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1、 餐饮服务餐饮服务基础知识基础知识PNPPNP文件文件一、餐饮部组织架构二、餐饮部规章制度三、餐饮部应知应会四、岗位职责五、电话礼仪标准六、部门设施设备管理制度七、交接班制度/交接班记录薄制度八、员工培训制度九、会议制度十、每日填写LOG BOOK制度十一、钥匙保管制度十二、考勤制度十三、奖罚制度十四、卫生制度十五、节约能源及减少破损制度十六、餐厅与各部门关系十七、餐具管理及破损管理制度十八、流动资产盘点十九、文件签收制度二十、布草管理制度二十一、物资领用制度二十二、办公用品发放制度二十三、保密制度二十四、服务质量检查制度二十五、成本控制制度二十六、考核制度餐饮部组织架构餐饮部组织架构餐饮部规
2、章制度餐饮部规章制度n工作守时，提前10分钟到岗。n服从上级管理，绝不与上级/同事/客人发生争吵。n工作时间严禁接见亲友、闲谈。n工作时间严禁接打私人电话，不准带手机到工作岗位。n工作时间不依靠墙或家俱。n严禁搔头发和咬手指甲。n公共场合不聚众聊天。n不打断客人谈话。n不在客人面前咳嗽、打喷嚏、随地吐痰。n不在客人视野范围内喝水、吃东西。n不私自收取客人钱物、拾到遗失的物品立即上交主管。n不讲粗话，工作时间不嚼口香糖、不吸烟等。n不傲慢，需热情大方，不卑不亢。n不许大声喧哔/打闹、言词粗鲁、诽谤他人、搬弄是非、隐瞒工作事实真相不报，以上均属违纪行为。n不允许与客人过分热情、手搭肩膀等。n绝不对
3、客人说“不”。n未经允许不得擅自抱或摸客人的小孩。n不得移动及翻动客人物品/行李。n诚实守信，对未完成的事情要交待清楚。n不得擅自离岗，或到其它部门闲逛、聊天。n小费上交主管指定人员统一管理，如私自收取按违纪处理。n任何消极怠工，聚众闹事，顶撞上级均属违纪行为。n请假，必须通知你的直属上级，经同意后以书面形式提出申请。n离开工作岗位，须提前向直属上级陈述正当的理由和返回时间，经同意后方可离开，上级不在时，可向更高级申请，不可委托同事申请。n事假，提前3天书面申请，超过3天待总经理批准后方可，否则按旷工处理。n部门规章制度未涉及的内容，均以员工手册规定的内容为准。餐饮部应知应会餐饮部应知应会相应
4、岗位职责相应岗位职责一、西餐厅经理岗位职责二、西餐厅主管岗位职责三、西餐厅领班岗位职责五、酒吧领班岗位职责六、西餐咨客岗位职责七、西餐服务员岗位职责八、西餐送餐服务员岗位职责西餐厅经理岗位职责西餐厅经理岗位职责l.西餐厅日常运营管理在餐饮总监的指导下，制订中餐厅年度及月度经营计划。参与制定、修订中餐厅各项服务工作规范与标准，组织执行酒店各项规章制度及相关服务工作规范与标准。领导员工积极完成各项接待任务和经营指标，努力提高餐厅销售收入，保证餐厅日常工作顺利完成。完成各项宴会的接待和服务工作。西餐厅经理岗位职责全面掌握预订和重要接待活动，主持召开有关会议。经常开展同星级酒店的市场调查，保持西餐竞争
5、实力。抓好餐厅设施、设备的保养和营业现场的卫生、安全工作。及时填写餐厅日报表，将餐厅经营情况拟成日工作报告向餐饮总监汇报当日的营业情况。每月月底，分析本月度西餐厅的经营状况并及时向负责人汇报。西餐厅经理岗位职责西餐厅经理岗位职责2.组织西餐厅对客服务工作每日参加餐饮部例会，开餐前召开餐厅班前会，布置任务。在营业过程中，巡视餐厅的营业和服务情况，亲自督导或参与重要接待活动，检查领班工作和餐厅服务质量，确保为客人提供规范、标准、优质的服务。处理客人投诉，与客人沟通，征求客人意见/建议。西餐厅经理岗位职责西餐厅经理岗位职责3.上传下达与协调工作参加餐饮总监主持的部门工作例会，于开餐前召开西餐厅班前会
6、，传达部门的工作例会内容，并布置当日的任务。与西餐总厨保持密切联系和合作，提出有关食品的销售建议，及时反馈客人需求，共同完成每月或每日的特选菜单，为食品原料采购和厨房出菜提供依据。西餐厅经理岗位职责西餐厅经理岗位职责4. 西餐厅的收入与成本控制管理审核餐厅营业收人，做好结账控制工作，杜绝舞弊行为发生。控制餐厅低值易耗品成本，抓好成本核算、节能控制工作。加强配料、布草等物资的领用与管理工作，降低费用，增加盈利。掌握餐厅的饮料销售情况，确保饮料成本控制在标准范围内。西餐厅经理岗位职责西餐厅经理岗位职责5.人员管理负责餐厅人事安排及绩效评估，按奖惩制度实施。做好主管及领班的排班工作。有计划地组织开展
7、培训活动，不断提高服务员的专业技能和服务技巧，改善服务态度。负责对下属领班的考勤、绩效进行考核和评估，参与评估员工的各项工作表现和纪律行为。负责管理餐厅所有员工，根据员工行为给予恰当的奖励或处罚。西餐厅经理岗位职责西餐厅经理岗位职责对餐饮总监负责，全权该负责本餐厅一切事物，确保餐厅在有效情况下营运，且随时提供良好、有礼貌高效率的高级餐饮服务。保证餐厅一切符合酒店的服务规则。根据各项营业资料来预测及安排员工的工作时间表，与营业主管商讨协调核定当日每一个宴会菜单。保证顾客得到最满意服务，聆听并处理投诉/意见，作出记录汇报.保证餐厅及一切用具符合卫生规定标准。预测销售量，营运计划的制订与业务推广。西
