连锁店铺的开发与管理

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1、第三章第三章 连锁店铺的开发与管理连锁店铺的开发与管理第一节第一节 直营店的开发直营店的开发第二节第二节 加盟店的拓展加盟店的拓展第三节第三节 连锁店铺管理连锁店铺管理学习目标学习目标1掌握商圈的定义与构成掌握商圈的定义与构成 ； 2掌握商圈调查的方法掌握商圈调查的方法 ； 3了解店铺选址的原则与技巧了解店铺选址的原则与技巧 ； 4掌握选址评估方法。掌握选址评估方法。5了解加盟店拓展的方式了解加盟店拓展的方式 ； 6掌握门店管理的具体工作内容。掌握门店管理的具体工作内容。在零售业最常听到的口头禅在零售业最常听到的口头禅零售业成败的关键：零售业成败的关键：选址、选址，还是选址选址、选址，还是选址

2、 选址对于零售企业经营是否成功极为重要选址对于零售企业经营是否成功极为重要举个例子举个例子 有位陈小姐，由于兴致所致，经营了一家民俗工艺品有位陈小姐，由于兴致所致，经营了一家民俗工艺品店店。 第一次她在一个宁静的社区经营第一次她在一个宁静的社区经营； 第二次，她决定到闹市区，那里人来人往，客流量很第二次，她决定到闹市区，那里人来人往，客流量很大，而且租店的费用也还合理，但四周大多是酒吧、咖啡大，而且租店的费用也还合理，但四周大多是酒吧、咖啡店、夜总会店、夜总会； 第三次，她在一处距离车站一公里左右的地方找到一第三次，她在一处距离车站一公里左右的地方找到一家店铺家店铺 ，位于旧住宅区的商业街一角

3、，位于旧住宅区的商业街一角 ，这一带多的是日，这一带多的是日用百货的专卖店用百货的专卖店。 大家想一想，结果会怎样呢？大家想一想，结果会怎样呢？ 第一节第一节 直营店的开发直营店的开发一、商圈分析（一）商圈的概念商圈，是指商店以其所在地点商圈，是指商店以其所在地点为中心，沿着一定的方向和距离扩展，为中心，沿着一定的方向和距离扩展，吸引顾客的辐射范围，简单地说，也就吸引顾客的辐射范围，简单地说，也就是来店顾客所居住的区域范围。是来店顾客所居住的区域范围。无论大无论大商场还是小商店，它们的销售总是有一商场还是小商店，它们的销售总是有一定的地理范围。这个地理范围就是以商定的地理范围。这个地理范围就是

4、以商场为中心，向四周辐射至可能来店购买场为中心，向四周辐射至可能来店购买的消费者所居住的地点。的消费者所居住的地点。 商圈构成：主要商圈：约包括55%70%的顾客次要商圈：约包括15%25%的顾客边缘商圈：约包括5% 10%的顾客商圈形态商圈形态 商业区。商业行业的集中区，其特色为商圈大，流动人口多、热闹、各种商店林立。其消费习性为快速、流行、娱乐、冲动购买及消费金额比较高等。住宅区。该区户数多，至少须有1000户以上。住宅区的消费习性为消费者群稳定，便利性、亲切感、家庭用品购买率高等。文教区。该区附近有大、中、小学校等。文教区的消费习性为消费群以学生居多、消费金额普遍不高、休闲食品、文教用品

5、购买率高等。办公区。该区为办公大楼林立。办公区的消费习性为便利性、外食人口多、消费水准较高等。混合区。住商混合、住教混合。混合区具备单一商圈形态的消费特色，属多元化的消费习性。影响商圈形成的因素：影响商圈形成的因素： 商店规模商店规模 经营商品的种类经营商品的种类 商店经营水平及信誉商店经营水平及信誉 促销策略促销策略 竞争对手的位置竞争对手的位置 交通状况交通状况思考：竞争店毗思考：竞争店毗邻而设，对各自邻而设，对各自商圈有何影响？商圈有何影响？（二）商圈分析的意义 商圈分析，就是经营者对影响商圈的人口结构、商圈分析，就是经营者对影响商圈的人口结构、生活习惯、产业结构、交通状况、城市规划、生

