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1、百货商场销售技巧百货商场销售技巧产品、系统、模式产品、系统、模式主讲导师：主讲导师：主讲导师：主讲导师： 李健霖李健霖李健霖李健霖 百货商场促销技巧百货商场促销技巧 基于购买的产品价值塑造基于购买的产品价值塑造 谈判促成谈判促成- -踢好临门一脚踢好临门一脚 百货商场销售思维导入百货商场销售思维导入营销训练导图营销训练导图一、百一、百货商商场销售思售思维导入入 2024/9/174 4新新营销时代的促销思维营销时代的促销思维天时天时地利地利人和人和促促/ /销销2024/9/175 5新新营销时代的营销时代的销售销售思维思维 何谓何谓“润物细无声润物细无声”融入融入进入进入/ /切入切入202
2、4/9/176 6新新营销时代的促销思维营销时代的促销思维 从营销思维到逆反促销从营销思维到逆反促销：義大利著名商人菲爾勞聳創造“限客進店”的經營方式，就取得了很大的成功。他規定：進店顧客必須是七歲兒童，成年人若要進店，必須由七歲兒童領入，該店專營七歲兒童專用品。之後，菲爾勞聳又在全國各地增設了許多限制不同顧客的“限客進店”商店，如新婚夫婦商店，非新婚夫婦不准進店；老年人商店，中青年顧客不准進店；孕婦商店，非孕婦者不准進店；“左撇子”商店，用右手者不准進店等2024/9/177 7百货商场销售百货商场销售的执行流程的执行流程1.预热阶段：氛围塑造与引导关注2.准备阶段：刺激客户3.执行阶段：营
3、销话术的运用与流程设计4.评估阶段：规模复制的应用1.1 百货商场内外销售执行百货商场内外销售执行2024/9/178 8实战营销的六步法实战营销的六步法1.1.相迎相迎主动相迎主动相迎 探寻客户认知探寻客户认知2.2.善问善问善用提问，挖善用提问，挖掘客户需求掘客户需求3.3.利荐利荐结合需求，突出卖结合需求，突出卖点介绍产品点介绍产品4.4.促成促成及时促成及时促成挖掘顾虑挖掘顾虑5.5.解惑解惑异议及异议及顾虑处理顾虑处理6.6.传播传播友善相送友善相送留住客户留住客户各步骤关键各步骤关键“点睛动作点睛动作”各步骤关联特征各步骤关联特征各步骤主要技巧各步骤主要技巧各步骤重点话术各步骤重点
4、话术1.2 百货商场实战营销六步法百货商场实战营销六步法催单可以急，处理异议可以快，但开场不能急更不能快，难在对顾客心理准确揣摩催单可以急，处理异议可以快，但开场不能急更不能快，难在对顾客心理准确揣摩顾客跑不跑，就看开场顾客跑不跑，就看开场30秒秒 “有多少顾客，可以再来？有多少话，值得推敲？有多少顾客，可以再来？有多少话，值得推敲？” 顾客来店里转一圈就走，知识丰富、口吐莲花的导购却无法挽留，只因为导购在开场的顾客来店里转一圈就走，知识丰富、口吐莲花的导购却无法挽留，只因为导购在开场的30秒秒没有抓住顾客的眼，抓住顾客的心，再多准备也是无用功。没有抓住顾客的眼，抓住顾客的心，再多准备也是无用
5、功。 以下两个店的导购采用的不同接待方式的对比，教会我们怎样在开场就抓住顾客以下两个店的导购采用的不同接待方式的对比，教会我们怎样在开场就抓住顾客。场景：场景：第一家门店我进店后随手按了按摆在超市二楼门口的床垫。一个身着白衬衫的美女（以下简称小白）迎宾后马上说：“这款床垫稍微硬一点，是比较喜欢睡硬的还是软一点的床？喜欢哪一种？可以躺上去试试。”软的还是硬的，我还真没概念，接口道：“我这种体型的，适合睡哪一种？”小白上下打量了一下说：“您来这边看一下，这款比较适合您的身材。”我很好奇地问：“为什么？”她轻笑着说：“人的体型不一样，需要的床垫也不一样，您的身材偏瘦，比较适合这种乳胶的。”接着做手势