8、餐厅经理岗位职责西餐厅经理岗位职责建立有效率的顶席系统，使各厨房便于控制安排菜单。主持每日例会，讲解菜单，每日特别介绍，以及检查员工之制服及仪表。参加餐饮部会议，处理本部门一切文件。向员工传达及贯彻洒店要求、政策及营业措施。制定员工培训计划，并根据此对员工进行训练，使服务工作达到高水准。合理控制餐厅用品的使用供应。制定安全操作规程，防止及避免意外工伤。关心/组织员工生活/活动，帮其解决生活和工作上的各种困难。西餐厅经理岗位职责西餐厅经理岗位职责做好财产管理，对财产的品类、数量、质量、分布和使用情况，做到心中有数，严格控制财产的领用手续，登记账目要清楚，严防丢失，教育全体员工要爱护餐具，对影响餐
9、厅水准的餐具要及时更换。与酒店其他部门建立良好的关系，加强沟通与合作，保障餐厅工作的顺利进行。有责任为员工提供一个良好的工作环境，执行纪律时要公证严明，解决问题时，要保持一贯性，以树威望。要坚持填写每日工作日记。西餐厅主管岗位职责西餐厅主管岗位职责v日常经营中，通过督导和管理保持本餐厅服务水准，以便为客人提供优质化的服务。v纠正下属人员的陋习和不规范行为，检查员工的仪容仪表，审阅每日的交接本，并落实到位，跟踪交班情况是否到位，是否按要求承接下来，确保餐厅的正常有序运转。v检查员工仪容仪表等，引导他们要守时，按照要求对上下班时间进行考勤，打卡。v经常巡视前台服务区域（地毯地面、桌面、各种餐具、玻
10、璃器皿、布草），家具及后台服务区（仓库、备餐间、洗碗间）。v和上级一起制定增加销售提高营业收入的办法和促销活动.西餐厅主管岗位职责西餐厅主管岗位职责v制定培训计划，重视员工的培训工作。加强对员工的基本技能,服务意识,日常工作的基本流程的培训,以提高工作效。v要与客人沟通，从客人那里得到宝贵意见，以便为客人提供更好的食品和服务。v做好与厨房的出品沟通和协调,为客人提供更美味的佳肴。v加强与员工之间的沟通,了解员工的心声,时时关注员工的动向,尽可能地降低员工的流动,以保持餐厅运作的稳定性和持续性。v记下客人投诉问题，并及时向领导汇报找出解决问题的最佳办法.西餐厅主管岗位职责西餐厅主管岗位职责 v上
11、下级间的沟通，及时转达酒店的相关政策和信息,使员工也及时地了解酒店的动向和发展趋势,以便更好的激励他们。v客人步入餐厅时，要主动问候，询问客人的相关信息,随时查巡餐桌的服务。v合理地安排人员班次,并且划分区域,考虑新老员工的合理搭配,做好闲忙时的加班和补休。v每日检查设备设施,固定资产情况，检查流动资产(刀叉勺筷子等)的班次交接情况。v检查和跟进工程的维修情况。西餐厅主管岗位职责西餐厅主管岗位职责v检查易耗物品/用品存储情况,及时领用；以免出现用时空缺情况v安排客房送餐,跟进/回收餐具,采取有效措施降低餐具流失。v了解团队用餐的人数/习俗(如：回民),入场方式(如：餐券,签名和房号等方式),有
12、效签单人,及时和咨客进行沟通。v要有不同的团队的时候进行区分不同的方式,安排好不同的区域。v对餐厅所用的布草,餐垫等进行很好的跟踪。v登记餐厅瓷器餐具破损,不锈钢餐具除登记外还要定期保养和除锈西餐厅主管岗位职责西餐厅主管岗位职责v配合和联系酒店相关部门的其他工作(如：FO、GRO、PA对地毯的保洁,绿植的清洁, 灭蝇灭鼠，窗帘的清洁等)。v主持每日例会，安排当天的服务工作和客人反馈的信息总结服务过程出现的问题已及解决问题的办法。v注意对员工进行观察，对服务好的差的、效率高低都要进行登记，在收市前后要进行点评和培训，总结当天的工作情况。v配合酒店的质检工作。v及时有效的处理餐厅运作中出现的临时突
13、发性事件。v完成上级交派的其他任务。西餐厅领班岗位职责（一）西餐厅领班岗位职责（一）n认识管理阶层制定的概念和服务标准，熟练了解自助餐出品及各类散点的菜式及酒水。n训练督促服务员、实习生，公平合理的分配工作。负责本班员工的考勤工作，根据工作的需要适当的安排员工补休或加班，并做好登记。n上班时要了解全餐厅订座订餐情况，向下属下达简单明了的工作安排。n自助餐营业开始前，带领员工搞好餐厅卫生，确保餐具、家俱的干净整洁，摆放整齐。西餐厅领班岗位职责西餐厅领班岗位职责（二）（二）n营业时间要每时每刻注意客人情况，并安排服务员服务。n了解客人姓名与特殊要求，与客人建立良好的关系。n营业时间要随时与上级联系
14、，并及时解决工作中的问题。n根据每天的工作情况和接待任务带领服务员做好准备工作，检查员工仪容仪表及摆台，卫生是否符合标准，布菲台上的餐具食品是否符合用餐要求，菜品的配料是否齐全完备。餐具布草是否充足，要与各区域同事充分合作，互相帮助。西餐厅领班岗位职责西餐厅领班岗位职责（三）（三）n检查备餐台上的备用物品是否整齐摆放，冰水是否充足，餐巾纸等用品是否齐全n全面控制餐厅客人用餐情况，及时解决客人问题，并适当处理客人的投诉。n当属下在工作中犯错误时，可适当督导，但紧记不要当着客人或众员工的面指责，这样不但影响客人，也大伤员工脸面，应小声提示或转如偏处，办公室等地方处理。n关注散客的用餐情况，待客人就
