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1、Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,L骏宝荟珠宝筹.01门店标准运营管理手册门店标准运营管理手册Shop Standard Operations Management Handbook1Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,L店长标准作业指导手册店长标准作业指导手册l一、店长日工作流程一、店长日工作流程: :l营业前营业前: :l开启店门及照明、通风等设备。l指导店员打扫店面卫生。l召开晨会（结合实际情况，晨会可每天或每周一次）。l晨会主要内容：上周营业情况的分析，工作表现的检讨。公司政策及当周营业活动的公布与传达。训练
2、新员工，交流成功销售技巧。激发工作热情，鼓舞员工士气。l点货品，清点备用金。l核对前日营业报表，传送总公司。2Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,L中营业l检查营业员仪容仪表，整理工服，佩带工牌。l督导收银作业，掌握销售情况。l控制店内的电器及音箱设备。l备齐包装袋，以便随时使用。l维护店面、柜台、库房的环境整洁。l做好商品陈列。l注意形迹可疑人员，防止商品丢失和意外事故的发生。l及时主动协助顾客解决消费过程中的问题。l收集市场信息，做好销售分析。l做好促销活动开展前的准备和结束后的收尾工作。l督导售后服务的进行3Guangxi Guangxi Jewel
3、shilljewelryCo.,L营业后核对账物，填写好当日营业报表。核对营业款并妥善保存，留好备用金。检查橱窗陈列商品、电器等设备是否关闭，杜绝火灾隐患。检查门店门窗是否关好，店内是否还有其他人员。4Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,L二、店长周工作流程：l门店店长每周工作流程除了需要重复每日工作项目外，还必须做到一些并不需要每日常做的事情，表1给出了店长的每周工作流程，以供各级门店店长参考。时间顺序仅供参考，可以根据实际情况做出相应调整。l见附表：5Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,L三、店长月工作流程:l连锁
4、门店店长每月工作流程就是对每日、每周工作流程进行的更加彻底以及完整。l主要包括：l连锁门店店面清洁工作l每月进行一次全面彻底的商品盘点，做到账、物、款相符。l每月初制定本月工作目标和销售计划，并带领全体导购员努力完成目标，在工作总结中明确完成工作情况，分析其成败的原因，及时的分析总结店铺的销售及补充货品情况l对市场发展动向、竞争对手举动，旺销商品等信息进行收集、分析和总结，并以书面形式保存，作为采取对策的依据。l本月促销方案的策划以及前期准备工作。6Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,Ll门店店长要对门店的人事、销售、财务、仓库等工作全面负责并定期向上级汇
5、报，审核店铺交给上级的各项报表，签字以示负责。l及时掌握商品销售及库存情况，对每日、每周、每月、的销售进行分析，明确畅销款式、合理评估下月商品销售结构，以此控制库存。l每月一度的总结会。包括对上月销售计划完成情况、工作进度等进行全面总结，并提出改进措施。l配合总部督导员进行店面检查和改进工作。l启动适当的训练计划，分别针对员工的心态、工作技能进行相应的训练。7Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,L导购员作业手册导购员作业手册准备营业接待顾客珠宝推介与基本搭配成交与欢送顾客处理异议促成交易顾客投诉的处理 导导购购员员工工作作流流程程事事项项8Guangxi
6、Guangxi JewelshilljewelryCo.,L准备营业l1 1. .营业前的个人准备营业前的个人准备l着装准备着装准备l营业前，导购员的着装准备主要是着装的自我检查，判断自已的着营业前，导购员的着装准备主要是着装的自我检查，判断自已的着装是否符合职业仪表的要求或门店的规定。装是否符合职业仪表的要求或门店的规定。l总体要求总体要求工作期间着装要求简洁、挺拔、纽扣齐全；服装无破工作期间着装要求简洁、挺拔、纽扣齐全；服装无破损、无污渍；气温较低时内衣、毛衣不外露；不卷起衣袖、裤脚损、无污渍；气温较低时内衣、毛衣不外露；不卷起衣袖、裤脚l类型类型职业装（可穿衬衣）或卖场工装，但不可穿无袖
7、、低领、职业装（可穿衬衣）或卖场工装，但不可穿无袖、低领、露背、露脐、或露腰装，裤装忌穿牛仔裤，女士裙装应穿长度位于露背、露脐、或露腰装，裤装忌穿牛仔裤，女士裙装应穿长度位于膝盖以上膝盖以上1010公分的裙子公分的裙子l工卡工卡必须自觉佩戴工卡，至客户处将工牌放于身上；工卡带上必须自觉佩戴工卡，至客户处将工牌放于身上；工卡带上不要挂笔或其他物品不要挂笔或其他物品l鞋鞋皮鞋，以深色为准，黑色为佳，款式简洁大方，皮革保持光皮鞋，以深色为准，黑色为佳，款式简洁大方，皮革保持光亮、无污渍、无破损；不穿露趾鞋、尖头鞋、运动鞋；女士穿中跟亮、无污渍、无破损；不穿露趾鞋、尖头鞋、运动鞋；女士穿中跟或平跟鞋为
8、佳，忌穿颜色鲜艳、无后跟带或高跟的鞋子或平跟鞋为佳，忌穿颜色鲜艳、无后跟带或高跟的鞋子l袜子袜子女士，肉色袜，干净无破损；男士深色袜，避免穿白色袜女士，肉色袜，干净无破损；男士深色袜，避免穿白色袜子，并避免露出袜口子，并避免露出袜口. .9Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,L检查着装是否符合要求：l整体原则。即要求服装的款式、色彩、质地等整体原则。即要求服装的款式、色彩、质地等能体现形体、容貌、气质和谐的整体美。能体现形体、容貌、气质和谐的整体美。l色彩协调原则。同色相配、主次搭配、相似搭色彩协调原则。同色相配、主次搭配、相似搭配。配。l选择衣服与体形相
9、配。选择衣服与体形相配。l整洁原则。衣服应保持干净整洁，注意衣领和整洁原则。衣服应保持干净整洁，注意衣领和袖口等关键部位。袖口等关键部位。l与肤色相配原则。导购员的服装要根据肤色进与肤色相配原则。导购员的服装要根据肤色进行灵活搭配。行灵活搭配。10Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,L2 2穿着自穿着自检l了解了着装的要求之后，导购员在营业前应该对自身衣着进行检查，看是否符合要求，是否不妥然后及时整理或采取适当措施。l工作制服:是否干净，衣袖、领口是否显露出个人衣物，衣袋内是否装了物品而鼓起l上衣（西装）:是否干净，是否扣好所有应该扣的纽扣，西装是否熨挺，
10、上衣口袋及两侧口袋是否放东西，特别是容易鼓起来的东西；l自备衣服:是否符合着装要求l裤 子:是否笔挺、没有褶皱，是否没有油污，裤脚是否卷起。l鞋:皮鞋是否擦亮，没有污泥和尘土，是否穿了拖鞋、胶鞋等袜子与鞋是否搭配协调，颜色是否过浅，l丝袜:是否有抽丝现象，是否有异味11Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,Ll裙装:是否得体，是否过短或过长，l颜色:是否太花哨l领带、领花是否和衬衫、衣服协调一致，是否平整、干净l衬衫:是否消洁，袖口及领口是否有污垢，浅色衬衫里面是否穿了深色贴身内衣l皮带:是否破损.12Guangxi Guangxi Jewelshillje
11、welryCo.,Ll检查工牌等是否佩戴齐全 l工牌是由企业统一制作的、用以表明身份的标志牌，有胸卡、胸牌等形式。l工牌上的内容一定要包括：部门、职务、姓名、和工号等，有的还要有照片l工牌的佩戴方法：（1）将工牌别在左侧胸前。（2）在工牌挂在自己的胸前。l工牌的保护：导购人员一定注意保护，确保其完整无缺。13Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,L仪容和举止准备l营业前，导购员最好对镜检查一下自己的仪容是否适宜，有欠缺的地方要及时修正、整理、以便给顾客留下良好印象，提升销售业绩。l检查自身仪容了解职业仪容规范l导购员的职业仪容主要包括化妆修饰和饰品佩戴。导购
12、员注意修饰的自然美观，整洁大方。14Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,L仪容规范：l面容面容女士清洁，可化淡妆（少粉底、淡腮红、轻描眉、浅唇膏），不可在卖场专柜或其他公共场合补妆；男士清洁，不留胡须和鬓角l头发头发干净、整洁、无头皮屑，不留怪异发型、头发不染过于夸张的颜色（自然黑色为佳）；女士长发束起于肩后或盘在脑后，短发前不过眉，后不过肩；男士后不抵肩，侧不盖耳15Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,Ll首饰首饰不佩带过多首饰（耳环、手链、脚链、多只戒指、其他个人饰品、标志或吉祥物），首饰的款式应简洁、不夸张；不可
13、将项链露于衣外，戒指至多佩带一只l手、指甲手、指甲双手要保持清洁、干净，不留长指甲、并经常修剪指甲，不涂指甲油（透明色除外）l个人卫生个人卫生注意个人卫生，避免身体、头发和口腔异味.16Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,L导购员仪容自检的具体要点如表：导购员仪容自检的具体要点如表：17Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,L举止的准备举止的准备l得体的服务姿势是导购员赢得顾客好感的重要环节，更是尊重顾客的重要表现。因此，在营业前，导购员还要在行为举止上做好准备，遵照言行举止的规范要求，热诚接待顾客的光临。站立欢迎顾客姿
14、势l头部抬起，双眼平视前方。l双肩放松，呼吸自然，腰部挺立。l双臂自然下垂，双手叠放在腹前或相握于身后。l两腿立正并拢，两脚呈“V”状，两脚之间有较为适宜的宽度。l行走的迎顾客姿势l双臂自然摆动，双眼平视前方，面带笑容。l挺胸收腹、抬头、重心稍前倾。l行走的轨迹应是一条直线，不要到处乱走。l步幅适当，不要大步流星，也不要步幅过小，要让人感觉舒服。18Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,L调整自身情绪l 每个人都有喜怒哀乐，导购员也不例外。但是，为了更好地为顾客服务，导购员在上岗前，要将自己的不佳情绪调整好，想方设法化解自己的不愉快。19Guangxi Gu
15、angxi JewelshilljewelryCo.,L营业前的工作准备l参加早例会参加早例会l一般门店都有例会制度，导购员应按时参加会议。例会主要有早、晚例会和周、月例会，一般由店长主持。l早例会的注意事项：l极积发言，分享总结。l做好笔记，鼓掌发言。l相互问好，表达关怀。20Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,L参加早例会的工作内容参加早例会的工作内容l在早例会上，一般应包括如下内容：l向店长汇报前一天的销售业绩及反馈一些重要信息。l听从店长分派的当日工作计划和工作重点。l提出工作中发现的问题，要求及时解决，或者提出工作改进建议等。l拿出一些在接待顾客
