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1、电话销售技巧电话销售技巧北京东佳哈勃企业管理咨询有限公司北京东佳哈勃企业管理咨询有限公司中国管理资源网中国管理资源网qg68qg68：010 62864303 62863354010 62864303 62863354iTruschina Co., Ltd.iTruschina Co., Ltd.电话销售的优势电话销售的优势降低销售成本降低销售成本提高管理效率提高管理效率方便、快捷方便、快捷 iTruschina Co., Ltd.iTruschina Co., Ltd.电话销售过程中要完成的几件事电话销售过程中要完成的几件事 整体印象整体印象当客户与你第一次接触，你的声音很大程度上决定了客户
2、对你留下当客户与你第一次接触，你的声音很大程度上决定了客户对你留下的第一印象如何。的第一印象如何。解析需求解析需求如果客户没有购买需求，没有问题需要解决，那就不会有销售机会。如果客户没有购买需求，没有问题需要解决，那就不会有销售机会。推荐产品推荐产品在了解了客户需要的是什么之后，就要帮客户介绍一种或数种符合在了解了客户需要的是什么之后，就要帮客户介绍一种或数种符合或接近客户需求的产品，将客户的需求落实到实际的产品或服务上。或接近客户需求的产品，将客户的需求落实到实际的产品或服务上。了解顾虑了解顾虑通常客户都有多种产品或服务可选择，了解客户的顾虑是什么，有通常客户都有多种产品或服务可选择，了解客
3、户的顾虑是什么，有的放矢的帮客户分析解决问题，会大大提高我们赢单的几率。的放矢的帮客户分析解决问题，会大大提高我们赢单的几率。 签单之后签单之后签单只是我们针对一个客户进行销售的开始。签单之后我们要跟踪签单只是我们针对一个客户进行销售的开始。签单之后我们要跟踪产品到货或服务实施情况，并定期回访客户，维系客户关系。产品到货或服务实施情况，并定期回访客户，维系客户关系。iTruschina Co., Ltd.iTruschina Co., Ltd.第一次打电话需要解决的两个问题第一次打电话需要解决的两个问题 越过公司中的障碍层面越过公司中的障碍层面穿过障碍穿过障碍你应当表现出完全的自信、专业，没有
4、人可以停止你。不断地以问你应当表现出完全的自信、专业，没有人可以停止你。不断地以问题使得障碍失去平衡，让其感到来电的紧急与重要，帮你把电话转题使得障碍失去平衡，让其感到来电的紧急与重要，帮你把电话转到合适的人。到合适的人。 绕过障碍绕过障碍可以先打电话问到决策人的分机或直线，然后在障碍不在的时候直可以先打电话问到决策人的分机或直线，然后在障碍不在的时候直接与决策人通话。接与决策人通话。跨跃障碍跨跃障碍知道要找的人后，先找他的上司甚至更高。知道要找的人后，先找他的上司甚至更高。 化解障碍化解障碍当你需要多次电话与客户联系时，这是最有效的，这需要与障碍建当你需要多次电话与客户联系时，这是最有效的，
5、这需要与障碍建立信任立信任 。iTruschina Co., Ltd.iTruschina Co., Ltd.第一次打电话需要解决的两个问题第一次打电话需要解决的两个问题找到真正的决策者找到真正的决策者 虽然在不同的行业中采购流程和关键拿主意的人会有不同，但在同虽然在不同的行业中采购流程和关键拿主意的人会有不同，但在同一行业中流程会是相同或相近的。参考你在同行业中其他公司的经一行业中流程会是相同或相近的。参考你在同行业中其他公司的经验来指导你。验来指导你。尽可能在纵向的层面上从高层开始，如果你被弹到下一层面，你的尽可能在纵向的层面上从高层开始，如果你被弹到下一层面，你的跟进工作实际上已经有了高