15、餐完毕，及时为客人结帐，防止走单，漏单。西餐厅领班岗位职责西餐厅领班岗位职责（四）（四）n熟悉公司的协议客户的优惠情况，在客人买单时出示正确的账单。n餐厅营业结束时，带领员工搞好餐厅卫生，恢复餐厅的完好状态，并与下一班领班做好交班工作，（工作餐具等方面的交接）隔市的交班要充分利用交班本。n填写每日工作日志，定期对员工进行培训，积极提高本班的员工素质。确保员工按照服务程序和标准为客人提供服务。西餐厅领班岗位职责（五）西餐厅领班岗位职责（五）n全面控制餐厅客人用餐情况，及时解决客人问题，并适当处理客人的投诉。n了解客人姓名与特殊要求，与客人建立良好的关系。n了解当日自助餐台上的菜肴，检查好菜品的配
16、料以及与之相应的餐具器皿。n熟悉餐厅的全部工作情况。n完成上级交派的其他任务。酒水领班岗位职责（一）酒水领班岗位职责（一）n根据餐厅的特点和要求，制定酒水销售品种及销售价格。n制定各种酒水的服务方式，随时与西餐厅主管进行沟通，抽出时间对餐厅的服务员进行相应的酒水知识和服务方式，服务标准的培训。n做好岗位培训工作并作定期检查（基本的仪容仪表，礼仪礼貌）。n每天清盘好所有物资和维护好用具。酒水领班岗位职责（二）酒水领班岗位职责（二）n熟悉酒水的货源、牌子及规格，控制酒水的进货、领取、保管和销售。n检查和督促部属严格履行职责，提高工作效率，按质按量按时完成工作任务。n培训本部门的员工的管理意识、服务
17、技能和调酒技术。n严格控制酒吧的出品，不能随意出品，按照见单发货的原则进行出品。酒水领班岗位职责（三）酒水领班岗位职责（三）n合理安排人力，检查各项任务的落实情况，对重要宴会、酒会要到现场指挥和督导。n定期举办、策划酒水促销活动，促进餐饮销售。n控制酒水出品的份量和数量，检查出品的质量，减少损耗降低成本。n掌握本部门的设备、用具和财产，定期清点及作维修保养。n安排好宴会时酒水的托运和服务工作。酒水领班岗位职责（四）酒水领班岗位职责（四）n定期检查财产设备，有问题及时作维修保养。n及时与上级沟通酒吧出现的问题，并找出解决问题的办法。n负责所属范围内的消防安全工作及治安工作，确保安全运作。n现场督
18、导，检查酒水员的出品质量和工作效率，检查员工的纪律执行情况。n控制酒水的损耗，力求做到降低成本。酒水领班岗位职责（五）酒水领班岗位职责（五）n控制酒水仓存平衡数，使其合理化。n检查酒水的有效日期，防止酒水的变质问题。n加强员工的培训和督导，加强沟通尽可能减少员工的流失。n监督好酒吧的日常操作，酒吧的操作区域随时都干净整洁，无蝇无蚊无异味。n随时处理酒吧发生的突发性事件。n做好酒吧的排班和考勤，适当的要求员工进行加班或补休，并做好登记。n完成上级交派的其他任务。西餐咨客岗位职责（一）西餐咨客岗位职责（一）l接听电话,了解相关信息,及时与当班领班/主管/经理汇报；及时转达相关的信息。l接受电话预定
19、及现场订座，细心听取客人要求，并详细记录在订座本。 普通订座：姓名/人数/电话/时间/日期/经手人等。 宴会订座：姓名/公司名称/人数/经手人/菜价/特别要求/宴会性质/标准。l如有客人参观餐厅,及时引领,举止得体大方，礼貌介绍餐厅概况(比如用餐标准,用餐方式,用餐时间,菜品特色,结帐方式等) l熟悉酒店常客资料，做到用姓式称呼客人。西餐咨客岗位职责（一）西餐咨客岗位职责（一）l客人取消订座，立即通知经理或主管，小心妥善处理，并在订座本上注明签名。l微笑迎客，正确使用礼貌用语问候客人，以优雅的手势引领入座后方可离去。l做好开餐前准备工作，整理清洁咨客台，准备好菜单、日志本、点菜单、笔等。l按照
20、餐厅的要求开关餐厅背景音乐。l保证两个迎宾台和餐厅指示牌始终保持干净整洁的状态。西餐咨客岗位职责（二）西餐咨客岗位职责（二）l热情友善的回答客人的问题，但绝不允许泄露餐厅的商业机密。l负责替宾客临时存放衣物，保管客人遗留物品，并交于相关领导做好登记记录。l餐厅是消费场所，为保证客人用餐环境，除经理级以上或销售人员带客参观，一般谢绝参观及影像。l记住常客的姓名及习惯、喜好。(如：毛先生,常点的红酒；黄小姐坐无烟区,早上喝热水一杯等。)西餐咨客岗位职责（三）西餐咨客岗位职责（三）l早餐：要统计客人房号,对不含早餐或者超出人数,要及时开单,并和该区员工交接清楚；早餐结束后统计用餐人数做好记录。开好含
21、早的单据，让当班的GRO签收确认后让餐厅收银转帐。l午晚餐：做好客人的迎接,开单或交接工作,了解客人结帐方式并开具相应的帐单。l会议用餐：统计人数,跟进联系有效签单人,餐后将打印的帐单打好交签单人签字；同餐段不同公司用餐时，不能出现混淆现象。l迎宾要离开咨客台时，要及时找人(一般有当班的领班主管)顶位,防止迎宾台处空缺。l客人离去时，请使用礼貌用语。西餐咨客岗位职责（四）西餐咨客岗位职责（四）l晚班迎宾要把次日午晚餐的台卡备好,如有空缺及时到办公室打好。l接收每天的报纸并及时更换。l接收相关部门下发的文件,并及时复印分发给各分部。l做好通讯录的临时更改,确保通讯信息有效,如有更改及时通知相关人
22、员。l做好班次的交接,如隔班情况在交接本上做好登记。l完成上级交派的其他任务。西餐楼面服务员岗位职责（一）西餐楼面服务员岗位职责（一）懂得管理阶层设立的概念和服务标准，熟悉餐厅的服务程序。熟悉菜谱及价钱，易便向客人推销菜式，提高销售额。做好餐前的各项准备工作，及时为客人提供良好的服务。通过参加培训，不断提高自己的服务素质。按照主管指示，负责家具及摆设。西餐楼面服务员岗位职责（二）西餐楼面服务员岗位职责（二）根据客人的点单填写入厨单和酒水单。负责餐厅所有餐具，布草的更换与补充。注意对客人所点的菜品进行跟催，尽量帮助客人解决就餐过程中遇到的各类问题，若自己不能解决及时上报。尽量避免餐具破损，轻拿轻
