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1、第三讲第三讲 群体心理与管理群体心理与管理 一、群体的形成及结构一、群体的形成及结构 二、群体心理与凝聚力二、群体心理与凝聚力 三、群体对个体行为的影响三、群体对个体行为的影响 四、非正式群体的心理与引导四、非正式群体的心理与引导 五、群体中的沟通与人际关系五、群体中的沟通与人际关系 樊富珉教授樊富珉教授 清华大学教育研究清华大学教育研究所所一、群体的形成与结构一、群体的形成与结构1 1、群体及特征、群体及特征2 2、群体的形成、群体的形成3 3、群体的功能、群体的功能4 4、群体的结构、群体的结构5 5、群体的类型、群体的类型樊富珉教授樊富珉教授 清华大学教育研究清华大学教育研究所所群体：群
2、体： 为为了了达达到到共共同同的的目目标标，相相互互依依存、彼此间互动的人群结合体。存、彼此间互动的人群结合体。在在工工作作群群体体中中，成成员员通通过过相相互互作作用来共享信息，作出决策用来共享信息，作出决策 帮助每个成员更好地帮助每个成员更好地 承担自己的责任。承担自己的责任。樊富珉教授樊富珉教授 清华大学教育研究清华大学教育研究所所群体特征：群体特征： 有一定规模有一定规模 群群体成员具有共同的目标和利益体成员具有共同的目标和利益 群体本身有一定的组织结构群体本身有一定的组织结构 群体成员明确群体成员明确 到对方的存在到对方的存在樊富珉教授樊富珉教授 清华大学教育研究清华大学教育研究所所
3、群体的形成群体的形成 三要素三要素-活动、情感、相互作用活动、情感、相互作用 活动活动 情感情感 相互作用相互作用樊富珉教授樊富珉教授 清华大学教育研究清华大学教育研究所所群体形成阶段群体形成阶段：初期阶段初期阶段风暴阶段风暴阶段常规阶段常规阶段作业阶段作业阶段樊富珉教授樊富珉教授 清华大学教育研究清华大学教育研究所所群体的功能群体的功能：目标达成目标达成需要满足需要满足获得安全感获得安全感获得安全感获得安全感归属感和友谊归属感和友谊归属感和友谊归属感和友谊满足自尊满足自尊满足自尊满足自尊增加自信增加自信增加自信增加自信增强力量感增强力量感增强力量感增强力量感樊富珉教授樊富珉教授 清华大学教育
4、研究清华大学教育研究所所群体的结构群体的结构成员结构成员结构-同质结构、异质结构同质结构、异质结构沟通结构沟通结构-链型、轮型、链型、轮型、Y型、圆型、全通道型、圆型、全通道关系结构关系结构-接近、远离、明星式、接近、远离、明星式、樊富珉教授樊富珉教授 清华大学教育研究清华大学教育研究所所群体的沟通结构群体的沟通结构链型、链型、 轮型、轮型、 Y型、型、 圆型、圆型、 全通道型全通道型樊富珉教授樊富珉教授 清华大学教育研究清华大学教育研究所所沟通网络沟通网络轮型轮型链型链型圆型圆型解决问题解决问题的速度的速度快快次快次快慢慢正确性正确性高高高高低低领导者的领导者的作用作用非常显著非常显著相当显
5、著相当显著不不发生发生士气士气非常低非常低低低高高团体作业团体作业的组织化的组织化迅速产生组织化迅速产生组织化且组织稳定且组织稳定缓慢产生组缓慢产生组织化且组织织化且组织比较稳定比较稳定不易产生组不易产生组织化织化樊富珉教授樊富珉教授 清华大学教育研究清华大学教育研究所所团队的特征团队的特征清晰的目标清晰的目标相关的技能相关的技能良好的沟通良好的沟通一致的承诺一致的承诺恰当的领导恰当的领导互相的信任互相的信任樊富珉教授樊富珉教授 清华大学教育研究清华大学教育研究所所二、群体心理与凝聚力二、群体心理与凝聚力群体心理指群体成员在群体活动中共有的、有群体心理指群体成员在群体活动中共有的、有群体心理指
