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1、 优质护理服务优质护理服务 护理业务学习护理业务学习 主讲人：姚姚 蕊蕊 12011年全国卫生系统开展“三好一满意”活动服务好服务好群众满意群众满意医德好医德好质量好质量好2 现在全国范围内的医院都在提优质护理服务，什么是优质护理服务？优质护理服务的内涵是什么？优质护理服务的实质是什么？怎么做才能做到优质护理服务？31优质护理服务的概念2优质护理服务的内涵3优质护理服务的实质4 优质护理服务的具体方法4优质护理服务的概念优质护理服务的概念 优质护理服务是一种能让病人满意的服务，在符合行业标准或部门规定的前提下，所提供的一种能够满足病人的合理需求的一种服务。 一切服务的最终目的都是让病人满意为最
2、终目的。5优质护理服务的内涵优质护理服务的内涵满足病人的基本生活需要，保证病人安全，保持躯体舒适。保持病人躯体舒适，协助平衡患者心理。取得病人家庭和社会的协调与支持。用优质护理服务来提升病人与社会的满意度。6优质护理服务的实质优质护理服务的实质落脚点：履行护士职责。切入点：改革护理模式：责任制护理关键点：提高对护理工作重要性的认识，通过科学管理，调动护士工作的积极性7责任制护理责任制护理 责任制护理是一项新的临床护理制度，是护理工作的一个重大改革。科室设立护理小组，实行护理大包干，即责任护士（管床护士），责任护士不仅对病人的机体进行护理，还对病人的心理、社会关系和家庭生活状况等进行全面了解，配
3、合病人康复需要，给予最佳的护理（护士8小时在岗，24小时负责） ，我科目前由护士长当日根据患者数量及病情随时调整责任护士管理患者数量，并由责任组长带领组员管理病人，充分体现了弹性排班。 8 优质护理患者满意度技业务能力仪表、态度细 节预见性健康宣教主动性住院环境9 态度 语言表达要柔和，要用正规、和蔼的服务语言来与患者进行交流，不能把情绪带到工作中，即使是面对患者的抱怨，我们也要用平和的语气去处理患者的问题。101 仪表 衣帽整洁，举止端庄，文雅大方，面带微笑，能给人留下一种自然、清新、温和、善良、仁爱的“白衣天使” 真实的形象112 主动性 有时病人的不满意并不是护士的技术和能力的问题，而是
4、护士的责任心和主动性的问题。所以，我们在护理的工作中一定要表现出主动性和积极性，表现出你的态度和感觉的开放性，让患者感觉到你是真心想帮助他的 ，同样为病人做一件事，被动去做和主动去做，在病人看来感觉是不一样的。现在实行了床边工作制，就是要把护士的时间还给病人，让护士能有更多的时间在病房内为病人提供服务，主动、及时巡视病人，尽量减少病人按呼叫器，实行了优质护理服务后，病区病人使用呼叫器的次数明显减少。鼓励护士常说的一句话就是请问“您还有什么需要我帮忙的吗”。 优质护理工程让患者满意的同时，也要让护士满意，所以在排班时充分考虑护士的意愿,建立预约休息登记本。123 细 节 细节决定着我们的工作方向
5、，决定着我们工作的质量，决定着病人对我们的满意程度 一个淡淡的微笑 而不是绷紧的面容 一个温馨的问候 而不是生硬的话语 病人睡着后一只手露在外面，你轻轻的把手放进被窝里然后再轻轻的塞好被子，而不是视而不见就有可能使病人痛苦的面容变成欢心的笑容。134 住院环境安布局整齐、设施齐全、房间整洁、空气清新安静舒适 ：控制病房的噪音（患者家属和护士）设备的维修：1）定期检查 2）发现时尽快维修卫生员： 1）戴手套去病房内收垃圾推 门时，摘手套 2）进病房时，请敲门征得患者同意 3）收垃圾时，动作要轻，以免影响 患者休息 145 预见性 护士针对患者的具体病情进行综合分析判断，运用医学知识，找出现存和潜
6、在的护理问题，采取相应的护理干预措施，有效地防范护理风险，即能够提供超出患者预料的服务。从而减少医患纠纷的发生。156 健康宣教（1）宣教的内容 健康宣教贯穿于住院患者的整个过程中，包括入院宣教；疾病相关知识的宣教；饮食、卧位、活动等的宣教；需要手术者，术前术后的指导；预后的宣教；出院指导；心理护理宣教等等。 进行有目的的常规宣教和专科宣教，有针对性。 为了更好地做好宣教，科室制定了入院宣教流程、病房各种常见病的宣教指引等。 166 健康宣教（ 2）使用的语言 语言是沟通的桥梁：礼貌的语言是成功沟通的前提，是护士与患者交流的基础，护士能正确使用语言沟通技巧，语言表达清晰、准确、温和，学会使用保
7、护性语言，禁用伤害性语言。注意语言的科学性，通俗易懂，便于患者理解，提高语言的表现力和感染力 。 微笑做为一种情绪语言也可以增进护患的沟通。 语言的正确性。176 健康宣教 （3）宣教的技巧 患者来自不同的阶层，不同的文化水平，不同的健康状态，接受能力也是各有差异，所以在健康教育中，要以不同的方式和方法进行“因人施教”，“因病施教”。比如口头讲解、开护患座谈会、举办专题讲课、看录像（本院）、发健康教育处方及宣教小卡片等。 不是一次性的灌输给病人，要循序渐进的进行指导。 找准时机进行健康教育，避免患者疼痛时宣教。187 业务能力 扎实的理论基础 丰富的临床经验 敏锐的判断能力 娴熟的操作技能198 患者的满意度患患者反馈意见和建议投诉服务性治疗性虚心接受并表示感谢，科室认真讨论后，指定改进措施微笑着认真聆听，并做好安抚和解释工作，并给予道歉，表示由于我们工作的不到位给病人带来的不便而感到内疚，让病人感受到我们的诚意，避免用些刺激性的话语，最后让病人看到我们解决问题的实际行动。认真聆听，并做好安抚及解释工作，与医生沟通，再次确认治疗方案20结束语结束语 创建优质护理服务，是护理体制和结构的彻底变迁，任重而道远，需要我们在工作中不断的总结，不断的探索，不断的创新，来为患者提供更优质的服务，来提高患者对我们的满意度，从而提高社会对我们护理的肯定和支持。2122