16、当中的一些案例进行分析。l注意，导购员在参加早例会时，要及时记录、总结，以便做到工作职责清晰、明确，提高工作效果。21Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,Ll早例会的作用l了解一天（周）的工作内容，做好工作安排，有条不紊地工作。l与同事交流，解答疑难问题，克服工作中遇到的困难。l调整状态，精神饱满地迎接新一天（周）工作22Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,L检查所销售珠宝l营业前检查所有销售的珠宝是导购员上岗后的第一件事，可以帮助导购员清楚了解珠宝的数量、价格及规格。具体的检查内容和方法主要有以下方面：l复点过夜珠宝
17、并补充珠宝复点过夜珠宝l在营业前，导购员应根据珠宝平时的摆放规律，对照前日的珠宝表单账目，清点珠宝，检查实物与账目相符，有无缺失，如果发现账实不符，导购员应及时报告店长，寻找原因，及时处理。l无论实行正常出勤还是两班倒制，导购员对隔夜后的珠宝都要复点，以明确责任。23Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,L补充珠宝补充珠宝l导购员清点完珠宝，可以根据以往日销售经验，对款式品种缺少的或是货架出样数量不足的珠宝，及时补充尽量保证当天的销售。l做好珠宝的拆包分装和配套l在营业前，导购员还应做好珠宝的拆包，分类、挑选和整理配套工作。l检查珠宝标签及价签l珠宝都要有明
18、码标价，这样有利于顾客参观、选购和监督，并可减少导购员与顾客的问答，帮助导购员熟悉各商品的价格，避免发生卖错价等事件。24Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,Ll在营业前，导购员检查珠宝的标签和价签时，应注意以下要点：l认真检查珠宝的价签是否齐全，有无欠缺。l检查珠宝与标签上的货号、品种是否一致。l检查标签上的文字是否清晰，顾客是否能看清楚。l检查标签所要表明的内容是否完整，如珠宝的产地，品名、型号、规格、款式等。l在检查中，如果导购员发现错价、少签、字迹模糊等情况，要立即改正或补上，并将其悬挂或安放在珠宝上，防止出现有货无价或有价无货的情况。25Guan
19、gxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,L26Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,L清理环境卫生清理环境卫生l在营业之前，导购员还要对营业场地进行清理打扫，做到通道、货架、橱窗无杂物、无灰尘、整体环境明亮洁净，井然有序。l做好清洁l导购员要将柜台、饮水机、工艺品、地板、货架、珠宝和地面等进行必要的清理，让营业环境整体上干净明亮。l陈列货品l玻璃橱窗或陈列架上的珠宝，应遵循生动化、显眼的原则，不光要摆放整齐，还要使顾客从正面看时能尽收眼底。27Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,L检查卖场设备检
20、查卖场设备l导购员要检查卖场的设备是否齐全，是否整洁，是否正常使用，如果有问题要立即向店长汇报，及时修理。l卖场设备主要包括电器、电话、广播系统和灯光等，导购员在检查时要逐个试用，检查，防患于未然。如遇停电，要准备好其它照明光源。样板珠宝及其托盘卫生标准。l门店内所有样板珠宝每日必须清洁一次，风沙灰尘较大的地域，需每日上下午清洁一次，保证其无明显灰尘、蛛网。开关、插座无明显触摸污迹。通风扇须每半月定期清理，使其扇页、合页无污渍。托盘、货架保持干净、明亮，不得乱移动样板珠宝。28Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,L货架仓储陈列卫生标准：货架仓储陈列卫生标准
21、：l每日清洁店货架仓储，保证无灰尘或污渍。l货架仓储摆放整齐、取货方位一致。l仓储临时移动后及时归位，并保证无包装散落或未关闭。l店面货架仓储一旦缺货，应及时补充。29Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,L卫生清理要求：卫生清理要求：l店面外部通道、走廊，无纸屑、果皮、水迹及明显污渍。l店内地板经常清洁，无脚印以及灰迹。l保证天花板、墙壁、玻璃柜台及橱窗日常清洁。l顾客洽谈结束后，及时收拾洽谈桌，如顾客在沙发上休息完后，要及时整理好沙发靠背。l收银行为结束后，应该立刻进行整理。l禁止乱放样品或者存货，临时存放后及时归位，并打扫地板。30Guangxi Gu
22、angxi JewelshilljewelryCo.,Ll摆放助销用品摆放助销用品l助销用品主要包括POP、灯箱、宣传品和促销品等。是促进销售的有力工具，对它们的摆放的科学与否直接影响着其宣传效果。因此，导购员在营业前，要依据科学合理地摆放助销用品。l高度适中l数量适中l及时更新l位置合理31Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,L接待顾客接待顾客l自我调整心态（心理素质）：l标 准：以最佳的心理状态和精神面貌站在自己的工作岗位上，随时准备接待顾客（切忌带坏心情回店，以免感染同事和顾客）。l 迎宾：l1 1、站立、站立/ /行走：行走：l 导购员在工作中应随
23、时保持站立姿势，面带微笑，精神饱满，仪态自然大方站立时抬头挺胸，眼光自然平视前方，女士两腿并拢、以一脚为重心站立；男士两脚距离不超过肩宽，双手自然下垂或合置于身前腹部或身后贴在臀部，不可插入口袋和交叉放于背后，不要靠墙或桌椅站立；l 行走时目视前方，身体保持平衡，以直线方式行走；l 避免两人以上并排行走，多人同行忌勾肩搭背；l 与顾客同行时礼让为先；上电梯时在前、下电梯时在后，上楼梯在后、下楼梯在前不论站立或行走中都忌抖脚和身体晃动；32Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,L接待注意事项接待注意事项：l地上地上/ /低处取物（女士要特别注意）低处取物（女士
24、要特别注意）l 走到物品左侧/让物品位于身体的右侧；l 身体自然半蹲，双膝并拢，一腿压住另一腿；l 单手取物；l 如果穿着低领上衣，一手可护着胸口；l 不要东张西望；lB B、递接物品、递接物品l 将资料、赠品、卡片等物品正面向着对方，双手递送，双手接收，以示尊重33Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,L2 2、坐姿：、坐姿：l 导购员在工作中应尽量保持站姿，特殊情况如方便与坐姿的顾客沟通的情况下才可采用坐姿，在坐立时应注意；l 坐姿自然，不偏不倚；l 忌仰坐和翘二朗腿；l 男士坐时双腿弯曲自然分开在两肩范围内；l 女士坐时身体微侧向右方，双腿弯曲自然并拢
25、，穿裙时要注意修整裙边；l 靠桌坐时，双手不要支于桌上（指引资料、填单时灵活处理）；34Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,L3、手势：l 记住：手势有助于传递信息和情感；l 站立时双手自然下垂或合置于身前腹部或身后贴在臀部；l 手势不能超出身体的范围：向前不超出前臂的距离，左右不超出身体的幅度；讲解时双手高度不要低于腰间、高于肩膀（ 演示时根据样品高度灵活运用）；l 介绍珠宝时，为引导顾客看样品或相关资料需要指向时，应四指并拢与大拇指成90指向，手心向上，避免用手指指人或物；l忌：忌：l 用手指指人或物；l 双手相互磨擦；l 抱着胳膊；l 摆弄服饰及身边
26、的物品；l 摸头和按抚鼻子；35Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,L4、表情：lA A、总体要求体要求l 面部表情要：热心、细心、快乐、自信；l 面部表情不要：冷淡、失望、怀疑、愤怒；l不要以为自己可以控制面部感情。记住：你的心情即是你的表情；你的形象就是公司的品牌lB B、微笑、微笑l 注视对方，为避免让对方感到压力，请用双眼看着对方的面部三角区（鼻根部的中点与双嘴角的基点的连线的区域）；l 微笑注意“三米六齿”原则，即对方进入3米（5米酌情）范围时向对方微笑，微笑以至多露出八颗牙齿为准；l 微笑的口形为发“七”或“茄”音的口形；l忌：；忌：；l 交谈
27、时视线离开对方或眼神过于飘忽；l 眼珠不停地转动或不停地急速眨眼；l微笑做作、不自然；36Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,L5 5、距离：、距离：l公共关系中相关距离描述如下：l 亲密距离：手前臂的长度范围内；l 私人距离：1米的长度范围内；l 社交距离：1.5-2米长度范围内；l公共距离：3米以上长度范围l由于我们导购的工作环境等因素，应根据各自卖场条件及当地消费者特性决定。37Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,L（三）、语言规范：（三）、语言规范：l总体要求：总体要求：l 说话时态度要真诚、热情，口齿伶俐，语
28、调柔和；l 永远不要等顾客先开口，掌握主动权；l 导购员能用普通话与顾客交流；l 说话时眼光自然平视顾客，注意力集中在顾客身上，不要左顾右盼；l 与顾客沟通时要认真听清顾客的询问与需求；l 掌握“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“让您久等了”、“是的是的但是”等礼貌用语，禁止使用服务禁语；l 每一位进入营业范围关注产品的顾客都是我们的服务对象和潜在顾客，近距离要问候“您好，欢迎光临骏宝荟珠宝！”38Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,L具体要求：具体要求：l常用礼貌用语l常用称呼：“先生”、“小姐”、“您”、“我们”等；l常用礼貌用语：“请”、“对不
29、起”、“谢谢”、“再见”等；l问候语：“您好，欢迎光临骏宝荟珠宝门店”。l如果引导的话要说“对不起，您请这边走”、“请您跟我来”l如果道款的话：“对不起，让您久等了”、“对不起，打扰一下”。l让顾客等候的话：“请您稍候、”“请您等一下，我这就来”。l告别的话：“您慢走”、“您走好”、“谢谢您，骏宝荟珠宝门店欢迎您再来”。39Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,Ll标 准：见到顾客一定要有眼神接触，然后迅速上前拉门打招呼并讲指定语言：“您好，欢迎光临，我有什么可以帮助您！”(如前台有多名导购员,要求全部起立,向顾客致敬:“ 您好，欢迎光临骏宝荟珠宝”)然后有
