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1、深圳采纳营销策划有限公司二OOO年二月 微能特许加盟连锁店必读手册目 录 序一、微能的理念 1.微能的使命 2.微能的服务观二、微能品牌形象规范 1.微能连锁店标识使用准则 2.微能连锁店的店面装修及外观招牌准则 3.微能特许加盟店内部装潢规范三、微能的组织管理1.微能特许加盟连锁店的组织架构及说明 2.各员工岗位职责 四、微能特许加盟系统人事管理 1.人员招募 2.人员的培训 3.人员的考核五、特许加盟连锁店规范化服务管理 1.仪容仪表管理 2.礼仪接待规范管理 3.客户回访跟踪服务 4.顾客档案 5.微能健康联谊会六、特许加盟连锁店日常营业管理 1.考勤与交接班管理 2.班前班后会管理 3
2、.清洁卫生制度七、特许加盟连锁店物流管理 1.特许加盟店物流图 2.订货单 3.退货单八、特许加盟专卖店财务管理 1.零用金管理 2.收付管理 3.交接管理 4.营业收入管理附表：每日营业结算明细表 微能特许加盟连锁店日报表 微能特许加盟连锁店盘店表序 在茫茫的人海中，我们有缘在微能公司相聚、相识、相知，维系我们的不仅是为合作而签定的一纸协议，而是我们对微能电子医疗器械的信赖和创造中国电子医疗器械第一品牌的共同理想。为了共同的信念和追求共同的利益，我们携起手，一起奋斗。 微能是我们的家，我们彼此是兄弟姐妹，手足之情重于泰山，我们在一起需要彼此信任、相互理解、坦诚相待。困难是一种考验，只要我们乐
3、于彼此伸出援助之手，没有过不去的关。成功需要我们每个人的努力，胜利的果实也要大家分享，才会更甜。 我们所从事的职业是崇高而伟大的，可以从事这样的职业是我们至高无上的荣誉。为不亵渎我们的职业，我们需要：博爱爱众生，爱患者。有爱才有无微不至的服务。诚信“真诚待人，信誉至上”是我们为人之本，也是我们的职业道德。敬业“急病人所急，想患者所想”有时需要我们付出额外的努力。敬业是我们应具备的品质。 没有规矩，不成方圆。我们撰写这本薄册子，在理念、形象、组织、人事管理、规范化服务、物流管理和财务管理方面作出了一些规定。这些规定并非要刻意地约束各位，而是为各位同志者提供一些管理方法和经验，使大家通往成功的步伐
4、一致、有序，保证大家可以获得最大的利益，实现我们共同的理想。一、微能的理念 1.微能的使命 我们经营的是电子医疗器械，治病救人，为患病者解除病痛我们责无旁贷。服务过众多的患者之后，我们了解到：病痛折磨着他们的身体，而由病痛带来的生活上的不便、精神上的负担或亲友对他们的不理解或不支持更给他们的内心蒙上了厚厚的阴云。他们痛苦，甚至绝望。 我们深深地同情他们所承受的不幸，同时也感受到肩上的担子很沉重，我们郑重地宣称：我们愿意用自己的努力来为患者解除病痛，我们也愿意带给患者们健康生活的希望。让他们可以找回失去的快乐，重新感受到生活的美好，对生活充满信心。因此，我们应时时提醒自己：我们的使命是“点燃健康
5、希望！”2.微能的服务观 以完美的服务带动销售。我们把每一位患者都当作我们挚爱的亲人，用春风般的服务来温暖他们的心。道一声问候、递一杯水，无形当中给人以亲切的印象。顾客的满意就是我们最大的快乐。二、微能品牌形象规范 消费者认识微能品牌，都是从微能的外在形象开始的。统一、规范的外在形象可以让消费者了解到：微能是作风严谨、信誉好并有一定的规模实力的连锁系统，从而产生对微能产品的信任感。维护统一、规范的品牌形象需要大家共同努力：一、微能连锁店标识使用准则：（一）微能加盟者名称的使用规范 1、省会城市和大型地级市的加盟者应命名为： “微能电子医疗器械 XXX（地名）销售服务中心” 2、小型地级市、县级
