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1、沟通管理?沟通管理?内容一沟通的根底一沟通的根底二沟通障碍和失败原因分析二沟通障碍和失败原因分析三高效沟通的根底理论与原理三高效沟通的根底理论与原理四有效倾听四有效倾听五高效沟通的技能与技巧五高效沟通的技能与技巧六与客户高效沟通六与客户高效沟通一沟通的根底一沟通的根底认识沟通我们日常的沟通行为有哪些？头脑风暴我们日常的沟通行为有哪些？头脑风暴假如让你不沟通，你能坚持多久？实验：不许沟通的实验假如让你不沟通，你能坚持多久？实验：不许沟通的实验你今天沟通了吗？回忆今天的生活，列出沟通占的时间比例。你今天沟通了吗？回忆今天的生活，列出沟通占的时间比例。信息源信息源信息承受人信息信息通道通道 反响反响
2、 障碍障碍 背景沟通的过程沟通的过程二沟通障碍和失败原因分析我们看到的、听到的有时是不真实的习惯性防卫习惯性防卫：当员工处理具有障碍性或威胁性的业务或人习惯性防卫：当员工处理具有障碍性或威胁性的业务或人员问题时，常常显示出过度防卫。员问题时，常常显示出过度防卫。习惯性防卫：过分保护和反学习。习惯性防卫：过分保护和反学习。沟通中承受者四个层次注意承受者倾听沟通的信息注意承受者倾听沟通的信息理解承受者掌握信息的含义理解承受者掌握信息的含义承受承受者愿意遵循信息的要求承受承受者愿意遵循信息的要求行动执行沟通事项行动执行沟通事项三高效沟通的根底理论与原理三维人际关系理论W.C.Schutz包容需要包容
3、需要needforinclusion控制需要控制需要Needforcontrol感情需要感情需要Needforaffection乔哈里窗口自己知道的 自己不知道的别人知道的 别人不知道的A 公开区B 盲目区C 隐秘区D 未知区四有效倾听测试1 1你选择某个位置以使你能听得更清楚吗？你选择某个位置以使你能听得更清楚吗？2 2你是听主要的看法和事实吗？你是听主要的看法和事实吗？3 3你是不注意讲话者的外表而只关注他讲的观点吗？你是不注意讲话者的外表而只关注他讲的观点吗？4 4你你“注意到你既在看讲话者也在听他所说的话吗？注意到你既在看讲话者也在听他所说的话吗？5 5你是以自己的好恶和感情来评价讲话
4、者的话吗？你是以自己的好恶和感情来评价讲话者的话吗？6 6 你是一直把注意力集中在主题上并领悟讲话者所表达的你是一直把注意力集中在主题上并领悟讲话者所表达的思想吗？思想吗？7 7你是在努力深化地考虑讲话者所说内容的逻辑和理性吗你是在努力深化地考虑讲话者所说内容的逻辑和理性吗？8 8当你认为听到的内容有错误时，你是在抑制自己你没当你认为听到的内容有错误时，你是在抑制自己你没有插话或有插话或“不听吗？不听吗？9 9 讨论时，你愿意让其别人作出最后的结论吗？讨论时，你愿意让其别人作出最后的结论吗？10 10 在你评论、答复或不同意其别人的观点之前，你能尽在你评论、答复或不同意其别人的观点之前，你能尽
5、量做到用心考虑吗？量做到用心考虑吗？积极的倾听倾听是一种双向式沟通，而沟通就是一项倾听的艺术。倾听是一种双向式沟通，而沟通就是一项倾听的艺术。最成功的管理人员通常也是最正确的倾听者。最成功的管理人员通常也是最正确的倾听者。松下幸之助松下幸之助:“:“首先细心倾听别人的意见。首先细心倾听别人的意见。据说斯多葛学派哲学家比克泰德据说斯多葛学派哲学家比克泰德EpictetusEpictetus曾在曾在? ?金玉金玉良言良言? ?The Golden SayingsThe Golden Sayings中说，中说，“大自然给了人类大自然给了人类一张嘴，两个耳朵，就是想让人们多听少说。一张嘴，两个耳朵，就
6、是想让人们多听少说。一个人力资源经理应该花一个人力资源经理应该花65%65%的时间倾听的时间倾听20%20%的时间发言的时间发言15%15%的时间用于阅读和写作的时间用于阅读和写作WilliamRTraceyWilliamRTracey倾听技能测试几乎都是几乎都是-5, -5, 常常常常-4, -4, 偶尔偶尔-3, -3, 很少很少-2, -2, 几乎几乎从不从不-1-1 态态 度度1 1你喜欢听别人说话吗你喜欢听别人说话吗? ?2 2你会鼓励别人说话吗你会鼓励别人说话吗? ?3 3你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗? ?4 4无论说话人是男是女，年常年幼，