23、放，自己在工作中尽职尽则。负责餐后的各项收市工作，清洁好卫生，做好交接工作。西餐楼面服务员岗位职责（三）西餐楼面服务员岗位职责（三）保持良好心态，控制情绪。热情、耐心、有礼貌的提供服务。服从分配到不同岗位及轮换的工作。接到order菜单后，看清楚菜单内的菜式，是否有跟酱料。准确无误的将每道菜在第一时间送到客人面前，并派送到餐桌上。每天清洁工作间、备餐柜、仓库及一切所用物品。西餐楼面服务员岗位职责（四）西餐楼面服务员岗位职责（四）发现有偏差的菜品，及时上报领班处理。及时征求客人在用餐中的意见，请客人填写意见卡。请其对我们的产品、服务、用餐环境给予反馈，以便以后的工作中加以改进。服从上级人员的分配
24、和安排。加强业务培训，熟悉应有的技能及传送方式，充实自己，从而不断提高自己的业务水平和服务水准。完成上级交派的其他任务。送餐服务员岗位职责（一）送餐服务员岗位职责（一）n客房送餐部的送餐员主要职责是给客人提供礼貌的 、友好的 、有效的具有标准规范的餐饮送餐服务 。n礼貌友好的态度接听送餐电话 ，内线为7。 n在点菜的时候依据送餐菜单及时推荐餐厅客房送餐可以提供的菜品，要求客房送餐的员工对当日的沽清菜式要了解，并且 对 可 提 供 的 菜品的口味，色泽加以熟悉，对常见的菜品要熟记于心。n在客人点到菜单以外的个别菜品要及时与厨房沟通，可以先帮客人确认然后再回电话给客人。如果点到厨房不能提供的菜品要
25、向客人表示歉意。送餐服务员岗位职责（二）送餐服务员岗位职责（二）n重复客人所点的菜品，并且确认客人的房间号码，并征求客人的结账方式。对客人的来电 表示感谢。n根据客人所点的菜品下好人厨单和酒水单（有特殊要求的一定要注明比如免辣，清淡等，在单上要注明房号，点单服务员、用餐人数、下单时间一北京时间为准）。n备注：涉及到中厨的菜品要分好单，及时传送给中间备餐间。n根据点单准备好的相应餐用具等摆放在餐车或托盘上 ； 确保用具 等干净 、整 齐 台布要求干净 、平 整 、无破损 。送餐服务员岗位职责（三）送餐服务员岗位职责（三）n取回的食品或饮料合乎要求 。n在备餐间统计并记录好本次送餐所用到的餐具（具
26、体餐具品名，数量，送餐员，送餐时间等相关信息）。n当食品或饮料准备好后，到具体方位去取；检查是否合乎标准。n送餐到客人房间将客人所点食品或饮料按标准送至客人房间 。向客人呈递帐单并再次感谢客人。n送餐的时候可以乘坐客梯，但严禁在一楼与客人同乘客梯，如在电梯运行中途有客人进入，要立即向乘客表示歉意。所有送餐的菜品一律密封或用菜盖遮住，所有餐具一律用纸巾或口布盖好。送餐服务员岗位职责（四）送餐服务员岗位职责（四）n感谢客人选择送餐服务并告知客人用餐结束以后请拨打电话7，我们将为你收餐。n收餐，用餐后通过电话问询客人是否满意： 1.在给客人送餐45分钟之后，打电话问询客人是否满意，并征询是否可以清理
27、餐车或托盘等 。2.当接到收餐电话，我们要确认好收餐的房间号码，再去备餐间查本房间所送的餐具。在收餐过程中加以核实，并对客人的打扰表示歉意。 3.回到餐厅把脏的餐具放到洗碗间，并在送餐记录本上做好标记。送餐服务员岗位职责（五）送餐服务员岗位职责（五）n在送餐过程中注意的几个细节n咨询客人是否满意 n1.面带笑容地问询客人对食品饮料及服务的意见； n2.仔细听取客人的意见，用正确的方法回答客人；n感谢客人的选择 n1.以礼貌、友好的方式感谢客人的选择；n n为客人提供必要的信息n1.将菜单内的食品饮料的具体内容进行讲解 。 n2.对酒店内的设施 ，推销活动有所了解。餐厅吧员（调酒师）岗位职责餐厅
28、吧员（调酒师）岗位职责n要保持酒吧周围的清洁及酒吧各项用具的清洁。n每日按时领取货物，并要存放妥当。n开餐前准备充足各项用具及酒水、香烟等物品，并整理搞好酒水展示台。熟悉各类酒水的名称、价格、产地、喝法及一般的保管知识。n对团餐和宴会所用的酒水，要提前做好准备，吧员根据酒水单来发出酒水，酒水单要保留，以便财务部核查。餐厅吧员（调酒师）岗位职责n每市后要做好清洁与补充物品的工作，做好销售报表。n勤劳诚实、熟练工作、服从上司、加强业务培训，使自己的业务水准和素质不断提高。n完成上级所交给的其他工作。电话礼仪标准电话礼仪标准 外线： “Good morning/afternoon/evening,
29、SongJi jade garden hotel,may I help you!” “您好，宋基玉园酒店,请问有什么可以帮您？”内线：（外场） “Lily western restaurant，您好！百合西餐厅 有什么可以帮您” 内线：（内场） “Lily western restaurant，您好！百合西餐厅 我是 ”部门设施设备管理制度部门设施设备管理制度总则 餐厅的设施、设备是经营的重要工具，每个员工都有责任做好管理、使用、维护、保养等工作。设备的使用要坚持“安全、可靠、经济、合理”实行维修和保养相结合的原则。部门设施设备管理制度部门设施设备管理制度日常维护日常维护餐厅要有专人负责设备、