6、把我引到一款乳胶床垫面前。导导 购购 做做 主主场景：场景：第二家门店：我进店后也按了一下床垫，受第一家导购的影响，我想寻找一款稍微软一点的床垫。一个扎着红领结的服务员（以下简称小红）迎宾后说：“床垫的舒适程度用手是按不出来的，您要躺上去才能试出来。”有道理，我躺下后，小红帮我摆好双脚说：“您可以感觉一下，平时喜欢硬一点儿的还是软一点儿的呀？”我反问：“那你觉得我应该睡软的还是睡硬的？”小红呵呵笑一下说：“这个我看就看不出来了，要看您自己感觉，一般男士背部肌肉比较结实，喜欢谁硬一点儿的。”我接着说：“但我背上没肉，按摩都怕疼！”小红又是呵呵一笑：“有点偏瘦哦。我跟您说呀，西医不建议睡过硬的床，
7、但中医就不建议我们睡过软的床，这两种说法都有道理。如果睡一张过硬的床的话不贴腰，因为人的脊椎不是一个平板，是S形的，不贴腰这里就是悬空的状态（演示：把腰部下面按下去，使腰部悬空，让我感受不贴腰）。您想一下，腰肌为了保护脊椎，一直处于紧绷的状态，所以中国90%的人到了中老年就有不同程度的腰骨病，就是因为中国人传统理念睡床要越硬越好。其实不是这样，太硬的话，睡一夜腰是很累的。人的腰部和臀部是最重的，占人体比例的60%，如果太软的话，这样子腰臀就会往下陷，这个位置向下陷（演示：把臀部床垫按下去），所以到老就很容易形成弯腰驼背的现象。小孩子不能睡过软的床就是这个原因，因为小孩子的脊椎还在发育。您再侧身
8、感觉一下这张床。”顾顾 客客 做做 主主实战营销的六步法实战营销的六步法争取有可能成交的客户，影响暂时无法成交的顾客，教育没有兴趣的客户争取阶段“四字诀”望：基本状况、消费情况、现场反应闻：客户建议、抱怨、问题问：探索性、引导性、促成性切：客户关注、客户状况1.2 百货商场实战营销六步法百货商场实战营销六步法2024/9/171313 实战营销的六步法实战营销的六步法 对于进取心强烈的销售人员来说，客户只有马上成交和准备成交两种 马上成交“四字诀” 引：引领趋势、引导体验、引诱成交 打：打消疑虑、打动人心、打击自负 激：刺激欲望、激发热情、激励行为 扬： 表扬、赞美、感谢 配合语气、表情、身体
9、语言，过程中一紧一松，并且不断重复关键信息。配合语气、表情、身体语言，过程中一紧一松，并且不断重复关键信息。1.2 百货商场实战营销六步法百货商场实战营销六步法善问有效问题，挖掘对方善问有效问题，挖掘对方需求需求1.提问时，首先思考提什么问题；2.其次是对于想要提出的问题如何表达；3.最后需要考虑在什么时候提出什么问题。1.3 百货商场实战营销重要话术百货商场实战营销重要话术二、百货商场促销技巧二、百货商场促销技巧2024/9/171616百货商场百货商场内外促销内外促销活动策划活动策划1.促销目标2.促销产品与对象3.促销时间与地点4.促销工具5.促销礼品6.促销方式2.1百货商场促销活动策
