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1、服务质量管理考核体系服务质量管理考核体系2003年年4月月1关于建立服务质量管理考核体系的基本做法关于建立服务质量管理考核体系的基本做法n提纲n一、建立服务质量管理考核体系。n二、组建服务质量监察队伍，明确职责、赋予权力。n三、完善管理制度建设，保证各项服务管理工作在具体实施时按章办事、有法可依。n四、开通总经理热线，建设省地两级热线服务体系。n五、如何做好服务质量监察工作，全面提高联通的服务质量。n六、几点体会。2一、建立服务质量管理考核体系。 1、为什么要建立服务质量管理考核体系： n联通公司向客户提供的产品就是满足客户的通信需求的服务。n进一步树立全员的服务意识，明确提高服务质量是每位员
2、工的责任，特别是内部工序间的服务意识。 n便于分析查找影响服务质量的主要矛盾。n通信服务行业向客户提供产品生产、消费的特殊性：生产过程就是客户消费的过程，生产过程中出现质量问题无法挽回，生产过程在企业内的全程全网性及企业间的互联互通。n明确网络是为客户提供的最基础的服务。 3一、建立服务质量管理考核体系。 2、服务质量管理考核体系结构 产品网质量是整体服务质量的基础，营销渠道网质量是公司业务发展的前提，服务支撑网质量是提高服务水平的保障，营销渠道、服务支撑质量是产品质量的延伸和弥补的手段。4一、建立服务质量管理考核体系。 5一、建立服务质量管理考核体系。结论： 联通公司向客户提供的服务质量=产
3、品质量+营销渠道质量+服务支撑质量从客户体验和市场需求的角度： 产品质量=各产品确定的运行维护考核指标+满足市场的需求+客户体验的满意度6一、建立服务质量管理考核体系。 3、建立服务质量管理考核体系的最终目的是以“满足客户需求”为中心，使客户权益得到保障。我们必须真正把客户当成上帝理性的竞争不是价格战，而是服务的竞争。7二、组建服务质量监察队伍，明确职责、赋予权力。1、组建队伍是联通发展和满足市场竞争的需要。2、成立队伍，实施服务质量管理必须是“一把手”工程。3、充实力量，加大内部协调的力度，公平公正地进行处罚。4、明确职责、赋予权力。5、各级服务质量监察部是公司的职能管理部门，是代表总经理行
4、使服务质量监察管理的执法机构。凡是由于人为原因造成的服务质量投诉，必须坚决处罚。8二、组建服务质量监察队伍，明确职责、赋予权力。 n省公司服务质量监察部职能及职责：n地市分公司服务质量监察部职能及职责：9二、组建服务质量监察队伍，明确职责、赋予权力。10三、完善制度建设，保证各项服务质量是管理工作在具体实施时按章办事、有法可依。1、建好制度，使考核能持之以恒。服务质量监督考核实施细则服务质量综合考核实施方案社会服务质量监督员管理办法投诉处理资金管理办法11三、完善制度建设，保证各项服务质量是管理工作在具体实施时按章办事、有法可依。2、在执行中不断修改补充，增加考核处罚的透明度，使各项考核处罚日
5、趋公平公正。3、以会代训，认真落实。12四、开通总经理热线，建设省地两热线体系，最终达到提升1001服务热线品牌的目的。1、96133总经理热线专门受理全省联通客户的二次投诉和疑难投诉，对1001服务进行监督检查。2、总经理热线由省公司服务质量监察部直接管理，地市分公司设接收省96133派单的专席（受理派单，对当地1001进行质检；客户满意度调查）3、全面提高1001服务热线品牌。1396133总经理热线内部处理流程总经理热线内部处理流程用户96133前台提交投诉96133后台省公司责任部门地市服务质量监察部派单派单正确否N派单 地市责任部门处理派单正确否Y处理 YN答复用户返单 地市服务质量
6、监察部地市客服后台返单96133后台责任认定 回访分类转送分析96133后台省公司相关部门录入省公司服务质量监察部综合处理中心结束96133后台 录入96133前台：无效投诉时，直接答复用户。时限时限：用户挂机后到提交投诉时限为5分钟。96133后台：1.复核投诉内容2.可当即处理的，直接答复用户3.初步确认责任地市4.派单给责任地市5.3小时内督办6.初步回访用户时限时限：从前台提交到派往地市时限为30分钟。地市服务质量监察部：1. 确认处理责任部门2.提出处理意见3.派单给责任部门时限时限：从96133后台派单到派往责任部门时限为30分钟；到地市客服后台返单给96133后台时限在24小时内