6、市以下的地方加盟者应命名为： “微能电子医疗器械 XXX（地名）专卖店” （二）微能加盟者名称使用场所及范围 1、各微能加盟者店面内外招牌。 2、经深圳微能公司授权同意的户外招牌和看板。 3、由微能公司授权制造的包装材料、形象用品和促销商品等。（三）微能加盟者名称使用的注意事项 各“微能特许加盟连锁店”非经微能公司事先书面许可，不得使用微能公司提供的招牌或服务标志从事微能加盟合约以外的任何交易或买卖行为。 二、微能连锁店的店面装修及外观招牌准则 1. 微能加盟者的店面装修方案及招牌图样由深圳微能公司事先审核，经微能公司书面同意方案和图样后，再开始制作。 2. 微能加盟者不得擅自更改已经微能公司
7、确认的装修方案和招牌图样，或悬挂非“微能特许加盟连锁店”制式的招牌。 3. 应按季节定时做好电力供应、灯管换修、清洗店面玻璃工作。 三、微能特许加盟连锁店内部装璜规范（一）“微能特许加盟连锁店”（微能销售服务中心）的必要基本配备 1、展示台：用于展示糖尿病治疗仪和辐射带等商品 2、收银台：货品收付、交易台； 3、桌椅：店内的坐诊医生专用； 4、柔软舒适的坐椅或沙发：供患者休息； 5、饮水机：方便口渴的患者饮水； 6、电话：用于与客户和患者联系，解答咨询； 7、门面：正面全透明玻璃门面； 8、店内装饰的绿色植物：象征健康和生机； 9、LOGO灯箱：A、用于门面外，吸引侧面往来顾客； B、用于店内
8、，进店正面墙体，增强视觉冲击，提高 品牌记忆力； （二）微能连锁专卖店可选择配备以下物品 中小城市的“微能专卖店”如条件不允许，可根据实际情况选择 配备沙发和饮水机。但是需要有可供客人休息的舒适座位，为进店客户倒水。三、微能的组织管理一、微能销售服务中心（连锁店）组织结构及说明（一）组织架构图（二）分工 1、店长：综合管理、顾客投诉处理； 2、坐诊医生：接待顾客、咨询服务、店面形象整理； 3、收银员：收银、存款、班销售台帐、店面形象整理； 4、服务员：向糖尿病患者宣传微能产品、推销、售后回访服务等。（三）说明 1、在广东等营业时间超过8小时的地方可用两班换班制 2、以上结构按单班设定 3、单班
9、坐店人员为2人：收银员与坐诊医生 4、店长可兼1班收银员 5、设在省会城市的销售服务中心必须聘请服务员，微能专卖店可根据实际情况自行决定是否聘请服务员。二、各员工岗位职责（一）微能特许加盟店店长职责1.营业推广：统筹管理微能连锁加盟店营业活动；督导并确保规范化服务得以落实；处理顾客投诉等问题；配合微能总部统一企化、结合当地情况投放广告和实施促销等推广活动。2.财务管理：认真做好各项财务报表；定期总结经营情况；做好流动资金及营业现金的调配支付；按照合同规定，按时向微能公司汇报营业情况、结算货款；3.人事管理：招聘和培训新员工；严格考勤制度，合理安排班次；合理实行培训和考核，不断提高店员专业、服务
10、及销售技能培训。4.档案管理：建立消费者档案；定期更新消费者档案的内容；在消费者档案的基础上对顾客进行跟踪回访服务。每月向总部微能公司汇报消费者对产品或公司的反馈意见和建议。5.物流管理：合理做好订货工作，确保销售供货顺畅；产品有质量问题时，把产品及包装完整地退回总部深圳微能公司。（二）收银员职责 1、每日记录销售台帐； 2、收银找钱时，应小心仔细，避免出错； 3、负责当班收银款项的完整与安全； 4、负责货品进出、核检、退换及登帐； 5、协助店主（店长）做好日终盘点与月度盘点； 6、遵守规范化服务管理细则，保持整洁的工作环境； 7、常用礼貌用语，仪容整洁； 8、热情接待顾客，及时为客人到水，请
