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1、 铁路应急装备和处置原则 铁路客运提速以来，采用大量新技术、新装备，为确保旅客运输安全奠定了基础。动车组列车运输是全路第六次大提速的运输新产品，是今后铁路旅客运输的重要组成部分，做好动车组列车的运输安全工作，具有深远的现实和历史意义。动车组列车除了在技术上大量采用现代化安全设施以外还具有高速运行的特点，如何应对突发事件，特别是火灾、爆炸事故的应急处置，尤为重要。为确保动车组铁路旅客运输安全，提高动车组站车非正常情况时应急处置能力，针对动车组列车高速运行和火灾、爆炸等应急处置程序不同于其他列车的特点，特制定。如如：动车组列车火灾、爆炸应急处置程序突出“快速反应、先行扑救”的原则，立足“站车协同、
2、以站保车”的指导思想，努力减少人员伤亡和财产损失，把事故危害减少到最低限度。动车组应急预案的概括动车组应急预案的概括 动车组列车的应急预案，主要包括动车组列车的应急预案，主要包括火灾爆火灾爆炸、食物中毒炸、食物中毒等突发事件的处置程序和基本等突发事件的处置程序和基本要求，各单位还应依据要求，各单位还应依据铁道部有关部门和铁道部有关部门和单位制定和修订突发公共事件应急预案框架单位制定和修订突发公共事件应急预案框架指南指南，结合实际情况细化、补充，建立以，结合实际情况细化、补充，建立以突发事件应急处置全过程为主线的报警、响突发事件应急处置全过程为主线的报警、响应、保障、善后处置、培训演练等环节的应
3、应、保障、善后处置、培训演练等环节的应急预案，明确职责，形成科学、合理、完善，急预案，明确职责，形成科学、合理、完善，具有可操作性的完整的应急预案。具有可操作性的完整的应急预案。一、一、动车组食物中毒应急预案动车组食物中毒应急预案 餐车人员要严格执行饮食卫生餐车人员要严格执行饮食卫生“五四制五四制”等有关卫生制度，做好旅等有关卫生制度，做好旅客的餐茶供应。如在列车上发生旅客的餐茶供应。如在列车上发生旅客食物中毒事件，要立即进行抢救、客食物中毒事件，要立即进行抢救、汇报、取证等工作。汇报、取证等工作。 餐饮人员发现时应及时向列车长进行汇报，餐饮人员发现时应及时向列车长进行汇报，取得旅客本人或见证
4、人证明材料，并积极取得旅客本人或见证人证明材料，并积极配合列车长做好抢救和服务工作，保护现配合列车长做好抢救和服务工作，保护现场，协助相关部门进行调查。场，协助相关部门进行调查。 （注：就坐餐车的旅客不能自带食品食用）（注：就坐餐车的旅客不能自带食品食用）v发生旅客食用自带食品产生不良反映发生旅客食用自带食品产生不良反映 或疑似食物中毒现象或疑似食物中毒现象vv发生旅客食用自带食品产生不良反映或疑似食物发生旅客食用自带食品产生不良反映或疑似食物发生旅客食用自带食品产生不良反映或疑似食物发生旅客食用自带食品产生不良反映或疑似食物中毒现象中毒现象中毒现象中毒现象 餐饮人员发现时应及时向列餐饮人员发
5、现时应及时向列车长进行汇报，取得旅客本人车长进行汇报，取得旅客本人或见证人证明材料，并积极配或见证人证明材料，并积极配合列车长做好抢救和服务工作，合列车长做好抢救和服务工作，保护现场，协助相关部门进行保护现场，协助相关部门进行调查。调查。 （注：（注：就坐餐车的旅客不能自带食品就坐餐车的旅客不能自带食品食用）食用）v发生旅客（三人以下）食用本公司经发生旅客（三人以下）食用本公司经营的食品导致旅客产生不良反映或疑似营的食品导致旅客产生不良反映或疑似食物中毒现象食物中毒现象 餐饮组长应在第一时间向列车长及公司调度室餐饮组长应在第一时间向列车长及公司调度室餐饮组长应在第一时间向列车长及公司调度室餐饮
6、组长应在第一时间向列车长及公司调度室汇报（汇报内容包括：车次、车内旅客中毒人数、汇报（汇报内容包括：车次、车内旅客中毒人数、汇报（汇报内容包括：车次、车内旅客中毒人数、汇报（汇报内容包括：车次、车内旅客中毒人数、中毒旅客所食用的商品、中毒旅客现状、乘务组中毒旅客所食用的商品、中毒旅客现状、乘务组中毒旅客所食用的商品、中毒旅客现状、乘务组中毒旅客所食用的商品、中毒旅客现状、乘务组所采取的各项抢救措施、铁路部门的相关情况反所采取的各项抢救措施、铁路部门的相关情况反所采取的各项抢救措施、铁路部门的相关情况反所采取的各项抢救措施、铁路部门的相关情况反映等），请求指示。立即停止车上所有商品的销映等），请
