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1、流程管理体系建立及流程工具应用培训流程管理体系建立及流程工具应用培训 21为什么要建立流程管理体系为什么要建立流程管理体系2如何建立流程管理体系如何建立流程管理体系3流程优化的工具流程优化的工具4流程图的流程图的 编制编制流程管理体系建立级流程工具应用培训流程管理体系建立级流程工具应用培训3房地产企业的内部压力房地产企业的内部压力外部环境要求：外部环境要求： 房地产政策越来越严厉房地产政策越来越严厉 市场运作越来越规范市场运作越来越规范 （招拍挂） 客户要求越来越高客户要求越来越高（满意度调查） 发展的压力越来越多发展的压力越来越多内部环境要求：内部环境要求： 组织人员规模越来越大组织人员规模
2、越来越大 多项目的开始，项目越来越多多项目的开始，项目越来越多 项目越做越大项目越做越大市场风险、决策风险、产品风险等越来越大！市场风险、决策风险、产品风险等越来越大！4万科的几组数据万科的几组数据万科营业额 2002年 45.74 2005年 135亿 2014年 1000亿 2014年万科集团人员估计8000人万科在深圳的人员流失率在8左右万科内部研究：行业高潮的时候也是万科人员流失最高的时候万科内部研究：行业高潮的时候也是万科人员流失最高的时候5万科的流程观万科的流程观“我们有一个最底线的标准，就是做简单，而非做复杂；做开放，而非做封我们有一个最底线的标准，就是做简单，而非做复杂；做开放
3、，而非做封闭；做规范而非做权谋，惟有这样才是长久之计。闭；做规范而非做权谋，惟有这样才是长久之计。” “在万科，并不是所有时候都要求下级服从上级，但却是所有时候在万科，并不是所有时候都要求下级服从上级，但却是所有时候都要求所有人服从制度都要求所有人服从制度。万科的内部网站上有一个制度规范库，从中我。万科的内部网站上有一个制度规范库，从中我们看到，其制度主要是工作指引型的，就是说制度的内容是针对事情的，们看到，其制度主要是工作指引型的，就是说制度的内容是针对事情的，告诉员工遇到什么事情应该如何做，而不是应该向何人请示。规范的制告诉员工遇到什么事情应该如何做，而不是应该向何人请示。规范的制度体系使
4、得万科内部很少看到繁冗的请示汇报，提高了工作效率，降低度体系使得万科内部很少看到繁冗的请示汇报，提高了工作效率，降低了内部交易成本。另一方面，也使得员工凭借工作能力而不是人际关系了内部交易成本。另一方面，也使得员工凭借工作能力而不是人际关系的能力进行竞争。十几年来，万科被称为中国地产行业的的能力进行竞争。十几年来，万科被称为中国地产行业的“黄埔军校黄埔军校”，很大程度上也是规范的结晶，很大程度上也是规范的结晶”。万科集团总经理：郁亮万科集团总经理：郁亮6万科流程经历万科流程经历1998年 深圳万科开始制度化管理2002年 深圳万科业务流程的规范化2003年上海万科业务流程的规范化2004年南京
5、万科、沈阳万科、天津万科2006年 成都万科2007年 广州万科7精细化下的效能提升精细化下的效能提升收益收益 指标指标之前之前（20022002以前）以前）之后之后（20042004年后）年后）开开发发效率的提升效率的提升从拿地到开从拿地到开盘盘周期周期 T T平均：平均：1515个月以上个月以上 低、多低、多层层：9 9个月个月高高层层：1212个月个月运作效率提升运作效率提升零星合同零星合同审审批批时时效效50%50%超超过过1010天完成天完成 当日当日审审批批3131，三日内完成，三日内完成5555 超超过过1010天天24%24%变变更效率提升更效率提升设计变设计变更效率更效率没有
6、没有监监控控审审批批时间时间平均平均1515天以上天以上全全过过程程监监控控变变更更审审批批时间时间平均平均1111天天3939在三天内完成在三天内完成2626超超过过1010天天回款效率提升回款效率提升 回款周期回款周期缩缩短短签约签约至至按揭回款按揭回款30天天 签约签约至至按揭回款按揭回款17天天计计划完成率提高划完成率提高关关键节键节点点计计划完成率划完成率总总体体8080 计计划指划指标标8686 行行动动措施措施9090 会会议议决决议议100100 月月计计划划9090设计质设计质量的提高量的提高设计设计差差错错率率 总总体目体目标标成本成本变动变动率在率在5 5以上，以上，其中
