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2、我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。什么是礼仪？什么是礼仪？问题问题1：员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。问题问题2：q小张
3、因公要找王主任，有哪些时间不宜给人家打小张因公要找王主任，有哪些时间不宜给人家打电话呢？电话呢？ q刘经理有事给小陈打电话，事情吩咐好以后，应刘经理有事给小陈打电话，事情吩咐好以后，应该是谁先挂呢？该是谁先挂呢？ q公司的老板请同事吃饭，座位要怎么坐才合适呢公司的老板请同事吃饭，座位要怎么坐才合适呢？ q如果需要递名片的人现场不是一个人怎么办呢？如果需要递名片的人现场不是一个人怎么办呢？ q名片放在哪比较妥当？名片放在哪比较妥当？ q西装的西装的“三色原则三色原则”是指什么？是指什么？ 员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做
4、到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。课程目标课程目标了解社交礼仪基本知识，提升自身及公司形象了解社交礼仪基本知识，提升自身及公司形象 前半部分前半部分礼仪基础知识礼仪基础知识礼仪基础知识礼仪基础知识 后半部分后半部分个人仪态训练个人仪态训练个人仪态训练个人仪态训练（站、坐、行、蹲、礼貌用语）（站、坐、行、蹲、礼貌用语）（站、坐、行、蹲、礼貌用语）（站、坐、行、蹲、礼貌用语）员工是最宝贵的财富，顾客
5、是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。基础礼仪基础礼仪微笑微笑问候问候致意致意介绍介绍握手握手着装着装鞠躬鞠躬名片名片站与坐站与坐礼貌用语礼貌用语员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好
6、。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。礼节礼仪礼节礼仪电话电话接待接待引导引导座位安排座位安排乘车乘车电梯电梯出入房间出入房间递交物件递交物件走廊通道走廊通道个人行为禁忌个人行为禁忌员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成
7、败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。酒酒 店店-HOTEL-HOTEL仪容仪表的规范仪容仪表的规范服务意识与技巧服务意识与技巧员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。 与对方保持正视的微笑与对方保持正视的微笑与对方保持正视的微笑与对方保持正视的微笑 接受对方的目光接受对方
8、的目光接受对方的目光接受对方的目光（看人的角度）（看人的角度）（看人的角度）（看人的角度） 微笑应该贯穿礼仪行为微笑应该贯穿礼仪行为微笑应该贯穿礼仪行为微笑应该贯穿礼仪行为 的整个过程的整个过程的整个过程的整个过程 基础礼仪基础礼仪1微笑微笑注意事项注意事项微笑的尺度微笑的尺度微笑的尺度微笑的尺度：颗牙齿颗牙齿员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。
9、态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布，视线水平表现客观和理智。眼眼 神神员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到
10、最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。注视范围注视范围q一般情况下，上下范围为头顶至衬衫第二个扣子，左右以两肩为标准。q注视对方的双眼。表示自己对对方全神贯注，一般以3-6秒时间为宜。q注视对方的面部。最好是对方的眼鼻三角区，而不要聚集于一处，以散点柔视为宜。q注视对方的局部，在递接物品时，应注视对方的手部。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命
11、线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。运用技巧运用技巧q基本要求：适时、自然、表示重视、友好或尊敬 。q长时间的直盯着对方是失礼的，如若上下打量人则更是一种轻蔑和挑衅的表示。双方缄默不语时就不要再看对方，当对方说错话或显拘束时请马上转移视线。 q双目生辉、炯炯有神是心情愉快 充满信心的反映。q眼睛、眉毛要保持自然而舒展， 说话时不宣过多牵动眉毛，要给 人的庄重、自然、典雅之感。 员工是
12、最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。基础礼仪基础礼仪2问候问候q早上好早上好上午上午1 1点以前点以前q中午好中午好上午点至点上午点至点q下午好下午好点至点点至点q晚上好晚上好点以后点以后点以后点以后q晚安晚安晚安晚安点以后点以后点以后点以后早上好早上好！员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全
13、力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。具体要求：具体要求：q在宾客面前，应禁止各种不文明动作；q工作时应保持室内安静；q不私自动客人的东西；q服务客人一视同仁；q严禁与客人打闹、开玩笑或起外号；q宾客间交谈应不要旁听；q不得把工作或生活中不愉快带到服务中，更不可发泄在客人身上。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。
