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1、http:/ (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)人际沟通与沟通优化主讲人：李爱梅http:/ (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)学习目标learning objectivesw了解沟通对组织成功和个人开展的重要性。w掌握组织沟通的重要研究成果w把握人际沟通的原那么w训练有效沟通的技巧与技术w实践：http:/ (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)序言w无论多伟大的思想，如果不传递给其他人并被其他人所理解，都是无意义的。w完美的沟通，是想法或思想传到达接受者后，接受者所感知到的心理图像与发送者发出的完全一致。w人们用70%的时间进行沟通，包括听、说、
2、读、写4个方面http:/ (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)沟通的功能w1、传达和获得信息、传达和获得信息w获得尽可能多的必要信息获得尽可能多的必要信息w2、控制他人员工行为、控制他人员工行为w通过政策，法规，制度和命令控制他人通过政策，法规，制度和命令控制他人w3、鼓励他人、鼓励他人w及时的信息反响，鼓励他人及时的信息反响，鼓励他人w4、情绪表达、情绪表达w提供了释放情感的情绪表达机制。提供了释放情感的情绪表达机制。http:/ (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)印度洋海啸的沟通问题 印度洋海啸印度洋海啸 印度人死伤太冤印度人死伤太冤w1、军方与政府缺乏沟通
3、w2、政府内部沟通失误w3、政府沟通不及时http:/ (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)空军司令26日早晨7：30分分接到警报，安-尼岛发生一次强烈地震。空军基地被水淹没。8时时15分分，空军向国防部发出警报8时时45分分，气象局发出第一份警报，但错发给了前科技兼海洋部长，现科技部门高官还是从电视上了解了海啸。军方与政府缺乏沟通9时时45分，气象局给内政部发出第二份分，气象局给内政部发出第二份 10时时30分分，内政部汇报内政秘书处政府内部沟通失误下午下午1时时，政府应急机构举行会议。此时，东南部沿海已经一片汪洋。http:/ (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有
4、)请你评价以下这些词的程度w情况恶化w情况不好w情况很糟糕w情况很不好w情况十分紧急w任务太多，完成不了。w情况相当严重w你最通常使用的口头语是什么？你最通常使用的口头语是什么？http:/ (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)1990年美国阿维安卡年美国阿维安卡52航班的空难事件航班的空难事件飞行员机场交通管理员一个简单的信息既未被清楚地传递又未被充分地接受燃料缺乏这是飞行员常用的一句话。如果被延误时，每架飞机都存在燃料问题。语调是冷语调是冷静而职业静而职业化的化的没有发出情况紧急情况紧急，燃料危机燃料危机的呼声燃料还可以维持燃料还可以维持燃料耗尽，空难发生http:/ (海量
5、营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)认识“沟通w沟通Communication：信息的传递与理解。w社会心理学更多地研究个人的自我沟通以及人际沟通。w组织行为学更多地研究组织层面的群体沟通。w沟通包括两个层面：组织内群体沟通和人际沟通http:/ (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)沟通元素示意图信息源信息源编码编码传送渠道传送渠道解码解码接受者接受者反响反响反响反响沟通环境沟通环境http:/ (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)人人 际际 沟沟 通通 的的 过过 程程http:/ (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)沟通过程与沟通元素w信息