7、求指示。立即停止车上所有商品的销映等），请求指示。立即停止车上所有商品的销映等），请求指示。立即停止车上所有商品的销售，并尽全力收回已售出的相关食品，防止事态售，并尽全力收回已售出的相关食品，防止事态售，并尽全力收回已售出的相关食品，防止事态售，并尽全力收回已售出的相关食品，防止事态扩大，造成不良反映，积极在列车长的指挥下，扩大，造成不良反映，积极在列车长的指挥下，扩大，造成不良反映，积极在列车长的指挥下，扩大，造成不良反映，积极在列车长的指挥下，做好相关旅客的抢救和善后工作。对确认的事故做好相关旅客的抢救和善后工作。对确认的事故做好相关旅客的抢救和善后工作。对确认的事故做好相关旅客的抢救和善
8、后工作。对确认的事故进行全过程分析，找出责任区域或负责人，并制进行全过程分析，找出责任区域或负责人，并制进行全过程分析，找出责任区域或负责人，并制进行全过程分析，找出责任区域或负责人，并制定相应的整改措施加以改进，及时将事件经过和定相应的整改措施加以改进，及时将事件经过和定相应的整改措施加以改进，及时将事件经过和定相应的整改措施加以改进，及时将事件经过和处理结果书面报告公司相关部门。处理结果书面报告公司相关部门。处理结果书面报告公司相关部门。处理结果书面报告公司相关部门。v发生旅客（三人以上）集体性食物发生旅客（三人以上）集体性食物中毒事件中毒事件n n旅客食用本公司经营的食品导致集体性或死亡
9、食物中毒旅客食用本公司经营的食品导致集体性或死亡食物中毒旅客食用本公司经营的食品导致集体性或死亡食物中毒旅客食用本公司经营的食品导致集体性或死亡食物中毒事件时，乘务人员立即停止车上所有商品的销售，餐饮事件时，乘务人员立即停止车上所有商品的销售，餐饮事件时，乘务人员立即停止车上所有商品的销售，餐饮事件时，乘务人员立即停止车上所有商品的销售，餐饮乘务长应在第一时间赶赴现场，向列车长、公司调度室乘务长应在第一时间赶赴现场，向列车长、公司调度室乘务长应在第一时间赶赴现场，向列车长、公司调度室乘务长应在第一时间赶赴现场，向列车长、公司调度室及公司领导汇报（汇报内容包括：车次、车内旅客中毒及公司领导汇报（
10、汇报内容包括：车次、车内旅客中毒及公司领导汇报（汇报内容包括：车次、车内旅客中毒及公司领导汇报（汇报内容包括：车次、车内旅客中毒人数、中毒旅客所食用的商品、中毒旅客现状、乘务组人数、中毒旅客所食用的商品、中毒旅客现状、乘务组人数、中毒旅客所食用的商品、中毒旅客现状、乘务组人数、中毒旅客所食用的商品、中毒旅客现状、乘务组所采取的各项抢救措施、铁路部门的相关情况反映等），所采取的各项抢救措施、铁路部门的相关情况反映等），所采取的各项抢救措施、铁路部门的相关情况反映等），所采取的各项抢救措施、铁路部门的相关情况反映等），请求指示。并追回已售出的食品和残留物，并对旅客的请求指示。并追回已售出的食品和残
11、留物，并对旅客的请求指示。并追回已售出的食品和残留物，并对旅客的请求指示。并追回已售出的食品和残留物，并对旅客的呕吐物、排泄物、剩余食品进行留样封存，登记中毒旅呕吐物、排泄物、剩余食品进行留样封存，登记中毒旅呕吐物、排泄物、剩余食品进行留样封存，登记中毒旅呕吐物、排泄物、剩余食品进行留样封存，登记中毒旅客的详细资料，尽全力收回已售出的相关食品，防止中客的详细资料，尽全力收回已售出的相关食品，防止中客的详细资料，尽全力收回已售出的相关食品，防止中客的详细资料，尽全力收回已售出的相关食品，防止中毒事态扩大，造成不良反映，同时在列车长的指挥下，毒事态扩大，造成不良反映，同时在列车长的指挥下，毒事态扩
12、大，造成不良反映，同时在列车长的指挥下，毒事态扩大，造成不良反映，同时在列车长的指挥下，积极做好食物中毒旅客的抢救和善后工作。针对确认的积极做好食物中毒旅客的抢救和善后工作。针对确认的积极做好食物中毒旅客的抢救和善后工作。针对确认的积极做好食物中毒旅客的抢救和善后工作。针对确认的事故进行全过程分析，及时将事件经过书面报告公司相事故进行全过程分析，及时将事件经过书面报告公司相事故进行全过程分析，及时将事件经过书面报告公司相事故进行全过程分析，及时将事件经过书面报告公司相关部门。关部门。关部门。关部门。二、动车组列车发生初期火灾、二、动车组列车发生初期火灾、重大火情及爆炸时的应急处理重大火情及爆炸