14、员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。请注意：请注意：q要时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态，倦意上班。q持一种机警、专注和友好的表情。q总之，工作中要注意自身的仪态 举止，并运用好体态语，给客 人以良好的职业形象。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾
15、客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。礼貌用语礼貌用语q基本礼貌用语“十字”：你好、谢谢、请、对不起、再见。称呼语 问候语道别语 感谢语道歉语 赞美语征询语 应答语礼貌是所有人乐于接受和被对待的方式。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。
16、态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。礼貌服务礼貌服务q礼貌服务：对客人表示尊重和友好，在服务中执行规范，注重礼节。q服务中杜绝“四语”： 一绝：不尊重客人的蔑视语； 二绝：自以为是的否定语； 三绝：缺乏耐心的烦燥语； 四绝：刁难他人的斗气语。q尽量用客人姓氏称呼客人。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成
17、败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。q明了性：要求讲得清，听得明。q主动性：主动先开口，主动询问客人。q尊敬性：对客人多用尊称，少用贬称，禁用鄙称，多使 用敬语，如“你”都要加“心”字底，以“您”相称。q局限性：服务语言的内容局限于服务工作范围，不可随 意出界，如与客人谈得投机。q愉悦性：用词、造句和说话的语气都要讲究，多用美词 雅句，文质彬彬，客人进入酒店受到感染，愉 悦心情油然而生。q兑现性：服务语言必须讲得出就做得到，不能为了一时讨好客人而随意许愿承诺，开空头支票必将弄巧成拙。服务语言的服务语言的“六要六要“员工是最宝贵的财富，顾客是我
18、们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。七不问七不问不问年龄、不问婚姻不问年龄、不问婚姻不问收入、不问住址不问收入、不问住址不问经历、不问信仰、不问身体不问经历、不问信仰、不问身体员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我
19、们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。对宾客服务的用语要求对宾客服务的用语要求q上班前不喝酒，不吃食后讲话传味的调味品。q着装整洁、规范、得体。q与客人说话要保持一米左右的距离。q面带笑容,语调亲切轻柔,语音略低于客人的声调。q与客人说话要专注，听清意思，眼睛望着客人，而不是死盯着。q面对客人的问讯时，态度要和蔼，语言要亲切，要有圆满答复。尽量使用客人姓氏称呼客人。q切忌：不得聚集聊天，高声喧哗，粗言恶语； 不得有不雅的举止如抽烟、吐
20、痰等； 不讲有损企业形象的话题。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。基础礼仪基础礼仪3致意致意q举手致意举手致意举手致意举手致意：距离较远距离较远距离较远距离较远q点头致意点头致意点头致意点头致意：不太熟悉不太熟悉不太熟悉不太熟悉q欠立致意欠立致意欠立致意欠立致意 通常在餐桌上，介绍陌生人认
21、识时通常在餐桌上，介绍陌生人认识时通常在餐桌上，介绍陌生人认识时通常在餐桌上，介绍陌生人认识时 非商务场合别人为你上茶时非商务场合别人为你上茶时非商务场合别人为你上茶时非商务场合别人为你上茶时q抱拳致意抱拳致意抱拳致意抱拳致意：一对多一对多一对多一对多 q鞠躬致意鞠躬致意鞠躬致意鞠躬致意：一对多一对多一对多一对多员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败
22、。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。基础礼仪基础礼仪4握手握手心与心沟通的开始心与心沟通的开始心与心沟通的开始心与心沟通的开始员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。五到：五到：身到、笑到、身到、笑到、 手到、眼到、问候到手到、眼到、问候到; ;伸手顺序：伸手顺序：男女之间
23、，女士先；男女之间，女士先；男女之间，女士先；男女之间，女士先；长幼之间，长者先；长幼之间，长者先；长幼之间，长者先；长幼之间，长者先；上下级间，上级先，上下级间，上级先，上下级间，上级先，上下级间，上级先，下级屈前相握；下级屈前相握；下级屈前相握；下级屈前相握；迎接客人，主人先；迎接客人，主人先；迎接客人，主人先；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。送走客人，客人先。送走客人，客人先。送走客人，客人先。握手时间一般在握手时间一般在3-53-5秒秒之间为之间为宜。一般关系，一握即放宜。一般关系，一握即放. . 握手要讲究卫生。握手要讲究卫生。 注注意意事事项项员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生
24、命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。qq女士握位：女士握位：女士握位：女士握位：食指位食指位食指位食指位qq男士握位：男士握位：男士握位：男士握位：整个手掌整个手掌整个手掌整个手掌qq握手注意事项：握手注意事项：握手注意事项：握手注意事项：不可滥用双手；不可滥用双手；不可滥用双手；不可滥用双手；不可交叉握手；不可交叉握手；不