11、客人落座休息； 9、保持愉快心情，微笑耐心服务；10、丰富专业知识，提高销售技巧；11、自信推荐产品，鼓励顾客使用，及时完满解答问题；12、配合同事妥善处理意外事件； （三）坐诊医生职责1.注重仪表，穿医生白大褂；2.保持整洁的工作环境；3.热情接待客人，耐心解答客人的问题，并提出有利于患者病情的建议；4.自信推荐产品，指导客人正确使用电子治疗仪，解答顾客的疑问；5.妥善配合同事处理意外事。（四）服务员职责1.积极向糖尿病患者宣传微能，并根据亲身经验和感受进行口碑传播。2.鼓励糖尿病患者使用微能糖尿病治疗仪，介绍并进行推销。3.进行售前、售中及售后的服务，电话或上门回访消费者，记录消费者档案。
12、四、微能特许加盟系统人事管理 尊重人才是微能的一贯作风，微能公司相信每一个人都有头脑、有能力，只要管理得当，都能散发出光彩。各连锁加盟店的人事招募和管理由各加盟者自己负责，以下方法是微能公司的经验，供各位加盟者参考。一、人事招募 1.人员招聘途径： 1）媒体广告； 2）市场聘用； 2.评估条件： 1）行业知识： 坐诊医生：可聘医院退休糖尿病专科医生（40岁以上） 收银员：可聘用中专以上学历，最好是中医专科毕业，以女 性为佳（年龄在18-30岁之间） 服务员：患糖尿病1-3年的中老年人（40-60岁） 2）性情举止：温和、大方、有礼貌 3）沟通能力：口齿伶俐，表达能力强 3.面试法： 1）自由面
13、试法：单个采用自由的问答方式。 2）操作面试法： 面试人对被试人的现场操作执行能力的审核面试法。 二、人员培训 不要因为步骤多而忽略了对员工和培训，只有给员工机会、教他做、看他成长，员工才会有归属感。只有员工心理满意、热爱自己的工作，才能提供使消费者满意的服务。 1.专业培训： 糖尿病相关知识的培训（病因、症状、危害）； 糖尿病治疗仪原理和使用方法的培训； 销售技巧培训；2.服务培训： 微能公司的服务观培训 微能公司的服务规范培训 顾客接待与应对技巧 个人的服务质量以及顾客抱怨与投诉的处理技巧3.店规培训：由店长决定。 注：培训的有关资料可向微能公司索取。三、员工的考核 有考核才有标准，考核不
14、是目的而是手段，应通过考核对员工进行监督和鼓励。 1.入职培训后的考核 入职培训后的考核主要内容是入职培训的内容，考核合格才可以 入职。 2.日常工作的考核 在平时的工作当中，店长对营业员、收银员和坐诊医生也进行常规考核。考核的成绩将与每月的奖金和年终的奖金挂钩。五、特许加盟连锁店规范化服务管理 店员的一举一动都代表着微能公司的形象，店员给消费者的印象直接影响到微能产品的销售。为了能维护微能的品牌和公司形象，促进微能产品的销售，我们制定了店员行为规范管理。希望大家从我们共同的利益出发自觉地遵守执行。1、店员的仪容仪表管理 微能电子治疗仪的销售需要靠店员的努力，“微能专卖店”的员工，不仅需要顺利
15、地完成销售任务，还要良好地体现公司的企业文化，优秀地向顾客展示自己的仪容，既可以使店内充满活力与朝气，增加商品的附加值。 专卖店的所有员工每天开店都应对照以下各项要求，检查自己的仪容仪表： (1）按规定着装上岗，服装要保持清洁平整，衣服口袋里不许塞得 过满，服装的纽扣整齐，无脱落。 (2) 不准赤脚穿鞋，不准穿拖鞋。 (3) 头发应梳理整齐，不准擦重味的头油，发胶，不准留怪异发型。 (4) 指甲要修剪整齐，无污垢，手上需保持干净。 (5) 女性店员不准浓妆艳抹，不擦颜色怪异的口红，不装假睫毛。 (6) 不准喷洒香水。2、礼仪接待规范管理（适用于坐诊医生和收银员）（1）与顾客谈话时，姿势要正确，