6、层的初步认可。跟进工作实际上已经有了高层的初步认可。你公司的文档可能会对你有益。当你的目标客户是一个从前的客户你公司的文档可能会对你有益。当你的目标客户是一个从前的客户或你想已存在的客户增加购买，那从前的接触记录与合同会给你提或你想已存在的客户增加购买，那从前的接触记录与合同会给你提供相关的信息。供相关的信息。 客户的头衔或其公司的宣传册客户的头衔或其公司的宣传册, , 网站介绍等会很好地提示他在一家网站介绍等会很好地提示他在一家公司中的地位。公司中的地位。iTruschina Co., Ltd.iTruschina Co., Ltd.找到真正的决策者找到真正的决策者无论你是卖什么产品找到决策
7、者都是必须的不学会过这一关 你会浪费很多时间 iTruschina Co., Ltd.iTruschina Co., Ltd.吸引注意力的电话开篇吸引注意力的电话开篇 当你主动打电话给陌生客户时，你的目的是让这个当你主动打电话给陌生客户时，你的目的是让这个当你主动打电话给陌生客户时，你的目的是让这个当你主动打电话给陌生客户时，你的目的是让这个客户能购买你介绍的产品或服务。然而，大多数时候，客户能购买你介绍的产品或服务。然而，大多数时候，客户能购买你介绍的产品或服务。然而，大多数时候，客户能购买你介绍的产品或服务。然而，大多数时候，你会发现，你刚作完一个开头，就被礼貌或粗鲁的拒绝。你会发现，你刚
8、作完一个开头，就被礼貌或粗鲁的拒绝。你会发现，你刚作完一个开头，就被礼貌或粗鲁的拒绝。你会发现，你刚作完一个开头，就被礼貌或粗鲁的拒绝。 一般来说，接通电话后的一般来说，接通电话后的2020秒钟是至关重要的。你秒钟是至关重要的。你能把握住这能把握住这2020秒，你就有可能用至多一分钟的时间来进秒，你就有可能用至多一分钟的时间来进行你的有效开篇行你的有效开篇iTruschina Co., Ltd.iTruschina Co., Ltd.有效开篇的内容有效开篇的内容 介绍你和你的公司介绍你和你的公司 说明打电话的原因说明打电话的原因 了解客户的需求了解客户的需求. . 说明为什么对方应当和你谈，或
9、至少愿意听你说说明为什么对方应当和你谈，或至少愿意听你说下去。下去。 iTruschina Co., Ltd.iTruschina Co., Ltd.如何吸引客户的注意力如何吸引客户的注意力 能激起兴趣的通用说明能激起兴趣的通用说明 “我了解到您公司的电子订单系统处理一份订单需要我了解到您公司的电子订单系统处理一份订单需要1515天的时间，天的时间，这是因为您需要很多线下的工作要做，我公司提供的电子签名服务这是因为您需要很多线下的工作要做，我公司提供的电子签名服务可以让您实现无纸化订单处理，将您的处理时间缩短可以让您实现无纸化订单处理，将您的处理时间缩短1010倍倍”用问题来取得对方的注意力用
10、问题来取得对方的注意力 “我们了解到您的用户经常会投诉帐户被盗的问题，这多数是因为我们了解到您的用户经常会投诉帐户被盗的问题，这多数是因为登录时不够安全造成的，不知您是否想改善这个状况呢？登录时不够安全造成的，不知您是否想改善这个状况呢？”由衷的赞扬由衷的赞扬“如同贵公司在电子商务领域的远超竞争对手的领先地位，我们公如同贵公司在电子商务领域的远超竞争对手的领先地位，我们公司所提供的司所提供的VeriSignVeriSign数字认证服务占全球市场的数字认证服务占全球市场的90%90%以上，远较其以上，远较其他同行业企业为高他同行业企业为高”提出问题的严重性提出问题的严重性“张先生，我了解公司的电
11、子商务平台每年都会有几十亿的交易额张先生，我了解公司的电子商务平台每年都会有几十亿的交易额产生，但是如果这些交易信息中途被篡改，那带来的损失将是无法产生，但是如果这些交易信息中途被篡改，那带来的损失将是无法估计的，我建议您能了解一下我们推出的安全服务估计的，我建议您能了解一下我们推出的安全服务” ” iTruschina Co., Ltd.iTruschina Co., Ltd.如何吸引客户的注意力如何吸引客户的注意力用类比方式用类比方式 “现在全球现在全球500500强中已有强中已有400400多家使用了多家使用了VeriSignVeriSign提供的安全服务。提供的安全服务。作为国内电脑行
