变成一个巨大的利润中心吗供良好的服务，能变成一个巨大的利润中心吗? ?调查结果显调查结果显示：在银行业、公用事业、自动化服务业、电器业以及零售业示：在银行业、公用事业、自动化服务业、电器业以及零售业等众多行业
9、中，通过寻找和处理消费者投诉项目，企业的投资等众多行业中，通过寻找和处理消费者投诉项目，企业的投资回报率数零售业最高，达到回报率数零售业最高，达到400400。能够帮助企业通过进取性的市场营销吸引更多更好的顾客。进能够帮助企业通过进取性的市场营销吸引更多更好的顾客。进 取性效应包括市场占领、市场份额、声誉和高价格等。取性效应包括市场占领、市场份额、声誉和高价格等。良好的服务能起到防御性营销作用，留住现有顾客，良好的服务能起到防御性营销作用，留住现有顾客，培养顾客忠诚。培养顾客忠诚。8连锁企业服务管理三、服务三、服务类型类型1 1、连锁企业提供的服务按其售货过程的阶段划分、连锁企业提供的服务按其
10、售货过程的阶段划分售前服务：即在商品出售以前所进行的各种准备工作，目的是向售前服务：即在商品出售以前所进行的各种准备工作，目的是向消费者传递商品信息引起消费者的购买动机。包括提供商品信息、消费者传递商品信息引起消费者的购买动机。包括提供商品信息、商品整理编配、商品陈列、货位布局、购物气氛创造等。商品整理编配、商品陈列、货位布局、购物气氛创造等。 售中服务售中服务：在人员服务的商店中，售中服务表现为售货人员在与在人员服务的商店中，售中服务表现为售货人员在与顾客交易的过程中提供的各种服务，如接待顾客、商品介绍、帮顾客交易的过程中提供的各种服务，如接待顾客、商品介绍、帮助选购、办理成交手续、包装商品
11、等服务。在自我服务商店中，助选购、办理成交手续、包装商品等服务。在自我服务商店中，售中服务则表现为提供咨询、结算、包装等服务。售中服务则表现为提供咨询、结算、包装等服务。售后服务。即商品售出后继续为顾客提供的服务。一般来说，商售后服务。即商品售出后继续为顾客提供的服务。一般来说，商店向顾客交付了商品，顾客向商店支付了金钱，销售已基本完成。店向顾客交付了商品，顾客向商店支付了金钱，销售已基本完成。但对于一般的大件商品，高技术产品消费者在购买后对商品运送、但对于一般的大件商品，高技术产品消费者在购买后对商品运送、使用时发生的一些问题，要商店提供进一步的服务。这类服务的使用时发生的一些问题，要商店提
12、供进一步的服务。这类服务的目的是使顾客对商店感到满意，成为商店的回头客。包括：退换目的是使顾客对商店感到满意，成为商店的回头客。包括：退换商品、送货、维修、安装，解决抱怨及赔偿等商品、送货、维修、安装，解决抱怨及赔偿等 9连锁企业服务管理10连锁企业服务管理 案例：细致独到的售后服务案例：细致独到的售后服务 日本一家家用电器零售公司，他们对顾客购买的家用电器实行如下售后服日本一家家用电器零售公司，他们对顾客购买的家用电器实行如下售后服务：务：1 1商品销售后商品销售后1 1个月内，公司干练的业务员对每位购物的顾客家庭进行访问。他个月内，公司干练的业务员对每位购物的顾客家庭进行访问。他们把购买商
13、品的顾客资料一一列入顾客卡保存起来，并按交货日期算起，每隔们把购买商品的顾客资料一一列入顾客卡保存起来，并按交货日期算起，每隔3030天就上门检查顾客的电器安装是否恰当，机器操作是否满意。业务员重新说明商天就上门检查顾客的电器安装是否恰当，机器操作是否满意。业务员重新说明商品的优点，籍以增进顾客的满足感。告别时，业务员嘱咐顾客有什么不明了的地品的优点，籍以增进顾客的满足感。告别时，业务员嘱咐顾客有什么不明了的地方可以随时打电话与他联系。方可以随时打电话与他联系。2 2商品售后商品售后3636个月之内进行访问。此时，商品的外部个月之内进行访问。此时，商品的外部( (如空调如空调) )可能因日久而