10、划百货商场促销活动策划2024/9/171717百货商场百货商场内外促销内外促销活动策划活动策划促销工具折扣与加值促销折扣与加值促销 用户购买热情不高； 季度销售收入未达指标； 竞争对手强势出击；折扣：折扣： 刺激购买率； 提高短期销量； 刺激单次消费额；加值：加值： 刺激单次消费额 增加累积消费额；2.2百货商场折扣与加值促销百货商场折扣与加值促销2024/9/171818百货商场百货商场内外促销内外促销活动策划活动策划促销工具赠品赠品在活动期间，只要消费者购买了一款指定的麦当劳套餐，再加上6元钱就可以以得到一款史努比；共有28款史努比，分别来自28各不同国家，有穿唐装的“中国史努比”，还有
11、穿美国国旗图案衬衫的“美国史努比”；每天只出一款；作用作用1.提供附加价值，提高办理量和使用量。2.增加行动性试用，吸引持续性购买及一次开通/办理多种业务；3.满足用户心理需求；4.营造销售现场氛围。麦卡劳餐厅曾使众多消费者连吃28天2.3百货商场赠品促销百货商场赠品促销2024/9/171919百货商场百货商场内外促销内外促销活动策划活动策划促销工具赠品赠品关键点关键点 选好对促销对象具有诱惑诱惑力力的衬托物； 把握好促销时机和消费心理； 与促销方式的合理搭配； 增加礼品换购过程的趣味性，如集满一套卡片/系列图集才可换购；2.3百货商场赠品促销百货商场赠品促销2024/9/172020百货商
12、场百货商场内外促销内外促销活动策划活动策划促销工具折价券折价券/ /优惠券优惠券作用作用 提高购买频率； 增加购买项目； 扩大消费群体； 扩大品牌影响力； 获得规模效益；可口可乐可口可乐“妙趣红包，吃喝玩乐在其中妙趣红包，吃喝玩乐在其中” 购买可口可乐旗下产品达到规定数量，即可获赠红包一个及贺年礼品一份； 礼品包括巧克力、糖果、相框、彩绘玻璃杯； 红包含有至少7张优惠券，涵盖吃喝玩乐等多项娱乐休闲项目，如卡丁车游戏券，游乐园门票、电影票、服装优惠券、麦当劳优惠券等； 红包中印有幸运号码，可参加每周连环大抽奖，赢取新年压岁钱；2.4百货商场折价券百货商场折价券/优惠券促销优惠券促销2024/9/
13、172121百货商场百货商场内外促销内外促销活动策划活动策划促销工具折价券折价券/ /优惠券优惠券关键点关键点 选择合适的联盟对象，如知名度比较高，用户量比较多的商家； 提供多种选择； 发放量控制，有效期限，优惠程度； 建立合作关系，制定促销计划，放于长远利益； 制定完善的联盟协议并严格履行；2.4百货商场折价券百货商场折价券/优惠券促销优惠券促销2024/9/172222百货商场百货商场内外促销内外促销活动策划活动策划促销工具竞赛、游戏、抽奖竞赛、游戏、抽奖关键点关键点活动方式要有趣味性；活动参与的门槛要低；获得奖品的机会不能太低；奖品的设置一定要具有诱惑力；应将活动的主题或奖品与品牌特征有
14、机地联结起来；活动的告知方式一定要把握好；2.5百货商场竞赛、游戏、抽奖促销百货商场竞赛、游戏、抽奖促销2024/9/172323百货商场百货商场内外促销内外促销活动策划活动策划促销礼品2.6 百货商场促销礼品百货商场促销礼品2024/9/172424百货商场百货商场内外促销内外促销活动策划活动策划促销方式观赏型观赏型搭台表演搭台表演歌舞表演歌舞表演演唱会演唱会/ /演唱组合演唱组合杂技表演杂技表演电影电影喜剧会喜剧会音乐会音乐会互动娱乐型互动娱乐型答题、猜谜答题、猜谜互动游戏互动游戏抽奖抽奖趣味竞赛趣味竞赛（如投篮、跳绳）（如投篮、跳绳）亲子活动亲子活动本地群聚活动本地群聚活动体验型体验型产
