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1、 导购员导购员日常行为及服务规范日常行为及服务规范培训内容一、导购员日常行为规范一、导购员日常行为规范（一）出勤（一）出勤（二）仪容仪表（二）仪容仪表（三）言谈举止（三）言谈举止二、导购员服务规范二、导购员服务规范（一）语言规范（一）语言规范（二）服务流程（二）服务流程（三）收银服务（三）收银服务（四）送宾（四）送宾一、导购员日常行为一、导购员日常行为 1.员工要按时上下班，到规定地点员工要按时上下班，到规定地点打卡或签到，百货部各楼层设签打卡或签到，百货部各楼层设签到本；到本；2.交接班记录要清晰，在交接班过交接班记录要清晰，在交接班过程中不得大声喧哗，谈论与工作程中不得大声喧哗，谈论与工作
2、无关的事；无关的事；3.各专厅设签到本，用餐时间不得各专厅设签到本，用餐时间不得空岗，分批用餐，时间为空岗，分批用餐，时间为30分钟，分钟，签离（回）岗记录签离（回）岗记录4.按时打卡下班按时打卡下班(一一)出勤出勤导购员日常行为导购员日常行为 “三秒钟三秒钟”印象印象 人们通常在一分钟到两分钟内就可对一个发言人做出判断了，所以外表是被人评断你的最重要的因素（58%）n外表、仪表60%n生音、谈话内容40%导购员日常行为导购员日常行为(二二)仪容仪表仪容仪表1.仪容仪容 服装：着装要整洁、统一服装：着装要整洁、统一 忌：忌： 工服衣袖口、衣领口有发黄、发灰等迹象。工服衣袖口、衣领口有发黄、发灰
3、等迹象。 工服敞开外衣、卷起袖子裤脚。工服敞开外衣、卷起袖子裤脚。 工服有污迹，衣领、袖头等处外露个人衣物或个人物品工服有污迹，衣领、袖头等处外露个人衣物或个人物品规范：规范：按规范统一着装（工服）、佩戴胸卡上岗按规范统一着装（工服）、佩戴胸卡上岗 干净整齐、笔挺，工服纽扣要全部扣齐干净整齐、笔挺，工服纽扣要全部扣齐 工服勤洗工服勤洗 非工作需要不得将工服转借他人，不得随意修改工服非工作需要不得将工服转借他人，不得随意修改工服仪容仪表 2.仪表仪表发型规范：发型规范：员工头发要梳理整齐，不得散落遮面；男员工不留长发、怪发；所有员员工头发要梳理整齐，不得散落遮面；男员工不留长发、怪发；所有员 工
4、不得染艳色头发。工不得染艳色头发。妆容规范：妆容规范：女员工要淡妆上岗口红应接近唇色为宜；男营业员不得化妆。女员工要淡妆上岗口红应接近唇色为宜；男营业员不得化妆。 指甲规范：指甲规范：不留长指甲，不得涂太夸张指甲油，以肉色、无色为宜。不留长指甲，不得涂太夸张指甲油，以肉色、无色为宜。饰品规范：饰品规范：男员工不得佩戴耳饰女员工只能配戴一副耳钉男员工不得佩戴耳饰女员工只能配戴一副耳钉个人卫生要求个人卫生要求：勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤洗脸、勤刮胡子、勤修指甲，严禁体臭勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤洗脸、勤刮胡子、勤修指甲，严禁体臭上岗。上岗。仪容仪表 3.表情规范：表情规范： 如何正确注视顾客？如何
5、正确注视顾客？规范：规范：顾客进店时眼神热情礼貌友善诚恳；和顾客交谈时目光在顾客三角区内移顾客进店时眼神热情礼貌友善诚恳；和顾客交谈时目光在顾客三角区内移 动。动。 忌：忌：上下打量、扫视；不能直盯，用余光；不能死盯。上下打量、扫视；不能直盯，用余光；不能死盯。仪容仪表（三）言谈举止（三）言谈举止1.站姿：站姿：固定站姿站位迎送顾客，应恭敬、收腹挺胸、面带微笑；双手自然分开与固定站姿站位迎送顾客，应恭敬、收腹挺胸、面带微笑；双手自然分开与肩同宽；男营业员双手交叉背在身后；女营业员双手交握（右手压左手）于小肩同宽；男营业员双手交叉背在身后；女营业员双手交握（右手压左手）于小腹前：双脚不得叉开或抖
6、动，身体不可扭斜，头不可歪斜或高仰。腹前：双脚不得叉开或抖动，身体不可扭斜，头不可歪斜或高仰。2.坐姿坐姿：工作场所坐姿上身端正，双腿并拢、手不可托腮、不可拖鞋、不可趴在桌工作场所坐姿上身端正，双腿并拢、手不可托腮、不可拖鞋、不可趴在桌子上，不得将腿搭在工作台、座椅或扶手上。子上，不得将腿搭在工作台、座椅或扶手上。3.行：行：步伐轻捷稳重，头不低、腰不佝，不得在卖场匆忙跑步，空手行走时不可倒步伐轻捷稳重，头不低、腰不佝，不得在卖场匆忙跑步，空手行走时不可倒手度步，不可横冲直撞、蹦蹦跳跳、奔来跑去、步态不雅等现象；陪同顾客时手度步，不可横冲直撞、蹦蹦跳跳、奔来跑去、步态不雅等现象；陪同顾客时应做