14、可能因日久而肮脏，业务员就随身携带清洁整修工具，把商品整理得光洁如新，同时还检查电肮脏，业务员就随身携带清洁整修工具，把商品整理得光洁如新，同时还检查电器各部位的功能是否正常，并告诉顾客平时在商品保养上应注意的事项。器各部位的功能是否正常，并告诉顾客平时在商品保养上应注意的事项。3 3商品售后商品售后1212年内进行访问。此时正是商品功能退化时期，所以该公司业务年内进行访问。此时正是商品功能退化时期，所以该公司业务员除了像上次那样随身携带服务工具外，还需要携带有关易损零件去，必要时可员除了像上次那样随身携带服务工具外，还需要携带有关易损零件去，必要时可予以掉换。经过一次彻底的检查或整修，好让顾
15、客能继续使用。事后业务员向顾予以掉换。经过一次彻底的检查或整修，好让顾客能继续使用。事后业务员向顾客说明性能仍然良好。业务员此时强调本公司的服务精神和营业宗旨，更增加了客说明性能仍然良好。业务员此时强调本公司的服务精神和营业宗旨，更增加了与顾客之间的密切关系，而且这种关系也由买卖交换变成了人与人之间的朋友关与顾客之间的密切关系，而且这种关系也由买卖交换变成了人与人之间的朋友关系。系。 4 4在商品售后在商品售后3434年在对顾客进行访问。此时，该公司业务员要着重向顾客介年在对顾客进行访问。此时，该公司业务员要着重向顾客介绍新产品，因为技术进步一日千里，商品的式样、功能都有显著的改变，不但外绍新
16、产品，因为技术进步一日千里，商品的式样、功能都有显著的改变，不但外观新颖，而且使用方法也更为方便，以此激起顾客观新颖，而且使用方法也更为方便，以此激起顾客“汰旧更新汰旧更新”的欲望。的欲望。11连锁企业服务管理2 2、从投入的资源分类、从投入的资源分类 物质性服务。即通过提供一定的物质设备，设施为顾客服务。物质性服务。即通过提供一定的物质设备，设施为顾客服务。如零售商向顾客提供的信息室、电梯、试衣室、试鞋椅、寄存如零售商向顾客提供的信息室、电梯、试衣室、试鞋椅、寄存处、购物车、停车场等，使顾客使用这些物质设备感到方便。处、购物车、停车场等，使顾客使用这些物质设备感到方便。 人员性服务。即售货人
17、员、送货人员、导购人员，咨询人员等人员性服务。即售货人员、送货人员、导购人员，咨询人员等提供的服务。他们提供的服务主要是劳务和信息的服务。零售提供的服务。他们提供的服务主要是劳务和信息的服务。零售业的服务人员要与顾客进行面对而接触，他们的形象和素质往业的服务人员要与顾客进行面对而接触，他们的形象和素质往往对商店的形象有最直接的影响，也是消费者评价商店服务质往对商店的形象有最直接的影响，也是消费者评价商店服务质量的一个重要标准，我们要给予充分重视。量的一个重要标准，我们要给予充分重视。信息服务。即向消费者传递商店与所提供的商品等方面的信息，信息服务。即向消费者传递商店与所提供的商品等方面的信息，
