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1、第三章第三章 现代现代饭店饭店的的组织组织原理原理一、饭店组织理论概述二、现代饭店的组织设计三、饭店的组织制度四、组织管理中的授权五、饭店非正式组织的管理1一、一、饭店组织饭店组织理论概述理论概述（一）组织组织是为达到其共同目的而在时间上、空间上协调人们劳动分工、协作和有效决策的有机体，是人们为达到共同目的而使全体参加者分工协作的形式，包括组织结构和管理制度两个方面的内容。组织的要素包括：共同的目的；组织结构；人、财、物、信息；团体意识四个方面。2饭店功能：一是静态的：把饭店组织结构视为一部机器，是由若干不同的部分作适当配合而构成的完整体。二是动态的：把饭店组织看成一个活动体，全体员工为完成饭
2、店目标而进行集体努力的功能过程。三是生态的：把饭店组织看成一个有机的生长体，随着经营环境的变化而不断地自求适应、自行调整的开放系统。四是精神的：饭店组织是由众多员工组成的，其成员的团体意识，是完成企业目标的无形要素与动力。3（二）组织管理对实现企业目标的各种组织要素（人员、职位、职责、关系、信息）和人们在经济活动中的相互关系进行组合、配置的活动。它通过确定机构的奋斗目标，科学地组织各类人员的结构、确定职位、明确责任、安排各种关系的协调网络来发挥组织的整体效能，从而实现组织的目标。组织管理是饭店管理的重要职能之一。4饭店组织饭店组织是指饭店的组织结构和管理体制，各管理层次的职责权限，管理和作业的
3、分工协作，饭店管理的规章制度等。5饭店组织包括三个方面管理组织：又称为职能系统，是一种横向的专业分工，如财务部、工程部、安全部、采购部。业务组织：又称为业务系统，是一种纵向业务权力分工，如饭店中的前厅部、客房部、餐饮部、商品部、康乐部等。行政组织：如行政部、总经理办公室等部门。6饭店组织管理的任务是：1根据饭店实际情况，进行部门机构设置和权力层次的划分；2做好饭店各级各类人员的配备；3划分职权，明确各级人员的权力和责任；4规定员工的隶属关系，形成以经理为首的业务指挥系统。7（三）组织理论的基石（三）组织理论的基石1、专门化与部门化（1）工作专业化劳动分工，但过度专业化会使工作变得高度重复、枯燥
4、、单调，导致职工产生厌烦和不满情绪。（2）部门化将组织中的工作活动按一定的逻辑进行安排，归并为若干个管理单位或部门。8常见部门化类型常见部门化类型职能部门化：如财务部、生产部、营销部产品部门化：如餐饮部根据产品不同，分为中餐部、西餐部、酒吧地区部门化：如把饭店市场分为欧美部、亚太部、内宾部用户部门化：如设立团队用户部过程部门化：如餐饮部分为采购、验收、厨房、餐厅等部门92、授权和分权授权是上级管理者把权力委任给下级管理者的组织过程。分权是把决策和计划工作的权力委任给下级部门、机构的过程。授权是针对人而言的，分权是对组织而言的。103、集中与分散工作的集中与分散权力的集中与分散4、层次与幅度层次
5、即纵向的管理环节，幅度指一个管理人员能有效直接管理的下属人员数。两者呈反相关关系：管理幅度小了，层次就会增加5、直线与参谋组织的复杂性使各种咨询部门和助理机构应运而生。参谋分为四类：顾问性质（如法律顾问）、服务性质（如机修和采购部门）、协调性质（如计划部门）、控制性质（如财务部门）11二、饭店的组织设计二、饭店的组织设计（一）组织设计对组织话动和组织结构的设计过程，是把任务、权力和责任进行有效组合与协调的活动，即协调组织中人员与任务之间的关系，使组织保持灵活性与适应性，从而最有效地实现组织目标。其结果不仅要形成一整套组织结构，还要建立一整套与之相适应的职工考核、奖励、选拔与发展系统。组织设计要