25、可交叉握手；不可交叉握手；不可手向下压；不可手向下压；不可手向下压；不可手向下压；不可用力过度；不可用力过度；不可用力过度；不可用力过度；不可用力摇晃。不可用力摇晃。不可用力摇晃。不可用力摇晃。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。基础礼仪基础礼仪5介绍介绍q介绍自己介绍自己推介自己推介自己
26、介绍自己前问候对方介绍自己前问候对方 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀 如：如：您好！我是您好！我是的的q介绍他人介绍他人为他人架起沟通的桥梁为他人架起沟通的桥梁 原则：先提到名字者为尊重原则：先提到名字者为尊重 仪态：五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人，以示尊重仪态：五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人，以示尊重q介绍他人的次序介绍他人的次序 年轻的介绍给年长的；年轻的介绍给年长的； 男士介绍给女士；男士介绍给女士； 低职位的介绍给高职位的；低职位的介绍给高职位的； 未婚的介绍给已婚的；未婚的介绍给已婚的； 与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟悉、关系不密
27、切的与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟悉、关系不密切的；员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。基础礼仪基础礼仪6递接名片递接名片推推推推推推销销销销销销自自自自自自己己己己己己的的的的的的开开开开开开始始始始始始员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，
28、顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。注意事项注意事项注意事项注意事项名片或名片夹整洁平整名片或名片夹整洁平整;递送名片时，应将名片放置手递送名片时，应将名片放置手掌中，名片文字正对对方，双掌中，名片文字正对对方，双手递过去，同时讲一些客气话手递过去，同时讲一些客气话;接受名片时，双手捧接，并道接受名片时，双手捧接，并道感谢。仔细观看上面内容，并感谢。仔细观看上面内容，
29、并称呼对方职务；切记马虎瞟一称呼对方职务；切记马虎瞟一眼，顺手放进口袋里。眼，顺手放进口袋里。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。q名片交换的时间、途径、放置位置名片交换的时间、途径、放置位置 勿把名片强递给每一个见面的高级主管勿把名片强递给每一个见面的高级主管, ,除非他主动索取；除非他主
30、动索取； 勿太早递出名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人；勿太早递出名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人； 勿在一群陌生人中散发名片，应在商业性社交场合交换名片；勿在一群陌生人中散发名片，应在商业性社交场合交换名片； 参加同业会议时，通常在会议开始时或结束时交换名片；参加同业会议时，通常在会议开始时或结束时交换名片； 勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人；勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人； 用餐期间一般不要交换名片；用餐期间一般不要交换名片； 不和钱包、笔记本等放在一起，原则上使用名片夹；不和钱包、笔记本等放在一起，原则上使用名片夹； 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）；名片可放在
31、上衣口袋（但不可放在裤兜里）； 要保持名片或名片夹的清洁、平整要保持名片或名片夹的清洁、平整思考问题：思考问题：如果需要递名片的人现场不是如果需要递名片的人现场不是 一个人怎么办？一个人怎么办？答：答：按职务高低、按远近顺序按职务高低、按远近顺序员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。基础礼仪基
32、础礼仪7着装着装佛要金装佛要金装人要衣装人要衣装职业人要职业装职业人要职业装员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。基础礼仪基础礼仪7男士着装男士着装男男士士着着装装员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的
33、财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。基础礼仪基础礼仪7女士着装女士着装女女女女士士士士着着着着装装装装员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度
34、决定一切，细节决定成败。职业场合着装六大禁忌职业场合着装六大禁忌 q一忌过分一忌过分杂乱杂乱q二忌过分二忌过分鲜艳鲜艳q三忌过分三忌过分暴露暴露q四忌过分四忌过分透视透视q五忌过分五忌过分短小短小q六忌过分六忌过分紧身紧身员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。基础礼仪基础礼仪8鞠躬鞠躬内内内内
35、在在在在修修修修养养养养的的的的外外外外在在在在体体体体现现现现员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。欠身礼欠身礼非非正正式式问问候候非非正正式式问问候候头背成一条直线，目视前头背成一条直线，目视前方，身体稍向前倾。方，身体稍向前倾。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员
