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1、提高顾客满意度的概念及策略提高顾客满意度的概念及策略营销营销10-2班班李文剑李文剑1授课：XXX概念概念l所谓顾客满意是指顾客对某一事项已满足其需求和期所谓顾客满意是指顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度意见。公司要生存、要发展、要持续地进行望的程度意见。公司要生存、要发展、要持续地进行质量改进就要积极地、主动地收集顾客满意程度的有质量改进就要积极地、主动地收集顾客满意程度的有关信息，了解顾客需求、分析顾客的感受，把顾客满关信息，了解顾客需求、分析顾客的感受，把顾客满意作为公司的出发点和归宿点。为达到这一目的不妨意作为公司的出发点和归宿点。为达到这一目的不妨“换个角度思考换个角度思考”，即
2、从顾客能接受的角度来服务顾客、，即从顾客能接受的角度来服务顾客、获得效益。获得效益。2授课：XXXl从企业角度讲从企业角度讲“顾客满意顾客满意”是成功地理解某一顾客或某是成功地理解某一顾客或某部分顾客的偏好即多级化的需求，并着手为满足顾客部分顾客的偏好即多级化的需求，并着手为满足顾客需要而做出相应努力的结果。随着我国经济由卖方市需要而做出相应努力的结果。随着我国经济由卖方市场和向买方市场的转变和市场的日益规范化，市场竞场和向买方市场的转变和市场的日益规范化，市场竞争已直接成为全面争夺顾客、满足顾客的竞争。一个争已直接成为全面争夺顾客、满足顾客的竞争。一个企业能否赢得更多的顾客，则在于企业所提供
3、产品和企业能否赢得更多的顾客，则在于企业所提供产品和服务的质量是否能让顾客满意。因此，顾客满意又是服务的质量是否能让顾客满意。因此，顾客满意又是质量的最终标准，同时也是企业生存和发展的先决条质量的最终标准，同时也是企业生存和发展的先决条件。概括来讲其内容有下列几个方面：件。概括来讲其内容有下列几个方面：3授课：XXXl1、理念满意，这是企业经营理念带给顾客的、理念满意，这是企业经营理念带给顾客的满意状态。它应包涵经营宗旨满意、经营方针满意状态。它应包涵经营宗旨满意、经营方针满意、经营哲学满意、企业质量观、服务观、满意、经营哲学满意、企业质量观、服务观、顾客观满意等企业理念必须体现顾客为中心的顾
4、客观满意等企业理念必须体现顾客为中心的这一思想。理念设置必须体现顾客第一的精神。这一思想。理念设置必须体现顾客第一的精神。4授课：XXXl2、行为满意，它是企业全部的运行状态带给、行为满意，它是企业全部的运行状态带给顾客的满意度。行为满意系统包括行为机制满顾客的满意度。行为满意系统包括行为机制满意、行为规则满意、行为模式满意三个方面的意、行为规则满意、行为模式满意三个方面的内容。内容。5授课：XXXl3、视听满意，这是企业可视性和可听性外在、视听满意，这是企业可视性和可听性外在形象带给企业的内外顾客的满足状态。视听满形象带给企业的内外顾客的满足状态。视听满意系统它强调了各个视听要素带给顾客的满
5、意意系统它强调了各个视听要素带给顾客的满意侧面。视听满意系统应包括企业名称满意、标侧面。视听满意系统应包括企业名称满意、标志满意、标准色满意、标准字满意和应用系统志满意、标准色满意、标准字满意和应用系统满意等内容。满意等内容。6授课：XXXl4、产品满意，这是企业产品带给顾客的满意、产品满意，这是企业产品带给顾客的满意状态。其内容有产品质量满意，功能、设计、状态。其内容有产品质量满意，功能、设计、包装满意和产品价格满意等。包装满意和产品价格满意等。7授课：XXX怎样提高？怎样提高？1.首先是高层的努力。亲自到现场去体会顾客首先是高层的努力。亲自到现场去体会顾客的感受，阅读顾客的来信，接听并处理