18、使顾客了解商家、了解商品、帮助顾客作出适当的购买决策。零使顾客了解商家、了解商品、帮助顾客作出适当的购买决策。零售商提供的信息主要有售商提供的信息主要有POPPOP广告、媒体广告、新闻宣传、商品目广告、媒体广告、新闻宣传、商品目录、商品货位、人员介绍等。录、商品货位、人员介绍等。 12连锁企业服务管理n4 4资金信用服务。即提供消费者信贷，如提供赊销商资金信用服务。即提供消费者信贷，如提供赊销商品、分期付款、信用卡付款等。在提供信贷服务时，品、分期付款、信用卡付款等。在提供信贷服务时，零售商应考虑自身的承受能力及消费者的偿还能力，零售商应考虑自身的承受能力及消费者的偿还能力，但同时也应避免审查
19、手续过于复杂，以免雷声大雨点但同时也应避免审查手续过于复杂，以免雷声大雨点小草草收场，反而影响消费者的热情，损害商店的形小草草收场，反而影响消费者的热情，损害商店的形象。象。 13连锁企业服务管理3 3、按顾客需要分类、按顾客需要分类 n方便性服务。即对顾客浏览选购商品提供便利。这类服务是方便性服务。即对顾客浏览选购商品提供便利。这类服务是任何业态的商家都应该提供的服务，也是商店的基本服务，任何业态的商家都应该提供的服务，也是商店的基本服务，满足顾客购物的基本需要。这类服务包括：提供方便的营业满足顾客购物的基本需要。这类服务包括：提供方便的营业时间；商品货位有指示说明标志；商品陈列井然有序，色
20、彩时间；商品货位有指示说明标志；商品陈列井然有序，色彩搭配协调；售货员具备基本的业务素质；有宽敞的停车场等。搭配协调；售货员具备基本的业务素质；有宽敞的停车场等。n商品购买的伴随性服务。即针对顾客在获得商品的过程中的商品购买的伴随性服务。即针对顾客在获得商品的过程中的要求提供服务。这类服务与购买商品的直接联系，也是商店要求提供服务。这类服务与购买商品的直接联系，也是商店提供的促销性质的服务。如提供导购人员、现场演示、现场提供的促销性质的服务。如提供导购人员、现场演示、现场制作、送货、安装、包装等服务。制作、送货、安装、包装等服务。 n补充性服务。即对顾客期望得到的非购买商品的需求提供服补充性服
21、务。即对顾客期望得到的非购买商品的需求提供服务。这类服务对顾客起着推动作用，辅助商店成功地经营，务。这类服务对顾客起着推动作用，辅助商店成功地经营，也可以说是推销性的服务。这类服务包括：休息室、餐饮室、也可以说是推销性的服务。这类服务包括：休息室、餐饮室、自动取款机、寄存物品、电话咨询、订货、照看婴儿、停车自动取款机、寄存物品、电话咨询、订货、照看婴儿、停车等。等。 14连锁企业服务管理第二第二节 连锁经营服服务设计15连锁企业服务管理一、期望服务与容忍区域一、期望服务与容忍区域理想服务理想服务适当服务适当服务容忍区域容忍区域顾客对不同业态的商店期望不同；不同的顾客具有不同顾客对不同业态的商店
22、期望不同；不同的顾客具有不同的容忍区；同一顾客对不同服务项目具有不同的容忍区。的容忍区；同一顾客对不同服务项目具有不同的容忍区。16连锁企业服务管理二、顾客服务水平设计二、顾客服务水平设计对本企业所提供的对本企业所提供的服务项目服务项目、服务质量服务质量、服务价格服务价格 等进行决策等进行决策 商店定位及经营策略商店定位及经营策略 竞争对手的服务水平竞争对手的服务水平 经营的商品特点经营的商品特点 顾客的承受能力顾客的承受能力 服务的成本和效果服务的成本和效果 服务设计应考虑的要素服务设计应考虑的要素17连锁企业服务管理1 1、常见的零售服务项目、常见的零售服务项目常见的零售服务项目常见的零售
