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1、 “沟通从心开始沟通从心开始”的服务理念的服务理念“无处不在无处不在”的优质移动网络的优质移动网络 “无所不能无所不能”的丰富集团产品的丰富集团产品 “着眼长远着眼长远”的卓越品牌形象的卓越品牌形象 “全球第一全球第一”的移动客户规模的移动客户规模BC售前服务售前服务售前服务售前服务Pre-transaction serviceA售后服务售后服务售后服务售后服务Post-transaction service售中服务售中服务售中服务售中服务Transaction serviceA售前服务售前服务售前服务售前服务Pre-transaction serviceE-mail：建立顾客满意度测评指标体
2、系及评价模型Found index system and evaluationFound index system and evaluation model of customer satisfaction evaluation model of customer satisfaction evaluation市场调查Conduct market researchConduct market research深化市场细分Deepen market segmentsDeepen market segments明确客户需要Define clients needsDefine clients nee
3、ds锁定高价值客户群体Lock-in high-value customer groupLock-in high-value customer group服务设计及服务咨询Service design & consulting serviceService design & consulting service服务深度服务深度服务深度服务深度分析分析分析分析服务策略服务策略服务策略服务策略制定制定制定制定服务活动服务活动服务活动服务活动实施实施实施实施服务效果服务效果服务效果服务效果评估评估评估评估服务多维服务多维服务多维服务多维监测监测监测监测客户需求客户需求导向导向12345 以客户需求为
4、导向，通过多维度监测、数据分析、策略制定、活动实施、效果以客户需求为导向，通过多维度监测、数据分析、策略制定、活动实施、效果以客户需求为导向，通过多维度监测、数据分析、策略制定、活动实施、效果以客户需求为导向，通过多维度监测、数据分析、策略制定、活动实施、效果评估，建立全方位满意度闭环管理机制，对语音网络、新业务、客户沟通等短板制定针对性服评估，建立全方位满意度闭环管理机制，对语音网络、新业务、客户沟通等短板制定针对性服评估，建立全方位满意度闭环管理机制，对语音网络、新业务、客户沟通等短板制定针对性服评估，建立全方位满意度闭环管理机制，对语音网络、新业务、客户沟通等短板制定针对性服务提升举措，
5、对不满意客户实施差异化服务关怀，确保满意度持续提升务提升举措，对不满意客户实施差异化服务关怀，确保满意度持续提升务提升举措，对不满意客户实施差异化服务关怀，确保满意度持续提升务提升举措，对不满意客户实施差异化服务关怀，确保满意度持续提升2月份引入月份引入TD专项调研，探知专项调研，探知TD服务领域服务领域引入合作公司竞争机制，提高分析及监测质量引入合作公司竞争机制，提高分析及监测质量模拟集团公司进行考前成绩预测模拟集团公司进行考前成绩预测开展开展“便捷服务满意度便捷服务满意度100”系列答题活动，活系列答题活动，活动参与客户近动参与客户近50万万开展开展Email帐单赠送活动，绑定帐单赠送活动
6、，绑定139邮箱邮箱成立新业务提升联合项目组成立新业务提升联合项目组成立语音网络联合项目组成立语音网络联合项目组满意度触点宣传计划推进满意度触点宣传计划推进4月份开展支撑系统专题研究月份开展支撑系统专题研究4月份开展停机客户深访月份开展停机客户深访2月、月、6月开展不满意客户深访月开展不满意客户深访服务信息视图：提供服务工作的客户服务信息视图：提供服务工作的客户数据视图，为数据分析、活动策划、数据视图，为数据分析、活动策划、客户群细分提供平台。客户群细分提供平台。不满意客户管理：建立不满意客户不满意客户管理：建立不满意客户数数据统一管理平台据统一管理平台，针对性开展不满意，针对性开展不满意客户