6、活习惯、产业结构、交通状况、城市规划、商业氛围等因素进行实地调查和分析，为选择商业氛围等因素进行实地调查和分析，为选择店址、制定和调整经营策略提供依据店址、制定和调整经营策略提供依据 。合理选址的前提合理选址的前提 有利于竞争战略的制定有利于竞争战略的制定 有利于市场开拓战略的制定有利于市场开拓战略的制定有利于零售店加快资金周转有利于零售店加快资金周转（三）（三） 商圈的设定商圈的设定 商商圈圈设定定的的因因素素外外部部因因素素量的量的方面方面人口数、人口密度、家庭数人口数、人口密度、家庭数流流动人口数、客流人口数、客流规律律零售零售业销售售额、营业面面积大型店状况大型店状况交通装交通装备及交

7、通工具及交通工具质的的方面方面年年龄、职业、家庭人口构成、家庭人口构成收入水平、消收入水平、消费水平水平就就业状况、状况、产业结构构城市城市规划、城市划、城市间关系关系竞争店、互争店、互补店的地区分布店的地区分布市政市政设施、商施、商业街的街的规模模内内部部因因素素主体方面主体方面店店铺规模、模、业态商品配置、楼商品配置、楼层构成及配置构成及配置吸引吸引顾客的客的设施状况，如停施状况，如停车场销售促售促进、营销及其及其组织活活动的状况的状况附加因素附加因素文化、公共文化、公共设施的有无施的有无在商圈概念上有一个著名的海滩原理：即在一条海滩上做冷饮生意的两家商贩，一开始其各自的商圈范围是均衡的，

8、由于竞争因素导致他们集中在一起，共同吸引顾客。 商圈基本上没有形状，但为了方便计划，一般事前规划可用圆形来为商圈推算。例如有以下各情况限制，可成为商圈范围的划分点：a.商圈半径以商圈半径以500米为限；米为限；b.马路分界：凡超过马路分界：凡超过40米宽的道路，四线道以上或中间有栏杆、米宽的道路，四线道以上或中间有栏杆、分隔岛、主要干道阻隔而划分成两个不同商圈；分隔岛、主要干道阻隔而划分成两个不同商圈；c.铁路、平交道阻隔：人们因铁路、平交道的阻隔，交通受阻铁路、平交道阻隔：人们因铁路、平交道的阻隔，交通受阻而划分成两个不同商圈；而划分成两个不同商圈；d.高架桥、地下隧道阻隔：因高架桥、地下隧

9、道阻隔，使人潮高架桥、地下隧道阻隔：因高架桥、地下隧道阻隔，使人潮流动不便而划分成不同商圈；流动不便而划分成不同商圈；e.安全岛阻隔：因安全岛阻隔，使人潮流动不便而划分成不同安全岛阻隔：因安全岛阻隔，使人潮流动不便而划分成不同商圈；商圈；f.大水沟：因大水沟阻隔，使人潮流动不便而划分成不同商圈；大水沟：因大水沟阻隔，使人潮流动不便而划分成不同商圈；g.单行道：因单行道阻隔，使人潮流动不便而划分成不同商圈；单行道：因单行道阻隔，使人潮流动不便而划分成不同商圈；h.人潮走向：人潮走向的购物习惯及人潮流动的方向，使该区人潮走向：人潮走向的购物习惯及人潮流动的方向，使该区形成一个独立商圈。形成一个独立

10、商圈。（四）商圈确定方法（四）商圈确定方法方法一：单纯划分法设计调查问卷 制作商圈地图计算商圈内的住户数 计算销售额方法二：经验法（掌握）使用这种方法要综合考虑：以往经验、地区性、社会性、自然条件等环境因素A、业态不同，商圈的范围不同、业态不同，商圈的范围不同B、分店所处位置不同，商圈范围不同、分店所处位置不同，商圈范围不同C、单店的规模不同、连锁企业的知名度不同，商圈范围、单店的规模不同、连锁企业的知名度不同，商圈范围不同不同D、顾客购物出行方式不同，商圈范围不同、顾客购物出行方式不同，商圈范围不同E、顾客购物频率不同，商圈范围不同、顾客购物频率不同，商圈范围不同方法三：利用数学方法确定商圈