6、群体成员在群体活动中共有的、有群体心理指群体成员在群体活动中共有的、有别于其他群体的价值、态度和行为方式的总和，别于其他群体的价值、态度和行为方式的总和，别于其他群体的价值、态度和行为方式的总和，别于其他群体的价值、态度和行为方式的总和，是在群体成员在共同活动中相互影响、相互作是在群体成员在共同活动中相互影响、相互作是在群体成员在共同活动中相互影响、相互作是在群体成员在共同活动中相互影响、相互作用下形成的，是群体成员同社会发生各种联系用下形成的，是群体成员同社会发生各种联系用下形成的，是群体成员同社会发生各种联系用下形成的，是群体成员同社会发生各种联系过程中所产生的心境、情绪、认识和反应。过程
7、中所产生的心境、情绪、认识和反应。过程中所产生的心境、情绪、认识和反应。过程中所产生的心境、情绪、认识和反应。樊富珉教授樊富珉教授 清华大学教育研究清华大学教育研究所所群体心理效应群体心理效应：群体认同感群体认同感群体归属感群体归属感支持力量支持力量群体的凝聚力群体的凝聚力指使群体成员结合在一起的力量，指使群体成员结合在一起的力量，包括群体对成员的吸引赫群体成员包括群体对成员的吸引赫群体成员之间的互相吸引两个方面之间的互相吸引两个方面樊富珉教授樊富珉教授 清华大学教育研究清华大学教育研究所所影响群体凝聚力的因素影响群体凝聚力的因素成员间的相似性成员间的相似性群体规模群体规模成员对群体的态度成员
8、对群体的态度群体的社会地位群体的社会地位目标达成的情况目标达成的情况群体内外信息沟通群体内外信息沟通领导者的影响及权威领导者的影响及权威樊富珉教授樊富珉教授 清华大学教育研究清华大学教育研究所所良好群体的心理学原则良好群体的心理学原则：目标整合目标整合志趣相投志趣相投心理相容心理相容智能互补智能互补樊富珉教授樊富珉教授 清华大学教育研究清华大学教育研究所所有效团队的具体标准：有效团队的具体标准：成员对上下级及同事间有良好的沟通成员对上下级及同事间有良好的沟通成员间有高度的交互作用和影响力成员间有高度的交互作用和影响力决策分权化决策分权化成员乐于接受组织的目标成员乐于接受组织的目标成员有强烈的工
9、作动机成员有强烈的工作动机成员具有良好的精神状态成员具有良好的精神状态群体有较高的生产性群体有较高的生产性樊富珉教授樊富珉教授 清华大学教育研究清华大学教育研究所所三、群体对个体心理行为的影响三、群体对个体心理行为的影响社会助长与社会干扰社会助长与社会干扰去个性化与社会顾虑倾向去个性化与社会顾虑倾向群体意识与自我意识群体意识与自我意识群体压力与从众行为群体压力与从众行为社会怠惰及责任扩散社会怠惰及责任扩散樊富珉教授樊富珉教授 清华大学教育研究清华大学教育研究所所四、非正式群体的心理和行为四、非正式群体的心理和行为形成非正式群体的原因：形成非正式群体的原因：价值观念一致价值观念一致兴趣爱好相同兴
10、趣爱好相同社会背景和个人经历相似社会背景和个人经历相似性格脾气相投性格脾气相投年龄相近年龄相近樊富珉教授樊富珉教授 清华大学教育研究清华大学教育研究所所非正式群体的类型非正式群体的类型利益型利益型情感型情感型爱好型爱好型信仰型信仰型亲缘型亲缘型樊富珉教授樊富珉教授 清华大学教育研究清华大学教育研究所所非正式群体对个体的影响非正式群体对个体的影响积极作用积极作用平衡作用平衡作用消极作用消极作用破坏作用破坏作用樊富珉教授樊富珉教授 清华大学教育研究清华大学教育研究所所对非正式群体的引导对非正式群体的引导相互信任相互信任 相互支持相互支持加强沟通加强沟通不回避矛盾不回避矛盾尊重差异尊重差异求同存异求
