电话回访询问记录方法指引

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1、电话回访电话回访询问询问& &记录方法记录方法指引指引 Version 1. Version 1.1 1 广汽本田广汽本田 特特约店适用店适用SEP.30,2009本指引反映了在广汽本田本指引反映了在广汽本田CSCS改善巡回指导过程中发现的改善巡回指导过程中发现的特约店现场普遍存在的问题的结果。在现场也听到了特约特约店现场普遍存在的问题的结果。在现场也听到了特约店的关于店的关于“广汽本田缺少指导广汽本田缺少指导”、“没有手册没有手册”、“不清不清楚应该如何执行楚应该如何执行”的意见，也看到了特约店的辛苦。的意见，也看到了特约店的辛苦。从中发现的回访课题共分两大类。从中发现的回访课题共分两大类。

2、“未能做好基本会话未能做好基本会话”和和“漏记不满的本意漏记不满的本意”。为解决这些课题，从。为解决这些课题，从GHACGHAC的的4444家特约店收集了家特约店收集了130130多件录音数据，进行了详细分析，并总多件录音数据，进行了详细分析，并总结了技巧和案例。结了技巧和案例。回访的目的是回访的目的是“感谢顾客来店感谢顾客来店”和和“询问车辆情况询问车辆情况”，但是为开展但是为开展VOCVOC活动，活动，“挖掘顾客的潜在声音用于特约店售挖掘顾客的潜在声音用于特约店售后服务改善后服务改善”是很重要的。因此客服人员挖掘和记录的顾是很重要的。因此客服人员挖掘和记录的顾客声音的量与质是客声音的量与质

3、是VOCVOC活动的源头，是最重要的一步。活动的源头，是最重要的一步。 “ “提问和记录的技巧提问和记录的技巧”参考了参考了日本日本客服业界的课程和相客服业界的课程和相关资料的内容，水平堪称毫不逊色于其他公司和行业关资料的内容，水平堪称毫不逊色于其他公司和行业。同时还得到了同时还得到了GHACGHAC的客服部门和特约店各位同仁的宝贵的客服部门和特约店各位同仁的宝贵建议。非常感谢。建议。非常感谢。希望与对应顾客的现场相关的各位同仁能重新认识到每希望与对应顾客的现场相关的各位同仁能重新认识到每天担任的工作是如何重要，对自己的工作引以为毫。天担任的工作是如何重要，对自己的工作引以为毫。希望能参照本指

4、引实践每天的回访工作，以此来提高顾希望能参照本指引实践每天的回访工作，以此来提高顾客声音的量与质。客声音的量与质。前言目目录第章：第章：客服部门客服部门运作注意事项运作注意事项1 1客服部门的客服部门的定位定位 2 2客服部门的人员配置客服部门的人员配置3 3不排挤客服部门不排挤客服部门4 4客服人员工作环境设置客服人员工作环境设置第章：第章：回访业务回访业务1 1什么是回访什么是回访？2 2回访的回访的目的目的和效和效果果3 3回访的实施标准回访的实施标准4 4回访的定位回访的定位5 5回访流程回访流程6 6回访的回访的事前事前准备准备7 7投诉等级判断标准投诉等级判断标准第章：第章：提问提

5、问记录技巧记录技巧1 1. . 提问方法、记录要点提问方法、记录要点 2. 2. 电话技巧电话技巧3 3顾客分级对应顾客分级对应4 4不同情况下的不同情况下的对应对应流程流程5 5设设定定提问项目提问项目6 6从提问中问出理由从提问中问出理由7 7模范流程模范流程及话术及话术（提问时提问时）8 8从不满中从不满中问问出出9 9模范流程模范流程及话术及话术（不满时）（不满时） 10 10为什么为什么会漏记会漏记？ 11 11记录方法记录方法第章：第章：种情况下的种情况下的提问方法提问方法记录方法记录方法写法写法 顾客积极地提出意见时顾客积极地提出意见时 顾客不积极提意见时顾客不积极提意见时 顾客

6、提出不满时顾客提出不满时（对对人、人、对处理方面对处理方面） 顾客提出不满时顾客提出不满时（修理（修理质量质量）第章：第章：问法问法写法写法 4 4种情况下的种情况下的不良不良事例事例解说解说模范案例模范案例 顾客积极地提出意见时顾客积极地提出意见时 顾客不积极提意见时顾客不积极提意见时 顾客提出不满时顾客提出不满时（对对人、人、对处理方面对处理方面） 顾客提出不满时顾客提出不满时（修理（修理质量质量）第第1 1章：章：客服部门客服部门运作注意事项运作注意事项1-1客服部门的定位总经理总经理销售部销售部售后服务部售后服务部零件部零件部财务部财务部其他其他客户服务中心客户服务中心客户服务中心应是

7、独立的、总经理直辖的部门。总经理的理解组织机构招揽客户关怀满意度调查会员管理营业促进回访/抱怨挖掘展厅服务指引咨询应对选自VOC活动手册 总经理应表示对CS改善活动的理解，明确客服部门的重要性及其定位。 另外，总经理通过支持VOC活动和创造良好的环境来提高员工积极性，积极创造交流的机会是CS改善VOC活动成功开展的关键。1-2客服部门的人员配置 根据人员配置标准和业务负荷配置人员，使人员结构达到高效、充足、均衡的水平。 （总经理日常不断与客服部门交流，重点关注合适的人员机构和业务负荷。）合适的人员销售台数销售台数来厂台次来厂台次销售客户销售客户服务代表服务代表售后客户售后客户服务代表服务代表D

8、 D10001000以下以下1 12 2C C1000-20001000-20001 13 3B B2000-30002000-30002 24 4A A30003000以上以上2 25 5特约店客户服务中心人员配置标准特约店客户服务中心人员配置标准首保提醒、满意度调查、潜在客户挖掘，首保提醒、满意度调查、潜在客户挖掘，CSCS改善，改善，高级招揽、客户关系维护等高级招揽、客户关系维护等负责负责业务业务负责负责业务业务售后回访、定保招揽、生日关怀、年审提醒、保险提醒、满意售后回访、定保招揽、生日关怀、年审提醒、保险提醒、满意度调查、投诉抱怨挖掘、客户关系维护、度调查、投诉抱怨挖掘、客户关系维护

9、、CSCS改善、数据分析改善、数据分析选自客服中心业务流程及系统操作培训资料1-3不排挤客服部门 由于客服部门挖掘顾客的心声，发现相关部门的很多不足，所以有可能被公司内的其它部门排挤。总经理绝对不能任由其被排挤，要在明确客服部门定位的基础之上，使客服部门得到特约店全体员工的协助和理解。不排挤客服人员人员不应该做的事情不应该做的事情应该做的事情应该做的事情总经理单纯地要求减少客户抱怨。不思考进行机制的改善，而是一味追究引 发抱怨的个人责任。从组织机构上将客服中心设为直属部门每天过目收集到的客户意见要求应该将客户的意见和抱怨当作改善的机遇根据客户的意见和抱怨，应该对员工给予激励和鞭策宣讲来自客户的

10、声音（不仅是抱怨部分，还应宣扬赞赏之声）当有改善建议提出时，给予评价服务经理错误地将客服部门工作人员看作告密者对客户的声音不怀疑努力在店内创造能够坦诚地听取客户意见和要求的氛围理解客服中心收集的意见的重要性选自VOC活动手册 VOC(客户的意见）的活动，顾名思义就是“诚恳地听取客户的想法和意见”，挖掘潜在不满，从而进行特约店CS改善的活动。但是，需要注意避免因未能正确理解此项活动而容易引发的错误。 以下是发生在某特约店的真实案例。 严厉的总经理大声地斥责说： “最近客户对我们店的抱怨在增加，无论如何一定要使抱怨减少！”。 以下为接受了此命令后的回访电话的全过程。 CR工作人员：前些天的修理，没

11、有什么问题吧？ 客户：嗯、是没有什么问题呀，但是 CR工作人员：没什么问题那就好了。谢谢您。 客户：（也不是什么非说不可的大事、哎算了吧） 此后这个特约店通过回访电话听到的抱怨虽然减少了，但是D-CSI成绩却下了。总经理怎么也想不通一肚子的怨气，大家想想看应该怎样看这个问题呢？ 客服工作人员当时应该怎样应对客户呢？ 还有一些在开始VOC活动之际应该注意的事项。 总经理或者经理对下面的工作人员，不要因为客户提出了抱怨就斥责或者处罚。 在某特约店还曾存在尽管是因为总经理或者经理对工作人员的指导无方，却把引发问题的工作人员轻易地进行处罚或者开除的倾向。如果存在这种倾向的话，就容易使工作人员即使在工作

12、中存在问题也进行掩盖，或者把责任推给他人。一旦形成这种风气，倾听客户的呼声、查明问题的真正原因的口号都会变为徒劳。 因此，首先总经理或者经理应该改变错误的思想认识，“发生了客户对特约店的抱怨时，不要首先指责工作人员，而是承认对该工作人员指导不力的管理方面的责任”。同时，不应该一味地斥责或者处罚引发客户抱怨的员工，而应该将精力集中在为什么发生了客户抱怨的问题上，尽全力去解决问题。如此这般地与员工一起尊重客户的声音，在店内创造全体人员投入CS改善工作的氛围才是最为重要的。 。1-3不排挤客服部门反面案例选自VOC活动手册1-4客服人员工作环境设置设置环境A A、将特约店客户服、将特约店客户服务中心

13、办公室设置务中心办公室设置在展厅一楼或者其在展厅一楼或者其他独立办公区域他独立办公区域B B、客户服务中心办公、客户服务中心办公室需要选择安静受外界室需要选择安静受外界干扰小的位置干扰小的位置C C、办公室位置需要靠、办公室位置需要靠近展厅，便于客户服务近展厅，便于客户服务中心与销售中心与销售、售后前台、售后前台、客户以及其他部门的客户以及其他部门的交流。交流。 特约店客户服务中心必须有独立的办公区域，具体布局特约店客户服务中心必须有独立的办公区域，具体布局如下。如下。办公室面积要求3 3人以下：人以下：1515平米平米5 5人以下：人以下：2020平米平米 6 6人以上：人以上：2525平米

14、以上平米以上动静消除顾客抱怨（最接近顾客处）客户联络业务（安静处）选自客服中心业务流程及系统操作培训资料设置环境n 客服中心客服中心 案例案例1-4客服人员工作环境设置选自客服中心业务流程及系统操作培训资料1-4客服人员工作环境设置为更好地实施回访业务，工作环境的设置非常重要。确保工作区域确保工作效率确保业务工具确保工作房间：隔音性能好、外人禁止入内：引进客服系统（ 09.9截点为Ver.2.6）：在与客户通话时，为不受其他员工的声音的影响， 中间用隔板等隔开。：因在与客户通话时，需要确认资料等，所以要采用 不用手拿而可以戴在头上的电话。员工的5S：桌子上不摆放不需要的物品（整理、整顿）确保工