7、关怀。客户关怀。深化满意度闭环管理深化满意度闭环管理三项机制三项机制满意度闭环管理机制满意度闭环管理机制E-mail：服务资源与客户价值合理配置服务资源与客户价值合理配置rational distribution between service rational distribution between service resources and customer valueresources and customer valueaimB售中服务售中服务售中服务售中服务Transaction service营业厅营业厅 Business Hall 营业厅营业厅 Business Hall 营业
8、厅满意度成绩保持稳定，营业厅满意度成绩保持稳定，1-61-6月平均得分月平均得分81.781.7分，排队等候时长持分，排队等候时长持 续下降，由续下降，由1 1月月8.348.34分钟降至分钟降至6 6月月3.183.18分钟，窗口服务能力稳步提升分钟，窗口服务能力稳步提升营业厅窗口服务指标情况营业厅窗口服务指标情况营业厅和自助终端数量营业厅和自助终端数量营业厅和自助终端数量营业厅和自助终端数量营业厅满意度保持稳定营业厅满意度保持稳定营业厅满意度保持稳定营业厅满意度保持稳定营业厅短信满意度和参与率不断提升营业厅短信满意度和参与率不断提升营业厅短信满意度和参与率不断提升营业厅短信满意度和参与率不
9、断提升排队等候时长持续下降排队等候时长持续下降排队等候时长持续下降排队等候时长持续下降分钟主厅合作厅厅内自助终端厅外自助终端 服务热线服务热线 service hotline 服务热线服务热线 service hotline1008610086自动台自动台：1号键：话费查询、积分查询、号码归属地查询；2号键：最新活动、彩铃、GPRS业务；3号键：报停、来电显示、亲情号码；4号键：梦网信息业务查询；5号键：本机资费介绍；8号键：集团业务；0号键：人工服务. 1-6 1-6月热线接通量稳步提升，上半年月均接通量月热线接通量稳步提升，上半年月均接通量965.3965.3万，较万，较0808年提升年提
10、升19.7%19.7%；1-61-6月热线接通率保持稳定，月均接通率月热线接通率保持稳定，月均接通率72.2%72.2%（VIP20秒接通率95.30%，全球通20秒接通率94.32%，动感地带30秒接通率61.85%，神州行30秒接通率59.83%）热线接通率保持稳定热线接通率保持稳定1-6月热线接通率保持稳定，VIP及普通全球通接通率较高，动感地带接通率最低热线接通量稳步提升热线接通量稳步提升2009年上半年接通量均值（965.3万）相比08年全年接通量均值（近806.2万）提升19.7%2009200920092009年年年年1-61-61-61-6月热线接通量月热线接通量月热线接通量月
11、热线接通量2009200920092009年年年年1-61-61-61-6月热线接通率月热线接通率月热线接通率月热线接通率965.3万 服务热线服务热线 service hotlineVIP服务服务 VIP serviceVIP服务服务 VIP service会员升级计划会员升级计划拓展拓展VIPVIP服务覆盖面服务覆盖面调整会员评价标准，从单一的由ARPU值划分转变到多维度划分，将更多客户纳入VIP服务体验范畴。2009年VIP客户为29.2万人，钻卡1.7万，金卡3.9万，银卡23.1万，动感、神州行0.5万。统一号码服务统一号码服务提升服务便捷性提升服务便捷性推出18811010086钻