30、设施的管理、保养和维修工作，定期检查本部门设备、设施的运转情况，发现问题及时报工程班维修。定期做好巡回检查工作。不定期检查餐厅各种设施设备，发现问题及时上报维修 ；检查设备、场地是否清洁干净，查阅交班记录。部门设施设备管理制度部门设施设备管理制度设备保养设备保养 A、定期保养工程部人员将会对设施设备进行定期检查保养。主管及领班需不定期检查设施设备维护保养情况。 B、年度保养工程部将会定期进行维修保养计划，餐饮部需要按要求及标准进行操作使用，如有故障立即报修。 C、设备的异常处理工程部无法修复时须经部门主管批准，外送修复或采取其他处置办法。若设备无修复价值时，应由使用部门、工程部、财务、稽核三方
31、审核认可，并报请总经理室予以报废处理。设备暂时无法修复使用时，应挂暂停使用牌。部门设施设备管理制度部门设施设备管理制度备品备件备品备件n对于低值易耗品，尽量多备。n需要增添时通知仓管员，由仓管员填写请购单，写明名称、规格型号、数量及备注，必要时提供实样，请采购部采购。交接班制度交接班制度1.准时到岗，认真查看值班日志，对不清楚事项及时问清情况。2.交班人员对需交接的事宜要有详细文字记录，并口头交代清楚。3.接班人员在认真核对交接班记录后要确认签字，并立即着手处理有关事宜。交接时注意事项：交接时注意事项：客人的预订；重要客人的姓名；客人的投诉；未办完的准备工作；客人的特殊要求；部门工作上的变化情
32、况；各分部负责人交办的其它工作。交接班记录薄制度交接班记录薄制度记录薄内容包括上级指示、工作过失、当天特别事情、例会内容，并签名。接班人员首先阅读交班内容，如有回复须注明，记录者与阅读者均需签名。下班时管理人员必须等接班人员阅读后确认无疑问方可下班。如任何填写内容未完成，当值人员将受处分。员工培训制度员工培训制度员工必须经培训合格后方可上岗。制定完善的培训计划，让员工清楚培训时间、内容和目的等。建立良好的培训制度，认真执行培训计划。遵守课堂纪律，认真记录，积极参与。培训员应认真备课，准备充分，注重培训效果。培训结束后有考核，成绩存入个人档案，成绩优异者给予一定的物质和精神奖励。v培训的方式：
33、在职培训、岗前培训、换岗培训。v培训的方法： 课堂讲授、案例分析、角色扮演等。v培训的内容： 服务态度、服务技能、服务知识、 职业道德等。会议制度会议制度周会每周五：15：30PM-16：30PM；或另行通知。主持人：餐饮部总监参加人：主管级以上管理人员汇报内容：本周接待宴会次数，接待宴会客人数。 本周各餐厅用餐总人数，人均消费与预算相比情况。 营业收入与预算比较情况。本周部门主要工作内容。 下周主要工作计划及宴会预定。 新菜品、新菜系的介绍和推广。本周有待解决的问题。月会每月最后一周主持人：餐饮部总监参加人：领班级以上管理人员内容：关于本月的营业和工作管理情况内容：关于本月的营业和工作管理情
34、况出勤率（含管理人员）。完成预算情况，指标考核，原因分析。成本核算分析报告。完成重要任务，接待VIP客人的经验和不足教训。各部门发生的重大事件，事故通报。经营、管理中急有待解决的问题。下月工作计划，措施及重大事项安排。销售专题会销售专题会每月最后一周，周四下午15：00PM-16：00PM主持人：餐饮总监参加人：主管级以上管理人员内容：内容：u通报本月宴会销售、接待人数、会议接待情况，开发新客户情况。u交流、通报客源信息，建立完善的销售网络及渠道。u相关部门的沟通与协调。u策划、研究、制定销售活动方案及政策。会议要求：会议要求： 准时参加，因故请假，需事先申请，并安排相应级别人员参加。发言力求
35、严谨、简洁，准备充分，紧扣议题。会后及时传达、反馈信息，与会议内容落实。分类会议将做成会议纪要，经总监签阅后，发送参会部门落实。每月例会与其他会议重合时，则取消当日例会。LOG BOOKLOG BOOK制度制度l每日填写l各部门间需充分沟通/解决运做时出现问题，清楚了解营业情况。l各部门每日早上九时前将LOG BOOK呈交送餐饮部。l所有LOG BOOK保存两年。l上列LOG BOOK由餐饮总监审阅后，每日在下午三点由各部自行收回（假日及星期天不用呈交）。餐厅、酒水部：餐厅、酒水部： 每日营业额； 每日运做中发生之事项； 特别推广销售情况； 客人投诉及处理； 餐饮部发出之指引执行情况。酒水部、
36、厨房：酒水部、厨房： 食物、饮料质量问题； 货源是否足够； 运做上发生大小事项； 餐饮部发生指引之执行情况； 客人投诉食物饮料之质量、味道等解决办法。LOG BOOK内容：钥匙保管制度钥匙保管制度保管酒店财务及保证后备钥匙能于紧急时正常使用。所有门锁、箱、抽屉之钥匙需一式两条，一条由操作部门主管负责每日结束营业后上锁，并将钥匙交至前台保险室，由当值收银员签收证明时间，翌日领取时需要由该部门指定人员到前台签领，并注明时间。部门主管领取钥匙后需小心保管钥匙直至营业后交回前台。部门主管保管期间严禁带钥匙外出酒店或私自配制。另一条后备锁，由部门办公室用钥匙箱24小时保存。考勤制度考勤制度v员工按更期表