6、源信息发起者w编码组织信息w传送渠道语言、非语言、沟通技术w解码接受信息并对信息作出解释w信息接受者w反响接受者对信息的理解和态度w反响接受者将反响传回给信息源w沟通环境时间、地点、双方的背景http:/ (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)一组织层面的沟通 一、组织层面的沟通一、组织层面的沟通http:/ (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)组织群体沟通的根本原理w上行网络：信息从下属传递到上级的渠道。许多组织很少使用w下行网络：能传递大量的从上级到下级的信息。最通常使用的渠道w平行网络：在组织的同一层面传递的信息。横向沟通的程序和惯例是组织面临最困难的问题之一。
7、http:/ (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)一个上行网络的例子w1、员工拨打语音邮件系统中的一个特殊号码；w2、打 的员工会听到总裁的声音；w3、每天结束时指派一名员工取出语音系统的每一条信息；w4、所指派的员工听取、保存并转发信息；w5、相关部门向员工做出答复，同时与来电者联系，解释后续措施；w6、所有热线 和答复都记录在一张EXCEL电子表中。包括：来电者姓名，在公司的位置，来电者的联系信息，问题的性质，收到处理问题的人，问题的解决方案http:/ (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)下行网络的例子w连续转送信息传递链与连续失真w信息增加w信息删减w信息加
8、强w信息改造w口头信息在经过三次传递之后，信息的保真度只有30%50%。http:/ (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)下行网络的例子w“告诉老王，他所犯的错误是不能容忍的。我们必须坚持以顾客为中心，虽然他不是成心犯错误，但也不能原谅。坦白地说，想到他所犯错误的严重性，我想立即解雇他，但我想再给他一次时机，希望他能证明自己对组织的价值。请务必让他明白，他差点被解雇了！w“老板对上个星期的事很不快乐。他很烦恼，但你知道他们都在高层，他会忘记这件事的，请相信我。我知道你对组织的作用，但我想让你知道，我们上次见面时，他表示出一些担忧，下次我们要更加小心点。http:/ (海量营销管理
9、培训资料下载，文件版权归原作者所有)讨论w在刚刚的下行网络沟通中出现了什么情况？w如何防止沟通信息的失真？http:/ (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)组织渗透和平行网络w横向沟通在组织中受到无视。w市场部，营销部和效劳部的“讨论会，w建立平行网络的正式沟通机制。w举例：美国挑战者航天飞机的空难w“挑战者航天飞机的O形环在冰冷的温度下，弹回力不够。http:/ (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)网络通道的选择通道的丰富性信息类型最贫乏最丰富常规的，明确的非常规，模糊的广告，公告，会议，文件备忘录，信件电子邮件 面对面交流http:/ (海量营销管理培训资料下载
10、，文件版权归原作者所有)团队沟通游戏w6盒冰红茶w40名学员分成4个小组，每两个小组又编成两个竞赛小队。一个竞赛小队中的一个组，背着另一组先将自己桌上的6盒冰红茶摆成任意形状，然后，通过语言描述给同队中的另一组，另一组听到描述后即开始摆放。另一队亦然。10分钟后，哪一组摆放图形最相似，就算哪一队为胜者。 http:/ (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)游戏讨论w1、回想一下刚刚的游戏，你们成功在哪里？你们失败在哪里？w2、游戏中每个小组摆放的图形实际上就是我们工作中的w3、这个游戏和工作类似吗？4、 游戏最有价值之处是什么？5、 如果再玩一次你会怎么做？http:/ (海量营销
11、管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)游戏体会w上级给下属布置任务，要简单明了，w内部流程不要成心弄得很复杂，人为地设置障碍。w指令一定要明确，描述一定要到位w尽量使沟通渠道畅通，而不要多头指令。 http:/ (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)组织沟通情境w我们不准时召开会议，而且这些会议没有主题，讨论漫无边际，很少有人试图结束这样的闲聊，一个原本只需要30-45分钟的会议拖延到一个半小时。w当我参加一个由技术部门召开的短会时，经常是一头雾水，他们所使用的术语往往超出了我的理解能力。时间的浪费与我所期望得到的信息不符，常常使我产生失落感。http:/ (海量营销管理培训资料