16、直腰挺胸，眼睛看着客人。 （2）与顾客谈话时，要保持微笑，用亲切、温和的语气回答。 （3）工作时间须讲普通话，避免在顾客面前与同事说顾客不懂得的 话及方言。接待广东客人可以用白话。（4）顾客进店后，应主动迎上前请客人坐下，并到水给客人饮用。（5）不论顾客是否购买，都应礼貌相待，不得挖苦，讲怪话。（6）递交给顾客产品时应双手奉上。（7）工作时间不得闲谈、聊天，更不准讲粗话、脏话。（8）工作时间内禁止看书、看报、睡觉、吃零食、听收音机、办私 事等 。（9）工作时间不得接打私人电话，不准在工作岗位上接待亲友。（10）对顾客提出的一切要求和意见，要迅速答复，如自己不能处理 的问题，应及时请示店长，不要
17、自作主张。（11）在顾客面前要避免说“不”、“没有”等字眼，要设法为顾客 提供热情、周到、合理、满意的服务。（12）不准与客人争吵，应耐心向顾客解释顾客的疑问。（13）坚持礼貌用语十条： “您好” “请坐”（请喝水） “欢迎光临”（欢迎下次光临） “再见” “对不起” “请指教” “谢谢” “不用客气” “需要帮助吗？”（我能帮助您做什么） “请随便看” 3.客户回访跟踪服务（1）在产品出售时，收银员除填写销售日报表之外还应为客人建立消费者档案。（2）在消费者档案中应记录清楚消费者的病情、年龄、性别、住址或联系方法及消费者购买微能产品的日期。（3）记录消费者档案时应使用钢笔或圆珠笔，字迹工整易
18、辨识。（4）每天应检查前期所记录的消费者档案，对购买了我们产品的消费者定期（每月一次）进行回访。（5）对消费者的回访工作应主要由坐诊医生完成，（有服务员时，由服务员来做回访工作）收银员应配合坐诊医生的回访工作。（6）对消费者的回访主要采用电话回访为主，第一疗程中的消费者必须家访一次。坐诊医生或服务员应选择消费者在家的时间给消费者电话，进行回访。需要上门访问时，可向店长申请，登门回访的费用可以报销。（7）回访时，应向消费者询问使用治疗仪的情况，嘱咐消费者坚持每天使用微能糖尿病治疗仪。了解消费者对微能的疗效、对治疗仪有何意见及建议，并询问是否需要其它服务。（8）在消费者购买治疗仪后，每隔两个月应在
19、回访时提醒消费者更换辐射带，并主动提出市区内可以免费送货。4.顾客档案表5.微能健康联谊会（1）所有微能糖尿病治疗仪的消费者可自愿参加“微能健康联谊会”。（2）微能健康联谊会的会员将会得到一张会员卡，凭卡购买微能产品时，可享受九五折优惠。（3）联谊会的会员可定期收到微能公司提供的相关糖尿病的资迅，如微能糖尿病康复之声。（4）微能公司还将不定期组织会员参加各种活动，如春日登山活动等等。六、连锁店日常营业管理1、考勤与交接班管理 （1）考勤纪律 员工的上、下班时间由店长在考勤表上详细登录。 员工请事假必须提前1天预先通知店长，并写出说明理由的请假条，店长同意后，才能准假。有下列情况之一时，店长才能