11、方法三：利用数学方法确定商圈A、雷利法则零售引力法则 (P67)内容：在两个城镇之间设立一个内容：在两个城镇之间设立一个中介点中介点，顾客在此中介点可能前往，顾客在此中介点可能前往任何一个城镇购买，即在这一中介点上，两城镇商店对此地居民的任何一个城镇购买，即在这一中介点上，两城镇商店对此地居民的吸引力完全相同，这一地点到两商店的距离即是两商店吸引顾客的吸引力完全相同，这一地点到两商店的距离即是两商店吸引顾客的地理区域。地理区域。公式：公式： AB AB B B/ /A A式中，式中，AB: : 城镇商圈的限度（中介点到城镇商圈的限度（中介点到A A城镇的里程数）；城镇的里程数）； A : :

12、城镇人口；城镇人口； B : : 城镇人口；城镇人口； : : 城镇城镇和和的里程距离。的里程距离。雷利法则雷利法则例：A A城镇人口9 9万人，B B城镇人口1 1万人，A A距B20B20公里。代入公式得：D Dabab20/20/1+1+（1/91/9）1/21/21515（公里）D Dbaba20/20/1+1+（9/19/1）1/21/25 5（公里）ABP15公里公里5公里公里【例题】有A、B、C、D四个独立的城镇，居于中心的城镇A人口数为20万人，城镇B人口数为2万人，城镇C的人口数为4万人，城镇D的人口数5万人；同时AB两地相距12千米，AC两地距离10千米，AD两地距离3千米

13、，试分析城镇A的商圈限度。城镇城镇A A吸引城镇吸引城镇B B方向顾客的商圈范围为：方向顾客的商圈范围为：城镇城镇A A吸引城镇吸引城镇C C方向顾客的商圈范围为：方向顾客的商圈范围为： 城镇城镇A A吸引城镇吸引城镇D D方向顾客的商圈范围为：方向顾客的商圈范围为： 雷利法则雷利法则如果有各自独立的A、B、C、D四个城镇。分别计算出A城镇吸引B、C、D城镇的中介点，将这三个中介点连接起来，就可以得到A城镇的大致商圈范围 18公里14公里5公里A城B城C城D城B、哈夫法则内容：赫夫法则是从不同商业区的商店经营面积、顾客从住所到内容：赫夫法则是从不同商业区的商店经营面积、顾客从住所到该商业区或商

14、店所花的时间及不同类型顾客对路途时间不同的重该商业区或商店所花的时间及不同类型顾客对路途时间不同的重视程度这三个方面出发，来对一个商业区或商店的商圈进行分析。视程度这三个方面出发，来对一个商业区或商店的商圈进行分析。公式：公式：式中，式中， Pij： i i地区的消费者在地区的消费者在j j商业区或商店购物的概率；商业区或商店购物的概率； Sj：j j商店的规模（营业面积）或商店的规模（营业面积）或j j商业区内某类商商业区内某类商 品总营业面积；品总营业面积； Tij： i i地区的消费者到地区的消费者到j j商店的时间距离或空间距离；商店的时间距离或空间距离； ： 通过实际调研或运用计算机

15、程序计算的消费者通过实际调研或运用计算机程序计算的消费者 对时间距离或空间距离敏感性的参数；对时间距离或空间距离敏感性的参数； Sj /Tijij ：j j商店或商店或j j商业区对商业区对i i地区消费者的吸引力；地区消费者的吸引力； ： 同一区域内所有商业区或商店的吸引力。同一区域内所有商业区或商店的吸引力。例：一个消费者有机会在同一区域内例：一个消费者有机会在同一区域内3 3个超市中任何一个超市个超市中任何一个超市购物，已知这购物，已知这3 3个超市的规模和个超市的规模和3 3个超市与该消费者居住点的时个超市与该消费者居住点的时间距离如表所示：间距离如表所示：如果 1，每个超市对这个消费