15、作房间确保工作区域确保工作效率确保业务工具及其整理整顿环境设置：录音装置（录音的保存）1-4客服人员工作环境设置反面案例反面案例以上案例为为制造反面案例特别摄制。感谢特约店的各位同事。员工之间的声音互相干扰工作区域非常窄不能集中精力工作桌面上的5S没有做到第第2 2章：章：回访业务回访业务回访能收集所有顾客潜在心声，是CS改善（VOC活动）源头。 （这里仅指售后服务）2-1什么是回访？潜潜在在化化表表面面化化顾客的抱怨潜在的顾客的声音顾客顾客特约店特约店顾客顾客特约特约店店主动收集利用主动收集利用潜在的潜在的顾客的顾客的声声音音被动应对顾客的抱怨被动应对顾客的抱怨看不见海面下的冰山整个冰山显现

16、出来可以把握顾客提出的问题抱怨抱怨潜在的潜在的声音声音都可以都可以把握把握表表面面化化顾客特约店积极回访所谓回访是指在100实施感谢顾客来店保养/维修、询问车辆情况的基础上，确认顾客满意度和“挖掘顾客潜在意见”的手法。确认修理后车辆的情况是否良好，确认修理后车辆的情况是否良好，若有问题立即应对若有问题立即应对征求征求顾客顾客有关售后服务的意见，若有关售后服务的意见，若有不满立即进行应对有不满立即进行应对对接受了售后服务的对接受了售后服务的顾客顾客提出的意提出的意见进行分析，针对有问题的领域制定见进行分析，针对有问题的领域制定改善对策，以防止再发。好改善对策，以防止再发。好案例案例要进要进行共享

17、，并奖励（行共享，并奖励（VOCVOC活动活动）让客户了解让客户了解特约特约店将店将顾客顾客视为上视为上帝的姿态，以此来帝的姿态，以此来维系维系并并提升与顾提升与顾客客的关系的关系1.1.维系维系并并提升与顾客提升与顾客的关系的关系2.2.对投诉防止于未然对投诉防止于未然3. 3. 特约店售后服务业务的改善特约店售后服务业务的改善2-2回访的目的和效果目的效果提高忠诚度提高忠诚度减少投诉减少投诉CSCS提高提高1. 1. 向向顾客顾客表示感谢，让表示感谢，让顾客顾客感觉被重视感觉被重视2.2.顾客有不满时顾客有不满时，要进行应对，要进行应对3.3.为改善日常业务收集为改善日常业务收集顾客的意见

18、顾客的意见这是针对所有在特约店接受了售后服务的顾客(100%)必须实施的项目。“以感谢顾客来电开始”在电话回访时，若顾客表示出不满，要100%应对为改善今后的日常业务，需要倾听顾客的宝贵的意见和建议。对所有的对所有的顾客顾客(100%)(100%)实施实施对需要对需要对应对应的所有的的所有的顾客顾客(100%)(100%)进行进行对应对应倾听所有倾听所有顾客顾客提出的宝贵意见提出的宝贵意见(100(100) )2-3回访的实施标准重重要要度度2-4回访的定位总经理总经理零部件零部件财务财务其他其他客户服务中心客户服务中心定位 回访是VOC活动的开始，不做回访就无法开展VOC活动。招揽客户关怀满

19、意度调查会员管理营业促进回访/抱怨挖掘展厅服务指引咨询应对与利用选自VOC活动手册销售部销售部售后服务部售后服务部客户服务中心应是独立的、总经理直辖的部门。2-5回访流程提问表记录本的准备客服系统的准备常用资料的准备手机静音模式事前准备用电话进行打电话暂时不方便接听接了电话电话号码错误咨询合适时间无法接通（无信号等）询问情况提问CS提问记录说明今后的对应通话结束确认记录内容记录不清楚时间，用录音再确认把记录输入到系统中ABC级投诉制作顾客意见（不满）处理表参考投诉分类表是否需要进行投诉处理？投诉处理在DMS系统中做相应标记短信E-mail信本人确认打招呼自我介绍感谢来店说明目的询问状况感谢理解

20、道歉复述询问结束表示感谢确认其他要求感谢配合支持NY系统内提交统计分析间隔1天再拨打二次下次来店时SA与客户核对NY交车后3天内实施2-6电话回访的事先准备询问、记录用纸的准备客服系统的准备常用资料的准备将手机调至静音话术维修单据提问项目表、记录单基本资料（价格表、员工通讯录、会员优惠、店内活动信息等）Q&A（特约店自制）常用资料的准备2-6电话回访的事先准备话术维修单据提问项目表记录单温馨提示语Q&A详见附件特约店自制（例）确认回访时间（来厂后3天内回访）确认此次的修理记录（日期和时间、维修内容、服务顾问、费用等）查询历史来店记录（保养频率、内容、客户等级ABCD、重要提示、是否有抱怨）客服

21、系统的准备2-6电话回访的事先准备客服系统：针对不同类型的针对不同类型的顾客顾客，回访应该注意的侧重点：，回访应该注意的侧重点：通过查询维修履历，可以将顾客分成4种类型：、。回访时，针对不同的类型，侧重点应有所不同。： 类顾客大部分客大部分为特特约店忠店忠诚顾客，来店客，来店频率率较高，品牌忠高，品牌忠诚度度较好，一般好，一般日常日常内容可以内容可以仅限于基本的“致谢、询问车辆的情况”。当需要了解特约店存在的不足时，他们将会非常乐意提出建议，可以针对预约、接待、服务顾问、维修质量、休息室等环节有针对性地问45个问题，帮助特约店改善服务质量。 & & 类：类： & & 类顾客大部分为价值取向型，

22、对维修质量和收费价格比较敏感，回访时要重点关注这方面的评价，否则这类顾客可能会流失。类：类：重点了解流失顾客一年来的用车情况和对特约店的感受。如果顾客很少用车，则提醒保养的必要性；如果顾客流失到他店，则咨询我店提供服务存在的不足，告诉顾客我店将努力改善，希望顾客继续支持。2-6电话回访的事先准备详见附件提问项目记录单提问、记录（特约店：案例）准备提问项目表（车辆情况、服务态度、修理质量、DCSI弱点项目）避免漏记、错记、加入自己的理解、省略、随意添加记录客户意见的要件体现客户心情（喜怒哀乐） 5W2H手法 投诉等级的判断、记录 投诉等级A、B、C、D、E切实地记录客户讲述的内容设定每次回访询问

23、项目数量上限每次3个问题（即使想询问更多的项目，也不能增加对1位客户的询问项目的数量)提问、记录单的准备投诉等级的判断投诉等级的判断2-7 投诉等级判断标准 对顾客投诉等级的合理定义，可以帮助特约店明确投诉处理的重要性和及时性，有助于投诉的及时高效的解决，有助于提升顾客满意度。 第第3 3章：章：提问记录技巧提问记录技巧3-1提问方法、记录要点提提问问 原原则则彻底执行基本谈话内容彻底执行基本谈话内容站在顾客角度对应站在顾客角度对应（复述、道歉、今后的对应）复述、道歉、今后的对应）理解顾客心情理解顾客心情（换个说法、移入感情换个说法、移入感情）询问顾客目的询问顾客目的（不满时问出不满本意不满时

24、问出不满本意）运用运用手法（手法（发散提问、限定提问、发散提问、限定提问、W2HW2H）询问询问不漏记不漏记（不满的本意、对应内容、不满的本意、对应内容、W2HW2H手法手法问出的问出的内容）内容）不添加不添加（顾客没说的话顾客没说的话）不归纳、不省略不归纳、不省略（一句话归纳整件内容一句话归纳整件内容）不替换不替换（使用顾客原话使用顾客原话）不错记不错记记录记录5 5原原则则提提问问注意事注意事项项记录记录注意事注意事项项准备准备提问、记录表提问、记录表，避免漏问，避免漏问 准准备备提提问问表、表、记录单记录单，避免漏，避免漏记记 顾顾客内容（意客内容（意见见）多，）多，记录记录、 、记忆记

25、忆不明确不明确时时必必须须重听重听录录音音（ （录录音装置）音装置）32电话技巧 现场工作纪律现场工作纪律按作业标准处理客户业务不得无故离开工作岗位不可对客户爱理不理和与客户争执保持工作台整齐、清洁不可与同事勾肩搭背不推诿客户不得与客户闲谈和讨论与业务无关的问题领导视察时，不可停止工作与客户交谈时，不可用手指触话筒不要打断客户的话题不要让客户听到你的呼吸声不时用“是”，“嗯”等词语表明你在听如未听清或未明白客户的意思，应在客户讲完后请求重复或解释 服务要点服务要点 倾听客户的电话倾听客户的电话说明时要确认客户是否清楚明白你的回答记录客户每个问题的主要内容开始工作时，应关注所有新信息倾听客户，不

26、要随意打断听清客户的意思表示理解客户的感受简洁明了地解答客户的每一个问题，若不能即时答复，应说明原因及反馈期限感谢客户的电话客户应答客户应答 应答客户询问时，请在5秒内开始简洁，除非客户要求否则不重复应答方式有条理不得在客户未讲清时就立刻应答用“是”表示你肯定的答复确认客户对你的应答是否明白3-2电话技巧 电话忌用语电话忌用语 转接电话的处理技巧转接电话的处理技巧 和客户电话交流的基本要求和客户电话交流的基本要求 “这不关我事、我不清楚” “你有完没完” “这都不明白” “这是规定，我管不着” “说过了，怎么又问” “不可能” “我不能告诉你” “冷静下来” “事实是” “就这样” “不用问了

27、，你再试试” “没有这种事” “你自己去XX特约店问” “这是系统的问题，我也没办法” “说完了没有”我们发现当客户在电话中转来转去时，他们的忍耐程度有限。对于客户来说，他们的电话被从一个部门转到另一个部门，只能意味着这些职员不知所措，无法处理，或者说，这个公司根本不关心客户的要求。转接电话礼仪的要求：向客户解释转电话的原因，以及转给何人。询问客户是否介意把他（她）的电话转到他处。在挂电话之前，确定转过去的电话有人听。要把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听电话的人。词令必要能使对方受到尊重，感到愉快，知道跟我们谈话， 使他能蒙受利益。 语气柔和而清丽灵美。声音常保持些微的变化、语尾滑着向上扬，