7、其中设计错误设计错误所造成的所造成的设计变设计变更更0.5%0.5%以上以上 0202年后，年后，总总体目体目标标成本成本变动变动率在率在3 3以下，其中以下，其中设计错误设计错误所造成的所造成的设计变设计变更逐步降低至更逐步降低至0.5%0.5%以下以下81为什么要建立流程管理体系为什么要建立流程管理体系2如何建立流程管理体系如何建立流程管理体系3流程优化的工具流程优化的工具4流程图的流程图的 编制编制流程管理体系建立级流程工具应用培训流程管理体系建立级流程工具应用培训9流程体系建立的步骤流程体系建立的步骤n组织管理体系诊断组织管理体系诊断n组织管控体系建立组织管控体系建立n流程管理体系的建
8、立流程管理体系的建立 10流程体系建立的步骤流程体系建立的步骤n组织管理体系诊断组织管理体系诊断 现场访谈 问卷调查 标杆比对 流程工具比对n管控体系建立管控体系建立n流程管理体系的建立流程管理体系的建立 11流程体系建立的步骤流程体系建立的步骤n组织管理体系诊断组织管理体系诊断n组织管控体系建立组织管控体系建立 组织管理手册 授权手册 职务说明书n流程管理体系的建立流程管理体系的建立 12流程体系建立的步骤流程体系建立的步骤n组织管理体系诊断组织管理体系诊断n组织管控体系建立组织管控体系建立n流程管理体系的建立流程管理体系的建立 确定流程清单 绘制流程图 流程图的讨论 流程文字说明的编写 流
9、程图及文字的跨部门讨论 形成流程文件正式版本 13流程管理体系的建立文件清单的确定依据流程管理体系的建立文件清单的确定依据以房地产开发七大价值链的分解以房地产开发七大价值链的分解为基础；为基础；结合诊断中各部门关注的问题；结合诊断中各部门关注的问题；结合泰华地产各部门主要责权的职能；结合泰华地产各部门主要责权的职能；结合泰华地产提交现有文件资料。结合泰华地产提交现有文件资料。14流程管理体系的建立流程清单流程管理体系的建立流程清单设计框架设计框架项目立项主体结构开工开盘销售竣工入伙项目论证阶段项目策划阶段设计管理阶段工程施工管理阶段入伙管理阶段拓展营销设计工程成本项目策划及产品、市场、客户定位
10、初步定位营销策划、项目推广策划、项目前期推广、销售前期准备销售事务管理入伙事务管理初步定位测算规划要点/规划草案方案设计扩初设计施工图设计工程施工配合、销售配合及入伙配合设计配合、招标配合、施工准备及桩基工程施工主体结构施工至具备销售条件工程施工至竣工验收销售及入伙配合估算预算、标底及招投标、合同进度款、工程变更、招标采购结算概念设计项目拓展及论证流程项目拓展及论证流程产品定位策划流程产品定位策划流程营销承包商选择控制流程营销承包商选择控制流程售前管理流程售前管理流程销售过程管理流程销售过程管理流程设计前期管理流程设计前期管理流程 方案设计管理流程方案设计管理流程施工图设计管理流程施工图设计管
11、理流程设计承包商选择控制流程设计承包商选择控制流程设计变更管理流程设计变更管理流程施工供应商选择控制流程施工供应商选择控制流程合同管理流程合同管理流程材料设备供应商选择控制流程材料设备供应商选择控制流程材料设备管理流程材料设备管理流程工程签证管理流程工程签证管理流程成本管理流程成本管理流程工程施工管理流程工程施工管理流程工程质量管理流程工程质量管理流程工程进度管理流程工程进度管理流程工程付款管理流程工程付款管理流程客户投诉管理流程客户投诉管理流程15流程管理体系建立体系清单（流程管理体系建立体系清单（1 1）序号序号流程文件名称流程文件名称内容说明内容说明主协调部门主协调部门子流程文件名称子流
12、程文件名称主协调部门主协调部门1项目拓展及论证流程基础研究、部标地块确定、立项过程、可行性研究、决策评审发展部1、可行性报告编写作业指引发展部2、项目报批报建作业指引发展部3、市场调研作业指引发展部2产品定位策划流程确定策划公司、定位输入信息、定位过程沟通、方案评审营销策划部4、产品建议书（商业部份）作业指引招商部3设计承包商选择控制流程招标、议标、直接采购合约采购部合约采购部4概念设计管理流程设计输入信息、设计任务书、设计任务书评审、设计过程交流、设计过程评审、设计成果审批规划设计部3、设计指导书编制作业指引规划设计部5方案设计管理流程同上规划设计部4、建筑设计深化作业指引规划设计部6施工图