16、者的吸引力是： 商店商店时间距离时间距离（分钟）（分钟）超市规模超市规模（平方米）（平方米）A A40405000050000B B60607000070000C C30304000040000解：如果 1 1，每个超市对这个消费者的吸引力是：A A的吸引力是：5000040500004012501250B B的吸引力是：700006070000601166.671166.67C C的吸引力是：400003040000301333.331333.33该消费者到每个超市购物的概率分别是：到A A的概率12501250（1250+1166.67+1333.331250+1166.67+1333.3

17、3） 33.3%33.3%到B B概率1166.671166.67（1250+1166.67+1333.331250+1166.67+1333.33） 31.1%31.1%到C C的概率1333.33（1250+1166.67+1333.331250+1166.67+1333.33） 35.6%35.6%应用哈夫法则应注意：一是从里到外进行层层分析。二是顾客前来选购的可能性很大程度上取决于商品种类。三是绝大多数变量都很难量化，路途时间应转换为公里为单位。四是顾客每次光顾时购买的商品都不完全相同，这意味着商圈处于不断变化之中。1）宏观上对权威性数字与资料进行分析 资料类别 资料来源城市布局、发展

18、规划资料城市政府、住宅或城建管理部门人口数、户数资料城市政府、户籍管理部门或居委会竞争分布图实地调查、行业协会、工商部门竞争店销售业绩实地调查、行业协会、工商部门商业业态与格局的未来变化城市政府、行业协会（五）商圈调查的基本流程1、商圈潜力调查、商圈潜力调查2、城市结构调查、城市结构调查3、商圈竞争店调查商圈竞争店调查 就是调查该地区内消费者生活状态的资料，了解商圈范围内有多少人口、多大的潜在消费额、人们的消费行为等，以确定其发展前景如何。包括 l商圈人口调查与分析 l商圈客流量调查与分析 l潜在消费额调查与分析 l顾客消费倾向分析 地域 交通 繁华地段 各项城市机能 城市发展计划 商圈竞争店

19、情况调查 ：综合调查 、商品能力调查 、店铺调查 、店铺运营管理调查。饱和指数分析饱和指数分析：IRS：饱和指数C：某地区购买某类商品的潜在顾客数RE ：某地区每位顾客平均购买额RF：某地区经营同类商品商店营业总面积24商圈饱和指数：商圈饱和指数：（C C）（RERE）IRS = IRS = RFRF IRS IRS：某地区某类商品商业圈饱和指数：某地区某类商品商业圈饱和指数C C：某地区购买某类商品的潜在顾客人数：某地区购买某类商品的潜在顾客人数RERE：某地区每一顾客平均购买额：某地区每一顾客平均购买额RFRF：某地区经营同类商品商店营业总面积：某地区经营同类商品商店营业总面积25例例1

20、1，一家经营食品和日用品的小型超市需测定所在地区商，一家经营食品和日用品的小型超市需测定所在地区商业圈饱和度，假设该地区购买食品及日用品的潜在顾客是业圈饱和度，假设该地区购买食品及日用品的潜在顾客是4 4万万人，每人每周平均购买额是人，每人每周平均购买额是5050元，该地区现有经营食品及日用元，该地区现有经营食品及日用品的营业面积为品的营业面积为5000050000平方米，则商圈饱和指数计算为：平方米，则商圈饱和指数计算为： 40000504000050IRS = IRS = 40 40 50000 5000026例例2 2：甲、乙、丙三个地区，其顾客与商店的情况如下表，按平均水平甲、乙、丙三

21、个地区，其顾客与商店的情况如下表，按平均水平规定各商场每平米的营业面积每日至少要销售规定各商场每平米的营业面积每日至少要销售6060元，试计算各商圈饱元，试计算各商圈饱和度。和度。 项项 目目甲甲 区区乙 区丙区购买商品的顾客人数购买商品的顾客人数10000010000080000800007000070000每个顾客的平均购买额每个顾客的平均购买额151518182020经营同类商品商店总面积经营同类商品商店总面积200002000025000250001500015000近期列入开业计划的经营同类商近期列入开业计划的经营同类商品的商店总面积品的商店总面积600060008000800070