12、业的领先者，相信您的公司对网络安全也是同样关作为国内电脑行业的领先者，相信您的公司对网络安全也是同样关注注” ” 提及客户熟知的同行已采用提及客户熟知的同行已采用“高先生，现在包括卓越网、云网、阿里巴巴等知名的电子商务平高先生，现在包括卓越网、云网、阿里巴巴等知名的电子商务平台都使用了我们提供的服务器证书，增强了网络的安全性，同时提台都使用了我们提供的服务器证书，增强了网络的安全性，同时提升了客户的信心。升了客户的信心。” ” 如果以上都不适用，你则在介绍你自己名字与公司名字之后问一句：如果以上都不适用，你则在介绍你自己名字与公司名字之后问一句：“您听说过我们公司吗？您听说过我们公司吗？”为下
13、一步的简述作转接。为下一步的简述作转接。iTruschina Co., Ltd.iTruschina Co., Ltd.开篇总结开篇总结如果你的产品或服务能解决一个业界知晓的现象，或带来业务上的如果你的产品或服务能解决一个业界知晓的现象，或带来业务上的突破，强调这个：突破，强调这个：“由于电子签名法的颁布，我们的产品可以使得由于电子签名法的颁布，我们的产品可以使得您的交易达到完全无纸化，实现真正意义的电子商务您的交易达到完全无纸化，实现真正意义的电子商务” ” 在开篇快结束时，如果你能帮助客户更多地了解对他的价值，通常在开篇快结束时，如果你能帮助客户更多地了解对他的价值，通常对话能顺利进行下去
14、：对话能顺利进行下去：“如果我们的产品和服务在解决您安全问题如果我们的产品和服务在解决您安全问题的同时还能大大降低您的成本和提高您的效率，您有兴趣听我详细的同时还能大大降低您的成本和提高您的效率，您有兴趣听我详细介绍一下吗？介绍一下吗？” ” 先彬彬有礼地问候后介绍你自己与你的公司。然后集中于客户的注先彬彬有礼地问候后介绍你自己与你的公司。然后集中于客户的注意力与兴趣，通过解释致电目的并提及给客户的价值，将客户带入意力与兴趣，通过解释致电目的并提及给客户的价值，将客户带入沟通的下一阶段。沟通的下一阶段。iTruschina Co., Ltd.iTruschina Co., Ltd.塑造专业的声
15、音塑造专业的声音根据美国专业人士的研究，人际沟通中各种因素所起的作用如下：根据美国专业人士的研究，人际沟通中各种因素所起的作用如下：面对面沟通面对面沟通身体语言身体语言 55% 55%声音声音 38% 38%用语用语 7% 7% 电话沟通电话沟通声音声音 82% 82%用语用语 18% 18% iTruschina Co., Ltd.iTruschina Co., Ltd.塑造专业的声音塑造专业的声音声音缺乏抑扬顿挫常常是一大问题声音缺乏抑扬顿挫常常是一大问题原因原因不断重复。面对的客户太多，常常又要说同样的话，丧失了热情。不断重复。面对的客户太多，常常又要说同样的话，丧失了热情。你有给定的脚
16、本，照本宣科常常使你变得很机械。你有给定的脚本，照本宣科常常使你变得很机械。因为不是面对面，缺乏对方的表情反馈也会导致你的茫然。因为不是面对面，缺乏对方的表情反馈也会导致你的茫然。改进办法改进办法想像对方是坐在你的对面的一个具体形象。和这个形象而不是电话交谈。想像对方是坐在你的对面的一个具体形象。和这个形象而不是电话交谈。 适当安排工作程序。把客户分级，可以穿插联系不同级别的客户，减少适当安排工作程序。把客户分级，可以穿插联系不同级别的客户，减少大量重复的机会。大量重复的机会。 认准一些关键词适当提高语调以表示强调。认准一些关键词适当提高语调以表示强调。 根据自己的销售习惯和自己的理解修改你的