30、一名导购员进行接待。l要 点：一定要有笑容和身体语言配合以上动作，给顾客一个良好的印象和感受。40Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,Ll自我介绍：l标 准：双手拿住名片两边的上角（名片的主向要往客方）面带笑容，腰微弯，大方的递给顾客“您好，我叫陈美，大家都叫我阿美，请问怎样称呼您？”l要 点：一般情况下，如果你先不自我介绍，客人很少会将姓名和资料等告诉你。l 送水：l标 准：冬天宜暖水，夏天宜冷水，水不宜倒太满最佳位置2/3为宜，厚杯适宜拿外端（切忌手碰到杯的内端或矿泉水）然后用托盘送上，左手托盘，右手递水：“先生/小姐请喝水”或放在客人座的右手台面处并
31、向客人示意水在右边。（原则上一名导购员接待的顾客，应有另一名导购员送水）41Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,Ll推介：l标 准：手势示意凡顾客需要到你指引或带领时都要用手势示意，加“请”字眼，如：“先生/小姐请过这边”，“先生/小姐请坐”等。l 导 购凡顾客进入店（特别是面积较大的）导购员一定要向顾客介绍本店陈列珠宝的风格、意念，以方便顾客找到自己要找的方向。l 推 介每个顾客进店之后，导购员必须将本店促销活动的内容，折扣等全部用熟练且甜美的声音告知顾客，不管顾客是否愿意听都必须讲（但要注意语速的节奏感）。42Guangxi Guangxi Jewel
32、shilljewelryCo.,Ll询问（预设问题）：l之前是否来过？ 因顾客在选购珠宝这个过程一般都要25次不等都要经过。l1、对珠宝风格价格初步了解；l2、针对性选择；l3、比较（服务、价格、质量、效果等）；l4、最终决定。l 所以一定要知道顾客来本店的目的和是否来过，以提供有针对性的专业服务。43Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,Ll有无看中的？ 如顾客已参观过本店及其它店，心中都有一定了解，要了解到顾客对布的认识有多深，可借此问题去了解和打开话题，如：“陈先生，您去过我们卫国路门店，感觉如何啊？有无您喜欢的珠宝？我帮您参考下，给专业意见您！”44
33、Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,L着装风格着装风格 、配合场合？、配合场合？ l现时时装风格、定位、文化内涵等都是较为清晰的。l 要让顾客得到信心和了解导购员及本公司销售珠宝配戴后的效果，最好是知道顾客日常着装属于那个类型或购买珠宝是为了配合那种场合配戴，知道后再有针对性，在电脑上找对口的珠宝款式给顾客参考，并借此机会与顾客探讨相应珠宝的设计的意念与顾客的看法（可从珠宝的特点揣摩顾客的要求及大概的价钱尺度）。l平时喜欢休闲服装还是上班着正装，是什么？要出席奢华的PERTY？45Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,L
34、风格与材质？风格与材质？ l我们现有门店的陈列风格，大部分都是根据现时潮流风格以及接近时尚的感觉进行配搭，客人在看珠宝的同时也会留意本店的陈列风格与自己相要的效果去比较，如有类似的客人会有很大的被认同感，然后也会不自觉的模仿我们的样板陈列榙配，另我们产品在款式设计上亦是按现有的流行风格设计的，如清楚顾客家的喜爱风格将会是我们珠宝销售的一个大方向，也是一个主要的环节。46Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,L计划花多少？计划花多少？l 我们公司的款式品种有上千种，可针对顾客的不同层次去迎合顾客的需求，一种设计可根据不同的产品营造想要的效果，关键是顾客的价值观
35、审美观及花钱的能力问题，如果我们能在与顾客的交流中得知顾客预计花在珠宝上的金额，将会在你的设计销售方面的成功率上有很大帮助。47Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,L顾客的特别喜好？顾客的特别喜好？ l正所谓一样的米养百样的人，个人的审美有不同的观点与角度，如我们销售的珠宝的功能主要有两方面：提高身份和装饰。但也有个别顾客要用珠宝的不同颜色从风水学的角度去挑选珠宝，也有顾客为保持“青春心态”将儿童的卡通图案作为首选，对于这些有特殊喜好的顾客我们只要表明我们的专业意见即可，最终决定要让顾客做主。48Guangxi Guangxi Jewelshilljewe
36、lryCo.,L进入正题（推介与解决问题）：进入正题（推介与解决问题）：l经过以上预设的问题进行双方面的沟通，双方面都得到了充分的了解，顾客会深信你是位专业人士，这时你已取得了顾客的信任，你可根据所学的专业知识推介给顾客或搭配设计。假如未能取得顾客的信任，也可告诉顾客我们有资深的珠宝设计师可为他量身定制。49Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,L留卡片、地址等资料、预约时间：留卡片、地址等资料、预约时间：l顾客如有意向在本店消费，一般都会留地址、电话和预约设计师的时间，但顾客在未决定之前可能不愿意留下资料。l 要 点：如果你令顾客感觉你为他着想（因人都会有
37、贪念）顾客都愿意留下资料。例如：“陈先生，您是否可以留电话给我，我们有促销活动或新货我打电话给您。”l 送 宾：l 标 准：送客要讲规定的送客语，并要送出门口，如客人开小车的，要目送客人上车后才离开。50Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,Ll了解顾客的购买决策心理l导购员的工作职责就是满足顾客的需求，而顾客的需求是多元化的，不同顾客有不同的需求，同一顾客也有不同方面、不同层次的需求。导购员只有了解顾客的消费心理，并针对不同顾客需求采取适当的应对措施，才能真正说服顾客，激发顾客潜在的购买欲望。51Guangxi Guangxi Jewelshilljewe
38、lryCo.,L理智动机驱使下的购买心理：理智动机驱使下的购买心理：52Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,L感情动机驱使下的购买心理：感情动机驱使下的购买心理：l一、求名心理：l具体表现：以显示自己的地位和威望为主要目的的购买心理,以追求名牌优质珠宝为特征,其购买行为多为高档化,名贵化,复古化。其核心动机是“显名”“炫耀”的同时对名牌有一种安全感和信赖感，特点是购买力强，重视售后服务。l代表人：中青年男女l导购员接待要点：面对此类顾客时要多强调名牌珠宝的材质昂贵的分辩与特定设计。53Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.
39、,Ll二、攀比心理:l具体表现：带有争强好胜的冲动情感的购买心理。顾客在选购珠宝时，凭感情的冲动，要超过别人，以求得心理上的满足，不注重珠宝的实用性与耐久性及价格的高低。动机的核心是“争赢好胜”l代表人：以经济条件好的时尚人群。l导购员接待要点：多掌握一些时尚，新潮的知识及审美观，用以吸引此类客户，成为他们的参谋。还强调珠宝的无限换款服务54Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,Ll三、从众心理:l具体表现：希望与自己应归属的圈子同步的心理支配而产生的购买心理。购买时易受别人的影响。l代表人：女性消费者l导购员接待要点：关注，说服陪同购物者，或者在卖场营造“
40、热销”气氛，吸引人们选购。55Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,Ll四、癖好心理:l具体表现：顾客在选购珠宝时，是以自己的生活习惯和业余爱好为原则的，他们的行为比较理智，可以说胸有成竹，并具有经常性和持续性的特点。其动机核心就是“单一”“癖好”l代表人：年长的人。l导购员接待要点：探询顾客的需求，推荐其满意的珠宝。56Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,Ll五、猎奇心理：l具体表现：追求珠宝的奇特为特征，是以追求超时和新颖为主要目的的心理动机。此类顾客喜欢追求新的享受，乐趣，喜欢新的消费品，并努力寻求珠宝的新质量，功
41、能。花样和款式。l代表人：青少年l导购员接待要点：要熟悉奇特珠宝的生产工艺及其特别设计功能，进而吸引此类顾客的兴趣。57Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,Ll六、尊重心理:l具体表现：选购珠宝时重视受到的待遇，服务质量，若受到重视，即使珠宝的价格，质量不尽人意，顾客也会因盛情难却而购买。其动机的核心是“尊重”和“受重视”l代表人：大多数消费者l导购员接待要点：提供真诚，优质的服务58Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,L分析顾客类型分析顾客类型l导购员每天都要接待各种各样的顾客，怎样能使他们高兴而来、满意而归是导购员
42、应该重点考虑的问题。问题的关键就在于如何把握不同顾客的购买心理特征和购买习惯，采用灵活多样的接待技巧，通过主动，热情的服务来吸引顾客。59Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,Ll一般而言，顾客可以分成四种，了解客户类型，有助于销售人员根据其心理需求做出相应的导购策略：创新型顾客：喜爱新品，追求潮流，重视品牌的时尚度。融合型顾客：希望得到销售人员的注意及礼貌待客，喜欢与别人分享自己的快乐。主导型顾客：主观性强希望要求其他人认同他的意见，喜欢支配一切，凡事亲力亲为。分析型顾客：详细了解产品的特性，优点，要物超所值，关注成本，需要深思熟虑才做出决定。60Guan
43、gxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,Ll导购员可以从下面五个角度分析顾客类型按顾客的行为方式划分可分为走马观花型、一见钟情型和胸有成竹型。按顾客的个性特点划分可分为忠厚老实型、冷静思考型、内向含蓄型、圆滑难缠型、吹毛求疵型。按照性别划分为女性顾客与男性顾客。按照年龄划分可分为青年顾客、中年顾客和老年顾客。复数顾客。购买者与亲人、朋友等一同购物是很常见的现象。一般复数顾客有伴侣型、家庭型、朋友型、混合型等几种类型。导购员在接待中首先要能分辨出谁是买者，在同谁商量，而这位谁就是交易成败的主要目标。导购员要善于取得同主要目标者的合作，防止陪同者的干扰。l在此提醒导购员，
44、在接待顾客的过程中，千万不要忽视顾客的同伴，因为有些顾客在挑选珠宝时，会把同伴提供的意见与建议当真理。61Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,L选择接触顾客的时机选择接触顾客的时机l接触顾客是导购工作的前奏。吸引顾客到自己的销售区驻足后，选择什么时机顾客第一次接触呢？导购员应注意抓住以下九个最佳时机。l当顾客探视橱窗里的珠宝时l导购员在等待的过程中，应时刻留意卖场内走动的顾客，当顾客停下脚步，探望橱窗内或展台上的珠宝时，就要主动上前与其打招呼，留住顾客。62Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,Ll当顾客寻找珠宝时l当顾