13、时的应急处理1、列车运行途中遇零星等初期火灾、列车运行途中遇零星等初期火灾n n遇零星等初期火灾时，餐饮服务人员遇零星等初期火灾时，餐饮服务人员应迅速判明情况，根据起火性质，就应迅速判明情况，根据起火性质，就地取材，用水或衣物或使用灭火机扑地取材，用水或衣物或使用灭火机扑灭火苗，将火灾消灭在初期阶段灭火苗，将火灾消灭在初期阶段n n（注：车厢起火部位距带电导线不足（注：车厢起火部位距带电导线不足4米米 时，不得用水扑救时，不得用水扑救,救火者所站位置救火者所站位置要距导线要距导线2米以外）。米以外）。2、列车运行途中发生重大火情或爆、列车运行途中发生重大火情或爆炸事件炸事件 运行途中发生重大火
14、情或爆炸事运行途中发生重大火情或爆炸事运行途中发生重大火情或爆炸事运行途中发生重大火情或爆炸事件时，严格执行件时，严格执行件时，严格执行件时，严格执行“ “4040个字个字个字个字” ”处理处理处理处理程序。列车餐饮人员在列车长的程序。列车餐饮人员在列车长的程序。列车餐饮人员在列车长的程序。列车餐饮人员在列车长的领导下，应当立即采取紧急停车领导下，应当立即采取紧急停车领导下，应当立即采取紧急停车领导下，应当立即采取紧急停车措施，按动火灾报警按钮；将旅措施，按动火灾报警按钮；将旅措施，按动火灾报警按钮；将旅措施，按动火灾报警按钮；将旅客紧急疏散到其它安全车厢；迅客紧急疏散到其它安全车厢；迅客紧急
15、疏散到其它安全车厢；迅客紧急疏散到其它安全车厢；迅速关闭防火隔断门；并将情况报速关闭防火隔断门；并将情况报速关闭防火隔断门；并将情况报速关闭防火隔断门；并将情况报告列车长；在列车长的统一指挥告列车长；在列车长的统一指挥告列车长；在列车长的统一指挥告列车长；在列车长的统一指挥下开展灭火、抢救、防护等各项下开展灭火、抢救、防护等各项下开展灭火、抢救、防护等各项下开展灭火、抢救、防护等各项工作。餐饮组长应及时向公司调工作。餐饮组长应及时向公司调工作。餐饮组长应及时向公司调工作。餐饮组长应及时向公司调度和度和度和度和0101值班员汇报事故情况（汇值班员汇报事故情况（汇值班员汇报事故情况（汇值班员汇报事
16、故情况（汇报内容包括车次、火情发生时间报内容包括车次、火情发生时间报内容包括车次、火情发生时间报内容包括车次、火情发生时间及区段、人员伤亡情况、车内商及区段、人员伤亡情况、车内商及区段、人员伤亡情况、车内商及区段、人员伤亡情况、车内商品损失情况、火情控制情况、要品损失情况、火情控制情况、要品损失情况、火情控制情况、要品损失情况、火情控制情况、要求协助的事项等），积极协助公求协助的事项等），积极协助公求协助的事项等），积极协助公求协助的事项等），积极协助公安、安监等有关部门调查，认真安、安监等有关部门调查，认真安、安监等有关部门调查，认真安、安监等有关部门调查，认真取证。取证。取证。取证。三、动
17、车组列车晚点的应急处理方案三、动车组列车晚点的应急处理方案 动车组列车晚点时，餐饮人员要协助乘务员耐动车组列车晚点时，餐饮人员要协助乘务员耐心做好解释，维护车内秩序，用热情细心的服务平心做好解释，维护车内秩序，用热情细心的服务平息旅客的不满。及时向旅客提供服务和帮助，主动息旅客的不满。及时向旅客提供服务和帮助，主动解决旅客困难。特别在用餐时间发生列车晚点时，解决旅客困难。特别在用餐时间发生列车晚点时，要在列车长的领导下，做好旅客应急用餐工作。要在列车长的领导下，做好旅客应急用餐工作。（注：中途不得无故停售，及时下车厢进行服务工（注：中途不得无故停售，及时下车厢进行服务工作。）作。）四、动车组发
18、生列车因故停车需转乘时四、动车组发生列车因故停车需转乘时的应急处理的应急处理（1）始发站转乘时，餐饮组长应随时与公司调度保持联）始发站转乘时，餐饮组长应随时与公司调度保持联系，由配送人员协助共同做好转乘任务，（接到转乘通系，由配送人员协助共同做好转乘任务，（接到转乘通知时，餐饮乘务组应将车内所有餐料、商品、辅料、备知时，餐饮乘务组应将车内所有餐料、商品、辅料、备品以及自身携带物品等提前进行打包），转乘完毕登车品以及自身携带物品等提前进行打包），转乘完毕登车后，餐饮组长应及时致电公司调度及后，餐饮组长应及时致电公司调度及01值班员。值班员。（2）中途站或区间转乘时，由餐饮组长负责对本组服务）中途