28、带着一点点微笑的音感带着一点点微笑的音感，要咬字清晰，慢一点讲出来，并在前後稍为停顿一下。说话的语气，要友善、关怀、微笑。 态度带着信心和稳重的心情，不要怕听对方使我难堪的话， 这就是我们气质高贵的地方。而又能抱着不断请教和商量的态度 ，跟对方商谈。 3-2电话技巧 电话用语技巧电话用语技巧 让客户在电话里等候时间估计超过让客户在电话里等候时间估计超过4040秒钟的礼仪秒钟的礼仪电话通话时，询问后对方没有声音或反应”(重复询问两次，仍然没有声音或反应，同时又未挂机，则说：“对不起，我听不到您的声音，您换一部电话打过来好吗？我现在挂机。”语言沟通有障碍时(“我们慢慢来”/“我们换一种方式，好吗？

29、”客户要求与主管沟通时(“授权我为您服务，我会尽力解决您的问题。”客户有诸多意见时(“非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善，谢谢。”电话过程中，客户一直表示听不清晰(“对不起，可能是线路的问题，您方便换一部电话或再拨一次吗？”客户反映询问的问题，你不清楚时(“对不起，您能让我了解一下情况吗？”“我所知道的是”超出服务范围时(“对不起，为使您的业务（问题）能顺利处理（解决），您能在办理吗？”询问客户是否可以等候，如不能等候，则可约定时间请客户再来电话取得客户的肯定答复告诉客户让他们等候的原因说明需要等候的时间回到线路后对客户的等候表示感谢 投诉处理投诉处理投诉处理(稳定投诉者情绪(及时给

30、予回复，如不能回复的应告知回复时间(不同意时，应耐心解释原因，避免直接予以拒绝(超出处理权限时，应及时上报，并告知提出者(应判明投诉的原因，如确实存在问题且必须立刻解决时，则应尽快解决，如属情绪等原因，则应更多地运用倾听的技巧并加以劝慰、说服；全程记录并保存3-2电话技巧 道歉常用语道歉常用语 “请原谅. ” “很抱歉. ” “非常抱歉.” “为此，我感到非常抱歉.” “是我们的不对，希望您能原谅. ” “我真诚地向您表示歉意. ” “请接受我们诚挚的道歉.” “真是很抱歉，希望您能谅解. ” “对不起，给您添麻烦了. ” “这件事情让您不愉快，实在抱歉.” “对不起，我们感到很过意不去，请原

31、谅. ” “我感到很对不起您.” “给你造成诸多不便,我很抱歉. ” “对于给您造成的麻烦. 我真的感到很难过.” “十分抱歉，请放心，这事情我们会尽力补救的. ” 针对不同类型的客户，回访应该注意的侧重点：针对不同类型的客户，回访应该注意的侧重点：通过查询维修履历，可以将客户分成4种类型： 、 。回访时，针对不同的类型，应该有不同的侧重点。 类：类：为不给为不给来店频率高的特约店忠诚客户造成“总是打电话来，很烦”这样的印象，对于时间间隔为三个月以内的顾客，内容仅为基本的”致谢、询问车辆情况“。& &类：类：经常来店的顾客对特约店提供的服务有所感受，可以针对预约、接待、服务顾问、维修质量、休息

32、室等环节有针对性地问2 23 3个问题，帮助特约店改善服务质量。（进行汇总分析）类：类：重点了解流失客户一年来的用车情况和对特约店的感受。如果客户很少用车，则提醒保养的必要性；如果客户流失到他店，则咨询我店提供服务存在的不足，告诉客户我店将努力改善，希望客户继续支持。3-2顾客分级对应对应方式对应方式分类方式： 对所有客户在系统中进行、四种分类方式。 对有投诉客户的投诉内容进行A.B.C.D.E形式的分类。标识方法： 中项目在客服系统的重要提示中进行标识（标- ） 中的分类在系统中已有投诉分类的标识。3-4 不同情况下的对应流程回访中大致有种情形，即询问车辆情况时，回答说情况好询问车辆情况时，

33、回答说情况不好、还没修好等以下说明其流程。本人本人确确认认打招呼打招呼自我介绍自我介绍感谢感谢来店来店询问情况询问情况感谢理解感谢理解开始提问开始提问提问提问提问结束的感谢提问结束的感谢（ （说说明今后的明今后的对应对应） ）感谢配合感谢配合说明说明目的目的询问情况询问情况感谢理解感谢理解询问情况询问情况放心了的一句话放心了的一句话确认其它意见要求确认其它意见要求：复述复述：换换个个说说法法（ （说说明今后的明今后的对应对应） ）感谢配合感谢配合询问情况询问情况道歉道歉询问现象询问现象确认其它意见要求确认其它意见要求：移入感情移入感情（邀（邀请请来店来店预约预约） ）询问情况时，回答说情况好询

34、问情况时，回答说情况不好、还没修好等时由我们开始提问不提问，集中对应您觉得本店客服人员的待客态度好吗？您对本店技术人员的修理技术和保养（修理）质量满意吗？对于本店的服务，您还有其它意见、要求等吗？接下来，还想占用您一点时间，提几个问题（DCSI弱点项目）怎么样呢？想法为了提高顾客满意度，通过提问挖掘顾客的期待、意见。这些提问项目最好针对SA领域、技术品质等服务相关的意见收集以及特约店结合DCSI归纳的弱点项目。基本的提问询问情况询问情况感谢理解感谢理解开始提问开始提问提问提问感谢理解感谢理解询问情况询问情况放心了的一句话放心了的一句话询问情况时，回答说情况好时本人本人确认确认打招呼打招呼自我介

35、绍自我介绍感谢感谢来店来店说明说明目的目的询问情况询问情况提问结束的感谢提问结束的感谢（说明今后的对应说明今后的对应）感谢配合感谢配合确认其它意见要求确认其它意见要求3-5 设定提问项目 3-6 从提问中问出理由将顾客限定在某种回答的问题（能回答是或否）使顾客回答发散的问题（无法回答是或否）想法向顾客提问特约店设定的问题，并挖掘顾客的评价和理由是很重要的。向顾客提问特约店设定的问题，并挖掘顾客的评价和理由是很重要的。为此将为此将就其基本手法做如下说明。就其基本手法做如下说明。基本问题发散问题发散问题限定限定问题问题首先从特约店事先设定的基本问题开始。首先从特约店事先设定的基本问题开始。例如例如

36、“您认为本店的接车员服务态度好吗？您认为本店的接车员服务态度好吗？”等等。针对这一问题的回答可以为是或否。针对这一问题的回答可以为是或否。回答就仅限于回答就仅限于“（服务态度服务态度）好好（是是)”)”或或“不好不好（否否)”)”其中的一个了。其中的一个了。接下来，为挖掘其理由进行具体的提问。接下来，为挖掘其理由进行具体的提问。例如例如“您的评价是您的评价是（服务态度服务态度）不好不好（否否) )，那么具体是哪些方面不好呢？，那么具体是哪些方面不好呢？”这种情况下，就会得到这种情况下，就会得到“没有问好没有问好”、”衣服脏，感觉很差衣服脏，感觉很差“、“口气很狂口气很狂妄妄”之类的回答之类的回

37、答。如果在这里已经发现线索，就可以用限定问题来如果在这里已经发现线索，就可以用限定问题来验证假设验证假设。比如顾客回答比如顾客回答“没有问好没有问好”时，就会问时，就会问“是接待员是接待员A A没有问好没有问好吗吗？”这种这种将限将限定问题和发散问题很好定问题和发散问题很好地地结合，就能在短时间内挖掘到顾客的本意结合，就能在短时间内挖掘到顾客的本意。售后服务电话回访结束售后服务电话回访结束售后服务电话回访结束售后服务电话回访结束前提：是客户本人接电话时本人本人确认确认您好，请问您是您好，请问您是先生先生( (女士女士) )吗？吗？问候问候自我介绍自我介绍先生先生( (女士女士) )您好！您好！

38、我我是是广汽广汽本田本田店客服中心的店客服中心的。询问是否方便询问是否方便请问您现在方便接电话吗？请问您现在方便接电话吗？感谢您感谢您于于在在 月月 日在我日在我店进行店进行（保养、维修保养、维修）。）。不好意思，想打扰您几不好意思，想打扰您几分钟，做一下售后服务的电话回访。分钟，做一下售后服务的电话回访。询问是否方便询问是否方便为改善本店售后服务，为改善本店售后服务，我有几个问题想向您征求意见，能否再耽误您一点时我有几个问题想向您征求意见，能否再耽误您一点时间？间？感谢理解感谢理解开始询问开始询问谢谢您谢谢您。询问项目询问项目开始询问各店自己规定的开始询问各店自己规定的提问提问项目项目询问结

39、束，致谢询问结束，致谢要提的问题就要提的问题就是是这些，谢谢您的支持。这些，谢谢您的支持。（后续应对的说明后续应对的说明）关于关于之事，过后会由之事，过后会由大约在大约在点时跟您联系，重新给您答复，请点时跟您联系，重新给您答复，请问您这个时间方便吗？问您这个时间方便吗？对客户的配合表示感谢对客户的配合表示感谢非常感谢您今天能抽出宝贵的时间来接受我们的电话回访，您的意见会对非常感谢您今天能抽出宝贵的时间来接受我们的电话回访，您的意见会对本店今后的售后服务的改善起很大的作用。祝您用车愉快，再见！本店今后的售后服务的改善起很大的作用。祝您用车愉快，再见！（是的）（可以）在在I-CAREI-CARE系

40、统进行必要的操作，系统进行必要的操作，记录记录VOCVOC必要内容必要内容表示感谢表示感谢+ +目的目的说明说明感谢理解感谢理解谢谢谢谢。询问车辆情况询问车辆情况请问您此次维修保养过后车辆使用情况怎么样呢？请问您此次维修保养过后车辆使用情况怎么样呢？（没问题）表示放表示放感谢感谢好的，谢谢。好的，谢谢。确认是否有其他的意见确认是否有其他的意见或要求或要求您还有其他的意见或要求吗您还有其他的意见或要求吗? ? ：车辆情况没问题时车辆情况没问题时3-7模范流程及话术（提问时）模范流程及话术（提问时）模范流程及话术（提问时）模范流程及话术（提问时）3-8 从不满中问出的从不满中挖掘顾客心声相对于从不

41、满中挖掘顾客心声相对于通过提问通过提问挖掘意见会较为简单。因为顾客是在积极地诉说挖掘意见会较为简单。因为顾客是在积极地诉说不满。不满。但是，并不要单纯倾听和记录，而是要向顾客传达对顾客心情的理解，以及站在顾客角但是，并不要单纯倾听和记录，而是要向顾客传达对顾客心情的理解，以及站在顾客角度的态度。度的态度。这样顾客就能感受到对自己不满的倾听和理解，于是就会收回不满情绪转为冷静。这样顾客就能感受到对自己不满的倾听和理解，于是就会收回不满情绪转为冷静。顾客变冷静后，复述记录的不满内容、理由和需求等，确认是否互相达成统一认识顾客变冷静后，复述记录的不满内容、理由和需求等，确认是否互相达成统一认识。如果

