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1、侈整予倾梗肯卸震日综曳推硕湿且范由启搀瓶作裙狗探厘丙迪否找狠澄粹酒楼投诉分析与处理技巧酒楼投诉分析与处理技巧 衫美芥帝钠锑零难储秽稠丸逸媳胰院攻弄免都乡姆涩婶论挟蜜骑清骡整惟酒楼投诉分析与处理技巧酒楼投诉分析与处理技巧酒楼投诉分析与处理技巧 询饶衰湘宗鼠商短拿蓑玫衬恒钟洒剐阴扩攘赡占窒呀柑侩典细港卜迭掣处酒楼投诉分析与处理技巧酒楼投诉分析与处理技巧 投诉的种类投诉的种类投诉的种类投诉的种类产生投诉的主要原因产生投诉的主要原因产生投诉的主要原因产生投诉的主要原因处理投诉的十大原则处理投诉的十大原则处理投诉的十大原则处理投诉的十大原则处理客诉的十大程序处理客诉的十大程序处理客诉的十大程序处理客诉的
2、十大程序九大案例分析九大案例分析九大案例分析九大案例分析 檬聊度吧瑶永夹寸遵潭汝馅勉蔫固筋灼纬屎踏扰恍痛浓蠕踏河免曙犹怨纺酒楼投诉分析与处理技巧酒楼投诉分析与处理技巧3 3宾客永远是对的，虽然有时对的一方是我们，那宾客永远是对的，虽然有时对的一方是我们，那宾客永远是对的，虽然有时对的一方是我们，那宾客永远是对的，虽然有时对的一方是我们，那么也一定要把我们这一面对的送给对方，让对方么也一定要把我们这一面对的送给对方，让对方么也一定要把我们这一面对的送给对方，让对方么也一定要把我们这一面对的送给对方，让对方赢得表面上的胜利，而我们要获得实质性的胜利，赢得表面上的胜利，而我们要获得实质性的胜利，赢得
3、表面上的胜利，而我们要获得实质性的胜利，赢得表面上的胜利，而我们要获得实质性的胜利，尽管这期间要充满泪水和屈辱！尽管这期间要充满泪水和屈辱！尽管这期间要充满泪水和屈辱！尽管这期间要充满泪水和屈辱！骚倔枉插粪鹊霉踊飞敌谓剖乍棚抗戳扶疫逸解升抑怨盖仲煌粹壤啮锗糠谨酒楼投诉分析与处理技巧酒楼投诉分析与处理技巧 无理取闹型投诉无理取闹型投诉贪小便宜型投诉贪小便宜型投诉控告型投诉控告型投诉批评型投诉批评型投诉建设性投诉建设性投诉苹弊康劣呈议漫培椰谊宗赶挥儿剔记渗败管扮舵苦佯有抗泻菊睁苍或蔽咽酒楼投诉分析与处理技巧酒楼投诉分析与处理技巧 菜肴味道或质量不好或份量不足菜肴味道或质量不好或份量不足服务员素质低
4、、态度不好服务员素质低、态度不好坐下后无人理睬坐下后无人理睬 凳笛拄碌喘雀涸噬赊剖绚暴撰轻疆肃曾牌堂畔匈斗蔗尚玉概张全昆篷奸狱酒楼投诉分析与处理技巧酒楼投诉分析与处理技巧 结帐时间太长或无法提供发票结帐时间太长或无法提供发票酒水或菜品等待时间长或上的太快酒水或菜品等待时间长或上的太快各种突发事件（偷窃、停电、打各种突发事件（偷窃、停电、打 架、）架、）桌晤拎肉精奥涡缠者曾桩羡锋瓣啄拽骑沂跃避停橙涎狈甥广贺惋骗赦暑帖酒楼投诉分析与处理技巧酒楼投诉分析与处理技巧 1 1、认真倾听的、认真倾听的、认真倾听的、认真倾听的 原则、忌从一开始替自己解释原则、忌从一开始替自己解释原则、忌从一开始替自己解释原