17、给定脚本。根据自己的销售习惯和自己的理解修改你的给定脚本。 iTruschina Co., Ltd.iTruschina Co., Ltd.塑造专业的声音塑造专业的声音问候语应当是表示你热情的第一步，给客户留下很好的第一印象后问候语应当是表示你热情的第一步，给客户留下很好的第一印象后客户才会有进一步沟通的兴趣。客户才会有进一步沟通的兴趣。热情的展现通常和笑容联在一起热情的展现通常和笑容联在一起将电话铃声作为开始信号，只要铃声一响，微笑就开始。将电话铃声作为开始信号，只要铃声一响，微笑就开始。照着镜子，经常注意你的表情。照着镜子，经常注意你的表情。 语气语气你需要通过声音表现出热情与自信。一个温
18、和、友好、坦诚的声音你需要通过声音表现出热情与自信。一个温和、友好、坦诚的声音能使对方放松，增加信任感，降低心理屏障。能使对方放松，增加信任感，降低心理屏障。iTruschina Co., Ltd.iTruschina Co., Ltd.塑造专业的声音塑造专业的声音太快会感太快会感觉觉你是一个典型的推你是一个典型的推销销者者 太慢会使太慢会使对对方感到不耐方感到不耐烦烦，从而早早的和你，从而早早的和你说说拜拜拜拜语速语速你可能先天是一个急性子或慢性子，但你不能因此而给自己找借口。你可能先天是一个急性子或慢性子，但你不能因此而给自己找借口。太快和太慢的语速都会给客户各种负面的感觉空间。太快和太慢
19、的语速都会给客户各种负面的感觉空间。 语速掌握中还应注意语速掌握中还应注意“匹配匹配”，即对快语速的客户或慢语速的，即对快语速的客户或慢语速的客户都试图接近他们的语速。当然语速还要根据内容而调整。若谈客户都试图接近他们的语速。当然语速还要根据内容而调整。若谈到一些客户可能不很清楚或对其特别重要的内容可适当放慢语速，到一些客户可能不很清楚或对其特别重要的内容可适当放慢语速，以给客户时间思考理解。以给客户时间思考理解。 iTruschina Co., Ltd.iTruschina Co., Ltd.塑造专业的声音塑造专业的声音音量微弱一下子就将与客户之间的距离拉远了。当客户几次要求你音量微弱一下子
20、就将与客户之间的距离拉远了。当客户几次要求你说说“请大声一点时请大声一点时”，你知道他和企业继续作生意的机会又减少了，你知道他和企业继续作生意的机会又减少了许多。许多。 声音太大除了让人耳朵感到不适外还会带进很多诸如你的喘气声声音太大除了让人耳朵感到不适外还会带进很多诸如你的喘气声, , 咳嗽声等杂音。咳嗽声等杂音。 音量音量保持一个适当的音量使你和客户都不会感到太疲劳。保持一个适当的音量使你和客户都不会感到太疲劳。 iTruschina Co., Ltd.iTruschina Co., Ltd.塑造专业的声音塑造专业的声音在电话沟通过程中咬字要清楚，不要嚼口香糖、喝茶、不断变换姿在电话沟通过
21、程中咬字要清楚，不要嚼口香糖、喝茶、不断变换姿势找东西等势找东西等适当提问，以确保客户清楚。如：适当提问，以确保客户清楚。如：“您能听清楚吗？您能听清楚吗？”“”“您理解我您理解我的意思吗？的意思吗？” ” 音准音准音准是电话销售的另一基本素质，调查显示，当客户没有听清楚时，音准是电话销售的另一基本素质，调查显示，当客户没有听清楚时，他们多数时候不会要求重复。他们多数时候不会要求重复。iTruschina Co., Ltd.iTruschina Co., Ltd.塑造专业的声音塑造专业的声音训练方法训练方法听名家演讲，广播等，倾听专业人士用什么样的声音对不同的听众表达听名家演讲，广播等，倾听专
22、业人士用什么样的声音对不同的听众表达意思，增强沟通。意思，增强沟通。 将自己与客户的对话录下来，按照我们讲的这些原则将自己与客户的对话录下来，按照我们讲的这些原则, ,找出问题找出问题, ,然后不然后不断琢磨断琢磨, , 练习，以此来提高自己在发音、音量、语速和感染力等方练习，以此来提高自己在发音、音量、语速和感染力等方面的水平。让更多的人欣赏你的优美声音。面的水平。让更多的人欣赏你的优美声音。 iTruschina Co., Ltd.iTruschina Co., Ltd.倾听的技巧倾听的技巧 倾倾听是有效沟通的重要基听是有效沟通的重要基础础 抱着抱着热热情与情与负责负责的的态态度来度来倾倾