19、站或区间转乘时，由餐饮组长负责对本组服务人员进行分工（看守车内食品和协助列车长转乘人员），人员进行分工（看守车内食品和协助列车长转乘人员），组长随时与公司调度取得联系，听从公司调令安排。在组长随时与公司调度取得联系，听从公司调令安排。在转乘过程中，应严格遵守各项安全制度和劳动人身安全转乘过程中，应严格遵守各项安全制度和劳动人身安全制度，确保自身安全。制度，确保自身安全。五、动车组发列车停电时的应急五、动车组发列车停电时的应急处理处理vv1、日间停电时，餐饮人员应坚守岗、日间停电时，餐饮人员应坚守岗位、加强餐车内安全巡视，及时满位、加强餐车内安全巡视，及时满足旅客需求供应食品（特别是冷冻足旅客需
20、求供应食品（特别是冷冻品的供应）。并在列车长的统一领品的供应）。并在列车长的统一领导下做好旅客解释、服务及防护工导下做好旅客解释、服务及防护工作，严禁擅自开启车门乘凉、让旅作，严禁擅自开启车门乘凉、让旅客上下车。客上下车。 vv2、夜间停电时，餐饮人员应坚守岗位、加、夜间停电时，餐饮人员应坚守岗位、加强餐车内安全巡视，及时满足旅客需求供强餐车内安全巡视，及时满足旅客需求供应食品。并在列车长的统一领导下做好旅应食品。并在列车长的统一领导下做好旅客解释、服务及防护工作。餐车服务人员客解释、服务及防护工作。餐车服务人员应当立即确认餐车应急灯是否启用。严禁、应当立即确认餐车应急灯是否启用。严禁、擅自开
21、启车门乘凉、让旅客上下车。擅自开启车门乘凉、让旅客上下车。六、 动车组列车发生车门故障时的应急动车组列车发生车门故障时的应急处理处理 餐饮服务员在始发站、中途站和运餐饮服务员在始发站、中途站和运行途中发现列车车门故障时，应及行途中发现列车车门故障时，应及时向列车长或列车员报告，在列车时向列车长或列车员报告，在列车长或列车员未赶到现场时，做好安长或列车员未赶到现场时，做好安全宣传、车门防护等工作，杜绝开全宣传、车门防护等工作，杜绝开启车门和旅客上下列车。同时需摆启车门和旅客上下列车。同时需摆放好服务设备，保证商品安全。协放好服务设备，保证商品安全。协助列车长或列车员做好应急处理工助列车长或列车员
22、做好应急处理工作，防止发生意外。作，防止发生意外。七、动车组列车空调发生故障时的应急七、动车组列车空调发生故障时的应急处理处理 列车运行中餐车发生空调故障时，应迅速列车运行中餐车发生空调故障时，应迅速报告机械师和列车长及时维修。如故障未及报告机械师和列车长及时维修。如故障未及时修复时，餐饮服务人员应在列车长的统一时修复时，餐饮服务人员应在列车长的统一指挥下开展送水服务，根据列车长指示向旅指挥下开展送水服务，根据列车长指示向旅客说明情况、诚恳致歉做好宣传解释工作，客说明情况、诚恳致歉做好宣传解释工作，列车未满员时，听从列车长指令协助组织旅列车未满员时，听从列车长指令协助组织旅客到其它车厢就坐继续
23、旅行客到其它车厢就坐继续旅行,及时掌握车厢旅及时掌握车厢旅客动态，照顾好重点旅客，妥善解决旅客困客动态，照顾好重点旅客，妥善解决旅客困难，稳定旅客情绪，维护车厢秩序。难，稳定旅客情绪，维护车厢秩序。八、列车上发生旅客意外伤害情况时的八、列车上发生旅客意外伤害情况时的应急处理应急处理vv1 1、属餐饮人员责任发生旅客意外伤害事件时，当、属餐饮人员责任发生旅客意外伤害事件时，当、属餐饮人员责任发生旅客意外伤害事件时，当、属餐饮人员责任发生旅客意外伤害事件时，当事人向受伤旅客表示歉意，及时将事件报告当班列事人向受伤旅客表示歉意，及时将事件报告当班列事人向受伤旅客表示歉意，及时将事件报告当班列事人向受
24、伤旅客表示歉意，及时将事件报告当班列车长，协助列车长进行救治，尽量将旅客受伤情况车长，协助列车长进行救治，尽量将旅客受伤情况车长，协助列车长进行救治，尽量将旅客受伤情况车长，协助列车长进行救治，尽量将旅客受伤情况降低至最低程度。同时将意外伤害详细情况报公司降低至最低程度。同时将意外伤害详细情况报公司降低至最低程度。同时将意外伤害详细情况报公司降低至最低程度。同时将意外伤害详细情况报公司调度、主管领导（严禁私人处理并不上报），听从调度、主管领导（严禁私人处理并不上报），听从调度、主管领导（严禁私人处理并不上报），听从调度、主管领导（严禁私人处理并不上报），听从指示。指示。指示。指示。vv2 2、
25、属餐车设备设施发生旅客意外伤害时，乘饮人、属餐车设备设施发生旅客意外伤害时，乘饮人、属餐车设备设施发生旅客意外伤害时，乘饮人、属餐车设备设施发生旅客意外伤害时，乘饮人员应向旅客表示歉意，及时汇报列车长和随车机械员应向旅客表示歉意，及时汇报列车长和随车机械员应向旅客表示歉意，及时汇报列车长和随车机械员应向旅客表示歉意，及时汇报列车长和随车机械师处理，协助列车长对受伤人员进行救治。餐饮乘师处理，协助列车长对受伤人员进行救治。餐饮乘师处理，协助列车长对受伤人员进行救治。餐饮乘师处理，协助列车长对受伤人员进行救治。餐饮乘务组长应将事件简况、设备设施问题、事件处理过务组长应将事件简况、设备设施问题、事件