7、你都注意听吗无论说话人是男是女，年常年幼，你都注意听吗? ?5 5朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗? ?行行 为为6 6你是否会目中无人或心不在焉你是否会目中无人或心不在焉? ?7 7你是否注视听话者你是否注视听话者? ?8 8你是否忽略了足以使你分心的事物你是否忽略了足以使你分心的事物? ? 9 9你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励别你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励别人说话人说话? ?1010你是否深化考虑说话者所说的话你是否深化考虑说话者所说的话? ?1111你是否试着指出说话者所说的意思你是否试着指出说话者所说的意思? ?1212你是
8、否试者指出他为何说那些话你是否试者指出他为何说那些话? ?1313你是否让说话者说完他你是否让说话者说完他她她的话的话? ?1414当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去? ?1515你是否重述他的话，弄清楚后再发问你是否重述他的话，弄清楚后再发问? ?1616在说话者讲完之前，你是否防止批评他在说话者讲完之前，你是否防止批评他? ? 1717无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗? ?1818假设你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗假设你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗? ? 1919你是否询问说话者有关他
9、所用字词的意思你是否询问说话者有关他所用字词的意思? ?2020为了请他更完好解释他的意见，你是否询问为了请他更完好解释他的意见，你是否询问? ?避免中途避免中途打断打断复述复述避免分心的避免分心的举动和手势举动和手势提问赞赏性的点头赞赏性的点头及恰当的表情及恰当的表情目光接触目光接触共情不要多说不要多说积极倾听五高效沟通技能与技巧有效的口头表达练习练习首先，想一位你认为表达才能值得赞赏的人；首先，想一位你认为表达才能值得赞赏的人；他们讲话成功的特点和特色有哪些？把他们写在纸上；他们讲话成功的特点和特色有哪些？把他们写在纸上；他们有哪些使你分散注意力或感觉不舒适的地方？他们有哪些使你分散注意力
10、或感觉不舒适的地方？写出来写出来如今，想一位你觉得讲话拙劣的人。再写在你认为能如今，想一位你觉得讲话拙劣的人。再写在你认为能进步他们表达才能的方式。进步他们表达才能的方式。保存这张纸保存这张纸它说明你认为形成口头交流好与坏的它说明你认为形成口头交流好与坏的因素，并且它将成为进步你自己的表达技能的根底。因素，并且它将成为进步你自己的表达技能的根底。有效的口头表达：个人素质清楚清楚准确准确移情作用移情作用真实真实放松放松目光接触目光接触外表外表姿势姿势非语言交流附加交流和言外之意附加交流和言外之意沉默沉默时间时间身体语言或人体动作学身体语言或人体动作学语言交流和非语言交流的矛盾语言交流和非语言交流
11、的矛盾眼神眼神 视视线线向向下下表表现现权权威威感感和和优优越越感，感，视视 线线 向向上上 表表 现现服服 从从 与与任任 人人 摆摆布。布。视视 线线 程程度度 表表 现现客客 观观 和和理智。理智。目光接触六与客户高效沟通沟通与信任有关，而与技巧无关。沟通与信任有关，而与技巧无关。斯蒂芬斯蒂芬.科维科维有效地面谈回想一下，你上周参加过的面谈，可能你是面谈回想一下，你上周参加过的面谈，可能你是面谈者，也可能你是被面谈者。不管什么情况，用批者，也可能你是被面谈者。不管什么情况，用批判性的目光看一下这些面谈，并记下。可能是：判性的目光看一下这些面谈，并记下。可能是：时间过长把重点放在讨论枝节问
12、题上；一方说得过多，不让另一方插嘴；在面谈中未获得预期结果，使你感到不满意；让你对面谈的真正目的摸不着头脑；成为一场争论甚至互相攻击；有害无益业务面谈的类型招聘招聘绩效评估绩效评估劝告劝告训导训导解聘解聘上岗上岗咨询咨询销售销售数据搜集数据搜集发布指示发布指示加薪加薪反响性倾听大多数人并没意识到他们听的才能有多差。反响性聆听反响性聆听是建立在移情根底上的一种沟通是建立在移情根底上的一种沟通工具。工具。反响性聆听者擅长反响性聆听者擅长“开放式问句，如，开放式问句，如，“你能你能告诉我更多情况吗？告诉我更多情况吗？“那时你的感受如何？那时你的感受如何？应防止评论式、事实性或否认的问句。应防止评论式