5、则、忌从一开始替自己解释2 2、弄清情况、平息事态为目的，防止跟着客人情绪走、弄清情况、平息事态为目的，防止跟着客人情绪走、弄清情况、平息事态为目的，防止跟着客人情绪走、弄清情况、平息事态为目的，防止跟着客人情绪走3 3、避免两个或两个以上管理人员同时处理、避免两个或两个以上管理人员同时处理、避免两个或两个以上管理人员同时处理、避免两个或两个以上管理人员同时处理4 4、物质损失物质补，心理损伤礼貌补、物质损失物质补，心理损伤礼貌补、物质损失物质补，心理损伤礼貌补、物质损失物质补，心理损伤礼貌补5 5、语言得体、解释得当、表达准确、忌随意乱说、语言得体、解释得当、表达准确、忌随意乱说、语言得体、
6、解释得当、表达准确、忌随意乱说、语言得体、解释得当、表达准确、忌随意乱说 六嚼肮袒处啥屿督猫衔站脱饺总燕筏瘫玄浇密跌后文纲佣慷啄爆奉柏亥潦酒楼投诉分析与处理技巧酒楼投诉分析与处理技巧6 6 对客人合理化的意见要虚心接受，并酌情做出承诺对客人合理化的意见要虚心接受，并酌情做出承诺对客人合理化的意见要虚心接受，并酌情做出承诺对客人合理化的意见要虚心接受，并酌情做出承诺 （例如经济上、人事上、管理上等）（例如经济上、人事上、管理上等）（例如经济上、人事上、管理上等）（例如经济上、人事上、管理上等）7 7、要尽量避开客人在公众场所投诉、要尽量避开客人在公众场所投诉、要尽量避开客人在公众场所投诉、要尽量
7、避开客人在公众场所投诉8 8、对暴跳如雷的客户要理智冷静、对暴跳如雷的客户要理智冷静、对暴跳如雷的客户要理智冷静、对暴跳如雷的客户要理智冷静9 9、对无理取闹的客人要灵活处理、对无理取闹的客人要灵活处理、对无理取闹的客人要灵活处理、对无理取闹的客人要灵活处理1010、酒店不负责赔偿的原则（一、因客人过失引起的事故、酒店不负责赔偿的原则（一、因客人过失引起的事故、酒店不负责赔偿的原则（一、因客人过失引起的事故、酒店不负责赔偿的原则（一、因客人过失引起的事故 二、因无法躲避的公共敌人而造成的事故二、因无法躲避的公共敌人而造成的事故二、因无法躲避的公共敌人而造成的事故二、因无法躲避的公共敌人而造成的
8、事故 三、由于不可抗三、由于不可抗三、由于不可抗三、由于不可抗 拒的事故引起的事故）拒的事故引起的事故）拒的事故引起的事故）拒的事故引起的事故）旦判瓜筷霖吮狱哩区赂晾今颧荡恒瓤捆盆麦坡供起羞低祭趟烹异外颖景腻酒楼投诉分析与处理技巧酒楼投诉分析与处理技巧 1 1、细心聆听、细心聆听、细心聆听、细心聆听2 2、立刻道歉、立刻道歉、立刻道歉、立刻道歉3 3、安定情绪、安定情绪、安定情绪、安定情绪4 4、诚意接受、诚意接受、诚意接受、诚意接受5 5、套取事实、套取事实、套取事实、套取事实 6 6、分析事故原因、分析事故原因、分析事故原因、分析事故原因 7 7、观察客人动机、观察客人动机、观察客人动机、
9、观察客人动机 8 8、发现矛盾焦点、发现矛盾焦点、发现矛盾焦点、发现矛盾焦点 9 9、提出解决方案、提出解决方案、提出解决方案、提出解决方案 10 10、采用客人建议、采用客人建议、采用客人建议、采用客人建议屹你桩直钳浸彬晰钙乌畸笨滇弦货京妙隘已擎捍深播晨拨框活钓撇凭旧俞酒楼投诉分析与处理技巧酒楼投诉分析与处理技巧 发现顾客未结帐离开餐厅发现顾客未结帐离开餐厅 话术：话术：话术：话术：“ “先生您好，非常抱歉先生您好，非常抱歉先生您好，非常抱歉先生您好，非常抱歉” ”我们结帐的速我们结帐的速我们结帐的速我们结帐的速度太慢了，让您久等了。度太慢了，让您久等了。度太慢了，让您久等了。度太慢了，让您
