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1、电话营销要求和技巧电话营销要求和技巧培训培训1 目 录第一部分第一部分电话销售需要电话销售需要具备的具备的条件条件（3 3各指标、各指标、4 4个要素、个要素、56785678原则）原则）第二部分第二部分电话沟通礼仪及电话沟通礼仪及技技巧巧2什么是客户服务什么是客户服务客户是老板？客户是老板？客户是上帝？客户是上帝？客户永远是对的？客户永远是对的？客户是最重要的人？客户是最重要的人？3第一部分：电话销售需要具备的条件4 指 标 一l积极主动积极主动 l耐心周到耐心周到 l责任承担责任承担l自信自立自信自立l关注客户关注客户耐心程度耐心程度l耐心解释沉着应对耐心解释沉着应对l避免三问一答避免三问
2、一答n及时响应及时响应n首问负责首问负责n积极助人积极助人n主动营销主动营销n避免一问一答避免一问一答n不推诿责任不推诿责任n挽留维系挽留维系 n服务亲情化服务亲情化 n真诚祝福真诚祝福5 指 标 二l流程全面流程全面l用语规范用语规范l语音亲切语音亲切 l语气诚恳语气诚恳 l语速恰当语速恰当 礼貌程度礼貌程度l礼貌用语礼貌用语l应答规范应答规范l无禁语无禁语n语带笑容语带笑容n表现诚意表现诚意n充满朝气充满朝气 n来有迎声来有迎声n问有答声问有答声n走有送声走有送声 n表达自然表达自然n语音适中语音适中n音调富于变化音调富于变化n语速适中语速适中n灵活变化灵活变化6 指指 标标 三三l普通话
3、能力普通话能力l倾听能力倾听能力 l提问能力提问能力 l表达能力表达能力 l解决问题能解决问题能力力沟通能力沟通能力l带着问题倾听带着问题倾听l加深听的层次加深听的层次l空瓶子心态空瓶子心态l移情换位因地置宜作适当回移情换位因地置宜作适当回应应n友好关友好关怀怀及积极进取及积极进取n建立信用及自信建立信用及自信n合乎逻辑合乎逻辑n感性接触感性接触n问题数量要少问题数量要少、短、短、精精n给予对方时间作回应给予对方时间作回应n把握时机把握时机n熟悉业务熟悉业务n熟悉流程熟悉流程n专业、全面、正确专业、全面、正确n字音标准咬字音清晰字音标准咬字音清晰n吐字力度适中吐字力度适中n口语化口语化7 Ha
4、bit良好习惯良好习惯Skills客服技巧客服技巧Attitude正面心态正面心态Knowledge专业知识专业知识CSR成功要素成功要素 技技 能能 要要 求求8 贴心、用心、专心、贴心、用心、专心、 诚心、爱心诚心、爱心 打得通、通的快打得通、通的快 民民 有人答、答得对有人答、答得对 听得懂、懂关怀听得懂、懂关怀 7 7秒钟印象建立时刻秒钟印象建立时刻 8 8颗牙齿的微笑颗牙齿的微笑5 5心心6 6点点7 7秒秒8 8牙牙服 务 原 则 5678原则9第二部分：电话沟通礼仪及技巧10 沟沟 通通 礼礼 仪仪当我们打电话给某公司，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，
5、对该公司也会有较好的印象。 一、重要的第一声一、重要的第一声接受并处理客户对产品使用、服务质量、资费异议、业务流程和服务内容等方面的投诉及建议。二、保持良好的心情二、保持良好的心情三、端正的姿态和三、端正的姿态和清晰明快的声音清晰明快的声音 电话沟通过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。声音要温雅有礼，以恳切的话语表达。口与耳机间应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、产生误会，或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。 11记录时，应包括：用户的姓名、联系电话，用户所反映的问题，如果是重复反映还要记录之前的处理情况。在工作中记录这些资料都是十分重要的。 四、认