37、上、下班和休息，填好考勤表格。v所有员工病假、事假、年假等一律按员工手册制度执行。v月尾由各分部负责人制订考勤表递交餐饮部办公室批核后交行政部，作为发放工资的依据。奖罚制度奖罚制度工作场所行为工作场所行为上班未带工号牌：扣2分工装不干净、整齐：扣2分上班精神不集中：扣2分工作场所说粗话、脏话：扣2分在客人面前不讲礼貌用语：扣3分与客人交流不使用普通话：扣3分在任何地方遇见客人，不主动停止让路：扣3分上班时间相互打闹开过份玩笑，引起同事不快：扣2-5分工作时间出现差错，不主动道歉，认错：扣3分高声谈笑，影响客人就餐：扣3分未经允许擅自打私人电话：扣3分擅自使用客用餐具：扣3分语言不友好，带脸色或
38、行为对待同事的：扣2分至送交行政部劝退仪容仪表站姿走姿仪容仪表站姿走姿不符和酒店要求的发型：扣2分不符和酒店要求的化妆：扣2分上班时间不按标准站姿站：扣2分上班时间不按标准走姿行走：扣2分上班时间不按规定的路线行走的：扣2分上班时间二人并排行走的：扣2分上班时擅自穿越客人或上司时，不点头不讲对不起的：扣2分。上班时间有踢腿、打哈欠等不符和要求的小动作：扣2-5分到吧台领取酒水，不按标准站姿并相互聊天：扣2分点菜点菜点菜单上未写、人数、台号、姓名：扣2分未重复点单、汤、被客人投诉：扣2-5分对菜品不熟，点菜时过多打搅客人引起投诉的：扣2-5分对客人的特殊要求交代填写不详的：扣2-5分点菜单上字迹
39、不清楚，造成失误的：扣2-5分工作失误工作失误不按规定着装，仪容仪表不符合规范 ：扣2分值台人员未配备好纸笔、打火机、每样扣2分非工作时间在工作区域滞留的：扣2分上班时间吃零食的：扣3分上班时间在餐厅内睡觉的：送交行政部劝退做清洁卫生时用干净毛巾，口布的：扣5分菜品上错台：扣3分并赔偿点菜时介绍不详菜品出错的：扣2分并赔偿酒水拿错、错报、错倒：扣3分并赔偿在餐厅内随地吐痰的：扣2分上班时间掏鼻孔的：扣2分站立时身体不端的：扣2分服务过程中行为太过粗鲁的：扣2分拿酒杯时把手放在杯口：扣2分上菜时把手伸入菜盘中：扣2分上班工作不当打破酒店物品：扣2分工作时间几个服务员在一起闲谈：扣2分工作时间看报
40、纸：扣2分客人需要帮助时，服务员闻而不动：扣2-5分未在规定时间内做完清洁而影响客人进餐的：扣2分工作违纪买单时零钱主动不退或少退的：送交行政部立即劝退工作时间擅自脱岗、外出、闲逛、串岗、干私事：扣2分工作时间内对上司或同事无礼甚至争吵：扣5分至送交行政部劝退不服从管理人员分配的：扣5分至送交行政部劝退向客人所要财物、小费的：扣5分至送交行政部劝退故意损坏公物或客人物品的：扣10分至送交行政部劝退未经上级同意，允许客人私拿酒店物品的：扣2分并赔偿偷吃酒店食物或客人剩余饭菜、酒水：扣5分因工作不负责而引起客人严重不满的：扣5分至送交行政部劝退顾客未喝完的酒水不退的：扣5分因工作失误对客人造成伤害
41、或损失的：扣5分并赔偿在酒店非员工吸烟区域内吸烟的：扣2分在酒店内外斗殴的：送交行政部解雇拒不服从酒店安排，煽动闹事的：送交行政部劝退偷盗酒店物品或同事财物的：送交行政部解雇藏匿客人遗留物品的：送交行政部立即解雇在酒店内部拉帮结派的：送交行政部解雇在外进行赌博，被公安机关处理的：送交行政部立即解雇考勤违纪：扣2分上班点名时替别人说谎话的：扣2分上班时间借故上洗手间，时间超过10分钟的：扣2分事假1015天以上的（扣全勤奖与相应工资）旷工半天2天（扣全勤奖及三倍的工资）未经同意擅自拖延假期的（超过1-2天的，同旷工处理）超假超过3天的除名奖励奖励工作积极、认真、负责、服从管理，给予适当奖励。拾到
42、客人物品及时上交的员工将给予适当奖励。提供餐厅合理化建议并被采纳的员工将给予适当奖励。工作中表现突出者、积极上进的、业务素质有明显提高的员工将给予适当奖励。得到客人多次口头表扬、书面表扬的员工将给予适当奖励。（每分等同于RMB5元）卫生制度卫生制度一、餐厅卫生管理制度二、环境卫生管理三、卫生服务管理制度餐厅卫生管理制度餐厅卫生管理制度保持餐厅地面的清洁，每天清扫并用抹布擦试木地板地面。保持餐厅墙面的卫生清洁。定期清理餐厅通风口及灯饰的卫生。每餐后保持餐厅、餐台、餐桌、餐椅等各种服务用具的清洁。保持传菜部的卫生，每天整理和擦试餐柜。保持花瓶和各调料的卫生，每天更换花瓶水及调料瓶中的各种调料。保持
43、餐厅摆放植物的卫生及环境卫生。环境卫生管理环境卫生管理不储藏食物于角落，衣柜及橱柜内。不丢弃余渣到暗处、水沟及门缝。凡已腐蚀的食物，不可留置或丢在地上。厨师尽量避免使用手拿食物，餐厅人员切勿用手拿食物。在地上捡拾东西，搬运桌椅后，先洗手后再服务客人。不随地吐痰。随时保持工作区域内的整洁。感冒、生病时立即请医师医治。餐厅内须经常保持清洁整齐。每位客人使用的餐具务必清洁消毒。服务人员除有保持自己的卫生观念外，对服务于客人的卫生要求，更应特别注意。上菜前，务必先检查菜肴的分类，热类则得以热盘服务，冷类则以冷盘服务。客人用后的残渣，立即收拾并收进厨房洗盘间处理。餐厅工作台，随时保持清洁，不得留置任何食
44、品，以防止细菌传入。发现有苍蝇或其他昆虫的出现，立即报告，并做彻底的消杀消毒。卫生服务管理制度卫生服务管理制度新进人员健康检查要分为两大类：招聘时的体检,定期检查。服务员应讲究个人清洁卫生，养成良好的卫生习惯。在服务工作中不要用手接触，抓取食物。餐具不得用手直接接触 客人入口的部位，注意卫生；器皿如掉落地上，应先清洁后再使用;公共场合不准吸烟、饮食，非必要时不可交谈；定期举办员工卫生培训会，做好卫生教育工作。节约能源及减少破损制度节约能源及减少破损制度正确使用各种电器用品及设施。把长期不用的电源关掉。用完水龙头后及时关闭，如发现漏水应马上通知维修。有菜汁、油类等洒在地面，应马上处理 以免它扩散