23、服务项目10.10.服装修服装修改、干洗、改、干洗、定做服务定做服务15.15.其它服务其它服务14.14.代管小孩代管小孩 13.13.以旧换新以旧换新12.12.购物车购物车11.11.休息室休息室7.7.安装维安装维修服务修服务5.5.处理顾处理顾客意见客意见1.1.咨询服务咨询服务2.2.导购服务导购服务 3.3.信贷服务信贷服务4.4.送货服务送货服务6.6.培训服务培训服务8.8.退换服务退换服务9.9.包装服务包装服务18连锁企业服务管理2 2、不同服务质量的效果、不同服务质量的效果DCBA高高高高低低销销售售量量服务质量服务质量说明：上图中，说明：上图中，A A线表示服务项目的
24、服务水平与销售量无关或相关程度很小；线表示服务项目的服务水平与销售量无关或相关程度很小；B B线表示服务项目的服务水平与销售量成线性关系；线表示服务项目的服务水平与销售量成线性关系；C C线表示增加服务项目在开始线表示增加服务项目在开始时能够促进销售量的增长，但继续增加服务项目，销售量增加缓慢，甚至停止时能够促进销售量的增长，但继续增加服务项目，销售量增加缓慢，甚至停止增长；增长；D D线表示在一定的范围内增加服务项目提高服务质量对销售量的影响很大，线表示在一定的范围内增加服务项目提高服务质量对销售量的影响很大，而且在服务质量较低时，对销售量影响很小。而且在服务质量较低时，对销售量影响很小。1
25、9连锁企业服务管理第三节第三节 服务质量服务质量的改进的改进20连锁企业服务管理一、服一、服务质量差量差距模型距模型影响服影响服务差距的四个因素差距的四个因素认知差距：顾客期望与零售商对顾客期望的认识之间的差别认知差距：顾客期望与零售商对顾客期望的认识之间的差别标准差距：是零售商对顾客期望的认识与他制定的顾客服务标准差距：是零售商对顾客期望的认识与他制定的顾客服务标准之间的差距。管理部门可能正确感知了顾客的服务需求，标准之间的差距。管理部门可能正确感知了顾客的服务需求，但没有建立正确的服务标准。例如管理者可能要求商店收银但没有建立正确的服务标准。例如管理者可能要求商店收银员实行快速服务，但没有
26、具体量化的标准，收银员的速度可员实行快速服务，但没有具体量化的标准，收银员的速度可能达不到要求。能达不到要求。21连锁企业服务管理传递差距：零售商的服务标准与实际提供给顾客的服务之间传递差距：零售商的服务标准与实际提供给顾客的服务之间的差别，服务标准必须由适当的资源支持，对人员要进行培的差别，服务标准必须由适当的资源支持，对人员要进行培训、激励，对他们的表现要按照标准进行奖惩。训、激励，对他们的表现要按照标准进行奖惩。沟通差距：零售商提供给顾客的实际服务与零售商对外沟通沟通差距：零售商提供给顾客的实际服务与零售商对外沟通中承诺的服务之间的差别。造成沟通差距的原因有很多，如中承诺的服务之间的差别
27、。造成沟通差距的原因有很多，如无效的营销沟通、广告和人员推销中的过度承诺，经营中各无效的营销沟通、广告和人员推销中的过度承诺，经营中各部门的不协调，权力分散导致各分店的服务政策与程序不一部门的不协调，权力分散导致各分店的服务政策与程序不一致等。致等。服务差距：顾客的期望与顾客对服务感受之间的差别服务差距：顾客的期望与顾客对服务感受之间的差别22连锁企业服务管理管理顾客预管理顾客预期的感觉期的感觉确定传递的确定传递的服务的标准服务的标准传递的传递的实际服务实际服务顾客期望顾客期望零售商有关的零售商有关的服务的沟通服务的沟通顾客对服务顾客对服务的感觉的感觉认识差距认识差距标准差距标准差距传递差距传
