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1、1客客 服服 人人 员员沟沟 通通 技技 巧巧 培培 训训2 内内 容容 提提 要要n电话口头表达训练电话口头表达训练n客服人员的基本素质客服人员的基本素质n处理不满客户的电话技巧处理不满客户的电话技巧3 一、一、 电话口头表达训练电话口头表达训练41. 言语言语n目的要明确，主题要集中，观点要鲜明目的要明确，主题要集中，观点要鲜明n陈述事实要简洁，说明要点要有条理陈述事实要简洁，说明要点要有条理n文明礼貌用语文明礼貌用语5A、传话游戏、传话游戏n培训人员分成两组n两组分别进行6传话游戏正确答案传话游戏正确答案n我和超人的唯一区别是：我我和超人的唯一区别是：我把内裤穿在里面了把内裤穿在里面了7
2、2. 2. 声声 音音n语调语调n发音发音n音量音量n语速语速n说话节奏说话节奏n语气语气8B、提高发音准确率练习、提高发音准确率练习n绕口令绕口令1 1：q四是四，十是十，四是四，十是十，q十四是十四，四十是四十，十四是十四，四十是四十，q四十不是十四，十四不是四十。四十不是十四，十四不是四十。n绕口令绕口令2 2：q牛牛和妞妞，是对好朋友牛牛和妞妞，是对好朋友 牛牛去放牛，妞妞要去摘河边柳牛牛去放牛，妞妞要去摘河边柳 牛牛不让妞妞去摘柳，急坏了妞妞，牛牛不让妞妞去摘柳，急坏了妞妞， 吓跑了小牛。吓跑了小牛。9C、语音语调的变化会影响意义、语音语调的变化会影响意义事例：事例： 我没说是你偷了
3、他的钱包。我没说是你偷了他的钱包。103.3.态势语态势语n接电话时，即使看不见对方，也不要接电话时，即使看不见对方，也不要忘记自己的笑容忘记自己的笑容n接电话时，只要姿势端正，声音自然接电话时，只要姿势端正，声音自然会清晰明朗会清晰明朗n即使在彼此看不见的电话中打躬作揖即使在彼此看不见的电话中打躬作揖地向对方道歉，对方也会感觉到你的地向对方道歉，对方也会感觉到你的诚意诚意11二、客二、客 服服 人人 员员 的的 基基 本本 素素 质质12一、一、客服人员所需的基本素质：客服人员所需的基本素质：n良好的服务意识良好的服务意识n良好的沟通能力（理解能力、分析能力）良好的沟通能力（理解能力、分析能
4、力）n良好的表达能力（普通话流利，至少与客户沟通无障碍良好的表达能力（普通话流利，至少与客户沟通无障碍) )n工作认真细致工作认真细致n良好的团队精神和工作协作意识良好的团队精神和工作协作意识n纪律意识强纪律意识强n工作状态佳（仪容仪表、精神面貌）工作状态佳（仪容仪表、精神面貌）n有良好的心态有良好的心态n丰富的行业知识和经验（自我培养和学习可以弥补欠缺）丰富的行业知识和经验（自我培养和学习可以弥补欠缺）13二、二、客服人员应具备的基本能力：客服人员应具备的基本能力：n1、“处变不惊处变不惊”的应变力的应变力n遇到特殊问题时”处变不惊”显得非常重要,特别是在处理一些恶性投诉的时候，首先要告诉自
5、己“要冷静”。142 2、挫折打击的承受力、挫折打击的承受力 客户服务人员有可能遭受什么样的挫折打击呢？客户服务人员有可能遭受什么样的挫折打击呢？q被客户误解和责怪被客户误解和责怪 q被客户蔑视或侮辱被客户蔑视或侮辱q被客户投诉，扭曲事实真相被客户投诉，扭曲事实真相例如：例如： 1.1.客户向你咨询了服务项目情况，却嫌业务资费太高、客户向你咨询了服务项目情况，却嫌业务资费太高、服务内容没实质，甚至说服务内容没实质，甚至说“你们就是蒙人的你们就是蒙人的”。 2.2.客户来电质问你客户来电质问你“为什么反映问题几天了，还没有落为什么反映问题几天了，还没有落实！实！”责怪你工作不付责任。责怪你工作不
6、付责任。 153 3、情绪的自我掌控和调节能力、情绪的自我掌控和调节能力 在这些时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快在这些时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢？或者你会不会郁闷得不想说话、转移给下一个客户呢？或者你会不会郁闷得不想说话、不想工作呢？只要中间有一个环节出了差错，有了不愉不想工作呢？只要中间有一个环节出了差错，有了不愉快的经历，你就很难用一种特别好的心态去面对下面所快的经历，你就很难用一种特别好的心态去面对下面所有的客户和工作。有的客户和工作。 这时，你非常需要自我掌控，调整自己的情绪。因这时，你非常需要自我掌控，调整自己的情绪。因此，优秀的客户服务人员的心理
7、素质非常重要。此，优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。16三、客服人员应具备的心态和意识三、客服人员应具备的心态和意识 1 1、忍耐与宽容是优秀客服人员的美德、忍耐与宽容是优秀客服人员的美德 n忍耐与宽容忍耐与宽容n真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意n包容心包容心172 2、不轻易承诺，说了就要做到、不轻易承诺，说了就要做到n为什么不能轻易承诺？为什么不能轻易承诺？ 客服人员的工作是为客户服务，但客服人员的工作是为客户服务，但对于客户要求，客服人员对于客户要求，客服人员不要随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。不要随便答应客户做什么，这样