13、、事实性或否认的问句。反响性聆听不是直接告诉，不应打断对方，而是反响性聆听不是直接告诉，不应打断对方，而是帮助谈话者去发现。帮助谈话者去发现。温顺面质温顺面质反响性倾听的技巧1. 1. 保持目光接触保持目光接触2. 2. 肯定地点头或报以适当的面部表情肯定地点头或报以适当的面部表情3. 3. 防止心不在焉的举动或手势防止心不在焉的举动或手势4. 4. 发问发问5. 5. 重述：用自己的话重述一次：你的意思是重述：用自己的话重述一次：你的意思是6. 6. 防止打断对方的话防止打断对方的话7. 7. 切勿多言切勿多言8. 8. 顺利地转换说话者和倾听者的角色顺利地转换说话者和倾听者的角色良好倾听的
14、10条帮助为听做准备：背景、注意力保持；尽力去考虑讲为听做准备：背景、注意力保持；尽力去考虑讲话者说的内容，而不是你应该说什么；话者说的内容，而不是你应该说什么；兴趣：要对他的话表现出兴趣，没有人想对空墙兴趣：要对他的话表现出兴趣，没有人想对空墙讲话；讲话；保持开放心态：与你的观点相异的观点，不要觉保持开放心态：与你的观点相异的观点，不要觉得是威胁、侮辱或者有抵触情绪；尽量不要注意得是威胁、侮辱或者有抵触情绪；尽量不要注意讲话者的外表和举止。不要因为不喜欢他的外观讲话者的外表和举止。不要因为不喜欢他的外观就排斥他的想法。就排斥他的想法。倾听主要观点：差的听者倾向于只听事实。要学倾听主要观点：差
15、的听者倾向于只听事实。要学会区分事实和原理、观点和举例、证据和辩白。会区分事实和原理、观点和举例、证据和辩白。以批判的态度听：但不要有偏见。以批判的态度听：但不要有偏见。良好倾听的10条帮助抵抗分心：注意力有波动性和选择性；抵抗分心：注意力有波动性和选择性；记笔记记笔记帮助讲话者帮助讲话者反响：重复用语：你是说反响：重复用语：你是说你提到了你提到了你以你以前认为前认为你描绘了你描绘了；在重复想法之后，接着用以下用语提问题：谁在重复想法之后，接着用以下用语提问题：谁？什么？哪里？什么时间？为什么？怎么？什么？哪里？什么时间？为什么？怎么？抑制：不插话抑制：不插话练习进步反响性倾听才能进步反响性倾
16、听才能1在接下来的一周，练习你的反响性倾听：只要与人交谈，就试着通过提问对他所感所想进展深化理解。2将你运用反响倾听的经历做记录。在记录中写下你所说的话及对方的反响。看哪种问题能使对方反映强烈。3写一篇3-5页的文章描绘一下你的经历。在文章中谈一下你对自己的沟通方式的理解，并写一个你准备继续进步反响性倾听才能的简单方案。如何有效地推销自己的意见建立可信度建立可信度建立共同立场建立共同立场提供生动的证据提供生动的证据建立感情联络建立感情联络理解客户的需求最重要理解客户的需求最重要通过信息构造激发受众 最高 最低 开始 信息 结束记忆程度记忆曲线 直接法 间接法确立良好的第一印象首因效应首因效应如
17、何给别人留下好的第一印象？如何给别人留下好的第一印象？内外兼修冲突的观点冲突的传统观点冲突的传统观点所有的冲突都是不良的、消极的、有害的，也是应该防止的。冲突的人际关系观点冲突的人际关系观点由于冲突无法防止，不如接纳冲突并使之合法化。冲突的互相作用的观点冲突的互相作用的观点鼓励管理者维持一种冲突的最低程度，以使群体保持鼓励管理者维持一种冲突的最低程度，以使群体保持旺旺盛的生命力并不断创新。旺旺盛的生命力并不断创新。Q：对待情绪遇到不礼貌者也应该稳定情绪，稍安勿躁，以礼相待。对待发火的人，不要尝试说服对方不要承诺自己做不到的事情与对方共情，表示理解，并愿意积极解决。随后进一步沟通你解决的进展情况
18、。处理难接的：应该做的事总是主动帮助，不要等着对方提要求。总是通过介绍你自己和询问打人的姓名而使谈话变成个人间的交谈；总是让打人发完牢骚，而不要打断他们，直到他们的怒气没有了。总是要在你的话语中通过随和他的抱怨而说明你对他是非常关心的。总是在开场处理问题前鼓励打人讲出全部的抱怨。总是要对打人表示同情我理解这是多么地让人生气，而不要做得过分。总是在完毕时概括一下你提出的且对方同意的方法。假如还有进一步的问题，总是要先给顾客打；不要冒第二次惹恼顾客的风险。应防止的事不要在他们还生气时试图解释原因。不要在所有事实搞清之前，建议或同意某种解决方法或提出指责。不要找借口或寻求同情；不要将指责转到第三者供给商导致我们出错的或特殊情况每个人都感冒生病了。这些是你的问题，而不是顾客的问题。你自己不要抱怨；要尽可能客观公正，并不要让你自己也生气。不要认为抱怨者只有一个觉得他是唯一遇到问题的人。调查说明：每一个打抱怨的人的后面还有6个没有打的人。不要同意你无权容许的事情；假如必要的话，在你征求意见后，再给顾客去。