45、。禁用客用毛巾、餐巾、台布擦脏东西擦自己的鞋子。禁把菜单、酒水单和印刷品，作别的用途用具。定期清理菜牌、酒水牌、备餐间的用具。把餐具放好，摆位时应把餐具轻放于桌上。不应使用客房用品，如毛巾、牙签、纸巾等。不要把大菜盘、沙窝等放在一起后送去清洗。不要一次拿太多的餐具、水杯等，回餐厅存放备用。下班前应检查各种电器，照明开关是否关好。下班前应检查所有包间内和各处有没有剩下的烟火未灭。安全使用电器用品和设施，以免火灾发生。由于员工工作失误造成的餐具破损均由员工按成本价赔偿。餐厅与各部门关系餐厅与各部门关系1餐饮部与前厅部的关系 主要体现在内部信息的沟通和协调上。2餐饮部与销售部的关系 销售部负责餐饮部
46、门大型销售活动的推销和承接会议、宴会等活动。3餐饮部与工程部的关系 工程部负责餐厅、厨房内各种设备、设施的保养与维修，如空调、 音响及家具的修理等工作。4餐饮部与客房部的关系 客房部的洗衣房员工将负责收发餐饮部员工的制服5餐饮部与财务部的关系 财务部派出纳员到餐厅进行日常收款记帐。六、餐饮部与采购部的关系 采购部进行餐厅日常食品、用品等采购。餐具管理及破损管理制度餐具管理及破损管理制度一、餐具的管理制度二、破损餐具的管理制度餐具的管理制度餐具的管理制度l分派一名领班主抓餐具控制。l开业前所有领取的餐具、杯具等要登记入帐。l正确的使用托盘，要求所有员工轻拿轻放。l每日餐厅开始营业前，每个区域的领
47、班根据前一天收尾时间记录，核对餐具是否齐全。l开餐时，一些贵重易碎的用具，用完后先归类摆放于边柜等客人离去，再去清洗。l收尾工作，把所用的餐具用具清洗干净，归类摆放至边柜盘点登记后上锁。l每日由餐厅领班负责盘点，核查一次。破损餐具的管理制度破损餐具的管理制度n当班领班或管事部应真实记录餐具破损情况。n将破损的餐具集中放在专用的包装盒里。n破损较严重的应及时通报给员工所在部门经理、总厨、餐饮部经理。n管事部每月做一份各餐厅、厨房及管事部破损餐具报告，并上交餐饮部总监。n管事部每月集中对破损餐具进行处理，并将处理结果报餐饮部总监审核。流动资产盘点流动资产盘点一、流动资产的清查一、流动资产的清查每月
48、由部门资产管理员根据部门资产台账与实物进行核对。如部门资产台账记录不完整或单据不齐全，则以财务部的账务为准。使用部门资产的清查需到使用地点检查并保证资产完整使用。经清查核对无误后，盘点双方在盘点表签字确认。如实物资产与账务不符，部门资产管理员及部门负责人应说明原因并调查，按规定程序办理账务调整。二、资产的盘亏、盘盈二、资产的盘亏、盘盈资产清查核对后，经查确认属于资产盘盈盘亏的，应由使用部门查明原因后填写盘亏盘盈报告按程序上报审批。盘盈资产将盘盈报告上报总经理审批后，将处理意见交财务部一份，对其进行账务处理，并根据处理意见在资产台账上做调整。盘亏资产经确认实属流失、无法追查的资产应按照员工手册对
49、部门资产管理员及部门负责人进行处罚。盘亏资产的盘亏报告由部门负责人签字，财务总监及总经理审批后将处理意见交于财务部对其进行账务处理，并根据处理意见在资产台账上做调整。文件签收制度文件签收制度确保对方收到文件。送发文件上必须注明收件部门。发往酒店各部的文件必须由餐饮部指派专人送至具体部门，由该部领班级以上人员代签。印发餐饮部内部文件一律置于文件柜内，由各部门主管级以上员工到办公室收取。布草管理制度布草管理制度由一名主管统一负责。布草出库时分类登记入帐。要求员工不能用于其他用途（如擦鞋等）减少破损。清洗布草（台布、台裙、席巾、毛巾、台垫、洁净布等）时，必须登记详细，由餐厅与布草房签字认可。收回以洗
50、布草时，必须认真检查清洗质量，盘点数量进行登记。收市后，认真盘数，入柜上锁。物资领用制度物资领用制度餐饮部物资领用根据营业情况而定，并以标准贮存量为依据。申领物品必须填写领货单。领货单必须由领货人及分部负责人签字、餐饮部总监签字才可生效，发货时由发货人签字，缺一不可。所有申领物品领入餐厅、酒吧或厨房等后需由专人清点记账，并根据用途分类存放。贵重物资领用后要有专人负责保管，严格控制用途。对物资使用量要有科学的预测，保证在规定的领用时间内领货，以增强工作的计划性。使用物资既要保证规格，又要杜绝浪费，节约成本、费用。办公用品发放制度办公用品发放制度为规范办公用品的发放工作，特制定本规定。应本着节约的
51、原则领取、使用办公用品。各分部门应指定专人管理办公用品。各分部门于每月28日前将下月所需办公用品计划报至办公室。办公室于每月6日前将所需办公用品，一次性发放各分部门。保密制度保密制度v酒店的保密工作是指对可能发生的泄密和窃取活动采取的系列防范措施。v保密工作原则：积极防范，突出重点，严肃纪律。v员工应做到：不该看的不看、不该问的不问、不该说的不说。拟稿：文稿的拟定者应准确定出文稿的密级。印制：文件统一由行政管理部印制。复印：复印秘密文件和资料，应由部门总监批准。递送：携带秘密文件外出，应由两人同行，文件应密封保管：秘密文件由行政管理部统一保管，个人不得保存。如需借 阅，由部门经理批准，并于当天
