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1、内蒙古科技大学公选课之主讲人：包文明第2 页第六章沟通的方式学习目标：1.了解沟通的三种方式，并能灵活地加以选用。2.明白口头沟通的要领，并能在生活工作中合理应用。3.掌握书面沟通的要领，并能在生活工作中加以应用。4.把握电信沟通的要领,并能在生活工作中合理应用。5.明了三种沟通方式的利弊，并能在生活工作中配合使用。第3 页第一节口头沟通第二节书面沟通第三节电信沟通第4 页第一节口头沟通一、见面三分情u【问题讨论】下面这个案例对你有什么启发？几年前，我因一件工作的处理有些疏失，主管大发雷霆。秘书告诉我，他甚至生气至拍桌子丢杯子，我在闻讯后立即赶去见他。他面犹有愠色，但看到我，慢慢的放松了下来，
2、并招呼我坐，向我说明疏失之所在。事完之后我走出大门，秘书小姐小声地对我说：“我还以为你这下子惨了呢！”第5 页二、口头沟通需要注意的问题（一）口头沟通的优点面对面的口头沟通因其亲切而具有弹性，有利于双向沟通，加之面对面的沟通可以迅速交流，能够观察到对方反应，即时取得反馈信息，因而他被人们广泛用到。（二）口头沟通的不足正确性往往不如书面沟通，而且内容除非记录，否则难以保留，口说无凭，容易以讹传讹。有时因情绪中的语气，内容常常被对方误解。第6 页u面对面沟通必须注意下列要点1.充分了解对方越能了解对方北京和兴趣，越能调整自己的谈话内容和节奏，以配合对方，增强效果。2.尽量使用普通话3.慎选适当的时
3、间和地点时间要充足，免得匆忙中造成错误，或者无法达成目标，地点要适合，以免受干扰或分心。4.清楚、明白地说5.简单、扼要地说第7 页6.调整口语表达模式不要以为跟对方很熟就讲话没了分寸，沟通的目的是既要解决问题，又不伤害双方的关系或对方的自尊。因此，口头语言的措辞是否恰当是非常关键的，而采用恰当的措辞是积极交流的前提。第8 页与人相见说“您好”问人姓氏说“贵姓”问人住址说“府上”仰慕已久说“久仰”长期未见说“久违”求人帮忙说“劳驾”向人询问说“请问”请人协助说“费心”请人解答说“请教”求人办事说“拜托”麻烦别人说“打扰”求人方便说“借光”请改文章说“斧正”接受好意说“领情”求人指点说“赐教”得
4、人帮助说“谢谢”祝人健康说“保重”向人祝贺说“恭喜”老人年龄说“高寿”身体不适说“欠安”看望别人说“拜访”请人接受说“笑纳”送人照片说“惠存”欢迎购买说“惠顾”希望照顾说“关照”赞人见解说“高见”归还物品说“奉还”请人赴约说“赏光”对方来信说“惠书”自己住家说“寒舍”需要考虑说“斟酌”无法满足说“抱歉”请人谅解说“包涵”言行不妥“对不起”慰问他人说“辛苦”迎接客人说“欢迎”宾客来到说“光临”等候别人说“恭候”没能迎接说“失迎”客人入座说“请坐”陪伴朋友说“奉陪”临分别时说“再见”中途先走说“失陪”请人勿送说“留步”送人远行说“平安初次见面应说：幸会等候别人应说：恭候请人帮忙应说：烦请欢迎顾客应
5、叫：光顾好久不见应说：久违中途先走应说：失陪7.礼貌语言不可少第9 页请记住这些校园文明礼貌用语1、见面问候语：您好；早上好；晚上好；您好，见到您很高兴；最近很忙吧！请转达我对他的问候！2、分手辞别语：再见；再会；祝您一路顺风；希望不久的将来还能在这里欢迎您。3、求助于人语：请；请问；请帮忙；请帮助我一下；请多指教。4、受人相助语：谢谢；麻烦你了；非常感谢！5、得到感谢语：别客气；不用谢。6、打扰别人语：请原谅；对不起；给您添麻烦了；让您受累了。7、听到致歉语：不要紧；没关系；您不必介意。8、接待来客语：请进；请坐；请喝茶；再次见到您，真是十分高兴；欢迎光临。9、送别客人语：再见；慢走；欢迎再