6、适应组织的工作任务和组织环境。12（二）饭店组织设计的原则（1）专业化分工协作原则（2）精简原则 （3）才职相称原则 （4）权责对等原则 （5）统一指挥原则 （6）管理幅度原则（7）管理层次原则（8）有效控制的原则（9）管理系统封闭性原则（10）弹性原则13（1）专业化分工协作原则：将一个复杂的工作分解成诸多相对较简单的环节，并把细分出来的环节分配给一些具体的个人去操作。如把前厅接待工作分解为迎宾、行李、开房、询问、收银等环节；将餐饮服务分解为迎宾、领位、开单、上菜、传菜、收银、酒水服务等环节，再落实到个人。实行专业化分工的优点是：（1）使复杂的工作变得简单；（2）使每个具体操作的人易于掌握和
7、使操作达到熟练、规范化；（3）有助于操作精度与速度的提高；（4）便于对从事具体工作的人进行考核和指导。14（2）精简原则：将人员按专业化分工后，根据每个工种的性质和工作量大小设立相应的岗位和职务。每个岗位和职务所承担的工作量应大致上达到饱和状态，在此基础上建立严格的岗位责任制，明确分工职责，做到高效而精干。15（3）才职相称原则：知人善任、用才适当。配备人员需要考虑两个方面的问题：一是员工的才能和担负的责任的适应程度。二是机构内部人员的配备要与机构承担的职责相适应。16（4）权责对等原则：要求设置机构、确定职位、配备人员时，必须在划清职责的同时，赋予对等的权限。一方面，要求在授予下属职责时，要
8、同时授予完成任务所必须的职权。另一方面，任何人都不应该拥有比职责要求更高的职权。 17（5 5）统一指挥原则：统一指挥原则：具有同一目的活动群，只应当有一个领导和一个计划。各种指令之间不要发生矛盾。饭店的任何指令，实行逐级指挥，越级指挥，架空了中间环节，使等级链发生断裂，组织会发生混乱。饭店的每个员工只有一个顶头上司，只听命于这个直接上司，而对其他人的命令可以不予理会，除非在特殊或例外的情况下。 18（6）管理幅度原则亦称管理宽度、控制广度、控制跨度，是一名主管能够直接有效地指挥下级人员的数目。处在不同层次上的主管人员的管理幅度是不相同的，一般的规律是：高层主管的管理幅度小于中层主管的管理幅度
9、中层主管的管理幅度又小于基层主管的管理幅度每一个管理幅度都形成了大小不等的业务范围，从而覆盖全企业。饭店中各层次的管理幅度，从高到低一般以3-12人为宜。19（7）管理层次原则管理层次是管理组织的纵向系统层级。当一个组织完成它的任务所需的人数超过管理幅度时，就需要有两个或两个以上的指挥者分而治之，在这两个或两个以上的指挥者之上又有一个更高的指挥者，以保证整个组织指挥的统一性，就产生了多个管理层次。饭店企业一般实行三层次或四层次管理。20（8）有效控制的原则组织为了能顺利地完成管理任务，必须对组织中的各个部门或各个岗位进行有效地控制，使整个组织有秩序而高效率地进行工作，这就需要对各部门各岗位规定
10、各种规章制度，明确各部门和各岗位的责任和权限，明确各部门之间以及各岗位之间互相配合的方法等。21（9）管理系统封闭性原则一个组织要完成管理任务，实现决策目标，必须有一个中心和三个子系统，即决策指挥中心、信息反馈系统、执行系统、监控系统，从而构成一个严密、完整、封闭的系统。 22（10）弹性原则管理必须具有充分的灵活性，以及时适应客观事物各种可能的变化。管理弹性分为局部弹性和整体弹性两类。局部弹性是指在管理的各个环节上要保证一定的灵活性，尤其是在关键的环节上要留有充分的余地。整体弹性是指整个管理系统的可塑性或适应能力。23（三）健全的组织设计每个高级管理人员应该有确定而明确的职责。责任应该始终同