22、00700027 IRSIRS甲甲=10000015/20000=75=10000015/20000=75（元）（元） IRS IRS乙乙=8000018/25000=57.6=8000018/25000=57.6（元）（元） IRS IRS丙丙=7000020/15000=93.3=7000020/15000=93.3（元）（元） 计算结果分析，饱和指数超过平均销售水平越高，越能证明计算结果分析，饱和指数超过平均销售水平越高，越能证明本地区的现有商场的数量不足，开新商店的可能性越大。本地区的现有商场的数量不足，开新商店的可能性越大。 上述例题中，丙区的商品销售饱和指数是上述例题中，丙区的商品

23、销售饱和指数是93.393.3元，即每平元，即每平米营业面积可获得米营业面积可获得93.393.3的销售额，为最高。可见丙区能作为开的销售额，为最高。可见丙区能作为开新商场的目标。新商场的目标。28如果将近期开业的经营同类商品的商场的面积也注意如果将近期开业的经营同类商品的商场的面积也注意在内，则计算结果为：在内，则计算结果为：甲甲=10000015/=10000015/（20000+600020000+6000）=57.69=57.69（元）（元）乙乙=8000018/=8000018/（25000+800025000+8000）=43.64=43.64（元）（元）丙丙=7000020/=7

24、000020/（15000+700015000+7000）=63.64=63.64（元）（元）从计算结果看，只有丙区可作为选择的目标开新商场，从计算结果看，只有丙区可作为选择的目标开新商场，而其他两区均已呈现出商场过多的趋势。而其他两区均已呈现出商场过多的趋势。二、店铺的选址二、店铺的选址（一）选址的重要性 关系著连锁商店的发展前途 确定经营目标和制定经营策略的重要依据 体现经济效益的重要保障 （二）选址的原则 方便消费者购买方便消费者购买 方便货品运送方便货品运送 有利于竞争有利于竞争 有利于网点扩充有利于网点扩充（三）商店位置类型的设计1.独立店 指商店独立开店，不与其他竞争对手比邻相设

25、优点：无竞争对手；租金较低；具有灵活性；开店费用低；能见度高；有选择和扩大规模的潜力；有利于顾客一站式购物或便利购物；缺陷：如果商店规模不大，不易吸引远方顾客，商圈较小；广告费可能较高；在多数情况下，建筑不能租用而必须新建；通常情况下，顾客更愿意去多功能的商业中心区购物。2.经规划的购物中心指由一组统一规划、建在一起的商业建筑所构成，产权集中，实行集中管理优点：商品和服务品种的组合合理；各商店的客流达到最大化；拥有各具特色但又统一规划的购物中心形象缺点：租金较贵，营业管理易受限制，竞争也较激烈3.自然形成的商业中心自然形成的商业中心l中心商业区中心商业区（central business di

26、strictcentral business district，CBDCBD）是一座城市商业）是一座城市商业网点最密集的购物区，吸引着来自整个市区的消费者，包括所有阶网点最密集的购物区，吸引着来自整个市区的消费者，包括所有阶层的人。层的人。l次级商业区次级商业区（secondary business districtsecondary business district，SBDSBD）是分散在一座）是分散在一座城市的多个繁华程度较低的购物区域，通常位于两条主要街道的交城市的多个繁华程度较低的购物区域，通常位于两条主要街道的交叉路口。叉路口。l邻里商业区邻里商业区（neighborhood bu

27、siness districtneighborhood business district， NBD NBD）是为了满）是为了满足住宅区居民购物和服务方便而自发形成的一个小型商业区，主要足住宅区居民购物和服务方便而自发形成的一个小型商业区，主要由若干小商店组成。由若干小商店组成。l专业一条街专业一条街（stringstring）是由若干经营类似商品的商店聚集在一起形）是由若干经营类似商品的商店聚集在一起形成的一条商业街。成的一条商业街。（四）选址因素分析（四）选址因素分析1、客流规律、客流规律（1）客流性质分享客流派生客流本身客流 （2）潜在的固定顾客（3）流动顾客2、周边商店聚集状况、周边商