6、来。10、无力助人语：抱歉；实在对不起；请原谅。第10 页此外，要待人有礼，就要说话文雅，不用粗野庸俗甚到下流的词语。平时多用请求商量的口气说话，少用命令的语气说话。如“您请坐”、“请打开窗户”、“好吗”、“请你让开点”等。同学之间不要称“小姐、先生、哥们、姐们”。平时，我们对老师，家长以及对他人说话一定要和气，要做到热情而且有礼貌。以前，可能有些同学没有注意到说话要文雅，往往会出言不逊而得罪人，或者说话过程中时不时带些粗话、脏话。这些都是不文明的表现，要注意克服和纠正。第11 页8.不断观察对方眼睛随时随地注意对方的举动，主动地捕捉对方的肢体语言，随机调整自己的声调，语气和姿态，并在适当时机
7、结束谈话。9.尽量不读稿第12 页u【问题讨论】下面这个案例对你有什么启发？u有一次，某老师把他的学生叫到办公室里，他对学生说：“你最近安排到B厂去作个调查。我的意思是，搞研究的人必须经常下到实践中掌握第一手材料，不了解实际，怎么做研究呢?”学生听了之后，马上答道：“好的，那么我先与这个单位联系一下，安排好时间。”u于是，这位学生就开始与对方联系，安排包括住宿、交通、时间进度、调查问题等在内的具体任务。一个星期后，学生找到了他的老师：“老师，我准备明天到B厂去调研，不知您是否还需要安排其它同学一起去?”这位老师听了大怒：“谁叫你现在下工厂去。现在你要静下心来好好看看各方面的资料，要大量阅读国内
8、外的研究文献，认真扎实地打好专业理论基础，只有这样，下去调查才有收获，才能在现场调查中发现并解决问题。”u这位学生目瞪口呆，不安地咕哝一句：“是您说要我去工厂的。”u“我只是说搞理论研究的人要到现场中去了解实际，提醒你要注意思考、学习和研究方法。”第13 页（三）面对面沟通的误区1.应当会议沟通的选择一对一沟通2.应当一对一进行沟通的选择了会议沟通第14 页第二节书面沟通一、书面沟通的必要性和重要性u【问题讨论】下面的案例对你有什么启发？u2006年3月的某一日，我给新来的总经理助理曹小姐布置了一个任务，要求她向各个部门下发岗位职责空白表格，并要求各个部门在当天下午两点之前上交总经办。我问曹小
9、姐是否明白我的意思，她说完全明白，于是就去执行。结果到了下午，事情出来了：到了规定的时间，技术部没有按时上交。我问曹小姐：你向技术部怎么传达的？曹小姐说，完全按正确的意思传达的。我又问为什么技术部没上交？曹小姐说技术部就是没上交，不知道为什么。我把曹小姐和技术部都召集到总经办会议室，问这个事情。技术部负责人回答说，当时他没有听到曹小姐传达关于上交时间的要求。而曹小姐说，自己确实传达了，为什么公司12个部门就技术部没听清楚？技术部负责人说，确实没有听到。到底是曹小姐没传达，还是技术部没听到？没有书面的东西，说不清楚。第15 页二、书面沟通的注意事项（一）提高受讯人阅读兴趣（二）主旨要简单、明了、
10、亲切（三）文字尽量接近口语化（四）避免引起不悦的情绪（五）字斟句酌，防止“失之毫厘，谬以千里”（六）事先模拟可能产生的疑惑（七）明确指明谁是受讯人，并且以电话追踪其是否收到，有无任何困难或意见，使受讯人无从推托（八）必要时指定询问或联系的电话或人员，以利查询（九）增强书面文件的可信度与公信力，使大家自动想看而又给予相当的重视，依照书面内容去执行第16 页三、求职中的书面沟通（一）求职信1.求职信写作的原则u写作求职信时不要超过1页纸，让对方能在30秒钟内读完。一封完整的求职信的正文要包括如下8个方面内容：我的基本情况，我知道什么，我会做什么，我做得怎么样，我想做什么，我还喜欢什么，我会怎么做，
11、怎么联系我。2.求职信的格式第17 页第18 页第19 页【问题讨论问题讨论】下面是一封求职信，阅读后请回答下列问题：1用语是否得体？应怎么修改？2结构上欠缺些什么？应怎么补上？哪些内容是多余的？请删去。 服装厂： 前天接到我的旧同学的来信，说贵厂公开招聘生产管理员。我是学校企业管理专业的毕业生，在校读书时，学习成绩优秀，爱好体育运动，是学校篮球队的成员。贵厂就设在我的家乡，我想，调回家乡工作正合我的心意，而且生产管理员的职务，也和我所学的专业对口。不知贵厂是否同意，请立即给我回信。 此致 敬礼！ 谨上 年月日 第20 页(二)求职简历u正确的简历制作方式应该是：一张纸的中文简历（最好是表格式
