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1、提高用户的综合满意度邮政营业局营业班QC小组一、小组概况小组名称 梧州邮政局营业局营业班QC小组 成立时间 2005年8月课题类型 服务型活动时间 05.806.4 姓 名 性 别文化程度 职务/职称 组内分工 欧阳军 男本科副局长决策、协调胡维刚男大专管理员协调、收集覃艳红女大专管理员协调、收集韦芬女大专管理员协调、收集李庆兰女大专班长协调、实施严妙颖女大专副班长调查、实施龙励女大专副班长调查、实施蒙宇杰 女中专初技调查、实施林北月女大专质检员调查、实施邝少湘女中技质检员调查、实施二、选题理由市局目标服务现状选定课题用户综合满意度达86分以上 营业班管理的是整个市区的邮政营业对外服务窗口，经
2、常有用户投诉，影响邮政的社会形象和业务发展。用户的综合满意度仅为84分 提高用户的综合满意度三、现状调查我们QC小组通过对社会监督员调查结果、局监督检查室每月服务质量情况通报以及我局的随机调查结果进行统计分析得出下表：2005年8月2006年1月用户满意度统计表（表1） 四、设定目标1 1 1 1、目标制定、目标制定、目标制定、目标制定 86分以上84分活动前目标目标可 实现 四、设定目标历史最好成绩 加强内部管理 加强对外宣传 用户满意度好的时候曾经达到90分 强化规章制度执行，提高服务意识，规范服务，加大培训，熟悉业务 通过多样式、多渠道宣传邮政和邮政业务，争取社会对邮政的理解、支持 2
3、2、目标的可行性分析、目标的可行性分析五、原因分析小组针对用户的综合满意度低进行了原因分析，见图1用户综合满意度 低 规章制度不健全 督查力度 业务素质低欠缺 培训少培训效果差服务态度差 服务责任心不强 营业网点少 营业设施不全 营业时间短 业务种类多 邮政资费贵 图图1 1 用户综合满意度低因果图用户综合满意度低因果图 环环 人人 法法 六、要因确认为找出主要原因，小组对因果图中7条末端因素进行逐条确认。末端因素一：服务责任心不强用邮服务是用户在办理邮政业务过程中的现场心理体验。用户服务维权意识增强，营业员服务态度不端正，官商意识依然较浓重。结论：要因应该向他们学习应该向他们学习哦！哦！咱们
4、一起学咱们一起学六、要因确认末端因素二：培训少、培训效果差末端因素二：培训少、培训效果差 1 1、人员培训主要由人事教育部门、人员培训主要由人事教育部门统一组织，具体到每个部门，由于业统一组织，具体到每个部门，由于业务的增加，问题的出现，人事教育部务的增加，问题的出现，人事教育部门培训次数很难做到根据需要而增加。门培训次数很难做到根据需要而增加。2 2、技能操作方面，主要是老师傅、技能操作方面，主要是老师傅带新职工，难以保证新职工能学到规带新职工，难以保证新职工能学到规范的技能。范的技能。3 3、人事教育部门组织的培训，由于是面向全局的，培训内、人事教育部门组织的培训，由于是面向全局的，培训内
5、容针对性较差，效果难以达到理想程度。容针对性较差，效果难以达到理想程度。结论：要因结论：要因六、要因确认末端因素三：督查力度欠缺1、制度修改滞后于业务发展，考核办法单一且执行力度不大，员工积极性、创造性难以发挥。2、管理人员兼职多，无专职值班人员，质检员在进行质检工作过程中往往只重视数量的平衡合拢，对存在问题的原因分析、重视不够。结论：要因末端因素四：邮政资费高邮政企业是公益性事业单位，以行使国家赋予的权利，满足人民用邮为重，邮资费的制定是由国家邮政局或省邮政局经过业务成本核算后，报国务院物价管理部门或省级人民政府相关部门审核、批准后实施，邮资费的制定考虑到了所有用邮对象。结论：非要因六、要因
6、确认末端因素五：业务种类多随着社会的不断发展，人们生活水平的提高，用邮需求也不断增多，相应的服务质量也要求提升，邮政作为基础性服务行业，业务种类根据人们需求不断增加，在一个服务窗口能办理的业务相对较多，而办理不同业务需要切换到不同界面，办理业务等待的时间上要花多点，但权衡厉害关系，最终还是利大于弊。结论：非要因末端因素六：营业时间短梧州市邮政营业时间的制定是根据行业性质以及人们的生活、工作规律制定的，基本上能满足人们的用邮需要。考虑到少数用户的需求，还专门设立一个网点营业到晚上9：00，不存在营业时间短的问题。结论：非要因六、要因确认末端因素七：营业网点少梧州市邮政营业网点的设立是根据国家的网