42、执行上述步骤的话，就能切实地防止漏听、漏记。如果执行上述步骤的话，就能切实地防止漏听、漏记。：复述复述：转换转换说法说法：道歉、移入道歉、移入感情感情想法询问手法重复对方的话，是能够使顾客安心认为自己的不满已经被理解的重复对方的话，是能够使顾客安心认为自己的不满已经被理解的方法。方法。将顾客的话语转化为另一种说法来将顾客的话语转化为另一种说法来再次再次确认不满内容。这是使顾确认不满内容。这是使顾客安心认为自己的意思没有被误解的方法。客安心认为自己的意思没有被误解的方法。确认时在言语中表现出对对方不满内容的感情。特别是让顾客感确认时在言语中表现出对对方不满内容的感情。特别是让顾客感觉到愤怒和担心

43、的感情的话，顾客就会有很强烈的感受。觉到愤怒和担心的感情的话，顾客就会有很强烈的感受。转化说法复述不满内容后，通过表示同意和道歉的心情等来移入转化说法复述不满内容后，通过表示同意和道歉的心情等来移入感情。感情。反复实行上述反复实行上述3 3个手法个手法、切实把握顾客的切实把握顾客的真实心声是顾客对应的第一步真实心声是顾客对应的第一步。但是比这些技巧更重但是比这些技巧更重要的是要的是“想为顾客提供帮助想为顾客提供帮助”、“想让顾客满意想让顾客满意”的的关怀之心关怀之心。请注重怀有这种心情。请注重怀有这种心情。前提：是客户本人接电话时本人本人确认确认您好，请问您是您好，请问您是先生先生( (女士女

44、士) )吗？吗？问候问候自我介绍自我介绍先生先生( (女士女士) )您好！您好！ 我是我是广汽本田广汽本田店店客服中心的客服中心的。询问是否方便询问是否方便请问您现在方便接电话吗？请问您现在方便接电话吗？感谢您感谢您本次本次在本店进行在本店进行（保养、维修保养、维修）。）。不好意思，想打扰您几分钟，不好意思，想打扰您几分钟，做一下售后服务的电话回访。做一下售后服务的电话回访。：复述复述是是 吧吧：转换说法转换说法是是 吧吧：道歉、移入感情道歉、移入感情对客户的配合表示感谢对客户的配合表示感谢（是的）（客户讲述不满）对对来店来店致谢致谢+ +目的说明目的说明（可以）感谢理解感谢理解谢谢谢谢。 。

45、询问车辆情况询问车辆情况请问您此次维修保养后车辆使用情况怎么样呢？请问您此次维修保养后车辆使用情况怎么样呢？（不好）道歉并询问症状道歉并询问症状非常抱歉我们的服务没有让您满意。您能告诉我具体是怎样的情况吗？。您能告诉我具体是怎样的情况吗？确认是否有其他的意见确认是否有其他的意见或要求或要求您还有其他的建议或要求吗您还有其他的建议或要求吗? ?了解客户的了解客户的本本意意给您给您带来不便带来不便，真是对不起，真是对不起。（邀请客户邀请客户来店来店预预约约）我们可以为您作来店预约，请问您什么时候方便？我们可以为您作来店预约，请问您什么时候方便？ （ （预预约约日期决定后，告知当天的前台接待）日期决

46、定后，告知当天的前台接待）售后服务电话回访结束售后服务电话回访结束售后服务电话回访结束售后服务电话回访结束在在DMSDMS系统进行必要的操作，系统进行必要的操作，记录记录VOCVOC必要内容必要内容非常感谢您今天能抽出宝贵的时间来接受我们的电话回访，您的意见会对非常感谢您今天能抽出宝贵的时间来接受我们的电话回访，您的意见会对本店今后的售后服务的改善起很大的作用。祝您用车愉快，再见！本店今后的售后服务的改善起很大的作用。祝您用车愉快，再见！：车辆情况有问题时车辆情况有问题时3-9模范流程及话术（不满时）模范流程及话术（不满时）模范流程及话术（不满时）模范流程及话术（不满时）（ （说说明今后的明今

47、后的对应对应） ）关于关于之事，过后会由之事，过后会由大约在大约在点时跟您联系，重新给您答复，请点时跟您联系，重新给您答复，请问您这个时间方便吗？问您这个时间方便吗？通过对比调查广汽本田特约店的通过对比调查广汽本田特约店的3030件录音和与录音对应的记录数据发现毫无件录音和与录音对应的记录数据发现毫无遗漏地记录下顾客不满的仅占遗漏地记录下顾客不满的仅占17%17%，未能完全记录的案例中，漏记最为多发。，未能完全记录的案例中，漏记最为多发。在漏记中案例中，发现未能记录在漏记中案例中，发现未能记录“不满本意不满本意”的情况的情况尤为尤为突出。突出。3-10 为什么会漏记？那么，为什么没能记录那么，

48、为什么没能记录下下”不满的不满的本意本意“呢呢？通过调查了解到大部分案例都没有应用到通过调查了解到大部分案例都没有应用到复述复述道歉道歉移入感情移入感情这一步骤这一步骤。于是就会产生下述心理。于是就会产生下述心理。是否完全记录完全记录N-=30数5件（17）未能完全记录25件（83）漏记自己添加省略改写错记14件（56）6件 （24）6件 （24）4件 （16）2件 （8）不复述不复述“是否理解了我的不满呢是否理解了我的不满呢？（？（疑问疑问）不道歉不道歉“是不是认为我抱怨很烦呢是不是认为我抱怨很烦呢！（！（愤怒愤怒）不移入感情不移入感情“没有理解我的心情没有理解我的心情”（不满不满）能充分理

49、解顾客的这种心理，并通过有意识地使用复述、道歉、移入感情的能充分理解顾客的这种心理，并通过有意识地使用复述、道歉、移入感情的手法，平静地记录下顾客的不满，最后手法，平静地记录下顾客的不满，最后读取记录进行确认读取记录进行确认，就能够切实地避，就能够切实地避免漏记。免漏记。其中漏其中漏记记大大约约占占 成成未能完全记录中各种情况所占比例特特别别是没能是没能记录记录下下“ “不不满满本意本意” ”情况地点时间数量不满本意对应内容现象记录客户的意见“感觉休息室不是很舒适。维修等了2个小时，希望在等待过程中(过1个小时左右)能过来问问还需不需要续茶”将客户的将客户的声音（不满、声音（不满、意见意见）逐

50、项填写进逐项填写进提问记录单提问记录单4.您对本店的售后服务还有其他的什么建议或要求吗？您觉得休息室不是很舒适，是吗？（重复）什么地方不舒适呢？您能否详细描述一下吗？（追问详细情况How）那真是真是不好意思。（道歉）您觉得中途大约什么时候，过来问问您还需不需要加点茶水比较合适？（追问详细情况When）感觉休息室不是很舒适维修等了2个小时，我希望在等待过程中能过来问问还需不需要加点茶水。觉得过1个小时左右比较合适提问记录单客户的意见将客户的声音（意见）从提问记录单无遗漏、添加、省略、改写、错记地转录入系统。客户的内容（不满、意见）多时，或者记录、记忆不明确时，必须重听录音输入系统。CR因有很多特

51、约店都不能很好地按照5W1H来填写记录，为能简单地记录下要点，而制定此要点记录表。使用此表进行记录，既能够防止漏掉内容，还可用于换个说法、重复确认等，能很快地记录下客户话语的要点。询问项目询问项目3您对本店的服务还有其他的什么意见或要求吗您对本店的服务还有其他的什么意见或要求吗？3-11记录方法记录方法是的不是什么事感觉不是很舒适哪里休息室怎样的情况希望在等待过程中能中途过来问问还需不需要加点茶水多长时间过1个小时左右您为什么那么认为维修等了2个小时作业流程(填写提问记录单)作业流程(将记录输入系统)作业流程(听录音进行再次确认)質問当店技術者修理技術整備（修理）質満足？是的不是什么、哪里怎样

52、的情况多长时间不满的真意是的不是什么、哪里什么时候是谁怎样的情况不满的真意是的不是什么哪里怎样的情况多长时间是谁不满的真意是的不是什么哪里怎样的情况多长时间您为什么那么认为是谁是的不是什么哪里怎样的情况多长时间您为什么那么认为是谁询问询问车辆情况车辆情况客户的车辆在保养客户的车辆在保养（维修维修）后后是否能正常使用是否能正常使用？询问项目询问项目您认为本店的售后服务人员的服务态度好吗？您认为本店的售后服务人员的服务态度好吗？询问项目询问项目那么再耽搁您几分钟的时间，想跟您那么再耽搁您几分钟的时间，想跟您问问几个问题，几个问题，（DCSIDCSI弱点弱点项目项目）怎么样呢怎么样呢？询问项目询问项

53、目询问项目询问项目您对本店的服务还有其他的什么意见或要求吗您对本店的服务还有其他的什么意见或要求吗？您对本店技术人员的您对本店技术人员的维修维修技术和维修保养的质量满意吗？技术和维修保养的质量满意吗？n 提提问、 、记录表表（例）（例） 第章种情况下种情况下的提问方法的提问方法记录方法记录方法写法写法顾客积极地提出意见时顾客不提出意见时顾客有不满时（对人或对处理方面）顾客有不满时（对维修质量）种情况情况：情况：情况：情况：广汽本田检证、分析结果回访时，将顾客对应归纳为种情况。希望特约店务必参考。顾客本人事前准备 致电顾客您好！您是先生(女士)吗？。我是广汽本田店客服中心的。（本人确认问候自我介

54、绍）感谢您前几天在本店进行（对来店致谢）。不好意思，想打扰您几分钟，做一下售后服务的电话回访(目的说明）。请问您现在接电话方便吗？（询问是否方便）谢谢您（感谢理解）。请问此次维修保养过后用车情况怎么样呢？ 【询问车辆情况】挺好的1.您认为本店的售后服务人员的服务态度好吗？ 可以2.您对本店技术人员的维修技术和车辆的维修质量满意吗？满意3-1.您对本店的售后服务还有其他建议或要求吗？感觉好像休息室不是很舒服您觉得休息室不是很舒服是吗？（重复）是怎样的不舒适呢？您能否详细告诉我一下？（追问详细情况How）修理时我等了2个小时，如果可能的话，希望在等待过程中能过来问问还需不需要倒茶那真是对不起了。（

55、道歉）就是说在等待过程中没有过来问您还不需要茶是吧。（重复）您觉得大约中途什么时候过来问问您还不需要茶比较合适？（追问详细情况When）觉得在过了1个小时左右比较合适要确认的问题就这些，谢谢您的支持（询问结束后致谢）。您还有其他的建议或要求吗? （确认有无其他要求）没有可以售后服务电话回访结束售后服务电话回访结束售后服务电话回访结束售后服务电话回访结束在I-CARE系统进行必要的操作，作为VOC进行必要的记录发行件应对表，为能迅速进行应对，马上将该内容向售后服务主管转达。客户提出下述意见客户提出下述意见“感觉好像休息室不是很舒适。修理时等了2个小时，希望在等待过程中(过1个小时左右)能过来问问