26、处理过务组长应将事件简况、设备设施问题、事件处理过务组长应将事件简况、设备设施问题、事件处理过程及时致电公司调度和主管领导。程及时致电公司调度和主管领导。程及时致电公司调度和主管领导。程及时致电公司调度和主管领导。九、列车上发生旅客突发急病或因病突列车上发生旅客突发急病或因病突然死亡时的应急处理然死亡时的应急处理n n列车上遇有旅客突发疾列车上遇有旅客突发疾列车上遇有旅客突发疾列车上遇有旅客突发疾 病或死亡时，应第一时病或死亡时，应第一时病或死亡时，应第一时病或死亡时，应第一时 间报告列车长；协助列间报告列车长；协助列间报告列车长；协助列间报告列车长；协助列 车长做好各项工作，配车长做好各项工
27、作，配车长做好各项工作，配车长做好各项工作，配 合公安机关等相关部门合公安机关等相关部门合公安机关等相关部门合公安机关等相关部门 进行调查。进行调查。进行调查。进行调查。十、列车遇自然灾害（洪水、暴雨、线路塌方、山十、列车遇自然灾害（洪水、暴雨、线路塌方、山十、列车遇自然灾害（洪水、暴雨、线路塌方、山十、列车遇自然灾害（洪水、暴雨、线路塌方、山体滑坡等）、行车事故等造成中断列车运行时的体滑坡等）、行车事故等造成中断列车运行时的体滑坡等）、行车事故等造成中断列车运行时的体滑坡等）、行车事故等造成中断列车运行时的应急处理应急处理应急处理应急处理n n（1 1）餐饮服务员应积极协助列车长做好旅客服务
28、工作；）餐饮服务员应积极协助列车长做好旅客服务工作；）餐饮服务员应积极协助列车长做好旅客服务工作；）餐饮服务员应积极协助列车长做好旅客服务工作；n n（2 2）及时向公司调度及）及时向公司调度及）及时向公司调度及）及时向公司调度及0101值班人员汇报情况，等候命令，值班人员汇报情况，等候命令，值班人员汇报情况，等候命令，值班人员汇报情况，等候命令，并随时在列车长的指挥下向旅客通报情况，做好解释、安并随时在列车长的指挥下向旅客通报情况，做好解释、安并随时在列车长的指挥下向旅客通报情况，做好解释、安并随时在列车长的指挥下向旅客通报情况，做好解释、安抚工作；抚工作；抚工作；抚工作；n n（3 3）做
29、好饮食、饮水供应，尽量满足旅客需求，不得涨）做好饮食、饮水供应，尽量满足旅客需求，不得涨）做好饮食、饮水供应，尽量满足旅客需求，不得涨）做好饮食、饮水供应，尽量满足旅客需求，不得涨价。同时注意节电、节水、节油，确保列车供电；价。同时注意节电、节水、节油，确保列车供电；价。同时注意节电、节水、节油，确保列车供电；价。同时注意节电、节水、节油，确保列车供电；n n（4 4）坚守岗位，保证餐车秩序良好，做好防火、防盗、）坚守岗位，保证餐车秩序良好，做好防火、防盗、）坚守岗位，保证餐车秩序良好，做好防火、防盗、）坚守岗位，保证餐车秩序良好，做好防火、防盗、防破坏工作。防破坏工作。防破坏工作。防破坏工作
30、。n n（5 5）当发现旅客有异常情况时，应及时向列车长汇报；）当发现旅客有异常情况时，应及时向列车长汇报；）当发现旅客有异常情况时，应及时向列车长汇报；）当发现旅客有异常情况时，应及时向列车长汇报；n n（6 6）在暴雨期间，餐饮人员要随时保持餐车地面的干爽，）在暴雨期间，餐饮人员要随时保持餐车地面的干爽，）在暴雨期间，餐饮人员要随时保持餐车地面的干爽，）在暴雨期间，餐饮人员要随时保持餐车地面的干爽，做到随脏随扫，随湿随拖、抹，防止旅客滑倒跌伤。同时，做到随脏随扫，随湿随拖、抹，防止旅客滑倒跌伤。同时，做到随脏随扫，随湿随拖、抹，防止旅客滑倒跌伤。同时，做到随脏随扫，随湿随拖、抹，防止旅客滑
31、倒跌伤。同时，在雨季期间要做好职工人身安全工作，遵守电气化铁路作在雨季期间要做好职工人身安全工作，遵守电气化铁路作在雨季期间要做好职工人身安全工作，遵守电气化铁路作在雨季期间要做好职工人身安全工作，遵守电气化铁路作业规定，确保人身和电气化设备。业规定，确保人身和电气化设备。业规定，确保人身和电气化设备。业规定，确保人身和电气化设备。十一、餐车（自配）电器不能恢复使用时的十一、餐车（自配）电器不能恢复使用时的应急处理。应急处理。 n n（1 1）遇餐车（自配）电器不能恢复使用时，乘务组长应）遇餐车（自配）电器不能恢复使用时，乘务组长应）遇餐车（自配）电器不能恢复使用时，乘务组长应）遇餐车（自配）