6、真清楚地记录四、认真清楚地记录客户的每个来电，几乎都与公司业务有关。客户的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方的问题很无理，切忌草率答复：不可能即将电话挂断。五、有效电话沟通五、有效电话沟通要结束电话交谈时，要先确认用户是否还有其他问题，然后再向用户致谢道别，另外也可以针对与用户沟通中所了解的情况，进行个性化的关怀 。六、挂电话前的礼貌六、挂电话前的礼貌 沟沟 通通 礼礼 仪仪12 服服 务务 礼礼 仪仪经验积累经验积累 客户服务工作是和各种不同类型的用户打交道的工作，客户可能来自不同的国家、地区、民族，有着不同的性格、不同的职业、不同的知识水平。因此要求客服代表要广泛学习各方面的知识，了解
7、各种各样的礼仪习俗，不断吸取有用的经验。换位思考换位思考 了解、掌握各种礼仪知识固然重要，但更重要的是要站在客户的立场考虑问题，让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的信任。充满热情充满热情 礼仪的要求和程序原没有固定的“框框”，只是通过人的实践才能传达出尊重他人、讲究礼仪、热爱客户的意志，因此要求客服代表要充满热情，为人真诚，以赢得客户的信赖。灵活运用灵活运用 让礼仪规则适用于现实生活，适用于企业需要，具体问题具体分析，灵活运用，巧妙安排。 服服务务礼礼仪仪具具体体要要求求13 表表 达达 技技 巧巧l咬字要清晰l音量要恰当l音色要甜美
8、l语调要柔和l语速要适中l用语要规范l感情要亲切l心境要平和优质语音服务的要点：14一、基本服务用语一、基本服务用语请、您好、谢谢、对不起、再见二、基本规范用语二、基本规范用语1、应答早上好/上午好/中午好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮到您？（请问您需要什么帮助） 2、沟通开始前询问用户贵姓给予尊称，或需要获取用户资料时请问您贵姓？/方便告诉我您的姓名吗？/请问您怎么称呼？/请问（用户的联系电话及地址）若用户对询问贵姓有疑问，可回答为“询问您贵姓是为了方便称呼您” 3、遇到无声电话时您好，您的电话已接通，请讲，（重复一遍，如仍无声）如不咨询，请挂机！再见！ 20、结束语XX先生/女士，请问
9、还有什么可以帮您吗？/请问还有什么可以为您服务的吗？（等待用户回应）感谢您的来电，祝您* 用用 语语 及及 禁禁 语语15三、服务禁用语三、服务禁用语1、常见禁用词喂、什么、不知道、应该、好像、不可能2、服务禁用语气举例反问语气 质问语气 机械语气散漫语气愤怒语气 讽刺语气语言表达技巧是一门大学问，有些服务用语是统一语言表达技巧是一门大学问，有些服务用语是统一规范的，但更多的是客服代表自己对表达技巧的熟规范的，但更多的是客服代表自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，以使整个通话过程体现出最佳练掌握和娴熟运用，以使整个通话过程体现出最佳的客户体验和企业形象的客户体验和企业形象。 用用 语语 及及
10、禁禁 语语16 技技 巧巧 练练 习习实惠实惠 （适合您）（适合您）值得值得 （拆整为零）（拆整为零）投资投资/消费消费 （享受）（享受）是是/左右左右优惠优惠我正在研究我正在研究 （先赞美再。）先赞美再。）我想请教下我想请教下让我再详细同您讲下让我再详细同您讲下 我可以帮您我可以帮您这样做主要是考虑到这样做主要是考虑到实在不好意思，让您久等实在不好意思，让您久等/谢谢您的耐心等候谢谢您的耐心等候我帮您转到我帮您转到我会尽力，如果不行会马上告诉您我会尽力，如果不行会马上告诉您便宜便宜贵贵花钱花钱可能是可能是打折打折我不懂我不懂我想了解下我想了解下我已经告诉过你我已经告诉过你对不起，我不能对不起
11、，我不能这是我们的政策这是我们的政策你可能还得等一会儿你可能还得等一会儿对不起，这我不负责对不起，这我不负责让我试试吧让我试试吧变消极措辞为积 极17l每一个电话对我们都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会，铃响的同时，我们应调整好心态，照照你面前的镜子：找到你甜美找到你甜美的微笑了吗？的微笑了吗？18 送 您 一 句 话你改变不了客户，但你可以改变自己你改变不了客户，但你可以改变自己你改变不了事实，但你可以改变态度你改变不了事实，但你可以改变态度你改变不了过去，但你可以改变现在你改变不了过去，但你可以改变现在你不可能样样顺利，但你可以事事尽心你不可能样样顺利，但你可以事事尽心1920