36、工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。头背成一条直线，双手自头背成一条直线，双手自然放在裤缝两边或交叉，前然放在裤缝两边或交叉，前倾倾1515度，目光约落身体前度，目光约落身体前1.51.5米处，再慢慢抬起，注米处，再慢慢抬起，注视对方。视对方。见面问候时见面问候时见面问候时见面问候时15 15 鞠躬礼鞠躬礼1.51.5米米员工是最宝贵的财富，顾客是我
37、们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。送客时送客时送客时送客时头背成一条直线，双手自然头背成一条直线，双手自然放在裤缝两边或交叉，前倾放在裤缝两边或交叉，前倾3030度，目光约落于体前度，目光约落于体前1 1米处，米处，在慢慢抬起，注视对方。在慢慢抬起，注视对方。3030 鞠躬礼鞠躬礼1 1米米员工是最宝贵的财富，顾客是
38、我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。基础礼仪基础礼仪9站姿站姿 两脚脚跟着地，脚尖间距约两脚脚跟着地，脚尖间距约4545度，腰背度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。身体重心在两脚中间
39、。注意：注意：会见客户或出席仪式站立场合，或在会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。胸前。 员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全
40、力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。基础礼仪基础礼仪9坐姿坐姿 坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。注意：不可抖腿或翘二郎腿 员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做
41、到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。注意双手的摆法和不注意双手的摆法和不良姿势的克服！良姿势的克服！员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。基础礼仪基础礼
42、仪10礼貌用语礼貌用语您好您好 欢迎光临欢迎光临 对不起，请您稍等一下对不起，请您稍等一下 对不起，请您稍坐一下对不起，请您稍坐一下对不起，让您久等了！对不起，让您久等了！ 谢谢，请慢走，欢迎下次光临！谢谢，请慢走，欢迎下次光临！ 请多关照请多关照 请多多指教请多多指教 很抱歉很抱歉 不好意思不好意思 真对不起真对不起员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决
43、定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。几种特殊的走姿几种特殊的走姿一、陪同客人：一、陪同客人： 引引领领客客人人时时，位位于于客客人人侧侧前前方方2-32-3步步，按按客客人人的的速速度度行行进进，不不时时用用手手势势指指引引方方向向，招招呼呼客客人人，环环境境条条件件允允许许的的话尽量避免背对客人，应侧身话尽量避免背对客人，应侧身4545度，照顾客人向前行进。度，照顾客人向前行进。二、与客人反向而行：二、与客人反向而行： 接接近近客客人人时时，应应放放慢慢速速度度；与与客客人人交交会会时时，应应暂暂停停行行进进，空间小的地方，要侧身，让客人通过后再前进。空间小的地方
44、，要侧身，让客人通过后再前进。三、与客人同向而行：三、与客人同向而行： 尽尽量量不不超超过过客客人人，实实在在必必须须超超过过，要要先先道道歉歉后后超超越越，再再道谢。道谢。 员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。忌用语忌用语不知道不知道 不可能不可能 不清楚不清楚 不了解不了解 自己看嘛自己
45、看嘛 不关我的事不关我的事没办法没办法不行不行员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。对待不同类型顾客的语气对待不同类型顾客的语气 q老年人老年人 大声一些大声一些 q中年人中年人 稳重一些稳重一些 q年轻人年轻人 时尚一些时尚一些 q儿童儿童 稚气一些稚气一些 q夫妻夫妻 谨慎一些谨慎一些 q
46、恋人恋人 宽松一些宽松一些 q外国人外国人 自然一些自然一些 员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。铃响三声之内接起铃响三声之内接起选择通话时间选择通话时间告知对方你的公司、部门和你的姓名告知对方你的公司、部门和你的姓名礼貌用语礼貌用语语言简洁明了、语速不宜过快语言简洁明了、语速不宜过快认真做
47、好记录认真做好记录通话时间不宜过长通话时间不宜过长准备好资料、文件准备好资料、文件避免私人电话避免私人电话态度自然亲切、面带笑容态度自然亲切、面带笑容于对方之后放电话于对方之后放电话礼节礼仪礼节礼仪1 1电话电话员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。电话礼仪电话礼仪先看个案例q甲：电话响了半天
48、才不情愿的拿起来：“喂，谁呀？”q乙：“是总台吗？”q甲：“你自己打哪你自己不知道？找谁？”q乙：“我要去火车站，希望你们派人送我一程。”q甲：“这事我们不管，你自己打的去”。（很重的挂机）员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。正确的接听正确的接听q甲（微笑）：两声拿起电话：“您好，总台。请问