7、到客在前，在通道与人相遇应时应让道并点头问好。应做到客在前，在通道与人相遇应时应让道并点头问好。4.手势手势：在为顾客指引方向时，右手手心向上，与身体成在为顾客指引方向时，右手手心向上，与身体成45度，眼睛看向手指的方度，眼睛看向手指的方向，不能用单指指引。向，不能用单指指引。5.语言：语言：常用文明礼貌用语常用文明礼貌用语,要求：服务主动热情、语气自然亲切、态度友善诚恳要求：服务主动热情、语气自然亲切、态度友善诚恳站、立、蹲标准图站、立、蹲标准图言谈举止言谈举止6.6.听听 认真聆听，对听到的内容可用微笑、点头等做出反应，不可面认真聆听，对听到的内容可用微笑、点头等做出反应，不可面无表情，心
8、不在焉，不可似听非听，表示厌倦，不能摆手或用手无表情，心不在焉，不可似听非听，表示厌倦，不能摆手或用手敲柜来打断客人的话语，更不可甩袖而去。敲柜来打断客人的话语，更不可甩袖而去。7.7.看看 面面向向客客人人，目目光光柔柔和和地地投投向向客客人人，不不能能无无目目的的东东张张西西望望，左左顾顾右盼、斜视、冷白眼、禁止上下打量、审视。右盼、斜视、冷白眼、禁止上下打量、审视。8.8.递递 在给顾客传递商品、物品时应双手递交。在给顾客传递商品、物品时应双手递交。言谈举止言谈举止工作时间严禁行为：工作时间严禁行为：1、不得在卖场内伸懒腰、打呵欠、对人打喷嚏和咳嗽，不得倚靠货柜，卖场内不得剪指甲、掏耳、
9、剃牙、挤鼻涕、脱鞋、抓痒、吐痰、化妆及其他不文明的举动。言谈举止言谈举止2 2、卖场内严禁闲聊与工作无关的话，不得互相嬉笑、卖场内严禁闲聊与工作无关的话，不得互相嬉笑 逗骂，严禁对同事使用不文明用语。逗骂，严禁对同事使用不文明用语。3 3、上班时间不能吃食物，不能看与工作无关的书报、上班时间不能吃食物，不能看与工作无关的书报 杂志。杂志。4 4、在卖场，不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相、在卖场，不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相 遇应靠边站立，让顾客先行，不得从两人中间穿遇应靠边站立，让顾客先行，不得从两人中间穿 行，请人让路要讲行，请人让路要讲“对不起对不起”。非工作。非工作 需要不得在需
10、要不得在 工作场所奔跑。工作场所奔跑。二、导购员服务规范导购员服务规范服务主动热服务主动热情情态度友善态度友善 诚恳诚恳 语气自然语气自然亲切亲切称呼用语称呼用语 a) 称呼客人时应恰当使用称呼礼节，如：“XX小姐”、“XX先生“，未知客人姓氏时，通常称为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”。 b)不准讲“喂”，指第三者不能讲“她”，应改称“那位女士”、“那位先生” 招呼用语招呼用语 a) 欢迎光临*专厅！请随便看看！ b)我能帮您什么？ c)您想挑选什么商品，我给您介绍几款好吗？ d)请稍等，我马上就来。 e)这是您要的东西，请看看。 f)您真有眼光，这是今天刚刚到的新款，我拿给您试试？
11、 g)这种样式现在很流行，买回去送朋友或自己穿都不错的！ 1. 语言规范语言规范【案例案例】 顾客问：“这种样式的衣服没有红色的吗？” 导购马上回答说：“是的，目前只有紫色和白色 的，这两种颜色都很好看，您穿起来一定很亮。” 于是顾客留了下来。 如果导购直接回答“没有”，顾客就会立即走掉。语言规范介绍用语介绍用语 1） “这种商品现在很流行（或是新产品），您不妨试一试。” 2） “这种商品正在促销，价格很实惠。” 3） “这种商品削价是因为式样过时，质量没问题。” 4） “这种产品的特点（优点）是” 5） “使用这种商品时，请注意” 6） “您要的商品暂时无货，但这种商品款式、价格和功能与您要