12、金卡客户经理统一号码服务，便于客户第一时间获得专属客户经理服务。钻金客户对该号码知晓率达81%81%，极大提升了客户对客户经理的认知，客户经理认知率达97.8%97.8%，较08年提升2.8个点积分专区积分专区打造高端客户尊享性打造高端客户尊享性推出VIP积分优惠专区，从中高端积分礼品中筛选1515种种进行特惠促销享受最低9折的积分优惠，彰显VIP客户尊崇感受特色俱乐部活动特色俱乐部活动整合社会资源服务整合社会资源服务VIPVIP客户客户根据客户需求整合社会资源，提供体育、商务、休闲、健康四大类专属特色俱乐部服务，2009年上半年已开展8次现场类活动，客户参与率达29.5%29.5% 面向全网
13、客户推出升级计划，创新动感、神州行高面向全网客户推出升级计划，创新动感、神州行高面向全网客户推出升级计划，创新动感、神州行高面向全网客户推出升级计划，创新动感、神州行高ARPUARPUARPUARPU客户纳入客户纳入客户纳入客户纳入VIPVIPVIPVIP服务管理模式，服务管理模式，服务管理模式，服务管理模式，2009200920092009年年年年VIPVIPVIPVIP客户量达客户量达客户量达客户量达29.229.229.229.2万人。全面推广电子万人。全面推广电子万人。全面推广电子万人。全面推广电子VIPVIPVIPVIP卡，提升便捷性，降低服务成本卡，提升便捷性，降低服务成本卡，提升
14、便捷性，降低服务成本卡，提升便捷性，降低服务成本 通过通过通过通过VIPVIPVIPVIP客户分层，提供差异化服务。钻金卡客户提供专属的客户分层，提供差异化服务。钻金卡客户提供专属的客户分层，提供差异化服务。钻金卡客户提供专属的客户分层，提供差异化服务。钻金卡客户提供专属的188188188188客户经理服务、机场预约陪同等服务；客户经理服务、机场预约陪同等服务；客户经理服务、机场预约陪同等服务；客户经理服务、机场预约陪同等服务；面向全体面向全体面向全体面向全体VIPVIPVIPVIP客户提供积分优惠专区、特色俱乐部活动和多达客户提供积分优惠专区、特色俱乐部活动和多达客户提供积分优惠专区、特色
15、俱乐部活动和多达客户提供积分优惠专区、特色俱乐部活动和多达6011601160116011家特商等服务家特商等服务家特商等服务家特商等服务 服务模式上，根据客户需求特点提供有针对性的服务；将客户经理定向服务、共性业务短信告知和电服务模式上，根据客户需求特点提供有针对性的服务；将客户经理定向服务、共性业务短信告知和电服务模式上，根据客户需求特点提供有针对性的服务；将客户经理定向服务、共性业务短信告知和电服务模式上，根据客户需求特点提供有针对性的服务；将客户经理定向服务、共性业务短信告知和电话客户经理服务相结合；精细化内部分工，提升工作专业性和工作效率话客户经理服务相结合；精细化内部分工，提升工作
16、专业性和工作效率话客户经理服务相结合；精细化内部分工，提升工作专业性和工作效率话客户经理服务相结合；精细化内部分工，提升工作专业性和工作效率 打造打造打造打造VIPVIP积分兑换专区，为积分兑换专区，为积分兑换专区，为积分兑换专区，为VIPVIP客户提供专享资源，其中刘谦魔术表演和意大利客户提供专享资源，其中刘谦魔术表演和意大利客户提供专享资源，其中刘谦魔术表演和意大利客户提供专享资源，其中刘谦魔术表演和意大利 超级杯门票客户兑换踊跃，截至超级杯门票客户兑换踊跃，截至超级杯门票客户兑换踊跃，截至超级杯门票客户兑换踊跃，截至7 7月月月月1010日已分别成功兑换日已分别成功兑换日已分别成功兑换日
17、已分别成功兑换425425张和张和张和张和526526张张张张 通过开展通过开展通过开展通过开展VIPVIP特色活动和特商服务，累计覆盖客户近特色活动和特商服务，累计覆盖客户近特色活动和特商服务，累计覆盖客户近特色活动和特商服务，累计覆盖客户近1010万人万人万人万人VIP服务服务 VIP service积分专区积分专区特色活动特色活动特商服务特商服务专享资源专享资源1 14 43 32 2积分兑换意大利超级杯比赛门票：针对积分兑换意大利超级杯比赛门票：针对VIP客户进行大力客户进行大力度优惠兑换；度优惠兑换；VIP客户参与踊跃，在所有门票兑换客户中客户参与踊跃，在所有门票兑换客户中VIP客户