13、设计管理流程同上规划设计部5、设计评审作业指引规划设计部7景观设计管理流程概念、方案、施工图规划设计部6、施工图设计交底作业指引规划设计部8装修设计管理流程概念、方案、施工图规划设计部7、装饰工程施工、验收管理作业指引 规划设计部9设计变更管理流程提出需求、可行性论证、成本测算、变更审批、变更实施、验证规划设计部8、施工过程设计管理作业指引规划设计部9、设计中期结算、结算作业指引规划设计部16序号序号流程文件名称流程文件名称内容说明内容说明主协调部门主协调部门子流程文件名称子流程文件名称主协调部门主协调部门10营销承包商选择控制流程招标、议标、直接采购合约采购部11销售前期管理流程营销计划、选
14、择策划公司、营销资料准备（总平图、户型图、效果图、销售模型等、认购书、合同范本、销售手册等）、各专业配合营销策划部10、项目营销推广方案编写作业指营销策划部11、销售手册编写作业指引营销策划部12、营销费用管理作业指引营销策划部13、销售价格管理作业指引营销策划部12销售过程管理流程客户接待、客户档案、签约营销效果评估营销策划部14、销售现场管理作业指引营销策划部15、销售总结编写作业指引营销策划部16、销售变更管理作业指引营销策划部17、房地产买卖合同签署作业指引营销策划部18、销售收款管理作业指引营销策划部13销售后续管理流程按揭、入伙、产权证营销策划部19、产证办理作业指营销策划部20、
15、销售面积补差作业指引营销策划部21、项目入伙流程作业指客户服务部22、营销费用中期结算、结算作业指引营销策划部14招商管理流程招商计划、招商实施、入住协调、租金收取招商部流程管理体系建立体系清单（流程管理体系建立体系清单（2 2）17序号序号流程文件名称流程文件名称主要内容主要内容主协调部门主协调部门子流程文件名称子流程文件名称主协调部门主协调部门15顾客投诉管理流程投诉接收、判定投诉等级、责任部门处理、客户回访、客户档案完善客户服务部23、工程维修作业指引客户服务部24、危机处理作业指引客户服务部25 、客户满意度调查作业指引16成本管理流程拓展阶段的成本部估算、概念设计阶段、方案阶段的成本
16、匡算、目标成本制定、建安成本概算、成本预算、成本动态管理、结算、成本后评估成本管理部26、目标成本管理作业指引成本管理部27、动态成本管理作业指引成本管理部28工程预算、中期结算、结算作业指引成本管理部29、工程成本后期评估编制作业指引17合同管理流程合同的标准化、合同 的签署、合同的备案、合同的执行、合同的变更、合同 的履约评价合约采购部18计划管理流程项目节点计划、项目整体推进计划、各专项计划、公司年度计划、月度计划行政人事部30、项目计划管理作业指导书行政人事部20施工监理承包商选择控制流程招标、议标合约采购部流程管理体系建立体系清单（流程管理体系建立体系清单（3 3）18流程管理体系建
17、立体系清单（流程管理体系建立体系清单（4 4）序序号号流程文件名称流程文件名称主要内容主要内容主主协调协调部部门门 子流程文件名称子流程文件名称主主协调协调部部门门21项目工程管理流程项目立项、三通一平、基础、主体、专业施工、竣工验收工程技术部31、工程管理指导书编制作业指引工程技术部32、施工组织设计审核作业指引工程技术部33、安全文明施工作业指引工程技术部34、工程进度控制作业指引工程技术部35、工程验收管理作业指引工程技术部36、工程图纸管理作业指引工程技术部22项目工程评估管理流程计划、实施、整改、总结工程技术部工程技术部23工程现场签证管理流程需求提出、成本核算、责任部门审批、签证实
18、施、签证确认、月度汇总工程技术部 工程技术部24材料设备供应商选择控制流程招标、议标、直接采购合约采购部25材料设备采购实施流程采购计划、采购实施、验收合约采购部37、材料设备验收作业指引工程技术部19流程管理体系的建立绘制流程图流程管理体系的建立绘制流程图 n绘制的依据：新编的组织管理手册、责权手册n适用范围：在流程清单中的流程文件部分；n编写责任者：主责部门的流程编写小组成员；n审核责任者：部门经理、主管领导；n使用软件：使用VISIO 2003软件绘制；n时间要求：周二、周三完成 20流程管理体系的建立流程图讨论流程管理体系的建立流程图讨论n讨论主持责任：赛普顾问分两组进行；n与主责部门