45、客东张西望，好像在寻找什么时，导购员应赶快走过去，询问顾客需要什么帮忙，购买什么珠宝，有什么需要帮忙的等。在这种情况下，初步接触的越早越好，因为可以省去顾客很多时间和精力，赢得顾客的好感，给顾客带来愉快心情。63Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,Ll当顾客停住脚步时l当顾客在卖场突然停住脚步，一定是某一种珠宝吸引了他的眼睛。这时，导购员不要失时机地与顾客接触，避免顾客继续前行。同时导购员要特别留意顾客注意的是哪一种珠宝，先想好该珠宝的优点、特征及解说词，然后讲给顾客听。64Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,Ll当顾
46、客较长时间注视某个珠宝时l一般来说，顾客较长时间观看某个珠宝，就是对该珠宝产生“注意”和“兴趣”的证据。这时，导购员应该站在顾客的正面或旁边，轻轻对顾客说：“有什么需要帮忙的吗？”“这件珠宝是我们的新货，您不妨试试，设计很别致！”65Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,Ll当顾客与同伴交谈时l若顾客对珠宝产生浓厚的兴趣，多半会与同伴交谈讨论，如果导购员适合时上前说明和建议，会收到很好的效果。l当与顾客的视线相遇时l如果顾客需要帮助，大多会主动寻找导购员，因此，当顾客与导购员的目光接触时，导购员应向顾客点头示意，并用明朗的语气说：“您好！”然后走向客户。66
47、Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,Ll当顾客用手触摸珠宝时l如果顾客较长时间抚摸某个珠宝时，就说明他对这个珠宝感兴趣，此时正是导购员可以适时与之接触的时机，及时询问“感觉如何”之类的话语。当然，切忌顾客刚刚抚摸珠宝就与之接触，而是要稍等一段时间，使顾客对这个珠宝了解深入一些后再与顾客进一步交流。67Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,Ll当顾客仔细观察珠宝并比试或比较时l这是导购员接触顾客的最好时机，说明顾客已经对珠宝产生了兴趣。此时接触，导购员注意不要过于唐突，应很自然地走近顾客，用赞赏的口吻说：“您眼光真好，这幅
48、珠宝是公司最新款式来的”68Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,Ll当顾客看完珠宝抬起头时l当顾客观看珠宝一段时间后把头抬起来时，也是导购员与接触的适当兴趣。此时接触，导购员应分两种情况具体对待：若顾客询问有关珠宝的详情时，导购员应详细介绍珠宝的有关知识，促使交易成功；若顾客不满意这一珠宝准备离去，导购员也不要放弃补救的机会，可以适当地做初步接触，尽可能让顾客回心转意。69Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,L使用不同的迎接方法和技巧使用不同的迎接方法和技巧70Guangxi Guangxi Jewelshilljew
49、elryCo.,L71Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,L珠宝推荐珠宝推荐l导购员在与顾客结束短暂的接触和沟通之后，就可以针对顾客的表现、心理、需求等展开珠宝的介绍了。怎样在短时间内让顾客对珠宝产生购买欲望呢？导购员要做好充分的准备，了解珠宝的各方面知识，并对珠宝进行分析，运用各种辅助工具让顾客对珠宝产生信任感。 72Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,L与顾客交谈的注意事宜：与顾客交谈的注意事宜：l注意倾听顾客的表述；l 尽量避免讲过于生涩难懂的技术、行业术语；l 目光不要离开客户；l 避免表现得无所不知或自以为是
50、；l 进入顾客的语言氛围，适应顾客的语言习惯；l 记住顾客的谈话内容，整理出对销售有用的信息；l 赞美客户，记住“别吹捧你的服务有多好，而应赞美你所服务的客户”；l时刻保持微笑73Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,Ll一、分析珠宝一、分析珠宝l寻找珠宝的特征l找出珠宝的优缺点l提炼珠宝的卖点74Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,L75Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,L准备解说词并演练准备解说词并演练76Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.
51、,L三、珠宝推介中应该注意的五个工作小项三、珠宝推介中应该注意的五个工作小项l1）不要争辩控制自己的感情了解顾客的想法给出适当的解释2）不要贬低竞争品贬低别人并不代表自己很优秀，恶性竞争没有结果。77Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,Ll3）对待竞争品的正确态度l实事求是，给予客观评价。让顾客自己做主l4）把珠宝的特征转化成顾客利益l结合顾客需求，讲述带给顾客的利益，挖掘需求，介绍重点利益。l5）不要夸大宣传l实事求是推介珠宝是最基本的原则。78Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,L饰品基本搭配规律知识饰品基本搭配规
52、律知识l一、饰品与服装的搭配一、饰品与服装的搭配l1.要根据服装原有状态进行饰品的选择和搭配。l服装本身可以分为裸装和带有本衣饰品的服装。裸装是指衣服上没有图案，色彩单一不抢眼，设计简洁，面料普通平滑的服装。带有本衣饰品的服装是指那些由于服装的款型、色彩、图案或者材质，形成饰品效果的服装。l2.饰品包括鞋、包、首饰、手表、眼镜、丝巾、腰带、手套、胸花、袖扣、领带、领结、袋巾、帽子等等，大体可以分为贴衣饰品和旁衣饰品两类，贴衣饰品是指饰品在佩戴时与服装产生层叠效果的饰品，旁衣饰品是指饰品在佩戴时只会与肌肤产生层叠效果的饰品。那么饰品搭配的原则就是确保一个主题，采用对比或衬托的搭配方法。对比的效果
53、非常醒目和前卫，而衬托的效果比较协调和低调。79Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,Ll3.裸装时最好搭配饰品，可以搭配任何饰品，贴衣饰品或旁衣饰品，能让整身装扮更有动感，让服装显得更有品质感，让穿着的人显得更年轻，更有活力。只是在搭配饰品之前我们先要确定自己穿着的到底是不是裸装。l4.当我们穿着带有本衣饰品的服装时，最好搭配旁衣饰品或者不加饰品。因为带有本衣饰品的服装由于本身款型具有很强的设计感，或者色彩图案很醒目，又或者服装的材质很特别，镂空或者反光，这时若添加贴衣饰品，则很容易破坏服装原有的设计，遮掩服装原有的美感，给人杂乱的感觉，体现不出服装的味道
54、。l5.穿职业装时最宜佩戴珍珠或做工精良的黄金白金首饰，穿晚装时可戴宝石或钻石首饰，穿休闲装时戴个性化或民族风格的首饰。颈饰最配的服装是V字领的，其次是比较大的圆领，然后是合身的高领。80Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,L二、饰品的佩带应结合自身的气质二、饰品的佩带应结合自身的气质l1.肤色红艳的人，可选用浅绿、墨绿等色的珠宝首饰，以衬托出活力。但不宜饰用大红、大紫或鲜蓝色的宝石，以免将脸色衬得发紫。l2.黑肤色的人不宜佩戴白色或粉红色宝石，以免对比强烈，而使皮肤显得更黑。但饰用茶晶、黄玉等中间色调的宝石，可起到淡化皮肤的良好作用。l3.肤色较白的人，
55、可选择带宝石的金属首饰、珠首饰以及贝类雕刻首饰，这些首饰与洁白的肤色相配，有文静秀美之感。但若肤色过白，则不宜戴钻石首饰、水晶首饰，这会使肤色更显苍白。l4.肤色略黄的人，选择白金首饰、白银首饰、象牙首饰是很恰当的，它们能增添使用者的优雅姿色；其它若选择绿色宝石的首饰，或者彩球首饰，也很有气质。但尽量不要选择红色或黄色的珠宝首饰，这会使肤色更趋深暗，从而失去韵味。l5.肤色腊黄的人，宜选择红色橙色一类的首饰，用热烈的色彩来增进佩戴者的血气，以减少容易出现的病态感。81Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,L三、饰品的款式应结合自身的气质及服装风三、饰品的款式
56、应结合自身的气质及服装风格格l（一）优雅型首饰：富于曲线美，有易碎感，如小花排列的手链、精雕细刻的戒指等等，适合线条圆润、气质优柔文雅、极富女人味的人。优雅风格的人可用有飘逸感的轻质面料的裙装来搭配透明、娇贵的仿真首饰，如琼瑶小说中清丽脱俗的女主角。l（二）古典型首饰：正统、精致、高贵，适合面部端正、气质高雅的都市女性型的人。紧贴颈部的珍珠项链、一分硬币大小的扣式耳环等都能与古典型的质地高档、直线裁剪的服装相配，完全可以体现出传统的闺秀风范。l（三）自然型首饰：粗犷、自然，多用树叶等形状做别针、坠子造型，适合身材高挑、具运动员风格的人。自然风格人的装扮应力求线条简捷，质朴大方、不留豪华设计痕迹
57、。整体风格闲适、潇洒。82Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,Ll（四）戏剧型首饰：大胆、夸张、有个性，适合身材高大、脸部棱角明显、走到哪儿都引人注目的人。戏剧型人的着装及配饰设计应有强烈的时代感和时尚感，适合大胆造型的耳环、成串的手镯、宽大的戒指等装饰型饰品。通身忌平凡。l（五）前卫型首饰：造型小巧、新奇、别出心裁，极具个性，适合小巧玲珑、活泼好动、有俏皮少女或男孩儿气质的人。前卫风格的人可用奇特质地的面料做超短设计打扮自己，定能独树一帜。浪漫型首饰：多采用蝴蝶结、花瓣、花心型造型，线条流畅柔美。适合身材适中、圆润、性感、有着洋娃娃般迷人双眼的人。浪漫风
58、格的人最好穿紧身、性感设计的服装，多用大波纹的蕾丝做装饰，配上花型设计的耳环，细细的、有漂亮坠子的项链，浑身溢发出的浪漫气息一定会令男人目眩。83Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,Ll像时装一样，饰品也有它自己的季节性。春夏可戴轻巧精致的饰品，以配合轻柔的衣裙。l不要将饰品戴在自己的短处。比如，耳部轮廓不太好看的，不要戴过于夸张耳坠；手指欠修筑丰润的，不要戴大宝石或珍珠镶的戒指，以免夸大了自己的缺点。l脖子较长和皮肤较好的女性，适合用宽宽的颈圈进行修饰，甚至可以用好几条缠绕在一起，营造丰富而具层次的美感。脖子较短的人，如果脸形不是特别圆可以陪衬细细的项圈
59、，也会很漂亮。84Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,L四、常用饰品搭配技巧：四、常用饰品搭配技巧：l（1 1）项链）项链l项链要与脸型、颈型相搭配。l椭圆形脸的这种脸形在首饰的佩戴上，几乎各种款式都能与之相配，同样，各种款式的项链也都适合于椭圆形脸的人佩戴。而如果是长椭圆形脸，则可以考虑用短的项链来协调。虽然椭圆脸很好搭配饰品，但是容易给人一种好太太的感觉，很娴淑却不够时尚，所以不要再选太过成熟的项链或耳环，如珍珠耳环、小颗钻的项链，会有一种老派的作风。85Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,Ll圆脸的MM不要戴贴颈