56、还需不需要续茶”记录客户的意见这样的话，我们就放心了。车辆情况好是最重要的（表示放心）。我有几个问题想征求您的意见，能否再耽误您一点时间吗？ （询问是否方便）谢谢您（感谢理解）。 （开始提问）好非常感谢您今天能抽出宝贵的时间来接受我们的电话回访，您的意见会对本店今后的售后服务的改善起很大的作用。祝您用车愉快，再见。（感谢协助）顾客积极地提出意见时4-1質問当店技術者修理技術整備（修理）質満足？是的不是什么、哪里具体是怎样的多长时间不满的真意是的不是什么、哪方面什么时候是谁怎样的情况不满的真意是的不是什么哪里怎样的情况多长时间是谁不满的真意是的不是什么感觉不是很舒适哪里休息室怎样的情况希望在等待

57、过程中能中途过来问问还需不需要续茶多长时间在过了1个小时左右您为什么那么认为维修等了2个小时是谁D是的不是什么哪里怎样的情况多长时间您为什么那么认为是谁车辆情况的问候车辆情况的问候客户的车辆在保养（维修）后能客户的车辆在保养（维修）后能正常正常地地使用使用吗吗？询问项目询问项目您认为本店的售后服务人员的服务态度好吗？您认为本店的售后服务人员的服务态度好吗？询问项目询问项目那么再耽搁您几分钟的时间，我想向您确认几个问题，那么再耽搁您几分钟的时间，我想向您确认几个问题，（DCSIDCSI弱点弱点项目项目）怎么样呢怎么样呢？询问项目询问项目询问项目询问项目您对本店的服务还有其他的什么意见或要求吗您对

58、本店的服务还有其他的什么意见或要求吗？您对本店技术人员的修理技术和维修保养的质量满意吗？您对本店技术人员的修理技术和维修保养的质量满意吗？客户本人事前准备致电顾客您好，请问您是先生(女士)吗？您好！我是广汽本田店客服中心的。（本人确认问候自我介绍）感谢您前几天在本店进行（对来店致谢）。不好意思，打扰一下，现在想对您做一下售后服务的电话回访(目的说明）。能否耽误几分钟时间吗？（询问是否方便）谢谢您（客户回答“可以”时，对客户致谢）。维修保养过后您车辆使用情况怎么样呢？ 【询问车辆情况】挺好的1.您认为本店的售后服务人员的服务态度好吗？ 可以2.您对本店技术人员的维修技术和车辆的修理质量满意吗？满

59、意3-1.您对本店的售后服务还有其他的什么意见或要求吗？3-2.那么再耽误您一点时间，我想问您洗车的情况怎么样呢？给您洗得干净吗？我想起来了，车洗得不太好。是怎样的不太好呢？ （追问详细情况）车内没打扫，仍很脏非常感谢您今天能抽出宝贵的时间来接受我们的电话回访，您的意见会对本店今后的售后服务的改善起很大的作用。再见！(对客户的配合表示感谢）那真是对不起了。（道歉）您是说方向盘的方向柱上的灰尘没擦是吧（重复）对可以售后服务电话回访结束售后服务电话回访结束售后服务电话回访结束售后服务电话回访结束在DMS系统进行必要的操作，作为VOC 进行必要的记录发行件应对表，为能迅速进行应对，马上将该内容向售后

60、服务主管转达。客户有不满客户有不满车洗得不太好。车内没打扫，仍很脏。方向盘的方向柱上的灰尘没擦记录客户的意见这样的话，我们就放心了。（表示放心了）。我有几个问题想向您确认，能否再耽误您一点时间？ （询问是否方便）谢谢您（客户回答可以时，对客户致谢）。那么请允许我开始向您提问题 【开始询问】。好可以没有1.把握DCSI弱点项目，准备好CS调查问卷项目（例）洗车质量不好车内没打扫，仍很脏。 （重复）车内的哪个地方、是怎样的脏法呢？（追问详细情况）方向盘的方向柱上的灰尘没擦要确认的问题就这些，谢谢您的配合（询问结束后致谢）。您还有其他的意见或要求吗? （确认有无其他要求）没有顾客不提出意见时4-2質

61、問当店技術者修理技術整備（修理）質満足？是的不是什么、哪里具体是怎样的多长时间不满的真意是的不是什么、哪方面什么时候是谁怎样的情况不满的真意是的不是什么哪里怎样的情况多长时间是谁不满的真意是的不是什么哪里怎样的情况多长时间您为什么那么认为是谁是的不是什么洗车的情况洗车的情况不太好不太好哪里方向盘的方向柱上方向盘的方向柱上怎样的情况车内没打扫，仍很脏。车内没打扫，仍很脏。 灰尘也没擦灰尘也没擦多长时间您为什么那么认为是谁E E车辆情况的问候车辆情况的问候客户的车辆在保养客户的车辆在保养（修理修理）后能后能正常正常地地使用使用吗吗？询问项目询问项目您认为本店的售后服务人员的服务态度好吗？您认为本店

62、的售后服务人员的服务态度好吗？询问项目询问项目那么再耽搁您几分钟的时间，我想向您确认几个问题，那么再耽搁您几分钟的时间，我想向您确认几个问题，洗车的情况洗车的情况（DCSIDCSI弱点弱点项目项目）怎么样呢怎么样呢？询问项目询问项目询问项目询问项目您对本店的服务还有其他的什么意见或要求吗您对本店的服务还有其他的什么意见或要求吗？您对本店技术人员的修理技术和维修保养的质量满意吗？您对本店技术人员的修理技术和维修保养的质量满意吗？客户本人事前准备致电顾客您是先生(女士)吗？您好！我是广汽本田店客服中心的。（本人确认问候自我介绍）感谢您前几天在本店进行（对来店致谢）。现在想对您做一下售后服务的电话回

63、访(目的说明）。请问您接听电话方便吗？（询问是否方便）谢谢您（客户回答“可以”时，对客户致谢）。维修保养过后您的车辆使用情况怎么样呢？ 【询问车辆情况】挺好的1.您认为本店的售后服务人员的服务态度好吗？ 好像看起来都很忙，谁都没有注意到我。那真是太对不起了。（道歉）您预约了月日AM9:00，但来店的时候还是没有被马上接待对吧。（确认、重复）非常感谢您今天能抽出宝贵的时间来接受我们的电话回访。上次您来店时，在接待时让您等了很久，让您很不愉快，真是对不起，我在这里次郑重地向您表示歉意。如果日后您还有其它意见和建议，您都可以随时与我们联系，我是客服中心的，我们的联系电话是。我们非常高兴为您提供服务！

64、祝祝您用车愉快，再见！ (对客户的配合表示感谢）是这样的呀。为今后不再发生这一类的事情，我们会仔细听取您的意见进行改善的。可以售后服务电话回访结束售后服务电话回访结束售后服务电话回访结束售后服务电话回访结束在DMS系统进行必要的操作，作为VOC 进行必要的记录发行件应对表，为能迅速进行应对，马上将该内容向售后服务主管转达。客户的不满如下客户的不满如下“我都预约了，但到店后，没人马上接待我。好像看起来都很忙，谁都没有注意到我。大约等了10分钟左右。不过，注意到我了的接待员马上就过来给我道歉，然后很好地接待了我”记录客户的意见这样的话，我们就放心了。我有几个问题想向您征求意见，能否再耽误您2分钟时

65、间吗？ （询问是否方便）谢谢您（客户回答“可以”时，对客户致谢）。那么请允许我开始向您提问题 【开始询问】。可以不好那您一定是心里很不舒服（站在客户的立场：接受客户的感受）。那我还想了解得更详细一些，那您是等了多长时间之后才被接待了呢？（追问详细情况）大约等了10分钟左右。不过，注意到我了的接待员马上就过来给我道歉，然后很好地接待了我谢谢您。您还有其他的意见或要求吗? （确认有无其他要求）没有我都预约了，但也是没能马上接待我1.若客户反映现在手机电话不方便的话，要马上告诉客户，若您附近有一般电话的话，我马上再重新向一般电话给您打过去。2.若客户说有投诉、不满时，要马上停止询问评估方面的问题，而

66、向客户追问投诉、不满的情况。3.若客户听不清时，请客户关掉电话，然后马上给客户发短信，道歉并解释情况。4.若电话信号连续2次中途断了的话，要马上给客户发短信，道歉并解释情况。顾客有不满时（对人或对处理方面）4-3質問当店技術者修理技術整備（修理）質満足？是的不是什么、哪里具体是怎样的多长时间不满的真意是的不是什么、哪方面我都预约了什么时候大约等了10分钟左右是谁注意到我了的接待员马上就过来给我道歉然后很好地接待了我怎样的情况没能马上接待我。好像看起来都很忙，谁都没有注意到我。不满的真意我都预约了，但是没有最优先接待我，而是让我等了D是的不是什么哪里怎样的情况多长时间是谁不满的真意是的不是什么哪

67、里怎样的情况多长时间您为什么那么认为是谁是的不是什么哪里怎样的情况多长时间您为什么那么认为是谁车辆情况的问候车辆情况的问候客户的车辆在保养客户的车辆在保养（修理修理）后能后能正常正常地地使用使用吗吗？询问项目询问项目您认为本店的售后服务人员的服务态度好吗？您认为本店的售后服务人员的服务态度好吗？询问项目询问项目那么再耽搁您几分钟的时间，我想向您确认几个问题，那么再耽搁您几分钟的时间，我想向您确认几个问题，（DCSIDCSI弱点弱点项目项目）怎么样呢怎么样呢？询问项目询问项目询问项目询问项目您对本店的服务还有其他的什么意见或要求吗您对本店的服务还有其他的什么意见或要求吗？您对本店技术人员的修理技

68、术和维修保养的质量满意吗？您对本店技术人员的修理技术和维修保养的质量满意吗？客户本人事前确认致电顾客您好，请问您是先生(女士)吗？。我是广汽本田店客服中心的。（本人确认问候自我介绍）感谢您前几天在本店进行（对来店致谢）。不好意思，打扰一下。现在想对您做一下售后服务的电话回访(目的说明）可能否耽误您2分钟时间？（询问是否方便）谢谢您（客户回答“可以”时，对客户致谢）。维修保养过后您的车辆使用情况怎么样呢？ 【询问车辆情况】门玻璃是可以关上了，但升降时响声很大非常感谢您今天能抽出宝贵的时间来接受我们的电话回访。上次您来店修理，没能令您满意，给您带来不便，真是对不起。您的不满我会向相关负责人的转达，