28、店聚集状况异种零售业的集聚 有竞争关系的零售业的聚集 有补充关系的零售业聚集 多功能聚集 3、竞争对手分析、竞争对手分析竞争店与拟开新店的距离，以及地理位置上的优、劣势竞争店的销售规模与目标定位竞争店的目标顾客层次特色竞争店商品结构和经营特色竞争店的实力和管理水平 4、交通地理条件5、城市发展规划 在开发新店过程中，城市规划和零售是一个整体。商店选址后在开发新店过程中，城市规划和零售是一个整体。商店选址后一般不会轻易迁移这就要求在新店选址时，一开始就应从长远发一般不会轻易迁移这就要求在新店选址时，一开始就应从长远发展的角度着眼。展的角度着眼。 因此，必须详细了解该区的街道、交通、市政、绿化、公

29、共设因此，必须详细了解该区的街道、交通、市政、绿化、公共设施、住宅及其他建设和改造项目的规划。施、住宅及其他建设和改造项目的规划。6 6、周围环境、周围环境7 7、物业成本、物业成本（五）（五） 选址分析报告选址分析报告商店选址分析报告的内容：商店选址分析报告的内容：新店周围地理位置特征表述（附图说明）；新店周围地理位置特征表述（附图说明）；被选店址周围商业环境和竞争店情况；被选店址周围商业环境和竞争店情况；新店址周围居民及流动人口消费结构、消费层次；新店址周围居民及流动人口消费结构、消费层次；新店开业后预计能辐射的范围；新店开业后预计能辐射的范围；新店的营业面积和商品结构；新店的营业面积和商

30、品结构；新店的市场定位和经营特色；新店的市场定位和经营特色；新店址经营效益预估；新店址经营效益预估；新店未来前景分析。新店未来前景分析。 案例讨论：案例讨论：肯德基快餐店选址分析肯德基快餐店选址分析 19861986年年9 9月下旬，肯德基快餐店开始考虑打入人口众多的中国月下旬，肯德基快餐店开始考虑打入人口众多的中国市场。他们面临的首要问题是：第一家肯德基店址应当选在市场。他们面临的首要问题是：第一家肯德基店址应当选在何处？现在有三个地点可供选择：上海、广州、北京。何处？现在有三个地点可供选择：上海、广州、北京。上海上海。上海是中国最大的市场，有。上海是中国最大的市场，有11001100多万居

31、民、多万居民、1900019000多家多家工厂和中国最繁忙的港口，上海是中国最繁荣的商业中心，工厂和中国最繁忙的港口，上海是中国最繁荣的商业中心，其优越的经济地位在国内显而易见。上海的明显优势是在这其优越的经济地位在国内显而易见。上海的明显优势是在这里容易获得合乎质量的充足的肉鸡供应，通过兴办合资企业，里容易获得合乎质量的充足的肉鸡供应，通过兴办合资企业，泰国的正大集团已经在东南亚地区建立了泰国的正大集团已经在东南亚地区建立了1010个饲料厂和家禽个饲料厂和家禽饲养基地，可以为上海供应肉鸡。肯德基的东南亚办公室与饲养基地，可以为上海供应肉鸡。肯德基的东南亚办公室与正大集团有着良好的关系。虽然上

32、海一向是主要的商业中心，正大集团有着良好的关系。虽然上海一向是主要的商业中心，但改革开放初人民收入水平增长不快，能否迅速接受西方快但改革开放初人民收入水平增长不快，能否迅速接受西方快餐文化还是个疑问。而且它的噪音和污染令旅游者感到沮丧，餐文化还是个疑问。而且它的噪音和污染令旅游者感到沮丧，西方游客不多。西方游客不多。 案例讨论：案例讨论：肯德基快餐店选址肯德基快餐店选址分析分析 广州广州。广州是可供选择的另一个方案。它位于中国东南部，。广州是可供选择的另一个方案。它位于中国东南部，离香港很近，作为中国离香港很近，作为中国1414个沿海开放城市之一，广州于个沿海开放城市之一，广州于1984198