60、式的，或是链子太粗跟太复杂的，如项圈或者由圆珠串成的粗大项链，这样会给人一种很紧的感觉。同时要避免选用圆型、扇形的项链，这样会显得脸更圆。为了塑造出脸部长度增加、宽度减少的视觉效果，圆脸型的应选择长型的项链，利用长项链的V字形效果装饰，拉长脸部线条。最佳的长度是在锁骨到胸部中间，项链长度至少要超过16吋/53公分(一般银链长度)，可以让妳的颈部线条更美。想让脸有增长、变窄的效果，坠子要选如长方形、或水滴形，能让丰腴的脸部线条柔中带刚。同时吊坠的延长感会使视线下移，为颈部带来纵深拉长的感觉，展现MM温柔中的清纯与典雅。86Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,
61、Ll方脸的MM要选择形状圆滑的坠饰，如水滴型、椭圆型、或长弧形的项链，能缓和脸部的角度。材质上可以选择柔点一点的，像是珍珠项链、缎带项链等，可以柔软过于阳刚的脸部线条。项链要长于锁骨，也能利用长短混搭，例如一串长及胸的珠珠串链，加上一个点缀在锁骨间的金属坠饰，就会形成一种优美的比例搭配。脖子较短的人，项链长度选择在锁骨以下，胸部的中间以下位置会很好看。为了避免重复脸形，不要配戴方形、三角形、或五角形等稜角锐利形状，材质跟颜色也不要选择过冷的钢饰或银饰，温和的黄K金跟玫瑰金是不错的选择。87Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,Ll倒三角脸型的MM很适合佩带短
62、链、项圈等任何佩戴起来能够产生“圆形效果”的项链，尤其是有圆形珠子的，更能够产生“圆效果”的感觉，可以增加瓜子脸美人下巴的分量，让脸部线条看起来比较圆润、丰满。横条纹的链坠能平衡尖下巴，让脸部线条看起来比较柔和圆润。要避免配戴角度十分明显的首饰，如正三角形、六角形的项链。88Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,Ll长脸的MM可佩戴圆形、横向设计的首饰，它们弧线优美的特色，能够巧妙地增加脸部线条。另外，长脸人比较适合佩戴具有“圆润效果”的项链，像传统的珍珠、宝石串珠式的项链就是比较理想的选择。项链的长度避免超过16吋/53公分，到锁骨间是最好的距离。双层式、
63、三层式的项链也比较适合长脸型的人。89Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,Ll菱型脸的MM最适合的就是简单却亮眼的饰品，例如长形的单钻项链。因为颧骨过高已经很抢戏，如果再戴太复杂的东西，会看起来非常混乱。因此，可以选择质感好的贵金属饰品，点缀以一些闪亮小钻，烘托整个气质。可以把握一长一短原则，例如耳环长、项链坠就小，反之亦然。对大饰品绝对要say no，搭配不好，容易有很重的风尘味。也要避免菱形、心形、倒三角形等形状明显的坠饰，花样面积不要大，链子不要长，才能让脸型变得比较细致。90Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,
64、Ll颈部短者要选择稍细长的项链或珠子是从大到小逐渐而上的塔形项链，这样在视觉上能增加颈部的长度，切忌佩戴较粗的项链。l颈部细长的，可戴贴颈的短项链，尤其以彩色大珠链最适宜。甚至可以用好几条缠绕在一起，营造丰富而具层次的美感。91Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,Ll脸部清瘦且颈部细长的女性，戴单串短项链，脸部就不会显得太瘦，颈部也不会显得太长了。l脸圆而颈部粗短的女性，最好戴细长的项链，如果项链中间有一个显眼的大型吊坠，效果会更好。l颈部漂亮的女性可以戴一条有坠的短项链，突出颈部的美丽。l就项链的选择而言，价格并不是主要的因素，不管是什么样的款式，与年龄
65、、肤色、服装的搭配协调才是主要的。一般来说，上了年纪的人以选择质地上乘、工艺精细的金、白金的项链为好；而青年人应选用质地颜色好、款式新的项链为佳。92Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,L（2 2）耳环）耳环lA、耳环与脸型的搭配l椭圆形脸的款式选择范围最大，爱怎么着就怎么着，看看浪漫满屋里宋慧宋慧乔漂亮的耳环就知道了，耳环长度最好到下巴，能让妳丰腴的脸部线条柔中带刚，最推荐流苏长形钻石耳环，但是如果想让自己更时尚些，则建设不要选择珍珠耳环等太过成熟的饰品，以免显得老派。93Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,Ll圆脸
66、的MM耳环选择长方形、鞭形、链节形、水滴形、“之”字形、叶片形等结构修长的垂吊式耳环，长度大约在23cm之间最好，有平衡圆脸效果。不要戴大片式、或贴耳的耳环，更别戴今年韩国流行的大大圆耳环，会让你的脸圆成一片。94Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,Ll方形脸的MM宜选择形状圆滑的耳饰，如水滴型、椭圆型、长椭圆形、弦月形、新叶形、单片花瓣形、鸡心形、螺旋形、或长弧形等的耳环就很适合。尽量避免耳钉，因为耳钉一般只有脸型很好的美眉才戴得合适的，其他有缺陷的脸型要尽量避免耳钉，因为它不仅对缺陷无法弥补，还会强化凸现缺陷。也不要佩戴方形或者三角形、五角形等的线条硬
67、朗的首饰，加剧脸部的棱角感。 95Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,Ll倒三角脸型的MM应避免任何能使颧骨部分变大的耳环。贴耳式的耳钉便是最不宜的，丝线半长垂的耳坠也不理想，上面有装饰而下面长丝条垂下的等于把自己的脸型缺陷复制到耳环上，容易给人强化倒三角轮廓。宜选择 “上窄下宽 ” 的耳环、坠子，如水滴形、葫芦形、以及角度不是非常锐利的正三角形、椭圆及钮釦型的饰品，可平衡太瘦的下巴，让脸部线条看起来更圆满，有坠子的耳环，长度不要刚好停在下巴的位子，因为这样更容易让人把视线集中在消瘦的下巴，更长或更短都OK。96Guangxi Guangxi Jewels
68、hilljewelryCo.,Ll长脸的MM因为脸型过长，宜选择圆润或饱满的饰品，增加耳朵或颈间的分量。像是贴耳式的大宝石耳环、颜色丰富的復古耳环，都会让长脸人看起来更是高贵。但要避别戴摇摆的长形耳坠，因为它们会让你的脸看起来更长。l菱型脸的MM适合水滴形、圆形等设计的耳饰。要避免菱形、心形、倒三角形、惊叹号形的耳饰，否则会让下巴显得更尖、更细或有棱有角。97Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,Ll戴眼镜的女性不宜戴大型悬吊式耳环，贴耳式耳环会令她们更加文雅漂亮。lB、耳环与肤色的配合不容忽视。l肤色较白的人，可选用颜色鲜艳一些的耳环。l若肤色为古铜色，则
69、可选用颜色较淡的耳环。l如果肤色较黑，选戴银色耳环效果最佳。l若肤色较黄，以古铜色或银色的耳环为好。98Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,LC C、耳、耳环的佩的佩带要要与与发型型协调。l高挽起的发型，佩戴长而有坠的耳坠会显得高贵典雅，女人味十足。l发型不对称或者头发一方有醒目装饰如头巾，可以在发型偏重的另一侧戴一只大耳环，能起平衡作用，独到而别有风韵。 l长发飘飘的美眉，佩戴狭长而简洁温柔的耳坠会显得漂亮而醒目而圆润的质地和鲜艳的颜色在发丝的隐约遮掩下也自有美感。l短发美眉，尽量避免耳饰与发尾端同长，佩带长长耳坠又易有浓艳之感，不妨选择精致的耳钉吧。
70、l如果梳古典的发髻，最好搭配长垂的耳坠，古典而漂亮。l卷发的美眉可以选戴充满女人味的耳环，与卷发一起辉动魅力无穷。如果卷发本身已经够迷乱，也可以只戴一颗精致的耳钉99Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,LD D、耳、耳环与与身材身材l身材高瘦的美眉，佩戴有丰满感的耳坠或大耳环，魅力很凸现。l身材矮小的美眉，如佩戴贴耳式点形小耳饰，会显得优雅、秀气、玲珑。蝴蝶形、椭圆形、心形、圆珠形的耳环，都是好选择。尽量避免有长坠子的耳饰，那样会使观者视线下沉，愈发觉得你矮小哩；l胖美眉最好别再选用圆润的圆滚滚之类的珍珠耳钉，而应该用稍微有拉长效果的耳坠，但长度也要适中，
71、不要太长。23cm之间最好。l耳环最好跟全身的饰品配套，如果无法买全套的，则需要巧妙加以搭配；而无论如何至少要跟项链呼应。l耳环如果能跟服装颜色稍微呼应，可以显得匠心独运。100Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,L（3 3）手镯与手链）手镯与手链l手镯与手链是一种套在手腕上的环形装饰品，它在一定程度上，可以使女性纤细的手臂与手指显得更加美丽。l选戴手镯时应注意，如果只戴一个手镯，应戴在左手上；戴两个时可每只手戴一个，也可都戴在左手上，这时不宜戴手表；戴三个时应都戴在左手上，不可一手戴一个，另一手戴两个。手镯套戴，宽宽搭配或者宽窄不一都是不错的搭配原则，但
72、要注意搭配时手镯的颜色和材质，尽量选择颜色一致、材质类似的配在一起。手链一般只戴一条。如果要手镯跟手链一起带的话，手链带左手，手镯带右手。l丰润圆满的臂腕，适合宽而松的一些镯子，细而紧的镯子会使臂腕显得更加粗大。l臂腕较细的应选择较窄一些的镯子，过宽的镯子会使细臂更“可怜”。101Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,L（4 4） 戒指戒指lA、戒指应与指形相搭配。l手指短小，应选用镶有单粒宝石的戒指。如橄榄形、梨形和椭圆形的戒指，指环不宜过宽，选择窄边的即可，这样才能使手指看来较为修长。l手指短而扁平，宜戴上蛋形、菱形、长形戒指面，会增加其手指的细长感。l
73、手指纤细，宜配宽阔的戒指，如长方形的单粒宝石，会使玉指显得更加纤细圆润。l手指丰满且指甲较长，可选取用圆形、梨形及心形的宝石戒指，也可选用大胆创新的几何图形。戒指也应与体形肤色相搭配。l身体苗条、皮肤细腻者，宜戴嵌有深色宝石、戒指圈较窄的戒指。l身材偏胖、皮肤偏黑者，宜戴嵌有透明度好的浅色宝石、戒指圈斩宽的戒指。l骨节硬朗的人不适合戴线条柔和的戒指。102Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,L（5 5）胸针）胸针l胸针是不可或缺的配饰，无论是艳丽的花朵襟针或是细闪烁的彩石胸针，只要花点心思配上简洁服饰，就足以令人一见难忘。l胸针虽小，但只要佩戴位置适当，可
74、增加身体修长感。l体型瘦小者不可去佩戴那些大而光彩光彩夺目的胸饰和挂件。l身材高大的人，宜配花式比较复杂、较大的胸针，如镂雕空花系列。103Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,Ll圆脸的MM，宜选择有直线条的胸针，借以形成上下伸展的感觉，减少满面脂肪的感觉，使脸显得俏俊。圆形尤其是圆圈子使面孔更肥更圆。胸针宜夹在下面正中，也会有增强面部长度的作用。l方脸的MM胸针可放在颈部正中，做成另一个“V”字的线条。l倒三角型脸的MM可以选择加强下面宽度感的胸针。且胸针应别在一边。如果长胸针放在正中间只会令你的脸型看起来尖而多角。104Guangxi Guangxi