23、听听正确的正确的倾倾听听态态度是达到度是达到优优秀秀倾倾听效果的前提。每一个听效果的前提。每一个电话对电话对我我们们来来说说都是一个全新服都是一个全新服务务的开始，的开始，对对公司都是展公司都是展现现价价值值的机会。的机会。电话铃电话铃响的同响的同时时，调调整好你的心整好你的心态态。 iTruschina Co., Ltd.iTruschina Co., Ltd.倾听的技巧倾听的技巧倾听时要避免的干扰倾听时要避免的干扰环境干扰和打断。每天我们的环境中有大量的输入信号，周边的铃环境干扰和打断。每天我们的环境中有大量的输入信号，周边的铃声、谈话声、电子显示屏的闪动，周围人的走动以至窗外的风声雨声、
24、谈话声、电子显示屏的闪动，周围人的走动以至窗外的风声雨声等都会干扰你的倾听。声等都会干扰你的倾听。“第三只耳朵现象。通常周围的谈话会不断地让你听到，有的则第三只耳朵现象。通常周围的谈话会不断地让你听到，有的则引起你的注意。你要学会关闭你的引起你的注意。你要学会关闭你的“第三只耳朵第三只耳朵”，不让周边无关，不让周边无关的声音带走你的任何注意力。的声音带走你的任何注意力。“迫不及待迫不及待”。在倾听过程中克制抢话的冲动并不是一件容易做到。在倾听过程中克制抢话的冲动并不是一件容易做到的事情，要克服想教育人的念头的事情，要克服想教育人的念头, , 避免自认是专家，根据老经验或避免自认是专家，根据老经
25、验或为了控制通话时长而打断客户，这样会给人以没有受到尊重的感觉。为了控制通话时长而打断客户，这样会给人以没有受到尊重的感觉。情感过滤。有的时候你不喜欢某一类人情感过滤。有的时候你不喜欢某一类人说话不够婉转，带有特说话不够婉转，带有特别口音，或有些结巴，你的情感定位会使你对客户的倾听带上过滤别口音，或有些结巴，你的情感定位会使你对客户的倾听带上过滤筛，选择性地摄取信息。试图让自己不要筛，选择性地摄取信息。试图让自己不要“以音取人以音取人”, ”, 时刻避免时刻避免这种倾向。这种倾向。思维遨游。在倾听客户时，你日常生活中还在处理的事会涌上你的思维遨游。在倾听客户时，你日常生活中还在处理的事会涌上你
26、的思绪，稍不留神你的注意力就会转移，你必须训练自己在倾听时的思绪，稍不留神你的注意力就会转移，你必须训练自己在倾听时的高度注意力。高度注意力。 iTruschina Co., Ltd.iTruschina Co., Ltd.倾听的技巧倾听的技巧做一个主动的倾听者做一个主动的倾听者澄清问题，掌握更多信息。当在倾听过程中捕捉到一些有用信息时，澄清问题，掌握更多信息。当在倾听过程中捕捉到一些有用信息时，为了更多了解有用细节，应当在客户讲完后，请客户有针对性的多为了更多了解有用细节，应当在客户讲完后，请客户有针对性的多介绍一些情况。介绍一些情况。确认理解一致以避免误解。通常我们在倾听的过程中会就客户反
27、映确认理解一致以避免误解。通常我们在倾听的过程中会就客户反映的问题进行总结陈述或就不清楚部分请求客户解释，以此来避免沟的问题进行总结陈述或就不清楚部分请求客户解释，以此来避免沟通过程中的误解。通过程中的误解。体贴客户体贴客户, ,认同客户。倾听的过程中，积极的认同客户，并对客户的认同客户。倾听的过程中，积极的认同客户，并对客户的回答表示感谢，都会让客户感到被尊重，而使整个销售或服务过程回答表示感谢，都会让客户感到被尊重，而使整个销售或服务过程更顺利。更顺利。注意客户如何表达。在从事客服技术支持或销售活动时，你需要了注意客户如何表达。在从事客服技术支持或销售活动时，你需要了解对方的技术水准来决定