49、有什么可以帮助您？”q乙：“我要去火车站，希望你们派人送我一程。”q甲：“好的，请问先生，怎么称呼您？”q乙：“姓王。”q甲：“王先生，我们到火车站的收费标准是50元。如果您觉得可以的话，请到总台收银处交费，我们司机马上到位。”q乙：“好的，谢谢。”三声之内三声之内面带微笑面带微笑报出部门报出部门询问事宜询问事宜询问姓名询问姓名记录下来记录下来称呼姓名称呼姓名礼貌接待礼貌接待员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴
50、做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。礼节礼仪礼节礼仪2 2接待客户接待客户q让座让座q倒茶角度量温度持杯姿势倒茶角度量温度持杯姿势q招呼确定等候时间招呼确定等候时间员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。礼节礼
51、仪礼节礼仪3 3引导引导q手势手势：五指并拢，手心向上，以肘为轴向外转：五指并拢，手心向上，以肘为轴向外转q引领引领：身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍：身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时的手势物时的手势q保持距离保持距离：. .米米q速度速度：客人招呼要快；：客人招呼要快；带团引领适中；带团引领适中；导购介绍要慢；导购介绍要慢；q电梯引领电梯引领：先进后出原则先进后出原则 ( (无人时）无人时）员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富
52、，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。开关车门开关车门指引方向员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。手势的国际差异手势的国际差异q“O”字行手势美国表示OK，日本表示钱，在印尼表示
53、“不成功”。法国南部表示一无所有或零，巴西、俄罗斯、土耳其是骂人的意思。q“V”字型手势中国表示二，美英表示胜利，掌心向内便成侮辱人的信号。q伸出大拇指，中国是夸奖的意思，在美国公路上使用是想搭车，在澳大利亚和尼日利亚是骂人，在希腊表示“够了”、“滚开”等侮辱人的信号，在日本如果是女子是问对方有没有女朋友，男子是邀请女子出去玩。q指着自己的鼻尖表示“我”是不礼貌的，应用手掌轻按自己的左胸，以显端庄大方可信之态。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵
54、的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。交谈礼仪交谈礼仪q避免谈及的话题避免谈及的话题 与钱有关的事与钱有关的事 自己或别人的健康状况自己或别人的健康状况 争论性的话题争论性的话题 哀伤的话题哀伤的话题 谣言与闲话谣言与闲话 陈腐和夸张的话题陈腐和夸张的话题q常见的话题常见的话题 文艺、体育、旅游、时尚、习俗等文艺、体育、旅游、时尚、习俗等员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客
55、是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。礼节礼仪礼节礼仪4 4座位安排礼仪座位安排礼仪指导原则：指导原则：以右为尊，面门而定以右为尊，面门而定员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决
56、定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。 座位安排原则：座位安排原则：q面门为上面门为上主人主人 q右方为上的原则右方为上的原则主宾主宾q前座为上的原则前座为上的原则开会时主宾开会时主宾q居中为上的原则居中为上的原则长辈长辈q离门以远为上位原则离门以远为上位原则主人或贵宾主人或贵宾q景观好的位子为上位原则景观好的位子为上位原则主人或贵宾主人或贵宾员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一
57、切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。礼节礼仪礼节礼仪5 5乘车礼仪乘车礼仪 q了解尊卑次序同时尊重客人习惯了解尊卑次序同时尊重客人习惯q有有司司机机时时司司机机后后右右侧侧为为上上位位，左左侧侧为为次次位位、中中间间第三位、前座最小第三位、前座最小q主人开车时，驾驶座旁为上位主人开车时，驾驶座旁为上位q九九人人座座车车以以司司机机右右后后侧侧为为第第一一位位，再再左左再再右右，以以前后为序前后为序q为客户及女士开车门为客户及女士开车门员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线
58、，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。共同乘车的礼仪（按职位高低共同乘车的礼仪（按职位高低共同乘车的礼仪（按职位高低共同乘车的礼仪（按职位高低）员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，
59、细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。礼节礼仪礼节礼仪6 6电梯礼仪电梯礼仪q电梯无人时电梯无人时 在在客客人人之之前前进进入入电电梯梯，按按住住“ “开开” ”的的按按钮钮，请请客客人人进进入入电梯电梯 到达目标楼层时，按住到达目标楼层时，按住“ “开开” ”的按钮，请客人先下的按钮，请客人先下q电梯有人时电梯有人时 无论上下都应客人、上司优先无论上下都应客人、上司优先q电梯内电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹 电梯内