69、然后 会在时间给您打电话，请您再稍等一下好么？再见！(对客户的配合表示感谢）可以售后服务电话回访结束售后服务电话回访结束售后服务电话回访结束售后服务电话回访结束在I-CARE系统进行必要的操作，作为VOC 进行必要的记录发行件应对表，为能迅速进行应对，马上将该内容向售后服务主管转达。客户的不满如下客户的不满如下“上次维修的地方没修好。右前门玻璃是可以关上了，但升降时响声很大。虽然对车的正常行驶没有影响，但因为害怕，我都不敢升降玻璃”记录客户的意见上次修理的地方没修好不好虽然对车的正常行驶没有影响，但因为害怕，我都不敢升降玻璃您还有其他的要求吗? （确认有无其他要求）没有右前门玻璃1.若客户反映

70、现在手机电话不方便的话，要马上告诉客户，若您附近有一般电话的话，我马上再重新向一般电话给您打过去。2.若客户说有投诉、不满时，要马上停止询问评估方面的问题，而向客户追问投诉、不满的情况。3.若客户听不清时，请客户关掉电话，然后马上给客户发短信，道歉并解释情况。4.若电话信号连续2次中途断了的话，要马上给客户发短信，道歉并解释情况。那真是太对不起了。 （道歉）您上次是做了20000Km保养，还修理了右前门玻璃关不上和车内灯不亮的故障，请问您是说哪方面没修好呢？（确认）是右前门玻璃的修理对吧（确认、重复）。一点都没好吗？现在是怎样的情况呢？（追问详细情况）是这样的呀。太对不起了。（道歉）这个故障对

71、车的正常行驶有影响吗？（为了解紧急度而进一步询问）右前门玻璃可以关上了，但就是升降时响声很大，是这样的吧。（确认）给您带来不便，真是对不起。（道歉）先生(女士) ，真的是太对不起了。今天 点（和客户说明时间）本店的（告诉客户是由谁）会给您打电话来处理这件事，您看您方便吗？（询问客户是否方便）对可以顾客有不满时（对修理质量）4-4質問当店技術者修理技術整備（修理）質満足？是的不是什么、哪里上次维修的地方没修好。右前门玻璃具体是怎样的门玻璃是可以关上了，但升降时响声很大什么程度虽然对车的正常行驶没有影响，但因为害怕，不敢升降玻璃不满的真意修理效果不好，希望尽快应对C是的不是什么、哪方面什么时候是谁

72、怎样的情况不满的真意是的不是什么哪里怎样的情况多长时间是谁不满的真意是的不是什么哪里怎样的情况多长时间您为什么那么认为是谁是的不是什么哪里怎样的情况多长时间您为什么那么认为是谁车辆情况的问候车辆情况的问候客户的车辆在保养（客户的车辆在保养（维修维修）后）后车辆使用情况怎么样车辆使用情况怎么样？询问项目询问项目您认为本店的售后服务人员的服务态度好吗？您认为本店的售后服务人员的服务态度好吗？询问项目询问项目那么再耽搁您几分钟的时间，我想向您确认几个问题，那么再耽搁您几分钟的时间，我想向您确认几个问题，（DCSIDCSI弱点弱点项目项目）怎么样呢怎么样呢？询问项目询问项目询问项目询问项目您对本店的服

73、务还有其他的什么意见或要求吗您对本店的服务还有其他的什么意见或要求吗？您对本店技术人员的修理技术和维修保养的质量满意吗？您对本店技术人员的修理技术和维修保养的质量满意吗？第章第章问法法写法写法 种情况下的不良案例种情况下的不良案例（ （ （ （实实例例例例： ： ： ：录录音音音音记录记录） ） ） ）解解说-1.2模范案例模范案例情况：情况：情况：情况：不良案例 情况：顾客积极地提出意见时解说-1解说-2模范案例请参考上述4种情况的案例的回访电话。会话问法写法的实例总结从会话中了解的情况，解说未能询问、未能记录的内容问法写法话术、对应顾客声音基本会话针对基本会话、话术、对应、问法、写法，会按

74、照下面的颜色区分逐项解说会话问法写法的模范案例 情况2 ：顾客不积极提意见时 情况3 ：顾客提出不满时（对人、对处理方面） 情况4 ：顾客提出不满时（维修质量）5-1问法、写法的技巧不良案例情况：顾客积极地提出意见时会话“问法”的基本对话、话术、对应 及 “写法”的记录做到这样可以吗？对话者对话者内容内容CR您好。您是先生(女士)吗？顾客是。你是哪位？CR您好。我是广汽本田店客服中心的。顾客哎。CR您好。您现在接听电话方便吗？顾客可以。CR谢谢。首先感谢您于日来本店作保养。现在您车辆的使用情况还好吗？顾客还好。CR还好是吗？谢谢。先生(女士)，现在本店正在进行改善活动而要收集顾客的意见，您对本

75、店有什么意见或建议吗？顾客我觉得有适合女性阅读的杂志就好了。CR已经摆放了很多报纸和杂志，我想很难进一步增加适合女性的。顾客确实是有很多报纸和杂志。现在休息室里有和汽车有关的杂志，这样对于男性来说是很合适的，但一般来说，女性对汽车不太感兴趣，所以对于女性来说，可能会没有可看的杂志。CR来厂的顾客男性居多，女性也有对汽车感兴趣的，不会有您说的问题吧。顾客尽管人数可能很少，但是可能会有对汽车不感兴趣的女性顾客。我觉得应该为这样的顾客考虑下CR谢谢我们会将顾客的意见反映上去再见顾客记录（顾客的声音）男性顾客提出“除面向男性的杂志之外也摆放女性杂志如何？”的意见。5-1问法、写法的技巧解说-1会话记录

76、（顾客的声音）从对话中了解到的情况意见：“休息室里有适合女性阅读的杂志就好了”。理由：“现在休息室里有和汽车有关的杂志，这样对于男性来说是很合适的，但一般来说，女性对汽车不太 感兴趣，所以担心女性可能会因为没有可看的杂志，而不知道该如何打发等待的时间。”但是客服人员没有接受顾客的宝贵意见。一味地找借口，最终随意终止提问，结束了回访。没能问的问题缺乏真诚地接收顾客意见的工作态度。未能了解到顾客的本意没能记录下来的问题没能记录下“现在休息室里有和汽车有关的杂志，这样对于男性来说是很合适的，但一般来说，女性对汽车不太感兴趣，所以担心女性可能会因为没有可看的杂志，而不知道该如何打发等待的时间。”这一理

77、由。情况：顾客积极地提出意见时对话者对话者内容内容CR您好。您是先生(女士)吗？顾客是。你是哪位？CR您好。我是广汽本田店客服中心的。顾客哎。CR您好。您现在接听电话方便吗？顾客可以。CR谢谢。首先感谢您于日来本店作保养。现在您车辆的使用情况还好吗？顾客还好。CR还好是吗？谢谢。先生(女士)，现在本店正在进行改善活动而要收集顾客的意见，您对本店有什么意见或建议吗？顾客我觉得有适合女性阅读的杂志就好了。CR已经摆放了很多报纸和杂志，我想很难进一步增加适合女性的。顾客确实是有很多报纸和杂志。现在休息室里有和汽车有关的杂志，这样对于男性来说是很合适的，但一般来说，女性对汽车不太感兴趣，所以对于女性来

78、说，可能会没有可看的杂志。CR来厂的顾客男性居多，女性也有对汽车感兴趣的，不会有您说的问题吧。顾客尽管人数可能很少，但是可能会有对汽车不感兴趣的女性顾客。我觉得应该为这样的顾客考虑下CR谢谢我们会将顾客的意见反映上去再见顾客男性顾客提出“除面向男性的杂志之外也摆放女性杂志如何？”的意见。记录（顾客的声音）未记录意见的理由5-1问法、写法的技巧解说-2情况：顾客积极地提出意见时对话者对话者内容内容CR您好。您是先生(女士)吗？顾客是。你是哪位？CR您好。我是广汽本田店客服中心的。顾客哎。CR您好。您现在接听电话方便吗？顾客可以。CR谢谢。首先感谢您于日来本店作保养。现在您车辆的使用情况还好吗？顾

79、客还好。CR还好是吗？谢谢。先生(女士)，现在本店正在进行改善活动而要收集顾客的意见，您对本店有什么意见或建议吗？顾客我觉得有适合女性阅读的杂志就好了。CR已经摆放了很多报纸和杂志，我想很难进一步增加适合女性的。顾客确实是有很多报纸和杂志。现在休息室里有和汽车有关的杂志，这样对于男性来说是很合适的，但一般来说，女性对汽车不太感兴趣，所以对于女性来说，可能会没有可看的杂志。CR来厂的顾客男性居多，女性也有对汽车感兴趣的，不会有您说的问题吧。顾客尽管人数可能很少，但是可能会有对汽车不感兴趣的女性顾客。我觉得应该为这样的顾客考虑下CR谢谢我们会将顾客的意见反映上去再见顾客顾客的宝贵意见宝贵意见的理由

80、在这里需要说明目的没复述找借口不尊重顾客意见好不容易得来的意见浪费了。未能了解顾客的本意顾客的本意随意找借口未能进行说法转换没确认是否有其他要求没感谢顾客的配合不延续会话随意结束回访一般的对应本人确认问候自我介绍询问是否方便感谢理解询问车辆情况表示放心开始询问询问结束、致谢感谢来店男性顾客提出“除面向男性的杂志之外也摆放女性杂志如何？”的意见。会话5-1问法、写法的技巧情况：顾客积极地提出意见时模范例对话者对话者内容内容CR您好。您是先生(女士)吗？顾客是。你是哪位？CR您好。我是广汽本田店客服中心的。顾客哎。CR您好。您现在接听电话方便吗？顾客可以。CR谢谢。首先感谢您于号来本店作保养。现在

81、您车辆的使用情况还好吗？顾客还好。CR还好吗？谢谢。先生(女士)，现在本店正在进行改善活动而要收集顾客的意见，您对本店有什么意见或建议吗？顾客我觉得有适合女性阅读的杂志就好了。CR您认为“有适合女性阅读的杂志就好了”是吗？顾客是的。现在休息室里有和汽车有关的杂志，这样对于男性来说是很合适的，但一般来说，女性对汽车不太感兴趣，所以对于女性来说，可能会没有可看的杂志。CR就是说，您担心“对于女性来说，可能会因为没有可看的杂志，而不知道该如何打发等待的时间”是吗？顾客是的是的。实际上，那天我带妻子来，一起在休息室等，我妻子说的。CR明白了。谢谢您给我们提出宝贵的意见。本店今后将基于您的意见去改善，谢