19、讨论：主责部门流程编写人员、经理、主管领导参加；n与协作部门讨论：针对相关不明确事项与协作部门经理、主管领导讨论；n时间要求：主责部门周四、周五；协作部门下周一； 21流程管理体系的建立流程文字的整理（流程管理体系的建立流程文字的整理（1)1)n第一阶段整理的范围：项目拓展、产品定位、采购管理、客户服务n流程文字初步整理的责任：赛普顾问；n流程文字的讨论：主责部门流程编写人员、经理、主管领导参加；并且与协作部门进行沟通；n时间要求：下周二、三、四 22流程管理体系的建立流程文字的整理（流程管理体系的建立流程文字的整理（2)2)n第二阶段整理的范围：计划、设计、工程、营销、招商、成本n流程文字初
20、步整理的责任：赛普顾问；n流程文字的讨论：主责部门流程编写人员、经理、主管领导参加；并且与协作部门进行沟通；n流程文字的修改稿：由主责部门流程编写人员主导，赛普顾问配合；n时间要求：春节后第一周的二、三、四、五，截至3月4日完成所以流程文字的修改，准备上会跨部门讨论。 23流程管理体系的建立流程文件的跨部门讨论流程管理体系的建立流程文件的跨部门讨论n讨论的形式：流程图和流程文字的讲解；n讲解责任者：主责部门流程编写人员；n讨论会参与部门：各部门流程编写人员、经理、主管领导、总经理n流程文件的修改：流程编写人员负责；n讨论时间：春节后第二周的一、二、三、四、五，截至3月9日；n修改时间：3月9日
21、至3月15日，各部门反馈；n定稿时间：3月15日n形成的成果：流程文件的正式稿 241为什么要建立流程管理体系为什么要建立流程管理体系2如何建立流程管理体系如何建立流程管理体系3流程优化的工具流程优化的工具4流程图的流程图的 编制编制流程管理体系建立级流程工具应用培训流程管理体系建立级流程工具应用培训25流程优化的工具流程优化的工具以顾客为导向以顾客为导向系统方法系统方法建立制衡体制建立制衡体制PDCAPDCA标杆比对标杆比对其他工具（其他工具（AQCTQAQCTQ）26流程优化方工具以顾客为导向流程优化方工具以顾客为导向提问：我们公司的管理是怎么体现顾客导向的？提问：我们公司的管理是怎么体现
22、顾客导向的？27流程优化方工具以顾客为导向流程优化方工具以顾客为导向标杆企业产品中的客户导向标杆企业产品中的客户导向 研发阶段：建立客服分类标准研发阶段：建立客服分类标准 拓展阶段：区域市场分析、市场研究、产品初步定位拓展阶段：区域市场分析、市场研究、产品初步定位 定位阶段：客户定位、产品定位定位阶段：客户定位、产品定位 设计阶段：营销、客服、客户参与设计评审设计阶段：营销、客服、客户参与设计评审 施工阶段：客户参与施工检查施工阶段：客户参与施工检查 物业移交阶段：客户参与移交验收物业移交阶段：客户参与移交验收 营销阶段：不利因素提前公示营销阶段：不利因素提前公示 客服阶段：客户满意度调查、客
23、户投诉处理、客服专员、客户会客服阶段：客户满意度调查、客户投诉处理、客服专员、客户会 绩效管理：平衡计分卡的客户权重绩效管理：平衡计分卡的客户权重28顾客要求顾客满意客户导向流程客户导向流程 COP支持流程支持流程 SP管理流程管理流程 BP接口流程优化方法系统方法（全局观）流程优化方法系统方法（全局观）29流程优化方法系统方法（全局观）流程优化方法系统方法（全局观）系统方法：在分析流程的时候要跳出职能分工的束缚系统方法：在分析流程的时候要跳出职能分工的束缚系统方法：在分析流程的时候要跳出职能分工的束缚系统方法：在分析流程的时候要跳出职能分工的束缚业务职能业务职能拓展部门设计部门采购成本门/职
24、能工程部门/职能财经部门/职能服务部门/职能部门/职能目标 部门/职能目标部门/职能目标部门/职能目标部门/职能目标部门/职能目标业业务务流流程程客客户户需需求求行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为ActionActionActionAction行为行为Action行为行为ActionActionActionActionActionAction行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为设计流程设计流程销售与服务流程销售与服务流程拓展定位流程拓展定位流