7、。地市责任部门：1. 处理投诉2.答复用户3.分析产生原因及责任人4.提出解决办法及时限答复时限答复时限：从地市后台接单时间到答复用户时限为20小时。返单时限返单时限：20小时。省公司相关部门：1. 处理投诉2.答复用户3.分析产生原因及责任人4.提出解决办法及时限答复时限答复时限：从接单时间到答复用户时限为24小时。返单时限返单时限：24小时。.省公司服监部综合处理中心：1.对人为原因、重大及共性问题进行责任定性，并转送分管领导。2.对分公司上报的或省公司认定有人为责任的下处罚单并交人力资源部。3.将处罚结果在办公网上公布。4.召集相关部门研究具体整改措施。省公司相关部门：1.对地市处理结果
8、进行分析2.认同意见否3.提出预防措施召集会议解决上报处罚意见其它问题人为、重大、共性问题下处罚单，并公布结果省公司分管副总转送地市服务质量监察部：对需要处罚的投诉，必须在一周内上报省公司服务质量监察部。省公司客服中心：1.受理、派单、督办、回访、分类转送。2.每周形成投诉分析报告。分类转送时限分类转送时限：每周一至六的10:00、15:00进行分类转送14四、开通总经理热线，建设省地两热线体系，最终达到提升1001服务热线品牌的目的。 96133总经理热线的开通，为省公司了解客户需求提供了最直接的信息渠道，形成了以1001为主渠道，以96133总经理投诉热线为监督的较为完善的热线服务体系。1
9、5五、做好服务质量监察工作，全面提高联通的服务质量 。 五、做好服务质量监察工作，全面提高联通的服务质量 。 16五、做好服务质量监察工作，全面提高联通的服务质量 。1、客户投诉是公司改善服务质量宝贵的信息资源，最直接反映公司产品、服务质量、管理水平及与其他同行运营商的差距。1）客户投诉（意见）信息来源：n1001日统计、周分析n96133日统计、周分析n营业厅及代理商n大客户n互联网nCDMA客户回访n各级社会监督员的反馈意见n客户满意度调查17五、做好服务质量监察工作，全面提高联通的服务质量 。2）对上述资料日统计、周分析、月汇总，对每件投诉都分类落实到16个子项中，找出影响当前服务质量的
10、主要矛盾，利用PDCA全面质量管理的有效手段进行循环，直到问题得到解决为止。3）从抓投诉入手，内推到公司的各个环节，确定责任和标准，建立考核制度，形成全方位的闭环服务管理体系。4）对由人为原因造成服务质量投诉的责任初步认定和最终认定5）处罚（减发绩效或基本工资）。18五、做好服务质量监察工作，全面提高联通的服务质量 。2002年1001投诉按三网质量统计占百分比图：19五、做好服务质量监察工作，全面提高联通的服务质量 。2002年1001投诉按产品单元统计统计占百分比图：20五、做好服务质量监察工作，全面提高联通的服务质量 。2003年1-2月1001投诉按三网质量统计占百分比图：21五、做好
11、服务质量监察工作，全面提高联通的服务质量 。2003年1-2月1001投诉按产品单元统计占百分比图：22五、做好服务质量监察工作，全面提高联通的服务质量 。2003年1-2月96133投诉按三网质量统计占百分比图：23五、做好服务质量监察工作，全面提高联通的服务质量 。2003年1-2月96133投诉按产品单元统计占百分比图：24五、做好服务质量监察工作，全面提高联通的服务质量 。从上图可以看出：n2003年1-2月1001和96133投诉在产品质量、营销渠道、服务支撑各占的比例在发生变化。经分析，造成的原因是：n一方面是对1001本身的投诉有漏报现象，另一方面是从投诉产品质量转化为投诉服务质
12、量。252、加大对1001工作支撑和监督检查，为1001各项业务流程运转顺畅保驾护航，促进提高1001的服务水平。n省、地服务质量监察部重点跟踪1001业务流程的执行情况及客户对流程的意见。n配合客服与呼叫中心业务部做好客户投诉的处理，对返单不及时、处理投诉不认真以及人为原因造成的客户投诉进行通报批评及处罚。n根据1001初步认定为人为原因造成的投诉，对责任单位下达责任认定通知单，树立1001的威望，为1001业务保驾护航。n对责任单位下达处罚单 263、督促落实营业厅的整体形象工程，促进提高营业厅服务水平。n省、地加快对自有营业厅的建设、改造速度及内部设施配置，达到标准，树立企业形象n通过对
