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2、值创造法则单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级9/17/20243VC客户价值工程客户价值工程OGOODA L W A Y S G O O D中国管理培训网企业培训专家中国管理培训网企业培训专家 客户价值的基本含义特点特点优点优点利益利益证据证据好处好处好处好处价值价值价值价值FABEFABE原则原则单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级9/17/20244VC客户价值工程客户价值工程OGOODA L W A Y S G O O D中国管理培训网企业培训专家中国管理培训网企业培训专家 创造客户价值的基本途径和手段CRMCRM
3、与客户价值创造的联结点与客户价值创造的联结点（TNS TCSTNS TCS）深入挖掘深入挖掘深入挖掘深入挖掘客户潜在客户潜在客户潜在客户潜在需求需求需求需求全面满足全面满足全面满足全面满足客户需求客户需求客户需求客户需求 全面全面全面全面客户满意客户满意客户满意客户满意单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级9/17/20245VC客户价值工程客户价值工程OGOODA L W A Y S G O O D中国管理培训网企业培训专家中国管理培训网企业培训专家 生理生理生理生理安全安全安全安全社交社交社交社交受尊重受尊重受尊重受尊重自我实现自我实现自我实现自我实现需需
4、需需求求求求生理需求生理需求安全需求安全需求社交需求社交需求 更高生活品质； 及时沟通（短信160、各类信息的通告）； 健康（非点疫区通知、健康人、病人、残疾人俱乐部）； 喜欢刺激和互动（手机互动游戏）； 懒惰（简单、交通动态、通讯录的各种设备共享、短信息群组）； 省钱（话单比较分析、个人、家庭和集团通信消费理财服务）； 24节气； 旅游； 运动（户外运动指数）； 居住（小区物业短信通知）； 手机支付自我实现需求自我实现需求受尊重需求受尊重需求关键时刻：关键时刻： 自我和家人生命安全（儿童和老人、寻人启示、通缉令）； 财产安全（银行卡消费的短信确认、车、）； 心理安全（信任、短信打假公司、身份
5、证、毕业证、发票、产品）； 交易安全（SP的管理、承诺、各行业的短信投诉中心）； 隐私安全（黑名单、短信息加密）； 突发（危机）时刻处理（缺钱时） 爱情配对、情侣业务（个性化识别回话、回短信、个性回铃）； 交友（手机社区论坛、P2P找同学和寻人）； 归属（俱乐部）； 无界限； 随时获知信息（手机黄页）； 不想交往需求（黑名单、密友名单在100米以内时识别) 成功、随心所欲、回顾和总结（记忆和意义） 身份（身份匹配运动）； 联盟单位； 高人一筹； 出人头地回顾五大需求回顾五大需求单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级9/17/20246VC客户价值工程客户价值工
6、程OGOODA L W A Y S G O O D中国管理培训网企业培训专家中国管理培训网企业培训专家 为客户创造价值的联结点为客户创造价值的联结点服务内容服务内容案例案例1、短期价值 长期价值月度帐单年度汇总一生的记忆网络价值转为生命拯救价值个性铃声、个性回话5、功能价值 情感价值2、基本价值 吸引价值3、复杂价值 核心价值4、松散价值 系统价值打电话到1860咨询新业务的次数很多，则可以获得新业务免费使用上网查询业务可获得积分细分群体的核心需求单项业务的宣传比多项更好金卡会员的联盟单位应该形成系列短信160存储记忆断裂追踪告知客户计算、对号入座6、客户感知价值客户认知（计算）价值短信抽奖、
7、客户积分、服务厅宣传业务的适应对象（考虑按照客户群出宣传单张）、邮政包裹寄送2222条客户价值创造法则条客户价值创造法则单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级9/17/20247VC客户价值工程客户价值工程OGOODA L W A Y S G O O D中国管理培训网企业培训专家中国管理培训网企业培训专家 为客户创造价值的联结点为客户创造价值的联结点服务内容服务内容案例案例金卡会员帐单的设计应该与一般会员区别帮客户进行话费分析7、隐性价值 显性价值8、公开价值 隐私价值短信分类和加密、黑名单和密友网络圈9、限制性价值 多样性价值17951和国内长途等手机黄页来
8、电显示和次数10、日常价值 突发价值11、一般价值 特殊价值12、个人价值 群体价值如残疾人和病人的服务；儿童和老人通讯录群组短信群组及时了解自己信息和他人信息、社会信息13、自身价值 亲情价值非典接触及疫区通知对应交友需求、俱乐部14、业务分离 业务联合短信160（电信和移动的业务合作）2222条客户价值创造法则条客户价值创造法则单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级9/17/20248VC客户价值工程客户价值工程OGOODA L W A Y S G O O D中国管理培训网企业培训专家中国管理培训网企业培训专家 为客户创造价值的联结点为客户创造价值的联结点服务内容服务内容案例案例22、客户价值 合作价值21、成本价值 效率价值集团客户集团客户、个人客户顾客链积分营销18、傻瓜客户 教育客户月度帐单年度汇总一生的记忆积分的未来结果17、被动接受 主动期望19、教育客户 客户教育15、客户分析 客户理财16、客户疑问 寻找安全个人理财和集团理财银行卡刷卡确认、SP信息的安全性有用业务但客户 部知道怎么用，客户业务知识竞赛知道现在是什么知道未来会是什么客户对其他行业服务的认知会要求到移动来网络社区 手机社区手机、固定通讯录的共享电信的帐单柱状图20、纵向差异 横向同质2222条客户价值创造法则条客户价值创造法则