32、电器不能恢复使用时，乘务组长应立即向公司调度汇报具体设施设备、故障原因，调度组及立即向公司调度汇报具体设施设备、故障原因，调度组及立即向公司调度汇报具体设施设备、故障原因，调度组及立即向公司调度汇报具体设施设备、故障原因，调度组及时通知维修人员带齐维修工具。时通知维修人员带齐维修工具。时通知维修人员带齐维修工具。时通知维修人员带齐维修工具。n n（2 2）及时向旅客做好道歉工作和解释工作，取得旅客的）及时向旅客做好道歉工作和解释工作，取得旅客的）及时向旅客做好道歉工作和解释工作，取得旅客的）及时向旅客做好道歉工作和解释工作，取得旅客的谅解和支持。谅解和支持。谅解和支持。谅解和支持。n n（3
33、3）餐饮乘务组要组织出售糕点等即食食品，如料品不）餐饮乘务组要组织出售糕点等即食食品，如料品不）餐饮乘务组要组织出售糕点等即食食品，如料品不）餐饮乘务组要组织出售糕点等即食食品，如料品不够要向公司调度汇报，做好到站补充，确保列车食品充足够要向公司调度汇报，做好到站补充，确保列车食品充足够要向公司调度汇报，做好到站补充，确保列车食品充足够要向公司调度汇报，做好到站补充，确保列车食品充足供应。尽量满足旅客需要。（针对电器故障设备的具体部供应。尽量满足旅客需要。（针对电器故障设备的具体部供应。尽量满足旅客需要。（针对电器故障设备的具体部供应。尽量满足旅客需要。（针对电器故障设备的具体部件，进行适当加
34、餐调整，防止报废。）件，进行适当加餐调整，防止报废。）件，进行适当加餐调整，防止报废。）件，进行适当加餐调整，防止报废。）n n（4 4）出售商品不得涨价，稳定旅客情绪，防止发生意外。）出售商品不得涨价，稳定旅客情绪，防止发生意外。）出售商品不得涨价，稳定旅客情绪，防止发生意外。）出售商品不得涨价，稳定旅客情绪，防止发生意外。 十二、列车上发生治安、秩序混乱等情况处十二、列车上发生治安、秩序混乱等情况处理理 n n（1 1）列车上发生偷盗事件时，乘务组人员应进行跟踪观）列车上发生偷盗事件时，乘务组人员应进行跟踪观）列车上发生偷盗事件时，乘务组人员应进行跟踪观）列车上发生偷盗事件时，乘务组人员应
35、进行跟踪观察同时维护自身安全，将情况及时报告值乘列车长或列车察同时维护自身安全，将情况及时报告值乘列车长或列车察同时维护自身安全，将情况及时报告值乘列车长或列车察同时维护自身安全，将情况及时报告值乘列车长或列车员协助处理，积极配合公安人员调查；员协助处理，积极配合公安人员调查；员协助处理，积极配合公安人员调查；员协助处理，积极配合公安人员调查；n n（2 2）列车上发生旅客抢夺车上商品时，乘务人员应尽全）列车上发生旅客抢夺车上商品时，乘务人员应尽全）列车上发生旅客抢夺车上商品时，乘务人员应尽全）列车上发生旅客抢夺车上商品时，乘务人员应尽全力保护车上商品并维护自身安全，将事件汇报列车长，并力保护
36、车上商品并维护自身安全，将事件汇报列车长，并力保护车上商品并维护自身安全，将事件汇报列车长，并力保护车上商品并维护自身安全，将事件汇报列车长，并致电公司调度以及致电公司调度以及致电公司调度以及致电公司调度以及0101值班人员（汇报内容包括：车次、班值班人员（汇报内容包括：车次、班值班人员（汇报内容包括：车次、班值班人员（汇报内容包括：车次、班组、事件简况、车上商品损失程度、人员受伤情况等），组、事件简况、车上商品损失程度、人员受伤情况等），组、事件简况、车上商品损失程度、人员受伤情况等），组、事件简况、车上商品损失程度、人员受伤情况等），积极协助公安人员调查，乘务组长应及时将损失商品排列积极协
37、助公安人员调查，乘务组长应及时将损失商品排列积极协助公安人员调查，乘务组长应及时将损失商品排列积极协助公安人员调查，乘务组长应及时将损失商品排列清单交当次值乘列车长签名确认，退乘时交运营部经理审清单交当次值乘列车长签名确认，退乘时交运营部经理审清单交当次值乘列车长签名确认，退乘时交运营部经理审清单交当次值乘列车长签名确认，退乘时交运营部经理审核，报财务注销。核，报财务注销。核，报财务注销。核，报财务注销。十三、列车空调发生故障时的应急处理十三、列车空调发生故障时的应急处理n n列车运行中餐车发生空调故障时，餐饮人列车运行中餐车发生空调故障时，餐饮人员应迅速报告机械师和列车长。如故障无员应迅速报