52、收回。归档：没有解密的文件和资料存档时要在附页上注明原定密级，并 按有关规定执行。销毁：按档案管理的有关规定执行。对外披露信息，按酒店规定执行，由部门经理、主管会签。文件和资料保密：绝密级：绝密级：1.酒店领导的电话、传真、书信；2.非公开的规章制度、计划、报表及重要文件；3.酒店领导个人资料信息；4.正在研究的经营计划与具体方案。机密级：机密级：1.酒店电话、传真、合同；2.员工档案；3.组织状况，人员编制；4.人员任免名单（未审批）。秘密级：秘密级：酒店的经营数据、策划方案及有损于酒店利益的其他文件资料。保密内容按以下三级划分服务质量检查制度服务质量检查制度u服务质量检查制度：找出服务工作
53、中存在的问题，采取一定的措施，以达到提高和改进服务质量的目的。u餐饮部定期组织主管级以上人员对各营业区域进行服务质量检查；u餐饮部总监采取随时或定期抽查的方式对各营业点在开餐过程中的服务质量进行检查；u聘请有关部门对餐饮服务质量进行临时暗访检查；u服务质量检查内容以餐厅卫生、设备保养、服务态度、仪容仪表、服务技能、服务程序、工作效率等为主；u检查方法以电话询问、口头提问、用餐客人意见反馈等为主；u对检查结果进行记录，对有关严重违纪等事项进行处理并公布处理结果；u对检查出的问题，必须制定切实可行的改进措施并限期改正；u检查者必须认真负责，实事求是，公平合理。成本控制制度成本控制制度第一条 食品和
54、饮料配方规定1.配合厨师长和餐厅经理制订食品和饮料配方，确定每种食品和饮料所需的原料及其用量，形成单位产品标准成本和成本率，并计算出销售价格。2.菜单上的每项饮食产品都根据产品规格、所需原材料，由饮食成本控制会计和厨师通过加工测试，定出主料、配料、调料的用量标准和成本，再依据毛利率定出价格。3.菜单与饮料单的调整时，必须编出新的配方，按以上程序进行标准成本预算，控制实际成本消耗。第二条 饮食成本信息反馈规定1.此规定是为了掌握标准成本预算执行结果，控制实际成本消耗。2.财务部每日对各餐厅的食品、饮料销售量及其成本用量进行统计，掌握成本用量的增减变化和各餐厅的成本率，必要时对销售价格进行调整。3
55、.根据销售量及成本，调整供应量。第三条 成本形成管理规定1.为控制成本形成，确保标准成本预算的实施，要对采购、收货、领用、内部调拨和盘点等成本形成过程进行管理。2.库房收货必须填入库单，厨房领料必须根据生产需要填写领料单。3.财务部根据饮食采购计划控制进货成本。4.财务部每月末进行库房存货盘点；夜间停止营业后，对厨房原料进行盘点，以确保帐物相符，使成本核算准确、真实。5.组织采购员到厨房学习，了解食品原料的出成率，确保原料采购质量，有效地控制成本形成过程。第四条 餐饮成本核算、收入报告规定1.标准成本预算是针对单位产品而定的，要掌握整个成本控制实施情况如何，要对食品饮料的收入，成本消耗进行统计
56、，编制出收入和成本报告，以此考核标准成本预算的实施情况，并提出改进措施，控制实际成本消耗。2.每日审查食品和饮料收入。3.每日定时检查采购收货单、库房领料单、内部转货单等与原料成本消耗有关的全部单据；报告当时销售成本，并根据食品、饮料营业收入审查结果，计算出当时食品和饮料成本率、累计成本率；和预算成本率进行比较，其差异控制在+1%的范围内。4.对外地采购和国外进口食品原料和饮料，每日由收货部将收货报告及有关单据转到饮食成本控制，审核单据并计算出运输费、关税、检疫费等，计入成本；月末尚未付款结算的原料，经检验收货后，估价计入当月成本。5.在以上两者完成后，编制“每日饮食部营业成本统计表”将饮食与
57、饮料分开。6.编制“餐饮月末营业报告”。7.饮食部根据每日营业收入统计表和每月成本统计表，到月末统计汇总，对餐饮营业情况进行总结评价，编制餐饮月末营业报告。8.报告要求详细分析饮食销售和成本消耗执行情况，并和标准成本预算，和上月、上年同期成本率进行比较；对影响成本率变化的各种因素进行分析，提出改进措施。考核制度考核制度考核目的：考核目的：为进一步提高管理水平和服务水平，使餐饮管理和餐饮 服务保持规范性，确保向客人提供高效、礼貌、热情、 周到和规范化的优质服务。考核内容：考核内容：考核内容结合餐饮服务质量标准分为工作态度、仪容仪 表、礼貌礼节、工作规范、工作纪律、环境卫生等。考核方法：考核方法：
58、建立考核标准，设计考核表格，分别对餐厅经理、主管、 领班、服务员等进行每日工作情况考核；采用经理考核 主管、主管考核领班、领班考核服务员，逐级考核、逐 级打分的方法。考核结果：考核结果：与员工经济效益直接挂钩，对表现较差的员工必须根 据考核情况进行培训，培训合格后再上岗对各方面表 现较好的员工进行适当奖励。考核表格的设计：考核表格的设计： 餐饮部餐厅经理日考核表； 餐饮部餐厅主管日考核表； 餐饮部领班日考核表； 餐饮部服务员日考核表；考核制度考核制度考核制度考核制度u建立考核制度，不断完善考核方法和考核内容，培训考核人员，确保考核工作公正严明。u将员工考核情况纳入餐饮部质量分析内容，每月在进行服务质量分析的同时分析评估考核情况，使考核工作制度化、规范化。u考核评分表由专人进行统计，每月写出考核情况分析报告，报餐饮部总监审阅。