60、已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立 离离得得远远的的人人可可请请离离按按钮钮近近者者协协助助，不不可可伸伸手手越越过过数数人人去去按按按钮按钮 靠近电梯者先离电梯靠近电梯者先离电梯q使用手扶梯应靠右站立使用手扶梯应靠右站立员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，
61、细节决定成败。礼节礼仪礼节礼仪7 7出入房间的礼貌出入房间的礼貌 q进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。q进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。q进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看好机要中途插话，如有急事要打断说话，也要看好机会，而且要说：会，而且要说：“对不起，打断您对不起，打断您们的谈们的谈话话”或或“对不起，打搅一下对不起，打搅一下”员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全
62、力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。礼节礼仪礼节礼仪8 8递交物件时递交物件时 q如递文件等，要把正面、文如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去；字对着对方的方向递上去；q如是钢笔，要把笔尖向自己，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；使对方容易接着；q至于刀子或剪刀等利器，应至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向把刀尖向着自己。着自己。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以
63、赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。礼节礼仪礼节礼仪9 9通道、走廊通道、走廊 q走通道、走廊时要放轻脚步；走通道、走廊时要放轻脚步；q无论在自己的公司，还是他人无论在自己的公司，还是他人的公司，在通道和走廊里不能的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声一边走一边大声说话，说话，更不得更不得唱歌或吹口哨等。唱歌或吹口哨等。q在通道、走廊
64、里遇到上司或客在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。户要礼让，不能抢行。 员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。礼节礼仪礼节礼仪1010个人举止行为禁忌个人举止行为禁忌 q忌用手抓挠身体的任何部位忌用手抓挠身体的任何部位q忌在公开露面场合整理衣裤忌在公开露面场合整理衣裤q忌在公共场所大
65、声喧哗忌在公共场所大声喧哗q忌对陌生人盯视或评论忌对陌生人盯视或评论q在公共场合最好不要吃东西在公共场合最好不要吃东西q忌参加正式活动前吃带有强烈刺激性忌参加正式活动前吃带有强烈刺激性气味的食物气味的食物q感冒或其他传染病患者应避免参加社交活动感冒或其他传染病患者应避免参加社交活动q遵守一切公共活动场所的规则遵守一切公共活动场所的规则员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度
66、决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。酒酒 店店-HOTEL-HOTEL一、从事酒店行业应该弄清的理念一、从事酒店行业应该弄清的理念一、从事酒店行业应该弄清的理念一、从事酒店行业应该弄清的理念 1 1、酒店的定义：、酒店的定义： 以以建建筑筑物物为为凭凭借借，主主要要通通过过客客房房、餐餐饮饮、娱娱乐乐等等设设施施及及与与之之有有关关的的多多种种服服务务项项目目，向向客人提供服务的一种专门场所。客人提供服务的一种专门场所。 区区别别于于酒酒楼楼：能能够够为为客客人人提提供供2424小小时时住住宿服务。国家对本行业实行星级管理。宿服务。国家对本行业实行星
67、级管理。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。二、酒店行业职业道德二、酒店行业职业道德 1 1、国家规范的旅游行业职业道德、国家规范的旅游行业职业道德4848字：字：q热情友好，宾客至上；热情友好，宾客至上；q真诚公道，信誉第一；真诚公道，信誉第一；q文明礼貌，优质服务；文明礼貌，优质服务；q
68、敬业爱岗，忠于职守；敬业爱岗，忠于职守；q团结协作，顾全大局；团结协作，顾全大局；q钻研业务，提高业务。钻研业务，提高业务。 员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。酒店行业职业道德的最大特点：酒店行业职业道德的最大特点：自律慎独 善始善终员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好
69、。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。2 2 2 2、合格的酒店员工应具备七项素质、合格的酒店员工应具备七项素质、合格的酒店员工应具备七项素质、合格的酒店员工应具备七项素质 A.A.应掌握的礼节礼貌应掌握的礼节礼貌B.B.应注重的仪容仪表应注重的仪容仪表C.C.应使用的礼貌语言应使用的礼貌语言D.D.应注意的行为举止应注意的行为举止E.E.应具备的