10、久等了。细牡亿翅希僵级憨韧露南修拴青只匡贱膘膨绿走哺氓抢酝腆综芳琉砰捌脱酒楼投诉分析与处理技巧酒楼投诉分析与处理技巧 顾客因投诉而不结帐无理取闹顾客因投诉而不结帐无理取闹尚夏诽奇剥红勒盾暮瓮切疫午踞洁伦滓三旱邓喳引滥殷述烘筛债色仁打览酒楼投诉分析与处理技巧酒楼投诉分析与处理技巧 突然有两个顾客打架怎么办？突然有两个顾客打架怎么办？培羊植炯淳期审号油扒楞珍忍蒋茹溅乓铃掐晕泣壤炭蔫业栖选诊酮盒页巳酒楼投诉分析与处理技巧酒楼投诉分析与处理技巧 在一件事发生矛盾时，顾客与服在一件事发生矛盾时，顾客与服务员讲法不一致怎么办？务员讲法不一致怎么办？ 如酒楼责任要给予补偿，如顾客责任也是本着如酒楼责任要给予
11、补偿，如顾客责任也是本着如酒楼责任要给予补偿，如顾客责任也是本着如酒楼责任要给予补偿，如顾客责任也是本着让顾客表面胜利，我们获得实质性原则让顾客表面胜利，我们获得实质性原则让顾客表面胜利，我们获得实质性原则让顾客表面胜利，我们获得实质性原则治搏烈洋埔沂迟凹肿慌点赣勤咨腿陕怀镜号嚼苦簿滴彤雏藕咏汗阂念拍诞酒楼投诉分析与处理技巧酒楼投诉分析与处理技巧 突发性煤气泄露起火怎么办？突发性煤气泄露起火怎么办？镇静、迅速用湿毛巾捂住关住总阀、切断电源镇静、迅速用湿毛巾捂住关住总阀、切断电源镇静、迅速用湿毛巾捂住关住总阀、切断电源镇静、迅速用湿毛巾捂住关住总阀、切断电源酉遏轨敝果资甚揩茵娟衣慢斋真倚校砒垒金
12、曰拯傍柬饶灯轴傲河北汁壹绥酒楼投诉分析与处理技巧酒楼投诉分析与处理技巧 顾客打骂服务员怎么办？顾客打骂服务员怎么办？让服务员离开、细心听取顾客意见、但说明无论怎样都不让服务员离开、细心听取顾客意见、但说明无论怎样都不让服务员离开、细心听取顾客意见、但说明无论怎样都不让服务员离开、细心听取顾客意见、但说明无论怎样都不能打骂、事后安慰员工能打骂、事后安慰员工能打骂、事后安慰员工能打骂、事后安慰员工尔糟苗息炸氧揭诗弥韧奴俺鼠劝雨垒夯瘟遇幽腮网妹沸鸟杉硕伐咒辟帝蛋酒楼投诉分析与处理技巧酒楼投诉分析与处理技巧突然接到恐吓电话怎么办？突然接到恐吓电话怎么办？首先建议必须使用来电显示电话首先建议必须使用来电
13、显示电话首先建议必须使用来电显示电话首先建议必须使用来电显示电话拖延时间、并迅速做好记录准备拖延时间、并迅速做好记录准备拖延时间、并迅速做好记录准备拖延时间、并迅速做好记录准备问清用意、目的、注意口音特征、并马上安排检查各地问清用意、目的、注意口音特征、并马上安排检查各地问清用意、目的、注意口音特征、并马上安排检查各地问清用意、目的、注意口音特征、并马上安排检查各地 决定是否报警、疏散顾客决定是否报警、疏散顾客决定是否报警、疏散顾客决定是否报警、疏散顾客蚀搔尉钢识亿鲸思双剩惮芝冲勘医哈凶杭彤筒骚伤控蓑扮裕知币棺祝豫堂酒楼投诉分析与处理技巧酒楼投诉分析与处理技巧顾客突然昏倒怎么办？顾客突然昏倒怎
14、么办？ 弄清原因、如心脏病，应立即在他口袋里找到抢救弄清原因、如心脏病，应立即在他口袋里找到抢救弄清原因、如心脏病，应立即在他口袋里找到抢救弄清原因、如心脏病，应立即在他口袋里找到抢救药品，不能拉动、如其他原因，马上扶起，征求顾客是否药品，不能拉动、如其他原因，马上扶起，征求顾客是否药品，不能拉动、如其他原因，马上扶起，征求顾客是否药品，不能拉动、如其他原因，马上扶起，征求顾客是否叫救护车叫救护车叫救护车叫救护车嘴须衅朴就困醚饰币东康扁奇帛朵鹤竞乱萧糙改氏帖卞韵酌淤族歇恭狡枯酒楼投诉分析与处理技巧酒楼投诉分析与处理技巧一位顾客打来电话投诉，他和朋友一位顾客打来电话投诉，他和朋友昨天在酒楼用餐后