75、JewelshilljewelryCo.,Ll最传统的扣法是将胸针扣在外套的翻领上，过这个季节里，花卉胸针将可以戴在任何地方，在外套的口袋甚至是牛仔裤的口袋上扣上胸针也会令人耳目一新。一枚别致的胸针扣在帽子上，同样也能营造鲜明的效果，让你更显优雅高贵气质，不落俗套。l当然，在穿正装时，可以选择大一些的胸针，材料也要好一些的，色彩要纯正。穿衬衫或薄羊毛衫时，可以佩戴款式新颖别致、小巧玲珑的胸针。105Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,Ll随着正统服饰潮流的回归，突出颈部的装饰反倒显得有些多余，因为在流行规则中，当领口设计得很时尚时，颈饰就会成为累赘。可是如
76、果将小小的水晶胸针别在翻领的一角，素雅的上衣便从基本款晋升到具有时尚的风范了。再加上人们佩戴珠宝的技巧已日渐进步，当胸针佩戴于颈部的一侧或是肩头时，就成为女性身上最精致艳丽的点缀。106Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,L处理异议处理异议l分析顾客产生异议的原因l顾客自身的原因l顾客自身的原因产生的异议及应对办法（见附表）107Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,L108Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,L109Guangxi Guangxi Jewelshilljewelry
77、Co.,Ll珠宝的原因珠宝不能给顾客带来使用价值珠宝功能不能满足顾客需要珠宝带给顾客的利益不够大珠宝质量不能让顾客放心珠宝特色不够多、鲜明珠宝的售后服务不够完善110Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,Ll价格原因l价格异议是销售过程中最常见的异议,一般多为顾客认为价格过高而与导购人员讨价还价,或者认为价格偏低而拒绝购买。l了解价格异议的表现形式及产生原因：l见附表：111Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,L112Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,L掌握顾客讨价还价的心理动机掌
78、握顾客讨价还价的心理动机出于对自己利益的维护，希望购买到价格更低的珠宝。希望购买到的珠宝比其他顾客购买的珠宝价格低，从而得到一种心理上的优越感。希望在讨价还价中显示自己的谈判能力，获得心理上的满足。希望从别处购买珠宝，通过讨价还价获得较低的价格，以便向第三方施加压力。顾客根据经验，认为价格含有较多“水分”通过讨价还价，导购员一般都会让步。113Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,Ll导购员自身原因l导购员的仪容仪表、言谈举止和工作方式等不能让顾客满意，不能赢得顾客的好感。114Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,L顾客
79、异议的类型解析见附表：顾客异议的类型解析见附表：115Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,L了解处理顾客异议的流程了解处理顾客异议的流程116Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,L117Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,L118Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,L119Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,L促成交易促成交易l激发顾客购买欲望激发顾客购买欲望l了解促销策略:l目前,针对顾客的促销策略多种多
80、样,在交易的最后达成阶段,如果顾客对是否购买还在犹豫,导购员可利用促销策略来刺激顾客的购买欲望,促使其下决心购买。l附表：各种促销形式及其侧重点120Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,L121Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,L巧用促销策略巧用促销策略l了解了促销策略的形式和满足顾客的心理，导购员就应该知道如何用这些促销策略刺激顾客的购买欲望。向顾客讲明促销的原因：l导购员首先要向顾客说明促销活动的原因，即向顾客介绍某款珠宝为什么要打折，打折的原因是什么（畅销品、滞销品、处理品、还是过季打折）赠送的礼品价值多少等，
81、打消顾客的“促销的珠宝有问题”这类疑虑。例如，“这种珠宝质量很好，只是过了销售季节，所以才打折！”“门店周年庆店，搞活动全场八折”。122Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,L告诉顾客此时购买的好处l打消顾客对珠宝和促销活动的疑虑，接下来，导购员要向顾客讲明在活动期间购买珠宝所获得好处，让顾客了解自己得到的实惠。l例如：“虽然是打折促销，但它的使用效果和售后服务的保障措施跟原来完全一样，况且我们现在有礼品赠送”123Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,L讲述促销活动的时间期限l为了让销售尽快成功完成，面对还在犹豫的顾客
82、，导购员可以进一步引导顾客下决心购买，办法就是告诉顾客促销活动的时间期限，让顾客别错过机会。l例如：“这个活动明天就结束了，过这个村就没这个店了，呵呵”、“今天活动是最后一天，明天就恢复原价了”124Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,L比较同类珠宝比较同类珠宝l帮助顾客比较珠宝也是激发顾客购买欲望技巧之一。导购员要帮助顾客做珠宝比较，利用各种例证充分说明所推荐的珠宝与其他珠宝的不同之处，并对顾客特别强调珠宝的优点在哪里。l比较方式：横向比较，即导购员拿自己所推荐的珠宝与其他品牌同类珠宝相比。好处是让顾客对该类珠宝有一个总体的把握，从而突显自己珠宝的优势。
83、纵向比较，即导购员将自己所推荐的珠宝现在的状况和过去比较，或者是新款和旧款之间进行对比，进而突出顾客感兴趣的珠宝的优势，增强顾客的购买信心。l比较内容见附表： 珠宝对比的内容解析表125Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,L126Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,L注意讲解时的语言：注意讲解时的语言：l采取比较的方法进行珠宝推介，导购员要注意语言的运用。不要贬低同类其他品牌珠宝。即要全面介绍，又要突出重点。这个重点是顾客感兴趣的哪个点或哪几点，导购员要针对顾客的这些兴趣点进行比较。即要实事求是，又能突出特点。顾客购物
84、时可能会存在这样的心理：怕买到次品或者怕受到欺骗，所以导购员厅实事求是，在突出珠宝特点的同时，将珠宝的缺点也要讲给顾客听，或者和其他品牌比较，让顾客买得放心。127Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,L识别顾客购买信号识别顾客购买信号l顾客在认同并决定购买导购员所推荐的珠宝时，总会不自觉地发出一些购买信号，比如积极的话语、认同的微笑、理解的眼神等。这些信号预示着达成交易的时机已经到来。l顾客的购买信号可分为语言信号、行为信号和表情信号，导购员一定细心观察，及时识别，进而采取恰当的销售策略。128Guangxi Guangxi Jewelshilljewel
85、ryCo.,Ll语言信号l有时候，顾客在认同了珠宝之后，会不自觉地通过语言表示出自己的购买意向。这些语言就是顾客准备购买的信号。129Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,Ll顾客在决定购买时，通常会提出带有以下内容的问题。如珠宝怎样保养使用寿命，怎样清洗等。关于珠宝使用与保养的注意事项，零配件的拆洗方法。如出现质量问题能否退货？你们的售后服务有哪些。130Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,L讨价还价，或问是否可以再降点价等。如你们的最低折扣是多少？现在购买有赠品吗？对珠宝的一些小问题，如包装、颜色、规格等提出具体的修
86、改意见与要求。如我家窗型是圆型的，做什么样的窗幔比较好看一些等。用假定的口吻与语句谈及购买等。如：如果买的话，可以分期付款吗？我想问一下妻子的意见。l如果顾客的语言提出异议、问题等转为谈论以上内容时，导购员可以认识顾客发出了成交信号。131Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,L顾客发出语言信号的表现和实例：顾客发出语言信号的表现和实例：132Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,Ll行为信号l顾客一旦拿定主意购买珠宝，也会不自觉地通过其肢体语言和动作行为表现出某些成交的信号，导购员可以通过观察顾客的动作，识别顾客是否有成
87、交的意向。以下是顾客成交前表现的行为信号。133Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,Ll1.拿起珠宝认真地玩味或操作，并查看珠宝有无瑕疵，表现出一副爱不释手的模样。l2.重新回来观看同一种珠宝或同时索取几个相同商来比较、挑选。l3.表示愿意先试珠宝。l4.开始注重或感兴趣，比如反复翻看价格单、翻阅珠宝说明和有关宣传资料。l5.有再发问，若有所思，或不断地观察和盘算。134Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,Ll6.离开后又转回来，并察看同一珠宝或转向旁边的人问：“你看怎么样？”l7.突然变得轻松起来，态度友好。l8.突
88、然放开交叉抱在胸前的手（双手交叉抱在胸前表示否定，当把它们放下时，障碍即消除）或松开了原本紧握的拳头。l9.身体前倾或后仰，变得松弛起来。l10.不断点头时。当顾客一边看珠宝，一边微笑地点头时，表示他对此珠宝很有好感。135Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,L表情信号表情信号l顾客通过面部表情表现出来的成交信号，反映了顾客的心情与感受，但通常表现得比较微妙，导购人员要善于观察，从顾客微妙的表情变化中读出成交的信号，并及时抓住这些稍纵即逝的信号。l以下是一些顾客成交前的表情信号，导购人员可以细习体味。136Guangxi Guangxi Jewelshil