12、），后接英文简历（如有必要），相关的证明材料（如推荐表、成绩单、相关技能资料、奖励评论性资料、社会实践材料、推荐信等），若有求职信，可放在最后。u人力资源专家在查看简历时的的习惯是，初选简历的平均时间是20秒/份，再审简历的时间也只有60秒。只有条理清晰、重点突出的简历才能使他们在如此短的时间内找到他们感兴趣的内容，对你的资历做出正面的评价。u简历简历，简单有力。简历最好不要超过2页，如果你能够用1页纸清晰地表达自己，千万不要用2页纸。如果你使用2页的简历，千万将第2页充满2/3以上，不然就坚决选择一页的简历。u简历中的重要信息一定要出现在第一页，每项标题项中最重要的细节一定要出现在第一项，次
13、重要的细节出现在最后一项，其他信息安排在中间，避免给人以虎头蛇尾的感觉。第21 页第22 页第三节电信沟通u电信沟通包括电话、手机短信、电子邮件、网上聊天、博客留言等等，由于通过电子媒介，所以不算是口头沟通，也不完全属于书面沟通。其中电话沟通偏向于口头沟通，手机短信、电子邮件、博客留言则偏向于书面沟通，而网上聊天则介乎两者之间。第23 页一、电子邮件（E-Mail）沟通（一）切记收信对象是一个“人”，而不是一台机器（二）电子邮件的“标题”要明确（三）信件内容应简明扼要（四）注明发信者及其身分（五）回复电子邮件前考虑替代性的沟通管道u电子邮件的沟通缺乏太多人类熟悉的沟通辅助(如表情、肢体语言等)
14、，因此，人际沟通选用方式的基本原则是：能够面对面沟通的就不用电话沟通，能够电话沟通的就不用电子邮件沟通。第24 页二、手机短信沟通【问题讨论】请你结合自己的情况谈谈手机短信在人们交流中的作用及优势。（一）手机短信的特点1.精短性2.灵活性3.综合性4.趣味性（二）手机短信的写作1.要有新的创意2.整齐匀称，讲究押韵3.要灵活运用多种修辞手法（三）手机短信写作的注意事项1.针对不同的语境写作合适的内容，避免陈陈相因2.注意署上发信人的姓名3.避免调侃过度4.拒绝拟写和传播亵渎、恶搞、谩骂、搞人身攻击之类的短信，拒绝拟写和传播一些社会不正之风乃至反动言论之类的短信。u特别提醒：短信沟通仅仅适用于非
15、重要的问题，重要的问题一定要在第一时间里电话沟通或面谈。第25 页三、网上即时通讯（一）MSN与QQMSN是微软的,QQ是国产的.它们都是时下比较流行的聊天工具.就战略定位和适用人群来看.MSN用户更多的是社会白领或一些相对高素质的人（海归）.而QQ则更加大众化.目前国内以QQ用户居多.QQ当对方不在线的时候可以留言，MSN不可以；QQ可以给对方发手机短信，MSN不可以；QQ可以任意地在网上搜寻陌生人并加入，MSN不可以，必须知道对方的E-mail；QQ的名单可以无限长，MSN不可以当然，MSN在视频会议等功能上略胜一筹，但没有任何迹象表明MSN是一个比QQ更强大的工具。口号QQ:”只爱陌生人
16、”MSN：“不和陌生人说话”第26 页（二）网上聊天的注意事项1.保护好个人隐私，不要向陌生人泄露电话、家庭住址、个人近况、照片等私人信息。2.遵守各种相关的法律法规，履行“全国青少年网络文明公约”：要善于网上学习，不浏览不良信息；要诚实友好交流，不侮辱欺诈他人；要增强自护意识，不随意约会网友；要维护网络安全，不破坏网络秩序；要有益身心健康，不沉溺虚拟时空。第27 页u自我检测项目：1.你最常使用哪一种沟通方式？为什么？2.口头沟通、书面沟通和电信沟通时要分别注意哪些要领？3.请举例说明口头、书面和电信沟通怎么配合使用？4.有人说“表扬一个人，最好用公文；批评一个人，尽量用电话”，你是怎样理解的?5.根据个人的实际情况拟写有创意的短信，用凝练的语言表达自己的思想感情。6.小华欲发送大于20M的10个文件，他应该怎么做才能把文件快速、便捷地发出去？Thanks沟通的方式PPT课件