6、顾客的感受，阅读顾客的来信，接听并处理顾客的抱怨电话。与顾客交谈或通过电子邮件交的抱怨电话。与顾客交谈或通过电子邮件交换意见，这些都是经营管理者最重要的工作换意见，这些都是经营管理者最重要的工作之一。之一。8授课：XXXl5、服务满意，这是企业服务带给顾客的满足状态。、服务满意，这是企业服务带给顾客的满足状态。服务满意系统包括绩效满意、保证系统满意、完整性服务满意系统包括绩效满意、保证系统满意、完整性满意、方便性满意、情绪与环境满意等。如今世界经满意、方便性满意、情绪与环境满意等。如今世界经济已进入服务经济时代，服务因素在全球经济竞争中济已进入服务经济时代，服务因素在全球经济竞争中已取代了产品
7、质已取代了产品质I和价格的竞争。这是因为受国际经济和价格的竞争。这是因为受国际经济大循环的影响，同行业之间生产水平和产品基础，市大循环的影响，同行业之间生产水平和产品基础，市场营销本功能及特性方面的差距越来越小。故而服务场营销本功能及特性方面的差距越来越小。故而服务就成了竞争的新焦。因此为顾客提供满意的服务，是就成了竞争的新焦。因此为顾客提供满意的服务，是企业不断发展和掌握市场主动权的关键。企业不断发展和掌握市场主动权的关键。9授课：XXXll其三，是努力提供优质的产品和服务。这方其三，是努力提供优质的产品和服务。这方面不允许有任何贬值，企业为此需要建设质面不允许有任何贬值，企业为此需要建设质
8、量保障体系。近年报道，我国对度消费品质量保障体系。近年报道，我国对度消费品质量抽查近半数不合格。类似的事实很难保障量抽查近半数不合格。类似的事实很难保障顾客满意度。顾客满意度。10授课：XXXl其次，员工对企业经营活动的参与程度和积极性，在很大程度上其次，员工对企业经营活动的参与程度和积极性，在很大程度上影响着企业的顾客满意度。美国西尔斯公司对零售行业的顾客满影响着企业的顾客满意度。美国西尔斯公司对零售行业的顾客满意度分析和多年的经营实践证明：高素质的、充满活力和竞争力意度分析和多年的经营实践证明：高素质的、充满活力和竞争力的员工队伍，比再好的硬件设施，更能创造顾客满意，进而创造的员工队伍，比
9、再好的硬件设施，更能创造顾客满意，进而创造优异的业绩。为员工提供培训，提供服务技术，授权员工做出利优异的业绩。为员工提供培训，提供服务技术，授权员工做出利于客户满意度的权责，并将此做为员工绩效评价的重要部分。于客户满意度的权责，并将此做为员工绩效评价的重要部分。国内的空中小姐会对顾客微笑。但如果你仔细观察，她们并国内的空中小姐会对顾客微笑。但如果你仔细观察，她们并没有在看着你。但国外的空中小姐就不一样。她们认为顾客的满没有在看着你。但国外的空中小姐就不一样。她们认为顾客的满意是自己工作的价值所在。因此，两者就有质的区别。意是自己工作的价值所在。因此，两者就有质的区别。11授课：XXX1.其四，
10、持续改进。你的顾客会百分之百满其四，持续改进。你的顾客会百分之百满意吗？这就好象是问天气会永远是晴天吗一意吗？这就好象是问天气会永远是晴天吗一样。即使今天满意的顾客也不意味着永远满样。即使今天满意的顾客也不意味着永远满意。提高顾客满意度是一个永恒的主题。意。提高顾客满意度是一个永恒的主题。应该指出的是，网络的出现为中小企业应该指出的是，网络的出现为中小企业提升顾客满意度提供了机遇。过去，他们需提升顾客满意度提供了机遇。过去，他们需要大量的难以承受的投入，现在则容易得多要大量的难以承受的投入，现在则容易得多了。了。12授课：XXX具体方法l一、问候顾客就像问候自己的客人一、问候顾客就像问候自己的