89、ljewelryCo.,Ll1.眼睛发亮，瞳孔放大，脸上露出兴奋的神情。l2.由咬牙沉思或托腮沉思变为脸部表现明朗轻松，活泼友好。l3.情感由冷漠、怀疑、深沉变为自然、大方、随和、亲切。l4.面露兴奋神情，盯着珠宝思考。l5.顾客紧锁的双眉分开，眼角舒展，面部露出友善及自然的微笑。l6.顾客身体微向前，并频频点头，表现出有兴趣的样子。137Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,Ll除了以上这些表示成交的信号外，有时顾客会突然对导购员表现出友好和客气的姿态，例如：对导购员说“你真是个不错的导购员”、“你对珠宝的面料这方面真的很熟悉”等，也表示顾客已经准备成交了
90、。但如果顾客东张西望，并不停看表，或没听完珠宝介绍就拿起自己的东西准备离去等，都表示拒绝购买。注意，任何时候，导购员只要听到或看到一种购买信号，就应立即向顾客提出成交的请求。同时，在与顾客交谈的过程中，要密切注意顾客所说的和所做的一切，千万不要因为自己太过健谈而忽视了顾客的购买信号。138Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,L巧用成交方法巧用成交方法l激发顾客的购买欲望，如果顾客发出购买信号，导购员就要抓住这个绝佳时机，针对具体情况，采用适当的方法促成交易，从而胜利完成销售工作。139Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.
91、,L直接成交法直接成交法l直接成交法，是指导购员直接以提问的方式向顾客主动提出成交的请求，要求顾客购买其所销售珠宝的一种方法。l顾客对珠宝有明确的购买意向时。此时，导购员就要主动提出成交请求。如“我现在就给您开票，您看好吗？”l遇到老顾客。导购员因为了解顾客的需要，或者是老顾客曾接受过其推荐的珠宝，因此导购员可直接请求，老顾客一般也不会反感。例如：“张女士，您过来了，正好我们春季新款刚到，有一款很适合您家装修风格，您可以看看。”140Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,Ll若顾客对导购员推荐的珠宝有好感，也流露出购买意向，发出了购买信号，但还在犹豫，一时拿
92、不定主意，或不愿意主动提出来成交的要求，导购员就可以用此法来促使顾客购买。l顾客对推荐的珠宝产生兴趣，但思想上还没有意识到成交的问题，这时导购员在回答了顾客的提问，或详细地介绍珠宝之后，就可以提出请求，让顾客意识到该考虑购买的问题了。141Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,Ll优点：优点：l快速地促进交易l充分地利用各种成交机会。l节省销售的时间，提高工作效率。l能够体现一个导购员人员灵活、机动、主动进取的销售精神。142Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,Ll缺点缺点: :l导购员如果应用的时机不当，可能给顾客造成
93、压力，破坏成交的气氛，反而使顾客产生一种抵触情绪，使导购员失去成交的主动权。因此，导购员要把握好使用时机，适时提出成交请求。143Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,L异议成交法异议成交法l异议成交法，是指导购员利用处理顾客异议的机会，直接向顾客提出成交要求，促使顾客购买的一种方法。l如果导购员发现顾客的异议正是顾客不愿意购买的理由，那么成功地消除这个异议，就可以有效地促进交易。144Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,Ll优点l可以把异议看成是一种成交信号，将其转变为成交行为。l实施过程中向顾客施加一定的成交压力。l
94、迫使顾客购买导购员所销售的珠宝。145Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,L优惠让步法优惠让步法l优惠让步法是指导购员通过提供某种优惠条件，或在价格、服务等方面做出一定让步来促成交易的方法。它利用了顾客在购买珠宝时希望获得更大利益的心理，实行让利销售，促成交易。l优点优点: :l利用顾客的求利心理,吸引并招徕顾客,有利于创造良好的成交气氛。l利用批量成交优惠的条件,可以促进大批量的交易,提高成交的效率。l适用于推荐和销售某些特价珠宝，可以减轻库存压力，加快存货的周转速度。146Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,Ll缺
95、点：缺点：l采用优惠让步法有时会让顾客误以为优惠珠宝是次品而关不信任感，从而丧失购买信心，因此，导购员在使用此法时一定要把握好尺度，运用好语言艺术。147Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,L提示选择法提示选择法l提示选择法，是指导购员直接向顾客提出若个购买方案，并要求顾客选择其中一种购买的方法。l优点：优点：l可减轻顾客的心理压力，制造良好的成交气氛。l表面上看，选择是否成交的主动权在顾客手里，而事实上就是让顾客在一定的范围内进行选择，这样可以有效地促成交易。148Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,L促使及早成交促
96、使及早成交l不要再向顾客介绍新的珠宝l一旦发现顾客的购买信号，导购员就不要再给顾客介绍新的珠宝了，如果再重新介绍的话，不仅会使其难以决定是否购买，还会使其产生怀疑，于是顾客可能会提出再看看其他款式最后难以选择而离开。所以，导购员应该引导顾客把注意力集中在他一直精心挑选的珠宝上。149Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,L帮助顾客缩小选择范围帮助顾客缩小选择范围l太多的珠宝会使顾客目不暇接，难以下定购买决心。因此，导购员要缩小顾客的选择范围。l最好把顾客选择珠宝的范围限制在两三款以上，至多不超过四种。l尽量帮助顾客缩小选择余地，选择的范围缩小了，成交的时机也
97、会尽快到来。l如果顾客还想看其他同花型或风格的珠宝，可以根据顾客家里的装修风格，确定一下风格。这样不但可以免除顾客过多的犹豫不定，同时也能帮助导购员尽快了解顾客的家里装修情况及风格。150Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,L要尽快帮助顾客确定他所喜欢的珠宝。要尽快帮助顾客确定他所喜欢的珠宝。l导购员还要以通过帮助顾客确定他所喜欢的珠宝款式及花型。赢得顾客的好感，使成交尽快实现。l导购员要细心留意顾客的行为，可以参考下面的4种情况。顾客触摸次数最多的珠宝。顾客注视时间最长的珠宝。顾客询问次数最多的珠宝。顾客挑剔次数最多的珠宝。151Guangxi Guan
98、gxi JewelshilljewelryCo.,L帮助顾客做出选择帮助顾客做出选择l许多顾客即使有意购买，也不喜欢迅速做出决定，他总要东挑西选，在珠宝的款式，花型，颜色和售后服务上不停的打转。l这时导购员也要改变一下策略，暂时停止商谈成交的问题，转而热情地帮顾客挑选款式，花型，颜色以及向其交代付款方式、我们安装周期、和日常维护及清洗的问题。一旦上述问题解决，销售也就成功了。152Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,L欢送顾客工作流程欢送顾客工作流程: :l欢送已购买顾客欢送已购买顾客: :l怀着感激的心情诚心诚意向顾客道谢：“谢谢您的惠顾，欢迎您下次再来
99、”同时也可以有礼貌地请顾客向他人推荐此家珠宝。l使用礼貌用语，创造再次购买的机会l与顾客道别时，导购员的常用语：l“谢谢，欢迎您下次光临”！l“再见，走好”。l“这是您的东西，请拿好”！l“东西都放进去了，请您拿好”。l“这东西比较沉，我给您加一个袋子”。153Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,Ll欢送不购买顾客欢送不购买顾客: :l真诚地感谢顾客：“谢谢您的光临，欢迎下次再来”一定要做到“买卖不成仁义在”。l了解顾客真正所需，建议顾客到适合的地方购买。如“不合适没关系，请您再到别处看看，欢迎您常来”l告诉顾客一些有利消息，争取顾客的再次光临。如告诉顾客
100、过几天有新品上架，打折促销活动等。154Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,L155Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,Ll处理顾客投诉的权责l处理顾客投诉的态度l投诉处理原则l保持心情平静l有效倾听l运用同情心l表示道歉l提供解决方案l执行解决方案l结果检讨l156Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,Ll顾客向门店直接投诉的处理程序l顾客直接投诉的处理要点l顾客直接投诉的处理步骤 157Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,L向顾客道歉以缓和顾
101、客情绪介绍自己及询问对方的称呼引领顾客离开门店主要通道查询所有实情设身处地聆听对方的意见及提出建议细心分析顾客的投诉及提出的意见感谢顾客的投诉向上级报告如顾客不接受建议便向对方解释自己的立场和原因探讨顾客之满意程度顾客仍然不满意，可留下顾客电话或地址，请示上级意见再答复如顾客接受建议及解释158Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,Ll激起顾客愤怒时的处理l在事件的处理过程中，引起顾客的愤怒，可以考虑如下的对应方法：l其他人代为处理l处理场所的变换l处理时间的配合l 顾客电话投诉的处理程序159Guangxi Guangxi Jewelshilljewelr
102、yCo.,L160Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,L161Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,L从众成交法：从众成交法：l从众成交法，是指导购员利用顾客的社会从众心理，促进顾客立刻购买其所推荐珠宝的方法。l所售珠宝是畅销品，是消费者喜爱的珠宝。l顾客对珠宝有需求，但因为种种原因下不了决心。l在劝说顾客购买时，有另一顾客成交，此时也可巧妙利用前位顾客的行为引导此位顾客的购买。162Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,L163Guangxi Guangxi Jewelshillje