8、会给工作造成被动。n为什么要说到做到？为什么要说到做到？客服人员在客户面前代表公司的形象，必须要注重自己的诺客服人员在客户面前代表公司的形象，必须要注重自己的诺言，你的承诺就是公司的信誉。一旦答应客户，就要尽心尽力去言，你的承诺就是公司的信誉。一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。做到。183 3、勇于承担责任、勇于承担责任客服人员会经常面对客户承担各种各样的责任客服人员会经常面对客户承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事或部门之间也往往和失误。出现问题的时候，同事或部门之间也往往会相互推卸责任。客服人员作为企业的窗口，应该会相互推卸责任。客服人员作为企业的窗口，应该去包容整个企业给客户带
9、来的损失。因此，在客服去包容整个企业给客户带来的损失。因此，在客服部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过你把它化解，这就叫勇于承担责任。需要通过你把它化解，这就叫勇于承担责任。194 4、要学会换位思考、要学会换位思考 我们在考虑自已利益的同时也要为客户着我们在考虑自已利益的同时也要为客户着想，这是维护客户利益、留住客户最好、且最想，这是维护客户利益、留住客户最好、且最有力的办法；在遇到客户投诉时，换位思考可有力的办法；在遇到客户投诉时，换位思考可以帮助客服人员平衡工作情绪，提升自身素质。以帮助客服人员平衡工作情绪，提升自身素质。20三
10、、处理不满客户的电话技巧三、处理不满客户的电话技巧21 通话过程技巧通话过程技巧n有效运用核查技巧有效运用核查技巧n确保你与客户都有着相同的资料确保你与客户都有着相同的资料n确保你与客户都看着相同的内容确保你与客户都看着相同的内容n及时肯定客户的正确理解及时肯定客户的正确理解n不要提供过多的、不必要的信息不要提供过多的、不必要的信息n微笑、耐心和热情的语音语调微笑、耐心和热情的语音语调 结束电话技巧结束电话技巧 询问是否需要进一步的帮助询问是否需要进一步的帮助-”还有其他我能帮助您的吗？还有其他我能帮助您的吗？“ 感谢来电音感谢来电音-”非感谢您的来电非感谢您的来电“ 表明积极的结束语表明积极
11、的结束语“祝您祝您XXXX（生活、心情、周末、节日等）愉快，（生活、心情、周末、节日等）愉快，再见再见”22处理不满客户的电话技巧处理不满客户的电话技巧n不满的原因不满的原因n处理步骤处理步骤n“该有的该有的”和和“不该有的不该有的”行为行为23造成客户烦躁不满的原因造成客户烦躁不满的原因1、客户期望未达到、客户期望未达到客户代表态度恶劣客户代表态度恶劣2、客户代表沟通技巧差、客户代表沟通技巧差客户情绪得不到宣泄客户情绪得不到宣泄3、客户代表有成见、客户代表有成见客户人格受侮辱客户人格受侮辱4、客户代表心情不好、客户代表心情不好客户感知差客户感知差24处处 理理 步步 骤骤n明确来电者事由明确
12、来电者事由n倾听并记录事实倾听并记录事实n口头反应口头反应”嗯嗯“，”是的是的“n表现设身处地表现设身处地n表示歉意表示歉意25“该有的该有的”和和“不该有的不该有的”行行为为“该有的该有的”行为行为n表明承担帮助客户的责任表明承担帮助客户的责任n让客户感到身心舒适让客户感到身心舒适n表达真诚的关怀表达真诚的关怀n体现耐心体现耐心n巧妙提问巧妙提问n表明已记录问题并将继续跟踪表明已记录问题并将继续跟踪n使客户了解初步处理结果并给与反馈使客户了解初步处理结果并给与反馈26“不该有的不该有的”行为行为n认为客户在针对个人认为客户在针对个人n与客户争辩与客户争辩n责怪和批评别人责怪和批评别人n轻率地
13、承担责任轻率地承担责任n认为客户是故意找麻烦认为客户是故意找麻烦n假装关心假装关心n打断客户的讲话打断客户的讲话n不信守承诺不信守承诺与客户争辩且打断客户讲话27接听电话小技巧接听电话小技巧n表现出礼貌以及提供帮助的意愿表现出礼貌以及提供帮助的意愿n微笑且自信微笑且自信n谈话富有亲切感谈话富有亲切感n说话清晰且语速稍慢说话清晰且语速稍慢n运用短句并注意停顿运用短句并注意停顿n将话筒靠近嘴边将话筒靠近嘴边n控制问题控制问题n不要让客户等待时间过长不要让客户等待时间过长n不要让客户感到在被不要让客户感到在被“踢皮球踢皮球”28让我们一起努力！有句谚语是有句谚语是“罗马不是一天建成的。罗马不是一天建