82、谢您能抽出宝贵时间给予我们协助。顾客不客气。CR您还有其他的意见或要求吗？顾客没有了。CR非常感谢。那么祝您安全驾驶，用车愉快。再见。顾客再见。会话记录（顾客的声音）深入挖掘顾客声音，把握宝贵意见和顾客的本意，并且通过用复述和转换说法表示对顾客的理解来转换会话内容，顺畅结束会话，充实记录内容。（蓝色字变化点）实现了“询问”“记录”。男性顾客提出“除面向男性的杂志之外也摆放女性杂志如何？”的意见。理由是“现在休息室里只有和汽车有关的杂志，这样对于男性来说是很合适的，但一般来说，女性对汽车不太感兴趣，所以担心女性可能会因为没有可看的杂志，而不知道该如何打发等待的时间。”会话记录（顾客的声音）顾客满

83、意。5-2问法、写法的技巧不良案例情况2：顾客不提出意见时对话者对话者内容内容CR您好。您是先生(女士)吗？顾客是。你是哪位？CR您好。我是广汽本田店客服中心的。顾客哎。CR您好。您现在接听电话方便吗？顾客可以。CR谢谢。首先感谢您于号来本店作保养。现在您车子的情况还好吗？顾客还好。CR还好吗？谢谢。先生(女士)，现在本店正在进行改善活动而要收集顾客的意见，您对本店有什么意见或建议吗？顾客没有。CR是这样啊，明白了。谢谢您。我们期待您下次来店。顾客好的。CR那么就不打扰您了，再见。顾客再见“问法”的基本对话、话术、对应 ”写法“的记录做到这样可以吗？5-2问法、写法的技巧解说-1会话记录（顾客

84、的声音）顾客满意。情况2：顾客不提出意见时对话者对话者内容内容CR您好。您是先生(女士)吗？顾客是。你是哪位？CR您好。我是广汽本田店客服中心的。顾客哎。CR您好。您现在接听电话方便吗？顾客可以。CR谢谢。首先感谢您于号来本店作保养。现在您车子的情况还好吗？顾客还好。CR还好吗？谢谢。先生(女士)，现在本店正在进行改善活动而要收集顾客的意见，您对本店有什么意见或建议吗？顾客没有。CR是这样啊，明白了。谢谢您。我们期待您下次来店。顾客好的。CR那么就不打扰您了，再见。顾客再见从对话中了解到的情况车况好。没能问的问题未能问出顾客意见。没能记录下来的问题由于没能问出顾客意见所以没能记录。了解到车况好

85、，但是并没有顾客没有说是否满意。（随意解释，随意添加）会話记录（顾客的声音）未记录顾客满意未问出随意解释、随意添加（顾客没这样说）5-2问法、写法的技巧解说-2情况2：顾客不提出意见时对话者对话者内容内容CR您好。您是先生(女士)吗？顾客是。你是哪位？CR您好。我是广汽本田店客服中心的。顾客哎。CR您好。您现在接听电话方便吗？顾客可以。CR谢谢。首先感谢您于号来本店作保养。现在您车子的情况还好吗？顾客还好。CR还好吗？谢谢。先生(女士)，现在本店正在进行改善活动而要收集顾客的意见，您对本店有什么意见或建议吗？顾客没有。CR是这样啊，明白了。谢谢您。我们期待您下次来店。顾客好的。CR那么就不打扰

86、您了，再见。顾客再见不开始提问没有询问结束后的致谢未能通过询问顾客意见问出未准备好提问顾客不提意见在这里需要说明目的本人确认问候自我介绍询问是否方便感谢理解询问车辆情况表示放心开始询问感谢来店未对顾客的配合表示感谢5-2问法、写法的技巧情况2：顾客不提出意见时模范例对话者对话者内容内容CR您好。您是先生(女士)吗？顾客是。你是哪位？CR您好。我是广汽本田店客服中心的。顾客哎。CR您好。您现在接听电话方便吗？顾客可以。CR谢谢。首先感谢您于号来本店作保养。现在您车子的情况还好吗？顾客还好。CR还好吗？谢谢。先生(女士)，现在本店正在进行改善活动而要收集顾客的意见，您对本店有什么意见或建议吗？顾客

87、没有。CR就是说，您都满意是吗？顾客对。CR先生(女士)，那您觉得本店哪方面做的好呢？顾客做得比较好的方面吗？接待比较好。CR具体是接待的哪方面好呢？比如说接待及时，没有让您等待之类的。顾客说明很好，特别是交车时的说明。CR交车时的说明比较好吗？顾客对。很详细，很亲切。对了对了，请帮我问候接车员，告诉他他做得很好。CR明白了，谢谢您。谢谢您给我们提出宝贵的意见。本店今后将基于您的意见去努力改善，谢谢您能抽出宝贵的时间给予我们配合。顾客不客气。CR您还有其他的意见或要求吗？顾客没有了。CR非常感谢。那么祝您安全驾驶，用车愉快。再见。顾客再见。会话记录（顾客的声音）顾客月日来店做保养，保养过后车辆

88、情况正常。对特约店的售后服务很满意。认为好的地方是接车员的交车说明很详细很亲切。（顾客的赞扬）通过询问，主动扩展会话，得到顾客的宝贵意见。不仅限于挖掘不满，也要得到赞扬。（蓝色字变化点）内容很充实，没有多余的解释或添加。实现了“询问”“记录”。记录（顾客的声音）顾客于4月30日来店。顾客5月1日要用车。SA也和顾客约定好于5月1日交车。但是，顾客来取车时，所有的项目还没做完，没能交车。我们也没能事先联络顾客。还有很多其他的不满的地方。顾客对我们的服务非常不满。说这次是最后一次来我店保养。对话者对话者内容内容CR您好。我是广汽本田店客服中心的。您是先生(女士)吗？顾客是。CR先生(女士)，您的车

89、于月日做了保养，现在您车子的情况还好吗？顾客不太好。CR是什么地方不太好呢?顾客保养只做了一半，我让做车身打蜡结果也没给我打，并且交车时间约好是5点，结果让我等到点。这3点都没遵守约定，我以后再不去你们店了。CR您的这些不满有没有马上跟SA说呢？顾客SA说点可以交车，结果让我等到了8点。若5点完不了的话，给我个电话也行，结果连个电话也没给我，我就点按时去了，去时车刚进喷漆房。因为我第2天要用车，没办法，我就开回来了。还有就是轮胎对换也是匆匆忙忙做的，只换了2个胎。若做不完的话，可以先不给我做。若按时完不成的话，给我个电话也行。从下次起我不到你们这些家伙的店里做了，去其他的修理厂做。CR谢谢您的

90、意见。您的不满我会全部转达的，我为我们工作上的不周而向您道歉，我们会改正这些问题的，希望您下次还来我们店好吗?因为我们会好好处理的。顾客知道了。CR对不起。会话5-3 问法、写法的技巧不良案例情况3 ：顾客提出不满时（对人、对处理方面）“问法”的基本对话、话术、对应 ”写法“的记录做到这样可以吗？会话没能问的问题没有没能记录下来的问题还有很多其他的不满的地方。 （做了省略）没给顾客做车身打蜡。对换轮胎只做了2个轮胎，没做完。若5点完不了的话，给我个电话也行，结果连个电话也没给我。若做不完的话，可以先不给我做。没能按时交车（没来得及交车）约定是点，结果到8点才交。没给顾客做车身打蜡。对换轮胎只做

91、了2个轮胎。 “项都没有给我作好。从下次起我不到你们这些家伙的店里做了。”顾客的不满本意若5点完不了的话，给我个电话也行，结果连个电话也没给我。若做不完的话，可以先不给我做。对话者对话者内容内容CR您好。我是广汽本田店客服中心的。您是先生(女士)吗？顾客是。CR先生(女士)，您的车于月日做了保养，现在您车子的情况还好吗？顾客不太好。CR是什么地方不太好呢?顾客保养只做了一半，我让做车身打蜡结果也没给我打，并且交车时间约好是5点，结果让我等到点。这3点都没遵守约定，我以后再不去你们店了。CR您的这些不满有没有马上跟SA说呢？顾客SA说点可以交车，结果让我等到了8点。若5点完不了的话，给我个电话也

92、行，结果连个电话也没给我，我就点按时去了，去时车刚进喷漆房。因为我第2天要用车，没办法，我就开回来了。还有就是轮胎对换也是匆匆忙忙做的，只换了2个胎。若做不完的话，可以先不给我做。若按时完不成的话，给我个电话也行。从下次起我不到你们这些家伙的店里做了，去其他的修理厂做。CR谢谢您的意见。您的不满我会全部转达的，我为我们工作上的不周而向您道歉，我们会改正这些问题的，希望您下次还来我们店好吗?因为我们会好好处理的。顾客知道了。CR对不起。记录（顾客的声音）顾客于4月30日来店。顾客5月1日要用车。SA也和顾客约定好于5月1日交车。但是，顾客来取车时，所有的项目还没做完，没能交车。我们也没能事先联络

93、顾客。还有很多其他的不满的地方。顾客对我们的服务非常不满。说这次是最后一次来我店保养。5-3问法、写法的技巧情况3 ：顾客提出不满时（对人、对处理方面）解说-1从对话中了解到的情况会话记录（顾客的声音）顾客于4月30日来店。顾客5月1日要用车。SA也和顾客约定好于5月1日交车。但是，顾客来取车时，所有的项目还没做完，没能交车。我们也没能事先联络顾客。还有很多其他的不满的地方。顾客对我们的服务非常不满。说这次是最后一次来我店保养。未记录顾客的本意其他不满的地方（将另外两个不满汇总为一句话，做了省略）未记录出顾客的喜怒哀乐（你们这些家伙的店改写成了我们店）5-3问法、写法的技巧情况3 ：顾客提出不

94、满时（对人、对处理方面）解说-2对话者对话者内容内容CR您好。我是广汽本田店客服中心的。您是先生(女士)吗？顾客是。CR先生(女士)，您的车于月日做了保养，现在您车子的情况还好吗？顾客不太好。CR是什么地方不太好呢?顾客保养只做了一半，我让做车身打蜡结果也没给我打，并且交车时间约好是5点，结果让我等到点。这3点都没遵守约定，我以后再不去你们店了。CR您的这些不满有没有马上跟SA说呢？顾客SA说点可以交车，结果让我等到了8点。若5点完不了的话，给我个电话也行，结果连个电话也没给我，我就点按时去了，去时车刚进喷漆房。因为我第2天要用车，没办法，我就开回来了。还有就是轮胎对换也是匆匆忙忙做的，只换了

95、2个胎。若做不完的话，可以先不给我做。若按时完不成的话，给我个电话也行。从下次起我不到你们这些家伙的店里做了，去其他的修理厂做。CR谢谢您的意见。您的不满我会全部转达的，我为我们工作上的不周而向您道歉，我们会改正这些问题的，希望您下次还来我们店好吗?因为我们会好好处理的。顾客知道了。CR对不起。未询问是否方便车况不好未说明目的未感谢来店顾客的不满3个询问情况（发散问题）未道歉不满的本意表现喜怒哀乐未复述未复述未转换说法未道歉未移入感情未把握顾客的本意未表示对顾客的理解未确认是否有其他意见或要求对应内容为一般对应不符合顾客的期待问的问题毫无意义本人确认问候自我介绍询问车辆情况感谢顾客的配合5-3