20、批准员工事假： 父母亲住院； 直系亲属亡故； 参加自学考试。 员工请病假必须有区级医院以上的就诊证明，一次假期不得超过3天。 任何无请假条并无店长批准的请假，一律作旷工处理。 员工旷工1天，由店长给予警告处分，旷工2天以上，店长辞退旷工员工。 被辞退与开除的员工，如给加盟店造成了损失，店长可以追究应承担的经济责任。（2）交接班的管理 专卖店的作业如需要可分两班进行。其交接的要点如下： 交接班在店长的领导和监督下进行，两班的工作人员工全体参加； 收银员的交接：交接并核对当日销售登录表；店内陈设及店面清洁卫生的巡视检查；当面点清移交销售现金或备用金，并在交接单据上签字，当面交接并交待其他收银员责职
21、内的有关事情。 坐诊医生的交接：客户回访档案的交接，检查是否按时回访了顾客，回访记录是否详尽且符合档案记录的标准；互相检查着装、仪容仪表等；检查坐诊桌面的整洁。 2、班前、班后会管理 （1）班前会于开店前15分钟由店长领导召开，班前会的主要内容有： 员工仪容仪表的互相检查； 各职责工作纪律的重申； 当天应该注意的主要问题； 微能公司及店长有关新信息的传送； 店员有关事情的汇报（或申请）。（2）班后会于闭店后由店长领导召开，班后会的主要内容有： 当天工作的总结与检讨； 销售工作情况检查汇报； 顾客抱怨、投诉的整理； 销售日报表的整理； 收银汇报与整理； 次日工作应注意的事项； 其他日常工作的规范
22、整理。3、 清洁卫生制度 （1）微能专卖店必须随时保持整洁干净，其店面、店内、展示架上不允许有任何污垢与灰尘。 （2）专卖店的清洁卫生工作由各班班长组织实施。 （3）每天工作的班前、班后都必须对店面的临街（或走廊）责任区、店内地板、橱窗、货柜等需要清洁的地方按要求进行彻底清扫，做到任何地方均明亮无灰尘。七、物流的管理1、微能连锁店物流图微能公司进货单品质检验发 货验货签收连锁店进货品质检验品质检验质量问题流程说明： 微能公司根据连锁店开具的书面定货单发货，各连锁店应提前十至十五天发出定货单。 微能公司送各加盟店的货品，在运送出之前，先经过品质检验； 货物送到加盟店的时间，以各加盟店在订货单上注
23、明的日期为准； 各加盟店接到订货时，需各自负责检验签收； 各加盟店在营运过程中因质量需要退换货品时，应开具退货单，派专人传送至微能公司； 微能公司按规范操作程序处理退换货品。2、定货单3、退货单八、财务管理1.零用金管理 每天开始营业前，收银员必须在开机前将零用金（各种面值的纸币和硬币）准备妥当，并分类放好，随时检查可能用到的零用钱是否够用，及时兑换补充。2.收付管理 收银员既负责售货收款，也负责退货、换货的付款及差额结算。其次应注意以下问题：（1）收银时，须口述“收您XX元，找您XX元，请您点收，谢谢。”（2）要注意辨识钞票的真伪。（3）当顾客用非现金的支付工具时（如礼券、中奖券、或信用卡等
24、等，可成为准现金），应确认使用方式（如是否可找零、是否可分次使用、是否需开具发票等）。（4）收准现金之后，应立即使其作废，例如签上收银员的姓名或盖上作废的印章，并收入抽屉。（5）售出商品退回，需退款时，必须先检查退回的商品，如实填写退款单之后，放入抽屉中，再将现金取出。3.交接管理 当收银员休息或请假时，应提前向店长做好交接工作。（1）交接前，应将零用金备妥，并填妥有关报表。（2）交接时，应清点现金，完毕后由交接人员签字确认。4.营业收入管理（1）每天除打烊时段营业收入结算外，还必须选择一个固定时间做单日营业总结算，例如，每日下午3点清点从昨天3点至今日3点的单日总金额，3点之后再重新累计营业收入。（具体时间可依当地银行营业时间另定。）（2）单日营业结算后，应填写“每日营业结算明细表”（3）所得营业收入应固定时间存入指定银行户头。存款事宜应由指定人员负责，并妥善安排好存款日期、时间及路线等，以免途中发生意外。