11、同存异樊富珉教授樊富珉教授 清华大学教育研究清华大学教育研究所所五、群体中沟通与人际关系五、群体中沟通与人际关系 构构成成快快乐乐的的要要素素并并非非幸幸运运，而而是是人人与与人人之之间间心心相印的关系以及我们对人生的态度。心心相印的关系以及我们对人生的态度。（苏辛尼律）（苏辛尼律） 管理者管理者50509090的时间用于信息沟通与传递的时间用于信息沟通与传递樊富珉教授樊富珉教授 清华大学教育研究清华大学教育研究所所领导职能的有效履行、计划的有效领导职能的有效履行、计划的有效实施不仅有赖于激励，更实施不仅有赖于激励，更有赖于沟有赖于沟通通。沟通对于整个管理过程甚至经。沟通对于整个管理过程甚至经
12、营过程都十分重要。沟通贯穿整个营过程都十分重要。沟通贯穿整个领导过程。领导过程。沟通是管理工作的基础沟通是管理工作的基础。因此，一个组织的工作效率、管理因此，一个组织的工作效率、管理水平特别是领导水平在很大程度上水平特别是领导水平在很大程度上取决于沟通。取决于沟通。樊富珉教授樊富珉教授 清华大学教育研究清华大学教育研究所所 沟 通指人们为了互相传递信息、交指人们为了互相传递信息、交换意见、沟通情感而运用语言、换意见、沟通情感而运用语言、行为等方式进行的互动过程行为等方式进行的互动过程。信息沟通信息沟通人际沟通人际沟通组织沟通组织沟通樊富珉教授樊富珉教授 清华大学教育研究清华大学教育研究所所在管
13、理过程中，沟通指将信息按可理在管理过程中，沟通指将信息按可理解的方式从一方传递给另一方，把一解的方式从一方传递给另一方，把一个组织中的成员联系在一起，以实现个组织中的成员联系在一起，以实现组织计划和组织目标的方式。组织计划和组织目标的方式。樊富珉教授樊富珉教授 清华大学教育研究清华大学教育研究所所有效沟通的要素：有效沟通的要素：注意接受者倾听沟通的信息注意接受者倾听沟通的信息了解接受者掌握信息的含义了解接受者掌握信息的含义接受接受者愿意遵循信息的要求接受接受者愿意遵循信息的要求行动执行沟通事项行动执行沟通事项樊富珉教授樊富珉教授 清华大学教育研究清华大学教育研究所所沟通的意义沟通的意义有有利利
14、于于为为组组织织创创造造一一个个和和谐谐的氛围，增强组织的凝聚力的氛围，增强组织的凝聚力。有有利利于于成成员员行行为为协协调调，保保证证组织计划和目标的实现、组织计划和目标的实现、有有利利于于提提高高管管理理的的效效率率，特特别是领导效率。别是领导效率。樊富珉教授樊富珉教授 清华大学教育研究清华大学教育研究所所沟通方式沟通方式正式沟通与非正式沟通正式沟通与非正式沟通直接沟通与间接沟通直接沟通与间接沟通上行沟通、下行沟通与横向沟通上行沟通、下行沟通与横向沟通单向沟通与双向沟通单向沟通与双向沟通口头沟通与书面沟通口头沟通与书面沟通/电子沟通电子沟通语言沟通与非语言沟通语言沟通与非语言沟通樊富珉教授
15、樊富珉教授 清华大学教育研究清华大学教育研究所所 沟通练习樊富珉教授樊富珉教授 清华大学教育研究清华大学教育研究所所因素因素结果结果时间时间单向沟通快捷、迅速；双向沟通需要更多实践单向沟通快捷、迅速；双向沟通需要更多实践准确准确单向沟通信息不易准确理解；双向沟通可提高准单向沟通信息不易准确理解；双向沟通可提高准确度确度置信度置信度 单向沟通接受者不太确信；双向沟通比较相信对单向沟通接受者不太确信；双向沟通比较相信对信息的理解信息的理解满意度满意度 发送者满意单向沟通；接受者满意双向沟通发送者满意单向沟通；接受者满意双向沟通压力压力对对发送者双向沟通承受的压力大于单向沟通发送者双向沟通承受的压力