11、相应的权力相配合。在没有确切了解变动将对所有有关人员产生影响之前，不应改变一个职位的范围和责任。在组织中担任一项职务的每一高级管理人员或一般职工都只在接受一个来源的明确指示。不应该越过直线的主管人员向下发指示。如果那位主管人员不称职，就应该撤换他，而不是越级指挥下属。24批评下属时应尽可能个别地进行。任何时候都不要在高级管理人员或同级或下级面前批评他们。不能忽视高级主管人员或一般职工有关权力和责任方面的争执或分歧，必须迅速而小心地予以处理。有关职工的提升、工资变动和纪律措施应该由该职工的直接上级来批准。不能要求或期望一个高级管理人员或一般职工既作为另一个管理人员或职工的助手，又作为他的批评者。
12、任何一个高级管理人员，如果他的工作是应该定期受到检查的，只要条件许可，就应该给他配备必要的助手和设备，使他能够独立地核查自己工作的质量。25（四）（四）饭店的饭店的组织组织设计设计1、直线制262、职能制273、直线职能制284、事业部制29（五）组织结构图组织结构图是表现组织结构的一种典型而有效的方法。但它所能表现的只是某一个时期的剪影而不能反映组织中的非正式关系、责任、权限、义务和管理过程。303132三、三、饭店饭店组织组织制度制度（一）饭店领导体制涵义饭店管理制度有两层涵义：一是从宏观经济角度，指国家、地方、部门、行业对饭店经济活动的管理规范(领导体制)；二是从微观经济角度，指饭店内部
13、对所属范围经营活动的管理规范(内部的各种规章制度)。饭店管理制度以饭店领导体制为主体，以岗位责任制度为基础。由业务、人事、财务、信息、行政等若干活动管理制度组成，从而形成一套完整的管理制度体系。 33领导体制演变过程：1、家长制领导阶段2、经理领导制阶段3、职业“软专家”领导阶段4、以总经理或董事长为核心的智囊团形式34我国的企业领导体制也曾经出现过家长制、三人团（即厂长、党代表、工会代表）、党委领导下的集体负责制、经理负责制等形式。351、各级决策中心内部的领导体制（1）一长制：即决策权集中于一个负责人的领导制度。优点：权力集中、责任明确、行动迅速、效率较高。缺点：如果负责人选择不当，他又大
14、权独揽，其后果是严重的。适用于行政的、行动的、军事的、执行性的事务处理，饭店企业通常实行一长制。36（2）委员会制：决策权在两个以上的负责人手里的领导制度。优点：能集思广益，决策问题较周密，可防止个人专权的现象，不易有大的价差。缺点：凡事都要集体决定，决策过程长，行动较慢，遇有分歧则会拖延时间而降低效率，权力分散，职责不易分明。适用于讨论立法、制定方针政策、长远规划、顾问咨询、协调关系等类事务的处理。372、上级部门对下级部门之间的领导制度（1)集权制：一切决策权均集中在上级部门，下级部门必须服从并执行。优点：政令统一，标准一致，力量集中，能统筹全局，做到令行禁止。缺点：缺少灵活性，不利于发挥
15、下级的积极性和智慧。由于上级比下级远离客观实际情况，因而适应客观情况变化的能力较差。适合于小型饭店。38(2)分权制：下级部门在自己管辖的范围内，有权自主地决定问题，上级对此不必干涉。优点：能发挥下级的特长，较易适应客观情况的变化。缺点：容易偏重局部利益形成小团体主义和本位主义。过分则政令不统一，不能统筹兼顾。适用于规模较大、工种复杂、实行事业部制的大型饭店，是现代化饭店中领导制度的发展趋势。 39(二)总经理负责制是饭店管理的根本制度是饭店内部实行的最高管理组织形式。1、总经理的主要责任政治责任法律责任经济责任对员工负责对宾客负责2、总经理的岗位职责40(三)经济责任制(1)落实经济责任(2