12、 的商品 【案例案例】 一位小姐来商场买衣服，经过试穿后，自我感觉很好，她很开朗地 问导购：“您看效果如何？” 导购笑着说：“您穿上这件衣服比张曼玉还有气质，那只能是潮流追 你了！”一句话，使她坚定了购买的信心。语言规范答询用语：答询用语：要礼貌、热情。解释用语：解释用语：“对不起、不好意思、很抱歉”等礼貌用语。道歉用语：道歉用语：1） “对不起，让您久等了。” 2） “对不起，这件没条形码，我马上给您换一件。” 3） “对不起，让您多（空）跑了一趟。”答谢用语：答谢用语：1） “多谢您的鼓励（支持）。” 2） “这是我们应该做的。” 3） “非常感谢您的建议（意见），我们马上向经理反映。”2
13、.服务流程服务流程打招呼打招呼开场白开场白留意顾留意顾购买信号购买信号赞美赞美五步法五步法介绍货品介绍货品询问询问聆听确认聆听确认顾客需求顾客需求收银服务收银服务送客送客打招呼（一）十字文明礼貌用语（一）十字文明礼貌用语 ”您好，请，谢谢，对不起，再见您好，请，谢谢，对不起，再见“。 （二）顾客临柜时（两米距离内）接待语：（二）顾客临柜时（两米距离内）接待语：“欢迎欢迎光临专厅（柜）！光临专厅（柜）！”（三）服务用语规范（三）服务用语规范打招呼n问候语+推广语言+肢体语言n欢迎光临新品上市 手势自然目光接触节日问候亲切问候新的促销活动留意顾客购物信号n窥视橱窗模特时窥视橱窗模特时n注意某一特定
14、商品时注意某一特定商品时n用手接触商品时用手接触商品时n好像在寻找东西时好像在寻找东西时n与顾客四目交接时与顾客四目交接时n与同伴商量事与同伴商量事n放下随身物品时放下随身物品时赞美五步法n适当的时间n用自己的话n它是个事实n这是个优点n寻找一个点任何时候，请真心任何时候，请真心实意，赞美实意，赞美“因人因人而异而异”，不要太夸，不要太夸张，学会用眼睛赞张，学会用眼睛赞美美介绍商品A.主动发问了解顾客需求主动发问了解顾客需求n开放式：你需要什么吗？ 你喜欢什么样的款式？ 你喜欢那种颜色？n封闭式：你是想看点新货吗？ 你是想看休闲点的还是时尚点的款式？ 这里有三个颜色，你喜欢哪一种？B.细心聆听
15、，不时做出响应细心聆听，不时做出响应C.按顾客需求做货品介绍按顾客需求做货品介绍通过肯定的通过肯定的回答来加强回答来加强顾客对货品顾客对货品的认可度的认可度多用多用“封闭封闭式式”提问了提问了解顾客需求解顾客需求介绍商品D.掌握并展示货品的掌握并展示货品的FAB、USP推介商品推介商品Feature Advantage Benefit weakness产品特征：产品特征：结合顾客的结合顾客的需要需要特征所带来特征所带来的优点：产的优点：产品本身而言品本身而言特征所带来特征所带来利益：针对利益：针对顾客而言顾客而言对顾客来说，被认对顾客来说，被认为的缺点为的缺点介绍商品 Unique Selli
16、ng Points主要从：颜色、手工、价格、设计、知名度、布料、售后服务等主要从：颜色、手工、价格、设计、知名度、布料、售后服务等独特独特销售销售重点重点介绍商品 E.保持恰当空间，让顾客选购保持恰当空间，让顾客选购 a.留意顾客购物信号；b.注意某一特定商品时；c.用手接触商品时； d.好像在寻找东西时；e.与顾客四目交接时； f.与同伴商量时； g.放下随身物品时 F.细心聆听顾客异议，尝试给予解决方法细心聆听顾客异议，尝试给予解决方法 听：听：怎样的效果？ 要什么？ 什么场合？ 其他需求？ 介绍商品 G.做好连带销售，提升销售做好连带销售，提升销售 导购在与顾客交流时，要做到和蔼、文雅、
17、谦逊。同时，导购的话语应少用命令式，多用请求式；少用否定句，多用肯定句；少贬低，多赞扬；言辞生动、语气委婉，还应配合适当的表情和动作。 语言要有逻辑性，层次清楚，表达明白。 话语重点和要点要突出，不讲多余的话，不啰嗦。 不夸大其词，不使用粗俗的话语，不用方言土语。 不与顾客争论，不侮辱、挖苦、讽刺顾客。温馨提示温馨提示：送客道别用语道别用语 1） “欢迎再次光临！” 2） “谢谢，欢迎再次光临。” 3） “很抱歉，让您久等了，欢迎再次光临。”【思考题思考题】 1 1）、如何向顾客推销自己）、如何向顾客推销自己? ? 2 2）、如何向顾客推销服务）、如何向顾客推销服务? ? 3 3）、我们可以通过哪些有效的方式来赞美顾客？）、我们可以通过哪些有效的方式来赞美顾客？ 4 4）、如何给顾客留下深刻的印象？）、如何给顾客留下深刻的印象？