16、大于单向沟通情感情感双向沟通双方感情比单向沟通双方感情融洽双向沟通双方感情比单向沟通双方感情融洽单向与双向沟通比较单向与双向沟通比较樊富珉教授樊富珉教授 清华大学教育研究清华大学教育研究所所向员工提供他们需要做好工作的信息，使他们向员工提供他们需要做好工作的信息，使他们感到自己很重要。感到自己很重要。把他们作为智者来对待把他们作为智者来对待帮助他们了解公司未来的发展帮助他们了解公司未来的发展分享好消息和坏消息分享好消息和坏消息与他们分享我们的想法与他们分享我们的想法倾听并接受他们的观点和想法，作为公司的经倾听并接受他们的观点和想法，作为公司的经理，我们不必知道所有的答案。理，我们不必知道所有的
17、答案。 （英）诺里（英）诺里.吉利兰培训员工赢得竞争吉利兰培训员工赢得竞争沟通与信任有关，而与技巧无关。斯蒂芬沟通与信任有关，而与技巧无关。斯蒂芬沟通与信任有关，而与技巧无关。斯蒂芬沟通与信任有关，而与技巧无关。斯蒂芬. .科维科维科维科维樊富珉教授樊富珉教授 清华大学教育研究清华大学教育研究所所沟通过程沟通过程S发送者（发送者（Sender） R接受者（接受者（Receiver）M信息（信息（Message）讯息讯息讯息讯息MM发讯发讯发讯发讯者者者者S S收讯收讯收讯收讯者者者者R R回应回应回应回应（反馈）（反馈）（反馈）（反馈）樊富珉教授樊富珉教授 清华大学教育研究清华大学教育研究所所
18、 倾听练习樊富珉教授樊富珉教授 清华大学教育研究清华大学教育研究所所主动倾听主动倾听要做一个会听的人，须注意以下几点：要做一个会听的人，须注意以下几点：要做一个会听的人，须注意以下几点：要做一个会听的人，须注意以下几点： 一般途径一般途径兴趣、注意与直接性。兴趣、注意与直接性。兴趣、注意与直接性。兴趣、注意与直接性。 姿式姿式身体面向对方而前倾，胳膊与腿不要身体面向对方而前倾，胳膊与腿不要身体面向对方而前倾，胳膊与腿不要身体面向对方而前倾，胳膊与腿不要交叉，保持目光交流。交叉，保持目光交流。交叉，保持目光交流。交叉，保持目光交流。 态度态度真诚、同情、非判断的（过快下结论真诚、同情、非判断的（
19、过快下结论真诚、同情、非判断的（过快下结论真诚、同情、非判断的（过快下结论的倾向会把自己的意见强加于对方、过早把问题的倾向会把自己的意见强加于对方、过早把问题的倾向会把自己的意见强加于对方、过早把问题的倾向会把自己的意见强加于对方、过早把问题明确化，或者指向对方会使他们没有勇气说下去明确化，或者指向对方会使他们没有勇气说下去明确化，或者指向对方会使他们没有勇气说下去明确化，或者指向对方会使他们没有勇气说下去或使他们反感或借故生端）。或使他们反感或借故生端）。或使他们反感或借故生端）。或使他们反感或借故生端）。 声调声调在作评论时，声调要比平时低一些、在作评论时，声调要比平时低一些、在作评论时，
20、声调要比平时低一些、在作评论时，声调要比平时低一些、柔和一些、慢一些，语气要较为温和亲切。柔和一些、慢一些，语气要较为温和亲切。柔和一些、慢一些，语气要较为温和亲切。柔和一些、慢一些，语气要较为温和亲切。樊富珉教授樊富珉教授 清华大学教育研究清华大学教育研究所所沟通的艺术沟通的艺术沟通是人与人之间互相传达讯息沟通是人与人之间互相传达讯息的过程，从中让人认识自己，认的过程，从中让人认识自己，认识对方及明白别人怎样看自己。识对方及明白别人怎样看自己。樊富珉教授樊富珉教授 清华大学教育研究清华大学教育研究所所如何促进良好沟通如何促进良好沟通良好的沟通行为良好的沟通行为良好的沟通行为良好的沟通行为不良