38、告机械师和列车长。如故障无法修复时，餐饮人员应在列车长的统一指法修复时，餐饮人员应在列车长的统一指挥下开展送水服务，及时向旅客说明情况、挥下开展送水服务，及时向旅客说明情况、诚恳致歉做好宣传解释工作。诚恳致歉做好宣传解释工作。十四、发生旅客投诉问题时的应急处理十四、发生旅客投诉问题时的应急处理n n旅客因为产品质量问题（份量不足、饭菜生冷、品种单一、不卫生）旅客因为产品质量问题（份量不足、饭菜生冷、品种单一、不卫生）旅客因为产品质量问题（份量不足、饭菜生冷、品种单一、不卫生）旅客因为产品质量问题（份量不足、饭菜生冷、品种单一、不卫生）, ,热饮料的安全问题（引用热饮料时产生的烫伤，溅泼和污染旅
39、客衣物热饮料的安全问题（引用热饮料时产生的烫伤，溅泼和污染旅客衣物热饮料的安全问题（引用热饮料时产生的烫伤，溅泼和污染旅客衣物热饮料的安全问题（引用热饮料时产生的烫伤，溅泼和污染旅客衣物问题）问题）问题）问题）, ,服务问题（结账不准确或速度太慢、服务速度缓慢、等）以服务问题（结账不准确或速度太慢、服务速度缓慢、等）以服务问题（结账不准确或速度太慢、服务速度缓慢、等）以服务问题（结账不准确或速度太慢、服务速度缓慢、等）以及因不可预料的原因造成误餐（列车运行晚点、设备出现故障等）或及因不可预料的原因造成误餐（列车运行晚点、设备出现故障等）或及因不可预料的原因造成误餐（列车运行晚点、设备出现故障等
40、）或及因不可预料的原因造成误餐（列车运行晚点、设备出现故障等）或文化风俗与消费习惯的不同等等而进行投诉。文化风俗与消费习惯的不同等等而进行投诉。文化风俗与消费习惯的不同等等而进行投诉。文化风俗与消费习惯的不同等等而进行投诉。n n（1 1）一旦出现产品质量问题，应及时向顾客道歉，并报告乘务组长）一旦出现产品质量问题，应及时向顾客道歉，并报告乘务组长）一旦出现产品质量问题，应及时向顾客道歉，并报告乘务组长）一旦出现产品质量问题，应及时向顾客道歉，并报告乘务组长与列车长处理。及时给予旅客更换售出的同类产品，如旅客不接受更与列车长处理。及时给予旅客更换售出的同类产品，如旅客不接受更与列车长处理。及时
41、给予旅客更换售出的同类产品，如旅客不接受更与列车长处理。及时给予旅客更换售出的同类产品，如旅客不接受更换，提出退款时，予以办理。记录旅客的联系方式，并尽量追回原样换，提出退款时，予以办理。记录旅客的联系方式，并尽量追回原样换，提出退款时，予以办理。记录旅客的联系方式，并尽量追回原样换，提出退款时，予以办理。记录旅客的联系方式，并尽量追回原样品，乘务组长及时向调度室品，乘务组长及时向调度室品，乘务组长及时向调度室品，乘务组长及时向调度室0101值班人员汇报，并记入列车餐饮服务值班人员汇报，并记入列车餐饮服务值班人员汇报，并记入列车餐饮服务值班人员汇报，并记入列车餐饮服务日志。日志。日志。日志。n
42、 n（2 2）因餐饮服务人员疏忽大意，将液体饮料泼洒至旅客衣物上。立）因餐饮服务人员疏忽大意，将液体饮料泼洒至旅客衣物上。立）因餐饮服务人员疏忽大意，将液体饮料泼洒至旅客衣物上。立）因餐饮服务人员疏忽大意，将液体饮料泼洒至旅客衣物上。立即向旅客赔礼、道歉，并且马上采取措施。首先用纸巾擦拭吸附衣物即向旅客赔礼、道歉，并且马上采取措施。首先用纸巾擦拭吸附衣物即向旅客赔礼、道歉，并且马上采取措施。首先用纸巾擦拭吸附衣物即向旅客赔礼、道歉，并且马上采取措施。首先用纸巾擦拭吸附衣物上的热饮或将旅客物件进行清洗，将损失降低到最小。如旅客不满意上的热饮或将旅客物件进行清洗，将损失降低到最小。如旅客不满意上的
43、热饮或将旅客物件进行清洗，将损失降低到最小。如旅客不满意上的热饮或将旅客物件进行清洗，将损失降低到最小。如旅客不满意应立即报告乘务组长和列车长，乘务组长接到投拆应在立即到现场进应立即报告乘务组长和列车长，乘务组长接到投拆应在立即到现场进应立即报告乘务组长和列车长，乘务组长接到投拆应在立即到现场进应立即报告乘务组长和列车长，乘务组长接到投拆应在立即到现场进行道歉、处理，按照旅客要求进行赔偿。乘务组长及时向调度室行道歉、处理，按照旅客要求进行赔偿。乘务组长及时向调度室行道歉、处理，按照旅客要求进行赔偿。乘务组长及时向调度室行道歉、处理，按照旅客要求进行赔偿。乘务组长及时向调度室0101值班人员汇报