18、占客户占90%以上。截至以上。截至7月月10日低档位门票已兑完，日低档位门票已兑完，共成功兑换门票共成功兑换门票526526张张张张2009年年7累计到达累计到达60116011家特商，针对性开展汽车、购物、家特商，针对性开展汽车、购物、餐饮、健康主题特商活动餐饮、健康主题特商活动丰富特商信息查询、下载渠道，实现网站、彩信和短信丰富特商信息查询、下载渠道，实现网站、彩信和短信多渠道获取多渠道获取特商服务共覆盖特商服务共覆盖60266名名VIP客户，覆盖率达到客户，覆盖率达到23%23%，活活动满意度均在动满意度均在91%91%以上以上积分兑换刘谦魔术表演门票情况：积分兑换刘谦魔术表演门票情况：
19、2009刘谦亚洲巡演刘谦亚洲巡演北京站北京站7月月24日和日和25日门票兑换活动正在火热进行中，日门票兑换活动正在火热进行中，客户兑换踊跃，截至客户兑换踊跃，截至7月月10日各档门票已成功兑换日各档门票已成功兑换425425张张张张精确定位目标客户，提升现场活动到场率：精确定位目标客户，提升现场活动到场率：通过日常数据积累和BI系统数据，精确定位特色活动需求客户，提升到场率。到场率从08年的30%提升至09年的50%资源与宣传相结合，提升普惠服务覆盖面：资源与宣传相结合，提升普惠服务覆盖面：通过与北京地区优势影院合作结合各档期大片，推广优惠观影活动，累计4681人次使用，仅半年时间达到08年8
20、0%的使用量VIP健康俱乐部健康俱乐部VIP电影俱乐部电影俱乐部VIP高尔夫俱乐部高尔夫俱乐部VIP服务服务 VIP serviceVIPVIPVIPVIP客户离网情况客户离网情况客户离网情况客户离网情况VIP客户离网率持续降低客户离网率持续降低VIP客户月均离网率0.24%，低于月均0.42%指标要求，同时也低于全球通客户离网率（0.5%）VIPVIPVIPVIP客户整体满意度客户整体满意度客户整体满意度客户整体满意度 截至截至20092009年年6 6月全球通月全球通VIPVIP客户共计客户共计292326292326人，通过俱乐部活动、机场服务、积分优人，通过俱乐部活动、机场服务、积分优
21、惠活动等途径覆盖客户惠活动等途径覆盖客户8636286362人，活动参与率达人，活动参与率达29.5%29.5%，VIPVIP客户满意度稳步提升客户满意度稳步提升VIP客户整体满意度稳步提升客户整体满意度稳步提升2009年1至5月VIP客户整体满意度均值78.8分，较08年同期VIP客户整体满意度均值68.9提升9.9 分 网上营业厅网上营业厅 Business Hall Online 网上营业厅网上营业厅 Business Hall Online话费服务话费服务积分计划积分计划在线客服在线客服业务办理业务办理短消息服务短消息服务个人信息管理个人信息管理其他服务其他服务 Other servi
22、cesC售后服务售后服务售后服务售后服务Post-transaction service24.59.220.616.816.713.5客户满意度一年一个台阶，客户满意度一年一个台阶，20082008年达到年达到83.983.9分，改善程度列全网第一分，改善程度列全网第一20092009年上半年综合满意度成绩表现稳定，但领先竞争对手优势缩小年上半年综合满意度成绩表现稳定，但领先竞争对手优势缩小2009年客户满意度保持稳定年客户满意度保持稳定2009年，集团调整考核方案，调研采用外省固话，上半年综合满意度稳定在80分左右(根据前期测试结果，固话调研要比10086调研结果低24分），竞争对手提升较快
23、，综合满意度领先得分面临压力客户满意度成绩逐年攀升客户满意度成绩逐年攀升2006年，客户满意度居全国第30名；2007年，客户满意度集团考核名列全国第11名；2008年，客户满意度取得满分，名列全国第1名15.88.81023.6历年客户满意度变化情况历年客户满意度变化情况历年客户满意度变化情况历年客户满意度变化情况2009200920092009年上半年客户满意度情况年上半年客户满意度情况年上半年客户满意度情况年上半年客户满意度情况客户满意度客户满意度 customer satisfaction客户满意度客户满意度 customer satisfaction“ “便捷服务便捷服务便捷服务便捷