15、品体验：产品体验：产品演示和体验活动；新品发布会；结合当地特色的展示会知识体验：知识体验：就业、健康、农业科技等咨询会商业体验：商业体验：与商家合作开展促销活动结合结合当地风俗当地风俗、利用、利用节假日卖点节假日卖点来开展主题宣传促销活动！来开展主题宣传促销活动！关键点关键点2.7 百货商场促销方式百货商场促销方式 三、顾问式百货产品价值塑造三、顾问式百货产品价值塑造试着创造出一些参与和互动，这就如同把一支钢笔试着创造出一些参与和互动，这就如同把一支钢笔塞在他手中，等你拿出合同书时，他会更情愿签字塞在他手中，等你拿出合同书时，他会更情愿签字提问技巧：提问技巧：1.测试群体：整体式提问整体式提问
16、2.测试个体：特定式提问特定式提问3.启发思考：开放式提问：开放式提问4.引导思路：封闭式提问封闭式提问5.强调答案：修饰式提问修饰式提问应答技巧：应答技巧：1.确认问题：重复式应答重复式应答2.分解问题：界定式应答界定式应答3.说明问题：喻证式应答：喻证式应答4.回避问题：延迟式应答延迟式应答5.获得资源：反问式应答反问式应答问话实例问话实例3.1 挖掘客户需求的问答的技巧挖掘客户需求的问答的技巧2024/9/172727如何让既有和客户接受更多的产品？升级为客户顾问升级为客户顾问提供系统方案提供系统方案 网球网球-护腕护腕-球拍球拍-球票球票30-30-1800-2000卖点需求卖点需求卖
17、点需求卖点需求需求激活需求激活需求激活需求激活系统解决系统解决系统解决系统解决买点满足买点满足买点满足买点满足提升增值服务提升增值服务激活新的需求激活新的需求针对需求拓宽针对需求拓宽产品与服务产品与服务以既有产品的以既有产品的独特卖点吸引独特卖点吸引3.2 百货商场内外促销执行百货商场内外促销执行让渡价值让渡价值=客户总收益客户总收益-客户总成本客户总成本隐性价值隐性价值显性价值显性价值显性成本显性成本隐性成本隐性成本价值成本显性增加收益获得资源减少风险降低成本隐性独享尊贵领先同行简化手续节省时间3.3 卖点评估法卖点评估法FABEB（Benefit）E（Evidence）A（Advantag
18、e）F（Feature）. .特征：说出产品的特征. .优点抓住产品的优点. .顾客的利益和顾客的利益相接合. .证据举出证据来证明使客户购买特性和产品特性一致使客户购买特性和产品特性一致3.4 FABE 方法的运用方法的运用每组选每组选1个主题；个主题；先讨论该业务的简洁介绍、目标客户群体、给客户带来的好处和价先讨论该业务的简洁介绍、目标客户群体、给客户带来的好处和价值、身边的案例；值、身边的案例；派代表演练（派代表演练（2名，名，1名销售代表，名销售代表，1名客户），其他小组评分。名客户），其他小组评分。“产品介绍产品介绍” 演演 练练四、促成交易四、促成交易-踢好临门一脚踢好临门一脚承诺
19、承诺内容内容方式方式目标承诺目标承诺质量承诺质量承诺速度承诺速度承诺公开化承诺公开化承诺可考量承诺可考量承诺多米诺承诺多米诺承诺规则承诺规则承诺反向式承诺反向式承诺承诺承诺：以明确的方式对未来的行为做出保证。当责任被承诺时，执行力将会倍增（莫拉蒂实验）4.1 成交的最重要的手段成交的最重要的手段背景：背景：一位顾客进入百货商场手机专柜，说他的滑盖手机坏了，导购看到顾客的滑盖手机一位顾客进入百货商场手机专柜，说他的滑盖手机坏了，导购看到顾客的滑盖手机不好用，就拿了直板的开始介绍，但是竟然拿了个粉色不好用，就拿了直板的开始介绍，但是竟然拿了个粉色A105K（最大的错误，顾客是（最大的错误，顾客是男