11、客人沃迪沃迪阿伦曾说，顾客光临生意就有阿伦曾说，顾客光临生意就有80%的成功。在对客服务方面，的成功。在对客服务方面，80%的成功就是对光临的顾客像对待自己的客人一样。客人来家做客时，的成功就是对光临的顾客像对待自己的客人一样。客人来家做客时，我们会即时向他们问候，对吗我们会即时向他们问候，对吗?虽然只是小事一件，但是在酒店服务中，虽然只是小事一件，但是在酒店服务中，向顾客提供及时友好的问候含义会更深。一个顾客等了向顾客提供及时友好的问候含义会更深。一个顾客等了30秒钟或秒钟或40秒钟，秒钟，但常常会觉得已经等了但常常会觉得已经等了3分钟或分钟或4分钟。当被忽视时，就会觉得时间很慢，分钟。当被
12、忽视时，就会觉得时间很慢，即时问候会减少顾客因等待而带来的压力。友好的问候更能让顾客在陌即时问候会减少顾客因等待而带来的压力。友好的问候更能让顾客在陌生的环境中放松心理压力，从而使服务工作顺利开展。所以，我们要求生的环境中放松心理压力，从而使服务工作顺利开展。所以，我们要求服务人员在顾客一进入酒店就要提供即时的问候、交谈，并且要求声音服务人员在顾客一进入酒店就要提供即时的问候、交谈，并且要求声音响亮，让客人感觉到自己是被欢迎的。响亮，让客人感觉到自己是被欢迎的。13授课：XXXl二、二、真诚地赞扬真诚地赞扬人人都喜欢听到别人真诚的赞美，花几秒人人都喜欢听到别人真诚的赞美，花几秒钟对顾客说一些称
13、赞的话，能有效地增加与顾钟对顾客说一些称赞的话，能有效地增加与顾客间相互的友好情谊。让自己养成赞美的习惯，客间相互的友好情谊。让自己养成赞美的习惯，会很快改变你的人缘关系。与顾客之间建立起会很快改变你的人缘关系。与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛围。一个和谐、愉快的服务与被服务的氛围。14授课：XXXl三、三、用名字或姓氏称呼用名字或姓氏称呼一个人的名字是他或她最喜欢听的声音。当别人在写出信给一个人的名字是他或她最喜欢听的声音。当别人在写出信给我们时，没法找到并使用我们的名字，我们都非常感到亲切，在我们时，没法找到并使用我们的名字，我们都非常感到亲切，在适当的时候，向顾客作自我介
14、绍，并询问他们名字。假如不便，适当的时候，向顾客作自我介绍，并询问他们名字。假如不便，可从信用卡、预订单或其他证件上获得顾客的名字，你会发现在可从信用卡、预订单或其他证件上获得顾客的名字，你会发现在你的工作中起到意想不你的工作中起到意想不到的效果。不过，也不要过快得亲密起到的效果。不过，也不要过快得亲密起来，通常称来，通常称“先生、先生、小姐小姐”比较保险，如果人们喜欢被直呼其名，比较保险，如果人们喜欢被直呼其名，便会告知。便会告知。15授课：XXXl四、四、学会用眼神与顾客交谈学会用眼神与顾客交谈在无法大声说话的情况下，你可以用眼神来交流，在无法大声说话的情况下，你可以用眼神来交流，告诉顾客
15、有关你愿意为他服务的信息。但时间的合理告诉顾客有关你愿意为他服务的信息。但时间的合理安排非常重要。我们建议采用安排非常重要。我们建议采用10秒钟规则。即使你在秒钟规则。即使你在忙于招待另外一个人，也要在忙于招待另外一个人，也要在10秒钟内用眼神与顾客秒钟内用眼神与顾客交流。如用口头问候一样，你不必打断与顾客正在进交流。如用口头问候一样，你不必打断与顾客正在进行的服务。只是暂停一下和瞥一眼就能抓住新顾客，行的服务。只是暂停一下和瞥一眼就能抓住新顾客，而大大减少顾客被冷落而引起的投诉与不满。而大大减少顾客被冷落而引起的投诉与不满。16授课：XXX1.五、五、说说“请请”和和“谢谢谢谢”这看起来似乎