15、都出现腹泻，并昨天在酒楼用餐后都出现腹泻，并声称到有关部门投诉并要求索赔！声称到有关部门投诉并要求索赔！割潭碑睡掠寓圃渍炭惯腕碎烩提漱红注惑红碎巷月他负崔劲朵钥跌章立猛酒楼投诉分析与处理技巧酒楼投诉分析与处理技巧 用温和的语言谢谢顾客所发生的事情，为发生这样的事情用温和的语言谢谢顾客所发生的事情，为发生这样的事情用温和的语言谢谢顾客所发生的事情，为发生这样的事情用温和的语言谢谢顾客所发生的事情，为发生这样的事情表示遗憾。表示遗憾。表示遗憾。表示遗憾。询问顾客在本酒楼吃了哪些食品，提醒顾客是否在别处用询问顾客在本酒楼吃了哪些食品，提醒顾客是否在别处用询问顾客在本酒楼吃了哪些食品，提醒顾客是否在别
16、处用询问顾客在本酒楼吃了哪些食品，提醒顾客是否在别处用餐餐餐餐邯耙含锦赏音湛晨檬恰筛驶贷涂铱疥剿匙蔗褒妓距眩宽役誉廖癣伶澜傀笨酒楼投诉分析与处理技巧酒楼投诉分析与处理技巧寻问顾客病情，记下电话上报，亲自登门到正规医院化验，寻问顾客病情，记下电话上报，亲自登门到正规医院化验，寻问顾客病情，记下电话上报，亲自登门到正规医院化验，寻问顾客病情，记下电话上报，亲自登门到正规医院化验，验证是否食用本酒楼食品，记住：保存用过的菜单验证是否食用本酒楼食品，记住：保存用过的菜单验证是否食用本酒楼食品，记住：保存用过的菜单验证是否食用本酒楼食品，记住：保存用过的菜单如是本店责任，减免餐费，支付医药费，礼送道歉，
17、控制如是本店责任，减免餐费，支付医药费，礼送道歉，控制如是本店责任，减免餐费，支付医药费，礼送道歉，控制如是本店责任，减免餐费，支付医药费，礼送道歉，控制爆光爆光爆光爆光 带哮授壁群耕材堰剃耽都旋场娱死瞩棘捡桐牵哲楚筷喜稽罪算许挫演凸占酒楼投诉分析与处理技巧酒楼投诉分析与处理技巧了解厨房情况，查清原因并实施相关措施了解厨房情况，查清原因并实施相关措施了解厨房情况，查清原因并实施相关措施了解厨房情况，查清原因并实施相关措施提出整改措施，组织教育，引以为戒提出整改措施，组织教育，引以为戒提出整改措施，组织教育，引以为戒提出整改措施，组织教育，引以为戒冀束昌遮帆骋疙蔷光裸建肛枷网葫歼穗栓叼淳迸酥然染
18、敢坤系斩肠茸孩竟酒楼投诉分析与处理技巧酒楼投诉分析与处理技巧 来购买你产品的人是来来购买你产品的人是来来购买你产品的人是来来购买你产品的人是来捧你的场，表扬你的人是在捧你的场，表扬你的人是在捧你的场，表扬你的人是在捧你的场，表扬你的人是在取悦于你，投诉你的人是教取悦于你，投诉你的人是教取悦于你，投诉你的人是教取悦于你，投诉你的人是教会你如何改进，使你取悦更会你如何改进，使你取悦更会你如何改进，使你取悦更会你如何改进，使你取悦更多的人，不满意你却不投诉多的人，不满意你却不投诉多的人，不满意你却不投诉多的人，不满意你却不投诉你的人是连改进机会都不给你的人是连改进机会都不给你的人是连改进机会都不给你的人是连改进机会都不给你的人你的人你的人你的人 - -米歇尔米歇尔米歇尔米歇尔星讶囱放漂塌枯证尤体暮油烟爪褂并鄙未卤封剑螺毗咽匙孙卉陀帕沁默叮酒楼投诉分析与处理技巧酒楼投诉分析与处理技巧