20、性，穿着也没那么前卫）。顾客说不喜欢粉红色。他说颜色没关系，粉色和黑色一样男性，穿着也没那么前卫）。顾客说不喜欢粉红色。他说颜色没关系，粉色和黑色一样的。接着又犯了第二个错误：机器都不会开。顾客无言撤退。的。接着又犯了第二个错误：机器都不会开。顾客无言撤退。 顾客正要走，万利达的导购员马上就拿了两个机器叫住了顾客：顾客正要走，万利达的导购员马上就拿了两个机器叫住了顾客：“先生，这里也有先生，这里也有两款非常适合你的机器两款非常适合你的机器”。她在边上就观察到顾客要看的型号，所以直接锁定了顾客想。她在边上就观察到顾客要看的型号，所以直接锁定了顾客想要的机型，左手拿要的机型，左手拿629，右手拿，
21、右手拿K17.这是组合拳。这两款直接针对这是组合拳。这两款直接针对A105K，她不会主推，她不会主推哪一个，功能差不多的是哪一个，功能差不多的是K17，要便宜的有，要便宜的有629.顾客和导购还有一点心理不同：顾客和导购还有一点心理不同：顾客在一轮又一轮的砍价过程中，价格逐渐顾客在一轮又一轮的砍价过程中，价格逐渐放低，会找到成就感，满足感。所以在砍价过程中，导购要满足顾客这种需放低，会找到成就感，满足感。所以在砍价过程中，导购要满足顾客这种需求。求。我是如何扛住顾客我是如何扛住顾客9轮砍价的？轮砍价的？顾客：价格能不能低点？导购：您真心喜欢这个机器吗？您是今天要买这个机器吗？顾客：太贵了！（不
22、回答你的问题，不上你的道！）导购：你今天是不是诚心要买？要买的话我现在给您去问一下。不过空间不大，就几十块钱（又拿出629）.你要是买便宜的。就拿这个629，才799（直接拿629和K17对比，有价位低的）。第一轮砍价第一轮砍价第二轮砍价第二轮砍价顾客：就这个（K17），最低多少钱？导购：你是不是喜欢这个机型?可以少点钱，不过空间不大，你要是真心买，我可以送你一个价格100元的按摩器，少这几十块钱对你没用。顾客：我不要赠品，我就问你家和最低多少钱？导购：如果你今天决定买我就去问下价格。顾客：（沉默）导购：你是不是确定就这款？顾客：（继续沉默）导购直接去了服务台一趟。导购：向领导申请过，最低价1
23、020！第四轮砍价第四轮砍价第三轮砍价第三轮砍价顾客：1020啊？太贵了！（继续往下砍）导购：除了价格还有其它什么问题没？顾客：好了，最低多少钱卖？说吧！导购：要是没有其他问题的话，我可以把服务给您做得更好点，三包是没问题的，要不要我再给你讲下功能？第五轮砍价第五轮砍价第六轮砍价第六轮砍价顾客：价格不能再少了？还是太贵了！导购：这样的，先生，你是不是不要那个便宜的？（这时她拿出了629，好像在鄙视顾客一样）要是实在不行您就拿个便宜的吧！（导购又从口袋里面拿出了万利达最贵的E500，标价1980，意思是：K17不是最贵的，还有更贵的！）顾客：就这个（K17）还能便宜吗/导购：帅哥，不好意思，实在
24、便宜不了！顾客起身准备走，她马上拉住顾客。导购：有事好好说嘛，我去请我们店长来。领导：师傅，看您是喜欢这个机器吧，也是真心实意要买，这几天我也要完成销售任务呢。顾客：领导，你给个最低价吧！领导：（思考了下）最低价了，1020元。第七轮砍价第七轮砍价第八轮砍价第八轮砍价顾客：（火了）她刚才就告诉我1020，玩我呢/领导：（看顾客生气了，退了一步）您说，您开个有诚意的价！顾客：800领导马上把头撇到了一边，不和顾客说话了，顾客要走。领导：您要是有诚意就开个有诚意的价格，800怎么行（领导拉住顾客，并马上让其他临促去给顾客到水）。顾客：我喝了三杯，喝不下了！领导：这样啊，我看你很爽快啊，你多大了啊？