28、如何回应客户的问题，要求。如果客户经解对方的技术水准来决定如何回应客户的问题，要求。如果客户经常用一些比较专业的术语，你就不应当从问其太简单的问题开始。常用一些比较专业的术语，你就不应当从问其太简单的问题开始。反之，也不要假设所有的人都是技术高手。反之，也不要假设所有的人都是技术高手。纪录相关信息。在倾听的过程中还要积极的做笔记，在纪录过程的纪录相关信息。在倾听的过程中还要积极的做笔记，在纪录过程的同时尽可能捕捉客户表达中的有用信息放入客户信息系统，有些基同时尽可能捕捉客户表达中的有用信息放入客户信息系统，有些基本情况专门收集可能都不容易得到本情况专门收集可能都不容易得到. . iTrusch
29、ina Co., Ltd.iTruschina Co., Ltd.电话销售的一些小技巧电话销售的一些小技巧首先，你必须明确此次电话访谈的目的，要知道你想通过此次电话首先，你必须明确此次电话访谈的目的，要知道你想通过此次电话访谈得到什么。访谈得到什么。在拨打电话之前，应该对客户的情况进行充分的了解，并对达到预在拨打电话之前，应该对客户的情况进行充分的了解，并对达到预期目标的过程进行设计，可以准备一张问题列表，并对可能得到的期目标的过程进行设计，可以准备一张问题列表，并对可能得到的答案有所准备。答案有所准备。 可以给一个公司或组织的多个部门打电话，这不仅可以帮你找到正可以给一个公司或组织的多个部门
30、打电话，这不仅可以帮你找到正确的访谈对象，还可以帮助你了解该公司的组织运行模式例如项确的访谈对象，还可以帮助你了解该公司的组织运行模式例如项目的决策过程、采购流程等）。目的决策过程、采购流程等）。 选择一家公司的较高行政部门例如总裁办开始进行电话访谈是选择一家公司的较高行政部门例如总裁办开始进行电话访谈是一个较好的选择。因为公司总裁或总裁秘书通常会清楚的知道公司一个较好的选择。因为公司总裁或总裁秘书通常会清楚的知道公司中哪个部门或谁负责这些工作。中哪个部门或谁负责这些工作。iTruschina Co., Ltd.iTruschina Co., Ltd.电话销售的一些小技巧电话销售的一些小技巧如
31、果你从一个较高职位例如从总裁办获得一个较低职位的联系如果你从一个较高职位例如从总裁办获得一个较低职位的联系信息，在开始访谈时，你应该说出较高职位人的姓名或职位，以提信息，在开始访谈时，你应该说出较高职位人的姓名或职位，以提高访谈的可信度和重要性。高访谈的可信度和重要性。在进行完你个人和公司的简短介绍后，应首先征询受访者的许可，在进行完你个人和公司的简短介绍后，应首先征询受访者的许可，然后再进入电话访谈的正式内容。然后再进入电话访谈的正式内容。 如果受访者此时很忙，尽可能与受访者约定下次访谈的时间。约定如果受访者此时很忙，尽可能与受访者约定下次访谈的时间。约定时应采用选择性的问题，如使用时应采用
32、选择性的问题，如使用“您看我们的下次访谈定在明天上您看我们的下次访谈定在明天上午还是下午呢？午还是下午呢？”，“是下午二点还是下午三点呢？是下午二点还是下午三点呢？”。 iTruschina Co., Ltd.iTruschina Co., Ltd.电话销售的一些小技巧电话销售的一些小技巧电话访谈进行中要注意倾听电话中的背景音，例如：有电话铃声、电话访谈进行中要注意倾听电话中的背景音，例如：有电话铃声、门铃、有人讲话等，此时应询问受访者是否需要离开处理，这表明门铃、有人讲话等，此时应询问受访者是否需要离开处理，这表明你对受访者的尊重。你对受访者的尊重。 提高你提问和听话的能力。通过提问去引导你们的电话访谈，在听提高你提问和听话的能力。通过提问去引导你们的电话访谈，在听取受访人回答时正确理解客户的意图，包括话外音。取受访人回答时正确理解客户的意图，包括话外音。 最后一点，也是最重要的。一定要有信心和恒心，坚持下去，你一最后一点，也是最重要的。一定要有信心和恒心，坚持下去，你一定能够找到那个向你提供信息或者购买产品的人。定能够找到那个向你提供信息或者购买产品的人。