16、过时。而且你会说一些顾这看起来似乎过时。而且你会说一些顾客对你也不那礼貌，因那不是他们的工作。客对你也不那礼貌，因那不是他们的工作。要建立与顾客的密切关系和获取顾客的忠诚，要建立与顾客的密切关系和获取顾客的忠诚，“请请”和和“谢谢谢谢”是重要的词语，容易说并且值是重要的词语，容易说并且值得我们重复。得我们重复。17授课：XXXl六、六、多听顾客的意见并经常问多听顾客的意见并经常问“我该怎么做我该怎么做”很少有人能真正听得进别人的批评。听批评这种技巧提供了很少有人能真正听得进别人的批评。听批评这种技巧提供了最好的超越期望值的机会。听取他人的意见很重要，因为一些最最好的超越期望值的机会。听取他人的
17、意见很重要，因为一些最好的想法源于他人对你的批评，要成为好的听众，首先要培养易好的想法源于他人对你的批评，要成为好的听众，首先要培养易于接受批评的态度及听取意见的方法。首先要判断人们所讲的内于接受批评的态度及听取意见的方法。首先要判断人们所讲的内容，而不是计较他们说容，而不是计较他们说话的方式；要沉住气，在顾客没有讲完话的方式；要沉住气，在顾客没有讲完之前，不要马上作出判断；学会保持目光接触，学会听取别人谈之前，不要马上作出判断；学会保持目光接触，学会听取别人谈话；防止干扰，始终将顾客作为你注意的中心；让顾客阐明情况，话；防止干扰，始终将顾客作为你注意的中心；让顾客阐明情况，这样就能完全明白他
18、们的需求。不要表现出敌意的口吻，而是用这样就能完全明白他们的需求。不要表现出敌意的口吻，而是用真诚的、谩谈的方式来问问题。总之，重要的是获取顾客的信息真诚的、谩谈的方式来问问题。总之，重要的是获取顾客的信息反馈，从而更好的评估他们的期望值。反馈，从而更好的评估他们的期望值。18授课：XXXl七、七、微笑必不可少微笑必不可少正如格言所说：正如格言所说：“没有面带微笑，就不能说有完整没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装的工作着装”，或者如同玩世不恭者所说：，或者如同玩世不恭者所说：“微笑，微微笑，微笑使人们很想知道你们想做什么笑使人们很想知道你们想做什么”。但更为重要的是，。但更为重要的是，它告
19、诉顾客，他们来对了地方，并且处在友好的环境它告诉顾客，他们来对了地方，并且处在友好的环境里。里。19授课：XXX1.八、八、欣赏他人、及人与人之间多样性欣赏他人、及人与人之间多样性在我们日常服务接待工作中，多数顾客是令人愉快的，也在我们日常服务接待工作中，多数顾客是令人愉快的，也有有一小部分人是明显难伺候，爱找麻烦的。每个人都有独特有有一小部分人是明显难伺候，爱找麻烦的。每个人都有独特的个性。爱找我们麻烦的人大多数是不喜欢我们的那类人。我的个性。爱找我们麻烦的人大多数是不喜欢我们的那类人。我们要学会接受这种差异，但要知道只要我们善待顾客，定会让们要学会接受这种差异，但要知道只要我们善待顾客，定
20、会让他们感到友好他们感到友好.这就需要我们不断地加强语言交流训练，戒掉处这就需要我们不断地加强语言交流训练，戒掉处事消极和武断的习气，把你的事消极和武断的习气，把你的“自由自由”(由内心的谈话由内心的谈话)和对他人和对他人的评论着眼于积极的一面。不要妄加判断，如的评论着眼于积极的一面。不要妄加判断，如“这家伙吝啬得这家伙吝啬得要死要死”而说而说“这顾客非常有价格意识这顾客非常有价格意识”。不要说。不要说“你能想像得出那你能想像得出那件难看的衣服穿在那位女士身上是什么样子吗件难看的衣服穿在那位女士身上是什么样子吗?”而要说而要说“她穿她穿戴很有趣戴很有趣”20授课：XXXl谢谢观赏谢谢观赏21授课：XXXThank you!22