16、)实行按劳分配计分计奖制浮动工资制提成工资制其它形式：承包计奖、租赁承包、抵押承包(3)严格考核41(四)岗位责任制是饭店在管理中按照工作岗位所规定的人员岗位职责、作业标准、权限、工作量、协作要求等的责任制度。是一个完整的体系，包括：饭店领导人的责任制总经理责任制；各部门主管和技术人员的岗位责任制；各生产、服务人员的岗位责任制。饭店服务人员的岗位责任制是责任制的基础，也是岗位责任制的主要形式。42岗位责任制的主要内容：（1）生产、技术、业务各方面的职责；（2）对上一道工序（岗位）承担协作的要求，以及为完成任务和协作要求必须进行的工作和基本方法；（3）各项工作在数量、质量、期限等方面应达到的标准
17、等。43饭店岗位责任制一般应有有内容：岗位名称，上下级领导关系本岗位的职责任务和职责范围本岗位的工作量（工作数量或工作时间）本岗位的服务质量标准和工作质量标准交接班的内容、程序和制度对设备的使用、维护和保养对物资的保管和使用安全生产的要求和制度44(五)员工手册是规定全饭店员工共同拥有的权利与义务，共同应遵守的行为规范的条文文件。让每位员工对饭店的性质、任务、宗旨和指导思想、饭店目标、饭店精神有充分的了解。规定了饭店和员工、员工与员工之间的关系准则，使员工树立一种责任感和归属感。它所规定的奖惩条例，便于规范自己的行为举止，从而提高员工素质和饭店的整体素质。45员工手册一般包括如下内容：1序言：
18、由董事长或总经理代表饭店向员工表示欢迎，对员工进行勉励。2总则：说明本饭店的性质、规模、设施状况、星级、经营管理的基本思想和宗旨。提出员工的权利、工作条件、发展的可能与晋升途径。明确饭店与员工的关系。3组织管理：饭店的组织形式和组织结构，饭店的组织原则，饭店的管理体制和管理人员的聘任等。4劳动管理：明确员工性质类别、服务员的招聘录用、人员培训、终止聘用、工作时间、工作餐、工作间、工资、工作调动、退休和有关劳动人事方面的管理规定。465福利：提出有薪假期、其它假期、休假制度、医疗保健、宿舍等有关的福利项目。6店规：包括员工须知（仪容仪表要求、个人卫生标准、工作纪律）、饭店规则、保安检查、出勤、考
19、勤、员工电话使用、防火措施、员工投诉及其它有关规定。7奖惩：确定饭店奖惩的等级、奖惩权限和实施手续，各等级奖惩内容的具体条款和奖惩方式。8其它：根据饭店的具体情况提出一些其它有关事项的内容。47四、四、 组织管理中的授权组织管理中的授权（一）授权1、定义：上层管理者将自己拥有的一部分责任以及与之相对应的权力授予下属。授权管理（Empowerment）从20世纪90年代诞生以来，作为现代管理的一种理念，得到管理人员和工人们的一致肯定，得到授权的一线员工可以在没有上级干扰的情况下，做出并执行重大决定；授权式管理的企业能培养团队合作精神和信任的环境，同时也使企业的CEO减轻了决策和执行的压力。482
20、、授权的基本原则：权责对等。3、授权的意义：（1）使上层管理者腾出精力关注全局。杰克韦尔奇经典名言:“管得少就是管得好。”（2）激励下属（3）培养员工（4）改善管理者和被管理者的关系49（二）授权范围的确定考虑因素：事情的难度和工作量、授权对象的能力和素质、环境授权范围的合理确定，授权者要全面考虑，且要坚持“授权不避责”，适时帮助、指导和扶持授权对象。50案例：美国里兹案例：美国里兹卡尔顿饭店的授卡尔顿饭店的授权权里兹卡尔顿饭店是美国历史上唯一获得全美质量奖的饭店，其授权制度举世闻名。在该饭店的任何一个员工遇上客人投诉或询问，他有权立即放下手边的常规工作去处理投诉或询问。饭店专门给每名员工每年