28、递差距沟通差距沟通差距服务差距服务差距服服务务质质量量影影响响因因素素模模型型23连锁企业服务管理二、缩小服务质二、缩小服务质量差距量差距提供优质服务必须建立在了解顾客的基础上，设提供优质服务必须建立在了解顾客的基础上，设身处地为顾客着想，最大限度地满足顾客的期望。身处地为顾客着想，最大限度地满足顾客的期望。（一）了解顾客真实需要（一）了解顾客真实需要保持沟通、开展调查、建立投诉系统、保持沟通、开展调查、建立投诉系统、 举行顾客访谈、内部员工反馈举行顾客访谈、内部员工反馈24连锁企业服务管理（二）寻找并控制关键的服务点（二）寻找并控制关键的服务点服务点，是提供服务时与顾客互动关系服务点，是提供
29、服务时与顾客互动关系的触点。它是商店与顾客接触过程中能的触点。它是商店与顾客接触过程中能够提供的服务交会处。够提供的服务交会处。确定在企业服务能力可能提供的范围内，具备哪些服务确定在企业服务能力可能提供的范围内，具备哪些服务 触点；触点；在众多的服务触点中，确认每个服务触点的吸引力如何；在众多的服务触点中，确认每个服务触点的吸引力如何；寻找和调查顾客不满意的服务触点并进行改进。寻找和调查顾客不满意的服务触点并进行改进。25连锁企业服务管理上海百货零售业客户满意度分析：零售服务的六大不足上海百货零售业客户满意度分析：零售服务的六大不足最新一次全市窗口行业社会公众满意度测评结果显示，上海百货零售行
30、业社会最新一次全市窗口行业社会公众满意度测评结果显示，上海百货零售行业社会公众满意度比上年又提高了公众满意度比上年又提高了4 4个百分点，但仍存在着消费者高关注度、低满意度个百分点，但仍存在着消费者高关注度、低满意度的的6 6大大“服务软肋服务软肋” ” 1 1、宣传广告内容合法、真实，得分、宣传广告内容合法、真实，得分74.1574.15。存在如。存在如“全场商品全场商品1 1折起折起”，实，实际上没有际上没有1 1折的商品，或并不是全场所有柜台所有商品都打折等虚假广告宣传情折的商品，或并不是全场所有柜台所有商品都打折等虚假广告宣传情况。况。 2 2、营业员遵时守纪、岗位制度方面，得分、营业
31、员遵时守纪、岗位制度方面，得分72.2372.23分。反映营业员相互间串岗分。反映营业员相互间串岗闲聊现象较普遍，服务用语不规范、对外地顾客不讲普通话等现象也较多，影闲聊现象较普遍，服务用语不规范、对外地顾客不讲普通话等现象也较多，影响了整体形象。响了整体形象。 3 3、主动告知顾客投诉处理结果，得分、主动告知顾客投诉处理结果，得分74.6474.64分。反映部分分。反映部分商店商店售后服务工作售后服务工作不认真负责，有推诿、扯皮、拖拉现象，主动性较差。不认真负责，有推诿、扯皮、拖拉现象，主动性较差。 4 4、对顾客不劝购、不诱购，得分、对顾客不劝购、不诱购，得分7575分。反映部分分。反映部
32、分商店商店化妆品柜和服装柜促化妆品柜和服装柜促销人员有劝购、诱购、拉客等现象，说明企业厂店部分推销人员业务水平低，销人员有劝购、诱购、拉客等现象，说明企业厂店部分推销人员业务水平低，进出频繁，是服务工作的薄弱环节。进出频繁，是服务工作的薄弱环节。 5 5、据实介绍商品，得分、据实介绍商品，得分75.3975.39分。反映部分促销人员不能据实向顾客全面介分。反映部分促销人员不能据实向顾客全面介绍商品的品种、价格、性能、特点、使用、保养、质量保证、售后服务等要素，绍商品的品种、价格、性能、特点、使用、保养、质量保证、售后服务等要素，商品知识、业务技能和职业道德等综合素质有待提高。商品知识、业务技能