96、问法、写法的技巧模范案例对话者内容CR您好，我是广汽本田店客服中心的， 先生(女士)在吗？顾客我就是。CR您现在方便接听我们的回访电话吗？顾客可以。CR谢谢。首先感谢您于号来本店做保养。现在您车子的情况还好吗？顾客不太好。CR那具体是什么地方不好呢？顾客保养只做了一半，我让做车身打蜡结果也没给我打，并且交车时间约好是5点，结果让我等到点。这3点都没遵守约定，我以后再不去你们店了。CR是这样啊。非常抱歉。能不能请您再说得详细一点。顾客SA说5点可以交车，结果让我等到了8点。若5点完不了的话，给我个电话也行，结果连个电话也没给我，我就点按时去了，去时车刚进喷漆房。因为我第2天要用车，没办法，我就开

97、回来了。还有就是轮胎对换也是匆匆忙忙做的，只换了2个胎。若做不完的话，可以先不给我做。若按时完不成的话，给我个电话也行。从下次起我不到你们这些家伙的店里做了，去其他的修理厂做。CR也就是说，第一点是由于“没能按时交车，结果让您等了3个小时”是吧，第二点是顾客对。我忍受不了浪费时间，不能按时完成也是会时有发生的，但若是这样的话，你要是事先通知我，我也就不用等了。想到你们对让顾客等待很不在意，我就很生气。CR您说的情况我都了解了。遇到这样的事情您生气也是应该的，如果是我的话，我也不会再到这样的店去了。我在这儿给您郑重道歉。顾客这也不是你的错，你只要了解就行了。CR很感谢您能这样说。那么我再重新确认

98、一下您的投诉内容。您的投诉内容是没能按时交车。没能打蜡。对换轮胎只换了2个胎，还有2个没有换。就是这3点对吧。顾客对。CR然后您不满理由是浪费了时间以及1.若5点完不了的话，给我个电话也行，结果连个电话也没给我。若做不完的话，可以先不给我做。这2点是吧。顾客对。CR谢谢您的意见。您的不满我会全部转达的，我为我们工作上的不周而向您道歉，没完成的作业内容请允许我们给您做完，请问您什么时间方便呢？顾客这个星期六，上午10点。CR5月7日星期六上午10点是吧。明白了。您当天到店后请找前台主管 。我们恭候您的来店。顾客知道了。这次希望能好好做。CR明白您还有其他的意见或要求吗？顾客没有了。CR谢谢您能抽

99、出宝贵的时间接受我们的回访。祝您用车愉快，再见。顾客再见。情况3 ：顾客提出不满时（对人、对处理方面）会话倾听顾客声音，认真接受，反复通过道歉、复述、转换说法、移入感情的手法表示对顾客的理解。（蓝色字变化点）如果顾客的不满比较多或者对话时间比较长时，请务必重听录音，以实现“询问”“记录”。记录（顾客的声音）顾客于4月30日来店。顾客5月1日要用车。SA也和顾客约定好于5月1日交车。、下記点約束守、前達！店行（他店）苦情。然而，因为下述3点没做好，顾客投诉说从下次起我不到你们这些家伙的店里做了，去其他的修理厂做。没能按时交车（约定是点，结果到8点才交）。没给顾客做车身打蜡。对换轮胎只换了2个胎，

100、还有换完。其中对没能按时交车，被迫等待了3小时，时间浪费了的不满比较强烈。不满的理由有下述点。若5点完不了的话，给我个电话也行，结果连个电话也没给我。若做不完的话，可以先不给我做。今后的对应：月日星期六上午10点顾客再次来店，已为顾客做了预约。当天顾客会找到前台主管，请好好对应。记录（顾客的声音）顾客在本店更换了右尾灯后，发现两侧尾灯位置不对称。右侧尾灯位置稍微往上翘。会话5-4问法、写法的技巧不良案例情况4 ：顾客提出不满时（维修质量）对话者对话者内容内容CR您好。您是先生(女士)吗？顾客是。CR您好。我是广汽本田店客服中心的。顾客哎。CR您好。您现在方便接听电话吗？ 顾客方便。CR您的奥德

101、赛Odyssey于日来本店保养，同时也换了右尾灯。请问现在车辆的使用情况还好吗？顾客车的情况还好，就是右尾灯有不良，得返修。CR具体是什么情况呢？ 顾客没有给我卡好。CR是没有固定好，有晃动吗？顾客对。好像是没有固定好。CR是没有固定好吗？顾客对，那个边还翘着。CR边还翘着？顾客对。CR您讲的情况我了解了，给您添麻烦了，对不起了。我马上给您安排返修，您看您什么时候方便，我给您作个预约好吗？顾客不用约了，我2、3天后就过去。CR好的。如果有什么问题，请您随时打电话给我。顾客好的。CR那我不再多打扰了。再见。顾客再见。“问法”的基本对话、话术、对应 ”写法“的记录做到这样可以吗？5-4问法、写法的

102、技巧会话记录（顾客的声音）从对话中了解到的情况没能问的问题没有没能记录下来的问题没能记录下顾客不满的本意。没能按照顾客具体描述的现象进行记录（改换写法、按照自己的理解进行总结）今后的对应：未记录顾客未预约时间，但天后会来厂返修。右尾灯没卡好。右尾灯没固定好。右尾灯的边翘着。不用预约，2、3天后再来店。顾客在本店更换了右尾灯后，发现两侧尾灯位置不对称。右侧尾灯位置稍微往上翘。解说-1情况4 ：顾客提出不满时（维修质量）对话者对话者内容内容CR您好。您是先生(女士)吗？顾客是。CR您好。我是广汽本田店客服中心的。顾客哎。CR您好。您现在方便接听电话吗？ 顾客方便。CR您的奥德赛Odyssey于日来

103、本店保养，同时也换了右尾灯。请问现在车辆的使用情况还好吗？顾客车的情况还好，就是右尾灯有不良，得返修。CR具体是什么情况呢？ 顾客没有给我卡好。CR是没有固定好，有晃动吗？顾客对。好像是没有固定好。CR是没有固定好吗？顾客对，那个边还翘着。CR边还翘着？顾客对。CR您讲的情况我了解了，给您添麻烦了，对不起了。我马上给您安排返修，您看您什么时候方便，我给您作个预约好吗？顾客不用约了，我2、3天后就过去。CR好的。如果有什么问题，请您随时打电话给我。顾客好的。CR那我不再多打扰了。再见。顾客再见。5-4问法、写法的技巧解说-2会话记录（顾客的声音）没有复述总结的内容，所以记录内容发生了变化改变写法

104、、按自己的解释（顾客并没说）进行了总结顾客在本店更换了右尾灯后，发现两侧尾灯位置不对称。右侧尾灯位置稍微往上翘。由于没有正确记录，所以记录内容使人难以了解情况（变成了错误的信息）今后的对应：没有记录没有预约， 23天后来厂情况4 ：顾客提出不满时（维修质量）对话者对话者内容内容CR您好。您是先生(女士)吗？顾客是。CR您好。我是广汽本田店客服中心的。顾客哎。CR您好。您现在方便接听电话吗？ 顾客方便。CR您的奥德赛Odyssey于日来本店保养，同时也换了右尾灯。请问现在车辆的使用情况还好吗？顾客车的情况还好，就是右尾灯有不良，得返修。CR具体是什么情况呢？ 顾客没有给我卡好。CR是没有固定好，

105、有晃动吗？顾客对。好像是没有固定好。CR是没有固定好吗？顾客对，那个边还翘着。CR边还翘着？顾客对。CR您讲的情况我了解了，给您添麻烦了，对不起了。我马上给您安排返修，您看您什么时候方便，我给您作个预约好吗？顾客不用约了，我2、3天后就过去。CR好的。如果有什么问题，请您随时打电话给我。顾客好的。CR那我不再多打扰了。再见。顾客再见。未感谢来店未说明目的客様不満询问情况（发散问题）询问情况（限定问题）询问情况（限定问题）复述询问情况（限定问题）复述道歉未确认是否有其他意见或要求未能说服预约未对顾客的配合表示感谢没有复述总结的内容未对顾客的理解表示感谢邀请预约本人确认问候自我介绍询问是否方便询问

106、车辆情况5-4问法、写法的技巧模范案例会话记录（顾客的声音）顾客在本店更换了右尾灯后，顾客投诉说“有不良，得返修”。现象为“右尾灯的边还翘着”。原因是“由于没有固定好所以没有卡到位”。今后的对应：月日星期六上午10点顾客再次来店，已为顾客做了预约。当天顾客会找到前台主管，请好好对应。情况4 ：顾客提出不满时（维修质量）对话者对话者内容内容CR您好，请问您是先生(女士)吗？顾客是。CR您好，我是广汽本田店客服中心的。顾客哎。CR承蒙您经常光顾本店。感谢您上次来本店做保养。可以占用您少许时间接听我们的回访电话吗？您现在方便接电话吗？顾客没关系。CR谢谢。您的奥德赛于日来本店保养，同时也换了右尾灯。

107、请问现在车辆的情况还好吗？顾客车的情况还好，就是右尾灯有不良，得返修。CR具体是什么情况呢？ 顾客没卡好。CR是“没卡好”吗？顾客对。好像没有固定好。CR是“没有固定好”吗？顾客对，感觉那个边还翘着。CR也就是说现在右尾灯的边是翘着的状态，原因是由于没有固定好所以没有卡到位对吧。顾客对。CR故障情况和原因我了解了，给您添麻烦了，非常抱歉。我马上给您安排返修，您什么时候方便？我帮您办理预约手续。顾客不用约了，我2、3天后就过去。CR如果您不预约的话，有时可能会让您等一会儿，您看如果等的话可以吗？顾客这样啊？我不喜欢等，那样的话，就预约吧。CR我也推荐您能预约。您看什么时候比较好？顾客这个星期的星期六，上午10点。CR5月7日星期六，上午10点。我知道了。您当天到店后请找前台主管 。我们恭候您的来店。顾客那就拜托了。CR好的。您还有其他的意见或要求吗？顾客没了。CR谢谢您能抽出宝贵的时间接受我们的回访。祝您用车愉快，再见。顾客再见。倾听顾客声音，认真接受，反复通过道歉、复述、转换说法、移入感情的手法表示对顾客的理解。另外，关于今后的对应，也要由客服人员将对应内容记录下来。（蓝色字变化点）如果顾客的不满比较多或者对话时间比较长时，请务必重听录音，以实现“询问”“记录”。END