25、八几年的？顾客：80年的。顾客：不可能，至少85年的！这样吧，赌一把，要是你80年的我给你少60，要是85年的你加60，拿身份证来赌一把（打赌砍价法，忒狠了吧）。身份证当然不能给领导看身份证当然不能给领导看顾客：不便宜的话我就走（起身准备走）领导：你开个诚意价格。机器那么喜欢，你能不能加一点，您看小妹妹都介绍那么久了，您看下你包里有多少钱，有多少给多少钱（调侃，活跃气氛）顾客：我包里不够800.领导：你说的是现金，你还有卡嘛。顾客：我是有卡啊。领导：师傅，你卡里有多少钱？超过800吧？顾客：里面有好几个800领导：有几万块还在乎这几十块钱啊？第九轮砍价第九轮砍价1.需求需求当需求没有得到满足时
26、，行为就有了动力。确认对方需求。1.需求需求2.认识认识认识到需求，才能激发行动。提出符合需求的计划。2.计划计划3.寻找寻找寻求满足需求的途径，直到搜集了相当的信息。向对方解释你的计划是如何实施的3.实施实施4.评价评价对自己搜集到的信息进行比较和挑选。说明计划的效果与需求的满足4.结果结果5.决定决定根据已有的信息决定采取或取消行动。要求对方在既定时间内采取明确行动5.行动行动4.2 促成说服促成说服5步法步法五步实例五步实例需求需求亲爱的杰克先生：亲爱的杰克先生：经会谈我们理解到你投资西山工程的目的是要在最短的时间里高效率地营造42套出租单元，要避免造成代价惨重的差错并实现最大的利润。计
27、划计划我建议你聘请我与你合作完成这项工程以达到你的目的。我将为你提供如下具体服务：实施实施金金融融方方面面：我将和你的会计、律师一起致力于现金流量预测和税金减速免并寻求庇护；帮助取得抵押贷款并分析各种抵押选择；检查与工程终极价值有关的营造成本预测并提出具体方案。规规划划和和建建设设方方面面：我将在街区范围内做一个住房需求和租赁等级的分析。然后我将和你的建筑师共同探讨如何使设计符合租户的需求。我将配合城市规划部门充分考虑分区制及保留古典风格的设计要求并监督整个营造过程的有序进行。营销方面：我将制定一个营销策略，包括一个样品房单元，一本宣传小册子和其他筛选租户的工具。我还将参与租赁业务的监督管理及
28、人员配备。本本人人资资格格方方面面：与城市投资人和翻修业人士有10年的合作共事经历；本人名下有23个租凭单元；具持证商业投资成员资格；继续不断与市、县和州政府的重要人物有所接触，与专门从事房地产业的律师、会计师和银行家也有密切联系。结果结果我的努力将使你节省时间、减少造成代价惨重的差错的风险、创建合乎逻辑的工作流程、获得最高的回报率并准时竣工。行动行动我 建 议 我 们 5月 4日 碰 面 ， 最 后 敲 定 我 们 的 协 议 。 具 体 时 间 我 再 打 电 话 跟 你 联 系 。 玛丽戴维斯谨上1、植入期植入期2、成长期成长期3 、结果期结果期4、再生期再生期为什么你这为什么你这样说样说你最喜欢你最喜欢哪一部分哪一部分除了这部分还除了这部分还有什么问题有什么问题如果这个达到如果这个达到你的要求，你你的要求，你会购买是吗？会购买是吗？4.3 成交的四步提问法成交的四步提问法 伟大的职业伟大的职业 充实的人生充实的人生 伟大的职业伟大的职业 充实的人生充实的人生