33、和职业道德等综合素质有待提高。 6 6、价格合理、买卖公平，得分、价格合理、买卖公平，得分76.2276.22分。反映有使用明码实价签，但又可以分。反映有使用明码实价签，但又可以议价打折销售；还反映存在标示原价议价打折销售；还反映存在标示原价元，现价元，现价元，而原价是虚假的招元，而原价是虚假的招揽消费者的一种价格欺诈行为。揽消费者的一种价格欺诈行为。26连锁企业服务管理( (三三) )设计具体可行的服务标准设计具体可行的服务标准顾客服务是一种无形的软性的工作，因人而异，服务的提顾客服务是一种无形的软性的工作，因人而异，服务的提供者总会出于心情、身体状况这样那样的原因影响服务时供者总会出于心情
34、、身体状况这样那样的原因影响服务时的质量，也会由于每个服务人员的个人素质、经验、训练的质量，也会由于每个服务人员的个人素质、经验、训练程度的差异造成服务水平的差异。程度的差异造成服务水平的差异。顾客热线电话总机话务员必须在多少秒钟之内接听电顾客热线电话总机话务员必须在多少秒钟之内接听电话？一定要在多长时间之内答复顾客的询问话？一定要在多长时间之内答复顾客的询问? ?如果产品如果产品破损，应如何回复顾客破损，应如何回复顾客? ?汉堡包出炉后多长时间没有售汉堡包出炉后多长时间没有售出必须扔掉出必须扔掉? ?企业对外制定的服务标准应稍低于企业所能够提供的服务水准企业对外制定的服务标准应稍低于企业所能
35、够提供的服务水准27连锁企业服务管理 顾客服务的相关标准和规范顾客服务的相关标准和规范n.顾客的重要性标准顾客的重要性标准n（1）顾客就是我的衣食父母；）顾客就是我的衣食父母；（2）我们的生意来源于顾客；）我们的生意来源于顾客；（3）我们的工资也来源于顾客。）我们的工资也来源于顾客。 28连锁企业服务管理2保证满意，超出期望保证满意，超出期望n(1)(1)三米原则：当看到顾客走来，在三米三米原则：当看到顾客走来，在三米以内驻足，面对顾客微笑，向顾客打招以内驻足，面对顾客微笑，向顾客打招呼让顾客满意，超出顾客的期望。呼让顾客满意，超出顾客的期望。 n(2)(2)服务原则：服务原则：顾客永远是对的
36、；顾客永远是对的；如如果顾客错了，请回到第一条。果顾客错了，请回到第一条。沃尔玛微笑服务标准沃尔玛微笑服务标准相隔相隔3 3米须见米须见8 8颗牙颗牙 管理层胸口贴管理层胸口贴5 5元，普通人员挂元，普通人员挂2 2元，如这些人对元，如这些人对顾客没有笑容，顾客尽管取走钱。顾客没有笑容，顾客尽管取走钱。29连锁企业服务管理4顾客服务的基本要求顾客服务的基本要求n(1)(1)仪容仪表：仪容仪表：头发：不能被头散发，要保持头发卫生。头发：不能被头散发，要保持头发卫生。耳朵：上班时不能戴过多耳饰。耳朵：上班时不能戴过多耳饰。面部：化淡妆，不能浓装艳抹。面部：化淡妆，不能浓装艳抹。口：上班时口腔不能有
37、异味。口：上班时口腔不能有异味。手：手要洗净，指甲常修。手：手要洗净，指甲常修。穿着：必须穿工服，并保持工服干净、穿着：必须穿工服，并保持工服干净、整洁；不能穿拖鞋上班；要佩带工牌。整洁；不能穿拖鞋上班；要佩带工牌。站姿：站立姿势端正、大方。站姿：站立姿势端正、大方。30连锁企业服务管理(2)(2)店面清洁：店面清洁：地面：保持清洁，不能有纸屑、脏物、积水。地面：保持清洁，不能有纸屑、脏物、积水。货架：保持清洁，不能有尘迹。货架：保持清洁，不能有尘迹。商品：保持清洁，不能有灰尘。商品：保持清洁，不能有灰尘。为了使顾客有一个舒适的购物环境，每天必须随时清为了使顾客有一个舒适的购物环境，每天必须随