70、服务意识应具备的服务意识F.F.应具备的从业知识应具备的从业知识G.G.应掌握的服务能力应掌握的服务能力员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。七项素质之一：七项素质之一： 应掌握的礼节礼貌应掌握的礼节礼貌个人修养：个人修养：三轻：说话轻、走路轻、操作轻三轻：说话轻、走路轻、操作轻不同客人争执不
71、同客人争执岗前不吃有异味的食品岗前不吃有异味的食品恪守服务时间承诺恪守服务时间承诺尊重客人隐私尊重客人隐私接待客人时：谦虚有礼不说接待客人时：谦虚有礼不说“不不”遇见客人时：大方得体主动问候礼让遇见客人时：大方得体主动问候礼让与客人对话与客人对话/ /交谈时：专心热情交谈时：专心热情尊重客人的习惯、信仰和忌讳尊重客人的习惯、信仰和忌讳, ,不对客人评头论足不对客人评头论足员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到
72、最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。七七项项素素质质之之二二：应应注注重重的的仪仪容容仪仪表表服饰方面：服饰方面：服饰方面：服饰方面：干净整齐舒展干净整齐舒展钮扣扣好，领带结正钮扣扣好，领带结正工号牌端正地佩于左胸工号牌端正地佩于左胸鞋袜干净，袜不外露鞋袜干净，袜不外露员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细
73、节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。修饰方面：修饰方面：修饰方面：修饰方面：保保持持头头发发整整洁洁整整齐齐，男男员员工工侧侧不不过过耳耳后后不不过领，女员工不得披过肩长发过领，女员工不得披过肩长发面面部部洁洁净净，男男不不蓄蓄须须，女女化化淡淡妆妆，均均不不可可用气味浓烈的化妆品用气味浓烈的化妆品指指甲甲修修剪剪整整齐齐，不不得得留留长长指指甲甲或或涂涂有有色色指指甲油。甲油。除手表和婚戒外，不得佩戴任何饰物。除手表和婚戒外，不得佩戴任何饰物。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的
74、生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。仪态方面仪态方面站姿站姿q挺胸收腹挺胸收腹q两眼平视前方，两肩保持水两眼平视前方，两肩保持水平放松，身体重心放在两脚平放松，身体重心放在两脚之间之间q嘴微闭，面带微笑，两手自嘴微闭，面带微笑，两手自然下垂或体前交叉然下垂或体前交叉q女双脚成女双脚成“V V”字站立，男双字站立，男双脚与肩同宽脚与肩同宽员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力
75、以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。坐姿坐姿u入离座轻稳，坐椅子的入离座轻稳，坐椅子的2/32/3处坐下后两脚并齐，两手处坐下后两脚并齐，两手放于体侧或腿上。放于体侧或腿上。u女性裙装时入座前要先向女性裙装时入座前要先向前收拢一下，两腿不能叉前收拢一下，两腿不能叉开或翘二郎腿。开或翘二郎腿。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力
76、以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。走姿走姿u行走时，上身挺直，重心可稍向前，行走时，上身挺直，重心可稍向前，头部端正，双目平视，肩部放松，挺头部端正，双目平视，肩部放松，挺胸立腰，腹部略上提胸立腰，腹部略上提u两肩自然前后摆动两肩自然前后摆动u步伐轻稳步伐轻稳u忌慌乱跑动忌慌乱跑动员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到
77、最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。七项素质之三：应使用的礼貌语言七项素质之三：应使用的礼貌语言语言规范文雅语言规范文雅五声：客人进店有迎声五声：客人进店有迎声 客人离店有送声客人离店有送声 客人帮助有谢声客人帮助有谢声 服务不周有歉声服务不周有歉声 客人询问有答声客人询问有答声 说话得体说话得体 委婉灵活委婉灵活 幽默幽默风趣风趣员工是最宝
78、贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。七项素质之四：应注意的行为举止七项素质之四：应注意的行为举止介绍介绍：自我介绍，清晰准确：自我介绍，清晰准确为他人作介绍，注意先后之别：为他人作介绍，注意先后之别： 先将酒店同事介绍给客人；将年轻的、先将酒店同事介绍给客人；将年轻的、职职 务低的介绍给年长与位高的；
79、将男客务低的介绍给年长与位高的；将男客人介人介 绍给女客人。绍给女客人。鞠躬鞠躬：自然面带微笑，：自然面带微笑，15-3015-30度为宜，伴问候度为宜，伴问候握手握手：一般不主动与客人握手，应待客人先伸：一般不主动与客人握手，应待客人先伸 手。应摘掉手套。手。应摘掉手套。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一
80、切，细节决定成败。面谈面谈：表情自然大方，手势幅度适宜，声调柔和亲：表情自然大方，手势幅度适宜，声调柔和亲 切，语意清晰准确，语言礼貌。切，语意清晰准确，语言礼貌。接听电话接听电话：态度和蔼，礼貌用语：态度和蔼，礼貌用语应注意：铃响应注意：铃响3 3声之内接起声之内接起致以问候。内线报部门，外线报酒店名称致以问候。内线报部门，外线报酒店名称认真倾听，耐心答疑或复述留言等认真倾听，耐心答疑或复述留言等致谢、再见（对方收线后自己再放下电话致谢、再见（对方收线后自己再放下电话) ) 递交物件递交物件：要用双手，朝向客人。：要用双手，朝向客人。敲门敲门：注意力度节奏，通常以三次为限：注意力度节奏，通常