12、下载，文件版权归原作者所有)组织沟通情境w迟来的通知总是会让我措手不及，昨天，我收到一个任务提早的通知，它要求我在第二天就给出一份冗长的报告书。w自早上上班开始，我就被邮件信息所包围，尽管许多是与我无关的广告，但我得花很多时间去处理这些信息。w我是一名中层干部，我经常在上级与下级之间进行汇报和传达，有时候感到沟通是一件很费心机的事情。http:/ (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)沟通情境讨论w你是否曾经亲身经历下面的问题？w你认为出现这些问题的根源是什么？w你将如何尝试解决这些问题？http:/ (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)一组织层面的沟通 二、人际沟通
13、二、人际沟通http:/ (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)案例：我如何与他们沟通？w假设：你刚刚被提拔为某科室的主任，你很快与你的下属和同事建立了良好的人际关系。但是，在你的部门有两位下属张三和李四总是把应该经过你的事情直接报告给院长。这两位职工在公司的时间至少比你长10年，而且和院长关系非常好。w你是否要与他们谈论此事？w你是否要与你的上司谈此事？为什么？w如果要谈，你准备怎样谈？http:/ (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)沟通者策略w你的沟通目标是什么？你的沟通目标是什么？w 总目标：综合地表达你要到达的目的。总目标：综合地表达你要到达的目的。w 行动
14、目标：具体的、可衡量的、有时间限制行动目标：具体的、可衡量的、有时间限制的行动措施。的行动措施。w 沟通目标：希望对方对你沟通做出的反响结沟通目标：希望对方对你沟通做出的反响结果果w你选择什么样的沟通方式？你选择什么样的沟通方式？w 正式沟通，非正式沟通正式沟通，非正式沟通w 书面沟通，口头沟通书面沟通，口头沟通w你认为适宜的沟通情境？你认为适宜的沟通情境？w公开场合，私密场合公开场合，私密场合w当你在考虑如何沟通的时候，是否分析过沟通对象？http:/ (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)人际沟通的心理分析w思考：你在人际沟通中的思考：你在人际沟通中的“最最w你最擅长的沟通对象
15、；男性，女性，年你最擅长的沟通对象；男性，女性，年龄，什么典型个性特征。龄，什么典型个性特征。w你最怕和哪一类的人沟通。你最怕和哪一类的人沟通。w你有感到最成功的沟通经历吗？能否清你有感到最成功的沟通经历吗？能否清晰地再现？晰地再现？w你有最糟糕的沟通体验吗？最大的情绪你有最糟糕的沟通体验吗？最大的情绪体验是什么？体验是什么？w你最适合的沟通情境。你最适合的沟通情境。w你最不喜欢的沟通情境。你最不喜欢的沟通情境。w你最乐于接受的沟通方式。你最乐于接受的沟通方式。w评价一下你的沟通能力。评价一下你的沟通能力。http:/ (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)沟通的P-A-C分析w心
16、理学认为，每个人心理上都存在三种自我状态：父母自我状态P，成人自我状态A和儿童自我状态C。w父母自我状态的表现：权威，保护，管制，说一不二，责骂，专制，溺爱等。父母对待孩子而表现的心情、态度和行为w成人自我状态的表现：客观，理性，理智，稳重，符合逻辑，长于分析等。w儿童自我状态的表现：好奇，撒娇，任性，冲动，不计后果，依赖性强，浪漫。http:/ (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)不同自我状态结构管理人员的行为特征C P A 行 为 特 征高 高 低喜怒无常，难以共事，个人支配欲强，有决断，喜欢被人颂扬。低 高 低墨守成规，家长作风，养成下属的依赖性，常为创业早期的领导人。高
17、低 低乐观幼稚，对人有吸引力，喜欢寻求友谊，喜欢用幼稚的方式决策。低 低 高客观，冷静，重事实，工作刻板，待人冷漠，只谈公事，不谈私事，没有亲和力。低 高 高容易把“父母”的心理状态过度到“成人”状态，若经过一定学习和经验积累，可成为成功的领导。高 低 高把成人和儿童良好性格结合在一起，对人和事情的处理较为灵活。http:/ (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)P-A-C互动分析PAC甲PAC乙PACPAC不出意外的话，完全可以。处长，我头有点疼，想早点走。那就早点回去休息吧，路上留神点。这份报告明天能完成吗？甲乙http:/ (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)平