103、welryCo.,L顾客电话投诉的处理步骤顾客电话投诉的处理步骤: :l准备好作投诉记录l介绍自己及询问对方的称呼l聆听问题及意见并作记录l向顾客道歉以缓和对方的情绪l向顾客解释我司对该问题的一贯立场和处理方法l向顾客承诺了解处理后再作答复l感谢顾客及时反映问题l把问题交有关人员负责跟进处理l跟踪问题的处理结果l回复顾客，并再次向顾客致歉及道谢l把投诉记录归档164Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,L165Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,L保持心情平静有效倾听运用同情心表示道歉提供解决方案执行解决方案结果检讨向顾
104、客道歉以缓和顾客情绪介绍自己及询问对方的称呼引领顾客离开门店主要通道查询所有实情设身处地聆听对方的意见及提出建议细心分析顾客的投诉及提出的意见感谢顾客的投诉向上级报告如顾客不接受建议便向对方解释自己的立场和原因探讨顾客之满意程度顾客仍然不满意，可留下顾客电话或地址，请示上级意见再答复如顾客接受建议及解释一处理顾客投诉的权责二处理顾客投诉的态度三投诉处理原则一顾客向门店直接投诉的处理程序1.顾客直接投诉的处理要点2.顾客直接投诉的处理步骤理166Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,L第四步：第四步：处理理异异议 l激起顾客愤怒时的处理l在事件的处理过程中，引
105、起顾客的愤怒，可以考虑如下的对应方法：l其他人代为处理l处理场所的变换l处理时间的配合167Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,L 顾客电话投诉的处理程序顾客电话投诉的处理程序l顾客电话投诉的处理程序l顾客投诉记录表顾客投诉记录表顾客姓名： 发生地点： 地 址： 发生日期： 电 话： 投诉日期：投诉内容处理意见：经办人签名：接待人： 店长： 经理：168Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,L第四步：第四步：处理理异异议顾客电话投诉的处理步骤 ：l准备好作投诉记录l介绍自己及询问对方的称呼l聆听问题及意见并作记录l向顾客
106、道歉以缓和对方的情绪l向顾客解释我司对该问题的一贯立场和处理方法l向顾客承诺了解处理后再作答复l感谢顾客及时反映l问题把问题交有关人员负责跟进处理l跟踪问题的处理结果l回复顾客、并再次向顾客致歉及道谢l把投诉记录归档169Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,L170Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,L171Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,L172Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,L173Guangxi Guangxi Jewelshil
107、ljewelryCo.,L174Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,L175Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,L176Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,L177Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,L178Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,L179Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,L什什么么是是异异议180Guangxi Guangxi Jewelshilljew
108、elryCo.,L异异 议 的的 含含 意意 。181Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,L异异 议 出出 现 的的 原原 因因 客户方面客户方面182Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,L异异 议 出出 现 的的 原原 因因 l销售人员无法赢得客户的好感；l做了夸大不实的陈述；l使用过多的专门术语；l事实调查不正确；l不当的沟通；l展示失败；l姿态过高，处处让客户词穷。销售顾问方面销售顾问方面183Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,L异异 议议 的的 种种 类类 lNo hur
109、ry 不用急；lNo interest 没兴趣；lNo money 没有钱；lNo confidence 没信心；lMisunderstood 误解。184Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,L处 理理 异异 议 的的 原原 则 l面带笑容，诚恳有礼；l运用专业的知识；l秉持客观态度，开阔的胸怀l控制情绪，切忌争论；l预先提出异议；l转移目标；l引用案例。185Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,L处理理异异议的方法的方法LSCPALSCPAl lP Presentresent ” ”我觉得有一种可能得方式可以为您解我
110、觉得有一种可能得方式可以为您解决这个问题。决这个问题。” ” “ “对此，我有一个想法，我们可以对此，我有一个想法，我们可以”186Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,L处理理异异议的方法的方法LSCPALSCPAl lA Ask for sk for A Action ction 征求行动征求行动 “ “这样做您觉得怎样？这样做您觉得怎样？” ” “ “您更喜欢哪一种方式？您更喜欢哪一种方式？” ”187Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,L常常见异异议问题1 1：我要考：我要考虑一下一下 ：l要考虑一下说明您有兴趣
111、，是吧？现在，您告诉我您主要需要考虑哪些方面的问题吗？或者您是不是对自己的判断还有所怀疑呢？那么让我来帮您分析一下，以便确认。 2.2.我打算明年再说我打算明年再说。l为什么？ 我的一些最好的客户都说，一旦他们购买我们的产品，他们都后悔买迟了呢！188Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,L常常见异异议问题3.3.我对你的产品不感兴趣我对你的产品不感兴趣 l我可以问为什么吗？我的一些重量级客户一开始也是这样说的，直到他们发 现 4.4.我们现有的首饰已经不错了我们现有的首饰已经不错了l您觉得同什么相比还不错？是哪里比较好189Guangxi Guangxi
112、JewelshilljewelryCo.,L常常见异异议问题5.5.太贵了太贵了/ /你的产品价格太高了你的产品价格太高了 你的定价太高了你的定价太高了l同什么样的产品相比较？l您除了关心价格之外，您还关心什么？l太高是指多高呢？l如果商品比较便宜了，你还想要吗？l有这个想法的不止您一人，我们之前的客户也有同样的感觉， 最后使用我们的产品发现，我们的产品不仅品质一流，而且服务同样超越同行190Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,L常常见异异议问题6.6.为我提供为我提供10%10%的优惠，我就会现在跟你购买：的优惠，我就会现在跟你购买：l我一直是在以最优惠
113、的价格向您报价。 如果你再订购更多数量，我就申请一下，看能否给您这个优惠？要考虑一下？l7.7.你竞争对手的产品胜过你们的产品。你竞争对手的产品胜过你们的产品。l在哪一方面？（让客户列出他所喜欢产品的特征）？您觉得他们的产品哪里比较好？191Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,L常常见异异议问题8 8.我对你们的产品品质不了解，我不想冒险我对你们的产品品质不了解，我不想冒险l您觉得太冒险了吗？我很少听到这种说法，您所指的风险是什么？l我们应该怎么做，才能让您觉得更回安全呢？9.9.对不起，我不打算从你们这里进货对不起，我不打算从你们这里进货l在您有这种决定
114、，一定是有原因的，可以告诉我是什么 原因吗？我们应该如何做，将来才有可能从你那里获得做生意的机会？ 192Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,L常常见异异议问题10.10.我同之前的供应商合作多年了，为什么我要改变我同之前的供应商合作多年了，为什么我要改变供应商呢？供应商呢？l您感觉到多年的相互合作关系，这我能够理解。然而，您看到我们的产品，我相信您的眼睛会为之一亮l有没有其他办法能够给我们提供一下证明自己优势的机会？l193Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,L第五步：促成交易第五步：促成交易 判断时机判断时机： 当
115、顾客发出了购买讯号或已接受你所介绍的几项好处： 顾客停下问题思考、仔细查看资料、主动要求试用、询问使用方法、对产品爱不释手、点头同意、讨价还价、询问售后服务194Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,L引引 导 顾 客客 成成 交交 l不要再介绍其他产品，让顾客的注意力集中他感兴趣的品种上；l强调购买会得到的好处；l观察顾客对产品变动的关注情况，确定顾客的购买目标；l帮助顾客做出选择；l让顾客相信此次购买行为是非常明智的决定。195Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,L促成交易的方法促成交易的方法 l直接法直接提出购买产
116、品的要求l假设法假设顾客购买此产品将带来的好处l选择法给顾客一个选择的范围l总结利益法总结前面顾客已接受的利益，提 议购买货品l最后期限法利用额外提供的好处，促使顾客购买货品 196Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,L第六步：连带销售第六步：连带销售时机：顾客购买后（开单时或付款后）介绍配套的产品、畅销的产品、推广产品，养成连带销售的习惯，提高平均订单197Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,L第七步：第七步：发展展VIPVIP好处好处：能够建立长期稳固的顾客群，不断提升店铺销售业绩。如何发展如何发展：找准时机、介绍好处，得到许可、填写顾客档案、表示感谢，作出承诺198Guangxi Guangxi JewelshilljewelryCo.,L客人产生信心有三个方面的原因客人产生信心有三个方面的原因 l1、相信导购的介绍l2、相信卖场或品牌l3、相信珠宝本身的款式、色彩、材质等199