21、好的沟通行为不良好的沟通行为不良好的沟通行为不良好的沟通行为专心，有眼部接触，笑容专心，有眼部接触，笑容专心，有眼部接触，笑容专心，有眼部接触，笑容有诚意，重视有诚意，重视有诚意，重视有诚意，重视说话清楚，声音适中说话清楚，声音适中说话清楚，声音适中说话清楚，声音适中开放，坦诚地让人了解自己开放，坦诚地让人了解自己开放，坦诚地让人了解自己开放，坦诚地让人了解自己尊重别人意见，对事不对人尊重别人意见，对事不对人尊重别人意见，对事不对人尊重别人意见，对事不对人流露个人感受流露个人感受流露个人感受流露个人感受坐姿大方，适当身体距离坐姿大方，适当身体距离坐姿大方，适当身体距离坐姿大方，适当身体距离多聆
22、听多聆听多聆听多聆听不留心，回避目光，缺乏笑容不留心，回避目光，缺乏笑容不留心，回避目光，缺乏笑容不留心，回避目光，缺乏笑容无诚意及漠视无诚意及漠视无诚意及漠视无诚意及漠视说话速度太快，细声说话速度太快，细声说话速度太快，细声说话速度太快，细声封闭，隐瞒地不让别人了解自己封闭，隐瞒地不让别人了解自己封闭，隐瞒地不让别人了解自己封闭，隐瞒地不让别人了解自己强词夺理，不顾别人感受强词夺理，不顾别人感受强词夺理，不顾别人感受强词夺理，不顾别人感受喜怒不形于色喜怒不形于色喜怒不形于色喜怒不形于色坐姿不雅，不适当的身体距离坐姿不雅，不适当的身体距离坐姿不雅，不适当的身体距离坐姿不雅，不适当的身体距离不让
23、别人多说不让别人多说不让别人多说不让别人多说樊富珉教授樊富珉教授 清华大学教育研究清华大学教育研究所所沟通的障碍沟通的障碍环境障碍：组织障碍环境障碍：组织障碍 文化障碍文化障碍 地位障碍地位障碍个人障碍：认识障碍个人障碍：认识障碍 情绪障碍情绪障碍 个性障碍个性障碍樊富珉教授樊富珉教授 清华大学教育研究清华大学教育研究所所良好沟通良好沟通良好沟通良好沟通“十要十要十要十要”1 1 1 1、沟通前先澄清概念、沟通前先澄清概念、沟通前先澄清概念、沟通前先澄清概念2 2 2 2、检查沟通的真正目的、检查沟通的真正目的、检查沟通的真正目的、检查沟通的真正目的3 3 3 3、考虑沟通时的环境情况、考虑沟
24、通时的环境情况、考虑沟通时的环境情况、考虑沟通时的环境情况4 4 4 4、计划沟通内容尽可能、计划沟通内容尽可能、计划沟通内容尽可能、计划沟通内容尽可能5 5 5 5、沟通时注意内容和语调、沟通时注意内容和语调、沟通时注意内容和语调、沟通时注意内容和语调6 6 6 6、尽可能传送有效的信息、尽可能传送有效的信息、尽可能传送有效的信息、尽可能传送有效的信息7 7 7 7、应有必要的反馈和跟踪、应有必要的反馈和跟踪、应有必要的反馈和跟踪、应有必要的反馈和跟踪8 8 8 8、沟通时不仅着眼与现在，而且考虑未来、沟通时不仅着眼与现在，而且考虑未来、沟通时不仅着眼与现在，而且考虑未来、沟通时不仅着眼与现
25、在，而且考虑未来9 9 9 9、言行一致、言行一致、言行一致、言行一致10101010、成为一个好听众、成为一个好听众、成为一个好听众、成为一个好听众樊富珉教授樊富珉教授 清华大学教育研究清华大学教育研究所所人际吸引的规律人际吸引的规律接近吸引（空间距离近、交往机会多）接近吸引（空间距离近、交往机会多）接近吸引（空间距离近、交往机会多）接近吸引（空间距离近、交往机会多）相似吸引（兴趣、爱好、背景、信仰、价值观）相似吸引（兴趣、爱好、背景、信仰、价值观）相似吸引（兴趣、爱好、背景、信仰、价值观）相似吸引（兴趣、爱好、背景、信仰、价值观）互补吸引（双方需要的满足成互补关系）互补吸引（双方需要的满足