44、，取得处理意见，并记入列车餐饮服务日志。值班人员汇报，取得处理意见，并记入列车餐饮服务日志。值班人员汇报，取得处理意见，并记入列车餐饮服务日志。值班人员汇报，取得处理意见，并记入列车餐饮服务日志。十五、列车遇客流高峰时的应急预案十五、列车遇客流高峰时的应急预案vv餐饮组长应掌握重点时段，餐饮组长应掌握重点时段，餐饮组长应掌握重点时段，餐饮组长应掌握重点时段， 对车内销售商品及时上货对车内销售商品及时上货对车内销售商品及时上货对车内销售商品及时上货 和进行补充，保证货源充和进行补充，保证货源充和进行补充，保证货源充和进行补充，保证货源充 足。值乘客流量较大列车足。值乘客流量较大列车足。值乘客流量
45、较大列车足。值乘客流量较大列车 时，餐饮人员应做好手推时，餐饮人员应做好手推时，餐饮人员应做好手推时，餐饮人员应做好手推 车、托盘服务的安全宣传车、托盘服务的安全宣传车、托盘服务的安全宣传车、托盘服务的安全宣传 和设施使用工作，使用标和设施使用工作，使用标和设施使用工作，使用标和设施使用工作，使用标 准服务用语销售商品并为准服务用语销售商品并为准服务用语销售商品并为准服务用语销售商品并为 旅客服务，杜绝旅客投诉旅客服务，杜绝旅客投诉旅客服务，杜绝旅客投诉旅客服务，杜绝旅客投诉 及意外伤害事件发生。及意外伤害事件发生。及意外伤害事件发生。及意外伤害事件发生。十六、动车组列车上发现十六、动车组列车
46、上发现“危险品危险品”的应急处的应急处理理（1）立即予以没收；）立即予以没收；（2）对发令纸、鞭炮等危险品要立即浸水；）对发令纸、鞭炮等危险品要立即浸水；（3）将危险品交由列车长处理。）将危险品交由列车长处理。n n为避免在工作因漏找钱而引起的投诉事件，同时为保护旅客的合法权益，给为避免在工作因漏找钱而引起的投诉事件，同时为保护旅客的合法权益，给公司创造优质服务品牌，树立良好口碑，现下发工作细则，请各乘务组遵照公司创造优质服务品牌，树立良好口碑，现下发工作细则，请各乘务组遵照执行：执行： 一、出乘前准备足够的备用金，至少在四百元以上，可采取小组垫一、出乘前准备足够的备用金，至少在四百元以上，可
47、采取小组垫出形式（组员各拿出一百元、组长二百元，作为备用金，如因工作调动，组出形式（组员各拿出一百元、组长二百元，作为备用金，如因工作调动，组长将原备用金返回给当事人即可），每日退乘在财务对换零钱（长将原备用金返回给当事人即可），每日退乘在财务对换零钱（5050元面额元面额100100元、元、2020元面额元面额100100元、元、5 5元面额元面额5050元、元、1 1元面额元面额5050元），如在已准备足够的元），如在已准备足够的备用金还不够找零的情况可至电调度需求帮肋。二、餐车点餐：点餐收钱后备用金还不够找零的情况可至电调度需求帮肋。二、餐车点餐：点餐收钱后就立即进行找零，如因当时存在不
48、够找零的情况，可在点餐单上做好详细准就立即进行找零，如因当时存在不够找零的情况，可在点餐单上做好详细准确的记录，注明每个旅客点餐的内容，并写明是否找零，确的记录，注明每个旅客点餐的内容，并写明是否找零，送餐员在送餐予旅送餐员在送餐予旅送餐员在送餐予旅送餐员在送餐予旅客时必须将未找零的钱与餐食一同送给旅客客时必须将未找零的钱与餐食一同送给旅客客时必须将未找零的钱与餐食一同送给旅客客时必须将未找零的钱与餐食一同送给旅客，完成旅客的送单服务程序的同，完成旅客的送单服务程序的同时完成找零工作，时完成找零工作，不得再出现旅客食用餐后还未找零的情况。不得再出现旅客食用餐后还未找零的情况。不得再出现旅客食用
49、餐后还未找零的情况。不得再出现旅客食用餐后还未找零的情况。三、车厢销售：三、车厢销售：托盘与推车销售时准备足够的备用金，车厢销售必须做到托盘与推车销售时准备足够的备用金，车厢销售必须做到货到收款货到收款货到收款货到收款，不能先，不能先收款，后送餐，同时在销售托盘与手推车中没有的产品时，要先咨询旅客到收款，后送餐，同时在销售托盘与手推车中没有的产品时，要先咨询旅客到那个站下车并做好登记，及时送餐。注：收银必须做到唱收唱付，工作中不那个站下车并做好登记，及时送餐。注：收银必须做到唱收唱付，工作中不能因任何原因而出现未找零的情况，一经发现将按考核制度执行（个人原因能因任何原因而出现未找零的情况，一经发现将按考核制度执行（个人原因引起投诉包含一元未找零：补回原款，考核引起投诉包含一元未找零：补回原款，考核500500元元 次，多次、严重违者将退次，多次、严重违者将退回劳务公司处理）。回劳务公司处理）。