33、4年成为优惠外资的经济特区，这样，广州在批准外资年成为优惠外资的经济特区，这样，广州在批准外资项目、减免税收和鼓励技术开发方面被授予更多的自主权，项目、减免税收和鼓励技术开发方面被授予更多的自主权，而且广州人的收入水平近几年增长很快。广州是西方商人而且广州人的收入水平近几年增长很快。广州是西方商人经常光顾的地方，同时也是旅游者从香港出发作一日游的经常光顾的地方，同时也是旅游者从香港出发作一日游的好地方。广州与香港相距不到好地方。广州与香港相距不到120120公里路程，公路铁路交通公里路程，公路铁路交通都很便利。在广州做买卖很容易得到肯德基香港办公室提都很便利。在广州做买卖很容易得到肯德基香港办

34、公室提供的服务。另外，广东地区的中国人也更熟悉西方管理惯供的服务。另外，广东地区的中国人也更熟悉西方管理惯例和西方文化。广东和香港讲同样的粤语，差别不大，初例和西方文化。广东和香港讲同样的粤语，差别不大，初步调查表明找到一个充分供应肉鸡的来源也没有什么困难。步调查表明找到一个充分供应肉鸡的来源也没有什么困难。 案例讨论：案例讨论：肯德基快餐店选址分析肯德基快餐店选址分析 北京北京。北京是中国的政治文化中心，这里有。北京是中国的政治文化中心，这里有900900万居民，人万居民，人 口数量仅次于上海。北京的外来人口数量众多，有潜在的口数量仅次于上海。北京的外来人口数量众多，有潜在的消费群体。北京是

35、中国的教育中心，是高等学府的聚集地，消费群体。北京是中国的教育中心，是高等学府的聚集地，所有这些因素都造成人口大量涌入和人民素质提高，这对所有这些因素都造成人口大量涌入和人民素质提高，这对肯德基人民币销售部分是极为重要的。北京是那些向往故肯德基人民币销售部分是极为重要的。北京是那些向往故宫、长城、十三陵的西方游客的必到之地，这意味着肯德宫、长城、十三陵的西方游客的必到之地，这意味着肯德基将会有一个稳定的外汇收入。因此，如果从北京做起，基将会有一个稳定的外汇收入。因此，如果从北京做起，无疑将更大地吸引人们的注意力，并且不言而喻地表明政无疑将更大地吸引人们的注意力，并且不言而喻地表明政府的赞同态度

36、，这将有助于今后往其它城市的进一步发展。府的赞同态度，这将有助于今后往其它城市的进一步发展。调查也表明，北京城郊有好几个家禽饲养基地。然而，从调查也表明，北京城郊有好几个家禽饲养基地。然而，从政治方面说，外商在北京经营更容易招致政府的直接干预。政治方面说，外商在北京经营更容易招致政府的直接干预。问题问题：1 1肯德基在中国选择第一家店址时主要考虑了哪些因素？肯德基在中国选择第一家店址时主要考虑了哪些因素？2 2如果你是肯德基的决策者，你会选择哪座城市作为首次进如果你是肯德基的决策者，你会选择哪座城市作为首次进入的目标？为什么？入的目标？为什么？第二节第二节 加盟店的拓展加盟店的拓展一、如何选择

37、合适的加盟者二、选择完善的连锁体系 三、加入连锁经营的具体程序 四、加盟合同 一、如何选择合适的加盟者一、如何选择合适的加盟者（一）合格加盟者的基本条件 1加盟者自身条件2加盟店铺必备的基本条件3资金及营运状况4其他辅助条件（二）寻找加盟者的方法（二）寻找加盟者的方法1媒体招募2行业年会行业展览会企业讨论会3店面POP4展店人员等的口头招募5说明书6混合运用二、选择完善的连锁体系二、选择完善的连锁体系（一）连锁加盟体系的产品和服务内容1市场需求2产品差异性3竞争状况4产品或服务的品质5加盟店品牌知名度和声誉6产品价格7加盟体系的市场地位 （二）连锁加盟总部的营销计划（二）连锁加盟总部的营销计划