14、成的。”优秀优秀的客服当然也不是一天能成就的，这需要学习、的客服当然也不是一天能成就的，这需要学习、累积和磨练。累积和磨练。要相信要相信“你不是一个人在战斗！你不是一个人在战斗！”我们是一我们是一个团队，相互支持、共同努力！个团队，相互支持、共同努力！29完完 善善 自自 我我“成功的秘诀，在于把自己的脚放入他人的成功的秘诀，在于把自己的脚放入他人的鞋子里，进而用他人的角度来考虑事物，服务就鞋子里，进而用他人的角度来考虑事物，服务就是这样的精神，站在客人的立场去看整个世界。是这样的精神，站在客人的立场去看整个世界。”-亨利亨利福特福特30感谢观赏！感谢观赏！1、有时候，我们活得累，并非生活过于
15、刻薄，而是我们太容易被外界的氛围所感染，被他人的情绪所左右。2、身材不好就去锻炼，没钱就努力去赚。别把窘境迁怒于别人，唯一可以抱怨的，只是不够努力的自己。3、大概是没有了当初那种毫无顾虑的勇气，才变成现在所谓成熟稳重的样子。4、世界上只有想不通的人，没有走不通的路。将帅的坚强意志，就像城市主要街道汇集点上的方尖碑一样，在军事艺术中占有十分突出的地位。5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最
16、后才不得不承认。8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就
17、必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。16、成功的秘诀在于永不改变既定的目标。若不给自己设限，则人生中就没有限制你发挥的藩篱。幸福不会遗漏任何人，迟早有一天它会找到你。17、一个人只要强烈地坚持不懈地追求，他就能达到目的。你在希望中享受到的乐趣，比将来实际享受的乐趣要大得多。18、无论是对事还是对人，我们只需要做好自己的本分，不与过多人建立亲密的关系，也不要因为关系亲密便掏心掏肺，切莫交浅言深，应适可而止。19、大家常说一句话，认真你
18、就输了，可是不认真的话，这辈子你就废了，自己的人生都不认真面对的话，那谁要认真对待你。20、没有收拾残局的能力，就别放纵善变的情绪。1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑
19、，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志
20、不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。13、认识到我们的所见所闻都
21、是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但
22、不能生事。17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。20、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任
23、，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。2、时间是最公平的，活一天就拥有24小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一
24、件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！5、付出努力却没能实现的梦想，爱了很久却没能在一起的人，活得用力却平淡寂寞的青春，遗憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔软的心智、让我们懂得累积时间的力量；那些孤独沉寂的时光，让我们学会守候内心的平和与坚定。那些脆弱的不完美，都会在努力和坚持下，改变模样。6、人生中总会有一段艰难的路，需要自己独自走完，没人帮助，没人陪伴，不必畏惧，昂头走过去就是了，经历所有的挫折与磨难，你会发现，自己远比想象中要强大得多。多走弯路，才会找到捷径，经历也是人生，修炼一颗强大的内心，做更好的自己！7、“一定要成功”这种内在的推动力是我们
25、生命中最神奇最有趣的东西。一个人要做成大事，绝不能缺少这种力量，因为这种力量能够驱动人不停地提高自己的能力。一个人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！8、人生的旅途中，最清晰的脚印，往往印在最泥泞的路上，所以，别畏惧暂时的困顿，即使无人鼓掌，也要全情投入，优雅坚持。真正改变命运的，并不是等来的机遇，而是我们的态度。9、这世上没有所谓的天才，也没有不劳而获的回报，你所看到的每个光鲜人物，其背后都付出了令人震惊的努力。请相信，你的潜力还远远没有爆发出来，不要给自己的人生设限，你自以为的极限，只是别人的起点。写给渴望突破瓶颈、实现快速跨越的你。10、生活中，有人给予帮助，那是幸运，没人给予
26、帮助，那是命运。我们要学会在幸运青睐自己的时候学会感恩，在命运磨练自己的时候学会坚韧。这既是对自己的尊重，也是对自己的负责。11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉
27、近过.但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其实都是祝愿。