38、时清洁店面。洁店面。(3)(3)礼貌待客、热情接待。顾客进店就主动开门、问好，礼貌待客、热情接待。顾客进店就主动开门、问好，表示欢迎。表示欢迎。(4)(4)主动介绍、当好参谋。顾客对商品有疑问，应主动、主动介绍、当好参谋。顾客对商品有疑问，应主动、耐心解答。耐心解答。(5)(5)细致周到、诚实服务。诚实、正真，不欺骗顾客。细致周到、诚实服务。诚实、正真，不欺骗顾客。31连锁企业服务管理n 上岗十不准：上岗十不准：不准聊天、嘻笑打闹、看书看报；不准聊天、嘻笑打闹、看书看报；不准在店内喝水、吸烟、吃东西；不准在店内喝水、吸烟、吃东西；不准与顾客争吵；不准与顾客争吵；不准因工作而不理睬顾客；不准因工
39、作而不理睬顾客；不准趴、靠柜台、货架、商品；不准趴、靠柜台、货架、商品；不准做不文雅的动作；不准做不文雅的动作；不准挪用货款；不准挪用货款；不准在上班时购物；不准在上班时购物；不准把个人现金带进收银台；不准把个人现金带进收银台；不准在收银台放置私人物品；不准在收银台放置私人物品；32连锁企业服务管理( (四四) )由上至下改进服务由上至下改进服务顾客服务往往不仅仅是销售部门、市场部门和客户服顾客服务往往不仅仅是销售部门、市场部门和客户服务部门员工的工作。务部门员工的工作。要想让你的一线员工为顾客提供优质的服务，企业内部各级领要想让你的一线员工为顾客提供优质的服务，企业内部各级领导及相关部门对自
40、己的导及相关部门对自己的一线员工一线员工，要像对待顾客一样提供优质，要像对待顾客一样提供优质服务。服务。有确凿证据表明，满意的员工有助于产生满意的顾客有确凿证据表明，满意的员工有助于产生满意的顾客向员工授权，顾客服务将得到改进向员工授权，顾客服务将得到改进33连锁企业服务管理五、实施有效的服务补救计划五、实施有效的服务补救计划（1 1）企业应当使不满意的顾客都很容易地进行抱怨。）企业应当使不满意的顾客都很容易地进行抱怨。（2 2）接受顾客抱怨的企业员工应得到良好的培训，并）接受顾客抱怨的企业员工应得到良好的培训，并 授权他们迅速、满意地解决顾客的问题。授权他们迅速、满意地解决顾客的问题。（3
41、3）不仅要使特定顾客满意，而且还应发现和改正不）不仅要使特定顾客满意，而且还应发现和改正不 断造成问题的根本原因。断造成问题的根本原因。34连锁企业服务管理抱怨者的种类抱怨者的种类n消极者消极者: :这类顾客极少会采取行动这类顾客极少会采取行动. .与那些进与那些进行负面宣传的人相比行负面宣传的人相比, ,他们不大可能对服务人他们不大可能对服务人员说任何事员说任何事, ,他们怀疑抱怨的有效性他们怀疑抱怨的有效性. .n发言者发言者: :向服务人员抱怨向服务人员抱怨, ,但不会向第三者宣但不会向第三者宣传传, ,他们主动抱怨他们主动抱怨, ,给公司机会改正给公司机会改正. .n发怒者发怒者: :
42、向服务人员抱怨向服务人员抱怨, , 向第三者宣传向第三者宣传, ,他他们主动抱怨们主动抱怨, ,不会给公司机会改正不会给公司机会改正. .n激进分子激进分子: :具有抱怨的习性具有抱怨的习性, ,相信抱怨的有效相信抱怨的有效性性, ,并会向第三者和第三方宣传并会向第三者和第三方宣传. .35连锁企业服务管理服务补救策略服务补救策略5 5. .从补救经历中学习从补救经历中学习6.6.从失去的顾客从失去的顾客身上学习身上学习1.1.避免服务失误避免服务失误, ,争取争取在第一次做对在第一次做对2.2.欢迎并鼓励投诉欢迎并鼓励投诉3.3.迅速行动迅速行动4.4.公平对待顾客公平对待顾客36连锁企业服务管理