38、1开店计划2促销活动计划3促销媒体的选择4新产品开发计划5市场调查或营销研究计划 （三）加盟店与总部关系（三）加盟店与总部关系1.管理方式2.经营理念3.教育培训 （四）加盟总部经营绩效与现况（四）加盟总部经营绩效与现况1总部现状2总部性质 （五）开店条件（五）开店条件了解开店需准备多少资金，包括加盟金、权利金、保证金、交给总部的其他费用、设备费用、进货费用、广告费、人员费用、租金等，并了解加盟总部是否提供贷款等财务协助。 三、加入连锁经营的具体程序三、加入连锁经营的具体程序（1）书面提出加盟申请。（2）面谈调查。（3）店址调查。（4）签订加盟的书面合同。（5）店铺装修。（6）教育培训。（7）

39、开店准备。（8）特许连锁加盟店正式开业。四、加盟合同四、加盟合同（一）签订加盟合同的目的1为了获得授权者提供的商品和服务技术2为了维护加盟关系双方各自的利益3为了实现连锁体系的标准化、统一化 （二）加盟合同的基本内容1授权使用连锁体系商标、标志的内容2商品及其他物品提供和使用方面的内容3有关提供经营技术的内容4设立加盟店地点及目标市场的内容5商店装潢设计及制服统一方面的内容6促销活动的内容7质量管理方面的内容8加盟金方面的内容9合同的期限、更新与解除的内容10合同中违约现象的处置规定第三节 连锁店铺管理一、门店管理的基本特点二、门店管理的要求.三、门店管理的具体工作四、门店主要从业人员的职责小

40、故事王牌店长的“王”字有三横一竖，上边一横代表老板，负责领导、监控；中间一横为店长，负责门店日常管理；下边一横是店员，负责具体执行；中间一竖是沟通和联系。“王”字如果少上边一横就变为“土”字，老板不作为，不作战略决策，沉迷于日常业务处理，必不能在市场竞争中把握正确的方向，所以叫“土”管理。 “王”字少中间一横则为“工”字，即手工作坊、个体户，老板直接管店员，店长形同虚设。 “王”字少下面的一横叫“干”。干部努力，群众消极，是店长没有激励好店员配合工作的结果。“王”字少中间一竖叫“三”字，没有沟通，缺少默契，叫“三”个和尚没水喝！故事的启示连锁企业从上至下是紧密联系的，缺一不可，各部门要各尽其责

41、。同时，门店作为连锁企业的基本执行单位，并不是机械的执行总部的决策。门店必须充分发挥自己的主动性和积极性。关注顾客的需求，把顾客的需求作为最终的目标，运作管理的重点是如何吸引顾客，千方百计满足顾客需求。因此我们主要研究以“顾客为中心的门店运作管理”一、顾客购买决策过程以顾客为重心的管理意味着门店管理者要全面了解顾客的购物行为和需求变化，了解自己的商店可以在哪些方面影响顾客的购物行为和满足顾客需求，这就必须了解顾客的购买决策过程。顾客购买决策过程一般分为五个阶段：图41 顾客购买决策过程计划购买什么产品或服务计划购买什么产品或服务 搜索满足需要的产品或服务搜索满足需要的产品或服务评价计划购买的产

42、品或服务评价计划购买的产品或服务选定计划购买的产品或服务选定计划购买的产品或服务最后评价已购买的产品或服务最后评价已购买的产品或服务顾客的心理变化的7个阶段注意注意兴趣兴趣联想联想欲望欲望比较比较信誉信誉决心决心这是什么呢？好像很有意思是怎么用呀真想用一下试试同类商品怎么样呢真的没问题吗好，就买它了二、门店管理的基本特点1执行多于创造，但又不得不面对各种变化着的环境、人员与事件。 2付出与回报常常会不一致。 3资源有限，责任无限。 三、门店管理的要求1为顾客提供良好的购物环境。2提供高质量的服务。 3较高的数量管理和品质管理。4较低的运营费用。5培养人才的任务。四、门店管理的具体工作商品管理商品定货管理 、商品陈列管理 、商品质量管理 、商品损耗管理等销售管理环境管理店铺外观环境管理、卖场内部环境管理 人员管理员工管理、顾客管理以及供货者管理 金钱管理收银管理及凭证管理 情报管理 店内经营情报、竞争店情报、消费者需求情报 五、门店从业人员的职责（一）店长的职责（二）收银员的职责（三）理货员的工作职责