21、2000美元的权限去处理客人的各种问题。饭店由于授权成功，将客人的不满在萌芽阶段就化解了，因此饭店服务质量始终保持在极高的水准上。51（三）授权的程序与被授权者深谈，说明授权的责任、权力和待遇，了解被授权者面临的问题和要求。正式授权要在被授权者工作的圈子里宣布。处理已授权给下属范围的事，应尊重下属的处理意见。52五、饭店非正式组织的管理五、饭店非正式组织的管理（一）正式组织和非正式组织正式组织：饭店所有者和管理者为实现饭店经营目标而建立起来的组织。非正式组织：为满足员工需要而不是为了实现饭店经营目标而产生的团体。53（二）非正式组织的特性非正式组织的领袖具有某种特性，并因此而获得群体内成员的信
22、任和爱戴，具有较高威望和号召力。非正式组织的形成经常依赖于时间和空间的条件。如同一部门或同一班组的员工比较容易形成非正式组织。一般没有明确的目标，但有可能围绕一个目的开始活动。如饭店组织演讲比赛，对演讲感兴趣的边可能形成一个非正式组织。具有不稳定性。54（三）非正式组织的识别共同的工作场所共同的上班和用餐时间共同的学历或经历共同的兴趣爱好共同的宗教信仰共同的民族语言55（四）非正式组织的管理正视非正式组织。非正式组织能够弥补正式组织的缺陷和不足，从而使正式组织更稳定、更团结。尽量将非正式组织领导人纳入正式组织管理者体系。可以通过调动员工的岗位、部门、工作班次来打破消极的非正式组织关系。在员工中
23、鼓励竞争，奖励员工的个人成就，可以削弱非正式组织团体间的关系。56案例：迪拜的豪华酒店案例：迪拜的豪华酒店位于阿联酋迪拜的伯瓷酒店（BurjAl-Arab），又称阿拉伯塔，1999年12月开业。由于拥有高素质的环境以及丰富多彩的文化(因为80%的人口是外国人的缘故)，到迪拜的旅游者以模特、艺术家、商人等高收入阶层居多。在迪拜王储的提议之下，知名企业家Al-Maktoum投资兴建了美仑美奂的伯瓷酒店。57酒店建在海滨的一个人工岛上，是一个帆船形的塔状建筑，一共有56层，321米高，由英国设计师阿特金斯（W.S.Atkins）设计。它正对着朱美拉海滩酒店（JumeirahBeachHotel），以
24、202套复式客房、200米高的可以俯瞰迪拜全城的餐厅以及世界上最高的中庭，成为后者最强劲的对手。585960616263646566伯瓷酒店客房面积从170平方米到780平方米不等，最低房价也要900美元，最高的总统套房则要18000美元。总统套房在第25层，家具是镀金的，设有一个电影院，两间卧室，两间起居室，一个餐厅，出入有专用电梯。酒店内部极尽奢华之能事，触目皆金，让人随时感受到阿拉伯油王般的奢华。已故时装设计师范思哲曾对它赞不绝口。672008年9月24日，迪拜的另外一家超豪华酒店，耗资15亿美元的亚特兰蒂斯酒店（AtlantisHotel）开业。该酒店坐落阿联酋迪拜的棕榈人工岛上，占地113亩，有1539个房间，如同古波斯和古巴比伦建筑装潢风貌。酒店最贵的套房要3.5万美元一晚，内有三间睡房和三间浴室，并有一张可供18人用餐的金叶餐桌，气派非凡。酒店的最大特色是大堂设有一个巨型水族缸，内里有6.5万条鱼，包括魔鬼鱼及其他海洋生物，令人叹为观止。此外，酒店拥有四家由星级名厨掌舵的高级餐厅、一家夜总会、一间水疗及健身中心，还有会议中心等设施。686970