18、行交流沟通w当甲以某种自我状态与乙沟通时，乙认识到甲的这种自我状态，并采取相应的甲所期待的自我状态与其回应。这种交流是建立在了解和满足预期的根底上，交流气氛活泼，是一种正常和谐的人际交往形态。http:/ (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)交叉沟通w交叉沟通是容易引起冲突的沟通方式。如果甲以成人的姿态与乙交涉，而乙却以父母或儿童自居，这样沟通势必不欢而散，无法继续，或者长期不和谐。w例如：w甲：这份报告明天能做出来吗？A Aw乙：你以为你是谁呀！要快，自己做去！P Chttp:/ (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)交叉沟通w甲：周末加个班，把报告赶出来，行吗？A
19、 Aw乙：周末，那可不行，我已经约了朋友出去郊游，换别人吧！C Pw甲：这报告怎么做的，错别字这么多，你心思到哪里去了？P Cw乙：你凶什么凶，有本领自己做去！P Cw甲：处长，我头有点痛，想早点走。C Pw乙：早走可以，但任务要按时完成。A Ahttp:/ (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)P-A-C技巧训练w丈夫：还不管管你的孩子，你看他多顽丈夫：还不管管你的孩子，你看他多顽皮，多不讲道理。简直太可恶了！皮，多不讲道理。简直太可恶了！w妻子：妻子：w领导：我觉得这个问题你要多一点关注，领导：我觉得这个问题你要多一点关注，否那么情况比较麻烦。否那么情况比较麻烦。w下属反响：下
20、属反响：w顾客：你们的产品质量很一般，我真懊顾客：你们的产品质量很一般，我真懊悔选择了。可不可以退货？悔选择了。可不可以退货？w营销人员：营销人员：http:/ (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)改善自我沟通技巧w实践步骤：实践步骤：w1、评估你的听众，确定他们对此次沟、评估你的听众，确定他们对此次沟通的预期标准。通的预期标准。w2、对你自己带入沟通的标准进行自我、对你自己带入沟通的标准进行自我分析。分析。w3、在与他人进行沟通时，明确你采取、在与他人进行沟通时，明确你采取的自我状态。的自我状态。w4、在与他人进行沟通时，明确你所希、在与他人进行沟通时，明确你所希望进行的是哪一
21、类的交互作用。望进行的是哪一类的交互作用。w5、不断调整自己的认知状态。、不断调整自己的认知状态。w6、根据情境调整自我状态。、根据情境调整自我状态。w一位姐姐永远都不知道，她对妹妹的昵一位姐姐永远都不知道，她对妹妹的昵称称“老黑，在妹妹看来是对她的蔑视老黑，在妹妹看来是对她的蔑视和不放在眼里。和不放在眼里。http:/ (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)改善自我沟通技巧w案例-1：w一位销售人员要去拜访一位极端挑剔的客户，他应该有什么心理准备？w如何到达较好的沟通效果？重点考虑：自我角色，情境，方式，时机，以及对沟通的评估。http:/ (海量营销管理培训资料下载，文件版权归
22、原作者所有)改善自我沟通技巧w案例-2：w一位新员工觉得有一位老员工总是以教训的口气与他说话，他非常烦恼。想改变这种情况，不知如何是好？w你认为呢？http:/ (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)沟通训练举例w第一步：根据沟通分析理论，来识别沟通过程中的问第一步：根据沟通分析理论，来识别沟通过程中的问题；他每次对我说话都是采取咄咄逼人的家长式的自题；他每次对我说话都是采取咄咄逼人的家长式的自我状态。家长我状态。家长-儿童沟通方式儿童沟通方式w第二步：依据相关的沟通要素，具体制定解决问题的第二步：依据相关的沟通要素，具体制定解决问题的策略；我要用成人策略；我要用成人-成人的沟通方
23、式来应对。成人的沟通方式来应对。w视觉上：在沟通过程中保持坚决的眼神交流。视觉上：在沟通过程中保持坚决的眼神交流。w表达上：语速缓慢、均匀，采用一种坚决的语气。表达上：语速缓慢、均匀，采用一种坚决的语气。w语言上：表达清晰并切中正题，适当的时候，告诉他，语言上：表达清晰并切中正题，适当的时候，告诉他，他的话听起来有点高人一等。他的话听起来有点高人一等。w第三步：分角色扮演技术。第三步：分角色扮演技术。w第四步：与交流对象交流。第四步：与交流对象交流。w第五步：交流之后，在大脑中进行第五步：交流之后，在大脑中进行“回放，并对此回放，并对此次沟通进行分析。次沟通进行分析。http:/ (海量营销管
24、理培训资料下载，文件版权归原作者所有) 个人信息交流的模型个人信息交流的模型自我暴露型 自我实现型自我克制型 自我保护型给予反响的倾向对待别人和接受他人方面的开放性低高低高自我交易型http:/ (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)五种模型的行为表现w1、自我克制型：向别人展示自我、主动探究别人态、自我克制型：向别人展示自我、主动探究别人态度的程度低，主动给予反响意见的倾向性也低较为封度的程度低，主动给予反响意见的倾向性也低较为封闭。闭。w2、自我保护型：喜欢就已有的事实发表意见评论别、自我保护型：喜欢就已有的事实发表意见评论别人，但不会主动引导别人关注自己，也不愿成为中心人，但