81、以三次为限引领引领：应在客人斜前方：应在客人斜前方2 2至至3 3步步上楼梯客在前，下楼梯客在后上楼梯客在前，下楼梯客在后进电梯客在先，离电梯客在后进电梯客在先，离电梯客在后取低处物品时取低处物品时：蹲下取，忌弯腰撅臀。：蹲下取，忌弯腰撅臀。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。其他应该注意的
82、举止：其他应该注意的举止：u不在客前挠头、抓痒、挖耳、掏鼻、敲桌不在客前挠头、抓痒、挖耳、掏鼻、敲桌子、玩其他物品。子、玩其他物品。u不说客人听不懂的方言。不说客人听不懂的方言。u不在客人背后做鬼脸、乱议论。不在客人背后做鬼脸、乱议论。u不在行走时哼歌曲吹口哨或跺脚。不在行走时哼歌曲吹口哨或跺脚。u不当众整理个人衣物、化妆等不当众整理个人衣物、化妆等不随地吐痰乱丢杂物不随地吐痰乱丢杂物员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线
83、，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。七项素质之五：应具备的服务意识七项素质之五：应具备的服务意识填置一流的微笑填置一流的微笑-微笑也是一种服务微笑也是一种服务客人为中心客人为中心-客人永远是对的客人永远是对的对客人一视同仁对客人一视同仁-客人都是客人都是VIPVIP始终关注细节始终关注细节-100-1=0-100-1=0尊重客人及其隐私尊重客人及其隐私对客人的需求保持敏感并开发速度优势对客人的需求保持敏感并开发速度优势员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客
84、是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。七项素质之六：七项素质之六：应具备的从业知识应具备的从业知识q掌握丰富的文化知识q熟悉酒店情况q了解自己的岗位及职责员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴
85、做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。特别强调特别强调个人卫生：个人卫生：身体健康，预防疾病身体健康，预防疾病日常四勤：日常四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗手、剪指甲； 勤洗澡、理发；勤洗澡、理发； 勤洗衣服被褥；勤换工作服勤洗衣服被褥；勤换工作服食品卫生：食品卫生：五隔离：生熟隔离、荤素隔离、五隔离：生熟隔离、荤素隔离、 成品与半成品隔离、成品与半成品隔离、 食品与杂物隔离、食品与杂物隔离、 （海鲜冷冻类）食品与天然冰隔离（海鲜冷冻类）食品与天然冰隔离员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是
86、最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。七项素质之七：应掌握的服务能力七项素质之七：应掌握的服务能力(1)(1)良好的人际交往能力良好的人际交往能力-学会倾听学会倾听(2)(2)驾驭自如的表达能力驾驭自如的表达能力(3)(3)出色的记忆能力出色的记忆能力(4)(4)机智的应变能力机智的应变能力(5)(5)敏锐的观察能力敏锐的观察能力(6)(6)主动热情的推销
87、能力主动热情的推销能力(7)(7)瞻前顾后的团队意识瞻前顾后的团队意识员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。3 3、金钥匙宗旨：、金钥匙宗旨： 我不是无所不能我不是无所不能但我一定竭尽所能但我一定竭尽所能（满足客人合法合理合情（满足客人合法合理合情的需求）的需求） 员工是最宝贵的财富，顾客是我
88、们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。一站式服务一站式服务从我开始，到我为止它要求一名服务员只要有客人提出服务要求，不管与自己的岗位、职务、业务范围有无关系，都应该主动地把自己当成实现客人需求的第一责任人，自觉地想办法，力争在第一时间内给客人以满足。前提：有责任心，对酒店业务熟悉员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全
89、力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。三、本酒店概况（专项课程）三、本酒店概况（专项课程）1 1、酒店全称、店标及含义、酒店全称、店标及含义2 2、酒店地理位置、酒店地理位置3 3、酒店历史、酒店历史4 4、现任总经理、现任总经理5 5、佰翔人的理念及酒店经营服务理念、佰翔人的理念及酒店经营服务理念6 6、酒店的管理层次和管理手册、酒
90、店的管理层次和管理手册7 7、酒店的组织结构、酒店的组织结构8 8、酒店服务项目、酒店服务项目员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。有礼行遍天下，无礼寸步难行！有礼行遍天下，无礼寸步难行！员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。各位同事工作更上一层楼！各位同事工作更上一层楼！各位同事工作更上一层楼！各位同事工作更上一层楼！陶春昱陶春昱QQ:635094967 QQ:635094967 电话电话:15880280679 :15880280679 电邮：电邮：再再再再 见！见！见！见！祝：祝：祝：祝：