13、自有营业厅和合作代理商进行明查暗访，了解营业员、代理商对公司的意见，只有对公司满意的员工、代理商，客户才会享受到满意的服务。找出与其他电信运营商的差距，提高主动服务和营销意识。n定期公布营业厅、营业员评比结果，对违规违纪营业员进行通报批评，与绩效挂钩。 274、建立省地两级社会监督员队伍，充分调动社会监督员的积极性，促进公司服务水平的不断提高。n省、地公司的最直接的方式了解公司的产品和服务质量及地、县、乡公司员工、代理商工作和服务的真实情况。284、建立省地两级社会监督员队伍，充分调动社会监督员的积极性，促进公司服务水平的不断提高。n1、省、地分别在社会公开招聘了服务质量监督员。n2、全省统一
14、印发了社会监督员工作手册，包括：社会监督员的岗位职责及管理办法、介绍公司概况、基本业务知识、营业窗口服务规范。n3、制定了社会监督员管理考核办法。294、建立省地两级社会监督员队伍，充分调动社会监督员的积极性，促进公司服务水平的不断提高。304、建立省地两级社会监督员队伍，充分调动社会监督员的积极性，促进公司服务水平的不断提高。315、建立服务质量协调会例会制度，实现服务的可持续性改进。n服务质量协调作为省、地公司的重点三会之一（总经理办公会、经营活动分析会、服务质量协调会），由公司领导主持、相关部门负责人参加、每星期召开一次。325、建立服务质量协调会例会制度，实现服务的可持续性改进。n会议
15、根据上周1001及营业厅的投诉形成周报，为服务质量协调会做好准备，会议流程如下：335、建立服务质量协调会例会制度，实现服务的可持续性改进。n会议重点解决的问题：省地分公司分别根据投诉情况确定各自存在的共性疑难质量问题，通过剖析投诉问题出现的根源和公司在生产流程、管理流程等方面存在的不足，并及时对相关流程、规定、制度加以完善和补充修改。n会议效果：实现了服务工作的可持续改进，缩短了客户与公司管理层的距离。不断优化和再造流程，转变观念，提高全员服务意识，实现服务的可持续性改进。346、努力实现生产、营销、服务的紧密捆绑，落实连锁考核责任制，提高企业的核心竞争力。1）制定并实施服务质量综合考核实施
16、方案，按此方案对地市分公司的服务质量进行逐月考核，纳入年度绩效考核n1001客服质量（35分）n大客户服务工作（10分）n营业厅、营销代理渠道（10分）356、努力实现生产、营销、服务的紧密捆绑，落实连锁考核责任制，提高企业的核心竞争力。n服务管理考核： 用户投诉处理及时率（8分） 移动用户投诉率（4分） 1001拨测考核（4分） 服务质量协调会制度执行情况及效果（10分） 社会监督员作用发挥（3分） 总经理热线投诉、越级投诉、新闻媒体曝光事件（10分）n客户满意度考核分值占半年或全年考核的40%权重，上述100分占60%权重。366、努力实现生产、营销、服务的紧密捆绑，落实连锁考核责任制，提
17、高企业的核心竞争力。2）对每件由人为原因造成的投诉要一抓到底、跟踪监督、坚决处罚，并实行双轨制考核，搞好工种工序间的密切协作，提高企业的团队精神。3）收到总经理调度令必须在24小时内回复，对三次不回复的部门领导实行一票否决，就地免职。4）彻底转变产品质量、服务质量链和各级管理层面上所有人员的服务意识，真正落实“以客户为中心、让客户满意”的原则，提高企业的核心竞争力。37六、几点体会和建议。1、服务质量考核管理体系的形成和服务质量监察队伍的建设，以及作好服务质量监察工作，我们的初步体会是：领导重视、专职人员；建立体系、各负其责；全员行动、转变观念；靓网工程、人人奉献；综合评比、双轨考核；定期例会、跟踪疑难；明查暗访、社会监督；客户满意、目标实现。38六、几点体会和建议。n2、服务质量管理考核体系的形成过程就是一次全员服务质量、服务意识、服务观念的大动员、再教育的过程，只有树立了“以客户为中心”的理念，才能在竞争中不断成长壮大。n3、在省、地建立服务质量监察部门已经迫在眉睫、势在必行。n4、各级服务质量监察队伍在进入实质性的工作后（处罚），必须有各级领导作坚强的后盾，要有顶住压力，不怕得罪人的思想。n5、在实行服务质量监督考核中，对内代表客户、对外代表公司。39