7、点设置标准以及梧州的实际情况设立的，网点包括邮政自办点所和委托代办所。现有自办所8个，代办所4个，下一步计划新增自办所1个，代办所2个，总共达15个，从数量上看已经高于国家标准，能够满足人们用邮需要。结论：非要因经过对所有末端因素的逐条确认，我们确定造成用户满意度低的主要原因是：1、服务责任心不强2、培训少、培训效果差3、督查力度欠缺 七、制订对策序号 要因 对策 目标 措施 负责人 完成时间 1服务责任心不强规范服务行为 为用户提高优质服务 1、制定服务规范手册，进行规范服务培训2、开展班会、质量分析会、业务学习会。 欧阳军胡维刚覃艳红李庆兰严妙颖 2005.122培训少、培训效果差增加培训
8、、做好培训工作 精通业务1、定期集中培训。2、针对突出问题，实施案例教育。3做好长期培训计划。 欧阳军覃艳红韦芬严妙颖 2006.1 3督查力度欠缺 完善规章制度，加大执行力度 自觉、严谨执行操作规则1、严格执行“两岗”检查制度， 2、严格执行奖惩机制。 欧阳军覃艳红李庆兰严妙颖 2006.3 八、对策实施对策实施一：规范服务行为对策实施一：规范服务行为1、做好思想教育工作，关心职工生活、工作和学习。2、根据2005年12月份制定的营业局前台服务、营销人员服务规范，统一服务操作。3、掌握员工思想动态，帮助员工及时解决困难，开好班会、质量分析会和业务学习会。八、对策实施对策实施二：增加培训，对策
9、实施二：增加培训，做好培训工作做好培训工作1 1、做好长期培训计划。从、做好长期培训计划。从0606年起，对营业班每季度进行年起，对营业班每季度进行一次包括理论知识、操作技能一次包括理论知识、操作技能和礼仪服务的综合考核，对考和礼仪服务的综合考核，对考核结果进行奖惩，为创建学习核结果进行奖惩，为创建学习型班组营造氛围。型班组营造氛围。 2 2、每月定期组织、每月定期组织1 12 2次学次学习。针对当前较为突出的问题习。针对当前较为突出的问题实施案例讨论教育方案。实施案例讨论教育方案。方法不错，继续八、对策实施对策实施三：完善规章制度、加大执行力度1、完善各岗位职责。从2006年起对各岗位职责重
10、新进行完善。实行首问责任制，限时处理用户提出的各类问题。2、切实做好“两岗检查工作”。定期检查或不定期抽查相结合，及时整改存在问题。 3、严格执行各项规章制度和奖惩机制。对用户有理由投诉或表扬，一经查实，即进行奖惩。好样的！好样的！九、效果检查 1、实施一系列措施后，用户综合满意度由活动前的84分提高到2月份的88分、3月份的87分，呈现出良好的态势。九、效果检查活动实施后的柱状图活动实施后的柱状图 84分86分86分以上实施前目标实施后目标值目标值实现了实现了! !九、效果检查2 2、基础管理方面，本次活动后，制度更加细化，、基础管理方面，本次活动后，制度更加细化，操作更加规范，管理手段更加
11、科学，有章不循，操作更加规范，管理手段更加科学，有章不循，执行不严的现象得到有效控制。执行不严的现象得到有效控制。3 3、经济效益方面，、经济效益方面， 06 06年年1 14 4月份都能按进度完月份都能按进度完成任务，这是邮政分营以来所没有出现过的好局成任务，这是邮政分营以来所没有出现过的好局面，为我局全面完成上级下达的计划任务奠定了面，为我局全面完成上级下达的计划任务奠定了坚实的基础。我们认真的服务态度，优质的服务坚实的基础。我们认真的服务态度，优质的服务，不仅赢得了客户的信任，同时也为我局带来了，不仅赢得了客户的信任，同时也为我局带来了良好的经济效益。良好的经济效益。九、效果检查4、社会
12、效益方面，本次活动后，窗口的服务效率也逐步提高，服务质量明显提升，营业员的积极性和综合素质都得到显著的提高。 06年元月中旬，我局营业员面对客户不慎遗留在柜台外的25000多元巨额现金和大量有价票据毫不动心，全额交还给失主，客户为此感动不已，特送上锦旗一面，以表谢意。这是我们这是我们应该做的应该做的十、巩固措施 1、加强对前台服务、营销人员服务规范学习，使制度形成习惯。2、将培训频次、培训内容、培训计划报经人事教育部门批准后，使其制度化。3、将完善的操作程序，纳入部门考核办法。十一、今后打算提高用户综合满意度是提升服务质量的具体表现之一。为提升邮政核心竞争能力，促进邮政事业的可持续发展，我们将以提高账单打印合格率作为下次QC小组活动的课题。下一步：一定要打好账单谢谢！