25、不会主动引导别人关注自己，也不愿成为中心人物。人物。w3、自我暴露型：喜欢向别人宣传和推销自己，渴望、自我暴露型：喜欢向别人宣传和推销自己，渴望成为瞩目的中心，很关心别人对自己的评价。但不关成为瞩目的中心，很关心别人对自己的评价。但不关心别人需要什么，对别人给予反响的倾向极低。心别人需要什么，对别人给予反响的倾向极低。w4、自我交易型：既愿意开放地对待别人，也愿意给、自我交易型：既愿意开放地对待别人，也愿意给别人反响，但前提是别人也持同样态度。别人反响，但前提是别人也持同样态度。“投之以桃，投之以桃，报之以李。报之以李。 w5、自我实现型：主动提供自己的信息，并注意别人、自我实现型：主动提供自
26、己的信息，并注意别人的反响，同时也积极地给予别人建设性的反响意见。的反响，同时也积极地给予别人建设性的反响意见。http:/ (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)主导型行为特点外边冷静，表现出竞争力时间观念强，动作快根据事实作决定，敢冒风险中心需求：支配权沟通理论在营销领域的应用沟通理论在营销领域的应用 了解你的消费者了解你的消费者http:/ (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)灵感型行为特点为人热情，有进取心动作快，但时间观念不强凭感觉下判断，敢冒风险中心需求：被人欣赏沟通理论在营销领域的应用沟通理论在营销领域的应用 了解你的消费者了解你的消费者http:/ (
27、海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)随和型行为特点为人热情，不争抢动作慢，时间观念不强办事凭感觉，不爱冒风险中心需求：平安感沟通理论在营销领域的应用沟通理论在营销领域的应用 了解你的消费者了解你的消费者http:/ (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)分析型行为特点外表冷静，乐于与人合作有时间观念，但动作慢凭事实数据讲话，不冒风险中心需求：判断正确沟通理论在营销领域的应用沟通理论在营销领域的应用 了解你的消费者了解你的消费者http:/ (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)社会行为类型区分社会行为类型区分此人的人际关系如何？ 热情？“酷？ 重人缘？ 重任
28、务？此人如何作决定？凭事实？凭感觉？敢不敢冒风险？此人的时间观念如何？ 动作快？动作慢？效率高？效率低？主导型灵感型随和性分析性http:/ (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)社会行为类型特点比较主导型分析型随和型灵感型酷重任务快效率高凭事实决定敢冒风险热重人际快效率不高凭感觉决定敢冒风险热重人际慢效率不高凭感觉决定不敢冒风险酷合作性强慢效率高凭事实决定不敢冒风险判断对平安感被欣赏支配权http:/ (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)认知行为类型认知行为类型听觉主导 听人讲解视觉主导阅读说明书体验主导亲自试一试http:/ (海量营销管理培训资料下载，文件版权归
29、原作者所有)倾听能力自我问卷w1、我常常试图同时听几个人的交谈。w2、我喜欢别人只给我提高事实，让我自己作出解释。w3、我有时假装自己在认真听别人说话。w4、我认为自己是非言语沟通方面的高手。w5、我常常在别人说话之前就知道他要说什么。w6、如果我不感兴趣和某人说话，我常常通过注意力不集中的方式结束谈话。w7、我常常用点头、皱眉等方式让说话人了解我对他说话内容的感觉。w8、常常别人刚说完，我就紧接着谈自己的看法。w9、别人说话的同时，我也在评价他的内容。w10、我常常在思考接下来我要说什么。w11、说话人的谈话风格常常影响到我对内容的倾听。w12、为了弄清对方所说的内容，我常常提问，而不是进行猜测。w13、为了理解对方的观点，我总会下很大的功夫。w14、我常常听到自己希望听到的内容，而不是别人表达的内容。w15、当和别人意见不一致时，大多数人认为我理解了他们的观点和想法。http:/ (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)结语良好的沟通是事业成功、人生幸福的基石，愿每个人都拥有健康而幸福的人生。