26、成互补关系）互补吸引（双方需要的满足成互补关系）互补吸引（双方需要的满足成互补关系）外表吸引（相貌、身材、衣着、风度）外表吸引（相貌、身材、衣着、风度）外表吸引（相貌、身材、衣着、风度）外表吸引（相貌、身材、衣着、风度）人格吸引（性格、气质、能力、才华、品德）人格吸引（性格、气质、能力、才华、品德）人格吸引（性格、气质、能力、才华、品德）人格吸引（性格、气质、能力、才华、品德）樊富珉教授樊富珉教授 清华大学教育研究清华大学教育研究所所成功交往的心理品质 自自 信信 热热 情情 谦谦 虚虚 善善 解解 人人 意意樊富珉教授樊富珉教授 清华大学教育研究清华大学教育研究所所1 1、明确沟通的重要，了
27、解沟通的原理与基本技术、明确沟通的重要，了解沟通的原理与基本技术、明确沟通的重要，了解沟通的原理与基本技术、明确沟通的重要，了解沟通的原理与基本技术2 2、掌握聆听的技术，认真关注他人的反应与要求、掌握聆听的技术，认真关注他人的反应与要求、掌握聆听的技术，认真关注他人的反应与要求、掌握聆听的技术，认真关注他人的反应与要求3 3、减少信息传递渠道，营造有利于沟通的环境、减少信息传递渠道，营造有利于沟通的环境、减少信息传递渠道，营造有利于沟通的环境、减少信息传递渠道，营造有利于沟通的环境4 4、改进书面沟通，图文并茂有感染力、改进书面沟通，图文并茂有感染力、改进书面沟通，图文并茂有感染力、改进书面
28、沟通，图文并茂有感染力管理中改进沟通的方法管理中改进沟通的方法樊富珉教授樊富珉教授 清华大学教育研究清华大学教育研究所所What 你需要沟通什么？你需要沟通什么？Why 为什么要沟通？为什么要沟通？When 什么时候沟通？什么时候沟通？How 如何沟通？如何沟通？Where 在哪沟通？在哪沟通？Who 与谁沟通？与谁沟通？沟通什么以及如何沟通沟通什么以及如何沟通樊富珉教授樊富珉教授 清华大学教育研究清华大学教育研究所所人际关系人际关系通通过过交交往往而而形形成成的的人人与与人人之间的心理关系。之间的心理关系。由由认认知知、情情感感、行行为为三三种种成分构成。成分构成。樊富珉教授樊富珉教授 清华
29、大学教育研究清华大学教育研究所所人际关系分类人际关系分类血缘关系血缘关系地缘关系地缘关系业缘关系业缘关系樊富珉教授樊富珉教授 清华大学教育研究清华大学教育研究所所人际关系不良的原因人际关系不良的原因樊富珉教授樊富珉教授 清华大学教育研究清华大学教育研究所所人际关系不良的原因樊富珉教授樊富珉教授 清华大学教育研究清华大学教育研究所所建立良好人际关系的原则建立良好人际关系的原则相互性原则相互性原则自我价值保护原则自我价值保护原则功利原则功利原则樊富珉教授樊富珉教授 清华大学教育研究清华大学教育研究所所人际交往的基本态度 你好你好我不好我不好 你不好你不好我好我好 你不好你不好我也不好我也不好 你好你好我也好我也好樊富珉教授樊富珉教授 清华大学教育研究清华大学教育研究所所改善人际关系的技术及方法改善人际关系的技术及方法 敏感性训练敏感性训练 角色扮演角色扮演 P-A-C P-A-C 分析分析 A-B-X A-B-X 模式模式 运用沟通技巧运用沟通技巧樊富珉教授樊富珉教授 清华大学教育研究清华大学教育研究所所化解冲突的方法充分沟通、坦诚相待、求同存异樊富珉教授樊富珉教授 清华大学教育研究清华大学教育研究所所