24、服务 满意满意满意满意100”100”主题活动主题活动主题活动主题活动结合315“消费与发展”主题，推出了六项便民服务举措。即“资费套餐量身优选”、“异地交费随时随地”、“电子渠道以指代步”、“积分兑换足不出户”、“G3业务无障碍办理”、“垃圾信息自主屏蔽”等。通过这些便民服务措施，消费者将享受到更加方便、快捷的移动通信服务。资费套餐量身优选资费套餐量身优选资费套餐量身优选资费套餐量身优选1 1异地交费随时随地异地交费随时随地异地交费随时随地异地交费随时随地2 2电子渠道以指代步电子渠道以指代步电子渠道以指代步电子渠道以指代步3 3积分兑换足不出户积分兑换足不出户积分兑换足不出户积分兑换足不出
25、户4 4G3G3业务无障碍办理业务无障碍办理业务无障碍办理业务无障碍办理5 5垃圾信息自主屏蔽垃圾信息自主屏蔽垃圾信息自主屏蔽垃圾信息自主屏蔽6 6梳理并优化了现有套餐种类、通过各渠道为客户提供资费导购服务，并实现数据流量套餐提醒梳理并优化了现有套餐种类、通过各渠道为客户提供资费导购服务，并实现数据流量套餐提醒服务服务六项便捷举措六项便捷举措具体实施要点具体实施要点在全市所有自办营业厅（在全市所有自办营业厅（247家）实现跨区交费服务家）实现跨区交费服务 实现了短信、实现了短信、WAP、网上营业厅办理各项移动业务，并在网上营业厅实现、网上营业厅办理各项移动业务，并在网上营业厅实现24小时在线客
26、服服小时在线客服服务务 客户可通过短信、网站进行积分产品的兑换，实物产品通过物流快递给客户，充值卡通过卡密客户可通过短信、网站进行积分产品的兑换，实物产品通过物流快递给客户，充值卡通过卡密的方式发送给客户；同时通过与麦当劳、中石化合作实现其产品的二维码电子配送的方式发送给客户；同时通过与麦当劳、中石化合作实现其产品的二维码电子配送实现非智能网客户的实现非智能网客户的“三不三不”服务和各渠道的同步业务办理服务和各渠道的同步业务办理在营业厅、热线等全面提供在营业厅、热线等全面提供G3业务办理服务，且服务流程不变业务办理服务，且服务流程不变对使用对使用G3业务的客户，在两网统一定价的基础上，采用额外
27、赠送业务的客户，在两网统一定价的基础上，采用额外赠送3G网话务量、上网流量以及网话务量、上网流量以及对对G3特色业务优惠定价等方式，吸引客户使用特色业务优惠定价等方式，吸引客户使用重点做好重点做好“信息管家信息管家”软件的宣传推广和一线人员的培训工作，引导客户做好垃圾信息的举报软件的宣传推广和一线人员的培训工作，引导客户做好垃圾信息的举报工作工作 客户满意度客户满意度 customer satisfaction解决投诉解决投诉 deal with complaint 中国移动天津公司开展“人人争当网络质量监督员”活动以来，通过全体员工的广泛参与、积极督查，使网络质量得到进一步提升，垃圾信息得到
28、有效控制。截至7月底，累计接到员工投诉2120件，合理化建议50余件，员工参与比例超过了75%，投诉当天解决率达90%。其中，7月网络质量和网络覆盖类的投诉数量同比6月下降约50%；垃圾信息类投诉减少了300余件，投诉比重降低了26.8%。 1-6 1-6月客户投诉量增长明显，投诉解决满意度稳步提升，截至月客户投诉量增长明显，投诉解决满意度稳步提升，截至6 6月公司总体投诉解月公司总体投诉解决满意度达决满意度达62.4%62.4%，比去年同期，比去年同期56.7%56.7%提升提升5.75.7个百分点个百分点投诉解决满意度稳步提升投诉解决满意度稳步提升各部门对投诉处理结果重视程度不断增强，上半年各部门平均投诉满意度较08年同期均有所提升。公司总体投诉解决满意度达62.4%，比去年同期56.7%增长5.7个百分点客户投诉量增长明显客户投诉量增长明显上半年，北京公司整体投诉量较去年同期增长明显。CRM 投诉总量28.77万件，较去年同期20.19万件增长42.5%投诉解决满意度投诉解决满意度