25、程设计施工流程设计施工流程30流程优化方法建立制衡体制流程优化方法建立制衡体制&计划与执行分离计划与执行分离计划与执行分离计划与执行分离&监督与执行分离监督与执行分离监督与执行分离监督与执行分离&财务与操作分离财务与操作分离财务与操作分离财务与操作分离31流程优化方法流程优化方法PDCAPDCAPlan(计划计划)Do(执行执行)Check(检查检查)Action(处理处理)32标杆企业标杆企业流程优化方法标杆比对流程优化方法标杆比对33流程管理系统的优化流程管理系统的优化其他工具其他工具增加流程步骤减少流程步骤集中信息渠道明确流程支配者的职责/能力变串行为并行改善效率3.02.03.03.0
26、1.02.5R 风险A 活动I 输入O 输出A数量T 时效Q质量C成本 AMOUNT(数量)、 QUALITY(质量)、COST(成本)、TIME(时效)、R-RISK(风险)34AQCTRAQCTR在价值链中的体现在价值链中的体现利润贡献和风险从前端向后端逐级递减利润贡献和风险从前端向后端逐级递减产品实现过程产品实现过程项目策项目策划划建筑设建筑设计计采购管采购管理理工程管工程管理理销售销售管理管理售后售后服务服务物业物业管理管理土地土地获取获取投资策投资策划划关注指标关注指标A C R关注指标关注指标 Q C T关注指标关注指标Q T 强管控段：风险和收益强管控段：风险和收益价值价值链关链
27、关键点键点 中管控段：基于能力平衡中管控段：基于能力平衡弱管控段：基于能力平衡弱管控段：基于能力平衡 决策段决策段 监控段监控段支持服务段支持服务段管控管控深度深度管控管控定位定位35流程管理系统的优化流程管理系统的优化其他工具其他工具明确流程支配者的职责/能力变串行为并行集中信息渠道减少流程步骤改善效率3.02.03.03.01.02.5增加流程步骤如：明确设计任务书模板、设计成果要求如：在某个环节成出现错漏必较多，所以增加审批环节，例：设计任务书的输入后在设计成果中没有体现如：重复的审批、如政府的联合办公如：各职能部门要求项目部提交的信息重复如：如概念设计前置如：部分审批时效的规定，成果提
28、交时效的规定，产品定位、概念、方案、扩初、施工图、361为什么要建立流程管理体系为什么要建立流程管理体系2如何建立流程管理体系如何建立流程管理体系3流程优化的工具流程优化的工具4流程图的流程图的 编制编制流程管理体系建立级流程工具应用培训流程管理体系建立级流程工具应用培训37流程图中几个常用符号的定义流程图中几个常用符号的定义准备：流程的开始终结符：流程的结束进程：活动判定：决策点或重要的审批点预定义的进程：子程序或作业指引文档：流程活动开展所需的输入信息或输出成果活动顺序、逻辑关系等38流程图：字体流程图：字体流程图名称：流程图名称：14号号部门名称：部门名称：12号号其它文字：其它文字：1
29、0号号中文：宋体中文：宋体 标准标准英文：英文：TIMES NEW ROMAN39编制要求编制要求部门岗位描述当与顾客有关联时必须有顾客一栏尽可能描述部门而不是岗位，但特别审核、批准则到岗位：主管副总、总经理文字描述要求：框图内用活动来描述 采用如申请、审核、批准、文件编制、记录保存 、归档不能采用如顾客文件、表格、奖惩措施、改进方法语言简练，字数不超过8个典型如根据培训需求编制年度计划，应为编制年度计划 40绘图软件介绍绘图软件介绍-VISIO 2003-VISIO 2003：1、建立文档：、建立文档： 鼠标右键鼠标右键新建新建 Microsoft Visio 绘图重命名打开文档流程图跨绘图
30、重命名打开文档流程图跨职能流程图垂直、带区职能流程图垂直、带区5、确定；、确定；2、流程图的绘制、流程图的绘制 标准样式：标准样式： 文件形状流程图基本、垂直等文件形状流程图基本、垂直等 部门命名部门命名 ： 直接输入直接输入 分隔符：分隔符： 垂直职能分隔符垂直职能分隔符 加职能带区：垂直跨职能跨职能区带（拖曳）加职能带区：垂直跨职能跨职能区带（拖曳） 超出页面的处理：文件页面设置页面尺寸调整页面大小超出页面的处理：文件页面设置页面尺寸调整页面大小 流程的表达方式：流程的表达方式：见附件见附件3、流程图转移到流程图转移到word文档文档 鼠标左键框选流程图复印绘图打开鼠标左键框选流程图复印绘图打开word文档复制文档复制41流程图编写练习流程图编写练习例：分成小组画出流程图，要求将进程、判断、预定义、箭头指示例：分成小组画出流程图，要求将进程、判断、预定义、箭头指示流向关系表示清楚，将表格作业支持性文件在流程里面表述清楚。流向关系表示清楚，将表格作业支持性文件在流程里面表述清楚。42 谢谢！谢谢！
